1、PAGE PAGE 20廣西國信呼叫中心及增值業務平臺項目建設規劃書廣西國信通信有限公司二OOO年五月十七日一、介紹通信運營企業為用戶提供的是服務，而不僅僅是通信網絡。通信網絡做為業務承載網，是服務的基礎；服務網絡做為支撐網，提供具體的服務手段。因此，在建設通信網的同時，需要建設服務網來保障服務工作。為提高移動通信的服務水平和業務管理水平，樹立移動通信企業良好的形象，廣西國信PAGE # Page: # （注：需根據實際情況如直轄市、自治區等更改此項內容。）公司擬建立新型的呼叫中心、短消息中心及語音音箱系統平臺，該平臺的建設包含了廣西國信、廣西聯通的業務范圍，具有客服、短信、語音信箱基本功能、

2、同時利用短消息中心及其增值業務（含語音音箱）系統平臺為用戶提供話費催繳、證券、金融業務等各種增值功能。該平臺集客戶服務業務、語音信箱、短消息中心、及其它新業務新功能于PAGE # Page: # （注：需根據實際情況如直轄市、自治區等更改此項內容。）二、總體規劃廣西國信、聯通客戶服務系統是以現有的計費系統和營業帳務為基礎，向客戶提供涵蓋國信、聯通公司移動、數據、長話/市話等多種通信服務的多種訪問方式的業務咨詢、業務受理、話費查詢、需求建議、投訴申告等綜合服務功能；同時對客戶的各種資料進行統計、分析，挖掘各種客戶群的不同消費特點，使公司的各項服務達到客戶滿意，最終為公司的利潤目標服務。1、基于電

3、信級排隊機方案前端智能排隊機應具有強大的浪涌呼叫處理能力，其單模塊BHCA值應達120-200K，支持相當規模的中繼線數和座席數，并能順利擴充。智能排隊機作為整個智能業務的接入平臺，支持多種網絡接口與協議，與上級話路匯接局以No.7信令方式按TUP協議對接，與STP以MAP方式進行連接，提供短消息網關處理功能。具有開放的CTI接口，與計算機業務系統之間需實現高速帶寬，為計算機業務系統和交換系統之間提供高速數據通道，實現交換網絡與計算機網絡無縫連接。支持先進的多媒體應用和信息處理及ATM、IP的接入功能，為客服中心面向未來的應用打下基礎。2、綜合接入平臺 廣西國信、聯通客服中心的前端接入設備可同

4、時處理語音、傳真、INTERNET、IP、短消息信令等的接入處理，特別是同號接入的能力，這樣可提供統一的網絡及服務形象，可使得網絡設備及資源得到充分的、合理的共享及利用，解決管理和維護上的困難。3、具有較強的擴展性主要是指：前端接入設備應提供豐富的接口方式和強大的業務管理能力，使其成為接入媒體的種類、數量和地域上都可以擴展的新型接入平臺。此外智能排隊機應采用模塊化設計，中繼、座席、放音收號等各種系統資源均可平滑擴展，系統模塊可疊加，可實現平滑、在線擴容。三、系統設計目標及遵循規范1、設計目標客戶服務“一號通”，方便用戶；服務與營銷相統一，優化網絡資源；減低生產、維護與管理的勞動強度；充分利用客

5、戶資源，做到資源共享；充分體現時限管理和品質管理；成為電子商務的大門，新的盈利中心；綜合接入服務為企業同客戶的交流建造一個前所未有的高效通道；條件成熟時開展坐席租賃業務，向社會提供增值服務。2、遵循規范中國國信集團公司客戶服務系統業務需求書中國聯通客戶服務系統業務需求書中國聯通數字蜂窩移動電話（GSM）通信組織管理暫行規定郵電部（1995）460號聯通GSM網與公用通信主網網間互通中繼方式和接口局（GW）交換設備技術規范中國聯通1994年8月數字蜂窩GSM移動通信網技術體制（暫行）語音郵箱系統的技術要求（1997年7月）900/1800MHz TDMA數字蜂窩移動通信網短消息中心設備規范書 第

