1、秩序維護員禮儀培訓手冊秩序維護人員禮儀標準一、 秩序維護員禮儀形象標準的總體要求著裝干凈，站姿端正，儀態嚴謹，表情莊敬，步履穩重，目光有神，操作標準，軍警風紀。二、儀容儀表與著裝1、儀容儀表 值班時間應扣好衣扣，著制式襯衣時，下擺扎于褲內不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿。 不得留長發、大鬢角、胡須，帽沿下發長不超過1.5cm，前蓄發不得露于帽外，不得染發，特別狀況只準染黑色發。 不準紋身，不得留長指甲或染指甲，不得圍圍巾，不得戴項鏈、領飾、戒指及其他飾物，不準戴有色眼鏡眼疾除外。 舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或將手插入衣褲袋內，不準上崗時吃食物、嚼口香糖，不得

2、搭肩挽臂。 集體活動應遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期間不得無故脫帽，不得嘻戲打鬧，大聲喧嘩，嚴禁上班期間吸煙。2、著裝 秩序維護員上班按規定著統一的秩序維護服，保持警容嚴整。 嚴格依據要求佩戴帽徽、肩章、號牌、飾帶，戴制式領帶，上班必需戴帽，戴大絨帽時，護腦下緣距眉一指，帽徽與左眉平齊。 工牌統一掛于左前胸，冬夏服裝不能混穿，換裝由秩序維護部按季節統一調整，上班不許著便裝，制服應勤洗勤換，保持干凈，衣服破洞或開線應準時修補或更換。 要求上班著黑色皮鞋，皮鞋應保持光亮。 訓練著迷彩服，戴迷彩帽，穿訓練鞋，下班休閑時間不著秩序維護服。三、根本禮儀要求1、 秩序維護員值勤應講究、留意禮儀效勞與文

3、明用語，與人接觸應具備敬禮意識。2、 值崗時遇秩序維護部主管以上領導或小區其他部門經理查崗或經過值班崗位時，應立正敬禮并問候。3穿拖鞋，吃食物，應先敲門喊“報告”，進門后應先敬禮。4、 未經同意，不得任憑翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。5、 遇業主經過崗位時，應面帶微笑，起身問好；如因事與業主、客戶溝通，應事先敬禮。6、 因事需進業主房內，應事先敲門，征得業主、顧客同意前方可進入室內。四、 門崗秩序維護員固定崗禮儀形象標準2、 出車程序和操作形象標準 凡開出轄區的過崗車輛，應依據“示意停車、查貨驗單、收單放行”的程序進展。 出車驗單查貨：凡載貨出區車輛，應示意停車出單驗貨，接單驗貨可放行后，

4、應先敬禮，再作放行手示。請問，車上是否有貨？”，不管對方答復有無，則都應查驗車載狀況。如查見車載有貨，應向對方說明： “車載有貨，請出示出貨單”、“請補辦出貨單， 感謝合作”。如查見車上無貨，即作放行手勢并敬禮，目視車輛開出； 假設遇對方沒有出貨單、物資放行條或發票，應禮貌要求對方返回開具：“真對不起，麻煩您再返回一趟，將物資放行條開來好嗎？我們這”“業主是不會原諒我們的，請多加諒解”；對方開來放行條后應說：“對不 起，讓您久等了！”。 客車出入，可不作驗貨操作。但也應留意車載狀況，覺察疑點，也應作禮貌的查詢。 凡車輛出行，皆按送出禮節標準姿式操作。 當客戶、業主、員工攜帶箱包出管轄區需檢查時

5、，應禮貌地說：“先生小姐您好，請翻開您的箱包承受檢查。”檢查完畢應說：“多謝合作，再見！”。 行人出入，應行注目禮或點頭致意迎送禮節操作。如有攜貨，也應驗收出貨單。 假設遇貴賓、領導人員出入，應敬禮致候。 顧客問路，應先敬禮，用禮貌的語氣簡捷向對方說明地點。五、 流淌崗巡邏崗秩序維護員禮儀形象標準1、 站姿與走姿：流淌崗秩序維護人員在流淌值勤中，經常作站姿與走姿的交替形態。站要求站正、站直、站穩，走要求走軍步、走直線、走穩重。2、 查詢禮儀 凡覺察有可疑的人與現象，應作有禮貌的查詢。小姐”“小姐”。 如見有人攜物從樓內走出，應先判明有無可疑之處，如有可疑，應上前查詢，查詢語言為：“先生小姐，請

