1、第 第 頁公司客服部工作計劃公司客服部工作計劃1 為仔細貫徹實施體育法和全民健身計劃綱要，積極開展全民健身活動，年南都社區體育健身工作不斷完善全民健身服務體系，努力做好全民健身工作，發揮社區體育健身工作的職能，提高全體群眾的身體素養，推動我社區群眾體育健身工作的開展。在今年的群眾體育健身工作中，我們緊緊抓住以下幾個工作要點： 一、全民體育健身工作 年我們要抓住第一個“全民健身日”這個主線，繼續開展好我社區全民健身活動，依據我社區的實際狀況，抓好社區群眾性體育健身工作： (一)、俱樂部的體育工作 1、加強社區體育健身組織管理，完善全民體育健身網絡體系。俱樂部成立全民體育健身領導小組，推動體育活動

2、開展。 2、加強俱樂部體育指導員的管理，組織培訓上崗，在社區的體育健身活動中發揮應有的作用。 3、開展豐富多彩的體育活動，定期舉辦社區籃球賽、乒乓球賽、拔河競賽、圍棋競賽等活動。 二、俱樂部體育指導員培訓和俱樂部管理工作 做好俱樂部體育指導員培訓工作，建立崗位責任制度。舉辦俱樂部社會體育指導員培訓班，并重點培訓體育骨干，做到理論與實際相結合，通過培訓提高俱樂部體育指導員的素養，從而帶動群眾體育健身工作的開展。 三、日常詳細工作 1、俱樂部體育指導員培訓班 2、社區羽毛球競賽 3、社區乒乓球競賽 4、社區拔河競賽 5、社區少兒溜冰競賽 6、舉辦籃球競賽 7、舉辦圍棋競賽 8、在下半年協作鎮完成體

3、質測定任務。 新的一年,南都社區將緊緊圍繞中心工作積極開展創建“精品社區、星級社區、綠色社區”活動，堅持把工作重心面對社區居民，為居民辦實事、辦好事，為居民們排難解紛，保一方平安，不斷提高居民對社區的美滿感和榮譽感。 公司客服部工作計劃2 轉瞬間20_年度工作即將結束，自入職保利紫晶山項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和協作下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。自6月份該項目對外開放以來，我部協作營銷部門相繼開展了“圓明園國寶展”，“繽紛國慶嘉年華”，“2次正式對外搖號開盤”，“和樂中國，相約楊麗萍”等一系列活動，均得到了外界與準業主的全都好評與認可。 盡管部門總體工作能有條不絮的

4、進行，也取得了肯定的成果，但仍存在不足之處： 1、客服人員服務水平有待加強，服務意識不是很高。 2、工作責任心不強，對待工作熱忱不是很高。 3、協調、處理問題不夠實時、妥當。 4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事項的閱歷不足，在服務中的職業素養不是很高。 5、與各部門之間的協調與聯系不是很親密。 隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入進展的階段，我部的工作也需要更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與實時匯報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。我部要嚴格根據公司的規章、制度辦事，鼓舞員工提高工作熱忱，

5、積極協作、協調各部門的各項工作，發揮我部在管理處中應起的作用。 一、深化落實客服部內部建設與思想溝通。 1、狠抓團隊的內部建設 團隊就猶如一臺機器，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘，當這臺機器運轉起來的時候，任何一個環節都不能涌現問題，因此，內部建設成為關鍵。 如何才能加強內部建設。 第一，明確共同目標，將公司進展方針，進展目標，進展計劃告知每一位客服，讓每一位客服的工作都充斥熱忱和動力。同時將客服的工資增長計劃，職位 升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有進展前途。 第二，制定良好的規章制度，完善各種紀律條例、獎懲制度，對于違抗規章制度的行為應當實時制止，并依照獎懲制度依據實際狀

6、況予以肯定懲罰措施，避開不良風氣、違規行為的滋生和擴散。 第三，保持常常性的溝通，客服部負責人在除了工作之外，要保持與每一位客服常常性的溝通，多溝通，擅長傾聽她們的心聲，多關懷她們，實時援助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批判時掌控個度，一方面利于工作的開展，另一方面讓他們認識到錯誤的嚴峻性，從而起到正面效益 2、強化部門內部思想溝通 由于管理處前期物業管理需要，客服人員的崗位流淌性較大，每天的工作內容都不相同，在每天工作中或多或少都會有迷惑以及收獲，因此制定每周一次的思想溝通會，通過客服人員之間的思想溝通總結以此達到觸動思想、提高認識、相

