1、品質管理1品質之意義根據ANSI/ASQCA中對品質乙詞 之定義係為： 品質是指產品(或服務)之特徵與特性的綜合體，它需要具有滿足既定需求之能力，俾達符合顧客期望或超越顧客期望。朱蘭(Joseph M. Juran)博士對品質的定義：品質是指一項產品能夠滿足消費者之需求或消費者對其所期待的程度，即品質就是決定產品的適用性(fitness for use)。中文字面上的意義：口口口，斤斤貝品質管理2品質的構面1(David Garvin,1987)績效(Performance ) - 涉及產品或服務的主要特性美學(Aesthetics) - 外觀、 感覺、 嗅覺、 味覺特性(Features)

2、-支援基本績效，針對顧客喜好程度，提供適當的特性種類。涉及產品或服務的特殊特性一致性(Conformance to standards) - 涉及產品或服務之符合顧客的期望品質管理3品質的構面2(David Garvin,1987)安全性 - 因產品或服務而受傷的風險可靠性(Reliability) - 可靠性涉及產品或績效的一致性耐久性 (Durability ) - 涉及產品或服務之使用壽命感官性品質(Perceived Quality) - 品質的間接評價 (聲譽)售後服務 (Serviceability ) - 涉及顧客抱怨之處理以確保顧客之滿意品質管理4拙劣品質的後果商機之漏失品質責

3、任生產力成本品質管理6 品質管制國際標準化組織(ISO)對品質管制之定義為：品質管制是用以達到各項品質需求的一切作業技術或活動。美國國家標準(ANSI/ASQC)對品質管制之定義為：它係透過作業技術以維持產品(或服務)之品質，俾達滿足顧客。裘蘭博士對品質管制之定義為：品質管制係一管制過程、透過衡量實際之品質績效再與標準做比較，並針對其間差異採取必要的修訂對策；它是一系列的監控過程其目的在於達到標準，其本質為一回饋系統。產品品質的達成是在產品己完成生產，各種生產資源已投入之後，可稱為是一種生產後的品管。品質管理7Statistical Methods for Quality Control an

4、d ImprovementThree major areas:Statistical process control (SPC)(統計製程管制)Design of experiments (DOE)(實驗設計)Acceptance sampling(允收抽樣)品質管理9Design of ExperimentsExperimental design is an approach to systematically varying the controllable input factors in the process and determine the effect these factor

5、s have on the output responses.Experimental designs are off-line quality tools.(線外的品管工具)Crucial for variability reduction.品質管理10問題提升讀書效果之設計品質管制懸樑刺股!實驗設計可控因子(controllable factors)讀書時間、頻率、地點噪音因子(noise factors)環境、不專心、精神狀況、突發事件品質管理11品質保證是指建立計畫性和系統化的作為，提供適當的產品或服務信心，使能滿足特定的品質要求。此項產品品質的達成通常是一種全面性的作為，由產品的設計

6、開始，將產品的品質功能做適當的規劃，設計時由設計工程師和製造工程師共同參與，杜絕不良品的發生，可說是一種生產前的品管。品質管理12問題討論世新資管系畢業生專業技能的品質利用各課程的學期成績監控品質品質管制完善的課程內涵、教學方式、制度的設計品質保證問題討論榮譽考試的確實執行 vs. 考試的必要性品質管制 vs. 品質保證品質管理13 首創全面品質管制的費根堡(Armand V. Feigenbaum)博士(1961)對全面品質管制的定義為將組織內各單位的品質規劃、品質管制及品質改善等改進的活動綜合起來，使得生產/服務能在最經濟的水準之上，俾使顧客完全滿意的一種有效制度。全面品質管理之意義品質管

7、理14品質成本1鑑定成本(appraisal cost)係指投入於檢驗、測試及發掘不良產品(或服務)等活動所花費之成本，其項目包括：採購鑑定成本作業鑑定成本測試資料及用料之鑑定成本外部鑑定成本 品質管理16品質成本3內部失敗成本(internal failure cost)係指產品、零件或物料交給顧客之前就發現未達到顧客之品質需求條件所造成之費用產品(或服務)之設計失敗成本採購失敗成本作業失敗成本品質管理17品質成本4外部失敗成本(external failure cost)將產品運交顧客之後，因為發生不良品或被消費者懷疑為不良品所支出之成本調查抱怨所支付之費用退貨損失回收成本保證成本責任成本

