1、目 錄前廳部概述4一、前廳部組織機構和崗位設置 （一）組織機構圖4（二）崗位設置圖5二、前廳部崗位職責前廳部經理5前臺主管6GRO7商務中心文員8接待員8總機話務員9禮賓領班10禮賓員 11三、前廳部工作人員素質要求前廳部經理12GRO 12前臺主管 12禮賓領班13商務中心文員、接待員、總機話務員、預訂員13禮賓員13四、前廳部服務工作規范（一）前廳部禮賓服務工作規范1、大門應接服務流程132、電梯應接服務流程153、抵店散客行李運送流程164、離店散客行李運送流程175、抵店團體客人行李運送流程186、離店團體客人行李運送流程197、客人行李寄存流程208、客人行李領取流程219、處理住店

2、客人信件流程2210、處理將抵店客人信件流程2311、處理已離客人信件流程2312、處理無法查到收件人信件流程2413、處理客人傳真流程2414、接受客人委托將物品轉交他人流程2515、接受訪客委托將物品轉交住店客人流程2516、一般代理服務流程2617、提供特殊服務流程26（二）前廳部預訂工作規范預訂工作流程27接受電話（包括TELL-FREE免費電話）預訂客房流程28接受傳真和E-MAIL電子函件預訂客房流程294、接受網絡預訂客房流程305、接受VIP預訂客房流程316、接受團隊預訂流程327、輸入預訂流程338、修改預訂流程349、取消預訂流程3510、核對預訂流程3611、婉拒預訂流

3、程3612、處理應到未到預訂流程3713、客史檔案管理流程3814、預訂資料存檔流程39（三）前廳部接待問詢工作規范接待問詢組工作流程40查詢客人房號流程42預先安排客房流程43預訂散客登記流程44上門客人登記流程45VIP接待流程467、團體接待流程478、換房，增住和加床流程489、處理客人延期離店流程4910、住店客人交領鑰匙流程5011、配制鑰匙流程5012、處理客人遺失鑰匙流程5113、留言服務流程5114、總臺接受客人叫醒服務流程52（四）前廳部商務中心服務工作規范1、接收傳真流程532、發送傳真流程543、復印服務流程554、打字及電腦文字處理流程56（五）前廳部電話總機工作規范

4、1、話務員工作流程572、市內進線處理流程583、酒店內線電話處理流程594、長途來電或外線緊急電話強插處理流程595、叫醒電話處理流程606、客人外出留言處理流程617、處理非常事件流程62（六）前廳部GRO工作規范1、處理客人投訴流程632、GRO服務（VIP）接待流程643、處理超額預訂流程664、處理客人遺留物品及認領流程675、處理貴重物品保險箱鑰匙遺失流程686、非常事件的處理流程69（七）前廳部投訴運轉圖70（八）團隊操作規范1、團隊預訂流程712、團隊協調工作流程72（九）檔案管理工作規范1、檔案分類流程732、檔案管理工作流程74前廳部概述 前廳部是酒店經營銷售方向及創收創利

5、部門，是酒店以房務運做為中心的營業部門，具有負責實施酒店的運營計劃并直接提供多種對客服務的部門。前廳部的經營管理和服務水準，將直接影響著酒店的形象、聲譽和經濟效益。前廳部主要職能是在酒店總經理和執行副總經理的指導下，認真執行工作程序，切實貫徹以市場為導向、以成本為中心、以效益為生命的經營管理方針，堅持服務現場管理，施行規范服務，強化標準量化管理，保證優質高效地對客服務，深入開展學習找差距活動，廣泛搜集市場信息、住店客人的住店資料及溝通與協調酒店與客人之間的關系，加強企業文化宣傳，贏得良好的形象和聲譽，貫徹落實酒店制定的經營目標，加強預算管理，保證預算目標的實現，經常開展精神文明教育和業務培訓，

6、不斷提高人員素質，抓好隊伍建設。前廳部管理模式應結合本酒店的實際，把握好共性與個性之間一脈相承的關系，充分運用和合理配置自身的管理資源，既要遵循模式的統一標準、規范、制度，又要積極發揚自身的優勢和特色，不斷提高酒店營運的科學經營管理水平。一、前廳部組織機構與崗位設置（一）組織機構圖前廳部前廳部總機禮賓大堂前廳總機禮賓大堂前廳GRO接待總機商務中心預訂中心GRO接待總機商務中心預訂中心行李（二）崗位設置圖前廳部經理總機領班前廳主管禮賓領班GRO商務中心文員總機話務員門童禮賓員預訂員接待員前廳部經理總機領班前廳主管禮賓領班GRO商務中心文員總機話務員門童禮賓員預訂員接待員二、前廳部崗位職責（一）前

7、廳部經理管理層次關系直接上級：酒店總經理直接下級：前總主管崗位職責1、在總經理的領導下，全面負責和管理部門的日常工作，貫徹落實酒店的各項規章制度，保證各項工作順利進行。制定部門工作計劃，建立和健全部門管理制度、各崗位具體工作內容、職責規范、質量標準，并監督貫徹實施。分析經營狀態和市場發展趨勢，全力開發市場，穩定已有客戶，發展潛在客戶，組織各分部門完成各項指標，抓好財務管理及核算，控制各項開支，提高經濟效益。充分發揮各級管理人員及服務員的工作積極性，提高部門的服務質量，做到獎勤罰懶，職責分明。參加酒店例會及其它有關會議，主持部門例會，聽取匯報，研究問題，布置任務。負責編制前廳部的年度預算和各項業

8、務計劃，并有效地組織各管區準確實施和嚴格控制成本費用。負責本部門安全工作和日常的質量管理工作，檢查和督導員工嚴格按照工作規范和質量標準進行工作，實行規范作業。負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓，督促各管區有計劃地抓好這項工作，提高全員業務素質，并深入開展“學先進，找差距”活動。建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進工作。審閱管區每天的報表，密切注意客情；掌握重要接待任務情況，切實抓好迎賓接待工作；了解客房預訂情況，協同銷售部推銷客房，提高平均房價，切實抓好部門經營計劃的落實。考核各管區主管的工作，積極倡導良好的管理氣氛，不斷改進管理方法，提高管理效能。搞好部門內部的溝通

