1、管理學06 VI篇控制03 21章作業管理08 當前作業管理中的問題新技術資資本化!成功地地實施TTQM!降低庫庫存量! 利用用柔性和和速度作作為競爭爭優勢!這些都都是擺在在高層管管理者面面前提高高作業生生產率的的課題。由于管管理者認認為這些些課題對對于其產產品或服服務在世世界范圍圍內形成成優勢是是至關重重要的，因此我我們這里里分別討討論這些些問題。技術與與產品開開發今天的市市場競爭爭給制造造業者在在生產質質量高、成本低低且進入入市場時時間又短短的產品品方面造造成了巨巨大的壓壓力。即即使你擁擁用俗話話說的“好鼠夾夾子”，顧客也也不一定定上你的的門，如如果你的的對手開開發的質質量稍差差的鼠夾夾子

2、比你你早一兩兩年擺在在商店的的貨架上上。實現現成功地地加速產產品開發發周期的的兩個關關鍵因素素是：組組織承諾諾加速開開發周期期和在技技術上進進行投資資。迎接進入入市場時時間挑戰戰的一種種有效工工具就是是計算機機一體化化制造系系統(CCompputeer-iinteegraatedd maanuffactturiing,CIMM)。這這將使得得組織的的戰略經經營計劃劃和生產產計劃與與當前的的計算機機應用水水平結合合起來。計算機機輔助設設計(CCAD)和計算算機輔助助制造(CAMM)是CIMM的典型型基礎。CAD實實際上使使手工畫畫圖成為為歷史。通過計計算機的的可視化化作圖，CADD使工程程師用大

3、大約手工工畫圖的的一半的的時間去去開發一一件新產產品。比比如，鷹鷹發動機機制造公公司(EEaglle EEngiine) 使用用CADD設計一一種新的的賽車發發動機僅僅用9個月的的時間，而傳統統的方法法需要22年多。CAM利利用計算算機來指指導和控控制生產產過程。大量的的控制程程序可以以指導機機器完成成切削、成形、裝配零零件和完完成其他他許多復復雜的工工作。在不久的的將來，CIMM會使整整個生產產過程成成為一個個連續統統一體。每一個個階段的的工作，從接受受用戶訂訂單到用用戶發貨貨，都將將表示成成數據由由計算機機來處理理這將使使得管理理層能對對市場的的變化立立即作出出反應。使公司司具備能能夠在幾

4、幾個小時時內而不不是在幾幾個月內內改變數數百種設設計方案案的能力力，并提提供進行行多品種種小批量量(批量可可以小到到只有一一兩件)的柔性性生產能能力。再再如，當當實現計計算機一一體化制制造時，如果要要生產一一種新的的或非標標準的產產品，再再也用不不著停止止生產線線和花費費大量寶寶貴的時時間更換換模具和和設備。只要花花幾秒鐘鐘改變一一下計算算機的程程序，馬馬上就可可以調整整生產過過程。成功地地實施TTQM已經實施施TQMM 的組組織很多多而且給給人印象象深刻，包括摩摩托羅拉拉、聯邦邦捷運、施樂和和IBMM等公司司。除此此以外，許多公公共部門門的組織織也開始始使用TTQM。洛杉磯磯聯校區區(Unn

5、ifiied Schhooll Diistrrictt)的高高中畢業業生從994年開開始，每每人將獲獲得一個個證書使使公司確確信他或或她具備備工作所所需的基基本技能能。如果果雇主不不滿意，校區將將用自己己的錢去去對學生生進行補補救性培培訓。俄俄亥俄州州州長還還創立了了一個全全州范圍圍的質量量委員會會，將TTQM推推廣到全全州各機機關中去去使用。甚至在在聯邦政政府中也也開始實實施TQQM。一一份美國國國會會會計總局局的研究究報告顯顯示，22 8000個政政府機構構中的668%現現在已開開始使用用TQMM。不幸的是是，并非非所有實實施TQQM 的的努力都都會成功功。一份份關于美美國、加加拿大、德國

6、和和日本的的5844家公司司的研究究報告對對可能阻阻礙TQQM的有有效性的的因素提提供了重重要的見見解。與與管理中中的權變變因素相相一致，這份調調查發現現，成功功地應用用TQMM中的一一些概念念，如小小組、設設置基準準、培訓訓、員工工授權等等，取決決于公司司當前的的表現。下面就就是報告告中對表表現差、中、好好的不同同企業所所建議的的主要內內容。對表現差差的企業業增加各各種形式式的培訓訓。重點點是部門門和跨部部門的小小組。發發現和解解決小問問題小組組有助于于表現差差的公司司開始改改進質量量的努力力。但是是當公司司的績效效有所改改進以后后，這樣樣的小組組就失去去了價值值，這時時可以解解散并轉轉向更

7、大大范圍的的戰略問問題。在在這里，不要設設置基準準，因為為它容易易導致設設置不合合理的目目標從而而挫傷提提高質量量的努力力。也不不要對員員工授權權，因為為他們通通常還沒沒有接受受過如何何使用授授權的培培訓。變化中的的管理實實踐小才是美美“越大越越好”現現在成了了對700年代和和80年代代管理的的嘲諷，進入990年代代，取而而代之的的是“小小才是美美”。長期以來來，管理理者一直直假定擴擴大規模模會帶來來低成本本。這就就是經濟濟學家們們所謂的的“規模模經濟性性”。按按照這種種理論，規模越越大，使使得一個個組織越越能夠將將它的固固定成本本分配在在更多的的產量單單位上，因此，較大的的規模具具有較低低的

8、平均均成本。這種信信念導致致建立大大銀行、大鋼鐵鐵廠、“本店有有你想買買的所有有東西”的大百百貨商店店，甚至至巨型大大學。但但是近年年來，規規模經濟濟觀點看看來出了了問題。大銀行行如花旗旗銀行和和美洲銀銀行的績績效不敵敵較小的的地區性性銀行；一些微微型鋼廠廠，如在在努克公公司(NNucoor)和和查帕拉拉爾公司司(Chhapaarraal)經經營下，成為比比伯利恒恒公司(Betthleehemm)和美美國鋼鐵鐵公司(U.SS.Stteell)經營營的大鋼鋼廠更有有效的鋼鋼廠；針針對細分分布市場場的小型型零售商商正在奪奪取西爾爾斯和JJ1C1彭尼斯斯(J.C.PPennneyss)這樣樣的大零零

