1、98/98售后服務(wù)部管理手冊(cè)目 錄第一部分 售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置第03頁(yè) 一、背景及目的第03頁(yè)二、部門職能 第03頁(yè)三、售后服務(wù)部組織架構(gòu)第04頁(yè)四、售后服務(wù)部職務(wù)體系第05頁(yè)第二部分 售后服務(wù)部崗位說(shuō)明書第06頁(yè)第三部分 售后服務(wù)部制度匯編第25頁(yè)日常管理規(guī)范第25頁(yè)一、基本規(guī)范第26頁(yè)二、前臺(tái)部分第32頁(yè)三、技術(shù)部分第36頁(yè)四、物流部分第42頁(yè)五、網(wǎng)絡(luò)管理部分第44頁(yè)考核管理制度第48頁(yè)第一部分：售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置一、背景及目的為了完善管理體系，加大管理力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責(zé)，提高工作效率，特制定本管理手冊(cè)。二、部門職能 售后服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門，負(fù)責(zé)管理公司的各地

2、分公司客服中心對(duì)公司的銷售產(chǎn)品進(jìn)行有效的售后服務(wù)，協(xié)調(diào)廠家、經(jīng)銷商關(guān)系。爭(zhēng)取資源，為銷售保駕護(hù)航。1、加強(qiáng)服務(wù)工作的組織和管理，合理運(yùn)作，提高自身服務(wù)水平。執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法令，貫徹和落實(shí)公司有關(guān)客戶服務(wù)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，并制定具體實(shí)施方案，組織實(shí)施。3、堅(jiān)持“服務(wù)好每一位客戶”的服務(wù)宗旨，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。制訂相應(yīng)崗位責(zé)任制度的考核辦法和考評(píng)方案。遵守公司的規(guī)章制度，按時(shí)匯總和上報(bào)有關(guān)客服工作的報(bào)表。負(fù)責(zé)客戶的接待和服務(wù)，受理接受客戶的意見和投訴，定期信訪和電話回訪。7、建立完整的各種原始資料，對(duì)用戶資料要保守秘密、妥善管理，并及時(shí)作好用戶資料的增、刪、改工作，確保與用戶實(shí)際手機(jī)情況相符。8

3、、適時(shí)向用戶宣傳手機(jī)的新功能、新技術(shù)和企業(yè)文化業(yè)務(wù)的發(fā)展。9、接受用戶的咨詢和投訴，解答用戶提出的各種各樣手機(jī)的知識(shí)（使用、保養(yǎng)、維護(hù)、維修），并作好用戶投訴和處理結(jié)果記錄，對(duì)不能及時(shí)解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門反饋，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)用戶。10、核對(duì)每天受理和維修的機(jī)器是否準(zhǔn)確無(wú)誤，填寫維修報(bào)表。11、執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分清職責(zé)，責(zé)任到人。12、認(rèn)真組織維修人員，作好每日的維修計(jì)劃，努力完成計(jì)劃內(nèi)的維修任務(wù)，做到今天的工作，絕不放到明天完成。執(zhí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴(yán)格維修流程，確保安全生產(chǎn)無(wú)事故。14、加強(qiáng)維修場(chǎng)地的管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理維修過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和隱患，嚴(yán)格維修

4、流程，做到萬(wàn)無(wú)一失。 三、售后服務(wù)部組織架構(gòu)總部總裁辦組織架構(gòu)總部總裁辦總部經(jīng)理助理總部售后經(jīng)理總部財(cái)務(wù)總部售后主管技術(shù)支持行政文員總部經(jīng)理助理總部售后經(jīng)理總部財(cái)務(wù)總部售后主管技術(shù)支持行政文員維修中心經(jīng)理（經(jīng)理助理）網(wǎng)絡(luò)組信息組技術(shù)組財(cái)務(wù)組網(wǎng)管員周轉(zhuǎn)機(jī)倉(cāng)管物料倉(cāng)管儲(chǔ)運(yùn)出納大客戶翻新組換機(jī)組維修組儲(chǔ)運(yùn)信息前臺(tái)信息員回訪員會(huì)計(jì)維修中心經(jīng)理（經(jīng)理助理）網(wǎng)絡(luò)組信息組技術(shù)組財(cái)務(wù)組網(wǎng)管員周轉(zhuǎn)機(jī)倉(cāng)管物料倉(cāng)管儲(chǔ)運(yùn)出納大客戶翻新組換機(jī)組維修組儲(chǔ)運(yùn)信息前臺(tái)信息員回訪員會(huì)計(jì)售后服務(wù)部部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則精簡(jiǎn)原則：采取職能部門化的矩陣動(dòng)態(tài)結(jié)構(gòu)，保證部門內(nèi)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中管理幅度、管理層次和崗位設(shè)置的合理性，實(shí)現(xiàn)組織效率

5、與效益的最大化。統(tǒng)一指揮原則：售后服務(wù)部經(jīng)理是售后服務(wù)部的第一負(fù)責(zé)人，下屬各部門主管是第二負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)工作與人員管理。業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督原則：售后服務(wù)部各崗位人員分別接受其部門直接主管的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理，各部門主管是各崗位人員的第一考核人，對(duì)其下屬的任免、考核、晉升具有建議權(quán)。售后服務(wù)經(jīng)理是各崗位基層人員的第二考核人，同時(shí)對(duì)各崗位人員的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督四、售后服務(wù)部的職務(wù)體系（一）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的原則售后服務(wù)部的崗位設(shè)置遵循權(quán)責(zé)對(duì)等、目標(biāo)明確的原則，嚴(yán)格按照組織結(jié)構(gòu)圖中的職能劃分進(jìn)行崗位設(shè)置。售后服務(wù)部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設(shè)計(jì)合理管理幅度，依據(jù)管理成本領(lǐng)先

6、的原則進(jìn)行配置。（二）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的標(biāo)準(zhǔn)1、總部售后服務(wù)部設(shè)售后服務(wù)部經(jīng)理一名，總部經(jīng)理助理（兼人事經(jīng)理）一名、文員一名、技術(shù)支持一名、總部財(cái)務(wù)一名、售后主管兩名。各地客服中心人員編制根據(jù)工作量而定。2、售后部人員職位級(jí)別參照公司薪酬體系的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3、員工職責(zé)詳見崗位說(shuō)明書。第二部分：售后服務(wù)部崗位說(shuō)明書崗位說(shuō)明書職位名稱售后服務(wù)部經(jīng)理所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級(jí)總裁辦直接下級(jí)售后服務(wù)部主管任職人簽字任職條件學(xué) 歷專科以上學(xué)歷專業(yè)知識(shí)企業(yè)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識(shí)專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗(yàn)3年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中2年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn)其

7、 他責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活職位目的制定售后服務(wù)部發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃，并為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃指導(dǎo)和協(xié)助售后服務(wù)部主管的工作，使他們不斷進(jìn)步。并嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的管理制度，努力提升公司服務(wù)品牌形象，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)的移動(dòng)電話市場(chǎng)份額不斷提升，能創(chuàng)造性地開展工作。經(jīng)常巡視各省客服中心的運(yùn)作情況，加強(qiáng)培訓(xùn)和引導(dǎo)，及時(shí)和當(dāng)?shù)貜S家的客服經(jīng)理溝通，爭(zhēng)取更大的資源。溝通關(guān)系內(nèi)部售后服務(wù)部主管、客服中心經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人，分公司負(fù)責(zé)人外部廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度1、目標(biāo)規(guī)劃與管理制定總部售后服務(wù)部的工作規(guī)劃、監(jiān)督其工作落實(shí)情況制定合理的利潤(rùn)輸出目標(biāo)及時(shí)規(guī)劃、有效落實(shí)合理控制領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任2、業(yè)

