1、一、VIP 等級分類1、VIP等級的分類：A 級：國內外有影響的杰出政治家和官員，著名集團、企業、公 司的CEO,入住總統套房的客人，總經理指定的客人。B 級：省級、廳級的政府官員，國內外文化界、藝術界、體育界 等知名人士及社會名流，酒店總經理。C 級：市級政府官員、協議公司的重要客人或領導，深圳市知名 人士。2、各類VIP對應水果、鮮花配備。A 級：配送豪華果籃，至少8 種水果，送大型盆花，精美點心和 巧克力一份。主要接待：總經辦、總經理、銷售總監、銷售經理、 前廳部經理、客房經理、餐廳經理、大堂經理。B 級：配送中型果籃，至少6 種水果，送中型盆花，精美點心和 巧克力一份。主要接待：總經理

2、、銷售總監、銷售經理、前廳部 經理、客房經理、餐廳經理、大堂經理。C 級：配送小型果盤，至少 5 種水果，送小型盆花。主要接待： 銷售經理、大堂經理和相關部門經理。二、準備工作1、銷售部：主動向接待部門了解 VIP 客人有關資料、此次行程計劃、活動具體 安排，入住本酒店的要求、標準，經接待部門確認后，上報酒店高 層管理者并通知相關接待部門。銷售部有關人員必須熟知接待的詳細過程，并指定專人負責聯絡協 調。銷售部策劃負責 VIP 客人在店期間所有歡送橫幅、畫頁、宣傳品的 制作，VIP客人題詞、以及安排專業攝影師負責重要攝影等。協助部門有關人員，并提前 20 分鐘到達大堂。對于 VIP 客人的到訪和

3、重要會議的召開等，視情況組織材料向店內 刊物發布信息。負責接待資料的存檔與保密。2、預訂部負責核查所有第二天將入住的VIP客人到達的具體班次和到店時間。審閱當天 VIP 客人預訂單，確認所有客房和房型、抵離日期、房價、 抵達時間，以及其他特殊要求是否落實、無誤。如果沒有具體班次時間，應聯系訂房單位的有關人員，盡快通知酒店 客人抵達的時間和班次。核查客人是否有接機或接車要求，以及其他特別要求3、禮賓部在交班會上通知所有禮賓部職工預抵VIP客人情況。如VIP客人需要 接送服務的提前準備好接機牌。司機在離開酒店去機場前或碼頭從禮賓部得到預抵VIP客人接機 名單。通知禮賓部關于VIP客人航班的信息，包

4、括到達時間，延誤及取消 等。當接到VIP客人后，司機幫助客人提行李并安排客人上車。離開機場或碼頭時，要立刻通知禮賓部VIP客人預計到達酒店的 時間及所乘車輛的號碼，還要報告客人所乘位置。禮賓部主管接到司機報告后在第一時間通知客戶服務經理和行李生 VIP客人所乘車輛的號碼，和預計到達時間。禮賓部主管要在 VIP 客人到達半小時前親自檢查手動電梯控制情況， 并指定行李員控制電梯。4、客房部接到通知后召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實 到人委派樓層上最正確的服務員負責VIP房的清潔工作，并協助和指導服 務員進行清潔準備工作。服務員做好VIP房后,樓層主管必須對房間進行嚴格檢查，拾遺補

5、漏, 不放過任何一個角落，注重每一個細節。帶領服務員協助有關部門做好VIP房的布置工作：擺放水果、鮮花、 報紙等。在VIP客人入住前2個時必須把房間做好，客房部經理對VIP的房間 必須親自檢查，保證VIP客人的房間設施設備始終處于良好狀態。通知前廳部經理或大堂經理，房間已準備好。VIP客人到達酒店后，客房部經理率當值管理人員及優秀服務員在樓 層迎接，并準備好茶水，以供客人歇息?？头坎拷浝砗椭鞴芤_保客房部當值職工應密切配合保安人員做好 保衛工作。熱情禮貌、準確有效答復VIP客人提出的問題，提供給有 的服務水準。5、工程部配合客房部檢查房間設備設施能正常運行，智能設備反應良好，檢測 房間網絡運行