9、售商的的市場份份額。納納稅人也也日益對對小型州州立學院院的教育育質量是是否真的的不如大大型大學學提出疑疑問。為什么小小型組織織日益使使它們的的大型競競爭對手手相形見見絀?因為它它們結構構扁平，沒有那那么多管管理費支支出。較較小的組組織通常常能更快快地響應應市場的的變化。由于它它們集中中狹窄的的市場區區隔，從從而使它它們能獲獲得專業業化的經經濟性。但最重重要的是是，技術術進步現現在能使使小型組組織能做做那些過過去只有有大型組組織才能能做的事事。只要要投資225 0000美美元，小小企業就就可以從從事計算算機輔助助設計工工作。類似地，借助計計算機網網絡，小小公司可可以立即即與向其其提供設設計、制制

10、造和銷銷售服務務的外部部供應商商取得協協調。對表現中中等的企企業簡化化公司作作業過程程，如設設計。集集中精力力培訓解解決問題題的能力力。對表現好好的企業業設置基基準去檢檢驗新的的處理過過程、產產品、服服務等。鼓勵舉舉辦公司司范圍的的質量會會議。向向授權雇雇員積極極委讓決決策權。不要增增加部門門內的小小組，因因為這會會阻礙跨跨職能部部門的合合作。盡管上述述關于不不同場合合的建議議對TQQM的實實施有很很大的局局性性，但是這這份調查查發現有有些措施施具有普普遍性的的作用。這些包包括：向向所有員員工、顧顧客和供供應商解解釋組織織的戰略略；改進進和簡化化作業與與開發過過程；縮縮短從設設計到交交付產品品

11、的時間間。降低庫庫存許多公司司的大量量資產都都被套在在庫存上上面。例例如，通通用電氣氣公司最最近的一一份報告告表明其其存貨資資產為774億美美元；波波音公司司的存貨貨超過1130億億美元。那些能能大量地地削減其其原材料料、在制制品和成成品存貨貨的公司司能夠降降低成本本，提高高效率。管理上并并沒有遺遺忘這個個事實，近年來來，美國國的管理理者一直直在探討討更好地地管理庫庫存的方方法。在在輸出方方面，管管理人員員改善了了內部生生產計劃劃與顧客客需求預預測之間間的信息息聯絡，更加依依靠市場場營銷人人員提供供準確和和及時的的未來銷銷售量的的信息。為了使使生產的的產品與與顧客的的需要更更加一致致，應該該將

12、作業業系統的的數據與與市場營營銷人員員的信息息相到協協調好。生產原原料計劃劃系統實實際上很很適合這這種功能能。在輸輸入方面面，他們們一直在在嘗試另另一種在在日本廣廣泛使用用的技術術：準時時制(JJIT)庫存系系統(JJustt - in - ttimee (JJIT) innvenntorry ssysttemss)。這這是一種種在生產產過程需需要時存存貨才到到達，而而不是將將貨物存存放在倉倉庫中的的系統。在日本，JITT系統稱稱為“看看板”(Kannbann)，從從這個詞詞本身的的含義可可以得到到準時制制概念的的本質?？窗逶谠谌毡臼鞘恰翱ㄆ焙汀皹伺啤钡囊馑妓?。日本本供應商商用集裝裝箱運輸

13、輸零部件件給制造造商，每每個集裝裝箱都有有一個卡卡片或稱稱為“看看板”，裝在一一側的袋袋內。當當生產工工人打開開集裝箱箱時，他他或她取取出卡片片并將它它送回到到供應商商手中，這樣將將導致第第二個集集裝箱開開始裝運運。理想想的情況況是，第第二個集集裝箱到到達時，工人正正好將第第一個集集裝箱內內最后一一個部件件用完。JITT庫存系系統的最最終目標標是通過過精確地地協調生生產和供供應，消消除原材材料的庫庫存。當當系統按按設計的的方式運運行時，可以對對制造商商產生大大量積極極的效益益：降低低庫存量量：減少少設置時時間；更更好的作作業流；較短的的制造時時間；較較小的空空間占用用；甚至至更高的的質量。當然

14、，這要求求必須找找準時送送貨、質質量可靠靠和可以以信賴的的供應商商。因為為沒有存存貨，系系統沒有有空間來來承擔有有缺陷的的材料或或延遲送送貨。通過觀察察沃格林林化學公公司(WWalggreeen LLaboorattoriies)可以看看到JIIT的優優點，沃沃格林化化學公司司是一家家為沃格格林藥品品連鎖店店生產保保健和美美容產品品的制造造商。公公司曾經經計算出出它的倉倉庫保管管費用約約占總庫庫存費用用的255%。通通過引入入JITT，它降降低了約約8000萬美元元的存貨貨。當然然，這些些成績的的取得還還需要沃沃格林管管理當局局的額外外工作來來配合。例如，為了使使供應商商制定自自己的生生產計劃

15、劃，沃格格林不得得不提前前6個月規規劃其供供應需求求計劃，并事先先將交貨貨時間固固定在某某一天或或某一周周。JIT 系統并并不適用用于所有有的制造造業企業業。它要要求供應應商位于于制造商商的生產產線很近近的地方方，并且且供應商商能夠持持續提供供無缺陷陷的原材材料。這這種系統統還要求求供應商商與制造造商之間間有可靠靠的運輸輸工具連連接；原原材料的的有效接接收、處處理、分分發；精精確的調調控生產產計劃等等。如果果這些條條件能夠夠滿足，JITT就能夠夠幫助管管理人員員降低存存貨成本本。管理的的道德困困境JIT：為誰節節約成本本準時制(JITT)庫存存系統可可以降低低成本和和提高組組織的效效率，但但是