8、務(wù)管理目標(biāo)方向的制定和引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控和管理業(yè)務(wù)量網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作情況直接責(zé)任3、費(fèi)用管理費(fèi)用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任4、人員管理對(duì)員工關(guān)系協(xié)調(diào)對(duì)屬員的管理工作規(guī)范績(jī)效良好領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任5、公共關(guān)系管理1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭(zhēng)取資源；保持聲譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任6、日常管理1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí)2）及時(shí)向總裁辦匯報(bào)工作3）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力1、職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)2、對(duì)直接下級(jí)調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)3、對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán)4、職務(wù)范圍內(nèi)對(duì)員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)5、對(duì)職務(wù)范圍所

9、屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)6、向總裁辦工作報(bào)告權(quán)崗位說(shuō)明書職位名稱售后服務(wù)部主管所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級(jí)售后服務(wù)部經(jīng)理直接下級(jí)省客服中心經(jīng)理任職人簽字任職條件學(xué) 歷專科專業(yè)知識(shí)企業(yè)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識(shí)專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗(yàn)3年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中1年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活職位目的指導(dǎo)和協(xié)助各省客服中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)好客服中心全體員工，使他們努力學(xué)習(xí)。不斷進(jìn)步。并嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的管理制度，努力提升公司服務(wù)品牌形象，使客服中心給當(dāng)?shù)貭I(yíng)造一個(gè)良好的銷售環(huán)境，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)的移動(dòng)電話市場(chǎng)份額不斷提升，能創(chuàng)造性地開展工作。經(jīng)常巡視各省客服中心的運(yùn)

10、作情況，加強(qiáng)培訓(xùn)和引導(dǎo)，及時(shí)和當(dāng)?shù)貜S家的客服經(jīng)理溝通，爭(zhēng)取更大的資源。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人，分公司負(fù)責(zé)人外部廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度1、目標(biāo)規(guī)劃與管理制定各客服中心的工作規(guī)劃、監(jiān)督其工作落實(shí)情況制定合理的利潤(rùn)輸出目標(biāo)及時(shí)規(guī)劃、有效落實(shí)合理控制領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任2、業(yè)務(wù)管理目標(biāo)方向的制定和引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控和管理業(yè)務(wù)量網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作情況直接責(zé)任3、費(fèi)用管理費(fèi)用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任4、人員管理對(duì)員工關(guān)系協(xié)調(diào)對(duì)屬員的管理工作規(guī)范績(jī)效良好領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任5、公共關(guān)系管理1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭(zhēng)取資源；保持聲譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)

11、責(zé)任6、日常管理1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí)2）及時(shí)向總部售后服務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)工作3）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力1、職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)2、對(duì)直接下級(jí)調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)3、對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán)4、職務(wù)范圍內(nèi)對(duì)員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)5、對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)6、向總部售后服務(wù)部經(jīng)理工作報(bào)告權(quán)崗位說(shuō)明書職位名稱經(jīng)理助理(人事經(jīng)理)所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級(jí)售后服務(wù)部經(jīng)理直接下級(jí)行政文員任職人簽字任職條件學(xué) 歷專科以上專業(yè)知識(shí)企業(yè)管理、行政人事、薪資管理等相關(guān)知識(shí)專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、

12、溝通談判能力工作經(jīng)驗(yàn)3年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、其中2年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活職位目的協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理對(duì)各客服中心的整體發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控和管理，使各客服中心穩(wěn)步發(fā)展溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心各部門負(fù)責(zé)人，分公司負(fù)責(zé)人外部廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度1、目標(biāo)規(guī)劃與管理制定相應(yīng)的人力資源計(jì)劃及時(shí)規(guī)劃、有效落實(shí)合理控制直接責(zé)任2、業(yè)務(wù)管理1）行政人事管理2）傳達(dá)上級(jí)指示并協(xié)助落實(shí)人員配置情況通知到位直接責(zé)任3、費(fèi)用管理費(fèi)用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任4、人員管理1）對(duì)員工關(guān)系協(xié)調(diào)2）對(duì)屬員的管理工作規(guī)范績(jī)效良好直接責(zé)任5、公共關(guān)系管理1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒

13、體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭(zhēng)取資源；保持聲譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任6、日常管理1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí)2）及時(shí)向總部售后服務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)工作3）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力1、職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)2、對(duì)直接下級(jí)調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)3、對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán)4、職務(wù)范圍內(nèi)對(duì)員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)5、對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)6、向售后經(jīng)理工作報(bào)告權(quán)崗位說(shuō)明書職位名稱技術(shù)支持所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級(jí)客服中心經(jīng)理直接下級(jí)任職人簽字任職條件學(xué) 歷專科以上專業(yè)知識(shí)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識(shí)專

14、業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力工作經(jīng)驗(yàn)2年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中1年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活職位目的為了實(shí)現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理，配合售后主管，作好客服中心和網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)培訓(xùn)管理工作，提高中心和網(wǎng)絡(luò)的整體技術(shù)水平溝通關(guān)系內(nèi)部技術(shù)組員工外部廠家相應(yīng)接口部門職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理對(duì)下屬維修工程師的技術(shù)規(guī)范進(jìn)行管理和監(jiān)控積極與廠家接口部門溝通，制定相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)資料對(duì)各授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)及時(shí)了解產(chǎn)品的質(zhì)量信息并及時(shí)分析反饋對(duì)客服中心內(nèi)部員工進(jìn)行必要的技術(shù)培訓(xùn)配合客服經(jīng)理、網(wǎng)管員做好經(jīng)銷商、用戶的技術(shù)咨詢工作技術(shù)組各項(xiàng)工作的規(guī)范性直接責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任

15、主要權(quán)力1、職務(wù)范圍內(nèi)管理權(quán)2、對(duì)直接下級(jí)調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)3、對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán)4、職務(wù)范圍內(nèi)對(duì)員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)5、對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)6、向客服中心經(jīng)理工作報(bào)告權(quán)崗位說(shuō)明書職位名稱客服中心經(jīng)理所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級(jí)售后服務(wù)部經(jīng)理直接下級(jí)客服中心各部門主管任職人簽字任職條件學(xué) 歷專科專業(yè)知識(shí)企業(yè)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識(shí)專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗(yàn)3年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中2年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活職位目的帶領(lǐng)客服中心全體員工努力學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的管理制度，為提升

16、公司服務(wù)品牌形象為本區(qū)域營(yíng)造一個(gè)良好的銷售環(huán)境，促進(jìn)公司銷售的移動(dòng)電話市場(chǎng)份額的提升，而創(chuàng)造性地開展工作。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心各部門負(fù)責(zé)人，分公司負(fù)責(zé)人外部廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度1、目標(biāo)規(guī)劃與管理客服中心工作規(guī)劃與工作落實(shí)制定相應(yīng)的利潤(rùn)輸出計(jì)劃及時(shí)規(guī)劃、有效落實(shí)合理控制直接責(zé)任2、業(yè)務(wù)管理維修換機(jī)業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控和管理業(yè)務(wù)量網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作情況直接責(zé)任3、費(fèi)用管理費(fèi)用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任4、人員管理對(duì)員工關(guān)系協(xié)調(diào)對(duì)屬員的管理工作規(guī)范績(jī)效良好直接責(zé)任5、公共關(guān)系管理1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭(zhēng)取資源；保持聲譽(yù)