8、懲罰成本等等品質管理19個案消費者告麥當害他過胖盛香珍的果凍事件因塑化劑事件，多家知名大廠相關產品全面下架並公開道歉義美小泡芙使用過期原料為省10萬元捐出1500萬試圖挽回商譽.品質管理20Legal Aspects of QualityConsumerismThe explosion in the number of products.Consumer tolerance for minor defects and aesthetic problems has decreased considerably.品質管理21個案某連鎖店的咖啡仍使用6號杯蓋.品質管理22Legal Aspects

9、of Quality Product LiabilityThe legal obligation of manufacturers and sellers to compensate for injury or damage caused by defective products.品質管理23案例吃巴西草苺一個禮拜瘦三公斤長大人牙膏全球銷售第一.代言人亦須負擔法律責任品質管理24Principles of Strict LiabilityA strong responsibility for both manufacturer and merchandiser，requiring immed

10、iate responsiveness to unsatisfactory quality through product service， repair， or replacement of defective product.All advertising statements must be supportable by valid company quality of certification data.品質管理26品管導師對品質管理的主要貢獻品質管理27戴明的14點管理原則建立一個改良品質、服務、更有競爭力，並適用於企業內的永久性目標採用新的哲學採用可避免不良勞動力、不良品及不佳服

11、務的管理哲學 製造一個不良品和製造一個良品的成本相近停止依靠大量的檢驗停止僅依照價格而提供業務的習慣持續永久的改善生產和服務系統建立新的在職訓練制度建立新的領導制度驅除恐懼消除各部門間的障礙消除口號、標語與數值化的目標消除工作的標準和配額消除防礙作業人員工作的障礙，傾聽員工的建議、意見與抱怨建立一個充滿活力的教育和訓練課程在最高管理階層中建立一個組織來每天推行上述的13點品質管理29Quality Trilogy (Joseph M. Juran)Quality PlanningDetermine who the customers areDetermine the needs of the

12、customersDevelop product features that respond to customers needsDevelop processes able to produce the product featuresTransfer the plans to the operating forcesQuality ControlEvaluate actual product performanceCompare actual performance to product goalsAct on the differenceQuality ImprovementEstabl

13、ish the infrastructureIdentify the improvement projectsEstablish project teamsProvide the teams with resources, training and motivation to diagnose the causes stimulate remedies establish controls to hold the gains品質管理30 堅持品質顧客導向全員參與重視自主活動持續改善之活動設計導向，且強調第一次就做對團隊合作教育訓練良好供應商關係TQM之要素顧客導向乃理所當然？案例大統混油事件胖

14、達人味全的油品.品質管理31品質管理32TQMWheelProcess designPurchasingProduct/service designProblem-solving toolsBenchmarkingEmployee involvementContinuous improvementCustomer satisfaction品質管理33全面品質管理與傳統品管之比較 品質管理34 品質管理35 品質管理36全面品質管理之成功因素 (TQM Wheel)高階主管的參與消費者需求之尋求產品/服務之設計從事製程管理與建立操作程式品質資料與報表之建立與分析追蹤產出結果 工具、治夾具、量具的

15、管理建立與其他廠商競爭之標竿持續不斷地改進授權小組活動教育訓練優良之供應商品質管理37執行 TQM 的障礙缺乏全公司性的品質定義。 對於改變，缺乏策略計劃。 缺乏顧客焦點。組織內部溝通的貧乏。 缺乏員工授權。 將品質視為快速修理。 重視短期的財務結果。存在混亂的內部派系與勢力範圍的議題。 缺乏強大的動機。 缺乏倡導品質的時間。缺乏領導力。品質管理38問題討論專案經理與品保經理的爭執食品原料業者添加工業用原料，國內食品業者紛紛中招.(重視短期的財務結果)品質管理39TQM 的批評過度熱心的提倡者可能會盲目地進行 TQM 規劃，著重於品質，忽略其他更重要、需優先考慮的事。 方案可能無法和組織策略有

16、意義地連結。品質相關的決策可能無法連結到市場績效。在著手前，沒有仔細規劃方案導致錯誤發生、員工困惑與無意義的結果。當需要大改進時，組織卻只進行持續改進（亦即漸增的改進）。品質的努力可能不會有結果。(PS3 vs. Wii)品質管理40ISO 9000:2000品質管理41ISO 9001:2000ScopeNormative ReferencesDefinitionsQuality management systemsManagement responsibilityResource managementProduct (or Service) realizationMeasurement,

