1、業主用戶報修辦理規程(10)業主、用戶報修辦理規程（十）目的規范維修辦理工作流程，保證向業主/用戶供給實時、合理、優良的維修服務。合用范圍合用于XX嘉園管理處服務地區內業主/用戶報修的處理。職責3.1客戶服務中心負責接聽維修電話及維修的平時工作安排。3.2工程部維修班負責維修工作的詳細展開。3.3工程部主管負責維修工作的看管與技術支持。3.4客戶服務中心負責辦理每個月維修統計、剖析、報告工作。3.5客服中心負責維修花費的審查及收繳。程序重點4.1工程維修工作的基來源則：招待業主/用戶報修及上門維修時，應嚴格恪守”禮貌、熱忱、友好、耐心、同等”的十字服務目標，禁止與業主用戶進行爭論。4.2維修界

2、定：維修事故，以下項目屬維修事故：管理處許諾或合同規定供給的服務沒有實行或成效有顯然差錯，經業主/用戶多次提出而得不到解決的維/修；因為管理處責任給業主/用戶造成重要經濟損失或人身損害的；業主/用戶報修在2周內得不到合理解決或合理回復的。重要維修：平時維修在業主/用戶報修后一天不可以解決的。平時維修：平時維修是指業主/用戶報修項目屬有償維修人工費中列出的維修項目，且維修時間在半天之內的。4.3業主/用戶工程維修招待流程：客戶服務中心接聽業主/用戶的報修電話時，應在維修服務通知單上記錄以下內容：報修管理處、報修人及聯系方式；報修的項目及受理時間；業主/用戶要求維修時間；維修花費。客戶服務中心在接

3、到報修后，填寫維修服務通知單，通知維修班領單；維修班接到報修，大概認識維修內容后，準備相關工具，到客服中心領單，上門維修；維修人員到業主/用戶管理處維修時，應注意以下事項：身著一致工作服，態度真摯，服務熱忱，技術過硬；維修人員除帶必需工具、維修單和零配件外，還要帶以下物件：鞋套、專用墊布、抹布、筆等，以備以下工作所需；先叩門，獲得業主/用戶確認后進入房間，如業主/用戶單元有地毯的應帶鞋套進入；先向業主/用戶明示并由業主/用戶確認維修內容、維修金額（包含維修費、資料費、人工費）等，獲得業主/用戶確實認后，開始維修服務；維修時所需工具，應放于專用墊布上，不得直接放于業主/用戶桌上、地毯上等；維修時

4、不得發出較大的聲響或異味，當不行避免發出時，應先征得業主/用戶贊同；維修結束后，要將工作現場打掃潔凈，不得留下污跡；清理工作現場后，向業主/用戶說明維修結果，并請業主/用戶查驗，查驗合格后請業主/業主/用戶在維修服務通知單上署名；維修班保存一聯維修服務通知單，并將維修狀況實時反應到業主/用戶服務中心；客戶服務中心接到工程部回饋后，實時電話回訪業業主/用戶；客戶服務中心于次月2日前將上月維修服務通知單送到綜合部；維修花費推行月結制，由業主/用戶助理統計分類，將數據上交綜合部；4.4維修分類的辦理：維修事故，由客戶服務中心負責人報告主任，由主任處理；重要維修，客戶服務中心負責人處理；平時維修，客戶

5、服務中心安調解決。4.5維修服務通知單的開據分類屬于公共部位的維修，由工程部負責開單，并于每個月25日前交到客服中心；客戶服務中心負責檢查監監工程部維修狀況,保證維修耗材的真切使用和維修的質量，客服助理檢查無誤后在維修服務通知單上署名確認。屬于業主/用戶地區內的維修，由客服中心負責開單。4.6維修的服務許諾：客戶服務中心需在3分鐘內記錄完成業主/用戶維修內容，并在3分鐘內將維修內容通知到工程部維修班；工程部維修班需在接到維修通知后15分鐘（特別狀況的緊迫維修應在5分鐘內趕到）內領單并趕到業主/用戶管理處進行維修確認或進行維修服務；平時維修完成后，維修班在10分鐘內向業主/用戶服務中心反應維修結

6、果（可經過電話或對講機的形式）；關于臨時沒法供給的維修，維修班應向業主/用戶服務中心實時反應，業主/用戶服務中心應實時打電話通知業主/用戶，講明沒法維修的原由，并許諾能夠供給維修服務的時間。4.7維修流程的保證舉措：將維修結果的評論納入有關部門及職工的績效考評。其余各部門接到業主/用戶報修時，均應電話見告客戶服務中心辦理；值班主任及各部門巡視中發現的維修事項，一致反應到客戶服務中心安排；維修中的技術問題、難以協調的問題，實時向工程主管報告、由其協調、解決；維修中波及到有損壞性的事件（如撬鎖、破門等），要有報修管理處寫出的書面申請，客戶服務中心方可安排維修班履行；工程部職工不得私自利用職務之便為別人供給方便或私自為小區內業主/用戶供給服務以牟取利益或利處；維修人員在工作中要找出維修事件的原由，常常概括總結，維修事故要寫出版面說明；其余形式的報修（如信件、傳真等），客戶服務中心可參照本程序辦理。質量要求5.1平時維修一般在30分鐘內辦理完成，超時需實時反饋到客戶服務中心；5.2重要維修一般在2日內處理完成，超時需經主任批準；5.3維修事故應由