9、與協作及本部門與其它部門的配合工作。（二）前臺主管管理層次關系直接上級：前廳部經理直接下級：前臺領班、總機領班、禮賓領班崗位職責執行前廳部經理的工作指令，向其負責并報告工作。協助前廳部經理(或前廳部經理不在時代行其職)，保證前廳部工作的順利進行；直接參與部門每天日常接待工作；直接督導前廳各部門領班工作，深入了解員工操作、服務態度及工作質量，及時同前廳部經理商議，解決各種工作問題；負責預訂工作，掌握客人預訂狀況，合理控制超額預訂，審核和簽發訂房業務電信，審閱每日預訂單，檢查房價折扣權限，及時向部門經理報告重要團體和客人訂房情況，督促檢查VIP房內布置單是否按規定遞交有關部門。負責問訊接待、鑰匙控

10、制和管理的工作。掌握住店客人及營業情況，保證準確排房參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和前廳的有關問題，搞好與有關部門的協調及聯絡制定本部門的物資設備供應計劃；負責部門的組織活動；加強預算管理和成本控制，負責各類服務表格及票據存根資料檔案的存檔管理工作，及新表格和辦公用品的領用和發放工作。11. 解決工作中發現的問題，處理工作差錯和事故。12. 負責前廳部各類財產設備的使用管理和保養工作，協助部門做好三級 賬。13. 溝通與其他各管區之間的聯系，協調好各項工作。14. 負責各班組員工的考勤，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，。15. 檢查、負責本部門的安全、防火工作16. 完成上級交辦的

11、其它任務。（四）GRO管理層次關系直接上級：前廳經理直接下級：各崗位督導崗位職責 HYPERLINK / o 如需更多資料，請按住Ctrl鍵并同時點擊這圖標，或登錄WWW.ZQZL.CN下載 執行前廳部助理的工作指令，并向其負責和報告工作。代表酒店總經理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見。協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發生的各種突發事件。熟知酒店所有營業場所的位置、營業時間和負責人的姓名，熟悉市內交通、旅游景點、涉外企業及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務。了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團隊和客人抵離情況。熟悉酒店長

12、住客人和老客人的姓名、職務及性格特點，積極融洽酒店和客人之間關系。負責客人遺留物品的查找、認領工作。巡視和督查大堂各種服務設施和各項服務工作的情況，確保完好、整潔、有效。9、負責為住店客人聯系求醫看病事宜。10、協助收銀處解決客人帳務方面的問題，處理因客人損壞酒店財物的索 賠工作。11、負責前廳部各項制度的督導、檢查工作，并按時向前廳部經理書面匯 報。12、完整、詳細地記錄在值班期間所發生和處理的任何事項，將一些特殊 的、重要的及具有普通性的內容整理成文，交前廳部經理閱后呈分管 領導批示。13、每周向前廳部經理報告常規數據統計，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀建議等。14、負責把客人的投訴

13、每周進行分類、整理。（五）商務中心文員管理層次關系直接上級：總機領班崗位職責執行總機領班的工作指令，并報告工作。堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優質的服務。及時提供各種小服務，包括訂票、訂車、發送電傳等，切實做好客人的商務服務工作。負責接受辦理客人委托的各項工作，高質量、高效率為客人提供傳真、打字、復印、文字處理和翻譯等服務，并登記各項服務結果。認真完成其它工作任務，并做好交接班工作。（六）接待員管理層次關系直接上級：前臺領班崗位職責服從前廳領班的工作安排。熟悉酒店種種服務項目和營業時間，向客人介紹酒店的設施，接受客人的訂房要求。掌握酒店當天宴請和會議的安排，為客人提供店內活動和市內

14、旅游、購物等問訊服務。嚴格按照服務規范做好代客留言并及時送請客人簽收。掌握當天客人抵離情況和接待服務要求，為客人辦理入住手續。住房客滿時，向要求住宿的客人說明情況，并主動電詢相關酒店，為客聯系住宿。接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。將已抵店客人的登記單內容輸入電腦，辦理電腦Cheek In 手續。填報各類營業統計報表。（七）客房預訂員管理層次關系直接上級：前臺領班崗位職責服從總臺領班的工作安排。掌握客房預訂情況，并按接受預訂范圍工作。處理傳真和電話預定，填寫預訂單，并在當天及時回復和確認。辦理所有預訂的電腦輸入工作。處理由銷售部送來的團體預訂或變更單。提前兩天把將要抵店的預訂單和原始預訂

15、資料同電腦核對，防止差錯，并向訂房人員索取補充預訂單上尚未完成的內容。根據離店客人的預算單，在客史中做好補充記錄。為部門在客史檔案中查詢有關資料。9、按規定日期、姓氏次序做好預訂資料存檔工作。10、負責超額預訂，做好時間差預訂。11、掌握客房狀況和預訂狀況，準確排房及時將房號通知有關部門，并控 制重要團體和客人用房。12、接到有身份客人預定時，立即報告上級，確定是否做VIP接待。13、接到VIP接待通知，應給相關部門下好單子，在單子上應注明各種注意事項。若房間需配果籃和鮮花的，也應向有關部門提前下好單子，讓有關部門提前準備好。14、負責落實前廳部召開的會議，做好記錄，撰寫記錄。15、負責制作，

16、保存和分送周報表，反映房間訂房情況。（八）總機話務員管理層次關系直接上級：總機領班崗位職責服從總機領班的工作安排，嚴格按照規定的服務工作流程為客人提供優質服務。堅守工作崗位，禮貌、熱情、準確、迅速地轉接每一個電話。嚴格執行消防安全和保密制度，保守通信秘密。認真、仔細、準確地為客人提供叫醒服務和留言服務。熟悉國際、國內各大城市和地區的電話編碼，熟記本市急救、火警及涉外單位常用電話號碼等問訊資料，滿足客人查詢。掌握酒店各級領導的姓名，熟悉酒店各部門和服務設施的電話號碼，隨時提供各種查詢服務。保持機房的整潔，維護設備完好，做好日常清潔衛生和日常保養工作。負責溝通與酒店各部門的聯系，廣泛征求和聽取客人