6、問您從哪里來？能否查看一下您攜帶的箱包？”等等。 盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，格外感謝您的協作，請走好！”被查對方如有不滿表示，應解釋說：“”。 對于盤問后的人員，都應有賠禮、敬禮、禮送等表示。敬禮要標準，禮送要作請行手式。 假設遇客戶車輛亂停亂放，應快速走到車輛前側向司機敬禮后，禮貌地說：“先生小姐，這里不能停車，請你將車停在地方，多多配 合”。如對方不聽勸阻，則應作進一步解釋：“先生小姐，這里確實不能停車，我們這樣做是為了您好，假設其他車輛碰壞你的車或被他人劃壞了你的車輛我們也有責任，請體諒我們的難處”。 假設遇老人或他人提重物需幫助時

7、，應主動上前：“先生小姐，需要幫助嗎？”別人感謝時應說“不用謝，這是我應當做的”。5、 送別禮節1、 進車等候禮儀 站姿呈工作狀態立、正式或跨立式，身體微側于汽車通道一方，關注車輛進入狀況。值崗時無業務需要不得走離站位； 汽車行至攔截坡前時，值崗人員應致禮表示迎接，并快速填寫車輛入區記時卡。 讓進禮節。遞卡后，值崗人員雙臂應按規定動作行讓進禮，要表達小區對來車乘員的熱忱接待與禮遇。2、 出車驗卡收費禮儀 值崗人員呈工作狀態站姿，身體微側向車輛來向。 車停攔截坡前時，值崗人員應向司機立正敬禮，并預備接卡、記時、收費。 驗卡時，值崗人員以右手接卡，嫻熟地驗卡、計時收費，并應向司機報明收費數據，如：

8、“您的車計費停車分鐘，請交停車費元”。 放行車輛時，值崗人員應平伸左臂，注目出車。 不需記卡收費之進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節操作。3、 答詢禮儀 凡遇詢問，應先向問詢者敬禮，然后答復以下問題。 秩序維護人員應熟知轄區內路段和單位，回同意明確快捷。 與詢問者交談時，應留意使用以下敬語：“先生小姐，我能幫您什么？”“請問，找哪個部門單位？”等等。對詢問者不行以盤查或其他不敬語對答。秩序維護員崗位職責內防火、防盜、防治安事故等工作。防止各種案件的發生，保障業主生命及財產安全，維護住宅區正常的公共秩序。其職責如下：一 生疏住宅區樓宇構造、單元戶數、樓座排列、各種公共設施、設道路走向、車輛和人

9、員流淌規律。把握住宅區全面狀況，具備住宅區治安值勤巡邏必要的治安防范學問和技能。二 秩序維護員必需統一著裝持證上崗上崗證效勞業主。使用“請問”、“您好”、“感謝”等文明用語；處理狀況時做到先立正敬禮、再執行任務，遵守文明值勤的工作制度。三 生疏本市有關戶口治理、外來人員和暫住人員治理的政策、法規證，預防違法犯罪分子竄入小區內作案。四 嚴格遵守紀律，按規定時間交接班，不遲到早退，更不能誤班、漏班。五 有效制止住宅區內各種違反消防、裝修、衛生、綠化等治理標準的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、防礙治理工作的現象；制止乞討、揀破爛人員進入小區流竄。六 督導車輛保管的安全保管工作，督導住宅區