16、這種種系統帶帶給供應應商的利利益是什什么呢?如果火火石公司司(Fiire stoone) 在底底特律地地區設立立輪胎工工廠，向向克萊斯斯勒公司司提供更更好的服服務，使使之實現現準時送送貨，這這對火石石公司有有什么好好處呢?如果火火石公司司需儲存存大量昂昂貴的輪輪胎庫存存以滿足足克萊斯斯勒公司司的需要要，那么么它自己己并不會會得到好好處。過分地強強調JIIT的好好處經常常會給供供應商增增加負提提。極而而言之，有人會會認為JJIT系系統不過過是一種種自我服服務的手手段，它它把保存存庫存的的成本和和低效率率推給了了供應商商。為了了保持克克萊斯勒勒公司這這個大用用戶，只只要克萊萊斯勒公公司管理理當局需

17、需要，火火石公司司就必須須能夠精精確地按按每日需需要的品品種和數數量供貨貨。那么么火石公公司有哪哪些選擇擇呢?它也許許能把JJIT的的需求再再施加在在它自己己的供應應商頭上上，或者者只有面面向庫存存進行生生產，一一旦克萊萊斯勒公公司需要要，就從從庫存中中直接取取出來送送去。一種解開開這道難難道的途途徑是所所有處于于供應鏈鏈中的企企業都實實行JIIT，但但這是不不現實的的，實際際是，實實行JIIT的公公司只不不過把它它們的庫庫存問題題推到了了它們的的供應商商頭上。這是道道德的嗎嗎?是否實實行JIIT的大大公司是是在濫用用它們的的權力剝剝消供應應商，只只是因為為這些供供應商離離不開這這些大公公司?

18、你是怎怎么看的的?柔性競競爭優勢勢在當今多多變的商商界，不不能迅速速調整的的企業就就不能生生存。這這對制造造業發展展柔性生生產有非非常大的的吸引力力。因此此，許多多組織都都在開發發柔性制制造系統統。以下內容容看起來來像是發發生在科科幻電影影中的景景象：一一輛遙控控小車將將一個基基礎鑄件件送到一一個計算算機控制制的加工工中心。借助于于機器人人對鑄件件的定位位和再定定位，加加工中心心指派它它的數百百種工具具來完成成各種各各樣的操操作，最最終使鑄鑄件加工工成一個個完好的的部件。加工完完的部件件以每990秒一一件的速速度生產產出來，而且每每一件都都互不相相同。這這里既沒沒有熟練練的操作作工人，也沒有有

19、常規的的機床工工具。在在這個工工廠中也也不存在在著變換換模具或或工具等等成本極極高的時時間耽擱擱。這里里就只有有一臺機機器按管管理人員員提出的的任意要要求加工工著幾十十種甚至至幾百種種不同的的零部件件。柔性制造造系統(Fleexibble mannufaactuurinng ssysttemss) 的的唯一特特征就是是將計算算機輔助助設計、工程和和制造集集成為一一個整體體，能生生產小批批量的定定制產品品，其成成本可以以與以往往只有在在大批量量生產時時的成本本相比。柔性生生產廢除除了規模模經濟的的法則，管理不不再需要要通過生生產成千千上萬件件相同的的產品來來實現單單位成本本的下降降，在柔柔性生產

20、產系統中中，管理理人員想想生產一一種新部部件，不不用改變變機器，只用修修改計算算機程序序就夠了了。一些自動動化工廠廠能生產產品種繁繁多的無無缺陷產產品，通通過中心心計算機機可從一一種產品品轉換到到另一種種產品上上。比如如，約翰翰迪爾爾(Joohn Deeere)擁有一一個155億美元元的自動動化工廠廠，能生生產100種基本本型號和和3 0000種種可供選選擇樣式式的卡車車，而且且不用停停機安裝裝新裝配配設備。這種新新型的柔柔性工廠廠也可以以使成本本更有效效。IBBM設在在德克薩薩斯州奧奧斯汀市市的自動動化工廠廠可以在在沒有一一個工人人幫助下下，不足足兩分鐘鐘就能生生產一個個微型計計算機。IBM

21、M管理者者發現自自動化工工廠比傳傳統的系系統效率率高出775%。國民自自行車工工業公司司(Naatioonall Biicyccle Inddusttriaal CCorpp.)銷銷售“PPANAASONNIC”商標的的自行車車，采用用柔性制制造系統統可生產產18種型型號、111 2231 8622種不同同樣式、1999種顏色色的各種種賽車和和公路車車及山地地車，而而且幾乎乎沒有批批量限制制。速度競競爭優勢勢多年前我我們就聽聽說在高高速公路路上“速速度殺人人”。管管理者在在經營中中也逐漸漸洞悉同同樣的事事實：“速度殺殺人”，只是這這次它是是競爭速速度。通通過快速速開發、制造、分銷產產品和服服務

22、，組組織能獲獲得一種種競爭優優勢。顧顧客選擇擇那些其其產品或或勞務較較廉價、設計獨獨特或質質量更優優的組織織，同樣樣也選擇擇那些使使他們更更快地得得到其所所需的產產品或勞勞務的組組織。從從本質上上看，多多米諾公公司是通通過運用用其速度度競爭優優勢，才才創造了了一個110多億億美元的的生意，因為它它保證在在30分鐘鐘內把比比薩餅送送到顧客客家中。許多公司司在改進進從設計計到生產產出產品品的時間間上取得得驚人的的進展。AT&T設計計懷種新新電話，過去常常常需要要2年，而而現在則則只用11年。通通過電氣氣公司過過去通常常接到訂訂單3周才能能向用戶戶交付一一種定制制的工業業用斷路路器箱，而現在在已降至

23、至3天!成立于于19887年的的金斯頓頓技術公公司(KKihggstoon TTechhnollogyy Coorp.)，得得益于速速度已使使它成為為美國成成長最快快的公司司之一。該公司司設計和和制造計計算機升升級用存存貯器，在一個個顧客恨恨不得計計算機昨昨天就已已經升級級的市場場上，金金斯頓已已贏得了了令人矚矚目的445%的的市場份份額，他他們能在在收到訂訂單的同同一天就就可完成成，而其其競爭對對手則需需4周6周。這些公公司和許許多其他他公司一一樣正在在消除官官僚作風風；減少少組織結結構層次次；增加加跨越職職能部門門的小組組；重新新設計其其銷售環環節；運運用JIIT、CIMM、柔性性制造系系