17、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任6、日常管理1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí)2）及時(shí)向總部售后服務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)工作3）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力1、職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)2、對(duì)直接下級(jí)調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)3、對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán)4、職務(wù)范圍內(nèi)對(duì)員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)5、對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)6、向售后服務(wù)部經(jīng)理工作報(bào)告權(quán)崗位說(shuō)明書職位名稱技術(shù)主管(組長(zhǎng))所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級(jí)客服中心經(jīng)理直接下級(jí)維修、換機(jī)工程師任職人簽字任職條件學(xué) 歷專科專業(yè)知識(shí)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識(shí)專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力工作經(jīng)驗(yàn)2年

18、同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中1年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活職位目的為了實(shí)現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，協(xié)助客服經(jīng)理作好中心和網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)培訓(xùn)管理工作，提高中心和網(wǎng)絡(luò)的整體技術(shù)水平溝通關(guān)系內(nèi)部技術(shù)組員工外部廠家相應(yīng)接口部門職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理對(duì)下屬維修工程師的技術(shù)規(guī)范進(jìn)行管理和監(jiān)控對(duì)各授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)及時(shí)了解產(chǎn)品的質(zhì)量信息并及時(shí)分析反饋對(duì)客服中心內(nèi)部員工進(jìn)行必要的技術(shù)培訓(xùn)配合客服經(jīng)理、網(wǎng)管員做好經(jīng)銷商、用戶的技術(shù)咨詢工作技術(shù)組各項(xiàng)工作的規(guī)范性直接責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任主要權(quán)力1、職務(wù)范圍內(nèi)管理權(quán)2、對(duì)直接下級(jí)調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)3、對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水

19、平和業(yè)績(jī)有考核權(quán)4、職務(wù)范圍內(nèi)對(duì)員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)5、對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)6、向客服中心經(jīng)理工作報(bào)告權(quán)崗位說(shuō)明書職位名稱信息組組長(zhǎng)所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級(jí)客服中心經(jīng)理直接下級(jí)信息員任職人簽字任職條件學(xué) 歷專科以上專業(yè)知識(shí)企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、計(jì)算機(jī)信息管理等相關(guān)知識(shí)專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗(yàn)2年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、其中1年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活職位目的帶領(lǐng)信息組全體人員建立一個(gè)有效的窗口式服務(wù)平臺(tái)，協(xié)助客服經(jīng)理對(duì)客服中心的整體發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控和管理，使各客服中心穩(wěn)步發(fā)展。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心各部門及分公司相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人外部廠家、

20、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度1、目標(biāo)規(guī)劃與管理1）制定信息組相應(yīng)的的規(guī)章考核制度，建立高效率的信息服務(wù)平臺(tái)。公開、公正、公平、合理直接責(zé)任2、業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)管理服務(wù)管理傳達(dá)上級(jí)指示并協(xié)助落實(shí)效率、規(guī)范、及時(shí)、有效直接責(zé)任3、費(fèi)用管理費(fèi)用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任4、人員管理對(duì)員工關(guān)系協(xié)調(diào)對(duì)屬員的管理工作規(guī)范績(jī)效良好直接責(zé)任5、公共關(guān)系管理1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭(zhēng)取資源；保持聲譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任6、日常管理1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí)2）及時(shí)客服經(jīng)理匯報(bào)工作3）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任

21、主要權(quán)力1、職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)2、對(duì)直接下級(jí)調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)3、對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán)4、職務(wù)范圍內(nèi)對(duì)員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)5、對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)6、向客服中心經(jīng)理工作報(bào)告權(quán)崗位說(shuō)明書職位名稱財(cái)務(wù)組長(zhǎng)所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級(jí)客服中心經(jīng)理直接下級(jí)會(huì)計(jì)、出納、倉(cāng)管、儲(chǔ)運(yùn)任職人簽字任職條件學(xué) 歷專科以上專業(yè)知識(shí)金融、財(cái)經(jīng)、企業(yè)管理等相關(guān)知識(shí)專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗(yàn)3年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、其中2年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活職位目的帶領(lǐng)財(cái)務(wù)組全體人員建立一個(gè)高效率的財(cái)產(chǎn)監(jiān)控平臺(tái)，協(xié)助客服經(jīng)理對(duì)

22、客服中心的整體發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控和管理，使客服中心穩(wěn)步發(fā)展溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心及分公司相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人外部銀行、稅務(wù)、廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、媒體等相關(guān)部門職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度1、目標(biāo)規(guī)劃與管理 1）制定財(cái)務(wù)組相應(yīng)的規(guī)章考核制度，建立高效率的財(cái)產(chǎn)監(jiān)控體系公開、公正、公平、合理直接責(zé)任2、業(yè)務(wù)管理財(cái)務(wù)、財(cái)產(chǎn)管理傳達(dá)上級(jí)指示并協(xié)助落實(shí)規(guī)范、準(zhǔn)確、高效直接責(zé)任3、費(fèi)用管理費(fèi)用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任4、人員管理對(duì)員工關(guān)系協(xié)調(diào)對(duì)屬員的管理工作規(guī)范績(jī)效良好直接責(zé)任5、公共關(guān)系管理1）與銀行、稅務(wù)、消協(xié)、質(zhì)檢、媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；保持聲譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任6、日常管理客服各種帳目的管理客服財(cái)產(chǎn)監(jiān)控各部門

23、的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí)及時(shí)客服經(jīng)理匯報(bào)工作關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力1、職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)2、對(duì)直接下級(jí)調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)3、對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán)4、職務(wù)范圍內(nèi)對(duì)員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)5、對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)6、向客服中心經(jīng)理和售后服務(wù)部財(cái)務(wù)工作報(bào)告權(quán)崗位說(shuō)明書職位名稱維修工程師所屬部門技術(shù)組任職人直接上級(jí)技術(shù)主管直接下級(jí)無(wú)任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專以上專業(yè)知識(shí)通訊電子、手機(jī)維修等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較強(qiáng)的維修技能工作經(jīng)驗(yàn)1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的為了實(shí)現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，作好維

24、修工作，確保維修質(zhì)量，為客服提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理負(fù)責(zé)對(duì)客戶手機(jī)的維修對(duì)維修物料的合理使用嚴(yán)格執(zhí)行維修管理流程，積極配合相關(guān)部門工作對(duì)維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開展維修量、維修操作的規(guī)范性和二次返修率每月物料使用情況流程制度執(zhí)行情況維修工具的使用情況直接責(zé)任其他事項(xiàng)上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無(wú)誤直接責(zé)任主要權(quán)力對(duì)技術(shù)組工作開展有建議權(quán)崗位說(shuō)明書職位名稱換機(jī)工程師所屬部門技術(shù)組任職人直接上級(jí)技術(shù)主管直接下級(jí)無(wú)任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)通訊電子、手機(jī)維修等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較強(qiáng)的維修技能工作經(jīng)驗(yàn)