10、道路泊車和行車的治理，保持區內設施的各類消防、安全、交通等標志齊全、醒目。七 樂觀幫助派出所搞好本區的治安治理和必要時的調查、取證。八 懂得火警、匪警發生時的應急措施，懂得一些搶救常識。發生緊急以最快速度投入警情戰斗中去，不允許以任何借口推脫。九 學習治安法規，刻苦訓練，有肯定搏擊、對抗素養，對違反治安條理的人和事能準時、有效的制止。十幫助調整業主間的糾紛。下，做好 書面交接記錄，以備查考。十二 完成班長和上級領導交辦的其他業務。秩序維護員巡邏制度1、上崗時著裝干凈穿秩序維護制服戴正帽子配戴胸卡穿黑皮鞋儀始終保持良好的精神狀態。2、按規定的路線巡邏認真做好巡邏記錄。檢查相關的如業戶名冊、內部

11、聯絡表、業戶裝修時間統計表、業戶投訴表、通告、通知等文件是否齊全隨時記錄投訴和覺察的問題3、留意小區內各種公共設施和消防設備是否完好覺察問題準時報修,對巡邏區內的可疑人和物品覺察問題準時報告。4影響通行和整體環境阻擋任憑刻畫、敲擊、偷竊和損毀公共設施。5、遇到上級、小區領導主動問候敬禮。6、制止巡邏區內的打架、滋事等大事。7、清理亂擺賣、發傳單等閑雜人員、清理無證裝修人員。8、嚴格執行交接班制度做好當班記錄交待清楚本班應留意的事項。9、任何狀況下不準與業主住戶發生沖突。10、檢查裝修施工人員是否配戴臨時工作證施工現場是否遵守放火規定及有關裝修條例。監視各裝修隊在施工時把門關上在門上貼好施工許可

12、證。11、檢查業提示業戶留意放火防盜覺察單元無人且未鎖門可在門外臨時把守不要擅自進入并上報小區盡快與業戶聯系。12、留意進出及逗留人士覺察可疑人士要禮貌地進展跟蹤監視并詢問,具體記錄其容貌特征覺察問題準時報告秩序維護部領導。制止衣冠不整或施工人員乘坐客梯。13對可疑物品匕首、撬棍、三角刀、自制火槍等管制物品應阻擋其進入帶出物品應有相關部門簽發的出門條。14、協作各崗位值班人員共同維護本轄區的秩序。15、覺察盜竊、搶劫等刑事案件按規定方法處理。16、檢查車場內停放的車輛喪失和損壞。17、不得濫用職權毆打和污辱他人。18、不得擅自離崗不行避開需離崗時準時通知班長。19、遵守紀律秩序維護員紀律及違紀

13、懲罰制度聽從命令。20要保持頭腦冷靜先做應急處理,準時上報維持秩序盡量避開人員損害削減損失。秩序維護員值班治理規定著裝整齊，衣冠干凈，儀表端正，精神飽滿，佩戴齊全。遇到上級、小區領導主動問候敬禮。對小區領導、同事態度和氣、言語文明。嚴禁擅離崗位，無故遲到、早退。嚴禁值班睡覺，看書、報、小說、聚眾談天、打牌、下棋、聽音樂， 做與工作無關的事情。嚴禁當勤叉腰，手插褲袋等行為。嚴禁言語粗魯，動作下流，比劃動作。嚴禁交接班不清楚，相互推卸責任。嚴禁在值班登記本上亂涂畫、撕扯、不認真記錄。嚴禁利用職務之便，監守自盜，或內外勾結盜竊小區財物。嚴格遵守秩序維護員各項治理制度。秩序維護員交接班制度值班秩序維護員提前分鐘叫崗，接班員提前分鐘接班，對效勞區檢查完畢之后，認為沒有問題方可登記，登記本上要記錄當天準確的交接時間。接班秩序維護員假設有特別事情，不能準時接班，必需提前分鐘請示，秩序維護部另派人接班。接班秩序維護員假設無正值理由，既不請示又不準時接班的，按缺勤及懲罰條款進展處理。交班秩序維護員要等接班秩序維護員對管區巡察一遍進展驗收后才能交接，但接班秩序維護員驗收時間無特別狀況不能超過分鐘。交接班時，交班秩序維護必需把本班狀況及各種設施設備的狀況， 理的問題，上級的指示，待辦事項及各類物品照實登記