1、泓域/新能源車智能電動化服務公司經營管理計劃新能源車智能電動化服務公司經營管理計劃xxx（集團）有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114640958 一、 公司基本情況 PAGEREF _Toc114640958 h 3 HYPERLINK l _Toc114640959 二、 企業的質量管理 PAGEREF _Toc114640959 h 4 HYPERLINK l _Toc114640960 三、 企業的創新與風險管理 PAGEREF _Toc114640960 h 9 HYPERLINK l _Toc114640961 四、 企業提高生產效率的

2、方法 PAGEREF _Toc114640961 h 12 HYPERLINK l _Toc114640962 五、 國際市場營銷概述 PAGEREF _Toc114640962 h 16 HYPERLINK l _Toc114640963 六、 國際市場營銷環境分析 PAGEREF _Toc114640963 h 20 HYPERLINK l _Toc114640964 七、 服務營銷概述 PAGEREF _Toc114640964 h 28 HYPERLINK l _Toc114640965 八、 服務市場營銷策略分析 PAGEREF _Toc114640965 h 30 HYPERLIN

3、K l _Toc114640966 九、 決策的定義 PAGEREF _Toc114640966 h 35 HYPERLINK l _Toc114640967 十、 決策的特征 PAGEREF _Toc114640967 h 35 HYPERLINK l _Toc114640968 十一、 企業經營決策的程序 PAGEREF _Toc114640968 h 37 HYPERLINK l _Toc114640969 十二、 決策的原則 PAGEREF _Toc114640969 h 42 HYPERLINK l _Toc114640970 十三、 產業環境分析 PAGEREF _Toc11464

4、0970 h 45 HYPERLINK l _Toc114640971 十四、 傳統自主品牌新能源車：逐步實現品牌向上突破 PAGEREF _Toc114640971 h 46 HYPERLINK l _Toc114640972 十五、 必要性分析 PAGEREF _Toc114640972 h 52 HYPERLINK l _Toc114640973 十六、 人力資源分析 PAGEREF _Toc114640973 h 52 HYPERLINK l _Toc114640974 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc114640974 h 53 HYPERLINK l _Toc1146409

5、75 十七、 項目風險分析 PAGEREF _Toc114640975 h 54 HYPERLINK l _Toc114640976 十八、 項目風險對策 PAGEREF _Toc114640976 h 57 HYPERLINK l _Toc114640977 十九、 發展規劃分析 PAGEREF _Toc114640977 h 58 HYPERLINK l _Toc114640978 二十、 法人治理 PAGEREF _Toc114640978 h 61公司基本情況（一）公司簡介公司按照“布局合理、產業協同、資源節約、生態環?！钡脑瓌t，加強規劃引導，推動智慧集群建設，帶動形成一批產業集聚度高

6、、創新能力強、信息化基礎好、引導帶動作用大的重點產業集群。加強產業集群對外合作交流，發揮產業集群在對外產能合作中的載體作用。通過建立企業跨區域交流合作機制，承擔社會責任，營造和諧發展環境。展望未來，公司將圍繞企業發展目標的實現，在“夢想、責任、忠誠、一流”核心價值觀的指引下，圍繞業務體系、管控體系和人才隊伍體系重塑，推動體制機制改革和管理及業務模式的創新，加強團隊能力建設，提升核心競爭力，努力把公司打造成為國內一流的供應鏈管理平臺。（二）核心人員介紹1、林xx，中國國籍，無永久境外居留權，1959年出生，大專學歷，高級工程師職稱。2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司兼任技術顧問；

7、2004年8月至2011年3月任xxx有限責任公司總工程師。2018年3月至今任公司董事、副總經理、總工程師。2、毛xx，1974年出生，研究生學歷。2002年6月至2006年8月就職于xxx有限責任公司；2006年8月至2011年3月，任xxx有限責任公司銷售部副經理。2011年3月至今歷任公司監事、銷售部副部長、部長；2019年8月至今任公司監事會主席。3、陶xx，中國國籍，無永久境外居留權，1958年出生，本科學歷，高級經濟師職稱。1994年6月至2002年6月任xxx有限公司董事長；2002年6月至2011年4月任xxx有限責任公司董事長；2016年11月至今任xxx有限公司董事、經理

8、；2019年3月至今任公司董事。4、姜xx，中國國籍，無永久境外居留權，1971年出生，本科學歷，中級會計師職稱。2002年6月至2011年4月任xxx有限責任公司董事。2003年11月至2011年3月任xxx有限責任公司財務經理。2017年3月至今任公司董事、副總經理、財務總監。5、嚴xx，中國國籍，無永久境外居留權，1961年出生，本科學歷，高級工程師。2002年11月至今任xxx總經理。2017年8月至今任公司獨立董事。企業的質量管理隨著市場經濟的飛速發展，以及現代管理和信息技術的飛速發展，國際經濟越來越趨向一體化，市場競爭也逐步變得更加激烈。在激烈的貿易競爭中，產品的質量日漸成為一個極

9、其重要的因素。因此，產品的質量越來越被關注，而質量管理工作也越來越受到重視，并成為企業管理工作中最為重要的組成部分。本節將圍繞質量管理的基本原理及方法進行必要的討論。（一）質量的概念質量是指一種產品或服務持續地滿足顧客某種需要的能力。它主要包括以下幾個方面的含義：第一方面，質量既可以是實體產品的質量，也可以是某種服務的質量，因此它既可以體現在結果上，也可以體現在形成和實現的整個過程中。第二方面，質量不僅存在于工業，也存在于服務業，它存在于各行各業中。第三方面，產品或服務必須要能夠滿足顧客的某種需要，可以是明確規定的需要，也可以是某種隱含的需要，同時它不能損害社會及其他人的利益。（二）全面質量管