24、統來加加速其作作業速度度，并給給其競爭爭對手增增加更大大的壓力力。管理學06 VI篇篇控制03 21章章作業管管理09 本章提提要11轉換換過程是是作業管管理的實實質。作作業管理理利用輸輸入，包包括人和和材料，然后對對它們進進行轉換換使之成成為商品品或服務務。這在在服務型型組織和和制造型型組織都都是一樣樣適用的的。21美國國管理者者越來越越關心提提高生產產率的問問題。如如何將人人與整個個作業系系統有機機地結合合成一個個整體決決定了組組織的生生產效率率高低。許多因因素，如如生產設設施規模模與布局局、能力力的利用用程度、庫存使使用方法法、維護護控制等等都是對對整個組組織生產產率起關關鍵作用用的作業

25、業管理概概念。31制造造業對戰戰略重點點的考慮慮促使最最高層管管理對重重要生產產問題進進行決策策。它表表明組織織的全面面戰略應應直接反反映其生生產能力力與局限限，應包包括作業業目標和和戰略。41四項項重要決決策是：能力、選址、過程和和布置，為作業業計劃提提供了長長期戰略略性方向向。它們們決定組組織系統統的合理理規模、生產設設施的選選址、輸輸入到輸輸出的最最佳轉換換方法，以及設設備和工工作地的的最有效效布局。51三項項決策組組成了戰戰術作業業計劃，這些決決策是：綜合計計劃、主主進度計計劃和物物料需求求計劃。綜合計計劃決定定全面生生產計劃劃；主進進度計劃劃決定每每種產品品應生產產多少；物料需需求計

26、劃劃決定滿滿足主進進度計劃劃所需的的材料。61經濟濟訂貨批批量模型型使訂貨貨費用和和保管費費用達到到了平衡衡。為了了計算最最優訂貨貨批量，你必須須知道一一特定階階段某一一物品的的預測需需求量、每次訂訂貨成本本、物品品的單價價或買價價、保管管這些貨貨物的總總保管費費用。71三種種維護控控制是：預防性性的、補補救性的的和條件件性的維維護。預預防維護護是在故故障發生生前采用用的維護護行動。補救維維護是在在故障發發生后采采取的維維護行動動。條件件維護是是一種對對檢查的的響應。81事實實表明運運用TQQM的某某些概念念和方法法時應考考慮組織織的表現現是差、中等、還是好好。例如如，對表表現差的的企業，應強

27、調調分組創創建，不不要設置置基準也也不要授授權。與與此相反反，對表表現好的的企業，應鼓勵勵設置基基準和授授權，不不再強調調部門分分組。91準時時制庫存存系統是是通過協協調庫存存物資的的到達與與生產過過程的需需求，來來達到降降低庫存存量、減減少設置置時間、更好的的作業流流、較短短的制造造時間、較小的的空間占占用和提提高質量量的目標標。然而而這要求求非常精精確的協協調，如如果缺乏乏這一點點，就會會威脅到到生產系系統的平平穩和連連續的作作業。101柔柔性制造造系統給給組織帶帶來一種種競爭優優勢，使使組織能能以比競競爭對手手更低的的價格、更短的的時間生生產出品品種更廣廣泛的產產品。管理學06 VI篇篇

28、控制03 21章章作業管管理10 復習與與練習復習題11什么么是作業業系統?21關于于提高生生產率，愛德華華茲戴戴明談了了些什么么?31在設設施布局局計劃中中關鍵因因素的作作用是什什么?41比較較過程、產品和和定位布布置方式式的差異異。51成本本控制是是如何從從會計師師轉移到到管理者者的?61比較較接收抽抽樣與過過程控制制的差異異。71什么么是ABBC系統統?為什么么說它是是庫存控控制中的的一種與與環境因因素有關關的方法法?81CAAD與CAMM是如何何加速產產品開發發過程的的?91解釋釋為什么么對績效效差的企企業設置置基準水水平是不不合適的的?101盡盡管有偶偶然因素素存在，為什么么說TQQ

29、M仍然然具有普普遍性的的作用?討論題題11作業業管理除除在控制制中應用用外，在在其他管管理職能能中應如如何運用用?試討論論。21說明明能力、設施選選址、過過程和設設備布置置計劃等等概念是是如何應應用在服服務型組組織中的的。31在一一個組織織中同時時實施CCIM和和TQMM，你能能發現其其潛在的的問題嗎嗎?試討論論。41我們們已經看看到服務務型組織織也關心心提高生生產率，對你個個人又該該如何呢呢?你能用用什么方方式來提提高自己己的生產產率?自我評評估練習習你了解日日本商業業和制造造業的情情況嗎?以下問題題測試你你對日本本商業和和制造業業實際情情況的了了解狀況況。11在典典型的日日本大公公司里，一

30、年之之內有多多少旨在在提高其其運行狀狀況的職職工建議議?A 1 0000； B 10 0000； C 1000 0000；D 11 0000 0000；E 110 0000 0000。2.與美美國相比比，日本本有_倍倍于美國國的工業業用機器器人用于于作業?A 一半半； BB 同樣樣數目； C 2倍；D 55倍；E 10倍倍。31術語語“Kaaizeen”指指的是：A 一種種發明控控制系統統； BB 持續續改善； C最高高質量；D 一個個決策過過程； E 種種族中心心主義政政策。41術語語“kaanbaan”指指的是：A 一種種庫存控控制系統統； BB 持續續改善； C 最高質質量；D 一個個決

