1、顧客XX上評(píng)價(jià)對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)的影響一、XX上評(píng)價(jià)定義及背景XX上評(píng)論，又被稱作在線消費(fèi)者評(píng)論，作為口碑傳播的一種新形式，是消費(fèi)者公布在XX絡(luò)上的，這些評(píng)價(jià)包括對(duì)產(chǎn)品的贊美、抱怨，或個(gè)人對(duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買和使用感受。XX絡(luò)用戶可以通過(guò)在線社區(qū)或評(píng)論XX站免費(fèi)閱讀和分享這些評(píng)論。在線評(píng)論是一個(gè)新興的獨(dú)立產(chǎn)品信息來(lái)源，日益普及和重要，引起了業(yè)界和大眾媒體的極大關(guān)注。也在消費(fèi)者購(gòu)買決策中扮演著越來(lái)越重要的角色。隨著在線酒店預(yù)訂和旅游預(yù)訂的興起，酒店虛擬社區(qū)成為消費(fèi)者重要的信息來(lái)源、評(píng)價(jià)中心和分享平臺(tái)，同時(shí)，酒店虛擬社區(qū)也從以往相對(duì)單一的提供信息的XX站模式，進(jìn)展成為集社交、評(píng)論、預(yù)訂為一體的社區(qū)模式，

2、這些社區(qū)模式與以往的XX站模式最大的區(qū)別在于消費(fèi)者可以在社區(qū)中自由發(fā)表關(guān)于酒店的體驗(yàn)感受，社區(qū)中的這些在線評(píng)論又影響消費(fèi)者對(duì)酒店的購(gòu)買意愿。在線訂房、XX絡(luò)評(píng)價(jià)是經(jīng)濟(jì)向酒店市場(chǎng)化、信息化的重要標(biāo)志，同時(shí)也是經(jīng)濟(jì)型酒店走向國(guó)際化和持續(xù)進(jìn)展的必定要求。而如家酒店就非常注重品牌的中意度、美譽(yù)度和信譽(yù)度，擴(kuò)大規(guī)模的同時(shí)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，定期調(diào)研顧客中意度，及時(shí)整理分析客人的留言和意見(jiàn)，并及時(shí)的提出處理意見(jiàn)和策略，以提高顧客中意度，達(dá)到提高顧客忠誠(chéng)度目標(biāo)。二、在線評(píng)論成為消費(fèi)者重要的購(gòu)買決策依據(jù)隨著互聯(lián)XX技術(shù)的高速進(jìn)展，互聯(lián)XX應(yīng)用正在發(fā)生著創(chuàng)新性的變革，給整個(gè)社會(huì)帶來(lái)了巨大的變化，其中就包括消費(fèi)者的購(gòu)買決

3、策過(guò)程。消費(fèi)者的需求認(rèn)知、信息獵取、產(chǎn)品評(píng)估、產(chǎn)品購(gòu)買、產(chǎn)品分享和評(píng)價(jià)等購(gòu)買決策過(guò)程已從以往的線下模式進(jìn)展到線上模式，并且隨著社區(qū)、論壇、微博、評(píng)論XX站等互聯(lián)XX技術(shù)的進(jìn)展，越來(lái)越多消費(fèi)者參與其中改變以往的購(gòu)買決策過(guò)程。在線評(píng)論在消費(fèi)者當(dāng)中有重要影響。攜程旅行XX涉及1700名會(huì)員的調(diào)查顯示有超過(guò)九成半以上的受訪者在選擇酒店時(shí)會(huì)受到在線評(píng)論的影響。此外，他們不僅僅參考評(píng)論信息，也樂(lè)于貢獻(xiàn)評(píng)論同樣是該調(diào)查顯示，超過(guò)七成的受訪者會(huì)在入住酒店后對(duì)其進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，甚至很多人在每次入住酒店之后都會(huì)貢獻(xiàn)點(diǎn)評(píng)。獨(dú)立研究咨詢公司Forres_cerReserch指出，在線預(yù)訂酒店的人當(dāng)中，有三分之一會(huì)參考其他旅

