1、客戶關系管理復習題一、名詞解釋（每題3分，共15分）1、顧客滿足2、客戶價值3、客戶保持4、客戶關系管理5、客戶生命周期二、選擇填空題（每題2分，共20分） TOC o 1-5 h z 1、企業一一客戶關系水平階梯有5種類型，其中處于關系營銷最低階段的是（）。A、伙伴型B、負責型C、主動型D、基本型2、假如公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很高，公司應實行（）客戶關系水平。A、負責型B、主動型C、被動型D、伙伴型3、由于國內只有聯通和移動通訊網絡，所以中國用戶只好長期使用它們的網絡而無其他選 擇，并且長期使用該電信網絡，這種顧客忠誠行為屬于（）。A、惰性忠誠B、便利忠誠C、壟斷忠誠 D、激勵

2、忠誠4、由于產品質量或價格問題而使客戶流失的緣由是（）。A、自然流失 B、過失流失C、競爭流失D、惡意流失5、以下不屬于4C營銷理論要素的是（B ）。A、顧客 B、關系 C、本錢 D、便利6、以下不屬于CRM系統軟件組成局部的是（）。A、接觸活動 B、業務功能C、協作型 D、數據庫7、企業和客戶對彼此供應的價值高度滿足，雙方做出了持續長期關系的表示，這屬于客戶 生命周期的（）階段。A、考察期B、成長期C、成熟期 I）、退化期8、科特勒認為可以用四種途徑獲得客戶的價值，其中以低價取勝時其策略之一，以下哪個 企業是運用這一戰略的典型（）。A、沃爾瑪 B、摩托羅拉 C、惠普 D、沃爾沃9、以下哪個是

3、自動呼叫安排器簡寫（）。A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通過分析各種數據為企業的經營決策供應牢靠的量化依據，這是屬于（）類型的CRM系統。A、運營型B、分析型C、協作型D、以上都不是三、簡答題（每題7分，共35分）1、簡述CRM概念的三個層面2、簡述顧客忠誠的概念及其表達3、簡述客戶流失的緣由4、簡述傳統營銷與關系營俏的區分5、簡述客戶關系管理的理論基礎4、科特勒認為可以用四種途徑獲得客戶的價值，其中以低價取勝時其策略之一，以下哪個 企業是運用這一戰略的典型（）。A、沃爾瑪 B、摩托羅拉C、惠普 D、沃爾沃5、以下哪個是自動呼叫安排器簡寫（）。A、PBXB、ACI）C、IVRD、

4、CTI6、通過分析各種數據為企業的經營決策供應牢靠的量化依據，這是屬于（）類型的CRM系統。A、運營型B、分析型C、協作型D、以上都不是7、以下不屬于CRM概念層面的是（）。A、理念 B、技術 C、實施 D、營銷8、CRM系統軟件中業務功能不包括（）。A、市場營銷管理B、產品開發 C、銷售管理 D、客戶服務于支持9、企業和客戶之間到的了解和信任不斷深入，隨著交易量的擴大雙方從關系中獲得的回報 日益增多，這屬于客戶生命周期的（）階段。A、考察期 B、成長期 C、成熟期 【）、退化期10、IVR是呼叫中心的（）技術。A、程控交換機 B、自動呼叫安排器C、交互式自動應答系統 D、計算機 集成系統11

5、、以下不屬于一個完整的呼叫中心必不行少的技術是（）。A. PBXB、ACDC、 IVRD、 DTMF12、對于側重服務和與客戶溝通頻繁的企業，企業應實行（）類型的CRM系統。A、運營型B、分析型C、協作型D、以上都不是二、簡答題1、簡述CRM勝利實施的關鍵技術因素。2、客戶關系管理的主要組成和功能包括哪些內容？3、CRM系統有哪些類型，它們之間有什么區分和聯系？4、簡述呼叫中心的關鍵技術5、簡述呼叫中心的應用行業6、什么是工程管理三、1、簡述CRM軟件實施留意事項四、論述題（共10分）1、試依據以下列圖試論述顧客滿足與忠誠的關系。五、計算與填圖（每題10分，共20分）1、假如銷售人員開發到一個

