1、客服部2021年上半年工作總結(jié)及方案2021年7月12日主要內(nèi)容一、2021年上半年工作完成情況二、工作表現(xiàn)三、工作中存在問題及整改方向四、客服工作體會(huì)五、學(xué)習(xí)開展六、 2021年下半年工作方案2021年上半年工作完成情況客戶效勞1、客戶滿意度調(diào)查及分析2、客戶投訴3、根底管理 1客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 2客戶檔案管理 3客戶回訪 4客戶日常接待工作4、社區(qū)文化建設(shè) 5、品質(zhì)提升及改善客戶滿意度調(diào)查及分析2021年1季度2季度客戶滿意度比較客戶投訴2021年1季度2季度投訴處理物業(yè)管理費(fèi)的收取客戶效勞-根底管理1、客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)制定與發(fā)布。2、客戶檔案管理：客戶檔案建檔率100，客戶檔案完整率到達(dá)95

2、%以上。 3、客戶回訪工作 ：上半年累計(jì)回訪總次數(shù)8123次。根據(jù)回訪了解客戶對(duì)我處報(bào)修業(yè)務(wù)工作是否滿意，還有哪些需求等事項(xiàng).4、客戶接待：上半年共接待業(yè)主 報(bào)修報(bào)事、前臺(tái)接待9200多件5、車位辦理業(yè)務(wù)：上半年共辦理車位租賃264個(gè)，車位租金全年共288,301.50元，車位管理費(fèi)全年共收入208,020.80元。6、日常巡視工作：上半年日常巡視工作，各客服助理每日對(duì)所轄區(qū)域巡視1次，共發(fā)現(xiàn)并上報(bào)問題。7、信息發(fā)布工作：上半年共計(jì)向客戶發(fā)放各類通知106次，7102份。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。 社區(qū)文化建設(shè)組織豐富多彩的社區(qū)活動(dòng) 2021年上半年組織放映

3、2次，小區(qū)包裝1次，春節(jié)送“福1次、植樹活動(dòng)1次、乒乓球活動(dòng)1次、大型環(huán)保主題活動(dòng)-“綠手絹1次。提升社區(qū)的居住質(zhì)量及客戶滿意度，增強(qiáng)了業(yè)主之間的交流，拉近了業(yè)主和我們的融洽和諧關(guān)系。品質(zhì)提升及改善1、2-4#單元門廳的改善及包裝2、2-4#負(fù)一樓負(fù)二樓防盜門的安裝3、小區(qū)違規(guī)搭建的的統(tǒng)計(jì)及整改4、2-4#水管的改造及水卡辦理的解釋工作5、小區(qū)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的增加工作表現(xiàn)1、及時(shí)處理解決問題，對(duì)物業(yè)的工作充滿熱情。2、工作積極主動(dòng)，堅(jiān)持物業(yè)管理無小事。3、寬容的心態(tài)。4、與各部門協(xié)調(diào)溝通配合，有團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神 。5、加強(qiáng)知識(shí)技能培訓(xùn)，不斷虛心學(xué)習(xí)不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新工作： 1為各客服崗位分模塊制定了崗位工

4、作指導(dǎo)手冊，進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。 2客戶滿意率、客戶投訴問題分析明確化、清晰化 3客戶投訴理賠工作提議制度化、流程化、及時(shí)化。 工作中存在問題及整改方向1、客戶投訴處理工作受理缺乏流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、及時(shí)化。2、客戶效勞信息收集不敏感。3、物業(yè)費(fèi)收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；4、各項(xiàng)工作跟進(jìn)、反響不夠及時(shí)；5、個(gè)別新員工業(yè)務(wù)不夠熟練、效勞技巧欠缺；6、崗位責(zé)任制不夠明確、具體；7、部門工作紀(jì)律不夠嚴(yán)格。教你寫字 下面是贈(zèng)送的PPT模板不需要朋友可以下載后編輯刪除！謝謝！ 感恩 父母天冷時(shí)，是他們給你送來溫暖有時(shí)，他們會(huì)對(duì)我們發(fā)火感恩父母感謝你們把我?guī)У搅诉@個(gè)世界感謝你們給了我自由的空氣感謝你們 諄諄的

