1、一、概 念 禮儀：是人際交往中的行為規范與準則,是對禮貌、禮節、儀表、儀式等具體形式的統稱。 護理禮儀：是指護士在本職工作崗位上向病人提供護理服務時應嚴格遵守的行為規范。 二、禮儀的功能人際關系影響著一個人的生活的諸多方面，如人與人的情感聯絡、信息溝通、問題的解決等，都離不開禮儀的溝通和協調。1.促進人際關系，改善人際關系。2.加強自身修養，提高文明水準。3.美化人們生活，凈化個人社會風氣。4.塑造組織形象，傳遞組織信息。三、護士的儀表禮儀 儀表:通常是指人的外觀、外貌。其中主要是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀表都會引起交往對象的特別關注,并將影響對他的整體評價。護士所面對的主要是患者,

2、儀表更加顯得重要,并有其特殊的職業要求。包括護士的儀容和護士的表情。（一）護士的儀容 1.儀容的自然美 2.儀容的修飾美 3.儀容的內在美三個方面的高度統一才是真正意義上的儀表美（二）護士的表情 含笑 微笑 輕笑 淺笑 大笑 狂笑(1)笑的種類是最自然、最大方、最富吸引力、最令人愉悅、最有價值、最為真誠友善的面部表情，為世界各民族所認同，因此微笑是最受歡迎的。（二）護士的表情 (2)笑的本質： 在工作崗位上，微笑是禮貌待人的基本要求。它展示出以下幾個方面的心態和素養： 心境良好 充滿自信 真誠友善 樂于敬業（二）護士的表情 (3)笑的方法： 笑的共性在于：面露喜悅之色，表情輕松愉快。 (4)笑

3、的注意事項：聲情并茂氣質優雅表現和諧(5)笑的禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、竊笑、獰笑。四、護士的言談禮儀 語言是人們在社會生活中廣泛運用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關系的工具，是心靈的聲音，護士美好的心靈要通過言談舉止體現出來，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感。 （一）熱情禮貌待人，產生美好的第一印象患者入院時，當班護士迎上前去，目光正視患者，點頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，護士作自我介紹，向患者介紹環境、主管醫生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環境改變和疾病的影響，會有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情

4、緒。護士在護理工作中，要充分體現寬容大度、體貼耐心的職業性格，消除患者不穩定情緒，引導患者積極配合治療護理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復。（二）規范的言行舉止是與患者溝通的橋梁在對患者進行護理治療時，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當運用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。護士在與患者交談時，應以平等待人的態度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴肅性。如:為患者解除憂慮時，話題可從同情、關心患者的問題談起，誘導患者說出心中的憂愁，護士就能了解患者的心態，給予啟發、引導和鼓勵，用輕松愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲

5、得與患者溝通的良好關系。 (三)電話交談的禮儀電話鈴響起，應盡快去接。拿起話筒，首先問候對方，然后接聽者自報科室或姓名。例如“您好，這是頭頸一科，請問您找哪位？”。應避免使用“喂喂，你找誰？”轉接電話時應確認對方的身份，若你接到別人的電話，而對方沒有自報家門時，在你替別人轉接電話之前最好能先確認對方的身份。如“對不起，請問您是哪位？”轉接電話前說“請稍候”。盡量給人方便，如要找的人不在時，應該說：“很抱歉，XXX不在，請問需要轉告嗎？”“請問您需要留言嗎？”接到打錯的電話也需要禮貌應對，“對不起，您好像打錯電話了”。通話結束時，接聽者應讓對方先掛電話。1 從拿起話筒開始，就不要再與他人交談，更

6、不要隨便說笑。 2 使用合適的語音語調。 3 寒暄和禮貌語言，開始時“您好，早上好”結束時“謝謝，再見”。 4 為了表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見，需要用一些簡單的字，如“好”、“是”、“恩”等，作為禮貌的反饋。 5 認真傾聽，必要時記錄。打電話前應選擇對方合適的時間，準備好要說的內容。通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。 聽到對方聲音，首先問候對方，如：“您好，我是頭頸一科的李瑞雪，請問某某老師在嗎？”(報出自己的姓名或單位，并說出你要找的人）。 避免使用類似“喂喂，你是誰？你找誰。”“某某在嗎？”等話語。 （四）接待來訪者的服務禮儀1 當有來訪者咨詢時，護士應先暫停工作，面帶微笑，熱情招

7、呼。“您好，請問有什么需要幫助的嗎？”“您好，請問您找誰？” 2 當來訪者提出問題時，護士要及時為其解決。“您是找5床的XXX老師嗎？我帶您過去吧。請您隨我來。” 3 為來訪者指明方向，送一程。 4 來訪者表示感謝，護士可以微笑應答。“沒關系，這是我應該做的，很高興為您服務。”（五）閃爍護士魅力的語言禮貌性語言。對病人使用禮貌性語言就是要給病人良性刺激，以誠懇的態度感動病人。如在稱謂上根據不同年齡、性別稱呼“大爺”、“大娘”，“您哪不舒服”、“請您不要著急”等。安慰性語言。使用安慰性語言可以解除病人對疾病的恐懼、焦慮、悲觀等消極情緒，使病人充滿戰勝疾病的自信心。如“某某老師，您手術很順利，現在