25、1年以上工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的為了實(shí)現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，加強(qiáng)換機(jī)規(guī)范溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理嚴(yán)格按照有關(guān)操作規(guī)范，對(duì)故障機(jī)進(jìn)行復(fù)檢及時(shí)對(duì)故障機(jī)進(jìn)行處理，縮短服務(wù)時(shí)限嚴(yán)格執(zhí)行換機(jī)管理流程，積極配合相關(guān)部門工作對(duì)維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開展換機(jī)量、換機(jī)的規(guī)范性流程制度執(zhí)行情況維修工具的使用情況直接責(zé)任其他事項(xiàng)上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無(wú)誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對(duì)技術(shù)組工作開展有建議權(quán) 崗位說(shuō)明書職位名稱大客戶代表所屬部門行政部任職人直接上級(jí)技術(shù)主管直接下級(jí)無(wú)任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)通訊電子、手機(jī)維修等專

26、業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較強(qiáng)的溝通能力、一定維修技能工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的為了實(shí)現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，對(duì)重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行直接接口，保證主要客戶保持與中心持續(xù)有效的合作。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理及時(shí)對(duì)重點(diǎn)客戶的故障機(jī)進(jìn)行收集并及時(shí)處理返還嚴(yán)格執(zhí)行維修、換機(jī)管理流程，積極配合相關(guān)部門工作對(duì)重點(diǎn)客戶的合作關(guān)系的維護(hù)收集量、整理和返還速度流程制度執(zhí)行情況客戶滿意度直接責(zé)任其他事項(xiàng)上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無(wú)誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對(duì)技術(shù)組工作開展有建議權(quán)職位名稱信息管理員所屬部門信息組任職人直接上級(jí)信息組長(zhǎng)直接下級(jí)無(wú)任職人簽字任職條

27、件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)通訊電子、電腦等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較強(qiáng)的溝通能力、熟練的電腦操作水平工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的客服信息庫(kù)的建立、完善和規(guī)范，并進(jìn)行分析處理、反饋，保證公司內(nèi)部信息傳遞的暢通，真實(shí)有效的向總部反映客服中心的各種信息，加強(qiáng)信息化推進(jìn)進(jìn)程。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理時(shí)收發(fā)郵件、傳真，并打印、分類、歸檔做好內(nèi)部相關(guān)部門的信息收集工作，整理資料并傳閱相關(guān)人員保證客服內(nèi)部信息傳遞的暢通采集數(shù)據(jù)，建立客服信息庫(kù)，進(jìn)行分析、反饋，為相關(guān)部門決策和費(fèi)用結(jié)算提供依據(jù)特服站信息的傳遞；總部下發(fā)的重要文件、資料存檔；客服中心

28、的文件資料整理、存檔；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)議、檔案等資料存檔有效性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性、暢通性 加強(qiáng)對(duì)資料的保密性，不得隨意借閱，定期整理。直接責(zé)任其他事項(xiàng)上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無(wú)誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對(duì)信息組工作開展有建議權(quán)崗位說(shuō)明書崗位說(shuō)明書職位名稱前臺(tái)所屬部門信息組任職人直接上級(jí)信息組長(zhǎng)直接下級(jí)無(wú)任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)通訊電子、電腦等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較強(qiáng)的溝通能力、熟練的電腦操作水平工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的為了向用戶提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)、提升公司的服務(wù)形象溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理負(fù)責(zé)中心前臺(tái)用戶

29、的受理工作協(xié)助用戶填好服務(wù)記錄單熟悉移動(dòng)電話故障鑒別知識(shí)和技能，嚴(yán)格按處理流程工作；以良好的服務(wù)技巧為客戶作好解釋工作單據(jù)填寫的規(guī)范性接待語(yǔ)言的規(guī)范性服務(wù)技巧的靈活應(yīng)用接待服務(wù)態(tài)度的規(guī)范性直接責(zé)任其他事項(xiàng)上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無(wú)誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對(duì)信息組工作開展有建議權(quán)職位名稱網(wǎng)絡(luò)管理員所屬部門網(wǎng)絡(luò)組任職人直接上級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理組長(zhǎng)直接下級(jí)無(wú)任職人簽字任職條件學(xué) 歷專科專業(yè)知識(shí)通訊電子、企業(yè)管理等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較強(qiáng)的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的客服網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、監(jiān)控、管理、反饋和評(píng)估改進(jìn)，使得各客服網(wǎng)點(diǎn)能為經(jīng)銷商和用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為銷售提供有力保

30、障溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理制定區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)計(jì)劃點(diǎn)培訓(xùn)和監(jiān)控、反饋、評(píng)估改進(jìn)；客服網(wǎng)點(diǎn)的勞務(wù)費(fèi)復(fù)審及結(jié)算舊料更換及配件發(fā)放的跟蹤；審核本區(qū)域特服站配件的申購(gòu)計(jì)劃理本區(qū)域用戶、經(jīng)銷商投訴網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的合理、有效；培訓(xùn)的及時(shí)、監(jiān)控到位；費(fèi)用審核的嚴(yán)格性、結(jié)算的及時(shí)性對(duì)配件跟蹤到位；配件申購(gòu)計(jì)劃的合理性；經(jīng)銷商、用戶的滿意率直接責(zé)任其他事項(xiàng)上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無(wú)誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對(duì)網(wǎng)絡(luò)組工作開展有建議權(quán)職位名稱回訪員所屬部門網(wǎng)絡(luò)組任職人直接上級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理組長(zhǎng)直接下級(jí)無(wú)任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)電腦等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較強(qiáng)

31、的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的通過(guò)維修數(shù)據(jù)的回訪，了解數(shù)據(jù)的真實(shí)性和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的維修數(shù)據(jù)進(jìn)行回訪并詳實(shí)記錄服務(wù)熱線電話的接聽，詳細(xì)記錄每一次投訴并處理，回答相關(guān)咨詢，巧妙回避質(zhì)量問(wèn)題對(duì)公司銷售的手機(jī)進(jìn)行有針對(duì)性地回訪，了解終端用戶使用DBT手機(jī)的情況數(shù)據(jù)回訪記錄的真實(shí)性投訴記錄完整性準(zhǔn)準(zhǔn)性及時(shí)回訪率直接責(zé)任其他事項(xiàng)上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無(wú)誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對(duì)網(wǎng)絡(luò)組工作開展有建議權(quán) 職位名稱物料倉(cāng)管員所屬部門財(cái)務(wù)組任職人直接上級(jí)財(cái)務(wù)組長(zhǎng)直

32、接下級(jí)無(wú)任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)財(cái)務(wù)、電腦等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的對(duì)物料的合理、安全的保管使中心和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修工作正常的開展溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理掌握維修中心的物料、備件的申請(qǐng)、使用、銷售、庫(kù)存、損壞情況，定期制作詳細(xì)帳目報(bào)表，及時(shí)上報(bào)維修中心經(jīng)理。嚴(yán)格執(zhí)行物料、備件使用處理流程，做好對(duì)物料、備件的管理工作根據(jù)維修需求，及時(shí)為各維修人員發(fā)放物料、備件，做好發(fā)放的詳細(xì)帳目記錄，根據(jù)物料處理流程，認(rèn)真填寫出入庫(kù)單，確保發(fā)放的準(zhǔn)確性和安全性。及時(shí)的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)陪送