10、理質量管理隨著產業革命的興起而逐步發展，并隨著管理科學的發展而進一步發展。歷史上，質量管理的發展先后一共經歷了三個階段：質量檢驗階段、統計質量控制階段、全面質量管理階段。由此可以看出，全面質量管理是人們通過長期的質量管理實踐逐漸形成、發展和完善起來的結晶，它是管理科學、生產技術和商品經濟高度發展的產物。因此，它既是一種管理科學哲理，又是實現企業質量目標的科學途徑。1、全面質量管理的基本概念全面質量管理就是企業全體職工以及各個部門同心協力，綜合運用管理技術、生產技術和科學統計方法，建立一整套質量管理工作體系，經濟地開發、研制、生產和銷售滿足用戶需要的高質量的產品的一系列的管理活動。它包含了以下基

11、本觀念：第一，用戶至上。用戶至上，就是要樹立以用戶為中心，為用戶服務的思想。為用戶服務就是要使產品或服務盡量滿足用戶的要求，產品質量的好壞，最終應以用戶的滿意程度為標準。第二，質量是設計、制造出來的，而不是檢驗出來的。第三，一切用數據說話。全面質量管理強調一切用數據說話，就是要求在質量管理工作中有科學的作風，深入實際掌握客觀準確的情況，要對問題進行定量分析，要掌握質量的變化規律，以便采取真正有效的措施解決質量問題。全面質量管理中廣泛地采用各種統計方法和工具來進行產品設計、分析事故原因、控制工藝過程和檢驗產品質量，以實現對產品質量的控制。第四，持續改進。隨著社會的發展，人們對產品質量的要求在不斷

12、提高，要滿足顧客的這種要求，企業就必須不斷提高管理水平，改進產品質量。2、全面質量管理的主要特點第一，全面質量。全面質量是指用全面的方法管理全面的質量。全面的方法包括：運用科學的管理方法，建立健全的規章制度和質量保證體系；運用數理統計的方法對產品質量進行數據分析，觀察生產過程的穩定狀態，分析影響產品質量的因素變化，進行各階段的質量控制；運用現代電子技術、通信技術對質量信息進行處理等。全面的質量是指產品質量、生產質量、工作質量等。總之，依靠全面的方法找出問題，查明原因，采取對策，通過提高、改善工作質量來控制生產質量，通過控制生產質量來控制產品質量。第二，全過程。全面質量管理認為，產品的質量決定于

13、設計質量、制造質量和使用質量。因此，必須在市場調研、產品的選型、研究試驗、設計、原料采購、制造、檢驗、儲運、銷售、安裝、調試、使用和維修等各個環節把好質量關。第三，全員參與。全面質量管理的一個重要特點就是要求企業的全體人員都參與到質量管理工作中來。只有真正調動廣大群眾的積極性，樹立質量意識，形成一個保證質量的工作體系，并由質量教育、組織、責任制、基層活動小組（QC小組）等活動來予以落實。在這個體系中，領導（尤其是最高決策層的領導）的重視非常重要。（三）ISO9000系列標準對于質量問題，由于分析角度、理論依據的不同，各國在有關質量的細節性的規定上有很大的差異，而且這些差異嚴重阻礙了貿易的進行。

14、因此，國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會（ISO/TC176）在多年努力協調的基礎上，總結了各國質量管理和質量保證的經驗，經各國質量管理專家近年的努力工作，于1986年6月15日正式發布了ISO9402質量：術語標準，1987年3月正式發布了ISO9000ISO9004系列標準（以下簡稱ISO9000系列標準）。這些標準，主要包括以下幾個核心內容：ISO9000質量管理和質量保證標準的選擇和使用指南；ISO9001質量體系：設計、開發、生產、安裝和服務的質量保證模式；ISO9002質量體系：生產、安裝和服務的質量保證模式；ISO9003質量體系：最終檢驗和試驗的質量合格證模式；ISO9

15、004質量管理和質量體系要素的指南。（四）質量成本控制在全面質量管理中涉及一個經濟性原則，而且ISO9000系列標準中也明確指出“用財務項目來衡量質量體系的有效性是重要的。有效的質量體系對企業的盈利和虧損的影響是至關重要的”，因此在質量管理過程中還必須關注質量成本，做好成本控制。質量成本，指的是為確保滿意的質量而引起的費用及沒達到滿意質量而造成的損失。它包括外部活動質量成本和內部活動質量成本。其中，外部活動質量成本是指按合同要求，為向顧客提供所需要的客觀證據所支付的費用，包括特殊的附加的質量保證措施、程序、數據、證實試驗和評定的費用。而內部活動質量成本是指為達到和保持所規定的質量水平所支付的費

16、用和因質量問題而造成的經濟損失，包括預防成本、鑒定成本、內部故障成本和外部故障成本等。質量成本管理的重要任務就是找出各種有關的質量成本因素，并對其進行預測、計劃、核算、分析、控制和考核，使其保持在一個最佳點，以達到質量和成本的最佳匹配，從而取得最好的經濟效益。企業的創新與風險管理隨著市場競爭的激烈化，任何產品、任何生產技術都不可能獨領風騷幾十年。因此，企業要生存，要保持自身在市場上的競爭實力，就必須對市場保持敏銳的洞察力，敢于提出大膽而新穎的設想，敢于和善于改革、創新。同時；任何事物都存在兩面性，因此，創新既意味著新的機會又意味著新的風險。因此，企業必須一方面鼓勵和加強創新活動；另一方面還必須