17、analysis, and improvement品質管理42ISO 9000導入步驟成立推動小組訂定品質政策建立品保系統撰寫品質手冊撰寫作業程序書撰寫工作指導書實施教育訓練執行內部稽核正式評審品質管理43ISO 9000認證體系認證機關Accreditation Body驗證機構Certification Body/Registration Body訓練機構Training Body評審員/稽核員Assessor/Auditor各企業/公司認證登錄驗證僱用評核訓練登錄品質管理44The Malcolm Baldrige National Quality Award，MBNQA11987年8月

18、20日創立施行者： The National Bureau of Standards and Technology，NIST)目的促進瞭解市場需求改善競爭力分享在良好策略上的成功經驗瞭解成功策略的由來與益處品質管理45The Malcolm Baldrige National Quality Award，MBNQA2獎勵對象類別製造業服務業小型企業健康醫療業教育業給獎頻率、數量每年、每類三個獎項品質管理46MBNQA 獎項準則架構1Organization ProfileEnvironment, Relationships, and Challenges1Leadership2Strategi

19、cplanning5Humanresources6Processmanagement3Customer andMarket focus7Businessresults4Information and analysis品質管理47MBNQA 獎項準則架構2有願景的領導顧客導向卓越組織和個人的學習重視員工及夥伴靈敏度注重未來創新管理依事實管理社會責任注重結果和價值創造系統願景高績效架構準則品質管理48MBNQA 獎項類別/項目與評分權數11. 領導能力120 1.1 公司領導能力80 1.2 公眾責任以及公眾權利402. 策略規劃85 2.1 策略發展程序40 2.2 公司策略453. 顧客與市場

20、焦點85 3.1 顧客與市場知識40 3.2 顧客滿意度與關係之促進45品質管理49MBNQA 獎項類別/項目與評分權數24. 資訊與分析90 4.1 公司績效之衡量與分析50 4.2 資訊管理405. 人力資源焦點85 5.1 工作系統35 5.2 員工教育利訓練及發展25 5.3 員工安全與滿意度25品質管理50MBNQA 獎項類別/項目與評分權數36. 程序管理85 6.1 產品與服務程序之管理45 6.2 企業程序之管理25 6.3 支援程序之管理157. 企業成果450 7.1 顧客焦點成果125 7.2 財務與市場成果125 7.3 人力資源成果80 7.4 組織成果120 總分1

21、000品質管理51Six Sigma (Motorola，1980)Meaning：3.4ppm defective99%之良率每小時兩萬封郵件遺失每週五千個手術程序出錯主要機場每天有四場意外解決問題的流程(DMAIC)定義(Define)衡量(Measure)分析(Analyze)改進(Improve)控制(Control)品質管理52OVERALL PROGRAMSLEANVariation ReductionPredictabilityFeasibilityEfficiencyCapabilityAccuracyFlow Mapping Waste EliminationCycle Ti

22、meWIP ReductionOperations and Design LeanLead-timeCapableDMAICELIMINATE WASTE, IMPROVE CYCLE TIMEDESIGN PREDICTIVE QUALITY INTO PRODUCTSELIMINATE DEFECTS, REDUCE VARIABILITYDFSSRobustRequirements allocationCapability assessmentRobust DesignPredictable Product QualityDesign for Six SigmaThe “I” in DM

23、AIC may become DFSSThe Process Improvement Triad: DFSS, Lean, and DMAIC品質管理53Six SigmaDMAIC is closely related to the Shewhart cycle (variously called the Deming cycle、 or the PDCA cycle)PDAC持續改善滿足顧客需求品質管理54Quality versus Productivity Productivity Do things right. (efficiency)QualityDo the right thi

24、ngs. (effectiveness) 品質管理55問題倉輸入法每分鐘25個字 vs. 無蝦輸入法每分鐘33個字過富足的生活 打工 vs. 考證照品質管理56The Link Between Quality and ProductivityEffective quality improvement can be instrumental in increasing productivity and reducing cost.The cost of achieving quality improvements and increased productivity is often negli

25、gible.品質管理57品質活動推行步驟(改善歷程法)明示問題並建立改進的目標搜集數據分析問題產生潛在的對策選取對策執行對策效果確認標準化評價品質管理58PlanDoCheckActition戴明循環(P-D-C-A管理循環)1品質管理59戴明循環(P-D-C-A管理循環) 2步驟戴明循環(Deming Cycle) (P-D-C-A管理循環)Plan(規劃)決定目標決定達成目標的方法Do(執行)教育訓練生產作業Check(查核)量測分析判定Action(處置)研擬改善對策改善對策之複核標準化PDAC持續改善滿足顧客需求品質管理607個基本品質工具檢核表(Check Sheet)層別法(Str