33、配件，保證各網(wǎng)點(diǎn)維修工作的正常開展申購(gòu)計(jì)劃的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和臺(tái)帳記錄的規(guī)范性；物料發(fā)放的合理性、時(shí)效性；物料使用、登記的真實(shí)性、合理性、時(shí)效性；對(duì)網(wǎng)點(diǎn)配法物料的及時(shí)性直接責(zé)任其他事項(xiàng)上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無(wú)誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對(duì)財(cái)務(wù)組工作開展有建議權(quán)職位名稱周轉(zhuǎn)機(jī)倉(cāng)管員所屬部門財(cái)務(wù)組任職人直接上級(jí)財(cái)務(wù)組長(zhǎng)直接下級(jí)無(wú)任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)財(cái)務(wù)、電腦等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的通過(guò)對(duì)周轉(zhuǎn)機(jī)的安全、合理保管，提高周轉(zhuǎn)率，從而加快換機(jī)速度溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日

34、常管理按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行周轉(zhuǎn)機(jī)收發(fā)、使用臺(tái)帳登記照物流規(guī)定對(duì)返廠機(jī)進(jìn)行制單、包裝發(fā)貨及時(shí)收發(fā)好品機(jī)和壞品機(jī)定期以報(bào)表形式向反饋周轉(zhuǎn)機(jī)的庫(kù)存及其他情況配合技術(shù)組控制換機(jī)的規(guī)范安全性、合理性；臺(tái)帳的真實(shí)性、規(guī)范性；發(fā)貨的規(guī)范性；收發(fā)貨的及時(shí)性；報(bào)表填寫、傳遞的規(guī)范性、真實(shí)性、及時(shí)性；換機(jī)資料的規(guī)范性直接責(zé)任其他事項(xiàng)上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無(wú)誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對(duì)財(cái)務(wù)組工作開展有建議權(quán)職位名稱儲(chǔ)運(yùn)專員所屬部門財(cái)務(wù)組任職人直接上級(jí)財(cái)務(wù)組長(zhǎng)直接下級(jí)無(wú)任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)財(cái)務(wù)、電腦等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能良好的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的通過(guò)

35、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的郵包及時(shí)規(guī)范的處理，縮短服務(wù)時(shí)限溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行郵包的收發(fā)、使用臺(tái)帳登記郵包及時(shí)拆包、整理、登記并交于相關(guān)人員處理定期以報(bào)表形式反饋郵包機(jī)的庫(kù)存及其他情況配合技術(shù)組控加快處理速度臺(tái)帳的真實(shí)性、規(guī)范性；發(fā)貨的規(guī)范性；收發(fā)貨的及時(shí)性；報(bào)表填寫、傳遞的規(guī)范性、真實(shí)性、及時(shí)性；維修、換機(jī)時(shí)限直接責(zé)任其他事項(xiàng)上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無(wú)誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對(duì)財(cái)務(wù)組工作開展有建議權(quán)職位名稱出納所屬部門財(cái)務(wù)組任職人直接上級(jí)財(cái)務(wù)組長(zhǎng)直接下級(jí)無(wú)任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)財(cái)務(wù)、電腦等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能良

36、好的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的為了保證公司的發(fā)展和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的運(yùn)行得到最優(yōu)化的資金保障，在財(cái)務(wù)組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，做好各項(xiàng)現(xiàn)金、銀行收支業(yè)務(wù)的工作，保障公司正常業(yè)務(wù)的有序開展。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理責(zé)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作押金、勞務(wù)費(fèi)和保外維修款的收取工作并開具收據(jù)，同時(shí)將所收款項(xiàng)及時(shí)存入銀行負(fù)責(zé)現(xiàn)金及轉(zhuǎn)帳結(jié)算工作；負(fù)責(zé)員工工資盤的制作及工資的發(fā)放、差旅費(fèi)報(bào)銷和其他現(xiàn)金報(bào)銷業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)借款的支付和還款的跟催工作責(zé)會(huì)計(jì)憑證的編制；現(xiàn)金、銀行存款日記帳的登記、對(duì)帳工作配合財(cái)務(wù)組長(zhǎng)作好對(duì)物料的收發(fā)、保

37、管和使用方面的監(jiān)控和管理工作收款及工資發(fā)放的及時(shí)性，借款控制的準(zhǔn)確性憑證、日記帳及調(diào)節(jié)表工作完成的及時(shí)性工作完成的及時(shí)性、準(zhǔn)確性直接責(zé)任其他事項(xiàng)上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無(wú)誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對(duì)財(cái)務(wù)組工作開展有建議權(quán)第三部分：售后服務(wù)部制度匯編 通信設(shè)備有限公司售后服務(wù)部日常工作管理規(guī)范（試用版）2004年1月基本工規(guī)范第一章總則第一條、依據(jù)和目的本制度的全部條款均依據(jù)國(guó)家的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件中有關(guān)公司勞動(dòng)人事管理的規(guī)定，并結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際和內(nèi)部流程綜合而成，其目的在于不斷提高員工的整體素質(zhì)和公司經(jīng)營(yíng)管理效益，保護(hù)公司和員工合法權(quán)益，確保公司經(jīng)營(yíng)管理的有序進(jìn)行。第二條、適

38、用范圍本制度適用于 通信設(shè)備有限公司售后服務(wù)部的全部員工，包括在編員工、非在編員工和試用期員工。促銷人員可以參照?qǐng)?zhí)行。某些員工所簽訂的勞動(dòng)合同或聘用合同有與本制度相抵觸的規(guī)定時(shí)，則以勞動(dòng)合同或聘用合同為準(zhǔn)，其他條款繼續(xù)有效。本制度中的某些條款與新的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件相抵觸時(shí)，則以新規(guī)定為準(zhǔn)，但不影響本制度其他條款的有效執(zhí)行。第二章員工工作守則第三條、具體內(nèi)容每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司的發(fā)展努力工作；樹立服務(wù)意識(shí)，始終面向市場(chǎng)，面向客戶,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；員工要具備創(chuàng)新能力，通過(guò)培養(yǎng)學(xué)習(xí)新知識(shí)使個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步；講究工作方法和效率，明確效

39、率是公司的生命； 要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求；具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折；要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家；要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和誠(chéng)實(shí)正直的個(gè)人品質(zhì)；明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。 第三章員工行為準(zhǔn)則第四條、具體內(nèi)容遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度；服從所在部門的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，遵照指示辦理；忠于職守、精誠(chéng)合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)取；嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、管理、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等商業(yè)秘密；不得利用工作時(shí)間從事第二職業(yè)或與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，不得同時(shí)自營(yíng)或?yàn)樗私?jīng)營(yíng)與公司