5、教導(dǎo) 殷殷的囑托 我長大了 而你們卻老了 誰言寸草心 報(bào)得三春暉 我會(huì)向你們獻(xiàn)上一片誠摯的孝心 祝你們永遠(yuǎn)健康 愿天下所有的父母永遠(yuǎn)健康快樂！對(duì)部門及崗位職責(zé)的理解 系統(tǒng)集成（SI，System Integration）：就是通過結(jié)構(gòu)化的綜合布線系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將各個(gè)分離的設(shè)備(如個(gè)人電腦)、功能和信息等集成到相互關(guān)聯(lián)的、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的系統(tǒng)之中，使資源達(dá)到充分共享，實(shí)現(xiàn)集中、高效、便利的管理。系統(tǒng)集成負(fù)責(zé)集成工程軟、硬件產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持。負(fù)責(zé)工程及相關(guān)技術(shù)問題的跟蹤和解決，售后設(shè)備維護(hù)工作。崗位職責(zé)三、工作總結(jié) 工程運(yùn)維 工程實(shí)施 銀青高速無線網(wǎng)橋視頻監(jiān)控

6、 東毛隧道語音 人員定位基站隧道監(jiān)控停車場工程全面實(shí)施IP設(shè)置銀青路基五標(biāo)貴州獨(dú)平高速工程全面實(shí)施監(jiān)控室機(jī)柜布線四、心得體會(huì) 在這段時(shí)間的學(xué)習(xí)過程中，我對(duì)部門很多產(chǎn)品從零學(xué)起，剛到公司的時(shí)候感覺壓力很大，經(jīng)過這些時(shí)間的認(rèn)真學(xué)習(xí)和實(shí)際操作，調(diào)整心態(tài)，現(xiàn)已完全能融入公司的各項(xiàng)崗位職責(zé)和管理制度中。這些時(shí)間，感覺不僅僅是工作技能的提深，更珍貴的是對(duì)我人生觀念和工作認(rèn)識(shí)有了很大的改變，還讓我對(duì)工作流程和工作方法有了深刻的體會(huì)。由于到達(dá)公司時(shí)間較短，不可能一下子將公司所有產(chǎn)品親自操作一遍，但通過公司相關(guān)文檔的學(xué)習(xí)收獲頗多。希望以后有時(shí)機(jī)多多參加這些的工程。“九層之臺(tái)，起于壘土；千里之行，始于足下只有通過

7、工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，腳踏實(shí)地做事，才能成為一名優(yōu)秀的集成工程師。五、職業(yè)開展規(guī)劃第二階段低姿態(tài)起步、踏實(shí)做事虛心請教，加強(qiáng)相關(guān)產(chǎn)品學(xué)習(xí)成為一名優(yōu)秀的集成工程管理工程師 相關(guān)證件的考取工程管理流程的學(xué)習(xí)第一階段第三階段客服工作體會(huì)1、良好的產(chǎn)品質(zhì)量，才是效勞的前提。把保證質(zhì)量和滿足顧客要求放在第一位。 2、倡導(dǎo)效勞理念，建立相應(yīng)的客戶效勞體系，及時(shí)對(duì)客戶的需求做出快速反響，實(shí)現(xiàn)以客戶滿意度為理念，客服工作實(shí)現(xiàn)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化。3、做到：熱心、恒心、專心、愛心、誠心、責(zé)任心。4、熟悉業(yè)務(wù)，提高素質(zhì)。5、與客戶建立融洽的效勞關(guān)系；關(guān)心體貼客戶，暢通的溝通渠道。6、對(duì)待客戶公平公正 ，誠信待人。學(xué)