17、加強對風險的管理和防范。（一）創新的內涵創新就是指把一種新的生產要素和生產條件的“新結合”引入生產體系。它包括五種情況：引入一種新產品，引入一種新的生產方法，開辟一個新的市場，獲得原材料或半成品的一種新的供應來源。同時，它還涉及技術性變化的創新及非技術性變化的組織創新等。（二）打造創新環境創新是一個民族的靈魂，是一個國家興旺發達的不竭動力，也是每個企業長久保持市場競爭力的關鍵所在。但作為企業管理的關鍵是如何營造和保持一個創新的環境氛圍。第一，要將目標鎖定在結果上，光有努力還不夠，一定要設定具體的目標。第二，要鼓勵人勇于迎向“可預測的風險”，還要有接受合理失敗的雅量。第三，一個好想法，唯有經過嚴

18、謹的、有紀律的手法才能實現。以結果為導向，鼓勵嘗試風險以及著重紀律這些要素相結合，讓創新的想法出現并且得以實現。高級主管所要做的，是經由反復查核和詢問，扮演好推動創新的角色。除此之外，要能營造一個開放的環境，使得所有建議與疑問，都能在真正開放的環境里，得到徹底討論的機會。（三）加強企業的風險防范能力所謂風險管理，就是指在降低風險的收益與成本之間進行權衡并決定采取何種措施的過程，以及確定減少的成本收益權衡方案（Tradeoff）和決定采取的行動計劃（包括決定不采取任何行動）的過程。同時，對于現代企業來說，要做好風險管理，就應分別從風險的識別、風險的預測和風險的處理方面進行努力。風險的識別是風險管

19、理的首要環節。只有在全面了解各種風險的基礎上，才能夠預測風險可能造成的危害，從而選擇處理風險的有效手段。而風險預測實際上就是估算、衡量風險，由風險管理人運用科學的方法，對其掌握的統計資料、風險信息及風險的性質進行系統分析和研究，進而確定各項風險的頻度和強度，為選擇適當的風險處理方法提供依據。最后，風險的處理常見的方法有：第一種，避免風險，即消極回避風險。比如避免火災可將房屋出售，避免航空事故可改用陸路運輸等。因為存在以下問題，所以一般不采用。而且，它有可能會帶來另外的風險。比如為避免生產事故而停止生產，則企業的收益目標無法實現。第二種，預防風險，即采取措施消除或者減少風險發生的因素。例如為了防

20、止水災導致倉庫進水，采取增加防洪門、加高防洪堤等，可大大減少因水災導致的損失。第三種，自保風險，即企業自己承擔風險。途徑有：小額損失納入生產經營成本，損失發生時用企業的收益補償。并且，針對發生的頻率和強度都大的風險建立意外損失基金，損失發生時用它補償。但它帶來的問題是擠占了企業的資金，降低了資金使用的效率。一般，對于較大的企業，都會建立專業的自保公司。第四種，轉移風險，即在危險發生前，通過采取出售、轉讓、保險等方法，將風險轉移出去。綜上所述，企業應當在加強創新的同時，做到有目的、有意識地通過計劃、組織、控制和檢查等活動來阻止風險損失的發生，削弱損失產生的影響程度，以獲取最大利益。所以，企業應當

21、不斷地加強自身的風險管理和風險防范意識。企業提高生產效率的方法隨著生產技術的進步以及市場競爭的激烈化，企業能否快速生產出市場所需要的產品將決定該企業在市場上的生存空間的大小。因此，如何在最短的時間里生產出市場最為需要的產品，將是一個企業思考的重點問題之一。尤其在生產型企業中，提高生產效率又是重中之重。所以，本節內容將主要探討有關提高生產效率的一系列方法。（一）改善人機作業效率企業要提高生產效率，首要任務就是要改善人機作業效率，即提高人和機器的工作效率。1、提高人的工作效率要提高人的工作效率，就必須采取措施激發員工的積極性和責任心，并不斷鼓勵他們提高自身的技術水平和相應管理能力，同時要求他們嚴格

22、執行規章制度，杜絕安全和質量事故的發生。其主要方法有；第一，建立正確的報酬方案，激發員工積極性。第二，創造一個良好的工作環境。一方面，創建一個開放的學習環境，鼓勵大家相互學習，相互幫助，并不斷提出改進措施和一些新的想法等。另一方面，切實改善員工的工作環境，尤其工作環境中的溫度、濕度、通風、照明、噪聲等物理因素。因為它們將直接影響工人的工作情緒和工作狀態，從而影響到工人在生產率、產出品的質量和事故上的工作績效。2、提高機器的作業效率要提高機器的作業效率，就必須及時采購新設備，滿足生產需要；同時，還要持續不斷地進行技術改造，提高設備的加工能力；最后，一定要做好設備的日常維護和保養工作，減少故障停機

23、時間。（二）實現流程效率最大化企業提高生產效率的方法之二，就是要實現流程效率最大化。所謂流程效率最大化，就是要保證流程設計合理，以減少不必要的重復工作和空閑時間。因此，流程效率最大化的基本思路就是：對原有流程進行仔細的分析和研究，找出其中存在的問題，然后對其進行優化，從而減少重復勞動和時間浪費。其具體實施步驟一般有以下幾步：第一步，樹立標準。這一步的主要工作是，對本企業的流程提出一個新的標準，即期望它達到一個什么標準。并在同行業或者本企業內其他生產部門，找到一個可以參照的模仿對象。然后進行量化，確立該企業該生產部門的具體流程標準。第二步，充分準備。該階段要做的工作就是讓管理者和員工做好充分的準