17、及部門的意見，及時研究和解決工作中的問題，不斷改進工作。加強費用控制，負責機房財產設備使用管理，協助前臺主管做好三級帳，做到帳物相符。10、做好值班記錄，遵守交接班制度。（九）禮賓領班管理層次關系直接上級：前廳部主管直接下級：禮賓員崗位職責執行前廳部經理助理的工作指令，向其負責并報告工作。負責組織和指揮大門迎接、行李服務和禮賓代辦工作，保證在規定時間內設立崗的崗位上有崗、有人、有服務。堅持為客人提供完全滿意的服務宗旨，負責檢查禮賓員的儀容儀表，為他們工作做好計劃，考核其工作表現，指導日常工作重點，帶領和督導員工按服務規范和質量標準提供優質服務。切實做好對禮賓員、門童的崗位業務培訓，提高員工的業

18、務素質，保證優質規范的服務。掌握酒店重要接待任務和重大活動的安排，做好迎賓應接工作，并合理安排人力，確保行李服務的優質高效。堅持服務現場管理，巡查和督導員工，做到規范服務并合乎質量要求。保證禮賓員、門童的工作都記錄在禮賓員卡片上。負責處理需退郵件的工作。負責檢查禮賓員運送行李記錄和提供服務的時間。10、熟悉酒店各種服務項目和營業時間，了解本市交通、商業、旅游等方 面資料，通曉各類問訊代辦服務知識，熱情周到地為客人提供各種代 辦及問訊服務，并負責檢查各種代辦服務的落實情況，滿足客人要求。11、負責檢查或受理客人行李寄存工作，并做詳細的存取記錄。12、負責辦理團隊行李的檢查，驗收和交接工作，并做好

19、詳細記錄，負責 行李設備清潔保養和維修工作。13、負責代辦保管、添購報刊的訂閱和辦理雨傘、輪椅車的借還及保管工作。14、在不違反國家法律與道德的前提下，盡全力做好客人各種委托代辦服 務。15、負責對新員工的帶教工作，努力提高新員工的業務水平。16、溝通與其他管區之間聯系，協調好各項工作。17、堅持預算管理和嚴格成本費用控制，負責管區內財產設備的管理，協 助部門做好三級賬，確保賬物相符。18、負責各班組員工的考勤考核，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，抓好文明班組建設。（十）禮賓員管理層級直接上級：禮賓領班崗位職責服從禮賓領班的工作安排。掌握酒店最新的客房狀態，餐飲情況及其它有關信息。留意大

20、廳及行李部設備的衛生，經常打掃，保持清潔，注意保養。留意安全指南和大廳內其它布告，保持其正常放置，及時撤換近期的 告示牌，并撤至指定的存放地點。對抵店客人表示歡迎并主動為客人提供幫助，指引客人入住登記處。按照行李服務流程和要求，為抵離客人提供行李搬運服務，并將每次 運送情況做好記錄。按指定位置認真站崗，密切注意來往客人的動態及其所攜帶的行李，防止行李丟失。負責在店客人行李的寄存登記、保管和領取工作。替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店內的長住辦事處提供幫助。10、及時準確遞送報紙、郵件，并做好簽收記錄。11、協助做好大堂尋人服務。12、協助門童為客人拉車門。13、與禮賓司密切配合，主動熱情

21、地為客人服務，并按規范介紹酒店各項 服務設施。14、通宵值班應服從大堂副理的指揮和應急調動安排，協助大堂副理，保 安員維持大堂的秩序。15、認真填寫交接班本，記下已完成工作內容及有待下一班繼續完成的工 作，寫上日期、時間及姓名。三、前廳部工作人員素質要求前廳部員工必須具備良好的心理、生理素質，高度的工作責任心和敬業精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務宗旨和模式規定的服務工作規范和質量標準。五官端正，身體健康，行為準則和職業道德符合員工手冊的要求。各崗位知識、能力和要求如表：崗位知識要求能力要求經歷要求前廳部經理大專以上畢業或具有同等學歷。掌握酒店管理基礎理論及實踐知識；懂得成本管理

22、與核算；熟悉前廳管理專業知識和接待禮儀。熟悉旅游法規，旅館治安、消防條例、和外事紀律。具有較強的業務實施、管理能力。有激勵和調動員工積極性的能力。有與其他部門協調工作的能力、公關和妥善處理投訴的能力。有良好的語言文字表達能力。英語會話流利。 曾任前廳部主管三年以上。GRO大專以上畢業或具有同等學歷。掌握酒店管理基礎理論及實踐知識；熟悉酒店經營管理的基本特點和服務工作的基本要求，以及接待禮儀和公共關系知識。懂得旅游心理學、外事紀律及旅游法規。有實施大堂工作、與酒店各部協調、妥善處理投訴和應付突發事件的能力。有較強的中外文字和語言表達能力。英語會話流利。 曾任前廳部主管二年以上。前臺主管大專以上畢

23、業或具有同等學歷。熟悉酒店經營管理基礎理論及實踐知識和接待禮儀及營銷、公關知識，精通前臺管理、服務工作規范。熟悉旅游法規和外事紀律。有組織、指揮員工按服務工作規程完成工作的能力和妥善處理投訴的能力。有與其他部門協調工作以及和客人溝通的公關能力。具有較好的中外文語言和文字表達能力。英語會話流利。 曾任前廳部領班一年以上。禮賓領班大專以上畢業或具有同等學歷。掌握禮賓管理專業知識，熟悉本崗位服務規范和接待禮儀。熟悉外事紀律，了解酒店治安管理條例和消防法規。有組織、指揮員工按服務工作規程完成工作的能力。有與其他部門協調工作以及和客人溝通的公關能力。具有較好的語言和文字表達能力。英語會話流利。 曾任禮賓