6、情況，保證房間 WIFI 以及寬帶的暢通。隨時待命搶修設施設備。VIP客人入住前一小時配合禮賓部控制一部電梯專用。6、保安部預留好停車位，保證車道暢通。檢查消防設施的正常擺放和完好。確保消防通道的暢通，隨時保持警惕，多巡視樓層消滅火災隱患。監控中心時刻注意監控畫面，留意樓層和周邊的可疑人物，消除人為 的安全隱患。7、前廳部每天早會上大堂經理通報當天 VIP 客人抵達情況，如、住店日期、具 體抵達時間、房型、房間分配等。大堂經理提前一天準備 VIP 客人的歡送信，并交由總經理簽署名。填寫房間歡送品申請單，注明等級，房號及派送時間。大堂經理為 VIP 客人排房，通知客房部盡快落實房間衛生情況并擺放

7、 鮮花水果。檢查總經理歡送信，確保歡送信名字拼寫正確、信封及歡送卡干凈整 潔。并由大堂經理將歡送信送至房間。打印RC單、制作房卡。大堂經理在客人入住前二個小時檢查房間。檢查內容如下：檢查房卡能否使用正常，由外至內檢查門是否有劃痕、手印、油漆等，門 開關時無響聲，門鎖和安全鏈完好，門鏡及走火圖清潔無污漬，“請即打掃” 和“請勿打攪”牌整齊地掛在門把手上。房間的智能設備使用正常。打開所有的燈，確保都處于工作狀態。檢查床頭燈、落地燈、臺燈，燈罩 清潔無塵，位置固定，不搖晃的工作狀態。檢查水果、鮮花的情況，保證水果新鮮、鮮花沒殘缺。總經理歡送信和鮮 花擺放在一起。檢查鏡子、鏡框和行李架確保清潔并處于良

8、好的狀態。檢查杯子的數量和清潔程度，檢查咖啡和茶等物品。檢查冰箱柜外面清潔、里外有無指紋，確保清潔和使用時完好。檢查有無 屑片和污漬，報告設備問題。確保酒水完整無缺。檢查電視頻道是否在指定的工作狀態，將客人母語頻道設置在開機后第一 個出現，音量適中。檢查其它頻道與電視指南是否一致，確保電視指南清潔。確保 的清潔，沒有污漬和劃痕，使用正常。檢查寫字臺的清潔，注意桌子和椅子有無污漬。檢查地毯，及時去除污漬或向客房部報告。檢查窗框是否有灰塵，拉開窗簾，檢查滑動軌道，軌道及蝴蝶扣的損壞情 況，及時向客房部報告。窗簾保持打開的位置，懸掛整齊。床頭柜保持干凈，無污漬， 及便簽與遙控器的組合夾整齊擺放，羽絨

9、 被平整無污漬，枕頭飽滿，整齊擺放，檢查床下是否有垃圾和積塵。檢查衣柜和里面的物品是否齊全，保險箱門保持敞開，里面無物品。進入浴室檢查天花、墻面和地面清潔無污漬。檢查浴巾、面巾、手巾等布草類以及個人清潔護理用品是否齊全，各種毛 巾按標準整齊擺放和掛在毛巾架上干凈無漬，確保毛巾架牢固，干凈。檢查浴缸、淋浴噴頭出水正常，水溫、水壓正常，周圍的墻面是否光亮清 潔，所有電鍍制品和浴室開關清潔，拋光，保持光亮。檢查恭桶墊、恭桶蓋、桶身、恭桶底部、后部及水箱。確保無污漬。查看 恭桶沖水后能否停止，如果長流水，及時報告客房部。確保卷紙配備充足。鏡子必須干凈無痕跡，不能有濺落的水印。檢查浴室內 ，確保清潔，使

10、用正常。檢查房間時鐘是否準確，關閉叫醒設置。8）如果房間設施損壞又不能及時修理，馬上通知前臺換房，以便給其它 相關部門充足時間更換禮品。三、迎接1、離VIP客人抵達前15分鐘大堂經理預先把房間燈光的情景設置為歡送模 式按客人習慣調到相應的模式，房間空調調到 20 度。2、當 VIP 客人到達時，禮賓部開車門并用酒店標準語言歡送客人光臨，根 據 VIP 客人的級別，相關級別酒店的管理人員在大堂迎接客人并稱呼客 人，出示名片，歡送完畢，由大堂經理帶領客人到房間。3、在去房間的路上，介紹酒店配套服務設施（如客人是首次入?。┗蛟儐柨?人上次入住的感受或其它談話。4、總是為客人指引方向向左或向右5、進入