40、同類的職業(yè)或者從事?lián)p害公司利益的活動(dòng)，非經(jīng)書面授權(quán)不得以職務(wù)名義和公司財(cái)產(chǎn)對(duì)外擔(dān)保；不得損毀或非法侵占公司財(cái)務(wù)和其他財(cái)產(chǎn)；必須服從上級(jí)命令，做到令行禁止。如有正當(dāng)意見，應(yīng)在事前陳述；如遇同事工作繁忙，應(yīng)協(xié)同辦理，應(yīng)遵從上級(jí)指揮，予以協(xié)助；在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點(diǎn)，談吐得體。切記每位員工的言行是公司形象和風(fēng)貌的體現(xiàn)；員工之間要團(tuán)結(jié)合作，互相信任，互相學(xué)習(xí)，溝通思想，交流感情；遵紀(jì)守法，遵守公共道德，對(duì)外交往要有理、有節(jié)。 第四章辦公場(chǎng)所日常行為規(guī)范第五條、服從領(lǐng)導(dǎo)下級(jí)員工必須服從其上級(jí)主管的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或中止工作，如對(duì)上級(jí)主管有意見，在服從的前提

41、下可通過(guò)正常渠道向上級(jí)反映；擔(dān)任管理職責(zé)的員工應(yīng)當(dāng)督促、激勵(lì)屬下員工，提高他們的工作積極性第六條、遵守紀(jì)律1、離崗、到崗手續(xù)必須規(guī)范；2、不準(zhǔn)在辦公場(chǎng)所內(nèi)扎堆、閑談、嬉笑打鬧、大喊大叫。不能對(duì)同事不敬稱、對(duì)上司直呼其名。工作現(xiàn)場(chǎng)、辦公桌上不得堆放雜物，辦公桌應(yīng)保持整潔。保持清潔衛(wèi)生，不隨地亂拋雜物。未經(jīng)許可，不得在非進(jìn)餐時(shí)進(jìn)餐或超時(shí)進(jìn)餐。不得帶親友、熟人等無(wú)關(guān)人員進(jìn)入公司的工作區(qū)域。禁止在上班時(shí)間聽音樂、上網(wǎng)、玩電腦游戲等，以及看閑書、吃零食等。工作時(shí)間禁止擅自離崗、串崗、脫崗、打私人電話或從事任何私人事務(wù)。禁止在辦公室公共區(qū)域內(nèi)吸煙。禁止上班時(shí)飲用含酒精的飲料（如確實(shí)因工作需要飲酒應(yīng)盡量避開

42、中午，以免影響下午工作）。為員工配置的電腦，需各自進(jìn)行保管和維護(hù)，不能在工作時(shí)間因私上網(wǎng)，不得隨意使用他人電腦。注意用電安全，下班后最后離開公司的員工請(qǐng)將空調(diào)、照明電、門窗、飲水機(jī)等設(shè)備關(guān)好。員工手機(jī)號(hào)碼如發(fā)生變動(dòng)，需及時(shí)報(bào)備行政人事部新的聯(lián)系方式，或在OA上聲明，員工應(yīng)保持手機(jī)暢通，以便工作之需。如因通訊中斷而影響正常工作的，公司將根據(jù)實(shí)際情況扣減其當(dāng)月通訊費(fèi)用的報(bào)銷額度。 第五章員工禮儀管理規(guī)范第七條、員工禮儀不規(guī)范的應(yīng)積極學(xué)習(xí)改正，杜絕重復(fù)犯同樣的錯(cuò)誤，對(duì)拒不學(xué)習(xí)改正的將視情節(jié)進(jìn)行處罰。第八條、公司內(nèi)日常工作禮儀（一）男士?jī)x表規(guī)范頭發(fā)： 梳洗干凈，沒有頭屑，鬢角不過(guò)耳，發(fā)尖不過(guò)衣領(lǐng)；指甲

43、：不能太長(zhǎng)，勤剪勤修，手心干爽清潔；胡須：必須刮干凈，不留鬢須，勤剪勤修；口腔：口腔清新，牙齒清潔；胸卡：明亮干凈、位置統(tǒng)一；服裝：干凈、大方、整潔。（二）女士?jī)x表規(guī)范1、頭發(fā)：梳洗干凈，不留怪發(fā)；2、指甲：不能太長(zhǎng)，勤剪勤修，不涂艷麗色彩的指甲油，不佩帶夸張飾物；3、化妝：清淡、精神、大方，如要化妝，但以淡妝為好，不可濃妝艷抹；4、口腔：口腔清新，牙齒清潔；5、要保持服裝干凈、大方、整潔，淡雅得體，以職業(yè)裝為主；6、胸卡：整潔、佩帶位置統(tǒng)一。（三）在工作中職員應(yīng)保持幽雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。具體要求是：1、站姿：兩腳尖角度約四十五度，腰背挺直，胸膛自然、頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。雙臂自然

44、，不聳肩，身體重心在兩腳之間。會(huì)見客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不要把手交叉抱在胸前；2、坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視對(duì)方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的位置，然后再坐；3、平時(shí)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意；4、握手：握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年輕的，異性間先向男方伸手；5、出入房間：進(jìn)入房間，要先輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，隨手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看準(zhǔn)

45、時(shí)機(jī)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷你們的談話”；6、提交物件時(shí)：如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆、要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向自己；7、在經(jīng)過(guò)通道、走廊時(shí)：要輕放腳步，無(wú)論自己的公司，還是對(duì)訪問(wèn)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不能唱歌或是吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司要禮讓，不要強(qiáng)行。第九條、正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。使用公司物品應(yīng)愛惜，不得進(jìn)行破壞或挪為私用；整理帳簿和文件、墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉；使用他人或公司的物品，使用后及時(shí)送還或放回原處；工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品；未經(jīng)同意不得隨

46、意翻看同事的文件、資料等。第十條、電話接聽禮儀1、響鈴時(shí)：電話鈴聲響起之后，應(yīng)盡快拿起話筒。在電話鈴聲三次之內(nèi)，必須有人接聽電話，以免引起客戶失望或不快；2、找人時(shí)：來(lái)電話指名找人，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給要找的人，如果不在，應(yīng)明確告訴對(duì)方，如果需要留言，必須做好記錄；3、接聽時(shí)：對(duì)方說(shuō)話聲音小，不能大聲叫嚷，要禮貌的告訴對(duì)方“對(duì)不起，我聽不太清楚，請(qǐng)您聲音大些好嗎？中斷時(shí)：通話中突然中斷，應(yīng)立即掛斷電話，再次接電話表示歉意，并說(shuō)明原因；4、掛斷時(shí)：打完電話，通話雙方地位高者或主叫方先掛斷電話，另一方再輕輕放下；5、高峰時(shí)：在業(yè)務(wù)通話高峰時(shí)，盡量不要往外打電話，不要占線時(shí)間太長(zhǎng)；6、電話用語(yǔ)規(guī)范：您好

47、， *客服中心您好，請(qǐng)稍等先生/女士，小姐，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼對(duì)不起，讓您久等對(duì)不起，現(xiàn)在他不能接電話，我可以代勞嗎對(duì)不起，現(xiàn)在他不在，我能轉(zhuǎn)告嗎好的/是的，再見不客氣，這是我應(yīng)該做的第十一條、和客戶的業(yè)務(wù)禮儀（一） 接待工作及其要求1、在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)不缺席；2、有客戶來(lái)訪，馬上起來(lái)接待，并讓座；3、來(lái)客多時(shí)依次序進(jìn)行；4、對(duì)事前已通知來(lái)的客戶，要表示歡迎；5、應(yīng)記住常來(lái)的客戶；6、接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方，微笑服務(wù)。第十二條、介紹和被介紹的方式和方法1、對(duì)介紹負(fù)責(zé)：無(wú)論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹；2、介紹的方式方法1）直接見面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者，若難以判斷，

