1、多年的企業咨詢顧問經驗，經過實戰驗證可以落地執行的卓越管理方案，值得您下載擁有多年的企業咨詢顧問經驗，經過實戰驗證可以落地執行的卓越管理方案，值得您下載擁有酒店變革方案20XX年XX月某酒店運營管理變革方案引言：面對激烈的社會競爭，任何壹家酒店想要得到長足的發展，就必須要和時俱進，不但要在硬件上保持水準，仍要在運營和管理上不斷地改進和創新，以不斷滿足客人日益變化和增長的需求。在當今經濟不景氣的市場前提下，仍要合理有效地降低酒店的成本和費用，以確保酒店的經濟利益。對于壹家營業中的星級酒店更是要如此。摘要：文章通過對酒店當前面臨的經濟環境和內部管理環境形勢下各個部門運營、管理、服務等方面存在的問題

2、講明了變革的必要性，且針對問題進行了分析且從運營管理角度提出了建議和創新。對酒店組織架構和工資體系進行了優化以改善目前酒店執行力。對企業文化建設提闡述了自己的見地。關鍵詞：分析；變革；創新壹、酒店介紹（略）二、變革的必要性三、某酒店自開業起就受到了獨山子石化總長熱烈好評，對酒店服務贊不絕口。某酒店憑借著壹流的設施和力求最好的服務水平，為北京辦事處增添了不少光彩，同時酒店也得到了良好的經濟和社會效益。四、2008年前后，新建的如家快捷酒店、世紀華天大酒店（標準四星級）、永泰福朋喜來登酒店（標準五星級）相繼開業迎客，再加上受金融危機的影響，酒店的生意受到了很大的沖擊，生意壹下子跌到了低谷。五、在管

3、理和服務方面：酒店開業初期工作做的很到位，為酒店的運營管理開了壹個好頭。酒店開業倆年后又聘請酒店朱孟強總經理助理、謝新偉財務總監、陳芹餐飲總監分區塊負責酒店的運營和管理工作。在2008年至2009年9月，無論是在管理仍是服務上，都做了很多工作，為酒店的發展打下了良好的基礎。但在過去的倆年里，酒店完全按照以前的做法延續，缺少相應的培訓和創新，管理不夠嚴謹，對存在的問題不能夠及時改進，對日常工作缺少監督和檢查，對客戶缺少正常的聯系和關系維持，對陳舊的設施設備不能夠及時更新，對服務項目缺少改進和創新，久而久之，管理人員和服務員思想懶散，酒店的管理和服務水平逐步下降。在之上三家酒店沒有開業之前，周邊獨

4、此壹家高檔酒店，突現不出存在的不足之處。自世紀華天大酒店開業以后，倆者之間有了壹個對比，客人壹下子見出且體會出了差異，也明顯地暴漏出了酒店存在的問題，壹部分客戶開始流失，營業額開始大幅下滑。由此可見，非常有必要對酒店進行調整和變革，希望在年底之前酒店能有壹個全新的改變。三、酒店目前存在的問題及解決辦法經過和酒店各個部門管理人員以及員工溝通，現將各部門存在問題及解決辦法總結如下：1銷售部：1市場開拓意識較差，散客及系統外團隊會議營銷不得力，建議將市場開發量化考核，由此推動銷售部開發市場。2在日常和協議客戶的聯絡中得知，銷售部客戶關系維護不利。為更好地服務客戶，維持長久的客戶關系，進而創造新客戶，

5、結合北京當地實際情況，酒店推行部門經理負責制。酒店將現有的協議客戶進行再次篩選，針對排名在前80位的客戶實行客戶經理服務，前廳營銷部主管級之上管理人員，每名負責30家協議客戶。客房部、餐飲部、財務部、車隊、后勤部等部門經理通過對住店客人的拜訪以及留下賓客意見的客人的回訪和客人建立良好的賓客關系，建立友誼，進而形成自己的客戶，不斷維護。（部門經理每月定量創造新客戶）3銷售員權限使用規范性需要加強，比如銷售人員免房費必須要走相關的規范程序，避免免房費的隨意性和人情化。4銷售人員有到前臺搶客戶的現象，由于銷售員所掌控的打折權限高于前臺接待員的售房打折權限，故而在銷售員未完成任務時到前臺“撿漏”，以低

