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文檔簡介

1、 醫療糾紛接待處理制度一、目的嚴格遵照XX市醫療糾紛預防與處理辦法（市人民政府令第150號）的要求，堅持“調解優先”的原則，通過“消除誤解、加深理解、達到諒解、妥善調解”的方式，有效化解醫療糾紛。二、適用范圍醫患關系辦公室。三、內容（一）本制度所指醫療糾紛為患者在我院接受醫療服務過程中對醫療過程、醫療結果有異議，并與院方發生爭議的事件。（二）負責處理醫院醫療糾紛的接待部門為醫患關系辦公室。（三）醫療糾紛的接待及處理工作應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。（四）執行“首訴負責制”，醫患關系辦公室接待人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；

2、對于無法當場協調處理的，應該明確交待下次接待處理時間，原則上不超過5個工作日，超過5個工作日未處理的要及時匯報并與患方溝通；對于其它部門的糾紛應當與相關部門進行溝通與交接，并積極配合處理；對于涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。（五）接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫投訴登記本，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認。接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。（六）接到投訴后，醫患關系辦公室應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，必要時組織院內專家進行討

3、論，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并于5個工作日內反饋投訴人。醫療糾紛當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。（七）對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，投訴處理人員應當立即組織相關科室采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。（八）對醫療糾紛情況、調查資料和專家討論意見進行匯總，明確處理建議，及時向院領導請示與匯報。（九）患方對醫院意見產生爭議的，應當告知患方按照侵權責任法、醫療事故處理條例、XX市醫療糾紛預防與處理辦法等法規，通過醫療糾紛人民調解委員會調解、醫療事故技術鑒定、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。（十）每月、季度對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。根據事實情況和相關管理制度，對醫療糾紛當事人提出具體處理意見，請示領導得到認可后，反饋給當事人。（十一）建立醫療安全檔案管理制度，對醫療安全方面資料進行歸類整理和妥善保存。

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