1、客戶管理技巧 在本章申，我們從銷售代表的實際工作出發，主要分析銷售代表所涉及的三方面的客戶管理工作，即:批發商管理、零售商管理與集團用戶管理。當然，在不同的企業，上述三項工作可能由同一位銷售代表負責，還可能分別由不同的銷售代表負責。 。 衛一、發商銷售代表職責依據負責區域的銷售十找叮，向所轄批發商合理分解銷售指標。尋找當地最佳批發商，共同擴展渠道網絡。做好批發商貨款回收工作。對當地批發價格進行管理和監控。做好批發商的庫存管理工作。做好公司與批發商之間的信息溝通與反饋工作。對所轄批發商給予足夠的支持、協助、管理、監控和評估。處理好渠道之間的矛盾與沖突，維護公司品牌的發展。做好對批發商和零售商的培

2、訓工作。依據公司銷售行政規范，做好日常行政工作和報表填寫工作。二、發商生意的性質 作為批發商銷售代表，必須了解批發商生意的性質。 ，批發商買的不是產品本身，而是由此產品帶來的利益和好處。 我們和批發商討論的不只是訂單，而是投資。(因投資在產品上可以賺錢)，交易雖由您與某個經理達成的，實質上是您的公司與批發商行(公司)的交易。 批發商的需求是:利潤高庫存低庫存周轉快銷售快好價格少季節性圖表批發商的舌求 要實現上述需求，銷售代表需要向批發商提供能減少競爭的產品，多給支持、多做廣告、多獎勵、多促銷。三、批發商銷售代表的主要任務一，批發商錯佳代羌古旦各的能十 (三)倍庫存概念 我們必須懂得管理客戶的倉

3、庫庫存，這是銷售工作的重要環節之一。 ，倍安全庫存二(上次庫存上次訂貨)本次庫存 上期實際銷售且: ，上期實際銷量二上次庫存上次訂貨 合理訂貨且: 合理訂貨量二倍安全庫存本次庫存四、建立批發商的基本檔案資料 批發商銷售代表在實際工作中，可參照下表建立批發商的基本檔案資料。六、域銷售計劃分配 銷售計劃是指直接實現銷售收人的一連串的過程與安排。具體地說，就是根據銷售計劃預測，設定銷售目標額，進而為實現具體的目標實施銷售任務的分配作業，隨后編制銷售預算，以便支持一定時期內的目標達成。 綜上所述，銷售計劃應包括下列四項內容:決定銷售收入的目標額分配銷售目標銷售費用預算編制實施計劃 執行過程中，要按照評

4、價和反饋制度，了解和檢查執行情況，評價效率。出現意想不到的變化時，要及時修改。 (一)銷售計劃的制定方式分配式 以由上而下的方式將銷售目標額分配給每個零售商銷售代表的方式。這種方式的缺點是，第一線的每個零售商銷售代表欠缺對計劃的參與感，不易將分配的目標視為自己的目標。上行式 由每個零售商銷售代表估計銷售目標額，然后往上呈報，這種方式屬于歸納的方式。銷售員所預估之數值，不一定合乎整個區域目標要求，往往不能采納。 在實際工作中，往往采用以上兩種方法相互結合的形式。批發商銷售代表先要掌握一定的銷售目標，然后了解、征求每個零售商銷售代表的銷售意見及反映態度如何，最后確定一個較為合理和基本一致的銷售目標

5、。用這種方式易于被每個零售商銷售代表 (二)制定計劃時的資料收集整理 銷售計劃的編制主要以過去的銷售實績為依據，以銷售現狀及預測的變化趨勢為重點，確定未來一定時期內所要達到的銷售目標。因此，在制定銷售計劃之前，要掌握過去歷年的有關部門銷售業績的統計資料、所采用的一些銷售策略及所取得的效果等必要數據資料。七、銷售區域劃分和銷售目標確定 每一個批發商銷售代表都負責一定的區域，并負責管理區域內的零售商銷售代表。 首先，批發商銷售代表應對自己所負責的區域加以劃分。 (一)域規劃應考慮的幾個因素銷售區域目標 目標一定要明確，批發商銷售代表一定要確切地知道自己要達到的銷售目標和零售網點開發目標，并且盡量把