7、互援助、加強團結、共同提高的目的， 二、加強培訓，提高服務水平 1、搞好禮儀培訓，規范儀容儀表。 客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是徑直面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節是否規范成為客戶評價物業好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能留意自己的儀容儀表及禮儀禮節，但是工作一段時間后就會忽視或渺視了儀容儀表及禮儀禮節的重要性，因此，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節的培訓，以制定每周一次的培訓計劃，提高客服人員對其的重視。 2、搞好專業知識培訓、提高專業技能。 客服人員中大多無物業管理的工作閱歷，且對物業行業本身了解不多，因此需對她們進行專業知識上的培訓包括物業管理法律

8、法規，現行的南京市物業管理條例，建設部第195號令等，以此為后期管理打下良好的基礎，在工作中做到有憑可據，有法可依。 3、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓。 崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基本制度，因此加強對崗位職責和工作流程的培訓特別重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的間續開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少涌現的工作差錯。我部將在明年進一步完善現有的工作流程圖及崗位職責規范，總結工作閱歷，歸納工作中涌現的問題添加進去，同時擬定培訓計劃，做到系統化、標準化、規范化、針對性強，以使崗位職責及工作流程深入人心。 公司客服部工作計劃3 回顧20_年，工作中充斥了艱辛與坎坷，

9、卻收獲了成長與成果，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結全都、同心協力的去實現部門目標，為公司進展貢獻一份能量。 1、 狠抓團隊的內部建設，工作紀律。 2、 定期思想溝通總結。 3、 建立經理信箱，接受各員工建議，更好的為業主。 4、 完善管理制度，依據工作標準，擬定操作標準。 5、 人員的聘請、培訓。 6、 樓宇的驗收內容、實地的考察學習。 7、 交房工作的預備、實施。 8、 空置單位的管理及代租代售業務。 9、 完善業主檔案。 10、 費用的收取及催繳。 11、 處理業主投訴詢問問題及跟進工作，建立回訪制度。 12、 組織學習培訓，提高員工的工作水

10、平、質量。 13、 定期走訪，征求業主看法，不斷提高質量。 14、 組織開展社區文化活動及業主聯誼活動。 15、 負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續。 16、 簽訂物業合同、裝修協議等文書。 17、 依據業主要求開展其他有償。 18、 監督檢查各部門的質量，對不合格的實時進行整改。 19、 定期召開各部門質量評定會，不斷提高質量。 20、 領導交辦的其他工作 公司客服部工作計劃4 當今社會，全部的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完滿服務一體化微笑是一把利

11、劍，可以溶化堅冰。 可見，微笑是我們在工作上自我愛護的一種須要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供援助時，我們實時地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務是一種能量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以制造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。 微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮當心理距離、達成情感溝通的階梯，而且也是實現主動、熱忱、耐煩、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養，堅決的信念等幾種心理基礎素養的自然流露。 只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大

12、方而又幽靜優雅的微笑服務。 與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解： 一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素養 客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素養： 1、盡力了解客戶需求，主動援助客戶解決問題。 2、有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟識業務流程。 3、個人交際技能好，口頭表達技能好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯定的關系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。 4、頭腦敏捷，現場應變技能好，能夠到現場利用現場條件立時解決問

13、題。 5、外表干凈大方，言行舉止得體。 6、工作立場良好，熱忱，積極主動，能實時為客戶服務，不計較個人得失。 二、處理顧客投訴與埋怨 1、建立客戶看法表或投訴登記表 接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等;并實時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。 2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內容后爭論解決方案并實時答復客戶。 3、跟蹤處理果的落實，直到客戶答復滿足為止。 三、處理客戶埋怨與投訴需留意的方面 1、耐煩多一點 在實際處理中，要耐煩地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打

14、斷客戶的表達，更不能批判客戶的不足。 2、立場好一點 立場誠摯，禮貌熱忱是一個合格客戶服務人員的基本要求。立場謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。 3、動作快一點 處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊敬，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以實時防止客戶的負面污染對企業造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少。 4、語言得體一點 客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在說明問題過程中，措辭得體大方，盡量用宛轉的語言與客戶溝通。 5、層次高一點 客戶提出投訴和埋怨之后都盼望自己和問題受到重視，往往處理這些問

15、題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易協作服務人員進行問題處理。 6、方法多一點 解決理客戶投訴和埋怨的方法有很多種，如邀請客戶參觀無此問題涌現的客戶，或邀請他們參與知識講座等等。 四、停息顧客的不滿 1、仔細聽取顧客的每一句話 2、充分的賠禮，讓顧客知道你已了解他的問題 3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案 4、提出有效的解決方法 5、詢問顧客的看法 6、跟蹤服務 7、換位思索，站在客戶的立場上看問題。 公司客服部工作計劃5 一、不斷地學習，加強員工自身素養隊伍的建設，提高其管理水平。扎扎