31、策過過程； E 種種族中心心主義政政策。5.日本本公司里里，下面面哪類人人受到歧歧視?A 青年年工人； B 所有有有孩子的的工人； C 年老的的工人；D 女性性； EE 以上上各項都都不是。61魚刺刺圖最直直接地說說明：A 問題題產生的的原因； B 成本控控制； C 廢廢品減少少計劃；D 過程程計劃； E 設施布布局計劃劃。71日本本制造公公司里強強調的工工作經驗驗是：A 金融融經驗； B 制造經經驗； C 銷銷售經驗驗； DD 任何何專業化化經驗； E 常識。81日本本公司里里新雇員員通常希希望多長長時間后后得到第第一次晉晉升?A 6個個月； B 11年； CC 2年年； DD 5年年； E

32、E 100年。91以下下哪一種種能最好好地描述述日本人人作決策策的情況況?A 經理理作出決決策，然然后告知知他的下下屬；B 經理理作出決決策，在在該項決決策實施施之前征征求所有有受其影影響的雇雇員的意意見；C 經理理在向受受決策影影響的雇雇員征求求意見后后，再作作出決策策；D 經理理和雇員員平等地地共同決決策；E 經理理代表下下屬全體體雇員進進行決策策。101關關于日本本政府在在商業中中的角色色，以下下哪一個個描述是是正確的的?A 它奉奉行不干干涉主義義；B 它擁擁有大部部分主要要產業；C 它給給某些公公司提供供補助和和鼓勵；D 大部部分日本本公司的的要員是是政府任任命的；E 它經經常調撥撥那

33、些獲獲利太多多的公司司的資產產?？焖俜捶磻毩暳曂固匚槲榈侣眯行猩缢椭粒毫_羅恩克克勞福德德，生產產廠長發自：安安妮蒙蒙代爾，總裁主題：在在我們的的旅游業業務中應應用TQQM我剛讀完完一本非非常有趣趣的書防衛部部門的全全面質量量管理。它使使人意識識到我們們以往讀讀到的關關于TQQM在制制造產業業，如汽汽車和計計算機這這樣的企企業中的的應用，也應該該在像我我們這樣樣的服務務業中有有用。你知道，為了滿滿足商業業旅行者者的需要要，我們們由一個個小機構構發展為為有5個辦公公室、近近40位職職員的公公司?？煽墒沁^去去的6個月里里，我們們失去了了好幾位位有價值值的客戶戶，都轉轉向了那那些越來來越有攻攻擊性

34、的的競爭者者。我們們的競爭爭對手，尤其是是查普曼曼和美國國捷運旅旅行社，在滿足足顧客需需要上做做得比我我們更好好。TQM可可能能夠夠幫助我我們。我我希望讓讓你考慮慮一下如如何在我我們的旅旅行社里里實施TTQM。請準備備一個分分析報告告，描述述一下如如何在我我們的旅旅行社業業務中運運用下列列概念：持續過過程改進進、顧客客為中心心、設置置基準水水平、分分組工作作和授權權。以使使我們更更加具有有競爭力力。案例應應用優尼梅申申和美國國機器人人產業的的崩潰這是關于于一家美美國公司司如何失失敗，日日本人又又如何填填補了它它的空白白的故事事，這家家美國公公司曾經經在有著著巨大潛潛力的市市場上扮扮演過決決定性

35、角角色。80年代代早期，專家們們預測到到19990年，機器人人在美國國的銷售售額將達達到200億美元元。實際際上，他他們只實實現了目目標的一一小部分分。為什什么呢?一些日日本公司司，如法法納克(Fannuc)和川畸畸(Kaawassakii)公司司，能夠夠生產出出更好的的機器人人，并且且使他們們本國的的公司確確信機器器人會為為他們增增加價值值。相比之下下，美國國的各種種機器人人被大多多數美國國經理人人員視為為有著嚴嚴重設計計缺陷的的新玩藝藝。優尼梅申申公司(Uniimattionn)當時時是美國國機器人人市場的的主要廠廠家。它它的創立立者約瑟瑟夫恩恩格爾伯伯格，實實際上在在19667年就就發明

36、了了工業用用機器人人。19983年年，西屋屋電氣公公司買下下了優尼尼梅申并并試圖擴擴大資本本，因為為它認為為機器人人的需求求正日益益增長。就在收收購時，雖然美美國已經經有622家公司司從事機機器人產產業，但但是優尼尼梅申占占有了440%的的國內市市場。優尼梅申申在800年代初初期犯了了一個重重要的戰戰略性錯錯誤。為為了勝過過日本競競爭者，優尼梅梅申不得得不在驅驅動齒輪輪和控制制系統方方面做得得非常出出色。但但是優尼尼梅申的的管理當當局卻在在液壓機機器人上上停步不不前，液液壓機器器人可以以在液體體壓力下下移動它它的力臂臂。它們們的售價價壓于電電子機器器人，平平均每臺臺48 0000美元，而電子子

37、機器人人每臺售售價超過過70 0000美元，因此管管理當局局認為這這給了他他們一個個優勢。但具有有諷刺意意認的是是，優尼尼梅申利利用其機機器人上上的一個個缺陷漏油油，而掙掙了大筆筆的錢。優尼梅梅申不是是試圖修修復他們們的設計計問題，相反他他們賣掉掉了昂貴貴的滴水水盆。例例如，福福特公司司曾給優優尼梅申申一個5500萬萬美元的的機器人人訂單，其中1160萬萬美元是是購買滴滴水盆的的。優尼尼梅申將將原來的的毛病變變成了利利潤，如如果他們們不面臨臨著那些些擁有更更加優越越的產品品競爭者者的挑戰戰的話，這一問題題也許早早已得到到解決。日本人的的電子機機器人性性能優良良，但在在初期他他們的成成本較高高也

38、是事事實，他他們每年年運行成成本是液液壓機器器人的一一半。然然而優尼尼梅申的的積極進進取的人人們在同同西屋電電氣公司司的官僚僚作風融融合上有有著極大大的困難難。很多多優尼梅梅申的高高級軟件件設計者者離開了了公司。19885年，優尼梅梅申的銷銷售額直直線下降降達400%?，F現在它每每年虧損損1 5500萬萬 22 0000萬美美元，而而在它被被西屋電電氣公司司收購以以前，它它每年盈盈利7000萬美美元。給優尼梅梅申最后后一擊的的是它的的日本競競爭者，他們意意識到機機器人應應該被簡簡化，而而且機器器人不僅僅僅是人人的替代代物。當當優尼梅梅申的工工程師們們繼續使使機器人人作得更更為復雜雜的時候候，日