48、可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人；2）把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，要先介紹給其中地位最高的，或酌情而定；3）男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性，男女地位年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。第十三條、名片的接受和保管遞出名片：把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。名片應(yīng)遞給長(zhǎng)輩和上級(jí)。接受名片：接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。如遇到對(duì)方姓名有難認(rèn)的字時(shí)，馬上詢問(wèn)。保管名片：收到的名片妥善保管，以便檢索。前臺(tái)部分1、前臺(tái)工作十不準(zhǔn)A1、不準(zhǔn)違

49、反規(guī)定亂收費(fèi)用。A2、不準(zhǔn)向用戶索取任何窗口好處費(fèi)。A3、不準(zhǔn)以任何借口刁難用戶。A4、不準(zhǔn)利用工作之便為他人或自已謀取暴利。A5、不準(zhǔn)在崗時(shí)做與工作無(wú)關(guān)事宜。A6、不準(zhǔn)以任何形式要求用戶請(qǐng)客送禮。A7、不準(zhǔn)利用工作之便涂改用戶資料。A8、不準(zhǔn)對(duì)用戶訓(xùn)斥、責(zé)備或與用戶爭(zhēng)吵。A9、不準(zhǔn)以任何方式弄虛作假。A10、不準(zhǔn)泄漏公司機(jī)密。 2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)1）、歡迎：先生/小姐您好，請(qǐng)問(wèn)什么事情可以幫您。先生/小姐，修理手機(jī)這邊請(qǐng)。您的手機(jī)還有沒有其它問(wèn)題？您的手機(jī)內(nèi)有存儲(chǔ)的信息，請(qǐng)問(wèn)是否需要保留。麻煩你簽名取機(jī)。我們會(huì)盡快修好您的手機(jī)，由于您的手機(jī)問(wèn)題稍微大一些大約需要XX分鐘，您是在這里等一下，還是

50、過(guò)些時(shí)侯再取。您是否有其它聯(lián)系方法，我們一修好，就立刻通知您。對(duì)不起，您的手機(jī)故障不屬于保修范圍，如果您需要修理的話，要交元件成本費(fèi)。您好，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)取手機(jī)的吧？請(qǐng)把您的取機(jī)單給我看一下。這是您的手機(jī)，請(qǐng)檢測(cè)一下。能否占用您一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)您填寫一下用戶滿意度調(diào)查表。謝謝，請(qǐng)您簽字取機(jī)。2）、收費(fèi)：請(qǐng)您到這邊交費(fèi)對(duì)不起，您有零錢嗎？找您、，請(qǐng)收好。3）、道別：您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？您覺得我們有不足的歡迎告訴我們您的建議。謝謝，有需要幫助的時(shí)侯，歡迎來(lái)電咨詢。謝謝，再見。4）、特殊情況：您的這種情況確實(shí)比較特殊，我們以前沒有遇到過(guò)，不過(guò)我們一定會(huì)盡量幫您解決。由于您這種問(wèn)題不屬于我們保修范圍，需收取

51、維修費(fèi)，不過(guò)，我可以跟經(jīng)理請(qǐng)示優(yōu)惠處理少承擔(dān)一些。5）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)用語(yǔ)場(chǎng)所 具體內(nèi)容見面時(shí) 問(wèn)您好，點(diǎn)頭示意尋求別人幫助時(shí)請(qǐng)問(wèn)， 麻煩您 打擾您對(duì)得到別人幫助時(shí)非常感謝， 謝謝或多謝幫助給別人造成不便時(shí)， “對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)徍鼙浮Ｗⅲ和麻g應(yīng)微笑相對(duì)，以誠(chéng)相待，不得講粗話。注：與用戶相處時(shí)，必須保持微笑，與用戶講話時(shí)必須站立3、投訴處理顧客抱怨時(shí)的十項(xiàng)注意事項(xiàng)：C1、克制自己的情緒。C2、要有自己代表公司的感覺。C3、以顧客為出發(fā)點(diǎn)。C4、以第三者的角度保持冷靜。C5、傾聽。C6、迅速第一。C7、“誠(chéng)意”是對(duì)待顧客抱怨的最佳方案。C8、就算顧客是錯(cuò)的也要以該顧客滿意為目標(biāo)解決問(wèn)題。C9、必

52、須恢復(fù)顧客的信賴感。C10、絕對(duì)不要與顧客為敵。處理投訴的方法：D1、特殊用戶：通常會(huì)提出一些額外的不合乎情況的要求，且口氣強(qiáng)硬。面對(duì)這種情況，首先不能急燥，更不能與用戶搶話題，應(yīng)認(rèn)真聆聽用戶所說(shuō)的話。同時(shí)輔以“是的，你說(shuō)的很對(duì)，有道理我們能夠理解”等一些用戶愛聽隨和的話，待用戶發(fā)泄完，找一個(gè)適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)轉(zhuǎn)移用戶話題，緩和一下氣氛。給用戶講一些規(guī)定。或多舉一些實(shí)例。或和用戶交換問(wèn)題，或和用戶交換立場(chǎng)考慮問(wèn)題。對(duì)用戶的問(wèn)題表示理解。讓用戶感覺到你是在為他著想，是在為他誠(chéng)心誠(chéng)意的解決問(wèn)題。D2、“特殊”的用戶技巧在我們處理投訴時(shí)，所接待的用戶有的是溫和的。有的是怒氣型的，還有一部分用戶使我們感到“特

53、殊”，有些用戶可能態(tài)度激烈，甚至說(shuō)些不文明的語(yǔ)言，還可能提出過(guò)份要求等。能指責(zé)這些用戶嗎？能將這些用戶拒之門外嗎？當(dāng)然是不應(yīng)該的。“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，適用于每一位用戶，包括每個(gè)“特殊”的用戶。我們需按照前面介紹的服務(wù)中的技巧（表現(xiàn)服務(wù)意愿，體諒對(duì)方情緒，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任），熱情接待“特殊”的用戶。、發(fā)泄不滿可以讓用戶發(fā)泄不滿，我們應(yīng)理解并傾聽用戶訴說(shuō)不滿，待用戶把他的抱怨和不滿都講出來(lái)后，再來(lái)妥善處理或解決問(wèn)題。、避免消極待客情緒消除對(duì)用戶的意見如果對(duì)用戶有成見，或因用戶的成見面影響了你的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)盡量調(diào)整自己的心態(tài)，把注意力放在了解和理解用戶的需求上去，并集中考慮如何去滿足用戶的要求，把雙方的

54、消極態(tài)度變?yōu)楣餐暮献鳌！?duì)顧客表示理解和同情要站在用戶立場(chǎng)上，理解用戶的處境，真誠(chéng)的對(duì)他的經(jīng)歷表示同情和抱歉，并采取積極的態(tài)度。、始終積極的解決問(wèn)題認(rèn)真仔細(xì)的弄清事實(shí)原委。找出事情起因，從根本原因上采取有效措施。積極地解決問(wèn)題。、提出雙方同意的解決方案與用戶一起商議，共同制定解決問(wèn)題的具體方案和完成的時(shí)間計(jì)劃。、解決問(wèn)題的過(guò)程與有關(guān)部門合作跟蹤整體解決問(wèn)題的過(guò)程，同時(shí)采取措施改進(jìn)工作方法，避免問(wèn)題再次發(fā)生。為用戶提供服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)不斷掌握各種服務(wù)技巧，提高自身解決問(wèn)題的能力。4、注意事項(xiàng)1）工單填寫要求E1、清晰。E2、工單保持整潔，不能亂涂亂改。E3、工單中無(wú)內(nèi)容的選項(xiàng)不可以空缺，打“/