26、atification)散佈圖(Scatter Diagram)直方圖(Histogram)柏拉圖(Pareto Chart)管制圖(Control Chart)特性要因圖(Cause and Effect Diagram)品質管理61查檢表(Check Sheet)Useful for collecting historical or current operating data about the process under investigation.種類記錄用查檢表查檢用查檢表功用作為日常管理作為特別調查調查結果的記錄保存品質管理62記錄用查檢表範例塑膠製品不良狀況查檢表 期間： 檢查

27、人： 日期不良項目2/12/22/32/42/52/6合計擦傷氣泡尺寸不合其他合計品質管理63查檢用查檢表範例空壓機查檢表 日期：設備別： 擔當者： 檢查員：No.查檢項目判定基準檢查方法結果異常說明1油位表油位在1/2以上目視2空氣濾清器是否清潔目視3空氣閥位置是否正確目視4壓力表維持68kg/cm2目視5皮帶是否有裂痕鬆脫目視6馬達運轉是否平順耳聽 ：正常 ：異常 ：其他(如拆修)品質管理64柏拉圖(Pareto Chart)1897年由義大利經濟學家Vilfredo Peroto所創，又稱ABC圖。首先應用於所得曲線之繪製，其認為少數人擁有社會上大部份的財富，只要控制少數財主即可控制社會

28、財富，此重點控制方法稱為柏拉圖原則、重點管理或二、八法則。於生產環境中，可根據所搜集的數據，按不良原因、不良狀況或不良發生位置等不同區分標準，尋求佔最大比率的原因、狀況或位置，先分析解決關鍵原因，再逐次解決次因素。品質管理65柏拉圖分析圖問題的80% 可能是原因的20% 所引起的印刷不良貼離中心沒貼標籤 鬆弛其他不良數品質管理66特性要因圖(Ishikawa diagramKaoru Ishikawa)Once a defect, error, or problem has been identified and isolated for further study, potential ca

29、uses of this undesirable effect must be analyzed.Cause and effect diagrams are sometimes called fishbone diagrams because of their appearance品質管理67特性要因圖之分析準則4M1EManMachineMaterialMethodEnvironment七要點人設備材料夾治具方法測定搬運品質管理68Construct a Cause-and-Effect Diagram1Define the problem or effect to be analyzed.

30、Form the team to perform the analysis. Often the team will uncover potential causes through brainstorming.Draw the effect box and the center line.Specify the major potential cause categories and join them as boxes connected to the center line品質管理69Construct a Cause-and-Effect Diagram2Identify the po

31、ssible causes and classify them into the categories in step 4. Create new categories, if necessary.Rank order the causes to identify those that seem most likely to impact the problem.Take corrective action.品質管理70特性要因圖特性原料方法機器人力環境原因原因原因原因原因原因原因原因原因原因原因原因品質管理71散佈圖The scatter diagram is a plot of two v

32、ariables that can be used to identify any potential relationship between the variables.The shape of the scatter diagram often indicates what type of relationship may exist.品質管理72The Frequency Distribution and Histogram(直方圖)1間斷分配蒐集資料排序編製次數分配表繪直方圖次數直方圖相對次數直方圖累積次數直方圖相對累積次數直方圖品質管理73The Frequency Distrib

33、ution and Histogram(直方圖)2連續分配蒐集資料排序定全距：R=Xmax-Xmin定組數(k)K=(N)1/2史特吉斯(Sturgis)法則：K=1+3.322logN經驗值定組距(i)i=R/K取奇數，可使組中點與數據有相同之小數點位數定組限與組界定組中點編製次數分配表繪直方圖品質管理74直方圖之分析1測知製程能力良好之製程平均值接近規格中心，變異小。測查是否混入兩個以上不同群體雙峯型測知有無假數據峭壁型測知分配型態缺齒型測定值或換算方法有偏差離島型工程有某種異常品質管理75直方圖之分析2訂定規格界限正負四個標準差與規格界限比較判定製程在規格界限內正常製程偏移固定性因素發生