39、本本同行則則正尋求求方法減減少機器器人的部部件，使使機器人人變得更更簡單和和更少可可能出故故障。此此外日本本人還意意識到機機器人必必須完全全納入到到制造過過程中去去。當日日本的機機器人制制造者幫幫助用戶戶重新設設計其產產品并設設法使它它們成為為“友好好機器人人”時，優尼梅梅申正把把機器人人作為商商品運往往國外。西屋公司司在19987年年把優尼尼梅申的的最后部部分賣給給了一家家瑞士公公司。美美國最后后的主要要機器人人制造商商辛辛那那提米米拉科龍龍(Ciinciinnaati Millacrron) 于19990年離離開了這這一行業業。在美美國，工工業機器器人產業業現在已已經不存存在了。通用汽汽車

40、、克克萊斯勒勒、IBBM和其其他美國國制造廠廠商所使使用的機機器人都都是瑞士士和日本本制造的的。而且且在美國國，很多多制造商商對機器器人所知知無幾，可是在在日本卻卻沒有這這種事情情，這一一點并不不讓人驚驚奇。問題：11你從從這個例例子中能能得出什什么樣的的有關新新技術商商業化的的啟示?21如果果優尼梅梅申自主主經營，你認為為它會取取得成功功嗎?要是它它同一家家日本機機器人制制造廠建建立起一一家合資資企業的的話，那那情況又又會如何何呢?31從TTQM的的角度來來比較優優尼梅申申它的日日本競爭爭者。41你認認為美國國人不愿愿意接受受機器人人是否說說明美國國人過去去不愿意意采納日日本人的的制造技技術

41、管理學06 VI篇篇控制04 復習和和案例01 IV篇篇綜合練練習紙飛機公公司目的11為了了培養綜綜合管理理職能。21為了了應用計計劃與控控制概念念改進組組織的績績效。知識要求求計劃、組組織和控控制概念念。時間要求求大約1個個小時說明本練習可可允許66人一組組的多個個小組參參加。首首先向這這些小組組同時說說明練習習的方法法。每人人應發給給一份制制作說明明圖(見圖VII1)和一一張匯總總單，此此外還有有足夠的的一定規規格的紙紙板。作作練習用用的房間間應足夠夠大，使使每個小小組之間間互不干干擾，且且各自有有足夠的的工作空空間。參加者者用生產產方法作作練習。每組必必須獨立立工作。每組將將選一位位管理

42、者者和一位位檢驗員員，其余余的參加加者是雇雇員。目標是是以最能能獲利的的方式制制作紙飛飛機。主持者者給一個個開始的的信號然然后一起起開始。每一輪輪10分鐘鐘，各組組之間展展開競爭爭。第一輪輪后，每每個組應應該向全全體報告告其產量量和利潤潤。每個個組還要要報告其其計劃、組織和和控制紙紙飛機生生產的方方式。重復同同樣的程程序直到到總練習習時間達達到為止止。假定你所所在的組組就是紙紙飛機公公司的全全體工作作。該公公司成立立于19943年年，已經經形成了了一個紙紙飛機市市場。近近年來，在新的的管理當當局領導導下，公公司與美美國空軍軍簽訂了了生產飛飛機的合合同。你你必須建建立一個個組織生生產飛機機，所生

43、生產的飛飛機必須須達到與與空軍簽簽訂的以以下合同同要求，其成本本匯總表表如表VVI1所示。11空軍軍將為每每架飛機機支付220 0000美美元。21生產產的飛機機必須通通過嚴格格的檢驗驗。31不能能達到合合同要求求的產量量，每少少一架飛飛機罰款款25 0000美元。41每架架飛機的的材料成成本為33 0000美元元。如果果你投標標10架飛飛機，只只生產了了8架，則則你必須須為其余余的2架支付付材料成成本。此此外，凡凡未通過過檢驗的的飛機也也需支付付材料成成本。51人工工和其他他管理費費用假定定為3000 0000美美元。表VI1 匯總表第1輪：投標：_ 飛機機x200 0000美元元/每架_結

44、果：_ 飛機機x200 0000美元元/每架_減：3000 0000美美元管理理費，_x3 0000 原材材料成本本，_xx25 0000 罰款款利潤：_第2輪：投標：_ 飛機機x200 0000美元元/每架_結果：_ 飛機機x200 0000美元元/每架_減：3000 0000美美元管理理費，_x3 0000 原材材料成本本，_xx25 0000 罰款款利潤：_第3輪：投標：_ 飛機機x200 0000美元元/每架_結果：_ 飛機機x200 0000美元元/每架_減：3000 0000美美元管理理費，_x3 0000 原材材料成本本，_xx25 0000 罰款款利潤：_管理學06 VI篇篇控

45、制04 復習和和案例02 VI篇篇綜合案案例便服公司司便服公司司是一家家成立了了20年的的企業，生產中中等價格格的婦女女服裝，其中880%賣賣給全國國各城市市的大中中型百貨貨商店，其余的的20%賣給小小型婦女女服裝專專賣店。所有的的服裝都都以公司司的知名名商標出出售。賽格爾爾德馬克克是一位位企業家家，也是是公司的的所有者者和主要要的股東東。格爾爾德馬克克曾在紐紐約服裝裝區作過過多年的的學徒，從自己己微薄的的工資中中一點一一點節省省下錢來來，終于于開辦了了一家自自己的企企業，職職員主要要是親戚戚和朋友友。作為為一個創創新者，格爾德德馬克首首倡了“混合與與搭配”協調的的時裝總總體效果果思想。設計師