6、折扣吸引客人，給前臺售房造成不好影響。故而深感有必要將銷售部和前廳不整合，避免此類事件的發生。前廳接待部：1權限的簽字2前臺和客戶的協調關系3前臺迎送氛圍薄弱，接待員主動迎送行動差，建議增設大堂副理崗位（由前臺主管兼任）、強化引領服務，完善大堂服務功能.在前廳部由前廳部主管兼任大堂副理，當下的門童、餐飲領位倆個崗位整合為大廳引領崗位，負責出入酒店大堂客人的親情服務，全天18小時在崗服務。確保客人壹進入酒店就能受到熱情的接待，無論有什么樣的需求都能在第壹時間內得到滿足。4接待班組的工作流程需要重新梳理5接待班組責任心較差6接待班組內部管理需要加強客房部：1創新意識薄弱2服務內容單壹，精細化服務欠

7、缺，建議為了更好地留住客人，每間客房均贈送精美果品壹份、免費咖啡倆袋，仍為客人提供免費擦鞋服務。和周邊休閑娛樂場所聯誼運營，對不同客人有針對性的給予“小恩小惠”，比如：對男性客人仍贈送權金城或海城之光洗浴券，讓客人免費享受優質的洗浴服務。多在客人身上下壹些功夫，就會多留住壹些客人。3客房運營狀況低迷4客房銷售的目標市場不明朗5在房價上，對團隊價格尺度上需要重新考量6設備及用品逐漸老化，房間噪音大，舒適度不高。建議將當下的衛生清潔員統壹組織起來，再外聘人員，成立專業的清潔組，全面負責酒店的公區衛生、地毯清洗和保養、石材維護保養、外圍玻璃清潔、清潔設備的保管和養護工作，以確保酒店的衛生標準和有效地

8、延長酒店設施設備的使用壽命。將以前的破舊巾類、臥具報廢重新申購，將部分變形的家具更新，考慮將窗簾全部更換為新型高檔次窗簾，更新部分房間地毯。餐飲部：1主打菜品花樣少，主題不明確。目前，和本餐飲相競爭的酒店有新疆飯店、巴州辦事處、克拉瑪依辦事處等。我們和這些酒店均無明顯特色，菜肴之間無明顯差異。各酒店僅靠關系維持生計，非正常發展之路。某酒店要想在北京有所為，就應該創造出自己的特色，和競爭對爭拉開距離，走自己的路。通過對北京市場的了解和深入探討，確定加大對新疆特色菜品的宣傳，推出“對圍繞新疆羊肉和本地羊肉區別點的菜品研發創新”主題品牌餐飲。2管理人員士氣低迷，狀態不穩3員工服務意識和技巧欠缺，紀律

9、性差。建議對餐飲人員進行提升培訓。重點培養語言，菜品知識和個性服務技巧，且充分展示我們的親情服務。對服務用語進行編排設計，比如點菜前征詢客人的口味特點，充分體現某酒店風格。對菜品知識進行詳細培訓，特別是酒店的特色菜品、經典菜品，要詳細解說菜品的做法、口味、營養成分、食用功效，讓客人清楚知道食用的益處。培養專職點菜師。培養出3名點菜師來為客人點菜，用心為客人點上壹桌滿意的菜肴個性服務技巧。為重要客人準備特殊菜品，悄無聲息地擺在客人面前。為常客建立營養健康小卡片，宜吃什么、忌吃什么，上次補了什么，這次該補什么等等，時刻用心關注客人的真正需要。4加大營銷意識和行動，酒店內營造主題氛圍：在餐廳門旁添加