24、備工作，包括心理上的決心要堅定，以及現實中的條件，如技術、知識、設備等，檢查它們是否跟得上新的流程標準的要求，若不然，就應當加強培訓學習以及更換新的設備等。第三步，具體實施。在實施階段，一定要全盤規劃，有計劃有步驟地分階段實施。既不能一口吃個胖子，也不能有始無終而中途放棄，一定要一步一個腳印，踏踏實實地實行計劃。第四步，檢測修正。對新的流程建立考核標準，看它是否比原來更具效率，并以此為依據不斷對其進行修正和調整，直到效率最大化為止。（三）提高生產系統效率企業要提高生產效率，非常關鍵的一點，還在于提高整個生產系統的效率。要提高整個生產系統的效率，又可以通過以下兩種途徑來實現：1、提高現有生產系統

25、的效率所謂提高現有生產系統的效率，最主要就是在現有生產系統的基礎上提出改進，并運用一些科學的管理方法去實現目的。其方法主要有：重新設計工作，進行動作研究，實行工作抽樣，以及加強現場管理和建立工時標準進行作業測定等。2、配合現代管理技術，引進先進生產系統目前，先進的現代管理技術如準時生產、敏捷制造等。要實現其生產效率，還得具備相應的生產系統條件。因此，為了提高和改進生產效率，有必要跟隨時代的潮流，適時地引進一些先進生產系統和管理技巧。例如，可引進準時生產系統，使自己的企業能夠滿足準時生產的條件，這樣也就無形中提高了原有的生產效率。國際市場營銷概述1、國際市場營銷的定義國際市場營銷是指商品和勞務流

26、入一個以上國家的消費者或用戶手中的過程。國際市場營銷是企業通過計劃，定價促銷和引導，創造產品和價值并在國際市場上進行交換，以滿足多國消費者的需要來取得利潤的活動。2、國際市場營銷與市場營銷的關系國際市場營銷學的基本原理和方法同基礎市場營銷學并無多大差異。二者的主要區別是：（1）市場營銷環境不同。國內營銷是在企業熟悉的營銷環境中開展的，國際市場營銷則要在一國以上的不熟悉的營銷環境中開展，同時受國內外營銷環境影響，可見，國際市場營銷所面臨的環境更加復雜多變。（2）市場營銷組合策略有區別。國際市場營銷活動受到各國環境的影響，使營銷組合策略復雜得多，難度也比較大。a.在產品策略方面，國際市場營銷面臨產

27、品標準化與差異化策略的選擇。b.在定價策略方面，國際市場定價不僅要考慮成本、運輸費、關稅、外匯匯率、保險費等。還要考慮不同國家市場需求及競爭狀況，考慮各國政府對價格調控的法規。c.在分銷渠道方面，由于各國營銷環境的差異，造成了不同的分銷系統與分銷渠道，各國的分銷機構的形式、規模不同，從而增加了管理的難度。d.在促銷策略方面，由于各國文化、政治法律、語言、媒體、生產成本等不同，使企業在選擇促銷策略的時候更復雜。（3）國際營銷戰略及營銷管理過程更復雜。由于各國營銷環境差異大，各國消費者需求又存在巨大差別，制訂國際營銷戰略計劃及進行營銷管理，既要考慮國際市場需求，又要考慮企業決策部門對計劃和控制承擔

28、的責任應當達到什么程度等問題。3、國際市場營銷類型一個企業進入國際市場，由于營銷目標、實力以及營銷經驗不同，國際營銷開展的程度也不同，為此可以把國際市場營銷分為以下四個類型：（1）被動的國際市場營銷這類企業的目標市場在國內，內部未設專門的出口機構，也不主動面向國際市場，只是在國外企業或本國外貿企業需要訂貨時，產品才考慮進入國際市場。其產品雖進入國際市場，但顯然是被動而非主動出擊，屬于最低層次的國際市場營銷。（2）偶然的國際市場營銷。這類企業的目標市場仍然在國內，一般也不設立對外出口的機構，但在某一特殊情況下卻主動面向國際市場。主要是因為某一時期國內市場供過于求、競爭激烈或因其他原因，一次性外銷

29、產品，視國外市場為短期銷售地。當國內供求及競爭趨于緩和時，又轉向國內，生產本國市場所需要的產品。（3）固定的國際市場營銷。這類目標市場既有國內市場，也有國際市場，一般成立專門的出口機構，甚至在國外成立分銷機構。在不放棄國內市場的前提下，制定國際市場營銷戰略，專門銷售國外消費者所需的產品，針對國際市場營銷環境，制定國際市場營銷組合策略，參與國際競爭，企圖在市場上建立持久的市場地位。（4）完全的國際市場營銷。完全把國際市場作為目標市場，甚至把本國市場視為國際市場的一個組成部分。它們一般在本國設立公司總部，在世界各國發展參股比例不等的子公司，并在這些國家從事生產經營活動，其產品、資源在國際市場流通，

30、依靠國際市場獲得利潤。以上四個類型，反映了國際市場營銷的歷史進程，其中前兩種類型屬于國際市場營銷的初級形式，后兩種類型則屬于國際市場營銷的高級形式。由于各個企業處于國際市場營銷發展的不同階段，因而據此來確定自己的營銷策略，以便達到預期的目標。4、開展國際市場營銷的重要意義（1）加速經濟建設。世界各國經濟、技術發展不平衡，特別是科學技術高度發展的今天，任何一個國家都不可能擁有本國經濟所需要的一切資源，更不可能擁有發展需要的所有先進技術。要加速發展本國經濟，就需要積極開展國際市場營銷，將國內產品打入國際市場，順利實現產品價值并獲得更多盈利，通過出口創匯，引進先進、科學的技術和設備，加速本國的經濟發