46、師們以領領導潮流流的款式式和高于于平均水水平的質質量(采用半半大量生生產方式式)，促使使便服公公司取得得了產業業的突出出地位。$但是，混混合與搭搭配協調調思想是是不受專專利保護護的，從從而招致致了來自自大企業業和許多多新創小小企業的的激烈競競爭，特特別是這這些新的的小企業業，它們們具有許許多新鮮鮮的時裝裝思想。用格爾爾德馬克克的話來來說，價價格競爭爭是“致致命的”。過去去的5年里，公司迅迅速擴張張，在南南部的88個州里里開了多多家工廠廠，那里里的工資資率較低低。這些州里里的所有有設施都都是租賃賃的。盡盡管采用用了大型型的裁剪剪機和高高速縫紉紉機，生生產仍然然大量結結合了工工人個人人的認真真努力

47、，在服裝裝完工之之前必須須經過多多道工序序的質量量檢驗。為了協調調生產和和發貨，公司投投資數萬萬美元在在總部所所在地建建立了一一座中心心配送工工廠，那那里履行行著所有有的行政政管理和和部分生生產職能能。所有有的成批批產品都都要先送送隹這座座新的配配送中心心，然后后通過計計算機程程序化的的發貨庫庫存日程程計或進進行分配配。興建建這座設設施的目目的是為為了有助助于滿足足日益增增長的商商品退貨貨的嚴重重問題，顧客之之所以拒拒收商品品主要是是因為不不能按合合同規定定期限交交貨。中檔婦女女服裝工工業以55個顯著著的時裝裝銷售季季節為特特征，從從而服裝裝必須在在相對短短的期間間里訂貨貨、生產產和交貨貨。這

48、55個季節節周期產產生了不不尋常的的生產和和預測問問題。在在每個季季節開始始的兩個個星期里里首先要要進行試試銷，然然后基于于試銷的的結果對對整個季季節的流流行款式式和銷售售數量進進行預測測。一旦旦大批布布料被剪剪裁成特特定季節節的款式式，這些些布料就就再不能能作別的的用途。如果試試銷的結結果不能能表明季季節的流流行趨勢勢或是銷銷售預測測出現較較大誤差差，則公公司將背背上沉重重的存貨貨負擔，結果積積壓的服服裝不得得不通過過降價渠渠道處理理，這通通常不能能全部收收回成本本。$為了了提高預預測的準準確性和和精確地地確定每每個季節節的交貨貨量，格格爾德馬馬克專門門設立了了一臺計計算機，打印出出每天的的

49、銷售數數據，這這些數據據都是各各地的銷銷售人員員每天通通過電話話報告的的。最初初，打印印出的銷銷售數據據被分送送給總裁裁、分管管銷售的的副總裁裁、銷售售預測經經理、司司庫、生生產經理理和8個地區區銷售經經理。所所有這些些人都在在公司總總部辦公公。打印印出的銷銷售數據據非常詳詳盡，通通常有上上百頁紙紙。格爾爾德馬克克作決策策在很大大程度上上依靠他他對“情情況的感感覺”。雖然所所有重大大經營決決策和政政策都是是由他最最后拍板板的，但但他總是是說，所所有部門門首腦如如果看到到合適的的機會應應當敢于于決策；不過那那些沒有有征求過過他的意意見的決決策很可可能會被被他駁回回。幾乎乎所有的的副總裁裁和部門門

50、經理每每天都要要找他協協商，通通常是有有關當前前時裝季季節產品品的進展展問題。在每個個時裝季季節中，許多款款式都要要修改，產量水水平也要要不斷作作出調整整，格爾爾德馬克克幾乎每每天制定定所有這這類問題題的重要要決策，很少有有例外。這些每日日的決策策會議總總少不了了各種經經理人員員感表沖沖動的爭爭吵。會會議通常常是非正正式的和和未經事事先安排排的，不不同的小小組會在在不同的的時間里里會晤格格爾德馬馬克。這這些小組組不是正正式的或或由職能能部門主主管組成成的。如如果某幾幾位經理理感到某某天的日日報表明明要改變變“X”，不不管這是是否影響響他們所所在的部部門，他他們也許許會找到到總裁表表示他們們的看

51、法法。如果果剛好另另一位部部門經理理或甚至至某位副副總裁在在場并表表示不同同意這些些人的意意見，則則不可避避免地會會發生一一場爭吵吵。每逢逢遇到這這種情況況，格爾爾德馬克克總顯出出一副無無動于衷衷的樣子子，等他他們吵完完了，才才說出自自己的決決定。有些經理理人員認認為格爾爾德馬克克“太寬寬宏大量量”了，他應當當管一管管這種爭爭吵不休休的會議議，因為為它具有有破壞性性且常常常導致錯錯誤的決決策。類類似的批批評意見見還觸及及到格爾爾德馬克克的聲譽譽，說他他太容易易輕信供供應商了了。例如如，如果果某個供供應商曾曾在過去去與格爾爾德馬克克有過來來往，或或者是他他家族的的遠親什什么的，這個供供應商肯肯定

52、會得得到一些些訂單，盡管事事實上他他的價格格高于同同類競爭爭者。許多年來來，格爾爾德馬克克的銷售售和預測測數據主主要來自自銷售預預測和預預算經理理安迪約翰遜遜。約翰翰遜每天天都要準準備一份份手寫的的摘要，以前是是根據電電話報告告，近幾幾年是根根據計算算機的打打印結果果。依靠靠直覺和和對服裝裝行業非非常透徹徹的了解解，約翰翰遜還編編制季節節銷售預預測和根根據實際際情況對對之進行行修訂。最近，約約翰遜有有了一位位新助手手史密斯斯，幫他他制定銷銷售預測測和預算算。史密密斯取得得過MBBA學位位，并主主修過統統計分析析，而約約翰遜只只取得過過商學學學士學位位。史密密斯建議議約翰遜遜采用幾幾種新方方法核

53、對對和分析析每天的的打印數數據，他他對格爾爾德馬克克的做法法很不以以為然，說：“老板不不習慣于于這種報報告形式式，一個個變化就就會把他他搞糊涂涂了?！彪S著每天天的計算算機打印印材料越越來霸占占詳細和和分發范范圍越來來越廣，約翰遜遜的地位位變得越越來越關關鍵。他他總是說說，數據據并沒有有真正顯顯示出哪哪種款式式領導著著時裝潮潮流，而而且里面面有很多多錯誤。他還援援引與銷銷售人員員的談話話來證明明他的觀觀點。每每當史密密斯指出出摘要中中一些不不恰當的的分類方方法時，約翰遜遜答復說說，他是是在用通通俗的方方式報告告數據，這樣格格爾德馬馬克和其其他人一一看就明明白。當前，最最嚴重的的是退貨貨問題，平均