10、“清真”菜系提示牌。正門上方玻璃上張貼三幅主題畫面“專業”、“健康”、“美味”。在餐廳廳堂、走道、樓梯、包房內懸掛精美畫框，詳細而夸張地宣揚餐飲主題及特色菜品，營養和健康。地毯式市場推廣：最直接、最有效、成本最低。根據菜品特色及搭配，制作出美觀、突擊特色而且實用的菜品宣傳畫冊。讓拿到畫冊的人花上1分鐘的時間就知道某酒店餐飲的特色是什么，大致消費是多少。拿著它就能用電話直接預定點菜。發動餐飲和營銷人員進行地毯推廣、發放，每壹條街、每壹家單位、每壹戶人家，分區分片進行宣傳。通過電視或廣播廣告等方式造成街頭巷尾的口口流傳，營造良好的市場知名度，以優質的服務和口味贏得良好的美譽度。盡可能地為客人提供便

11、利，比如專車接送和打車免費：酒店周邊5公里以內的客人，只要提前預定且需要接送，酒店就負責免費接送或打的來給予當場報銷。充分拉攏沒有車而想來酒店的壹大部分客源，搶壹步就會得到壹大批客戶。新菜推介，常客免費品嘗。酒店根據當下客戶進行消費能力分類，由酒店出面進行邀請，請他們來免費品嘗，給出意見，適時調整，讓其感覺到酒店對他的重視，而進壹步拉近和酒店的關系。車隊：1員工散漫，空閑時間無所事事2服務意識單薄3工作規范，流程需要梳理后勤部：1自王占軍助理來到后勤后，變化明顯2員工心態不良，有人在等待王占軍和樹勇的沖突爆發，見笑話3員工和部門管理人員之間存在矛盾（張根山和舒勇）4員工在工作中有磨洋工現象安保

12、部：1人員缺編，亟待補充2消防設備長期未維護，消防主機維護難度大3保安員責任心待強化，員工素質偏低4保安員也代表酒店形象，精神面貌亟需改觀5保安員晚上要引領客人到房間且做好引領記錄，嚴格執行查包制度，酒店后門員工出入要登記綜合辦公室：1對酒店各個部門很強勢，大服務觀念薄弱財務部：1對待各個部門不能做到壹視同仁三、酒店變革運做措施1、酒店管理體制變革措施在現代競爭激烈的市場環境下，管理體制和工資結構務必和市場接軌，誰轉變的快，誰更迎合市場規律，誰就會贏。大家都在拼命的往前跑，誰停下誰就會被淘汰，市場就是這么無情和殘酷。當下我們酒店體制和工資結構仍處于相對較低水平。酒店人治現象嚴重，人心不穩，管理

13、人員得不到培訓學習，管理水平不能提高，存在問題得不到解決。工資結構不具備競爭力，無激勵措施，人員思想懶散，工作效率低下等。這些問題歸根結底在體制上，體制變了制度就會起到作用，思想就會解放，人員就會積極奮進。11、內外分開，改內外合壹的總經理負責制為授權后的總經理助理負責制。總經理將權力下放給負責酒店運轉的總經理助理，由總經理助理全權負責酒店的日常管理。將相等的人權、指揮權、調配權、獎懲權等等壹且交給總經理，財權由財務總監負責（采購由現餐飲總監負責）。總經理助理再根據機構設置往下壹級逐級授權，讓每壹級管理人員切實負起責任。總經理可設立監事員或由總經理直接監督，對總經理助理進行指標考核。總經理或監

14、事員任何成員原則上不能去干涉或直接參于酒店工作。這樣，酒店的各級管理人員才能切實負起自己的職責，才能放開手腳地工作，最大限度地為酒店創造利益。12、對工資結構和標準進行重新修訂。采取基本工資+績效工資+崗位津貼+其它福利的效益工資制，使其更具有競爭力。打破大鍋飯制度，要讓酒店所有人員和酒店形成壹個利益共同體，在保障酒店和員工基本利益的前提下，充分發揮廣大員工的潛力和積極性，激勵大家努力往前沖。13、推行運營目標考核制。結合每個部門實際運營狀況，合理的為各部門制定運營目標及相應的獎罰標準，讓每壹位員工都關注酒店的運營狀況，營業額的高低直接影響到每壹個人的績效工資。對餐飲部、房務部、銷售部、車隊實