6、一分冊 點對點短消息業務部分短消息中心與信息源接口技術規范；ETSI phase 2 03.40；ETSI phase 2 09.02；ETSI phase 2 03.38；ETSI phase 2 03.47；郵電部移動通信局19972月GSM/DCS1800短消息中心技術規范書（中國電信）郵電部電話交換設備總技術規范書及附件GF002-9002.1、9002.4原郵電部中國國內電話網No.7信號方式技術規范（暫行規定）GF001-9001及補充規范四、工程建設1、建設思路“呼叫中心、短消息中心及語音郵箱合建”（1）運營成本、投資成本減低動態共用中繼線使得中繼線數目的減少；客服座席和短消息秘

7、書臺座席合一使得話務員人數減少；因為不同業務維護都是基于同樣的平臺，使得維護人員人數減少；合建時可以重用大量的硬件設備（排隊機、各種服務器、微機座席）和支撐性的軟件模塊。(2)、從業務運營角度分析從運營支撐的角度分析，綜合客戶服務系統、計費結算系統、營業管理系統、賬務處理系統共同構成在國信、聯通基礎網絡之上的國信、聯通運營支撐系統。其中綜合客戶服務系統由增值業務(短消息和話音郵箱等)和客戶服務共同構成。增值業務是客戶服務的較底層或基本形式，在提供基本形式的增值業務基礎上的客戶服務，才會更生動和層次鮮明，并且二者相輔相成。如許多客服業務（如查詢、用戶通知、市場推廣等）須要短消息和語音郵箱功能作為

8、基本支撐手段，而在對使用短消息和郵箱產生興趣或熱衷使用時，又會須要客服業務（如咨詢、業務受理）來作為高層支撐。（3）、從管理角度分析因為短消息、話音郵箱以及未來的一些增值服務和客服均屬于綜合客戶服務系統的范疇，所以從管理角度看，統一合建后將統一業務接口，統一數據、統一人員，使得管理效率得到提高，而成本則下降。（4）、從技術角度分析可共用性國信、聯通綜合增值服務平臺是由交換接入層（話路和信令的處理）、功能支撐層（從具體業務中抽象出來的與應用無直接關聯的的支撐軟件模塊）、業務應用層（具體的應用業務如短消息催繳話費、客戶投訴受理等）這三個模塊分層次共同構構成，其中交換接入層和功能支撐層共同構成底層平

9、臺。硬件設備及軟件模塊的可大量共用，并保持了高度的一致性和協調性。支撐技術的同一性短消息和客服的四大支撐技術均為交換（含信令）技術、CTI技術、軟件控制技術、數據庫技術。交換技術處理話路和信令流的出和入；CTI技術相當于話音網（PSTN網）和計算機網（IP網）的網關技術，負責將實時交換（PSTN網）概念的話路和信令數據轉化成分組交換（IP網）概念的數據，以便后臺計算機網對數據高效處理和智能化的調度和控制；而軟件控制技術則通過程序來進行智能化的調度和控制；數據庫技術負責對數據的高效查詢（存儲）處理。(5)、從網絡規劃角度分析客服和短消息合建后，可以節省七號信令鏈路，減輕聯通網信令處理的壓力。并可

10、以統一全本地網增值業務和客服業務的七號信令和接入號碼資源編碼，使得增值服務網和基礎網的界面清晰，業務的宏觀擴展性好。2、系統體系結構如前所述，廣西國信、聯通客服中心的應用基于業務與交換分離，軟件模塊化和最大可重用性的設計思想，從多種增值（呼叫處理）業務中抽象出三層實現模塊化的模型，任何基于呼叫（主要有話音、信令、數據三種形式）的增值業務業務均可以分為這種三層結構模型：業務交換層、業務支撐層、業務實現層。其中業務交換層主要是處理話路、信令、數據的接入和處理，由排隊機（或加上接入服務器）構成；而功能支撐層則是由一些邏輯子模塊構成，這些子模塊從業務中抽象出來的并與業務無直接關聯和可大量重用,如話務（

11、員）管理、數據訪問、INTERNET接入、自動交互語音應答、路由管理、短消息調度、語音壓縮編碼等；業務實現層則是在業務交換層和功能支撐層的基礎上通過自動業務流程工具及人工業務應用接口界面函數（API）來構造直接面向應用和對象的具體業務流程，而與話路、信令的處理以及數據庫訪問無直接關聯，如投訴、查詢、咨詢、受理、短消息、郵箱各種增值業務。上述三層結構模型具體體現如下：PSTN/PLMNPSTN/PLMN交換接入層交換接入層智能外設短消息網關信令處理話務排隊智能外設短消息網關信令處理話務排隊CTI_LINK LinkCTI_LINK Link功能支撐層交互語音應答座席管理業務統計功能支撐層交互語音