8、習(xí)開展1、培訓(xùn)學(xué)習(xí)：積極參加公司管理業(yè)校的學(xué)習(xí)；對(duì)物業(yè)的客服的培訓(xùn)，年初從崗位知識(shí)、物業(yè)知識(shí)、效勞意識(shí)等方面制定培訓(xùn)學(xué)習(xí)方案，全年組織各類培訓(xùn)20次；提高了客戶效勞意識(shí)和認(rèn)識(shí)。2、物業(yè)管理知識(shí)學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)了物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理知識(shí)。3、相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)：參加中級(jí)經(jīng)濟(jì)師資格考試和會(huì)計(jì)知識(shí)學(xué)習(xí)，拓展了知識(shí)層面。4、綜合素質(zhì)提升：長期從事效勞工作，處理客戶問題逐步把握客戶心理，心理素質(zhì)承受能力、客戶應(yīng)對(duì)能力，處理達(dá)成率不斷提高。2021年下半年工作方案下半年，我部在做好收費(fèi)及日常工作的根底上，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和效勞標(biāo)準(zhǔn)，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作方案及時(shí)做好各

9、項(xiàng)工作。一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；二、實(shí)行方案、責(zé)任收費(fèi)制，加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)工作的考核；三、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位；四、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；五、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確2021年下半年工作方案六、加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，營造和諧美好家園：社區(qū)文化建設(shè)堅(jiān)持方案性、針對(duì)性、創(chuàng)新性，2021年下半年客服工作要從解決業(yè)主的需求出發(fā)，制定切實(shí)可行的社區(qū)活動(dòng)方案，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，與客戶建立一種親密融洽效勞關(guān)系，提升業(yè)主滿意度七、處理好業(yè)主、公司、物業(yè)三者之間的關(guān)系：我們不僅要效勞態(tài)度好，更要在素質(zhì)和技能上有更高的提升，切實(shí)

10、做好客戶效勞工作，為集團(tuán)營銷工作做好效勞 匯報(bào)結(jié)束，謝謝大家！ 教你寫字 下面是贈(zèng)送的PPT模板不需要朋友可以下載后編輯刪除！謝謝！ 感恩 父母天冷時(shí)，是他們給你送來溫暖有時(shí)，他們會(huì)對(duì)我們發(fā)火感恩父母感謝你們把我?guī)У搅诉@個(gè)世界感謝你們給了我自由的空氣感謝你們 諄諄的教導(dǎo) 殷殷的囑托 我長大了 而你們卻老了 誰言寸草心 報(bào)得三春暉 我會(huì)向你們獻(xiàn)上一片誠摯的孝心 祝你們永遠(yuǎn)健康 愿天下所有的父母永遠(yuǎn)健康快樂！對(duì)部門及崗位職責(zé)的理解 系統(tǒng)集成（SI，System Integration）：就是通過結(jié)構(gòu)化的綜合布線系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將各個(gè)分離的設(shè)備(如個(gè)人電腦)、功能和信息等集成到相互關(guān)聯(lián)的、統(tǒng)一

11、和協(xié)調(diào)的系統(tǒng)之中，使資源達(dá)到充分共享，實(shí)現(xiàn)集中、高效、便利的管理。系統(tǒng)集成負(fù)責(zé)集成工程軟、硬件產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持。負(fù)責(zé)工程及相關(guān)技術(shù)問題的跟蹤和解決，售后設(shè)備維護(hù)工作。崗位職責(zé)三、工作總結(jié) 工程運(yùn)維 工程實(shí)施 銀青高速無線網(wǎng)橋視頻監(jiān)控 東毛隧道語音 人員定位基站隧道監(jiān)控停車場工程全面實(shí)施IP設(shè)置銀青路基五標(biāo)貴州獨(dú)平高速工程全面實(shí)施監(jiān)控室機(jī)柜布線四、心得體會(huì) 在這段時(shí)間的學(xué)習(xí)過程中，我對(duì)部門很多產(chǎn)品從零學(xué)起，剛到公司的時(shí)候感覺壓力很大，經(jīng)過這些時(shí)間的認(rèn)真學(xué)習(xí)和實(shí)際操作，調(diào)整心態(tài)，現(xiàn)已完全能融入公司的各項(xiàng)崗位職責(zé)和管理制度中。這些時(shí)間，感覺不僅僅是工作技能的提深，更