55、”。E4、詳細(xì)檢查手機(jī)外觀，認(rèn)真填寫完整，避免不必要爭(zhēng)端。（分清機(jī)型及顏色）附表。E5、保內(nèi)配件填寫以及非保配件的處理填寫。E6、用戶聯(lián)系電話盡可能留座機(jī)和移動(dòng)電話號(hào)碼兩種聯(lián)系方式。E7、對(duì)判斷不準(zhǔn)為保內(nèi)或保外的故障機(jī)由工程師鑒別。E8、了解手機(jī)常見故障名稱，應(yīng)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)描述，節(jié)省登記時(shí)間且為工程師節(jié)省維修時(shí)間。E9、對(duì)無(wú)保修卡的顧客按出廠日期十五個(gè)月內(nèi)在保。E10、人為損壞機(jī)器做開機(jī)試驗(yàn)確保送修時(shí)機(jī)身狀態(tài)。三、技術(shù)部分1、維修工程師工作要求9）、維修后的機(jī)器一定要按照規(guī)定的檢測(cè)項(xiàng)目進(jìn)行檢測(cè)。2、維修工作室防靜電規(guī)程3、技術(shù)要求1）、維修工作時(shí)烙鐵溫度調(diào)節(jié)規(guī)范維修人員必須按照?qǐng)?zhí)行，否則，將會(huì)出

56、現(xiàn)因焊接不良而造成的質(zhì)量隱患。2）焊接D1、焊接原理焊接借助于助焊劑的作用，經(jīng)過(guò)加熱熔化成液態(tài)，進(jìn)入被焊金屬的縫隙，在焊接物表面，形成金屬合金使兩種金屬體牢固的連接在一起，形成的金屬合金就是焊錫中錫鉛的原子進(jìn)入被焊金屬的晶格中生成的，因兩種金屬原子的殼層相互擴(kuò)散，依靠原子間的內(nèi)聚力使兩種金屬永久地牢固結(jié)合在一起。D2、焊接時(shí)間合金厚度在2-5um最結(jié)實(shí)，如焊接時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，合金層將加厚，使焊點(diǎn)變脆，變硬且易折斷，光潔度變白，不發(fā)亮。如焊接時(shí)間過(guò)短，合金厚度過(guò)薄，使焊接變的力度不夠。所以焊接時(shí)間應(yīng)選擇適當(dāng)，一般控制在2S以內(nèi)。D3、焊接溫度焊錫的溫度一般在180-190，烙鐵的溫度一般應(yīng)該增加40-

57、50，應(yīng)使焊接溫度大約為2303）、焊接的焊點(diǎn)質(zhì)量要求假焊、虛焊及漏焊假焊時(shí)指焊錫與被焊金屬之間被氧化層或焊劑的未揮發(fā)物及污物隔離，未真正焊接在一起。虛焊時(shí)指焊錫只是簡(jiǎn)單地依附于被焊金屬表面，沒有形成金屬合金。E1、焊點(diǎn)不應(yīng)有毛刺，沙眼及氣包，毛刺會(huì)發(fā)生尖端放電。E2、焊點(diǎn)的焊錫要適當(dāng)，焊錫過(guò)多，易造成接點(diǎn)相碰或掩蓋焊接缺陷，焊錫過(guò)少，不僅機(jī)械強(qiáng)度減低，而且由于表面氧化隨時(shí)間逐漸加深，容易導(dǎo)致焊點(diǎn)失效。E3、焊點(diǎn)要有足夠的強(qiáng)度，應(yīng)適當(dāng)增加焊接面積。E4、焊點(diǎn)表面要光滑，良好的焊點(diǎn)有特殊的光色和良好的顏色，不應(yīng)有凹凸不平和波紋狀以及光澤不均勻的現(xiàn)象。E5、引線頭必須包圍在焊點(diǎn)內(nèi)部，如線頭裸露在空

58、氣中易氧化侵蝕焊點(diǎn)內(nèi)部，影響焊接質(zhì)量，造成隱患。E6、焊點(diǎn)表面要清洗，助焊劑的殘留線會(huì)污染雜物，吸收潮氣，因此，焊接后一定要對(duì)焊點(diǎn)進(jìn)行清洗，如使用無(wú)腐蝕性焊劑，且焊點(diǎn)要求不高，也可不清洗。4）、焊接的注意事項(xiàng)F1、作之前必須將手洗干凈，以免造成元件的腐蝕和減低可焊性的問(wèn)題。F2、必須帶手套進(jìn)行組裝。F3、必須帶靜電環(huán)操作，人體有10000伏以上的靜電而IC在300伏以上電壓時(shí)就會(huì)損壞，因此人體靜電須通過(guò)地線放電。F4、接前須測(cè)量烙鐵溫度，烙鐵溫度低，會(huì)發(fā)生虛焊，烙鐵溫度高，焊錫絲性能劣化，焊錫強(qiáng)度變脆，會(huì)有機(jī)會(huì)產(chǎn)生裂紋，造成產(chǎn)品不良。F5、正確地拿線路板，用手拿做線路板的兩端，不要碰到板上的元

59、件。除垢用的海綿含水量要適當(dāng)，含水量過(guò)多，會(huì)因烙鐵頭的溫度急劇下降而產(chǎn)生漏焊，虛焊等焊接不良現(xiàn)象。F6除烙鐵頭焊錫屑不得大力撞擊，不然內(nèi)部陶瓷加熱器會(huì)損壞，同時(shí)烙鐵頭被氧化的部分完全凈化時(shí)，會(huì)過(guò)于消耗焊錫。焊接時(shí)助焊劑飛濺問(wèn)題：用烙鐵直接熔化焊錫絲時(shí)，助焊劑會(huì)急速升溫而飛濺，在焊接時(shí)，采取焊錫絲不直接接觸烙鐵的方法，可減少助焊劑的飛濺。 4、有關(guān)換機(jī)的相關(guān)政策1）、移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定（以下簡(jiǎn)稱新三包）第十二條規(guī)定：自售出之日起第8日至第15日內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)附錄3移動(dòng)電話商品性能故障表所列性能故障的消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。消費(fèi)者要求換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同

60、型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)。2）、新三包第十三條規(guī)定：在三包有效期內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)附錄3移動(dòng)電話商品性能故障表所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。3）、新三包第十四條規(guī)定：在三包有效期內(nèi)，電池、充電器、移動(dòng)電話終端卡、外接有線耳機(jī)、數(shù)據(jù)接口卡等移動(dòng)電話機(jī)附件出現(xiàn)本規(guī)定附錄移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表所列性能故障的，銷售者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同品牌同規(guī)格同型號(hào)的附件。更換兩次仍不能正常使用的，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者退貨，單獨(dú)銷售的，按發(fā)貨票價(jià)格一次退還貨款，與主機(jī)一起銷售的，按退貨當(dāng)時(shí)單獨(dú)銷售價(jià)