24、司二年以上。商務中心文員/接待員/總機話務員/預訂員大專畢業或具有同等學歷。熟悉本崗位業務和服務規范，懂得接待禮儀。能按服務規范和質量標準獨立地完成工作。具有較好的中外文語言和文字表達能力。英語會話較流利。禮賓員中等職業學校或高中畢業。熟悉本崗位業務和服務規范，懂得接待禮儀。能按服務規范獨立地完成工作。語言清晰，有較好的口頭表達能力。四、前廳部服務工作規范（一）前廳部禮賓服務工作規范1、大門應接服務流程：（1）上崗前，應先作自我檢查，儀表儀容必須端莊整潔，符合要求。（2）上崗后，站立在規定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時 刻作好迎送客人的準備。A1、客人乘坐的車輛到達酒店時，應主動為客

25、人開啟車門，一手拉車門，一手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰痛頭部。客人下車時，要主動招呼問好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，歡迎光臨福州戴斯大酒店。”若是老客人或長往客人，問候時應以姓氏稱呼：“先生/太太/小姐，您好。”對外賓要說英語，對中賓要說普通話，語音要清晰。A2、若遇客人乘坐的車輛，在不到或超過酒店下客車位停靠時，要小跑至旁為客開啟車門，若遇客人是老人、孩童或病殘者，下車時要主動攙扶，若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕。A3、客人下車后，要注意車座上是否有客人遺落物品，然后輕輕把車門關上，并迅速地指揮車輛離開酒店下客車位，引導至指定的停靠地點，保持車道暢通。

26、A4、客人離店要車時，要主動向車輛駕駛員示意。客人上車時，要及時為客人開啟車門，一手將車門拉開，一手擋住車輛門框上沿，避免客人在上車時碰痛，待客坐穩后，要向客人微笑道別：“先生/太太/小姐，謝謝光臨，歡迎您下次再來，再見。”然后將車門輕輕關上。B1、酒店大堂主門的門童要主動為出入的客人拉門，當客人走近大門2米時，應微笑目視客人，并拉開大門迎侯，右手門用右手拉，左手門用左手拉。當客人靠近時，要微笑點頭行禮。并向客人招呼問好：“先生/太太/小姐，您好。”若知客人姓名，應按客人的姓氏稱呼，對外賓用英語，對內賓用普通話。B2、沒有客人進出時，應將門保持關閉狀態，決不將身體靠在門上，或將手臂擱放在門把上

27、。B3、若遇客人問詢，應禮貌地給予回答，如不能確切地告知時，應請同事幫忙或請上級解決，決不將錯誤的或不肯定的信息傳遞給客人。B4、雨天時，要將客人帶入的雨傘放在專設的傘架上。晴天時，應將傘架放在不太顯眼的地方。如有客人遺忘的雨傘，應交GRO招領保管。注意事項：在冬夏季節，乘坐出租車的客人抵店時，要待客人結帳后再開啟車門。如知道是佛教或伊斯蘭教客人乘坐車輛，在開啟車門時，不能用另一手擋住車輛門框上沿，否則會被認為是不禮貌行為。2、電梯應接服務流程 站立大堂電梯處規定位置，集中思想，注意客人進出及電梯上下的動態，隨時準備提供服務。 站立大堂電梯處規定位置，集中思想，注意客人進出及電梯上下的動態，隨

28、時準備提供服務。 當客人向電梯走來時，應先為客人按電梯鈴牌，當客人走近身邊時，應有禮貌地主動向客人打招呼：“您好，先生/小姐。 當客人向電梯走來時，應先為客人按電梯鈴牌，當客人走近身邊時，應有禮貌地主動向客人打招呼：“您好，先生/小姐。” 在客人沒有進出的情況下，應在規定的位置上注視所有電梯的上下批示燈，發現有電梯下來的信號，立刻上前為出電梯的客人擋住電梯門，同時微笑著同客人打招呼： 在客人沒有進出的情況下，應在規定的位置上注視所有電梯的上下批示燈，發現有電梯下來的信號，立刻上前為出電梯的客人擋住電梯門，同時微笑著同客人打招呼：“您好，先生小姐。” 當電梯下來開門時，要上前一步，用手擋住電梯門

29、，另一只手作請客人進電梯的姿式。 當電梯下來開門時，要上前一步，用手擋住電梯門，另一只手作請客人進電梯的姿式。 客人步入電梯后，在電梯門即將關閉時，要面對客人微笑行禮。 客人步入電梯后，在電梯門即將關閉時，要面對客人微笑行禮。服務完畢后，回到原站立位置。服務完畢后，回到原站立位置。3、抵店散客行李運送流程 向抵店客人點頭微笑以示歡迎，主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數，同時記下客人乘坐的車輛號碼（若有差錯，即可根據記下的車號迅速查清行李下落）。 向抵店客人點頭微笑以示歡迎，主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數，同時記下客人乘坐的車輛號碼（若有差錯，即可根據記下的車號迅速查清行李下落）

30、。引導客人到服務臺登記處，辦理入住手續。引導客人到服務臺登記處，辦理入住手續。 客人在登記時， 客人在登記時，禮賓員以正確的姿勢站立于客人身后約2米處，替客人看管行李并等候客人登記完畢。 登記完畢后，接待員會將寫有客人姓名，房號的進房單（賓客登記單第二聯）交給禮賓員 登記完畢后，接待員會將寫有客人姓名，房號的進房單（賓客登記單第二聯）交給禮賓員，禮賓員按房號將行李送進客房。 行李送進房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好，并讓客人核對行李件數。 行李送進房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好，并讓客人核對行李件數。 客人無其他要求時，即向客人道別，祝客人在酒店過得愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2

31、-3步，然后轉身離開房間，輕輕關上房門并立即回到行李房。 客人無其他要求時，即向客人道別，祝客人在酒店過得愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后轉身離開房間，輕輕關上房門并立即回到行李房。回到行李房后，在散客行李記錄上逐項登記清楚。回到行李房后，在散客行李記錄上逐項登記清楚。4、離店散客行李運送流程 接到離店客人搬運行李通知時，問清客人房號、行李件數及時間。行李多時，要帶行李車上樓面。 接到離店客人搬運行李通知時，問清客人房號、行李件數及時間。行李多時，要帶行李車上樓面。 按時抵達客房樓層樓面，進房時，應先按門鈴，征得客人同意后才能進房，并有禮貌地招呼客人，同時表明自己的來意。 按時抵達客