31、展。（2）擴大產品銷售。積極開展國際市場營銷，為企業開拓營銷領域，可以尋求更廣泛的市場，擴大企業的產品銷售：一是通過銷售獲得更大的利潤回報；二是通過擴大銷售來擴大企業的生產規模，降低產品單位成本，獲得規模效益。（3）規避經營風險。積極開展國際市場營銷可以在本國經濟不景氣時，積極開拓國際市場，尋求有利的市場機會，在一定程度上避開國內市場飽和與競爭過度給企業帶來的損失。同時，對于跨國公司來說，開展多國的市場營銷，可以在全球范圍內選擇有利的市場機會，保證企業的健康發展。（4）加速企業成長。積極開展國際市場營銷，使企業投身到激烈的國際市場競爭中去，可以磨煉企業的生產、發展能力，加快技術進步，提高經營管

32、理水平，從而加速企業成長壯大。國際市場營銷環境分析研究國際市場營銷環境的目的，在于使企業及時制訂和調整營銷策略，以便抓住機遇，避免風險，獲得較好的效益。在研究國際市場營銷環境時，必須對決定國際市場營銷環境的主要因素經濟、政治法律、文化等進行綜合地分析、評判。1、國際經濟環境研究國外市場，首先就要研究國際經濟狀況，包括各國經濟制度、經濟發展水平等，以便制定出正確的國際營銷方案。（1）市場規模。a人口。人口包括人口數量、人口增長率、人口年齡結構和性別。人口總量直接決定消費規模的大小，人口多，消費量就大。人口增長率在人均收入不變的條件下，反映該國或地區的市場消費潛量。人口年齡結構也同樣與營銷有關系，

33、比如，人口老齡化，相應的老人消費品的需求就會增加。b收入。市場不但需要消費者，更重要的是需要哪些有購買力的消費者。收入是一個國家經濟實力的標志，收入的高低決定消費需求的多少和需求的結構。與收入相關的指標有三個：人均收入；國民生產收入；收入分布結構。人均收入反映一國或地區經濟發達程度，以及社會在健康、教育、福利方面的進步情況。人均收入高，購買力就高，需求高檔商品較多。國民生產總值，是一國在一定時期國民經濟各部門所創造的商品和勞務價值的總和，是研究該國消費市場指標之一。收入分布結構，是指的一國貧富兩級的消費群體結構，在研究潛在需求時，要注意兩級的差異性。（2）經濟發展水平。一國所處的發展階段不同，

34、工業化程度和生產力水平就不同，消費者對產品的需求也就不同。按照經濟發展水平不同可以分為以下四類。a.自給自足經濟。這種經濟多以農業為主，生產的大部分產品為自己消費。b.原料出口經濟。這種經濟是主要以天然資源出口，如阿拉伯國家出口石油，換取其他生活物資。c.工業發展型經濟。這種經濟是指工業發展程度不高，正在進行工業化的國家。d.工業發達型經濟。這種經濟是指工業化程度高的國家，如北美、西歐各國等。2、國際政治法律環境（1）政治環境。政治環境有本國和他國政府類型、政黨制度、政局穩定性等因素。營銷人員應確切了解政府在經濟活動中扮演的角色，政府制定的貨幣或金融政策，往往通過法令法規來限制、影響營銷者的活

35、動。營銷者要了解目標市場現政府的構成，要分析其政黨體制以及各黨派的政綱，特別是執政黨的主張。政黨體制一般有三種基本形式：兩黨制、多黨制和一黨制。還要了解它對國際貿易的政策和干預措施，常用的措施有：稅收政策；進口管制；外匯管制。當前，與政黨和政府更替引起的政治環境不穩定相比，強烈的民族主義對全球市場營銷的影響更為持久。因此，從事國際營銷的人員必須尊重各國的民族利益和民族感情。企業母國與目標市場國之間關系的好壞，往往直接影響到企業國際市場營銷的成敗。一個政治上成熟的國家應該與其他國家保持友好關系，并遵守國際法和國際公約。（2）法律環境。法律代表一個國家書面的、正式的政治意愿。國際市場營銷的法律環境

36、是由企業本國法律（國內法律）、國際法律法規和東道國法律、外貿管制等因素組合而成的。a各國法律體系。世界各國的法律制度可歸結為兩大體系：大陸法系和英美法系。法國、德國和其他一些歐洲大陸國家，以及南美洲各國、日本、土耳其、中國等世界大多數國家的法律制度都是大陸法系，也叫成文法體系。成文法系最重要的特點就是以法典為第一法律淵源，在實行成文法的國家，明確的法律條文非常重要，不是依據法院以前的裁決。英美法系也叫習慣法系、不成文法或普通法。最重要的特點是以傳統導向為主，重視習慣和案例，過去案例的判決理由，對以后的案件有約束力，即所謂的先例原則。近年來英國、美國等國家制定了大量的成文法，作為對習慣法的補充，

37、但是合同法與侵權行為法仍為習慣法。不同的法律制度對同一事物可能有不同的解釋。同樣的條文，也可能產生解釋上的偏差。這樣就使國際營銷人員面臨一個不確定的法律環境。因此，國際市場營銷者在進行國際市場營銷時，必須對國外市場的法律環境進行慎重而明確的分析。b國際法律、法規。國際法是調整交往國家間相互關系，并規定其權利和義務的原則和制度。國際法的主體，即權利和義務的承擔者一般是國家而不是個人。主要依據是國際條約、國際慣例、國際組織的決議，以及有關國際問題的判例等。這些條約或慣例可能適用于兩國間的雙邊關系，也可能適用于許多國家間的多邊關系，并且在國際商業事務中扮演了重要的角色。例如，關稅與貿易總協定（GAT