12、應答座席管理業務統計智能路由管理智能路由管理Internet接入Internet接入數據網關wanggwangg監控維護語音處理及合成短信數據調度監控維護語音處理及合成短信數據調度API、API、SCE多媒體終端業務實現業務實現客戶服務中心1252商業銷售中心短消息客戶服務中心1252商業銷售中心短消息/話音郵箱上圖中的交換接入層和功能支撐層合稱為綜合增值服務平臺，而基于此平臺可以構造出多種增值業務或系統。綜合增值服務平臺是一個集成了CTI、智能網、數據庫、互聯網等多項先進技術于于一體的開放性平臺。3、建設規模（1）呼叫中心一期工程建設目標從廣西聯通、廣西國信網絡現狀及用戶分布現狀考慮，充分利

13、用網上現有設備，采用集中式模式在南寧建設中心，其余各地區不設坐席，不作本地話路轉接。各地的呼叫接入、數據交換及業務處理統一在南寧中心進行。二期工程建設目標隨著客戶投訴查詢的話務量增加、外包業務需求不斷擴大時，可在桂林、柳州、玉林、北海等業務量大的地區采用服務前移方式設立坐席，各地的呼叫接入及數據處理統一在南寧中心進行，在桂林、柳州、玉林、北海地區可視情況考慮將話路進行本地接入。三期工程建設目標當個別地市的呼叫中心，不能承受各種業務的大量增加時，可在該地區的二期工程的基礎上增加硬件設備，將話路進行本地接入，本地集中處理。（2）短消息中心和語音郵箱在南寧集中建設，建設20萬用戶容量的短消息中心和7

14、萬用戶容量的語音郵箱虛擬覆蓋廣西全區。與呼叫中心一期工程建設同時完成。（3）技術參數根據廣西聯通、國信的實際情況，現設定話務模型如下：按照120萬移動用戶規模考慮，每個用戶每月平均拔打2次客戶服務中心(省會城市1.52次,其他城市11.5次)，忙時集中率為0.1,一個月中最忙一天的話務量為月平均話務量的2倍，人工和自動業務的呼叫次數比例為1：3(34之間)，人工呼叫每次平均110秒(100S120S之間)，自動呼叫平均每次65秒(6070S之間)，話務員最高負荷率0.8，中繼最大負荷率為0.7erl。根據采用話務量進行中繼數量的計算：平均每個移動電話用戶話務量：0.016Erl；平均占用時長：

15、100秒；平均用戶受理時長：70秒；忙時撥打客服中心移動用戶（含營業前臺，internet用戶）：6%;撥打本地網的比例：30%；查詢話費及用戶數據比例：80%；忙時每條中繼線負荷：0.7Erl線中繼線與受理端口(座席+IVR)比例： 1.5：1座席與比例 1：34、邏輯結構下圖是國信、聯通呼叫中心、短消息系統與語音郵箱合建的邏輯結構圖：圖中本地座席采用1B1D方式，遠端座席采用2BD或NB+D的 方式，如果遠端座席群規模較大，可采用遠端模塊方式，建立客戶服務/短消息人工臺分中心。短消息人工臺的操作難度定義比客服低一些，所以客服的技能和操作界面向下兼容短消息中文秘書臺，座席共用界面，只是進入不

16、同業務時才切換。排隊機具有SMS-G/IW MSC的功能，通過七號信令以標準的MAP信令（ETSI GSM、DCS規范09.02）接入PLMN，與VMSC、HLR、LSTP建立連接。系統只需增加短消息調度中心設備（服務器），就可以具有短消息中心功能。短消息調度中心與系統內部的人工臺席、自動業務處理模塊（IVR）、路由管理模塊（CCS）有通訊機制，可實現人工、自動發送中英文短消息（MT業務）。計算機用戶也可以通過Internet訪問呼叫中心主頁，并通過主頁得到多種服務。從上圖中可以看出設備有較明顯的減少。短消息功能部分使用了客服的CTI和IVR模塊、使用了CCS后則成了一個多業務短消息服務系統并