32、房樓層樓面，進房時，應先按門鈴，征得客人同意后才能進房，并有禮貌地招呼客人，同時表明自己的來意。 底層梯口 底層梯口禮賓員看到離店客人自提行李下樓時，應主動上前幫助搬運。 如客人不馬上離店，可將行李送進行李房暫存，并按行李寄放程序辦理手續后，將行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。客人離店時，按行李領取程序辦理手續后，幫助客人將行李裝上車，再次請客人清點行李件數，提醒客人交回客房鑰匙，向客人道謝，祝客人旅途愉快。 與客人核對行李件數后同客人一起下樓到結賬處，以正確的站姿立于客人身后 如客人不馬上離店，可將行李送進行李房暫存，并按行李寄放程序辦理手續后，將行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。客人離

33、店時，按行李領取程序辦理手續后，幫助客人將行李裝上車，再次請客人清點行李件數，提醒客人交回客房鑰匙，向客人道謝，祝客人旅途愉快。 與客人核對行李件數后同客人一起下樓到結賬處，以正確的站姿立于客人身后2米處，為客人看管行李，等候客人結賬完畢，隨同客人將行李運至大門處，并搬裝上車，向客人道別。 回到行李房填寫散客行李離店記錄，注明客人的房號、行李件數、車號及經手 回到行李房填寫散客行李離店記錄，注明客人的房號、行李件數、車號及經手禮賓員姓名。5、抵店團體客人行李運送流程 團體客人行李進店時，由禮賓領班帶領 團體客人行李進店時，由禮賓領班帶領禮賓員將團體行李集中、點數，并查看是否有破損的行李，將行李

34、總數填入團體入住登記，請旅行社送來行李者簽名認可。 由領班從領隊或負責接待團體的銷售代表處獲取團體的名單和房號。 由領班從領隊或負責接待團體的銷售代表處獲取團體的名單和房號。 根據名單和房號，在每一件行李上系上行李掛牌，并注上房號（行李上一般都有客人的姓名牌）。 根據名單和房號，在每一件行李上系上行李掛牌，并注上房號（行李上一般都有客人的姓名牌）。 根據不同的樓面， 根據不同的樓面，禮賓員按次序把行李送上樓，運送行李必須輕拎、輕卸、輕放，并使用指定的電梯，不要讓行李與客人用同一電梯上樓。 禮賓員把行李送進房后，必須在禮賓員行李記錄上作好記錄。 所有行李搬運完畢后，每個 所有行李搬運完畢后，每個

35、禮賓員將自己所運的行李記錄單報告給主管，并由主管填寫團體行李收送記錄，確保行李分送的總數與實際的總數相符，并將此表存檔。6、離店團體客人行李運送流程 每批團體抵店時需填團隊入住登記，并注明團體離店交出行李時間及全陪房號，由中班的禮賓領班負責與次日離店團體全陪聯系，再次確認團體交出行李的時間。 每批團體抵店時需填團隊入住登記，并注明團體離店交出行李時間及全陪房號，由中班的禮賓領班負責與次日離店團體全陪聯系，再次確認團體交出行李的時間。 根據團體的名單和房號，由禮賓領班安排 根據團體的名單和房號，由禮賓領班安排禮賓員上樓搬運行李。 禮賓員 禮賓員從每一個房間搬出的行李數必須記錄在禮賓員行李記錄上，

36、使用指定的電梯下樓，并輕拎、輕御、輕放。 所有搬下的行李集中在指定地點，由領班負責檢點，行李的總數必須與 所有搬下的行李集中在指定地點，由領班負責檢點，行李的總數必須與禮賓員分送的總數相符，然后將行李總數告知領隊簽收。 由領班填寫團隊行李收送記錄，然后存檔。 由領班填寫團隊行李收送記錄，然后存檔。 行李未離店之前，須有專人注意看管，并須用繩子串綁好用網罩蓋好。 行李未離店之前，須有專人注意看管，并須用繩子串綁好用網罩蓋好。 旅行社派車來運團隊行李前，請取行李者在團隊入住登記上簽收并存檔。 旅行社派車來運團隊行李前，請取行李者在團隊入住登記上簽收并存檔。7、客人行李寄存流程 客人要求寄存行李時，

37、首先詢問是否有貴重物品和易碎物品，如有現金，護照，金飾，玉器等，應禮貌地告訴客人存放在酒店的保險箱內。 客人要求寄存行李時，首先詢問是否有貴重物品和易碎物品，如有現金，護照，金飾，玉器等，應禮貌地告訴客人存放在酒店的保險箱內。提示客人行李上鎖。對未上鎖的小件可放入酒店專門備置的行李袋，當著客人的面上鎖后將鑰匙交給客人，對寄存的易碎物品應掛上提示客人行李上鎖。對未上鎖的小件可放入酒店專門備置的行李袋，當著客人的面上鎖后將鑰匙交給客人，對寄存的易碎物品應掛上“小心輕放牌”。 如客人提出寄存行李由他人代領時，請客人把代領人姓名，單位或住址寫清楚，同時在行李寄存牌的上聯寫上客人姓名、件數、存取日期并請

38、客人簽名。 將行李寄存牌的下聯撕下交給客人并請客人通知代領人帶行李寄存牌的下聯和證件來提行李。 如客人提出寄存行李由他人代領時，請客人把代領人姓名，單位或住址寫清楚，同時在行李寄存牌的上聯寫上客人姓名、件數、存取日期并請客人簽名。 將行李寄存牌的下聯撕下交給客人并請客人通知代領人帶行李寄存牌的下聯和證件來提行李。 填寫行李寄存牌，注明客人姓名、件數、存取日期及經辦人等，請客人在行李寄存牌的上半部簽名，并將下半部（無須客人簽名）撕下，交客人保管，作為領取行李時的憑證。 將上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超過1天的，須存放在指定的寄存房內，并將客人的幾件行李用繩串在一起，以免混淆。 將上半部行