4、客的評(píng)論而政變?cè)?jì)劃：在線市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Compete公司進(jìn)行的另一項(xiàng)調(diào)查顯示，58%受訪者認(rèn)為“用戶創(chuàng)作的內(nèi)容”是可信的，而僅有36%受訪者信任酒店或其他旅游供應(yīng)商提供的產(chǎn)品描述”。如家酒店十分注重顧客的XX上評(píng)價(jià)，如家酒店建立了自己的官方XX站，提供客房預(yù)訂，在線評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)，讓顧客在體驗(yàn)酒店服務(wù)過(guò)后對(duì)酒店進(jìn)行評(píng)價(jià)的虛擬社區(qū)。顧客評(píng)價(jià)如家酒店主要是通過(guò)打分來(lái)體現(xiàn)的，采取5分制，從地理環(huán)境、性價(jià)比、服務(wù)、衛(wèi)生、交通5個(gè)方面來(lái)打分，各5分，如果只評(píng)價(jià)了3個(gè)方面，則分?jǐn)?shù)相加除以5取平均數(shù)，顧客打出的分?jǐn)?shù)體現(xiàn)對(duì)酒店的中意程度，進(jìn)而影響其他顧客的購(gòu)買決策。三、顧客XX上評(píng)價(jià)對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響顧客參與對(duì)服務(wù)企

5、業(yè)績(jī)效的影響包括直接影響和間接影響兩種途徑。直接影響是從企業(yè)生產(chǎn)角度來(lái)看，顧客作為生產(chǎn)要素投入服務(wù)生產(chǎn)，直接影響服務(wù)效率和效果；間接影響則是從顧客角度來(lái)看，顧客參與服務(wù)過(guò)程會(huì)影響他們的服務(wù)質(zhì)量感知及服務(wù)獵取成本，進(jìn)而影響顧客感知價(jià)值和顧客未來(lái)的決策行為。顧客感知價(jià)值高將導(dǎo)致高水平的顧客中意，并強(qiáng)化顧客忠誠(chéng)，增加企業(yè)收益。中意度的提高對(duì)于如家酒店總店來(lái)說(shuō)是可以提升酒店形象，吸引更多的客源，對(duì)于分店來(lái)說(shuō)，主要是對(duì)店長(zhǎng)及工作人員的考核，與工資和獎(jiǎng)金相掛鉤，提高工作人員的工作積極性。因此，酒店治理者應(yīng)當(dāng)組織專門的工作人員對(duì)顧客在線評(píng)論進(jìn)行及時(shí)有效地反饋，對(duì)評(píng)論進(jìn)行相關(guān)處理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，增加客戶中

6、意度及美譽(yù)度，為酒店樹(shù)立良好的口碑。成員個(gè)體動(dòng)機(jī)的滿足有可能對(duì)社區(qū)互動(dòng)程度有一定影響。成員在社區(qū)參與和互動(dòng)的過(guò)程中，產(chǎn)生對(duì)社區(qū)產(chǎn)品和服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)的感受，并將這種感受和之前個(gè)體和群體層面的期望（即動(dòng)機(jī)）相比，進(jìn)而影響成員對(duì)酒店預(yù)訂的決策，影響企業(yè)業(yè)績(jī)。酒店在線評(píng)論符臺(tái)了酒店產(chǎn)品特性的要求，獲得投資者的認(rèn)可，在消費(fèi)者當(dāng)中得到了廣泛的應(yīng)用。顧客的XX上評(píng)價(jià)可以幫助如家酒店形成口碑效應(yīng)，正面的評(píng)價(jià)可以擴(kuò)大顧客群，提高顧客對(duì)酒店忠誠(chéng)度。所以，顧客評(píng)價(jià)是如家酒店開(kāi)拓新市場(chǎng)獲得新顧客的一支重要力量。由于顧客忠誠(chéng)度的形成是如家酒店有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)與市場(chǎng)長(zhǎng)期相互作用的結(jié)果，如果顧客已經(jīng)對(duì)如家酒店認(rèn)同、信任和接受，并與酒店形成了穩(wěn)定的關(guān)系，這種穩(wěn)定就可以節(jié)省成本，不需花費(fèi)過(guò)高的成本用于搜尋交易的相關(guān)信息。顧客正面評(píng)價(jià)可以提高如家酒店利潤(rùn)，顧客評(píng)價(jià)在決定酒店利潤(rùn)增長(zhǎng)方面比市場(chǎng)