17、具備良好的業務擴展性，如短消息與電話自動或人工呼出、EMAIL、尋呼、郵箱留言、WEB、傳真等多種業務的智能冗余或互為觸發；而客服功能部分兼入短消息業務功能后，則具有了短消息通知客戶、短消息受理申告等特有功能。二者結合以后，則成為一個完善的智能綜合短消息及客戶服務系統，還可以實現一些特定的功能如智能話務告警及話單通知、智能交互信息查詢等，達到更高層次的商務級服務水平。5、接入碼定義廣西國信、聯通客服中心設一統一接入碼“1252”短信GT地址：1300 H1H2H3H4500短信接入號：1300 H1H2H3H4188語音信箱接入、存儲：1300 H1H2H3H4166本機提取留言：1300 H

18、1H2H3H4200呼叫前轉：1300 H1H2H3H4300五、應用開發1、基本的功能需求用戶根據電話號碼可查詢話費信息或單項業務的費用信息。回復方式可采用傳真、電子信箱等方式。利用系統的多種呼出方式,在約定時間內對用戶自動進行話費催繳,而對未能收到催繳信息的用戶,可支持采用短信息、E-mail、傳真等其它方式進行催繳,盡可能將催繳信息傳達給用戶。系統通過自動呼出功能實現對客戶定期或不定期的進行自動調查。系統應可受理用戶投訴，收集和反饋社會對本企業的意見和建議。系統能夠答復用戶的有關業務咨詢。系統應支持用戶通過電話辦理購機預約、緊急停機、國際長途開通或取消等業務的辦理，以及一些新業務的開通，

19、本業務功能由于涉及用戶資料，應有相應的安全管理。系統可實現對代理商營業管理，實現對諸如實時開機、用戶情況的錄入、交費情況等方面的業務管理。系統可對客戶資料全面管理統計，并實現自動表生成。應用業務的開發同時遵循中國聯通客戶服務系統業務需求書及國信通信客戶服務中心業務規范書的詳細要求。2、設計原則服務的方便性。客戶通過一個或較少的幾個接入號碼來訪問客戶服務中心。這不僅方便客戶，而且也利于企業樹立品牌形象和綜合利用資源。服務手段的多樣化。客戶不僅可以使用電話，而且也可以使用傳真、Internet訪問客戶服務中心。同時，客戶服務中心應能夠采用電話、傳真和E-mail等手段回復客戶。服務的及時性。可以盡

20、量使客戶在一次呼叫中快速得到所需服務。為了實現這一目標，應采用智能路由、基于技能的路由和CTI技術完成對話路的靈活控制。服務的人性化。通過實現轉到上一個坐席、與話路同步的彈出式窗口和智能回叫等技術，使客服中心的服務具有人性化。服務的自動化。使用交互式語音系統（IVR）實現服務的自動化，提高系統的運行效率。服務的主動性。提供呼出功能（Outbound Call）實現產品業務推廣等功能。3、軟件設計思想系統應用軟件采用先進的軟件工程設計方法，整個系統的軟件結構體系遵循以下設計原則：層次化與模塊化開放式系統標準接口良好的可靠性用戶界面的友好性靈活的可擴展性分布式處理結構完善的安全性管理4、開發模式采

21、取廣西國信研究發展中心與建設集成商合作開發的方式。六、系統性能1、處理能力客服、短消息中心的處理能力應能夠滿足隨業務不斷發展對系統處理能力的需求。短消息中心單條信令鏈路短消息處理承載能力大于等于10條/秒。2、可靠性和可用性系統采取以下措施提高系統可靠性：為保證系統的高可靠性，數據硬盤（存貯用戶數據和未轉發的短消息）應采用磁盤陣列，或鏡像設置，要求可采用主處理機雙備份，并提供在線數據備份的手段。系統數據傳輸配置冗余路由。系統關鍵軟件、硬件應有一定的備份措施，在設備中應該表明系統支持的可靠性級別，如冗余、備份（warm-standby）、熱備(hot-standby)等，保證系統的不間斷運行，系統應具有軟件、硬件故障在線恢復的能力。系統提供詳細的記錄日志。3、性能指標響應時間:從用戶呼叫進入系統到系統語音相應，時間不超過1秒。從用戶在系統語音提示下選擇后，呼叫進入ACD隊列的時間不超過0.5秒。話務處理能力:系統在中繼話務量為0.8Erl的情況下，一小時內要求能處理10萬次呼叫以上。4、平均無故障時間平均無故障時間MTBF10 年。5、呼損指標參考負荷A時: 呼損 = 0.005參考負荷B時: 呼損 = 0.036、呼叫處理性能系統收到有效號碼后選擇差錯概率為: P=2X