39、李寄存牌系在行李上，寄存行李超過1天的，須存放在指定的寄存房內，并將客人的幾件行李用繩串在一起，以免混淆。 填寫行李寄存記錄，注明行李存放處、件數、存取日期等情況。 填寫行李寄存記錄，注明行李存放處、件數、存取日期等情況。8、客人行李領取流程 當客人領取行李時，須收回行李寄存牌的下半部，并請客人當場在下半部的寄存牌上簽名，并說明行李的件數。（1）行李領 當客人領取行李時，須收回行李寄存牌的下半部，并請客人當場在下半部的寄存牌上簽名，并說明行李的件數。 經與行李寄存記錄核對無誤后，將上下半部行李寄存牌的簽名核對后，證實二者簽字相同后，將行李交給客人，如有未上上鎖的小件行李，應請客人交回代為加鎖的

40、鑰匙。 經與行李寄存記錄核對無誤后，將上下半部行李寄存牌的簽名核對后，證實二者簽字相同后，將行李交給客人，如有未上上鎖的小件行李，應請客人交回代為加鎖的鑰匙。 收下行李寄存牌的下半部，與上半部合訂在一起存檔，同時在行李寄存記錄上注明領取日期及經辦人姓名。 收下行李寄存牌的下半部，與上半部合訂在一起存檔，同時在行李寄存記錄上注明領取日期及經辦人姓名。（2）請他人帶領行李 代領者來領取寄存行李時，請出示有效證件，并問清寄存客人的姓名和行李件數。 代領者來領取寄存行李時，請出示有效證件，并問清寄存客人的姓名和行李件數。 收下行李寄存牌的下聯，經與上聯和行李寄存記錄核對后，必須確認無誤。 收下行李寄存

41、牌的下聯，經與上聯和行李寄存記錄核對后，必須確認無誤。將行李交給代領人，請代領人寫收條。將行李交給代領人，請代領人寫收條。 將收條、行李寄存牌的上下聯訂在一起存檔，并在行李寄存記錄上注明領取日期、經辦人姓名。 將收條、行李寄存牌的上下聯訂在一起存檔，并在行李寄存記錄上注明領取日期、經辦人姓名。（3）客人行李寄存牌遺失時領取行李 如客人遺失了行李寄存牌，請客人出示有效證件（護照、身份證、臺胞證及回鄉證等），核查簽名，并請客人講出寄存的件數、房號等。 如客人遺失了行李寄存牌，請客人出示有效證件（護照、身份證、臺胞證及回鄉證等），核查簽名，并請客人講出寄存的件數、房號等。 確準是該客人的行李后，須請

42、客人填寫專為此準備的領取寄存行李證明，表示客人已領走行李并在領取證明上簽名。 確準是該客人的行李后，須請客人填寫專為此準備的領取寄存行李證明，表示客人已領走行李并在領取證明上簽名。 將領取寄存行李證明與行李寄存牌上的上半聯合訂在一起存檔，并在行李寄存記錄上做好記錄。 將領取寄存行李證明與行李寄存牌上的上半聯合訂在一起存檔，并在行李寄存記錄上做好記錄。注意事項： 過期行李的處理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限為90天，逾期酒店有權自行處理。9、處理住店客人信件流程 收到信件，立即核對電腦，看姓名和房號是否吻合，若無房號的，從電腦中找出后，在客人信封上注明房號。 收到信件，立即核對電腦，看姓名

43、和房號是否吻合，若無房號的，從電腦中找出后，在客人信封上注明房號。 如有DHL快郵等急件，可先打電話通知客人，如有要求，可請禮賓員馬上將急件送上樓，并請客人在郵件通知單上簽收。 如有DHL快郵等急件，可先打電話通知客人，如有要求，可請禮賓員馬上將急件送上樓，并請客人在郵件通知單上簽收。 將信件放入指定地方，由禮賓員負責送進客房。 若是掛號信、包裹、匯款單，必須填寫郵件通知單，客人領取時要簽收。10、處理將抵店客人信件流程 在信封上注明客人抵店的日期，同時打上收到的日期和時間。 在信封上注明客人抵店的日期，同時打上收到的日期和時間。按英文字母排列，將信件放在指定的信格里。按英文字母排列，將信件放

44、在指定的信格里。在客人預定單上注明有信件的信息。在客人預定單上注明有信件的信息。客人抵店的前一天晚上，取出信件交給接待問訊組。客人抵店的前一天晚上，取出信件交給接待問訊組。 客人抵店辦理入住登記時，接待問訊組負責將信件交給客人。 客人抵店辦理入住登記時，接待問訊組負責將信件交給客人。11、處理已離客人信件流程 根據電腦資料確認客人已離店，在信封上注明客人離店日期和收到信件的日期，查閱郵件轉寄單。 根據電腦資料確認客人已離店，在信封上注明客人離店日期和收到信件的日期，查閱郵件轉寄單。 如無登記記錄，則在信封上注明保留5天，按英文字母排列，將信件放在指定的信格內。 如有登記，則按要求轉寄指定的地址

45、。 如無登記記錄，則在信封上注明保留5天，按英文字母排列，將信件放在指定的信格內。 如有登記，則按要求轉寄指定的地址。 夜班人員要每天檢查一次并與電腦核對信格中所有信封，發現有已超過5天保留期的信件，取出蓋上退件圖章，待次日作退回原處處理，并在郵件退回記錄上做好記錄。 夜班人員要每天檢查一次并與電腦核對信格中所有信封，發現有已超過5天保留期的信件，取出蓋上退件圖章，待次日作退回原處處理，并在郵件退回記錄上做好記錄。12、處理無法查到收件人信件流程 根據電腦資料無法查到的信件，在信封上蓋上 根據電腦資料無法查到的信件，在信封上蓋上“NO TRACE”印章，同時打上收到日期，時間。按英文字母排列，