8、已經回到病房，請安心休息。”解釋性語言.對病人及家屬提出的有關診斷、治療等問題進行解釋時使用解釋性語言，解釋要有科學性，出言慎重，使病人相信醫務人員的解釋是正確的。如：這種病目前有許多藥物治療，您要對治療充滿信心。”保護性語言。對病人避免不良刺激時使用保護性語言，醫務人員要在生活環境、語言態度及醫護工作方面去除病人的恐懼心理。 舉止：是人們在人際交往中所表現的各種姿態。人們所推崇的氣質、風度往往是指訓練有素的、優雅的、富有魅力的舉止。它作為人類一種無聲的體態語言，客觀動態地反映了人類的思想感情變化。三、護士的舉止禮儀舉止禮儀垂放 背手 持物 鼓掌 夸獎 指示 易被人誤解的手姿 不衛生的手姿 不

9、穩重的手姿 失敬于人的手姿（一）手 姿規范手姿禁忌手姿 （二）站 姿 站姿：又稱立姿，站相。指的是人在站立時所呈現的姿態，是人的最基本姿勢和其他一切姿勢的基礎。基本站姿1、基本站姿 （二）站 姿2、醫務人員常用的站立姿態“V”字步站立正位 “丁”字步站立側位“丁”字步站立走姿訓練 基本走姿： 上身正直，抬頭、下頜微收、兩眼目視前方，面帶微笑，挺胸收腹，立腰，腳尖向前、重心稍向前傾，兩臂自然擺動，走姿的基本要求：步態輕盈、穩健、步幅適中、勻速前進。 醫務人員的走姿女士：抬頭頸直、挺胸收腹、下頜微收、兩眼平視前方、兩腿略靠攏沿一直線小步前進，步履勻稱、輕盈,展示女士端莊、文雅、溫柔之美。男士：抬頭

10、挺胸、收腹直腰、上身平穩、肩平、兩眼平視前方，展現出男士剛強、豪健的陽剛之氣美。走姿訓練醫務人員持物走姿端盤姿態持病歷夾姿態推車姿態走姿訓練禁忌走姿：方向不定瞻前顧后速度多變聲響過大擺弄八字步禁忌邊走邊吃東西，很不衛生多人一起走，不要勾肩搭背，不要成橫隊，影響交通坐姿訓練一、基本坐立姿態坐姿訓練二、常用的坐立姿態雙腿疊放式坐姿訓練雙腿疊放平行式坐姿訓練雙腿斜放式正位腳點放式坐姿訓練側位腳尖點放式蹲姿訓練禁忌蹲姿面對別人蹲下，這樣會使別人不便。背對別人，這樣做對別人不夠尊重。兩腳平行叉開，在別人面前不文雅。基本蹲姿護理禮儀是滿足患者心理需求的有效行為方式 現代護理管理以整體護理為核心，護理人員不

11、僅要掌握嫻熟、高超的護理技術，相應的醫療和護理知識，還應有淵博的人文知識，有很好的涵養和良好的行為規范。良好的護理禮儀服務對滿足患者的心理需求具有十分重要的作用。當患者入院時，護理人員給以微笑。微笑是人際交往的多鑰匙，作為白衣天使的微笑是美的象征，是愛心的體現，給患者以生的希望，它能改善同事間、護患間的關系。當身患重病滿懷信心來到病房求醫時，不僅得到醫護人員一句溫暖的話語，一種文雅、健康的姿態，一個自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來，便于護理人員發現患者存在和潛在心理問題，使患者在與護士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵，有效地排除患者緊張、焦慮等負性情緒，為早日康復而積極地配合各

12、項治療與護理。 護理禮儀對患者康復的積極作用 儀表指人的儀容、姿態、穿著與風度。儀表美雖然是一種外在美，但也在一定程度上反映一個人的內心境界與情趣。整潔的儀表，優雅親切的舉止，熱情關懷的語言，淵博扎實的醫學知識，熟練精湛的護理技術，執著敬業的奉獻精神，可以贏得患者的信任，使患者積極配合治療，從而對患者的康復起到積極的促進作用。 護士禮儀在整體護理中的作用 護士是患者住院的第一接待人，從說話的態度、方式、接待者親切、熱情、文明、禮貌中可以看出這個醫院的管理水平。護理人員與病人接觸得最多，在護理工作中如何體現對病人的尊重呢？主要體現在護理人員的言談舉止上。眾所周知，人的言談舉止，無時無刻不在影響著周圍的人和周圍的氣氛，給人以美或丑的感覺，給人際關系造成影響，促進或防礙人與人之間的交往和合作。此外，恰當的言談舉止，還可以給人以依賴感，所以護理人員的職業禮