16、實實做好各項工作。 (1)鑒于客服部的重要性，不但要承受導醫的管理。還要對詢問工作開展管理，所以除了完成醫院交待的任務外，對于新入職的員工要求各科開展培訓。熟識 我院制定的文明用語。 (2)每日不定時的對門診大廳，住院大廳，走廊等開展巡察工作，實時了解和處理新發生各項事物和工作。 二、在醫院領導的帶領下，切實做好各項的工作，確保無重大糾紛事故發生，降低投訴事項的發生。 (1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進工作，把每一個環節都做好，以達到和滿意客戶的需求。多加強與患者和家屬溝通。 (2)做好門診.住院各科室協調工作，與醫生多溝通多溝通減削科室之間的沖突與沖突發生，做到和平共處。一同成

17、長。 (3)做好與住院部病人的溝通工作，減削患者對醫護人員的誤會，減削投訴事項的發生，爭取把醫院的服務做得更好! (4)繼續做好(建立優質服務監督體系)工作，對全院11個“傾聽箱”每周進行1至3次開箱檢查，實時了解患者及家屬心聲.看法和建議。使我院的優質服務工作做得更好。 (5)繼續保持與各鄉鎮衛生院的友好聯系，以便實時了解外面對我院的醫療水平，服務質量，醫德醫風的評價。 (6)繼續保持與社會監督員聯系，仔細聽取他們對我院的醫療水平，服務質量，醫德醫風的看法和建議。以便實時發覺問題和解決問題。 (7)收集醫院的好人好事，實時宣揚和表揚，提高醫院正氣。 (8)繼續做好戒煙工作，創建無煙醫院。 (

18、9)協作院領導做好開展“爭做文明人，共建生態城”的文明創建活動。 (10)實時回復和處理患者家屬服務投訴，盡量做到患者家屬較滿足，減削醫療糾紛事故發生。 20_年即將過去，我們將滿懷信心地迎來20_年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰。客戶部堅信在院領導的英明決策和運籌下，醫院明天會更好! 公司客服部工作計劃6 轉瞬來新福已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現在可以自己獨自處理一些突發事項，對我來說真的不是一件易事! 來這里的前期由于不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有許多問題;有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題!時間在一每天過去，從開始

19、的不知道做什么到現在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧!來這里對我來說是對了，人生面臨許多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給了熬煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。 在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續，在收房過程中需要留意些什么，這都是一種學習!前臺接待員其實是很熬煉人的，對我這個比較馬虎大意的人來說真的是得到了很好熬煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著許多問題，可是跟之前的我相比已經有了很大進步，我要追求更好，做出更好的結果，這也是公司所需要我們新福全部員工做到的!我們主管總是跟我們說，我們上班并不

20、是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感! 來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業費，一次偶然的機會認識了一位二棟的業主，他一貫在問我關于辦理房產證的事，在工作中我時刻記著我現在的每一次行動都是在為我以后的工作做預備，雖然起初我對辦理房產證也不是很清晰，可是我還是不厭其煩的幫他問了許多地方，盡量讓她更多地了解辦房產證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業費，盡管只有5000多元，而且交物業費是天經地義的，可是我依舊覺得這是對我工作的一種確定，在這里我們找到了榮譽感! 以上是我在新福這段時間所學習到的，出來工作不能只為了學習，還需要為公司制造價值，雖然本人與20_年5月

21、14日來到新福服務中心，為進一步提高自身素養和業務水平，本人自愿承諾以下幾點： 1.按公司要求穿工作服，工作服干凈，上班佩戴工作牌。 2.接聽業主來電時，鈴聲3聲以內，拿起電話，清楚報道：“您好，這里是新福物業，請問您有什么事嗎?”仔細傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量具體答復，通話完畢時，語氣平和的跟業主說：“感謝，再見!” 3.撥打業主電話時，當電話接聽后，主動向對方致以問候，“您好，這里是新福物業”，運用敬語，確認其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清晰，通話完畢時說：“感謝，再見”。 4.當業主到服務中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業主，問好：