6、年齡30歲左右的潛在客戶，他單次購買中銷售人員可以賺 取的利潤為100元?？蛻舻馁徺I周期是一個月2次，他可能會在以后的20年都需要這項產 品，那么這位客戶的終身客戶價值是多少？（列出計算公式即可，貼現為i=8%）2、依據顧客滿足度理論，顧客滿足與否，取決于顧客接受產品和服務的感知與顧客在接受 之前的期望兩者間的比較，依據下表中顧客的滿足與否，請在空格中填入相應的內容，并解釋圖表的含義。一、名詞解釋（每題3分,共15分）1、客戶忠誠度2、關系營銷 3、客戶關系價值二、選擇填空題（每題2分，共20分）1、企業一一客戶關系水平階梯有5種類型，其中處于關系營銷最高階段的是（ ）oA、伙伴型B、負責型C

7、、主動型D、基本型2、假如公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很低，公司應實行（）客戶關系水平。A、負責型B、主動型C、被動型D、伙伴型3、RAD法的實施內容為：擬定CRM戰略目標、設計客戶關系管理構架、確定階段目 TOC o 1-5 h z 標和實施路線、分析組織結構、評估實施效果（）。A、B、C、I）、4、客戶因對企業的產品或服務不滿而實施的流失行為是（）。A、報復性被動流失B、非惡意性被動流失 C、惡意被動流失 D、其他5、以下不屬于CRM概念層面的是（）。A、理念 B、技術 C、實施 D、營銷6、CRM系統軟件中業務功能不包括（）。A、市場營銷管理 B、產品開發 C、俏售管理D、客戶服

8、務于支持7、企業和客戶之間到的了解和信任不斷深入，隨著交易量的擴大雙方從關系中獲得的回報 日益增多，這屬于客戶生命周期的（）階段。A、考察期 B、成長期 C、成熟期 D、退化期8、R是呼叫中心的（）技術。A、程控交換機 B、自動呼叫安排器C、交互式自動應答系統 D、計算機 集成系統9、以下不屬于一個完整的呼叫中心必不行少的技術是（）。A、PBXB、ACI）C、 IVRD、 DTMF10、對于側重服務和與客戶溝通頻繁的企業，企業應實行（）類型的CRM系統。A、運營型B、分析型C、協作型I）、以上都不是三、簡答題（每題7分，共35分）1、簡述顧客讓渡價值的內容2、簡述關系營銷中的應處理好那些關系3

9、、什么是客戶保持？簡述客戶保持的方法4、簡述呼叫中心的關鍵技術的組成5、簡述客戶關系管理系統軟件模型的組成四、論述題（共10分）1、論述為什么企業很重視客戶服務？并以案例說明五、計算與案例分析（每題10分，共20分）1、假如銷售人員開發到一個年齡30歲左右的潛在客戶，他單次購買中銷售人員可以賺 取的利潤為100元?？蛻舻馁徺I周期是一個月2次，他可能會在以后的20年都需要這項產 品，那么這位客戶的終身客戶價值是多少？（列出計算公式即可，貼現為i=8%） 2、案例分析某客戶購買了一臺洗衣機，使用的時候覺察洗衣機有問題不能啟動。客戶特別生氣，很 不滿足。就在這時該公司的客戶服務中心打 來詢問產品使用

10、狀況怎么樣？有沒有需要關 心的。就這樣服務人員準時趕到解決了問題，客戶特別滿足。問題：請用你學過的相關理論解釋這一案例？一、選擇題.電子商務是以（）為中心A互聯網B數據庫C企業D顧客.企業要把全部的一切一一全部的資產、決策都集中在（）身上。他們才是成敗的最終裁 判A顧客B員工C供應商D股東. 20世紀90年月后期，（）應用的迅猛進展激勵了 CRM的進一步前進A信息技術B數據庫C互聯網D計算機.最初的CRM在20世紀90年月初投入使用，主要是基于（）的解決方案，如銷售隊伍 自動化（SFA）和客戶服務支持（CSS）A企業B部門C互聯網D個人.（）的集成運行才真正解決了企業供應鏈中的上下游供應的鏈管

11、理，將客戶、經銷商與企 業銷售全部整合到一起，實現企業對客戶共性化需求的快速響應A CRM 與 ERPB CRM 與 SCMC SCM 與 ERPD ERP 與 SFA.當今世界，市場競爭的焦點已經從產品的競爭轉向()的競爭A品牌和服務B服務和效率C品牌、服務和客戶資源 D效率、服務和客戶資源7在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶，()成為企業競 爭制勝的另一張王牌A產品B服務C競爭D價格8.聞名的80:20公式是指A企業80%的銷售額來自于20%的老顧客B企業有80%的新客戶和20%的老客戶C企業80%的員工為20%的老客戶服務D企業的80%的利潤來自于20%的老顧