11、電梯后，告知客人房間的樓層，不要提房間號碼以防其它客人知道， 要保護客人隱私。6、電梯到達樓層后，先讓客人出電梯并指引方向（“先生/女士，請向左 轉或右轉”）。7、在樓層時，大堂經理有義務向客人介紹安全出口?！跋壬?女士，在每 個走廊都有安全出口?！保ㄊ謩莶⒅敢较颍?，向客人指引離房間最近的安 全出口。8、用客人的鑰匙打開房門，先進入房間推開門，插入房卡取電，并請客人 進入房間。9、通知樓層服務員端上茶水。10、請客人坐下，讓客人出示證件并登記熟客提前從電腦調出資料打錢RC單保證RC單上資料完整，請客人確認住店天數、房價以及付款方 式并讓客人簽署RC單。11、留下客人的 號碼或其它聯系方式，或

12、者取得客人的名片，以防客人 離店后遺漏物品，如機票等。12、向客人由外到內介紹房間的每一樣設備，突出酒店客房特色的設施和 服務。如果客人表示不需要介紹時，和客人確認是否需要租車服務。13、?？腿巳胱∮淇欤顺龇块g。14、回來前臺在電腦系統及公安旅業系統里把資料輸入完整。四、住店期間1、總機1）總機服務中心應熟記 VIP 客人，鈴響后接線員應準確稱呼。對 VIP 客人房間 應設置免打攪 。對于叫醒 ，應采取人工叫醒服務方式進行。對于 VIP 客人的建議及行程及時將最新信息反饋給大堂經理、前廳 經理或相關人員。2、客房部服務員應特別注意 VIP 房的日間清潔與夜床服務，重要的 VIP 房應 由主管

13、親自負責協助服務員做清潔、布置工作。及時添加消耗的酒水和易耗品，每天都要將水果補充需求報告給送 餐部，保證每天的 VIP 水果和鮮花得到更換或補充。記錄 VIP 客人 所喜愛的水果類型。通知大堂經理要為客人補充其所喜愛的水果類 型。為客人提供紀念品，如為 VIP 客人的小孩子送一些毛公仔，小玩具 之類。隨時注意 VIP 客人的其它要求及動向，隨時提供個性化服務，注意 收集 VIP 客人的意見。3、前廳部在 VIP 客人離店前一天下午班大堂經理需打印次日離店 VIP 客人名 單。大堂經理在晚上 9 點前致問候 ，以了解 VIP 客人客人的意見并為 其離店提供服務，例如叫醒服務、行李幫助及安排車輛

14、接送等。確?？腿颂岢龅囊蠖紝⒂上鄳牟煌块T跟進如果客人沒有特殊的要求及安排，則感謝客人本次入住回酒店，并 ?？腿送黹g愉快。4、餐飲部協助客房部為 VIP 客人提供每日的新鮮水果必須熟記 VIP 客人的人數、身份、消費標準、在店時間、活動過程 等。準確了解 VIP 客人的身份、習慣、餐標、用餐時間及其它注意事項。做好餐前環境的準備燈光明亮，沒壞燈泡，燈俱清潔透明。空調冷熱適中，保持餐廳內空氣清新。家具整潔無破損脫漆，桌椅擺放整齊，布局合理。餐臺臺布無破損，餐具完好，擺放標準。酒水充足，紅酒的冰桶預先準備。音響設備運轉正常、背景音樂音量適中裝飾品無灰塵，擺放到位?？陀孟词珠g干凈整潔無污漬。餐飲部經理或廚師長為 VIP 客人開每餐菜單，準備 3 套。用餐過程有專人在旁做好餐中服務，注意細節。服務人員應熟知菜肴典故，能夠隨時答復 VIP 客人提問。按菜品和客人要求及時提供分菜服務，餐飲服務熱情標準。五、歡送五、歡送1、 夜班值班經理需打印第二天預計離店 VIP 客人名單，檢查賬目并確保準 確無誤。2、 早班大堂經理閱讀第二天離店 VIP 客人名單，通知前臺接待員知曉，如 果 VIP