22、“您好，請問您有什么事情嗎?”仔細、耐煩地傾聽業主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，實時協調處理，確保回訪率100%，業主告辭時，主動起身，并說：您慢走，歡迎再來!” 5.做好鑰匙的進出借用的登記，做好區域內資料的建立、更新、管理，做到登記完善、精確、無遺漏。 6.能嫻熟辦理入伙、裝修等手續，并做好登記工作。 假如不能根據以上說的所做到自愿做以下懲處罰款100元，并且打掃一整棟樓道衛生，利用下班時間! 公司客服部工作計劃7 一、明確指導思想 以提高服務質量為宗旨，以客戶滿足度為標準。 顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿意客戶的需求，也就是說我們全部的工作都應以客戶為中

23、心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具進展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到表達。 二、制定工作計劃目標 在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。 首先是短期目標： I、鞏固并維護現有客戶關系。 II、發覺新客戶(潛在客戶、潛在需求)。 完成目標I可以通過以下途徑： 1、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。 2、定期選擇客戶群，進行有針對

24、性的上門回訪及促銷。 完成目標II可以通過以下途徑： 1、在受理客戶來電詢問時記錄下客戶的基本資料和詢問內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其進展為既有客戶。 2、在接待來訪客戶時具體記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。 公司客服部工作計劃8 我也算是咱們_商場客服部的老員工了，在這里，我見證了咱們商場的開業和壯大，所以我對咱們商場的感情還是蠻深厚的。眼看著新一年的工作已經開始了，我自然也得規劃一下客服部的工作目標和工作方向才行，從往年的客服工作閱歷來看，我發覺客服部在很多方面依舊有著進步的空間，為了更好地開展好商場客服部的客服工作，我將客服部接下來的工作任務規劃如下： 首先

25、，我們會加強自己在客服工作這一方面的學習，在平日的工作中，我們要面對的就是廣闊的消費者，為大家提供我們力所能及的援助，這就要求我們需要對咱們商場的各項業務都熟識或者了解，不然一旦別人來詢問一些問題或者出了一些麻煩后，我們要是無法給別人精確的答復的話，那么必定是會影響到自己的工作和商場的形象，所以我門得跟隨著商場的進展共同進步，主動地去了解更多和商場有具體的事物，這除了可以通過參與一些培訓來做到之外，也可以在閑暇時多花費一些時間自主的學習，總之，我們應時刻讓自己保持好謙遜學習的立場，努力地探究閱歷教訓。 把客服工作做好不僅要擁有較為豐富的專業知識，還得對客人們保持好立場，雖然我們每天要面對數百上

26、千的客人，但是我們依舊得用最好的立場去面對每一位需要援助的客人，盡管這個過程可能會比較勞累，但是既然我們選擇了客服這一行，那自然就要背負起服務人民的責任才行，為大家提供更多更好的援助不就是我們起初工作的初心嘛?在面對客人們的質疑和職責時，我們也要沉住氣，用我們的言行去打動客人才是比較好的方式。在工作的時候，我們也要化被動為主動才行，假如我們只是一味的等待著客人們來主動尋求我們的援助，那么我們必定就沒法援助更多的人，所以當我們發覺哪里的需要人手援助時，我們就應當主動地出擊，提供相應的援助。 客服部現在的人手還是有點不足的，沒法去處理商場內這么多的事情，所以在接下來的工作中，我們會招收更多的員工，

27、并把客服的閱歷傳授給這些新員工，讓他們早日能承受起自己的職責，我們也會多多組織一些培訓會，讓大家更好地了解客服的工作，盼望大家能一同出力，為商場的建設貢獻出屬于自己的能量! 公司客服部工作計劃9 第一部分：工作綜述 20_年度已平穩度過，在日常對客服務的工作中，我部人員對客戶的詢問、提出的問題和困難做到了耐煩、細致解答、予以合理建議，為客戶排難解紛。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿足程度，為管理處提供有價值的客戶看法和信息，表現出管理處員工應有的待客技能。并且，我部根據管理處“保障大廈公共設施，做好物業服務基礎工作”的要求，對大廈的公共區域開展了全面的巡察

28、檢查工作，對所發覺的問題予以馬上轉達相關部門進行整改，做到在客戶之前事先發覺問題、解決問題，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環境。 在內部管理工作中，領導的援助下，我部做到了工作職責分工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業指導書等文件重新審核，并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標相結合，在操作當中具有較強的指導意義。我部還組織員工學習了國家新頒布的物權法，掌控法律、法規，做到依法辦事，從而打破日常工作憑閱歷做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規范服務的良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。 第二部分：20_年度