46、將信件存放在信格內保留5天退回。按英文字母排列，將信件存放在信格內保留5天退回。所有退回的信件，應做好郵件退回記錄，備查。所有退回的信件，應做好郵件退回記錄，備查。13、處理客人傳真流程所有送交客人的傳真都應交禮賓處，并做好簽收記錄。所有送交客人的傳真都應交禮賓處，并做好簽收記錄。在裝有傳真的信封上打上收到日期，時間。在裝有傳真的信封上打上收到日期，時間。將傳真收件人的姓名、房號與電腦核對，確保準確無誤。將傳真收件人的姓名、房號與電腦核對，確保準確無誤。已離店客人的傳真的處理與郵件處理相同，放在信格內保留5天。如傳真是發給將要抵店客人的，則在裝有傳真的信封上注明客人抵店日期，打上收到的日期和時

47、間，按英文字母排列存放在信格內。（與處理郵件程序相同）打電話進房通知客人，請客人下樓時來領取并辦理簽收。已離店客人的傳真的處理與郵件處理相同，放在信格內保留5天。如傳真是發給將要抵店客人的，則在裝有傳真的信封上注明客人抵店日期，打上收到的日期和時間，按英文字母排列存放在信格內。（與處理郵件程序相同）打電話進房通知客人，請客人下樓時來領取并辦理簽收。如客人要求送上房間，則派禮賓員如客人要求送上房間，則派禮賓員上樓親手交給客人并要求簽收，填寫郵電遞送記錄單。如客人不在房內，填寫郵件通知單由禮賓員送上樓，請服務員簽收后放入客人房間的明顯處。郵件通知單一式三聯：第一聯裝入信封送入房間，第二聯待客人回店

48、交給客人，第三聯禮賓部存檔。將所有超過保留日期或查不到收件人的傳真統一送交商務中心保存。將所有超過保留日期或查不到收件人的傳真統一送交商務中心保存。 14、接受客人委托將物品轉交他人流程 接到客人物品時，首先應有禮貌地向客人說明，委托轉交的物品不應是國家規定的違禁物品，并核對一下，同時要問清楚取物人姓名、單位、地址或電話號碼，問清留物人姓名及房號。 接到客人物品時，首先應有禮貌地向客人說明，委托轉交的物品不應是國家規定的違禁物品，并核對一下，同時要問清楚取物人姓名、單位、地址或電話號碼，問清留物人姓名及房號。在住客留給朋友領取記錄表上做好記錄。在住客留給朋友領取記錄表上做好記錄。 在物品上系上

49、行李寄存牌，并寫上有關內容，存放在指定地方。 在物品上系上行李寄存牌，并寫上有關內容，存放在指定地方。 取物人前來提取物品時，需出示有效證件，并履行簽收手續。 取物人前來提取物品時，需出示有效證件，并履行簽收手續。 如取物人沒有按時來取，可打電話催領或請示留物人作任何處理。 如取物人沒有按時來取，可打電話催領或請示留物人作任何處理。15、接受訪客委托將物品轉交住店客人流程 接到物品時，首先應有禮貌地向客人說明，委托轉交的物品不應是國家規定的違禁物品，并核對一下，同時要問清取物人姓名、房號以及留物人的姓名、具體地址和電話號碼。 接到物品時，首先應有禮貌地向客人說明，委托轉交的物品不應是國家規定的

50、違禁物品，并核對一下，同時要問清取物人姓名、房號以及留物人的姓名、具體地址和電話號碼。在訪客留物給住店客人領取記錄表上做好記錄。在訪客留物給住店客人領取記錄表上做好記錄。在物品上系上寄存牌并寫上有關內容，存放在指定地方。在物品上系上寄存牌并寫上有關內容，存放在指定地方。填寫留言單，送進客房，或放入鑰匙格內，待客人回店取鑰匙時，通知客人，并請客人簽收物品。填寫留言單，送進客房，或放入鑰匙格內，待客人回店取鑰匙時，通知客人，并請客人簽收物品。16、一般代理服務流程安排人員外出辦理。問清客人的姓名、房號和有關代辦事宜。安排人員外出辦理。問清客人的姓名、房號和有關代辦事宜。填寫代辦服務記錄，注明具體要

51、求及經辦人簽名。填寫代辦服務記錄，注明具體要求及經辦人簽名。 如需代墊現金，向結賬處暫借，憑借條領取現金。 如需現金，盡量請客人預留并開具收據。 如需代墊現金，向結賬處暫借，憑借條領取現金。 如需現金，盡量請客人預留并開具收據。安排人員外出辦理。安排人員外出辦理。 代辦完成后通知客人，由禮賓領班負責填寫雜項入帳憑證，同時注明是代墊費用，并請客人簽名。 代辦完成后通知客人，由禮賓領班負責填寫雜項入帳憑證，同時注明是代墊費用，并請客人簽名。 代辦完成后通知客人，把發票和找零交給客人并收回收據。 代辦完成后通知客人，把發票和找零交給客人并收回收據。 憑證應復印一份，交前廳部經理簽名，去財務部領取現金

52、，然后將現金交還結賬處取回借條。 憑證應復印一份，交前廳部經理簽名，去財務部領取現金，然后將現金交還結賬處取回借條。17、提供特殊服務流程（1）借用雨傘服務 客人要借用雨傘時，應填寫 客人要借用雨傘時，應填寫借條（見附錄業務報表）。 請客人交付押金，或請客人在借條上簽字并注上房號。 請客人交付押金，或請客人在借條上簽字并注上房號。雨過天晴后，檢查雨傘總數，并將雨傘妥善保管好。雨過天晴后，檢查雨傘總數，并將雨傘妥善保管好。（2）借用輪椅車服務 為殘疾客人提供借用輪椅車服務，應填寫借條，注明客人姓名、抵離日期，并請客人簽名。 為殘疾客人提供借用輪椅車服務，應填寫借條，注明客人姓名、抵離日期，并請客

53、人簽名。 在交接班上做好記錄，每班認真交接，客人離店時將輪椅車收回。 在交接班上做好記錄，每班認真交接，客人離店時將輪椅車收回。（二）前廳部預訂工作規范1、預訂工作流程班次預 訂 工 作 流 程 早班（1）按要求檢查自己的儀表儀容，并準時到崗。（2）認真查閱交班內容，并在交班本上簽名。交接本崗衛生檢查表。（3）前廳主管負責分析當天及近期的房間預訂情況，將需控制接受訂房的日期在黑板上注明。（4）打印客房流量預測（一周），并交給前廳部經理和有關部門。（5）檢查當日抵店的預定單，確認VIP房內布置單和客人預訂及酒店確認的來往書面資料一并交接待問訊組。（6）負責將隔天抵店的客人名單和搭乘航班，告知禮賓