6、目標數字化。，銷售區域邊界 明確銷售區域的邊界，避免重復工作及與其他區域的業務磨擦。，銷售區域市場潛力 批發商銷售代表一定要了解區域內市場潛力在哪，有多大，如何利用才能使市場潛力變成銷售需求，實現銷售收入。銷售區域的市場涵蓋 批發商銷售代表一定要明確零售商銷售代表與零售客戶聯系的方式，以及與每位零售客戶聯系的頻率。(二)確定各區域的基本銷售目標區域市場建立后，確定各區域基本銷售目標的考慮因素: 地區人口 ，基本消費群體的消費水平和購買能力 ，產品在市場上的接受程度 ，市場競爭狀況 市場發展的潛在能力 產品上市時間(品牌知名度)等制定每個區域應實現的目標)設計銷售區域目標時，應注意以下三項準則:

7、 可行性:目標一定要使零售商銷售代表經過努力可以在一定時間內實現。 挑戰性:目標的設置要體現出實現目標過程中的努力因素。 具體性:目標盡量數字化、明確、容易理解。銷售區域目標通常包括以下項目: 。零售客戶保有和開發目標 零售客戶保有數和新客戶開發數是一項很重要的區域目標。它主要解決客戶訪問的時間分配問題。應將客戶按其規模劃分為類、類、類、類客戶，然后再進行時間分配。 ，銷售費用控制目標 設計合理的銷售區域和銷售訪問路線可以節省大量的銷售費用，首先可以避免重復的訪問。其次，零售商銷售代表可減少訪問途中時間，有利于開拓新的客戶，提高銷售量。這樣可以大大提高銷售量費用的比率。同時在廣告費用、促銷費用

8、的安排上，更加合理，運用更加有效。 ，客戶關系目標 銷售區域設計可以提高銷售訪問的質量，有規律的銷售訪問可以使零售商銷售代表與客戶保持良好的關系，更好地了解客戶需求，提供優質的客戶服務。 成功的銷售來自于為客戶解決問題的能力，如果可以解決客戶的問題，客戶是非常希望銷售代表定期來訪問的。總之，零售商銷售代表有了解客戶的義務，并且要求銷售代表采取一系列的行動處理銷售過程中的各種問題，這就要求零售商銷售代表必須具備以下三方面的知識:識別問題的能力時間管理的技巧銷售技巧，、銷售行動管理和業績評估 批發商銷售代表對零售商銷售代表的經常行動進行管理，可通過兩種方式。(一)通過銷售報告系統加以管理銷售行動的

9、管理，并非柬縛或掌握控制零售商銷售代表的活動，不但主管必須有這樣的認識，還要不時地教導屬下有此共識。行動管理只是銷售目標管理的輔助工具。銷售日報表: 這是每位銷售代表每天的行動報告書，也是所有行動在人、事、時、地、結果、進度等方面的總記錄。周報表: 每周的客戶拜訪情況、銷售目標完成情況、市場信息、客戶信息紀錄和分析。月報表: 每月的客戶拜訪情況、銷售目標完成情況、客戶銷售和庫存情況、競爭者信息、促銷活動情況、消費者信息紀錄和分析。 (二)通過批發商銷售代表的市場走訪加以管理 最佳的銷售管理不外乎是主管身先土卒，親身帶隊出馬，作全盤的指揮掌握，遇到困難或問題可以立即克服或解決，如此必能上下一心，

10、士氣旺盛。因此，批發商銷售代表必須合理安排每周市場走訪的路線和頻率。 批發商銷售代表對零售商銷售代表的業績評估與激勵，要考慮以下三個方面:明確銷售業績評估的關鍵指標: 每個銷售代表每天平均銷售訪問次數 平均每次訪問時間 ，平均每次訪問費用 ，每百次銷售訪問收到訂單的百分比 ，各期新客戶數目 各期客戶丟失數目對以上銷售指標進行加權評估，在不同的銷售時期，各項旦夕 *歲姥潮磁歹做好與零售店的銷售與談判工作，搞好客情關系。爭取商品在零售店的最佳陳列位置。爭取在零售店最佳位置上掛放公司的助銷用品，保持賣場的生動化。做好零售店的帳款回收工作。做好零售價格的管理和監控工作。做好公司與零售店之間的信息溝通和

11、反饋工作。做好零售店的庫存管理工作。做好導購人員的管理和培訓工作。做好零售渠道、競爭品牌及消費者信息的收集、整理和反饋工作。依據公司的零售管理制度，做好日常零售管理和報表填寫工作。一、零售商銷售代表的職責二、零售客戶購買決策因素的分析 作為零售商銷售代表，我們應該了解零售客戶并不是購買產品功能和特點，而是購買產品能夠帶給他們的利益!這一點的了解，將使我們更好地與零售店進行溝通。影響零售客戶購買決策的因素，主要包括以下三個方面:(一)零售客戶購買我們產品的目的。增加銷售，產生更多利潤增加零售店產品品種，提高競爭力和抗風險的能力提高與其它廠商談判的地位(二)限制客戶購買產品的因素市場狀況:產品銷售