34、問題(設備、機器、原料)製程變異大變動性因素發生問題(人員、方法)品質管理76層別法將原機器或操作人員等，分別收集數據，以找出其間的差異，而針對差異加以改善的方法。品質管理77常用之層別對象時間別上午/下午、白天/晚上、作業剛開始/作業終了、星期、週、上旬/中旬/下旨/、月、季節別等作業員別作業員個人、年齡、經驗年數、男女別機械設備別機型、機種、性能、新舊、工場、生產線別、夾治具作業方法作業條件別生產線速度、作業方法、作業場所、批量、抽樣、溫度、壓力、速度、轉數、方式別等原料製造商、供應商、原產地、廠牌、採購時間、接收批號、製造批號、成份零件、儲存時間、儲存場所別等量測別量測儀器、量測者、量測

35、方法別等檢查別檢查員、檢查場所、檢查方法別等環境氣候別氣溫、溫度、晴雲、雨、風季、乾濕季、照明別等其他新產品、初次製造物、良品、不良品、包裝、搬運方法別等品質管理78品質活動推行步驟(改善歷程法)明示問題並建立改進的目標搜集數據分析問題產生潛在的對策選取對策執行對策效果確認標準化評價PlanDoCheckAction品質管理79傳統企業的特徵與問題特徵專業分工控制為主要的管理形式，財務為主要的目標層級式組織問題缺乏應變能力溝通、協調的時間與成本高忽略顧客服務固定成本高個案保險公司的傳統做法，自申請保險一直到最後批淮、合約簽好，共有三十個步驟，五個部門，十九個人經手，整個處理週期最快一天，最慢五

36、到二十五天，而實際真正處理的時間只有十七分鐘。品質管理80組織的調整與轉型企業外部關係以客為尊為理念市場創新的信念夥伴關係的建立企業內部的整合企業程序再造(business process reengineering，BPR)品質管理81案例消費後的電話滿意度調查虛實整合的零售模式7net品質管理82企業程序再造之相關定義企業程序之定義執行一個或多個工作，運用人，方法和工具等資源，為了客戶，將一組輸入轉換(增加附加價值)為一組輸出。核心程序攸關企業使命及目標達成的企業程序支援程序企業程序再造工程經營者須從問題的根本重新思考，並大幅度 重新設計核心的企業程序，以達成品質成本快速回應等策略目標。品

37、質管理83核心程序之篩選對企業之貢獻對客戶的影響複雜度品質管理84BPR的類型專案類型績效目標失敗風險成本時程困難程度再造工程可達100%非常高非常高長高追求標竿2050%低中長適中持續改善310%低低短容易品質管理85TQM與BPR之差異要素TQMBPR變革模式漸進式以一種較好的方法去完成革命或以一種全新方法經營事業方法在既有過程去增加價值挑戰既有過程之設立基礎範疇涵蓋整個組織焦點在核心企業程序技術角色傳統性的支持促進者品質管理86企業程序再造的施行原則1集中在核心企業程序運用資訊科技發展新程序，而非將舊程序自動化由原點出發，從程序的觀點思考跳出既有思考模式減少審核及監督減少折衝協調管理因程

38、序再造所引發的變革就結果來設計程序及組織由使用該程序產出的人來做該程序將資訊處理包含在產生資訊的程序品質管理87案例專業分工作業程序自動化 vs. 專案經理人品質管理88企業程序再造的施行原則2將地理上分散的資源視為集中存放連接平行的活動將決策點放在執行工作的地方並建立控制機制資訊就地擷取重新設計程序使其以正確的次序執行品質管理89企業程序再造的施行原則3提供學習環境與方法做有意義、合理的工作減少控制與檢查減少協調的必要去除與外界多重觸點將程序設計為集中作業與分散作業資料共享第一次就把事情做對品質管理90企業程序之績效衡量方法1程序本身效率成本預防成本鑑定成本失敗成本變異製程能力指標速度直接處

39、理時間間接處理時間協助處理時間無附加價值的處理時間品質管理91企業程序之績效衡量方法2程序的輸出效能(滿足客戶的期望或需求的程度)服務品質的十個構面可靠度反應力勝任度易及性禮貌溝通信譽安全瞭解客戶量化品質管理92個案研究BPR之程序宣導與溝通瞭解內、外部目標診斷現有程序修改現有程序設定標竿設計再造程序執行再造程序評估實施後績效品質管理93個案研究公司簡介史康公司1988年成立產品：高爾夫球桿頭及球桿月營業額：6400萬元年成長：500萬再造工程對象：業務部門品質管理94個案研究步驟一：宣導與溝通管理者/決策者與專家溝通，瞭解BPR之精神透過各種傳播管道(標語、朝會)宣誓BPR為公司之既定政策及推動決心遴選推動之人選及負