1、22/22銷售人員基礎培訓講義 深廣模式售樓流程整理：周學專目 錄 TOC o1-1 z u HYPRIK l _Toc695101 第一講 售樓員心理素質要點 PAGEREF o4695501 3 HYPERINK ”_Tc464550 第二講 售樓五要點 PAGEREF_Toc5102 h8 HYPRLNK l ”_Toc95103 第三講 基本禮儀、工作行為規范 PAGEEF_oc4945510 h HPLINK l _Toc94514” 第四講 銷售人員日常工作流程及內容 PGEE _oc45504h14 HYPLINK l_o46945105” 第五講 銷售介紹過程禮儀 PAGEEF

2、 _Toc65505 9 HYPERLINK ”_T64516” 第六講 沙盤、樣板房、二次訪客介紹流程 PAGEREF_Tc469455106 h 2 YERLIlo469455107” 第七講 收樓流程 PAGEREF Toc455107 h 27第一講 售樓員心理素質要點良好品質:開發商眼中售樓員優良品質的九條要點 積極工作態度，飽滿工作熱情 良好人際關系，善于同事合作熱誠可靠,較強獨立工作能力 喜創新，不斷提高業務技能 充分了解樓盤知道客戶真正需求 服從管理，運用科學的方法達成目標業績 虛心學習，不斷進步，敢于挑戰壓力 敢于認錯誠意接受批語 忠于發展商,遇事以企業利益為先,不計個人得失

3、顧客眼中喜歡的售樓員特質：外表整潔、有禮貌、耐心 親切熱情、樂于助人能提供快捷服務,回答所有問題 傳達正確而準確的信息 能介紹樓盤特點，作出不同置業方案 能快速記住客戶姓名,老客戶偏好能耐心傾聽簽約合理化意見或要求銷售人員任務、相關素質要求銷售人員任務性格素質要求確定未來顧客需要說明樓盤如何配合未來客戶需要獲得未來客戶合約處理異議激烈競爭情形下的推銷每日清單、工作報告、余款催通過交談服務引起顧客好感創造力、敏銳、見聞廣博、分析技巧、良好記憶、語言能力、親和力、熱情、耐心、專業知識扎產、良好說服力、誠實、謙虛、博學、講原則又不失機智、團結、堅定果敢不盲從、冷靜、體諒、勤勉、進取、充沛體力、持久耐

4、心、自信、服從、有條理、主題明確、誠實、精細、誠懇友善、態度端正、行不卑微、樂于助從、多用禮貌語銷售中應克服的痼疾（穿插案例）1、言談側重道理:太過理性論述只會讓客戶感覺操作性不強,達成目標艱難，產生心理距離,打消購買欲望或拒絕其建議。2、喜歡隨時反駁：失去了解客戶真正需求的關鍵，嚴重時會傷害客戶自尊中斷談話,致使“廢單.、談話無重點：銷售談話時應進行充分準備,突出要點,無重點的談話會讓客戶感不被重視，錯過最佳推介機會。4、言不由衷的恭維:真誠的贊美是坦然，討好式的恭維會降低客戶對樓盤的信任度，日后會承擔由此帶來的后果。、懶惰:成功銷售須付出一定的辛勞,惰性會使人喪失信心遠離目標，主管不可能時

5、刻檢查你，自律是縱橫職場的“必殺技”。銷售中十種易犯錯誤挑選客人:以貌取人或根據付款方式決定接待方式。介紹過程極其平談與客戶激烈爭辯刻意批評其它樓盤傷害客人自尊推介單位選最優方案：（一般單體中小盤套，大盤20套即可，高層同一單體上下兩層的，先推下層）忽視顧客身邊人士：親人、朋友、專業人士只顧推介記憶推銷銷售程序不夠熟練過早拋出底價，流失應得利潤穿插示范：九證書欄證書欄洽談區大門形象墻銷控接待臺輪號牌沙發 客流多時只采用一種補位法，可縱、橫補選橫排縱或選縱排橫2人談只能2人接禁止3人一圍待樓退界 戶 型展 示 沙 盤房地產人員職業操守：禁止的十種不良行業行為:利用職務之便私自炒賣單位為達快速成交