12、客9、盡管CRM的思想由來已久，但直到近年來借助先進的()，其實現才有了較大的進展A信息技術B互聯網技術C數據庫技術D管理理念10、客戶關系管理的目標(C)A、企業獲得利潤B、客戶獲得合適的產品和服務C、客戶和企業的雙贏D、以上都不對二、簡答題1、什么是客戶關系管理？2、簡述客戶關系管理的三個層面。3、簡述客戶關系管理的目標。一、選擇題：.在客戶滿足度公式：C=b/a中，b代表的含義是A.客戶滿足度B.客戶對產品或服務所感知的實際體驗C.客戶忠誠度D.客戶對產品或服務的期望值.假如要獲得客戶滿足度數據，需要進行定量調查。企業首先要具備()，能快速、精確 地找到客戶，這是企業的基礎管理工作A.客

13、戶購買信息數據庫B.客戶滿足度數據庫C.客戶檔案數據庫D.客戶價值數據庫.其好處是企業可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能表達客戶關懷，效果較好；不利之 處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調查方法是：()A. 調查B.郵寄調查C.網上問卷調查D.手機短信調查.最快速，本錢最低的調查方法是：()A. 調查B.郵寄調查C.網上問卷調查D.手機短信調查.猶如MRPII系統能保證企業資源有效采用一樣，從根本上說，采納()可以在制度、程 序方面保證客戶滿足度不斷提高A. ERP系統B. SCM系統C. CIS系統D. CRM系統.()是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購

14、買的一種趨向。A.客戶滿足度B.客戶價值C.客戶忠誠度D.客戶利潤率.企業界普遍認為，()是實現利潤增長和提高企業總體價值的關鍵A.增加客戶滿足度B.增加客戶價值C.增加客戶忠誠度D.增加客戶利潤率.()是客戶對產品屬性、屬性效能以及使用結果(對實現客戶目標和初衷的促進或阻礙) 的感知偏好和評價A.客戶滿足度B.客戶價值C.客戶忠誠度D.客戶利潤率.客戶管理的難題是：如何識別()，以便留住盈利的客戶，剔除給企業帶來虧損的客戶 A.客戶的盈利率B.客戶的忠誠度C.客戶的滿足度D.客戶價值.客戶忠誠度是建立在()基礎之上的，因此供應高品質的產品、無可挑剔的基本服務, 增加客戶關懷是必不行少的A.客

15、戶的盈利率B.客戶的忠誠度C.客戶的滿足度D.客戶價值11客戶的總體滿足度水平是客戶對產品的O的總體評估A.使用經受B.售后服務C.質量D.價格12.以下哪個選項不能作為客戶不滿足調查的信息獵取渠道：A.現有客戶B.潛在客戶C 已失去客戶D 競爭者客戶12.在新經濟條件下;實施()戰略已經成為現代企業開展經營活動的基本準那么，它是企業 克敵制勝、壓倒對手、占據市場、開拓財源的鋒利武器A.客戶忠誠B.客戶滿足C. 客戶保持 D. 客戶挖掘13.由于國內只有聯通和移動通訊網絡，所以中國用戶只好長期使用它們的網絡而無其他選 擇，并且長期使用該電信網絡，這種顧客忠誠行為屬于()。A、惰性忠誠B、便利忠

16、誠C、壟斷忠誠D、激勵忠誠二、推斷題：.在客戶滿足度公式：C=b/a中，a代表客戶對產品或服務所感知的實際體驗().客戶行為意義的滿足度是指客戶在屢次購買中積累起來的一種長期沉淀形成的感情訴求 ().客戶對企業的滿足因素越多，顧客的滿足度也越高，并且滿足因素可以彌補不滿足因素 ().采用客戶滿足度調查表對客戶進行調查，調查表中的工程應盡可能的多，這樣可以獲得 更多的客戶滿足度的相關信息()和.郵寄問卷調查其好處是企業可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能表達客戶關懷，效果 較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活、造成反感(). 調查具有節省費用、快速的特點().營銷人員應掌握客戶的期望值，盡可能