12、好壞，市場拉力如何，廠家提供的市場支持措施廠家價格政策和產品利潤大小，客源情況，資金限制，店面大小、儲運能力，季節因素 (三)決策者與執行者 在使零售客戶對您的產品感興趣的同時，銷售代表耍清楚誰做事的人，誰是有決定權的人。 找有決定權的人:進貨，結款 找執行者:銷售，倉儲保管，使用，商品陳列、展示、店面布置， 告宣傳三、零售開發工作程序零售商銷售代表在開發零售店時，可按下列程序進行(一)客戶調查調查內容區域內零售商分布狀況，主要零售商性質及經營、財務狀況零售商基礎資料及其經營負責人資料零售商業務能力及客戶覆蓋面零售商回款信用零售商目前的主營品種及品牌調查方法收集、整理與分析公司現存資料利用公司

13、外情報，如各種行業的書籍、報刊、雜志等，實地調查競爭對手的銷售報表、內部刊物 (二)選擇零售客戶選擇零售客戶的原則 在同行業里受到尊敬的客戶 在一個地區里擁有一定實力的客戶 ，客戶服務水準佳的客戶 。銷售額穩定的客戶 有積極拓展生意欲望的客戶 信用程度較好的客戶 市場覆蓋廣，有穩定顧客來源的客戶鑒別客戶的基本方法 根據得到的零售客戶信息資料，結合公司銷售戰略、銷售政策、市場狀況和銷售指標等來篩選有關客戶，作為下一步與之建立合作關系的重點對象。滾(三)迸店事項的談判各項合同條款談判，價格條款付款結算方式首批打款金額和進貨品種。服務條款供貨條款，雙方的其他主要權利和責任專柜的位置談判和尺寸要求專柜

14、的位置選擇非常關鍵，將決定品牌形象、店內地位、產品銷售量。，不同品牌專柜的位置反映出零售店對不同品牌的重視程度和未來主推方向。 ，專柜尺寸大小將直接決定公司的投入，應根據以綜素因下衡量標準重要程度()客戶得分()總分(前兩項相乘)客戶的經營規模。客戶的資信情況客戶的員工人數、素質客戶的倉儲能力客戶的運輸能力客戶對最終消費者的覆蓋范圍，客戶的內部管理及組織結構。客戶的售后服務能力滾(三)迸店事項的談判各項合同條款談判，價格條款付款結算方式首批打款金額和進貨品種。服務條款供貨條款，雙方的其他主要權利和責任專柜的位置談判和尺寸要求專柜的位置選擇非常關鍵，將決定品牌形象、店內地位、產品銷售量。，不同品

15、牌專柜的位置反映出零售店對不同品牌的重視程度和未來主推方向。 ，專柜尺寸大小將直接決定公司的投入，應根據以綜素因下衡量標準重要程度()客戶得分()總分(前兩項相乘)客戶的經營規模。客戶的資信情況客戶的員工人數、素質客戶的倉儲能力客戶的運輸能力客戶對最終消費者的覆蓋范圍，客戶的內部管理及組織結構。客戶的售后服務能力合考慮:商場產品營業面積、競爭對手專柜尺寸、商場提供的位置情況、預計銷售情況。各項費用的收取情況 零售店可能收取的費用主要包括:進店費、場地費、保底費、促銷員管理費、專柜維修和照明用電費等。 對于零售店可能收取的費用，原則上在不影響進店的情況下盡可能壓縮。對于零售店收取的費用是否合理，

16、可采取以下方法驗證:分析比較商店對競爭對手的各項費用的收取情況。一一分析比較不同商店的各項費用的收取情況。雙方對開店促銷的策劃和投入雙方對開店促銷的主題、方式、具體時間表等達成一致。，雙方對開店促銷的人、財、物的投人上合理分配并達成一致。 (四)簽訂合同和提出開柜申請簽訂合同時的注意事項 ，使用公司提供的合同表單 條款內容要填寫清楚、全面 條款執行時間明確并得到承諾 合同各條款不能違反公司的各種規定 及時呈交給上級審閱向公司提出開柜申請 (符合條件的商場向公司提出開柜申請。) 向公司提供商場的平面圖，此產品專柜的位置和主要競爭對手的專柜位置 ，標明此產品專柜的具體尺寸和商場對于專柜的各項要求