6、而向客人作虛假承諾為收取客人好處費,為客戶爭取折扣利用開盤收取客人手續費為客戶買單位為騙取銀行資金,做假按揭有機組合新舊業主，雙方收取回扣私下代客戶轉售已成交單位,收取手續費私吞臨訂為客戶爭取或引導退定金，獲取回扣將客戶資料轉賣給同行，收取人頭費行業操守信條：誠信、客觀、廉潔、專業對客戶態度：熱情、參與、服務、保密一流營銷隊伍操作程序:招 幕招 幕挑 選培培 訓評評 估報 報 酬激激勵管管理提成分配提成分配第二講 售樓五要點客戶為中心應變能力協調能力熱心客戶為中心應變能力協調能力熱心經濟耐心信心法規行情物業追蹤掌握調查算帳揣摩一個中心兩種能力三顆心四條熟悉五必會闡述：工作熱心、客戶耐心、成功信

7、心、熟悉國家政治經濟形勢、房地產政策法規、市場行情、項目及物業情況、會市場調查、分析算帳、摘摩客戶心理、追蹤客戶、掌握客戶與他們交朋友。培訓應達目標：掌握房地產專業相關知識、房地產營銷內容、培育良好職業操守,提高自身綜合能力、克服行業自身痼疾.二、優秀售樓員專業素質了解公司:開發商概況、成立時間、資質、開發流程、質量管理、售后服務承諾內容、服務理念、成功案例、發展方向。了解房地產業及相關行業：(1)了解市場：宏觀、微觀兩項結合。（2）了解行業發展趨勢：要領準確把握區域市場劃分、項目分布狀態。闡述五個趨勢:A、制度不斷完善,行業不斷規范。B、產品漸趨成熟、策劃空間逐漸減小。C、發展商之間競爭模式

8、轉變。、顧客消費心理漸趨成熟(二次、多次置業增加）。E、銷售人員從技巧型(推銷人員)向綜合型（置業顧問）轉變。（3）了解房地產開發、經營知識：要領開發流程、經營稅費、統計分類、項目理解。（4）了解工程建筑基本知識：建筑平、立、剖面圖識讀、工程結構。(5）了解房地產金融知識:按揭、存量辦理程序、公積金貸款知識.（6)了解房地產規化、設計、建筑學基本原理:把握產品設計原理、建筑風格、特點.（7）了解房地產物業管理知識、架構體系.(8）了解現代市場營銷學原理：5W，即WH、WAT、WY、WHERE、WHN.（9)了解房地產行業全套法律、法規.(10)了解房地產裝修用料知識、基本程序.（1）了解房地產

9、行業最新資訊、動態.（12)了解競爭樓盤全況、列出WO分析規陣。四種對策：T 四種對策：T 最小與最小WO 最小與最大S 最大與最小SO 最大與最大O T穿插個案：O藍波灣 WO天然居求實、求新、求美、求名、求利偏好、自尊、仿效、隱秘、安全、疑慮求實、求新、求美、求名、求利偏好、自尊、仿效、隱秘、安全、疑慮 心理動機(4）了解行業專用術語:容積率、綠化率、建筑密度、標高、正負零零、負一層等(會計算運用）。三、綜合能力、觀察力:要求從客戶口頭語信號、身體語言、思考方式、提向方式作出準確判斷，以便修正續談內容。2、語言運用能力：接待時提高接待用語頻率。注意以下幾點:（）態度誠懇（2）突出重點要點（

10、3）表達恰當、語言諉婉(4）語調柔和（)通俗易懂（禁止:過多使用專業術語)(6）配合氣氛（7)不夸大其詞(承諾只是事實的部份，而非全部）()避免鋒芒相對，留有回旋余地3、社區能力: 與人交往愉快的能力處理異議爭端的能力控制談話氛圍的能力第三講 基本禮儀、工作行為規范一、禮儀:員工應當儀表整潔、著裝規范，具體要求如下：1、頭發：男性不得留長發(設計創作人員除外）、蓄須,女性不得染怪色梳怪異發型。2、化妝：女性員工應化淡妝給人健康清潔形象,不得濃妝艷抹，禁用濃烈香水。3、著裝:所有員工一律著職業裝，男性不得穿緊身或花衣,女性不得穿暴露衣裝，銷售人員著裝詳見銷售人員著裝細則。4、禮節:、握手時應目視