54、處，禮賓處將按其接送的客人情況，填寫接送通知單，交前廳主管。（7）整理昨晚進來的傳真預訂，按輕重緩急，首先處理緊急的來電。（8）接受電話預訂和處理各種書面預訂，并將預訂信息輸入電腦。（9）檢查核對后天將抵店的預訂資料，確保其準確齊全。（10）制作前一天團體及散客應到未到客人報表，報至前廳部經理。（11）將未能及時完成的工作做好交接班記錄，待下一班完成。中 班（1）按要求檢查自己的儀表儀容，并準時上崗。（2）查閱交班內容，并在交班本上簽名，繼續處理和完成上一班留下的工作，交接本崗衛生檢查表。（3）掌握當天及近期的房間預訂，明確可接受預定的日期和房類。（4）接受電話預訂和處理各類書面預訂的確認回復

55、，并將預訂信息輸入電腦。（5）核對明天抵店的客人中要求接送客人的名單和搭航班，如有補充或變動，及時修正接送通知單，并通知機場代表和駕駛班調度員。（6）將當天接受的預訂資料存檔。（7）處理電腦客史資料的補充及更新工作。每月一天工作（1）統計上月公司合同客戶和各旅行社的客源及訂房情況。（2）統計網絡訂房情況。（3）將上月的預訂資料裝訂成冊，存放在指定地方。（4）清理一年內未來店住宿的電腦客史記錄。2、接受電話（包括TELL-FREE免費電話）預訂客房流程接到訂房電話時，先問清客人抵離日期，用房數及房間類型。接到訂房電話時，先問清客人抵離日期，用房數及房間類型。查看訂房流量表，確定可否接受預訂。查看

56、訂房流量表，確定可否接受預訂。 如客人所需房類已訂滿，可建議預訂其他種類的房間。 如當天客房已滿，可建議客人改訂相關酒店（參照代訂房流程）。接受訂房時，填寫預訂單。 如客人所需房類已訂滿，可建議預訂其他種類的房間。 如當天客房已滿，可建議客人改訂相關酒店（參照代訂房流程）。接受訂房時，填寫預訂單。 客人無法接受，則建議客人改訂相關酒店（參照代訂房流程）。向訂房者說明房價，并在預訂單上注明。 客人無法接受，則建議客人改訂相關酒店（參照代訂房流程）。向訂房者說明房價，并在預訂單上注明。客人接受訂房。客人接受訂房。問清并記錄客人的姓名，核對姓名的拼音字母時，可采用“問清并記錄客人的姓名，核對姓名的拼

57、音字母時，可采用“A for apple”，“B for boy”國際通用方法，確保記下姓名的準確性。客人抵離日期及航班或車次。要求預訂房間的種類數量及人數。房價和客人的付款方式。預訂者姓名，公司及電話號碼。如客人將在早上抵店，而酒店出租率又相當高的情況下，向客人說明酒店的結賬時間為中午12：00。 凡與酒店有協議或合同的公司，旅行社訂房，須在預訂單上注明合同號碼。 凡與酒店有協議或合同的公司，旅行社訂房，須在預訂單上注明合同號碼。 將所記錄下的預訂資料與訂房者核對，確保預訂信息準確無誤后輸入電腦。 將所記錄下的預訂資料與訂房者核對，確保預訂信息準確無誤后輸入電腦。 最后預訂員在預定單的下方簽

58、名，并填上日期，放入前臺預訂欄。 最后預訂員在預定單的下方簽名，并填上日期，放入前臺預訂欄。注意事項： TOLL-FREE免費電話僅供預訂客房使用，其他服務請客人打酒店總機。3、接受傳真和E-MAIL電子函件預訂客房流程 接到訂房的傳真或E-MAIL后，用彩筆標出重點，如客人姓名，抵離日期，房數和特殊要求等。 接到訂房的傳真或E-MAIL后，用彩筆標出重點，如客人姓名，抵離日期，房數和特殊要求等。 如預訂房的傳真或E-MAIL資料不完整或字跡不清楚時，應立即給對方回復，在征詢準確的訂房消息后，再填寫預訂單；在未得到對方最后準確的傳真或E-MAIL之前，應將來電與復電合訂在一起，放入回復欄中。

59、接到給前廳部經理或其他部門經理的傳真或E-MAIL訂房后，應交給有關經理過目，得到批示后再確認預訂。 如預訂房的傳真或E-MAIL資料不完整或字跡不清楚時，應立即給對方回復，在征詢準確的訂房消息后，再填寫預訂單；在未得到對方最后準確的傳真或E-MAIL之前，應將來電與復電合訂在一起，放入回復欄中。 接到給前廳部經理或其他部門經理的傳真或E-MAIL訂房后，應交給有關經理過目，得到批示后再確認預訂。查看房間預訂流量表，決定可否接受預訂。查看房間預訂流量表，決定可否接受預訂。不能接受的訂房應立即予以答復。決定接受預訂后，即填寫預訂單，內容包括：客人，姓名，人數，抵離時間，航班或車次，房類及房數，房

60、價，付款方式，預訂人姓名及公司等。對于重要的或是難處理的傳真或E-MAIL訂房應立即報上級處理。不能接受的訂房應立即予以答復。決定接受預訂后，即填寫預訂單，內容包括：客人，姓名，人數，抵離時間，航班或車次，房類及房數，房價，付款方式，預訂人姓名及公司等。對于重要的或是難處理的傳真或E-MAIL訂房應立即報上級處理。 如果一份傳真或E-MAIL同時為幾個人訂房，而且分別于不同日期抵店的，應按不同的抵店日期分別填寫預訂單。 如果一份傳真或E-MAIL同時為幾個人訂房，而且分別于不同日期抵店的，應按不同的抵店日期分別填寫預訂單。 所有的傳真或E-MAIL訂房，必須在24小時之內予以回復，首先處理標有