12、珍貴的是對(duì)我人生觀念和工作認(rèn)識(shí)有了很大的改變，還讓我對(duì)工作流程和工作方法有了深刻的體會(huì)。由于到達(dá)公司時(shí)間較短，不可能一下子將公司所有產(chǎn)品親自操作一遍，但通過公司相關(guān)文檔的學(xué)習(xí)收獲頗多。希望以后有時(shí)機(jī)多多參加這些的工程。“九層之臺(tái)，起于壘土；千里之行，始于足下只有通過工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，腳踏實(shí)地做事，才能成為一名優(yōu)秀的集成工程師。五、職業(yè)開展規(guī)劃第二階段低姿態(tài)起步、踏實(shí)做事虛心請教，加強(qiáng)相關(guān)產(chǎn)品學(xué)習(xí)成為一名優(yōu)秀的集成工程管理工程師 相關(guān)證件的考取工程管理流程的學(xué)習(xí)第一階段第三階段教你寫字 下面是贈(zèng)送的PPT模板不需要朋友可以下載后編輯刪除！謝謝！ 感恩 父母天冷時(shí)，是他們給你送來溫暖有時(shí)，他們會(huì)對(duì)

13、我們發(fā)火感恩父母感謝你們把我?guī)У搅诉@個(gè)世界感謝你們給了我自由的空氣感謝你們 諄諄的教導(dǎo) 殷殷的囑托 我長大了 而你們卻老了 誰言寸草心 報(bào)得三春暉 我會(huì)向你們獻(xiàn)上一片誠摯的孝心 祝你們永遠(yuǎn)健康 愿天下所有的父母永遠(yuǎn)健康快樂！對(duì)部門及崗位職責(zé)的理解 系統(tǒng)集成（SI，System Integration）：就是通過結(jié)構(gòu)化的綜合布線系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將各個(gè)分離的設(shè)備(如個(gè)人電腦)、功能和信息等集成到相互關(guān)聯(lián)的、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的系統(tǒng)之中，使資源達(dá)到充分共享，實(shí)現(xiàn)集中、高效、便利的管理。系統(tǒng)集成負(fù)責(zé)集成工程軟、硬件產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持。負(fù)責(zé)工程及相關(guān)技術(shù)問題的跟蹤和解決，售后設(shè)備維護(hù)工作。崗位職責(zé)三、工作總結(jié) 工程運(yùn)維 工程實(shí)施 銀青高速無線網(wǎng)橋視頻監(jiān)控 東毛隧道語音 人員定位基站隧道監(jiān)控停車場工程全面實(shí)施IP設(shè)置銀青路基五標(biāo)貴州獨(dú)平高速工程全面實(shí)施監(jiān)控室機(jī)柜布線四、心得體會(huì) 在這段時(shí)間的學(xué)習(xí)過程中，我對(duì)部門很多產(chǎn)品從零學(xué)起，剛到公司的時(shí)候感覺壓力很大，經(jīng)過這些時(shí)間的認(rèn)真學(xué)習(xí)和實(shí)際操作，調(diào)整心態(tài)，現(xiàn)已完全能融入公司的各項(xiàng)崗位職責(zé)和管理制度中。這些時(shí)間，感覺不僅僅是工作技能的提深，更珍貴的是對(duì)我人生觀念和工作認(rèn)識(shí)有了很大的改變，