1、顧客服務控制程序范文顧客服務控制程序范文5/5顧客服務控制程序范文顧客服務控制程序范文1.目的落實以顧客為中心的政策，對與顧客相關的過程推行系統(tǒng)管理，保證本公司產(chǎn)質(zhì)量量要求（包括貨期和服務）與顧客的需求和希望相一致，保證有能力滿足顧客的各項要求，以贏得顧客滿意。2.范圍適用于全部與外面顧客的溝通,包括產(chǎn)品信息、咨詢、合同和訂單的辦理（含合同評審）、產(chǎn)品實現(xiàn)出貨及售后服務、對顧客財產(chǎn)的管理、顧客滿意度、顧客投訴、投訴問題的解析與改進等方面的一系列過程。3.權(quán)責3.1計劃部：負責聯(lián)系香港（客戶）訂單、核驗、審查、交貨期等信息，并將相關信息理解無誤地傳給相關部門。3.2貨倉部：負責管理顧客供應的產(chǎn)品

2、及落貨。3.3生產(chǎn)部：負責管理顧客供應的硬件設備及對產(chǎn)能的審查。3.4技術部：負責生產(chǎn)合約中的技術要求審查。3.5品管部：負責顧客投訴的辦理及質(zhì)量要求審查。3.6采買部：負責物料采買（含外發(fā)加工）交期的審查。4.定義顧客：指香港公司。5.作業(yè)內(nèi)容5.1作業(yè)流程圖（見附表一）5.2信息溝通（含合同評審）在接到顧客的訂單今后，計劃部要對顧客的要求進行鑒別，如有任何不明確或無法確認，必定及時與顧客溝通。顧客要求鑒別清楚后，計劃部依照目前生產(chǎn)情況，進行評審，若是緊急訂單，要召集相關部門進行審查。當訂單要求發(fā)生改正時，計劃部通知相關部門，保證相關部門清楚地知道已改正的要求，必要時召集相關部門進行審查。計

3、劃部對付顧客要求轉(zhuǎn)變?yōu)橛唵钨|(zhì)量要求(標準)，并及時發(fā)放到質(zhì)量部，由質(zhì)量部將信息傳達到相關部門。若是新產(chǎn)品，技術部應將客戶標準化為本公司標準，并制作樣品，必要時送客戶確認。計劃部應將經(jīng)過評審的訂單下發(fā)相關部門。計劃部對付合同資料（含改正資料）、合同評審資料穩(wěn)當管理、保證易鑒別、易檢索。當訂單在履行過程中，發(fā)現(xiàn)與訂單要求不一致而不能夠履行合約時，計劃部應即時與顧客聯(lián)系，以求得一致建議，保證滿足顧客要求。5.3顧客投訴辦理當有顧客投訴時,品管部負責將顧客的投訴內(nèi)容記錄在“顧客投訴記錄表”上，并將投訴的相關資料編號。品管部將顧客投訴內(nèi)容資料轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻舯г垢倪M報告”發(fā)放通知生產(chǎn)部門或相關部門。生產(chǎn)部/

4、相關部門依照顧客投訴的情況，利用合適的方法對該投訴進行原因檢查解析，并采用改進措施。相關部門負責糾正與預防措施的落實。品管部應試據(jù)所采用的措施有效性，并作記錄。生產(chǎn)部/相關部門將已完成的“客戶抱怨改進報告”交品管部。品管部將相關的辦理結(jié)果回復顧客，必要時由顧客確認簽回，簽回后由品管部一致保存。5.4顧客財產(chǎn)的管理顧客供應的產(chǎn)品、運作（拜會庫房管理程序）。顧客供應的商標、貼紙屬免檢（如有問題，顧客自行辦理），直接由計劃部總管管理辦理。如有顧客的知識專利、技術資料等要求文控中心穩(wěn)當保存，不得泄密或扔掉。當顧客供應品，發(fā)現(xiàn)扔掉（差數(shù)）時，庫房報告給副總經(jīng)理與顧客溝通；發(fā)現(xiàn)損壞或不適用時，品管部報告給

5、副總經(jīng)理與顧客溝通。5.5顧客滿意度檢查：計劃部發(fā)出滿意檢查給香港公司（香港公司辦理相關內(nèi)容）。計劃部每半年對顧客滿意度進行抽樣檢查，經(jīng)過信函、E-mail或傳真方式發(fā)出“顧客滿意度檢查表”，亦可采用電話接見等方式。顧客未按檢查表要求回復檢查表時，應經(jīng)過傳真、E-mail或電話方式向顧客征采建議。檢查依照拜會“顧客滿意度檢查表”得分要求，每項10分，若未達到，需解析并采用對策。回復的檢查表由計劃部進行統(tǒng)計并填寫“顧客滿意度檢查統(tǒng)計表”并及時進行解析。對低于得分要求的項目和顧客建議，及時組織相關部門對顧客共同性建議或不滿意進行解析，并擬訂改進措施，記錄于“顧客抱怨改進報告”中，發(fā)散相關部門并反響

6、給顧客。顧客滿意度改進措施，由采用措施部門組織推行并考據(jù)其有效性。拜會糾正與預防措施程序。5.6溝通方式對于全部外面顧客，各相關部門能夠采守信函、E-mail、傳真、電話或會商等方式進行溝通。必要時，由總經(jīng)理牽頭組織計劃部、生產(chǎn)技術部、品管部、生產(chǎn)部門、采買部與客戶舉行會商會，進行雙向溝通。會商內(nèi)容可包括樣板制作、生產(chǎn)制造、產(chǎn)質(zhì)量量、出貨、工作滿意度、投訴等內(nèi)容，全部會商內(nèi)容必定作記錄。全部會商/電話記錄必定于會商第三天發(fā)送至顧客及公司各相關負責人進行追蹤、改進，計劃部在一個星期之內(nèi)將全部改進結(jié)果匯總，并將結(jié)果呈報總經(jīng)理審批。經(jīng)總經(jīng)理審批后，轉(zhuǎn)發(fā)至各相關部門，連續(xù)改進并觀察其有效性。除會商外，對于經(jīng)常性出現(xiàn)的問題，均能夠以書面報告形式，各相關部門必定將相關的書面報告遞交給計劃部，由計劃部直接將相關書面報告?zhèn)鬟_給顧客或在公司一致安排不如期的會商。計劃部負責將會商后的結(jié)果呈報于總經(jīng)理審批，并轉(zhuǎn)發(fā)至各相關部門，并觀察其改進結(jié)果可否滿足顧客要求。全部上一次會商檢討的內(nèi)容于下一次會商時（檢討限時不能夠高出一個月）必定全部重新檢討，確認其改進程度及有效性，必要時，對已改進的問題進行關閉。6.相關文件6.1新樣板制作程序6.2生產(chǎn)設備管理程序6.3庫房管理程序7