17、精確地描述產品或服務，不要夸大產品的性能、質量與服務O.忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效果的。一個顧客能保持忠誠度越久，企業從 他那兒得到的利益越多O.忠誠的客戶來源于滿足的客戶，滿足的客戶肯定是忠誠的客戶().向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的勝利，因此只要實現“全部客戶100%的 滿足”就肯定能為企業帶來利潤O三、簡答題：1、如何進行客戶調查？2、如何提高客戶滿足度？3、什么叫做客戶忠誠，提高客戶忠誠的關鍵因素是什么？4、客戶滿足戰略的內容應包括哪些？5、影響客戶滿足度的主要因素有哪些？6、定量的客戶滿足度調查包括哪些必要的步驟？7、什么是客戶滿足度、客戶忠誠？8、簡述客戶滿足

18、與客戶忠誠的區分與聯系9、簡述客戶忠誠的分類五、論述題：.論述客戶忠誠度的意義.如何推斷忠誠客戶一、選擇題：.在生產觀念中，企業的核心任務是()A提高產品數量，降低本錢，擴大銷量B致力于生產優質產品，并不斷精益求精C站在顧客的角度考慮問題D顧客需要什么，我就生產什么.關系營銷的概念最早由白瑞(Berry)于1983年提出，他認為關系營銷的目的在于()A提高客戶價值B提高企業效率C保持消費者D增加企業利潤.關系營銷的對象是A消費者B供應商C競爭對手D相關市場.關系營銷的手段是()A促銷B互利合作關系C競爭關系D細分市場.關系營銷將建立與進展同全部()之間的關系作為企業營銷的關鍵變量，把止確處理這

19、 些關系作為企業營銷的核心A消費者B供應商C競爭對手D利益相關者.關系營銷的動身點和歸宿都是為了追求()A利潤最大化B本錢最小化C客戶價值最大化D雙贏.市場營銷觀念的基本思路是：()A顧客需要什么，我就生產什么B我生產什么，客戶就買什么C站在顧客的角度考慮問題D提高產品數量，降低成木，擴大銷量.關系營銷將傳統交易營銷學討論的視角從關注一次性的交易轉向關注()A客戶價值B保存客戶C競爭對手D客戶滿足度.關系營銷完全突破了傳統的經營哲學，其核心是()，所以關系營銷思想是企業經營管 理新的指導思想，也是一種新的經營哲學。A與相關利益者建立良好的關系B與消費者建立良好的關系C與競爭者建立良好的關系D與

20、供應商建立良好的關系.關系營銷仍舊把()作為關注的焦點，并把它放在建立各種關系的首要位置A員工關系B供應商關系C競爭對手關系D顧客關系18.企業與顧客之間的關系可分為依次遞進的三個層次，即()A財務層次、關系層次和結構層次B關系層次、財務層次和結構層次C財務層次、結構層次和關系層次D結構層次、關系層次和財務層次19.企業要留意的是，垂直市場營銷渠道系統不僅要兼顧合作者的利益，還應考慮()的利 益A員工B供應商C競爭對手D消費者二、推斷題：I、在生產觀念中，企業的核心任務是提高產品數量，降低本錢，擴大銷量()2、在產品觀念中，企業管理的中心是致力于生產優質產品，并不斷精益求精()3、在產品觀念中

21、，公司的經理人員常沉迷自己的產品，并且特別關注市場是否歡迎()4、1994年，摩根和漢特兩位教授在他們的討論成果中，提出了 “關系營銷的FI的在于捆住 消費者”的學說O5、依據“80/20公式”，賣方不應對每個顧客都同等灼待，應將有價值的關鍵客戶和其他客 戶區分對待()6、關系營銷認為市場都是由“樂觀的賣方”和“消極的買方”組成，買賣雙方是各自獨立 的因素()7、與交易營銷相比，關系營銷帶來更高的價值制造()9、維持老顧客的本錢大大高于吸引新顧客的本錢()10、企業選擇的關系營銷層次越高，其獲得的潛在收益和提高競爭力的可能性越大()11、結構層次上的營銷，表達了相互了解、信任和默契()12、”

