1、第三章設定員工績效目標標準第一節靈活通用的績效目標一、靈活通用的工作績效目標這一部分的績效目標幾乎可以應用于任何一個員工。一般來說，這些績效目標 并不包括在常規的目標設定過程中，只有在某些特殊問題出現，需要密切關注時， 才采用這種目標描述。例如，一般不需要明確要求員工準時上班，但是，如果有的 員工已經形成遲到的習慣，制定這種具體目標是必要的。準時準時上班，按時到達辦公地點的幾率為98%。準時參加會議，避免干擾其他與會者。休息后按時返回工作崗位的次數占總次數的比率為98%。如果預期自己可能遲到，至少在預定到達時間一小時之前通知自己的直接管理 者。在任何情況下都要按照公司規定使用打卡機記錄上下班時

2、間。達到工作崗位后的五分鐘內開始工作。準時到達有客戶參加的會議的幾率為98%。出席與缺席每年，與嚴重身體健康相關的請假時間限制在七天之內。只能因為自己的健康狀況請病假，如果有其他原因，要提前獲得上一級管理者 的同意。根據公司規定，如果缺勤達三天以上，需要提供相應的證明文件。提前與管理者溝通，安排與健康無關的請假時間，例如，照看小孩。如果遇到突發性事件，要盡快通知管理者。3.健康注意保持身體健康，緩解心理壓力，減少對效率的負面影響。保證絕對不能在酒后或吸毒后上班。保持健康的體魄，能執行分配給的工作任務。如果出現工傷后不能繼續工作，要告知管理者。如果出現健康問題，要與管理者或員工援助組織協作，調換

3、工作崗位。在雙方協商一致的情況下，參加戒煙組織的學習。在雙方協商一致的情況下，進行吸毒檢測。杜絕出現任何傳染別人疾病的行為。在與管理者協商一致的情況下，參加員工援助會議。二、沖突管理與團隊目標這一部分的績效目標可以應用于任何一名員工，主要是關于沖突解決的可取方 案，以及員工如何為團隊目標的實現做貢獻。團隊健康發展確保小組討論時，每個與會者都能暢所欲言，沒有尷尬、被威脅或被輕視的感 覺。協助小組會議進行，鼓勵其他參與者積極參與。保證把榮譽給予那些為團隊良性發展做出貢獻的人。樹立模范形象，有利于團隊發展，讓管理者滿意。要與其他員工的工作與進度協調一致，確保工作順利完成，創造和諧的團隊精 神。倡導團

4、隊中的成員都發揮自己的長處，并尊重與敬佩不同成員的才能，且能利 用才能，使團隊高效工作。按照規定，能在不同項目中切換管理者與組織成員的角色。按照規定，作為團隊的一名成員，就要與每個成員建立友好關系。不要在背后對團隊成員風言風語，也不要對團隊成員評頭論足。當團隊中出現風言風語時，要岔開話題。團隊效率提高每年至少提出兩個能夠改進團隊效率的建議。就程序改進的問題啟動小組討論。學習控制圖表的使用，并把這種使用方法傳授給其他團隊成員。鼓勵團隊中其他人發現團隊正常運行的障礙，并提出補救建議。及時完成團隊分配給的工作，并且工作達到要求標準。協調自己的職責與其他人的職責，因此，避免出現由于缺乏團隊協作而使項目

5、 延誤的情況。客戶沖突處理如果客戶不滿，向你投訴，你要積極地傾聽。與客戶直接溝通，解決客戶提出的相關問題。這樣，就不會在客戶爭端出現時 都要由經理出面解決，保證經理不出面的幾率為95%。在與客戶發生沖突時，要在24小時內解決問題，直到客戶滿意為止。在處理與客戶發生的沖突時要冷靜、不帶感情色彩，采取協助的態度，達到經 理規定的標準。如果根據自己的水平，不能解決客戶沖突時，向經理匯報客戶沖突情況。確保客戶產生這種感覺：員工正在竭盡全力解決出現的問題。不要讓客戶抱怨解決爭議缺乏力度。內部沖突處理 當想要批評同事工作中出現的問題時，要在私下里談。慎重處理挑釁滋事行為，努力使沖突降級。以坦誠與尊重的態度