11、對方眼睛、熱情大方不卑不亢、伸手時同性間應先向職別低或年輕的,異性間應男性先伸手。B、進入工作領域敲門應輕聲,聽到應答后再進入，回手關門應輕快，如對方正在通話或與人交談,應稍等靜侯，不能中途打斷對方，確有急事的，應表歉意或暗示。C、稱呼：同事間有職務的，稱呼職務，無職務的應稱呼全名，禁止稱呼：“XX阿姨、叔叔、哥、姐”。D、交遞文件、物品,應將正面文字對著對方，遞交剪刀、各類筆時，筆尖向著自己。、借用公司或同事物品應及時歸還或放加原處，未經本人同意不得隨意翻看公司或同事文件、資料。F、接聽電話，應在三聲鈴響前接聽，通話時使用禮貌用語,對方掛線后我方人員方可掛機。G、見面介紹:應先把職別低者介紹

12、給職別高者，年輕的介紹給年長的，男婦間介紹,應先把男性介紹給女性，若兩性間年齡、職別相差較大的，可先把女性介紹給男性。H、遞交名片：應將名牌正面文字向著對方，雙手遞交作自我介紹，遞交時應先遞給長輩上級，接收時不要立刻收裝，應放在離自己最近的地方，離開時再收裝。I、上、下班乘電梯,禁止談論與工作內容有關的話題。二、行為規范：、關心公司,執行本職工作,遵守待業職業道德，做到“守法、廉潔、誠實、敬業”。、員工應準時上、下班，不得無故遲到、早退、曠工。3、工作時間應避免進食、吸煙、高聲喧嘩、聊天。、切實服從上司正確的工作安排調配，按時按質完成任務，不得拖延、終止工作。5、售樓人員按排班表當值，不得擅離

13、職守，個人調離，調換需征得主管同意。6、如實向上匯報工作、杜絕偷盜、欺騙、陽奉陰違。、發揮高效勤勉務實的工作作風，對所人事的工作認真、負責、精益求精。8、有義務保守公司的經營機密，禁止超越工作職務，職權范圍索取非法利益。、不得擅自將公司資產贈予、轉讓、出租、出售、抵押給其他單位或以公謀私。10、員工親屬從事可能與公司利益發生沖突的業務時應向公司申報，并提出工作或職務回避。1、員工對違反公司制度、章程的行為，有權向公司投訴，接受投訴的部門，職員應為投訴者嚴格保密.12、負有監督責任的人員疏于職守的，視情節輕重給予公司道歉，降職處分。3、員工給公司造成經濟損失的，公司將追究其經濟責任,觸犯國家法律

14、、法規者依司法程序辦理。第四講 銷售人員日常工作流程及內容一、工作流程 男士須系好領帶整理個人儀容儀表 女士須化好淡妝 著工裝工卡入接待臺準備早會做會議記錄 電視、背景音樂系統、電腦、傳真復印設備檢查打開相關設備 沙盤、電源、水景系統檢查檢查電話線路是否正常清空來電記錄準備好來電來訪登記簿查閱重項、漏項檢查資料架上的資料是否充足缺項及時補充前一天休假的同事核對銷控確保不重不漏準備工作日記、卡片、便簽、用筆下午上班前五分鐘刷牙、洗臉、化淡妝、擦鞋整理儀容 檢查接待區、洽談區、休息區,關閉簽約區背景音樂、電源下班前五分鐘 將來電來訪記錄上交給銷售經理 清理歸置接待資料報走中途踩盤執行事先打招呼、事

15、后填寫記錄、四小時復命制售樓內部行為規范、服飾要求全體人員須著工裝、佩戴工卡、工鞋后方可接待女性:統一口紅或唇彩、絲襪、頭花、胸針顏色、樣式男性:統一領夾、襪子、襯衣顏色、樣式工裝必須整齊、整潔，定期清洗燙平，換裝前統一口徑售樓部配備鞋油、鞋刷、洗簌架（便于放置毛巾、牙刷、牙杯） 、護膚品、化妝品,上班及帶客看樓后保持專業形象工衣內不可放置香煙、手機（禁止掛身手機） 、耳機2、形體動作要求坐姿、站姿端正(不可插袋或有其他小動作)禁止大聲喧嘩、跑動,或做出影響形象的言行，如：講粗言、夸張的動作等3、當值人員須知當值主管于1:00前將前一天成交報告、齊定認購書以及作廢認購書、工程修改單交回相關負責