54、有有40%的發貨貨被退回回。雖然然所有的的管理者者都一致致認為退退貨的原原因是由由于交貨貨延遲，但對什什么造成成交貨延延遲，大大家的地地不一致致。有些些管理者者認為預預測不準準導致的的生產作作業計劃劃誤差是是主要原原因；另另一些人人認為在在9個生產產中心與與發貨部部門之間間缺乏協協調是主主要原因因，因為為生產中中心分布布于各州州，而發發貨中心心位于總總部所在在地，協協調起來來很困難難；還有有人認為為發運或或生產方方法效率率太低。生產經經理認為為，顧客客給出的的交貨日日期與銷銷售訂單單上寫著著的交貨貨日期不不一致是是主要原原因，而而生產作作業計劃劃是依據據銷售訂訂單上的的日期制制定的。銷售經理理

55、則堅持持不良的的質量是是造成退退貨的真真正原因因：顧客客不愿意意與公司司總部人人員因產產品質量量問題而而糾纏不不清，因因此他們們干脆在在不合格格的商品品上標明明“交貨貨延遲”，這產產處理起起來簡單單得多。為了解決決這個難難題，格格爾德馬馬克雇用用了一位位有經驗驗的市場場分析人人員施坦坦萊文文，他有有很強的的計算機機應用背背景。萊萊文被專專門給予予一間私私人辦公公室，并并且有權權作出他他認為必必要的改改變。于于是馬上上就發生生了幾件件新的事事情。萊萊文開始始每天發發布一份份計算機機打印的的補充摘摘要，格格式與約約翰遜的的手寫摘摘要不一一樣。不不過內部部會計主主管極力力反對這這種新格格式，說說它不

56、能能提供會會計工作作所需要要的分類類數據。約翰遜遜稱萊文文“是個個自高自自大、乳乳臭未干干的孩子子”。與此同時時，公司司又增雇雇了幾位位新的設設計師，銷售人人員的提提成計劃劃也作了了調整，幾位分分管地區區銷售的的副總裁裁也臨時時下到了了基層銷銷售部門門。還有有，約翰翰遜在格格爾德馬馬克的支支持下，將所有有部門的的預算削削減了115%。大約4個個星期以以后，所所有的改改變措施施都已付付諸實施施，但是是問題卻卻接踵而而至。退退貨率甚甚至超過過了過去去的水平平；一些些老客戶戶中止了了他們的的訂貨，紛紛抱抱怨質量量太差，交貨太太不及時時，便服服公司太太不能讓讓人信賴賴了；99個工廠廠中心的的績效也也比

57、預定定目標下下降了115%。此外，還有22位新招招聘來的的設計師師辭職了了。約翰翰遜與萊萊文之間間也出現現了矛盾盾，見了了面都不不說話；約翰遜遜開始向向他選擇擇的高層層管理者者分發雙雙日銷售售摘要報報告；計計算機服服務部門門直接向向格爾德德馬克抱抱怨，萊萊文給他他們新增增加的工工作負擔擔太重了了，他讓讓他們每每天都要要編制打打印出周周、月和和季度的的最新銷銷售預測測報告。討論題：11你認認為賽格爾德德馬克在在便服公公司遇到到的最大大的控制制問題是是什么?21在便便服公司司存在什什么樣的的組織交交流問題題?31如果果便服公公司采用用MISS會收到到什么效效益?4你認為為便服公公司會推推行TQQM

58、嗎?如果推推行的話話，它應應當怎么么推行?如果不不會的話話，為什什么?51如果果便服公公司推行行JITT會減少少退貨問問題嗎?公司還還可能采采用哪種種其他的的庫存控控制方法法?61“控控制的責責任最終終落在組組織的領領導者肩肩上?！蹦闶欠穹裢膺@這種說法法?它適用用于賽格爾德德馬克嗎嗎?管理學07 VIII后注01 答案01 答案自我評仨仨練習參參考答案案第1章：你在一一個大型型組織中中從事管管理的動動機有多多強?加總你的的分數，你的得得分將落落在749分分的區間間內。評評分標準準為：7122=較低低的管理理動機22334=中中等35449=較較高的管管理動機機第2章：你是定定量型的的人嗎?你

59、可以通通過將你你的得分分與下述述標準比比較，評評估你對對數學的的憂慮程程度。15225點=有把握握的26440點=小心謹謹慎的41445點=膽怯的的46660點=憂慮的的工商業學學生趨向向于較低低的得分分(對數學學較沒有有把握)。這可可能是由由于會計計、金融融、統計計和其他他定量課課程是取取得工商商學位的的必修課課，從而而使得那那些擔心心自己數數學能力力的人不不太敢選選修這些些課程。第3章：哪一種種組織文文化最適適合你?對于項目目5，6，7和9，分數數如下：強烈贊同同=+22贊同=+1不肯定=0不贊同=-1強烈不贊贊同=-2對于項目目1，2，3，4，8和10，分分數與此此恰好相相反(強烈贊贊同

60、=-2，等等等)。加總總你的全全部得分分，你的的得分將將落入+20-200的區間間。你的得分分意味著著什么?樂的得得分越高高(正)，你越越是對正正規的、穩定的的、規則則導向的的和結構構化的文文化感覺覺良好，這對應應著處于于穩定環環境中的的大公司司和政策策機構。負的得得分表明明你更喜喜歡那種種小型、創新、靈活、團隊導導向的文文化，這這種文化化常見于于研究單單位和小小型企業業。第4章：世界文文化問答答正確的答答案是：11a 2.bb 3.e(葡葡萄牙)4.b 5.dd 6.a7.d 8.dd 9.b 110.bb回答中有有8個或8個以上上正確的的，表明明你對各各國的風風俗、實實踐和事事實的知知識比