6、處理觀點的差異。保證絕對不能對同事發火，不要對同事大打出手。接受同事的批評，并且沒有抵觸情緒。不要鼓動團隊其他成員參與沖突行為。在工作年度內，不要讓同事對你提出合理的訴訟。在解決沖突時，接受經理的幫助。如果同事和你意見不一致，不要在公共場合羞辱對方或讓對方尷尬。三、自我管理與工作習慣目標這一部分的績效目標幾乎可以應用于任何一個員工。一般來說，這些績效目標 并不包括在常規的目標設定過程中，只有在某些特殊問題出現，需要密切關注時， 才采用這種目標描述。例如，一般不需要明確要求員工謹慎從事，工作誠信，但是 如果有的員工有疏忽大意的習慣，或者不尊重事實的話，為其設定謹慎與誠信的目 標是可取的。外表與著

7、裝衣冠整潔，打扮得體，讓管理者滿意。在工作時間，遵守公司的著裝規定。根據要求，穿著安全的工作服，配備必要的安全設備。不要讓客戶因為你的著裝而對公司不滿。在工作過程中，根據不同工作性質，改穿不同服裝。道德/個人行為在任何活動中，都要謹慎從事，講究誠信。無論對自己產生什么影響，都要堅持做正確的事。在與客戶、同事與經理交往的過程中要正直、誠實。在其他人發現之前，向經理匯報與個人利益發生沖突的任務。在使用公司的設備，包括登陸互聯網，要遵守相關的道德準則與正確使用方 法。在道德行為方面，要起表率作用，讓其他同事能感覺到，你非常重視道德行 為。當道德沖突產生時，要向其他人詢問相應的指導原則。要知道并遵守所

8、有適用的法律。不能因為自己的不誠信而遭顧客投訴。時間的利用與組織 每天，打私人電話的時間不超過五分鐘。制定提前完成工作的計劃。與經理協商，當雙方協調一致后，制定度假計劃。嚴格遵守公司辦公室吃飯喝酒的規定。在使用完共享設備或資源后，盡早放回原處。保證你在辦公室整理或放置的東西別的員工也能找到。每次接收到客戶電話后，能在不到一分鐘的時間內找到關于客戶信息的檔案。辦公空間既要達到其相應的功能性，又要保持整潔，兩者應協調。如果負責多個項目，不要因為無組織無秩序而出現延期。所有項目達標的幾率為90%。與管理者協商后，建立并維護項目考勤簿。根據公司規定，遵守上下班時間。協助意愿/自愿協助如果新來的團隊成員

9、需要你的幫助，你要在75%的情況下，自愿協助。在50%的情況下，自愿記錄、整理與印刷會議備忘錄。在50%的情況下，自愿組織在工作完畢后的社交活動。當自己一天的工作量完成后，要在100%的情況下，幫助其他同事完成他們的 工作量。每隔兩年，要向至少一個慈善組織捐獻愛心。四、工作結果與效率目標這一部分的績效目標可以應用于任何一名員工。它涉及到個體員工、同級單位 或公司整體如何保持一致的目標，并協力提高效率。獨立工作每年至少設計或執行一個適用于你的工作的節約成本的辦法。重新設計文件歸類系統，文件檢索時間減少10%。今年的利潤率提高12%。向經理咨詢如何提高工作質量。按時完成所有分配項目，并且都在預算之

10、內。承擔工作質量責任，不因出現問題而指責其他人。平衡多個項目要求，保證無任何一個項目延期。把產品交付給客戶后，保證沒有任何瑕疵。生產出來的產品有98%達到質量標準。協助工作確保你的活動不會影響其他同事的工作，或者降低其他同事的效率。如果你意識到有些問題可能會影響到同事的工作效率，要告訴他。確保共享資源在使用后放置到原處，這樣，其他人也可以使用。這些共享資源 包括書籍、工具、手冊、供應品等。不要因為自己的社交活動而打斷其他人的工作。在同事就某一信息向你咨詢時，要在一天之內做出答復。當沒有時間接聽電話時，告訴接線員回復客戶的大致時間，這樣，接線員可以 給客戶具體答復。不要應該做的工作不做，把工作推

11、諉給同事。鼓勵同事，認可同事的貢獻。在向同事提出反饋意見或建議時，不要帶有強迫的語氣，也不要有咄咄逼人的 態度。幫助他人建立合理的目標。記錄共同完成的工作，并與其他人分享，其他人就可以獲取相關的信息，促使 他們工作更高效。3.服從于團隊通過建議傳遞系統，每六個月提出一個可操作的提高效率的方法。提出至少一個降低成本的方法，或者維持當前效率水平的方法。調整工作，以適應當前工作重點的變化。根據團隊工作重心的變化，調整自己的工作重點。自動承擔工作職責范圍以外的工作，以幫助團隊實現目標。協助團隊不斷改進，使失誤減少12%。幫助其他人掌握統計數據處理與控制方法，并在這一方面起帶頭作用。協助診斷效率低下的根