16、人認真執行輪號工作，及時填寫成交記錄4、關于手機的使用上崗時禁止頻發個人短信,需有急事發信或聯電者應到休息室進行，嚴禁和客人洽談時看信或手機談天嚴禁打游戲或長時間玩弄手機功能5、關于電話使用上班時間禁止利用售樓部打私人電話超過2分鐘,利用售樓部電話跟進客戶的同事亦要掌握好時間，避免長時間通話致使咨詢電話遇忙盡量避免使用全部電話，必須留出一條外線供咨詢打入遇打錯電話的應禮貌應答掛線必須等對方先掛,掛線后輕放電話客人不想留電話的，則請過分鐘后打過來6、日常工作要求接到找同事的電話應親自找到這位同事傳達，禁止大聲呼叫，或讓客人直接打銷售人員手提電話電話鈴聲響三聲前應接聽,接到電話第一句報樓盤名:您好

17、! *（樓盤名）,有什么可以幫您的?,禁止使用“喂，找誰”等禁語，回答要有力度,語調爽朗而不失親和力7、關于接待客人禁止“挑客、“搶客”、“圍客，客人進入售樓中心按輪號接待,不可先“相客”再選擇客流較多情形，每位同事佩戴耳麥，通過擴音系統介紹模型或帶領參觀示范單位謝絕客人在售樓中心、樣板間內拍照對每位入場客人做好訪談錄，標注、B、C、D類客別關于資料管理來訪來電登記薄必須擺放在固定位置,填閱后及時還原成交后的銷控變動用規定彩色筆涂上，轉單元的要注明原因接待臺抽屜內不可擺放私人物品銷售資料不得放在洽談區、接待區,以防丟失7、關于同行的接待對“踩盤”同行視作客人接待，按“銷售流程”操作，不得“彈客

18、”、 “拒客”銷售人員定期到周邊樓盤及客戶提及的對比樓盤了解情況,確保銷售過程中有充足、準確的資料作區格表對比、關于工作備忘：每周檢查工作日記本三、銷售基層管理人員每天工作流程早會指引檢查銷售人員儀容儀表,行為規范宣布公司最新事宜，市場資訊，業內動態適當贊美,激勵士氣早會后檢查看樓線路是否暢通，檢查交更查閱前一天“客戶接待記錄”協助售樓員成交，對客人疑難作出專業解答核對當天來電，入場人數與記錄安排中午輪替用餐,午休例會指引匯報來電來訪情形,成交情況,需跟進的事宜統計分折客別A,C客數量，客層，區域收集未成交原因與樓盤問題集,提出解決辦法四、日常成交流程與注意事項通過總銷控表確認單位(銷控由銷售

19、負責調配一,二,三類房型）將查詢單交銷售主管或當值組長復核（折扣，成交額，付款方式，復價)及時劃定銷控，填寫成交記錄表，展銷會加用色筆注明帶領客人去財務交款（事先填寫好認購書交相關主管復核)成交記錄表中注明定金數量,額度（注：定金額度應根據公司相關規定，臨定轉整定不少于500元/套,并于認購書上注明期限（通常為兩日內），超過期限者房號可另行處理.退還臨定、延長補定、申請單折、特折、團折、延長首付等均須由當值主管向銷售經理申請,超越經理權限范圍的由銷售經理逐級申報，原則上不能越級申請）出現補定、轉單元的情形，應在成交記錄中注明轉單元處理：報請銷售經理同意后,銷控中將舊單位劃浪線，新單位劃雙紅線轉

20、單元原則上不超過兩個單位第五講 銷售介紹過程禮儀介紹過程不要做玩筆、搖腿等小動作不良小動作會給客戶不舒服的感覺,從而降低其購買意欲銷售過程中不與客人、同事討論與項目無關的事情隨意談笑、漫不經心易使客人聯想到公司紀律松散，從而對項目信心不足、購買興趣會迅速消退不可傷害客人自尊與自尊心受損會引起反感，使雙方成為對立面，有損公司形象禁止與客人進行激烈爭論我們的銷售需要說服引導,但有一定尺度，以牙還牙、針鋒相對只會破壞成交嚴禁眼神不定或神情淡漠冷漠產生受漠視的感覺，造成反感，不會產生溝通欲望不要頻看手表典型“逐客令”的表現,直接打消洽談欲望顧客有電話入時：請客人先接電話中途有人加入時應先為其安排座位，