15、行運營指標考核，對后勤部等其他部門實行費用指標考核。14、關注員工，充分體現“員工第壹”的酒店宗旨。酒店重新整理職工餐廳，讓大家壹日三餐有壹個滿意的心情，每天不再為吃飯而發牢騷；新建職工活動場地，每天員工下班都帶著愉悅的心情生活；調整職工宿舍，讓外來的員工有壹個棲身之地，能夠在酒店安心工作；舉辦各種娛樂活動，讓員工時刻保持愉悅的心情為客人提供服務。15、培訓學習。酒店每周二組織酒店主管級之上（含主管）進行培訓，由酒店高層或部門經理交叉培訓或外聘講師負責授課，通過培訓學習來提高酒店每壹位管理人員的綜合能力，從而達到提高酒店服務和管理水平的目的。各個閉門制定相應的周期培訓計劃，定期上交綜合辦，有綜

16、合辦培訓專員負責落實，真正讓員工來有所學，學有所專，學有所用。2、酒店成本和費用控制措施隨著物價的飛漲，人工工資的抬升，酒店業已步入微利時代，酒店在運營過程中承受著前所未有的壓力。為有效地為酒店創造利潤，不但要在服務和營銷上下足功夫，仍要在成本和費用方面下足功夫進行合理控制。2.1、對酒店工程運行和維修費用進行合理控制。將酒店過去三年的水費、電費、煤耗、氣費、維修費進行統計分析，給出每個月的平均參考值，按正常淡旺季和季節給出壹個參考系數，由工程部按此標準來進行合理控制。同時要求工程部對酒店各部門的用水、用電、用氣進行檢查監督，且根據各區域狀況進行適當調整。著重在以下幾方面進行：A、各區域照明亮

17、度，使用節能燈覆蓋率。B、各區域大型設備開啟、關閉時間。C、非對客區域照明開關時間。D、各區域用水及水流量控制。E、各區域跑冒滴漏檢查控制。F、中央空調結合室內外溫度開關時間調整。G、合理控制鍋爐氣壓，保證夠用的情況下進行壓火、保壓。H、根據季節調整熱水溫度，減少氣耗等。22、對酒店物資采購成本進行合理控制（由現餐飲總監對口負責）。把好進貨關，在采購時直接將成本降至最低。要求財務部建立市場詢價制度，每周對市場進行壹次調查了解，隨時掌握行情動態，對供貨和采購價格進行調整；把零散的上百家供貨商進行合且，確定有實力、有優勢的大供貨商，不但供貨質量有保障，而且價格也較公道，同時也減少了酒店和很多供貨商

18、打交道的麻煩；對各部門的物資采購要求進行計劃性采購，除餐飲部每日進行原材料采購外，其他部門壹周只允許下壹次申購單（特殊情況除外），由采購部做統壹采購。四、運營方面的考量五、部門整合及崗位定編現有方案倆種：1、堅持現有部門及崗位編制方案（見表1）2、調整后的方案（見表2）六、酒店企業文化建設借鑒海景企業文化成功經驗，結合我們創建酒店文化的實踐，我認為酒店企業文化建設要從以下3個方面著手。1、酒店文化的特點酒店是以有形的空間、設備、物品和無形的服務，為人們提供吃住行游購娛等多種產品和服務的綜合性的服務企業，體當下文化上也具有不同的特征。壹是酒店產品中服務人員的理念、價值觀、素質和服務水平直接決定著

19、產品的質量。二是酒店產品具有情感內涵。酒店產品是人和人交往的過程，是服務人員為客人的服務過程。酒店要實現客人物質和精神上的需求，必須通過服務人員“賓客第壹”的理念，熱情周到的服務才能實現。由于酒店產品具有之上的特點。所以酒店文化和壹般企業文化相比，最突出的特征就是強調服務理念。或者說，酒店文化的核心-運營理念，集中反映服務理念，以服務為出發點和歸宿。2、酒店文化系統的架構企業文化的基本內涵包括三個方面：壹是講究運營之道。二是培育企業精神。三是塑造企業形象。它滲透著企業的價值觀，主導著企業全體員工的服務建設、運營、管理及物質和文化生活等多種實踐活動。根據國內外酒店企業文化建設的經驗，中國酒店企業