38、T）對其成員國規定了若干經濟實踐準則。盡管這些規定并不直接對各個公司發生作用，但是它們提供了一個較為穩定的國際市場環境，從而間接地促進了公司的國際營銷活動。目前世界上對于國際市場營銷活動影響較大的國際經濟法，主要有：國際法；貿易條約和協定；國際貿易法規。c各國外貿管制手段。一般來說，東道國會通過以下兩種方式來進行貿易干預。一是關稅，所謂關稅是由一國海關根據法律規定對通過本國關境的商品征收的一種稅收。征收關稅是各國對進出口商品進行管制的一種重要措施，其目的在于增加國家的財政收入，保護本國的工業、農業和市場。二是非關稅壁壘，具體的非關稅壁壘主要有以下幾種：進口配額制。這是各國實行數量限制的主要手段

39、。“自愿”出口配額，又稱“自動”限制出口。進口許可證。各國為管制進口貿易，一般規定商品進口必須領取許可證，沒有許可證，一律不準進口。為限制進口，各國對進口許可證的發放一般比較嚴格。外匯管制。商品檢驗制度。利用海關限制進口。技術性貿易壁壘等。d國際經濟貿易爭端的解決方式。當兩個不同國家的當事人之間發生商務爭端時，最重要的問題是要明確訴諸哪種法律。如果交易雙方沒有對裁決事項有共同協議，一旦發生糾紛，國際營銷人員就將面臨兩種選擇：以簽訂合同所在地的法律作為依據；以合同履行所在地的法律作為依據。一般來說，如果合同中沒有寫明以何地法律為準，多以簽訂合同所在地的法律為準。但是為了降低不確定性，避免不必要的

40、矛盾，國際營銷者在簽訂合同時應該寫明裁決方式。解決國際經濟貿易爭端的主要方式有如下幾點：第一，協商，其特點是省去司法程序，氣氛友好，有利于雙方合作關系的發展。第二，調解，其特點是靈活簡便，省去訴訟費用及程序。第三，訴訟，其最大特點是強制性，法院作出的并經有關國家承認的判決具有強制約束力，敗訴方必須無條件履行。有花費大、拖延時間長外，還有以下不良后果：產生不好的名聲，以致影響公共關系；外國法院的不公正待遇；泄密。第四，仲裁，它是解決國際經濟貿易爭端的一種較為普遍的方式。由于仲裁過程秘密并且不存在故意行為，所以對商譽沒有破壞性影響。仲裁者不以法官面目出現并且經驗豐富，仲裁結果比較公正，也易于被當事

41、人接受。仲裁期間，允許當事雙方繼續做生意，避免了更大的損失。仲裁的依據不是法律條文，而是基于對事實的公道處理，爭執雙方也因此而不必訴諸對方的國家法庭，所以感到滿意。因此，仲裁在解決國際商務爭端中的作用越來越大，據國際商會稱，其裁決結果只有8%受到異議或得不到執行。仲裁的程序簡單、直接，是解決商業爭端的最佳選擇。企業在發生國際商業爭端時往往愿意通過較為和平的方式（協調、調解和仲裁）解決問題。3、國際文化環境文化可以分為廣義文化和狹義文化；精神文化與物質文化；核心文化和亞文化等類型。這里所講的社會文化主要是指精神文化，即人們對客觀物質世界的一種主觀認識。每個消費者多生活在一定的社會文化之中，其消費

42、需求與消費行為也必然帶有所在社會文化的烙印。影響國際營銷的文化環境因素主要有：一是語言，語言是人們溝通思想的主要工具，也是一種文化區別于其他文化的最明顯標志。了解掌握世界上使用較廣的幾種主要語言，對于國際市場營銷非常重要。二是物質文化，一個國家或地區的技術和經濟狀況構成物質文化，在進入目標市場之前，國際市場營銷人員必須首先評估該國的物質文化標準。三是價值觀，不同的文化對于時間、變革、財富、風險等都有不同的價值觀念和態度，從而影響人們的消費行為和方式。四是教育，受教育水平的高低既反映人們的文化素養，也影響他們的消費結構、購買行為和審美觀念，從而對企業開展國際市場營銷策略有影響。五是宗教，宗教信仰

43、直接影響著人們的生活態度、價值觀念、風俗習慣和消費行為。企業要進入某一個目標市場國，就必須了解當地的教規，尊重當地人民的宗教信仰。六是風俗習慣，世界上不同國家的風俗習慣千差萬別，甚至在同一國家里，不同地區也有極不相同的習俗，從而對國際市場營銷產生不同的影響。七是社會階層，市場營銷管理者應該識別不同社會階層的消費者，以便更好地滿足他們的需要。服務營銷概述1、服務的含義菲利普科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益”。美國市場營銷學會將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起。生產服務時可能會或不

44、會利用實物，而且即使需要借助某些實物協助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題”。2、服務的特征與有形產品相比，服務具有以下共同特征：（1）無形性和不可感知性。顧客很難感知和判斷其質量和效果。可以從三個不同的層次來理解：首先，服務的很多元素看不見，摸不著，無形無質；其次，顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務。因為大多數服務都非常抽象，很難描述；再次，顧客在接受服務后通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質量作出客觀的評價。當然，服務的不可感知性也不是絕對的，“不可感知性”亦非所有的服務產品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個視角將服務產品同有形的消費

45、品或工業品區分開來。（2）不可儲存性。產品是有形的，可以儲存，而且有較長的使用壽命；服務則無法儲存。理發、外科手術、酒店住宿、旅游、現場文藝晚會以及其他任何服務，都無法在某一年生產并儲存，然后在下一年進行銷售或消費。（3）不可分離性。有形的工業品或消費品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經過一系列的中間環節，生產和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務的生產過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產過程才能最終消費到服務。（4）差異性。