21、然后倒一杯水，并簡要向其講解剛才的內容保持微笑最好的溝通工具，保持良好氛圍的重要手段之一去樣板房過程中應走在前面并與客戶保持較近距離(1-15米之間）,不時回頭向客人介紹，保持熱情,遇到濕滑、不平路面、危險處應叫客人小心,并適當加以保護乘電梯時在上電梯前，你應最后一個上并在電梯外按開鍵，進入后按所住樓層，到達后第一個出電梯，并以“請的手勢帶領客戶出來樣板房內到達樣板房后,將鞋套遞給客人,并確認每位客人都有一雙,離開時為客人收好客人詢問時當客人講話時,上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間的長短和眼部神情,不可東張西望或顯得心不在焉交談時應面帶微笑，

22、并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容，他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、敲桌子等，做到修飾避人稱呼客人時多稱呼客人姓氏，用“某先生、某小姐或女士”,不知姓氏時，要用“這位先生、這位小姐或女士幾人在場,在與對話者談話時涉及在場其他人時，不能用“他/她指他人，應呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”其他情況對客人的詢問不能回答“不知道，的確不清楚的事情,要先請客人稍候,再代為詢問或請教上級，聯絡相關部門人員如確有急事或電話需離開面對的客人時,必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢，回頭再次面對客人時，要說“對不起,讓您久等了。”不得一言不發就開始服務談話中要咳嗽或打噴

23、嚏時,應說“對不起”，并轉向側后下方，同時盡可能用手帕遮擋結束介紹禮儀為顧客釘好資料將介紹過的資料疊整齊并釘好,并將置業卡片釘在資料右上角起身時,若你先起身，會讓客人以為你比他還想結束介紹為客人開門同迎客一樣，一手用“請”,一手推或拉門送出門口邊走邊談一些寒暄的話語,請客人慢走，如客人是駕車的應等客人啟動車后方轉身離去接待要領遇客人詢問較多或遇不滿情緒的，應保持語氣平穩,盡量為其解答中途有急事的，應先向對方致歉,如時間短的希望對方等等，如離開時間較長的，則留下對方電話，辦完立即回復第六講 沙盤、樣板房、二次訪客介紹流程沙盤的介紹方法 項目位置：位于什么路?項目四至：東西南北確定方位: 你和顧客

24、的位置(常用語:您從哪里來?第幾次來？介紹道路、交通線路)介紹規劃、周邊配套常用語：這是我們（項目名）的整體規劃周邊配套:學校、銀行、醫院、商網、通訊介紹進度：期房或現房？分幾期開發？現在開發的是第幾期?目前形象進度：修至幾層？介紹項目賣點A、規劃特點 、設計特點 C、建筑用料 D、外立面特色 E、園林風格 F、發展商實力、交房標準樣板房介紹室內介紹禮儀細節同前：引路、指引客人穿鞋套（提供老人、幼童幫助）為客人概述單元的情況：如一層幾戶人?已購買的客層的職業類別細部推介：注意單元特色景觀、園林、小景功能間介紹順序:入戶花園客廳陽臺廚房洗手間主人套房客房儲藏室結束時詢問客人對此單元戶型的滿意度要

25、點:搶先一步穿鞋套擋客人于門口，讓自己帶領客戶介紹時限：一般情形分鐘以內結束，房交會活動期間：8分鐘（從穿鞋套進門計算）各功能間介紹時不要一口氣走完，陽臺或客廳應有停頓,倒茶、飲料、紅酒給或客人讓其思考，切記不可急于介紹或回答提問，主人套房或客房也應停頓讓其感受，儲藏室或衣柜間最好有陳列樣品,不給冰冷樣板間原則上只推薦一個樣板間（客人認同的戶型）,人多時，以認可優點多的為“主介紹”（即主買），如主買不喜歡，客買喜歡，轉移主買視線嚴禁帶看三個以上樣板間，否則影響逼定二次訪客的介紹要領客人能二次到訪,說明已對樓盤產生興趣，多用技巧性語言打開話題(通常家庭主婦帶隊看房頻率:貴陽：3次，上海：7.次 北京：5次)可用語：1、您上次看的那個戶型這兩天又賣了幾套2、您看中的那套我叫同事盡量不要介紹，因為只剩套