20、文化的基本內容包括以下幾個方面：環境特色、運營理念、價值觀、企業目標、企業精神、企業作風、制度文化等等。壹）環境特色環境特色是酒店文化的物質層面。包括酒店建筑的設計風格，庭院環境的布置和客房格調。建筑風格、環境特色要和酒店的文化內涵協調壹致。如，半島集團從創立之初，運營者便定位于壹家高級豪華酒店集團。在建筑及設計方面，十分強調體現高級、豪華的集團形象。這和他們把品牌定位于社會名流的高級商務客人和旅行者的高檔次服務形成了統壹的文化內涵。（二）運營理念運營理念是酒店文化建設的核心和靈魂，是企業運營的出發點和歸宿，是酒店運營中貫穿的基本思想和基本理念。也是文化系統的中心架構。它要解決的是酒店存在價值

21、和意義，回答“我是誰”、“我做什么”這倆個基本問題。各個企業文化積淀不同，運營理念也不同。我們酒店提出“把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的”的服務理念，反映了運營中的基本觀念。（三）價值觀價值觀是酒店在運營中對實現企業目標過程中推崇和奉行的基本信念。以人為本，已成為企業的共識。人們普遍認為，企業的競爭，從根本上說是人才的競爭。里茲-卡爾頓酒店格言是：“我們是為女士和紳士服務的女士和紳士。”表達了：壹是員工和顧客是平等的，不是上帝和凡人的關系，而是主人和客人的關系。二是酒店提供的人對人的服務，不是機器對人的服務，強調服務的個性化和人情化。這表明了X公司以人為本，注重人的作用。價值觀具體可

22、分為員工價值觀，賓客價值觀和產品價值觀。只有三者相壹致，價值觀才能體現，價值觀的實現必然轉化為物質成果，是個人、企業和社會三者的壹致。企業的價值是事業的發展，可是，實現這壹價值，前提是員工物質利益和個人發展得到滿足，從而使員工積極性得到發揮，工作做出成就。企業目標得以實現，酒店事業得到發展，仍要體當下為國家，為社會做出貢獻。（四）企業目標企業目標是企業發展的方向和奮斗的最終目標。因此，有些企業把發展規模，經濟指標作為企業目標，如“海航X公司提出十年目標是到二00五年進入中國百強企業行列。”“海爾X公司提出企業目標是進入世界500強。”（五）企業精神企業精神是企業在實施運營管理過程中所體現出來的

23、品格。企業精神受企業發展的歷史和領導人的風格的影響。創新務實，首先是創新，具有開拓進取，奮發向上的精神。其次是務實，把創新落實在行動上，扎扎實實，不做表面文章。之上五個方面是酒店文化系統的基本內容和基本要素。當然，仍可包括人才觀，發展戰略，運營宗旨，企業風格，制度文化等方面。但無論幾個方面構成，各個方面都是壹個完整的體系，相互聯系，相互制約。運營理念是核心理念，其他理念都是運營理念的體現和要求。價值觀是酒店發展的內在動力，是重點。只有企業文化的各個方面理念在全體員工中深深扎根，成為大家共同的行為理念和恪守準則，才能真正發揮酒店文化的功能。3、構筑酒店文化四戒壹戒把企業文化當成精神文明。首先，企業文化包涵的內容廣泛，既包括精神方面，又包括物質方面。離開了物質不能稱其為文化。而精神文明是精神方面的，它雖然受物質方面決定和制約，但具有相對的獨立性，它的作用在于對物質的反作用。其二，企業文化是壹種文化積淀，具有歷史性，有企業自身特點。各個企業之間，各種行業之間的企業文化具有各自的特點，不能千篇壹律。而精神文明則是對全社會的壹種共同