46、差異性是指服務無法像有形產品那樣實現標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。這主要體現在三個方面：第一，由于服務人員的原因，如心理狀態、服務技能、努力程度等，即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務的質量和效果。第三，由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。服務市場營銷策略分析隨著開放程度的擴大，服務營銷面臨的沖擊將更嚴重。因此我們必須加快戰略調整，采取相應的對策，以適應激烈市場競爭的需要。1、優質服務戰略要做好服務

47、營銷工作，服務企業必須為顧客提供優質服務。只有優質的服務才能吸引顧客，才能激活我們的市場。通常通過商品介紹服務，訂購服務，加工服務，送貨服務，維修服務，咨詢與信息服務以及日常便民服務項目促銷活動等。這些項目的開展不僅可以增加每日的客流量，促進商品的銷售，還能使服務企業在其服務的社區形成良好的企業形象。國內服務企業還應根據自身定位和企業的實際情況，做到與國際賣場接軌，尤其是服務理念、服務標準、服務水平、服務質量、服務時限的接軌，要努力做到“全程服務”，要把服務做精，做細，做到點上，做完銷售前、中、后的全過程。2、顧客滿意戰略顧客滿意戰略的指導思想是：企業的整個經營活動要以顧客滿意為方針，站在顧客

48、的立場上，按顧客的觀點來考慮和分析顧客的需求。如何才能讓顧客滿意，就要做到如下標準：站在顧客立場上而不是站在自己本身的立場上去銷售產品；不斷完善系統服務，優化環境，最大限度地使顧客感到安全、舒適和便利；重視顧客的意見，顧客參與和顧客管理；千方百計留住老顧客，挖掘新顧客，并盡可能實現相關銷售和推薦銷售等。3、服務營銷組合戰略（1）服務產品策略。隨著社會經濟的發展和人們生活水平的提高，消費者的需求日益多樣化、個性化，必然要求服務者對消費者的服務不斷創新，滿足消費者新的需求。因此，通過下列途徑加強服務產品的創新：一是創造服務需求。創造需求是要求激發顧客的需求與購買動因，用創新的眼光去審視與分析顧客的

49、生活方式，消費觀念等。二是開發服務新產品。服務產品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調整企業的經營目標，開發出顧客最需要的新產品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。三是追蹤顧客不滿。那些積極尋求現在和潛在顧客反饋信息的公司，發現他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場信息，并使其增加利潤。給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，還有忠告和信息，為其改善服務產品質量和開發服務新產品提供重要來源，（2）服務品牌策略。當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業進入市場的“敲門磚”，甚至成為衡量一個國家經濟競爭力強弱的標志。菲利浦科特勒在其營銷管理

50、一書中將品牌定義為：“品牌就是一種名稱、術語、標志、符號或者設計，或是它們的組合運用，其目的是借以辨認某個銷售者或某群銷售者的產品或服務，并使之同競爭對手的產品和服務區別開來。”（3）促銷策略。針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務企業往往需要采用不同的分銷與促銷策略。除了一般的特價銷售、折價銷售、會員制銷售以及廣告的宣傳，還需要富有創意的公關促銷活動。（4）溝通策略。越來越多的企業意識到溝通對于一個企業的重要意義。溝通是無時無刻的，溝通也是一種全方位的價值創造過程。在我們的溝通中存在著四個層次的潛在難題，即語言、非語言行為、價值觀和思維過程的差異。作為服務企業的員工，在每天所接觸的事物與環

51、境的發展中，應努力塑造自己的特點一一會給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，不僅是語言和行為上的溝通，更重要的是取得價值觀的有效溝通，為我們服務企業帶來巨大的消費群體。（5）價格策略。價格是零售的一個非常重要的因素，尤其對服務企業來講要比普通商店價格低。只有服務企業價格低才能吸引更多的顧客。（6）人員管理策略。一個企業要有良好的形象，就需要一個良好的團隊。為此對于我們的服務企業就需要有效的人員管理。建立適合服務企業發展的企業管理模式，然后制定人力管理原則。（7）有形展示策略。由于服務的不可感知性，不能實現自我展示，它必須借助一系列的有形證據才能向顧客傳遞相關信息，顧客才能據此對服務的效用

52、和質量作出評價和判斷。有形展示是服務營銷的重要特質，它包括兩個要素：一是信息溝通；二是營銷環境。a信息溝通。當今社會是充滿信息的社會。為此服務企業就要進行信息發布、廣告宣傳、咨詢等溝通，從而促進顧客的購買欲望與行為。通過這種有形展示、無形服務的行為方式，及時、廣泛地將自身的信息傳遞給顧客。b營銷環境。任何一個企業的市場營銷都在不斷變化的社會環境中進行的，并受這些環境的制約。服務企業營銷環境是外部和內部營銷的各種因素的總和。由于外部環境是企業不可控因素，因此，作為服務營銷的營銷組織必須隨著環境的變化而不斷變化。對內部環境可不斷改善，從視角上給顧客帶來良好印象。決策的定義在日常生活中，人人都可能是

53、決策者。例如：家里要購買哪種品牌的洗衣機；周末去看電影，還是去郊游；吃了早飯去上課，還是不吃就去上課等，都存在合理決策的問題。從管理者的角度來說，工作的核心、企業成敗的關鍵都系于決策，1978年度諾貝爾經濟學獎獲得者西蒙提出：“管理就是決策?！奔热粵Q策如此重要，那什么是決策？簡單地說，決策就是指做出決定。嚴謹說來，決策是為實現既定的目標，借助科學的手段和方法，在兩個以上的備選方案中，選擇一個令人滿意的方案并付諸實施的過程。在上述概念中，有以下三個關鍵詞：第一，目標。這是決策的出發點和歸宿。任何決策都是依附一定的目標來做出，如果沒有一定的目標或者目標模糊，那就無從談起合理的決策。第二，兩個以上的