12、本原因。五、個人發展目標與技能提高目標這一部分的績效目標可以應用于任何一名員工。它涉及到員工通過學習獲得某一項技能，這項技能可能彌補在績效評估后發現的工作薄弱環節，或者提高某一技 術領域的水平，同時，掌握技能的員工獲得晉升的機會，從而為實現公司的整體目 標服務。評估找出兩個特定的可能影響工作績效的重要技術差異點。為了彌補兩個技術差異點，針對每一個差異點，找出相應的正式的或非正式的 解決方法。確定事業發展目標，并把自己的目標與經理溝通，設計事業發展規劃，每年更 新事業發展規劃。選擇新的技術領域，并且這種新的技術將擴展你的能力，在掌握了新技術后就 能承擔其他的職責，在選擇了要學習的技術后，具體規劃

13、你想取得的成就。鎖定一個個人發展目標，確定你的發展標準，并且這種發展標準能夠得到同事 認可。正式學習 研究各領域的各種培訓方法后，找出最節約成本的培訓方法。每年至少參加一次與工作相關的培訓講座。與經理協商一致的情況下，參加夜校培訓或周末培訓，借此作為晉升的重要因 素。在公司資助的大學培訓課程中，成績應該不低于B。每年參加一次與本專業相關的學術研討會，在參加會議后，為公司其他人準備 一份相關報告。滿足所在領域認證的所有條件。在參加完正式培訓后的一星期內，匯報培訓內容，并提出相關的建議。遵守與公司簽訂的培訓后繼續為公司服務的協議條款。在參加培訓或研討會時，不會因為其他原因遭到別人的起訴。3.非正式

14、學習向團隊中有經驗的成員學習，培養技能。與從事類似工作的同事分享新技術。如果因知識不足而影響工作效率，就要向經理尋求幫助。和經理以及同事溝通，向他們表明你希望獲得他們對你工作的反饋。就如何提高效率問題，向其他人請教。通過獨立研究與學習獲得知識，在每個月末把所學知識總結上交經理，列出所 使用的資源的出處、所閱讀的書目，并簡要說明你從每一本書中獲得什么收益。 如果不能完成任務，就要先查閱相關手冊，尋找解決辦法。如果這也不能解決 問題，就要向其他人尋求幫助。為了在專業領域有所發展，利用個人時間，主動參加專業領域前沿發展的活 動。不要在沒有認真閱讀產品生產說明的情況下，發生任何事故。六、溝通目標這一部

15、分的績效目標可以應用于任何一名員工。它涉及到公司組織內部的書面 與語言的溝通，以及公司與外部的書面與語言的溝通。1.員工之間/員工與團隊無論團隊成員地位高低，都要用尊重的態度進行溝通。在接受他人的反饋信息時，不要有抵觸情緒。根據語氣與時機適合的原則，為他人提供反饋信息。減少別人因為表達不清而產生的理解模糊，表達一定要清晰。消除因為表達不清而產生的工作失誤。語言表達具有說服力，要用事實與數據，而不要用情感來支持你的觀點。在表達過程中，不要流露出別人低你一等的語氣。在編寫內部材料時，要避免出現排版與拼寫錯誤。不要開有關性、種族、宗教、身體特點或褻瀆的玩笑。在會議上，如果討論的內容偏離了會議主題，主

16、動把討論引到正題上來，這是 你對公司所做的貢獻。2.管理 與經理溝通，這樣經理才能對行政人員的問題做出反饋。在問題可能影響效率之前，向經理匯報。在預計到實際進展與計劃時間有出入時，應該至少在一個月之前向管理者匯 報。聽取管理者對工作改進的建議，然后執行。在24小時內答復管理者對某一特定信息的提問。把客戶反映的問題記錄下來，并馬上向經理匯報。及時向管理層上交要求完成的報告，并且，一旦報告上交，就不能有任何修 改?？蛻羧绻霈F不可避免的延誤，要馬上通知客戶。向客戶解釋不能滿足客戶的原因，直到客戶滿意為止。在客戶面前樹立耐心、專業的形象。與客戶溝通時，一定不要讓客戶產生壓抑或受脅迫的感覺。在與顧客達成口頭協議之后的四天內，要向顧客準備一份書面的總結性協議。用簡單通俗的語言與客戶溝通，通過觀察客戶的各種反饋，辨別客戶是否滿 意。確?？蛻裘靼啄闼磉_的語言，與客戶交談后，簽訂相關的合同時，保證客戶 與你的理解一致，對結論沒有什么分歧。合同語言要用客戶容易理解的語言書寫，這樣