17、提供與商場簽定的合同文本口，填寫開柜申請單 (五)商場打款和組織配貨跟進合同規定打款期限，確保首批款項如期打出。與公司及批發商協調配貨事宜，確保產品的規格齊全，暢銷產品占有較高比例。配置專柜擺放所需要擺放的樣品。(六)正式開店前的準備工作促銷活動的方案設定和費用申請。與導購主管協調導購員的招聘、培訓和進店手續。協調、跟進專柜的制作和運輸，以確保按期完成。 (七)正式進店安裝專柜、樣品、擺放宣傳品，嚴格按照公司的統一要求標準操作。導購人員進店并現場對導購人員的各項工作進行指導培訓。展開促銷和宣傳活動，制造聲勢，提高銷量，并增強商場人員和導購人員對產品的信心。四、零售店日常拜訪七步驟成功的零售店日

18、常拜訪可按下列七步驟進行圖表一成功零售店日常拜訪七步馭 (一)迸店前的準備工作 。檢查客戶資料，了解上次拜訪的時間、主要問題及解決情況，確定此次必須跟進的主要問題 ，再次確認本次拜訪所需解決的主要問題 ，檢查戶外廣告物，保證本公司的海報、吊旗、立牌、條幅的清潔(二)檢查店面并進店問候，與店內工作人員親切打招呼，檢查店內廣告物并及時進行整理、更新，檢查店內產品陳列是否齊全檢查零售價格是否合理，符合公司政策，觀察導購人員的工作態度，行動是否規范(三)搜集競爭品牌情況，競爭對手室外廣告、售點陳列新產品的價格、性能特點及銷售情況競爭對手正在提供什么新的銷售條款，監控競爭對手的促銷活動(四)拜訪相關人員

19、，獲取商場最新信息向導購人員詢問銷售情況并紀錄拜訪商場人員并紀錄存貨數量及種類，并計算出本次理論 進貨量 本次理論進貨且二期間銷售數且指數值 指數值說明: 銷售季節 指數值 旺季進入 平時 淡季進入 (五)溝通現存問題，庫存問題，銷售問題店內促銷問題，送貨問題，其他需改進曹提高的問題，回款問題 ，在商店里收款時要注意: ，了解銷售量(分析整體市場走勢)，了解商店的經營方式并尊重商店的結款方法，與商店有良好的溝通在合適的時間結款提前對帳，核清金額與商店財務人員建立良好關系 (六)找出解決方案并實施 就各種現存問題提出建議和解決方案。由于客戶在多個品牌中不會對某一品種某一規格的走勢有明確記憶或想法

20、，有您最了解本公司的產品，市場走勢，您的分析及建議應該是以專家的眼光及身份有針對性地結合當地實際情況向客戶說明。 對暫時無法解決或答復的問題，應約定解決或答復的日期。(七)道謝并提示下次到訪日期，道謝、提示下次結款日期，告訴下次大致到訪日期 日常拜訪注意事項 。對重要拜訪的客戶要預約 ，控制拜訪時間 與店內人員打招呼 特別重要的事情要寫在紙上遞給客戶 不可打擾客戶生意的正常進行 言辭簡單明了，不拐彎抹角 ，在店內不要與同事談論重要問題或打電話給上級請示重要事情 如客戶提出異議應有技巧性的回答。五、售點生動化管理 售點生動化就是在售點上開展一切能夠影響消費者購買我們產品的活動，這一活動是我們業務

21、成敗的關鍵。 實現售點生動化包含三方面內容: 產品及售點廣告的位置 ，產品及售點廣告的展示方式 ，產品陳列及存貨的管理 (一)生動化準則 顯而易見，隨手可及，分類擺放，面向客戶陳列產品的最佳位置存貨數量最低商標面向消費者保持整潔明顯的價格標示正確使用售點廣告正確使用宣傳工具及展示工具爭取店內最佳位置 (二)取得影響最大、人流最多的陳列位置水平視線 產品應放在水平視線高度的貨架上，或稍微低一點的地方進行商品陳列。人流流向 指大多數客戶通過商店的流向。您應觀察每一個商店的客戶流向，貨物首先陳列在此流向最顯眼之處。 人流的方向常受貨物類別的影響，諸如面包、食糖和肉類這樣的商品，人流通常要多。任何時候都要力圖把我們的產品陳列在靠近這些產品的地方。熱區 冷區 溫和區 商店里某些區域對于產品陳列來說是好的部位，而另一些區域則不好。商店各個區域被分類為熱區、冷區和溫和區。