54、備選方案。決策的實質是選擇，魚和熊掌不可兼得，必須做出選擇，沒有選擇就沒有決策。如果只有一個方案，就不存在選擇，也就無所謂決策。第三，過程。決策是一個過程，并非瞬間行動。決策的特征決策并非主觀武斷或盲目選擇，科學的決策應當在科學、嚴謹、認真、實事求是的分析基礎上，掌握事物變化的規律，從而做出合理、可行、有價值的判斷?？茖W的決策具有以下幾個方面的特征：1、目標性這是組織的出發點和終結點。任何一個組織都有目標，因為目標是行動的指南針，是組織得以長期生存的保障。在一定的條件和基礎上確立要達到的結果和目的，這是決策的前提。目標的確立是決策的首要環節。2、可行性決策是為了付諸實施，只能紙上談兵的決策是毫

55、無意義的，決策的可行性是指：首先決策之前應有相關的資料、數據，而且最好要完整、及時的信息；其次決策能夠解決一定的問題，實現預定的目標；最后決策應富有彈性，留有余地，以保證目標實現的最大可行性。3、滿意性決策必須根據既定的目標，運用科學的方法和手段，在評價各種備選方案的基礎上，選擇一個較為滿意的方案，這就是要求可供選擇的方案必須是多個，這樣才有比較，最后在比較的基礎上，要選擇一個滿意的、合理的方案，決策才有意義。4、過程性決策不是一剎那的行為，而是一個過程?？梢詮膬蓚€方面去考慮：首先組織決策不是一項決策，而是一系列決策的綜合。只有當這一系列決策已經制定、相互協調，并與組織目標相一致時，才能認為決

56、策已經形成；其次是這一系列決策中的每項決策都是從識別問題、確定目標、收集資料、擬定備選方案、選擇方案以及方案實施與反饋，而且多次反復才構成了科學決策的過程。5、動態性、決策不僅是一個過程，而且是一個不斷發展變化的動態過程。從識別問題到最后的方案實施，在這一過程中，不斷變化的東西太多，比如組織外部環境的突變、內部資源的短缺、負責實施的人曲解了決策等，這些變化需要決策者不斷修正、完善決策。企業經營決策的程序既然決策是一個過程，那么我們有必要探討一下決策過程所經歷的具體步驟：識別問題、確定目標、收集資料、擬定備選方案、選擇方案、方案實施與反饋。1、識別問題決策是為了解決一定問題所進行的管理活動，所以

57、，必須圍繞一定的問題來展開。問題其實就是應有現象與實際現象的差距，管理者必須首先必須找出這個差距，并分析這個差距的來由，進而為消除或縮小差距想出辦法。這就好比醫生看病首先得診斷出病人到底生什么病，然后才能開藥方。識別問題是一個非常重要的環節，只有準確的找出企業存在的問題并仔細分析問題的性質、特點和影響面，才能做下一步工作，否則就會使決策面臨失敗，進而使整個企業面臨危險。2、確定目標發現并清楚地認識了問題，是否要采取行動和采取什么行動，取決于決策目標的確定。決策目標既是決策方案評價和選擇所依據的標準，也是衡量決策要實施的行動是否取得預期結果的標準。沒有目標，決策工作就沒有方向；同樣的決策問題，假

58、使決策目標不同，決策就會大不相同。目標具有層次性，所以決策目標不止一個而是多個，有的甚至是相互矛盾的，這時候通常的做法是：在滿足需要的前提下，盡量減少目標個數。如合并類似目標、當目標之間存在從屬關系時，可將次要的目標作為約束條件、將單項目標綜合成一個目標等。將目標按輕重緩急進行排列，把重點集中到“必須實現”的目標上。目標之間的協調。當目標之間存在矛盾時，應以總目標為基準進行協調。確定的目標應符合以下要求：全面詳盡而有重點；明確具體，盡可能量化；易于分解，責任落實；先進合理，積極可靠，留有余地；各類目標可以相互制約，并協調一致；具有時效性。3、收集資料21世紀是信息制勝的時代，信息意味著商機。信

59、息是決策的客觀依據，在許多情況下，不能進行確定型決策主要是因為信息不完備；決策失誤依然是信息不充分、不完備。所以，在做決策時，首先應該系統、完整、及時收集信息。決策者所掌握的情報和信息資料越多、越準確，則對決策越有利，做出的決策也就越合理。比如一房地產商要開發一個樓盤，他必須要了解某些相關政策傾向、政府對本區的總體發展規劃、這個樓盤周圍的環境、顧客的需求等信息，他掌握的信息越多，對他做出明智的決策越有幫助，才能保證他開發的這個樓盤有經濟價值。對收集資料的要求：廣泛性。即凡與目標有關的信息資料，無論直接或間接，都要盡可能收集?？茖W性。即對收集來的資料必須采取科學的方法進行加工整理?？陀^性。即情報

60、資料必須客觀地記載對象、時間、地點和數量等。連續性。即要求情報資料能連續地反映事物發展的全過程及其規律性，盡可能連貫。對于信息的收集，一方面，要有針對性地進行收集、整理；另一方面，也要依靠平時的積累和儲備，充分發揮諸如“信息中心”、“資料室”、“數據庫”等的作用。4、擬定備選方案根據發現的問題、確定的目標和收集的資料，需要設計出多個可行的、供選擇的方案，可行方案應滿足以下條件：實現的可能性。即從企業內外部實現的條件和實施的結果看能否保證決策目標的實現。相互排他性，即各方案必須有區別，各自獨立。整體詳盡性。即盡可能多地列出有可能達到目標的備選方案；方案可比性。即每一方案都應根據已確定的約束條件和