22、數據庫營銷”這個概念最早是從產業市場營銷領域中的“直復營銷”和“關系營銷” 這兩個觀念進展而來的O13、“一對一營銷”的核心是以“市場占有率”為中心，通過與每個客戶的互動對話，與客 戶逐一建立長久、長遠的“雙贏”關系()14、關系營銷仍舊把顧客關系作為關注的焦點，并把它放在建立各種關系的首要位置()15、關系營銷的價值來源于產品交易活動完成后價值在供應商、消費者、分銷商等在價值鏈 上的安排，而交易型交易留意新價值的制造O三、簡答題1、概述關系營銷的產生的背景以及關系營銷理論的進展。2、什么是關系營銷？關系營銷有哪些特征？3、試述實施關系營銷的策略。4、試述數據庫營銷和一對一營銷的過程。5、簡述

23、數據庫營銷的意義6、簡述一對一營銷的方式四、論述題1、論述關系營銷與傳統營銷的區分1、企業和客戶之間到的了解和信任不斷深入，隨著交易量的擴大雙方從關系中獲得的回報 日益增多，這屬于客戶生命周期的()階段。A、考察期 B、成長期 C、成熟期 D、退化期2、企業和客戶對彼此供應的價值高度滿足，雙方做出了持續長期關系的表示，這屬于客戶 生命周期的()階段。A、考察期B、成長期C、成熟期 【)、退化期3、雙方相互了解缺乏、不確定性大是考察期的基本特征，評估對方的潛在價值和降低不確 定性是這一階段的中心目標是()生命周期階段A、考察期 B、成長期 C、成熟期 D、退化期4、忠誠的客戶為企業帶來的利潤包括

24、()A、基本利潤 B、增加購買的C、本錢節省D推舉利潤5、在客戶生命周期中，()生命周期階段，客戶的利潤最高。A、考察期 B、成長期 C、成熟期 D、退化期6、二、簡答和計算題1、假如銷售人員開發到一個年齡30歲左右的潛在客戶，他單次購買中銷售人員可以賺取的 利潤為100元?？蛻舻馁徺I周期是一個月2次，他可能會在以后的20年都需要這項產品， 那么這位客戶的終身客戶價值是多少？2、簡述客戶生命周期價值的意義。3、什么是客戶生命周、客戶終生價值?4、簡述客戶終生價值的應用5、簡述不同生命周期的階段客戶營銷策略1、什么是客戶服務？客戶服務對企業有何意義？2、客戶服務有哪些技巧3、簡述處理客戶投訴的原

25、那么與技巧4、以一家企業良好的客戶服務為例，說明客戶服務對企業的意義。內容包括：企業基本狀況分析企業客戶服務戰略企業客戶服務管理制度及服務表現公眾對該公司客戶服務反響分析及對公司的影響1、企業一一客戶關系水平階梯有5種類型，其中處于關系營銷最低階段的是（）。A、伙伴型B、負責型C、主動型D、基本型2、假如公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很高，公司應實行（）客戶關系水平。A、負責型B、主動型C、被動型D、伙伴型3、企業一一客戶關系水平階梯有5種類型，其中處于關系營銷最高階段的是（）。A、伙伴型B、負責型C、主動型I）、基本型4、假如公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很低，公司應實行（）客戶

26、關系水平。A、負責型B、主動型C、被動型D、伙伴型5、企業的贏利和進展取決于（）A、客戶的價值水平B、客戶滿足度C、客戶忠誠度C、以上都是6、指營銷者通過市場調研，依據消費者的需求和欲望、購買行為和購買習慣等方面的差異, 把某一產品的市場整體劃分為假設干個消費群，以供應有針對性地產品服務和營銷模式的市場 分類過程是（）A、客戶生命周期B、客戶價值C、客戶細分D、客戶定位7、從客戶嬴利力量的角度進行分類，目前贏利低、將來贏利高的客戶屬于（）A、最具獲利性客戶B、最不具獲利性客戶C、具獲利性的客戶C、不盈利客戶8、聞名的80:2（）公式是指（）A企業80%的銷售額來自于20%的老顧客B企業有80%的新客戶和20%的老客戶C企業80%的員工為20%的老客戶服務D企業的80%的利潤來自于20%的老顧客AA、消費者客戶C、企業內部客戶1（）、在客戶流失分類中,我們稱之為（）的客戶A被動流失C惡意流失A、消費者客戶A、消費者客戶C、企業內部客戶1（）、在客戶流失分類中,我們稱之為（）的客戶A被動流失C惡意流失B、商業型客戶C、以上都是BB