29、部門主要工作及工作目標完成狀況 1、大廈收樓、入住狀況 由于大廈投入運用已3年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20_年度我部共辦理： 收樓12戶;累計收樓121戶;遷出10戶;累計遷出15戶;實際收樓111戶： 收樓面積64522.92;占大廈可售面積的95.90%;其中業主87戶(將房間出租33戶)面積：39872.41;大廈租戶20戶面積：24650.51; 配樓1戶;面積：3876.91; 入住客戶累計：107戶;入住面積：63035.60;占大廈可售面積的93.70% 2、日常工作及完成狀況 本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件;已完成929件

30、并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造緣由，導致我處無配件或無法處理的，隨后已實時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計28件，全部完成，客戶反映處理狀況良好。 我部全年大廈巡樓98人次發覺并報修的問題585件，并基本處理完成。 本年度，我部共計向客戶發放各類通知37份，約3885件。做到通知擬發實時、詳盡，表述清楚、用詞精確，同時積極協作通知內容做好相關說明工作。 除此之外，我部與其他部門親密協作，為客戶辦理了車位續租;電話接入;網絡接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節日裝飾;保險理賠等日常服務工作。詳細數據如下： 辦理客戶裝修、改造共計23戶; 累計辦

31、理網絡接入共計54戶：其中電信通20戶、光環新網20戶、北大方正14戶; 水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊; 電話跳線共計437條; 直飲水購買輸水共計168.8噸; 車位辦理共計151個：其中B1固定車位54個、地面10個、B2非固定66個、B3非固定21個; 保險理賠工作跟進辦理完成：5起; 3、收費工作的完成狀況 本年度，收取各項費用照舊是我部工作重點。我部發放客戶繳費通知單約1310份。為此我部安排專人負責，準時發單，全員跟進，積極與客戶聯系催收。同時，對未按時交費的客戶，組織客服助理與客戶進行溝通，實時了解客戶需求并反饋，依據反饋信息仔細做好分析，采納電話提示、上門

32、詢問等各種方式進行催繳工作。 由于大廈內有6個客戶未在大廈內辦公(含客戶出租單元)，所以我部實時告知客戶收費單內容，采納發傳真、郵寄等方式送到客戶手中，同時預約客戶繳費日期做重點跟進;另外大廈還有18個客戶因財務制度的緣由需提前開出發票。為保障收費率，不影響管理處的正常運營，我部員工主動協調財務部先開出發票，送到客戶手中，由于發票開出后就需要實時收回費用，所以我部人員為此擔負著肯定的責任，并任勞任怨的完成著收費的任務，同時，還要跟進8個客戶采納網上匯款形式支付，因此，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動協調客戶，從而完成收費工作。 20_年度收費統計表 收費項目 應收金額/戶數 實收金額

33、/戶數 欠收金額/戶數 回收率 備注 物業費 累計11821384.55元 9922985.87元 1898398.68元 83.94% 數據與財務有出入 繳費戶數 累計1152戶 累計1031戶 累計121戶 89.50% 由于財務統計數字還不清晰，所以上述為我部每月統計相加數據，其中補繳欠費未統計在內 第三部分：管轄范圍內的管理狀況及部門間協作狀況 本年度，我部在人員方面涌現一些變動，經過與綜合部的親密合作，目前，我部人員已全部到崗，員工的工作立場，工作技能已調整到位，在此基礎上我部在內部管理工作當中重點完成了以下內容： 內部管理方面： 1、重新制定和細化本部全體員工的工作職責 我部依據部

34、門日常工作，本著為客戶服務為主，發揮員工個人優勢，揚長避短的原那么，重新制定了員工的工作職責，并將我部各項日常工作重新進行分工。完善客服部責任掌握表，并由每位員工簽字，做到責任到人，從而較為合理的安排了員工的工作。依據該表內容督導員工執行，以確保客戶服務工作的連續性，在日常工作中具有肯定的指導意義。 2、完善我部作業指導書、退租流程 由于我部本年度人員發生一些改變，為使新員工更好的熟識環境，實時掌控工作流程，盡快進入工作角色，同時隨著客戶退租、換租的增加，我部重新完善作業指導書及客戶退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運用，使我部工作更規范，更精確。

35、并為將來的新員工入職做好上崗進入角色的預備。 公司客服部工作計劃10 許多人不了解客服工作，認為它很簡約、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌控肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否那么工作上就會涌現失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經受了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。 下面是我這一年來的主要工作內容 1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，辦理裝修手續7戶，入住業主2戶; 2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪; 3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前年度工作聯系單發函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。 在完成上述工作的過程中，我學到了許多，也成長了不少 1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各式各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的援助下，尤其是在任主管的悉心教育下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一