1、第七章 溝通與協調【學習目標】學習完本章后，你能夠作到定義溝通、人際溝通和組織溝通，并解釋它的重要性列舉溝通的形式，描述溝通的過程理解溝通的障礙，指出克服溝通障礙的技術描述正式溝通的技巧掌握協調的含義，解釋協調的內容闡述沖突，概括沖突的類別比較協調沖突的對策教學環節1： 引入問題，進入情景 案 例：小 道 消 息 資料來源： 渡岸學術搜索網 http:/ 關鍵詞： 溝通； 溝通障礙； 斯塔福德航空公司是美國北部一個發展迅速的航空公司。然而，最近在其總部發生了一系列的傳聞：公司總經理波利想出賣自己的股票，但又想保住自己總經理的職務，這是公開的秘密了。他為公司制定了兩個戰略方案：一個是把航空公司的

2、附屬單位賣掉；另一個是利用現有的基礎重新振興發展。他自己曾對這兩個方案的利弊進行了認真的分析，并委托副總經理本查明提出一個參考的意見。本查明曾為此起草了一份備忘錄，隨后叫秘書比利打印。比利打印完后即到職工咖啡廳去，在喝咖啡時比利碰到了另一位副總經理肯尼特，并把這一秘密告訴了他。 比利對肯尼特悄悄地說：“我得到了一個極為轟動的最新消息。他們正在準備成立另外一個航空公司。他們雖說不會裁減職工，但是，我們應該聯合起來，有所準備啊!”這話又被辦公室的通訊員聽到了，他立即把這消息告訴他的上司巴巴拉。巴巴拉又為此事寫了一個備忘錄給負責人事的副總經理馬丁，馬丁也加入了他們的聯合陣線，并認為公司應保證兌現其不

3、裁減職工的諾言。 第二天，比利正在打印兩份備忘錄，備忘錄又被路過辦公室的探聽消息的人摩羅看見了。摩羅隨即跑到辦公室說：“我真不敢相信公司會做出這樣的事來。我們要被賣給聯合航空公司了，而且要大量削減職工呢!” 這消息傳來傳去，三天后又傳回到總經理波利的耳朵里。波利也接到了許多極不友好，甚至敵意的電話和信件。人們紛紛指責他企圖違背諾言而大批解雇工人，有的人也表示為與別的公司聯合而感到高興。而波利則被弄得迷惑不解 問 題： 1.管理者應如何對待企業中的非正式溝通? 2.總經理波利怎樣才能使問題澄清？ 3.這個例子中發生的事是否具有一定的現實性，教學環節2： 知識點及業務、實務技能要點 一、溝通的含義

4、與過程 （一）溝通的含義 所謂溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換的過程。 （二）溝通的作用 1.溝通是協調各個體、各要素，使企業成為一個整體的凝聚劑。 2.溝通是領導者激勵下屬，實現領導職能的基本途徑。 3.溝通是組織創新的重要來源。 4.溝通也是企業與外部環境建立聯系的橋梁。 （三）溝通的過程 信息溝通必須具備三個條件：涉及兩個人以上；有一定的溝通客體，即信息等；有傳遞信息的一定的方法，如語言、書信等。 溝通三個要素：發送者、接受者和所傳遞的內容。 二、溝通的方式 （一）根據信息載體的不同，溝通可分為語言溝通和非語言溝通。溝 通身體動作姿態口 頭身體語言溝通語言溝通

5、非語言溝通書 面副語言溝 通物體的操 縱空間位置服飾儀態 （二）按照通道的不同，可以將組織溝通分為正式溝通和非正式溝通 （三）按信息傳播的方式劃分，有上行溝通、下行溝通、橫向溝通和斜向溝通 （四）按溝通網絡的基本形式劃分，有鏈式、輪式、環式、全通道式溝通和Y式三、溝通障礙 1、語言障礙、產生理解差異； 2、環節過多，引起語言損耗； 3、信譽不高，妨礙溝通； 4、條件不清，理解各異； 5、利害沖突，有意隱瞞； 6、溝通要求不明，渠道不暢； 7、地位差異，妨礙溝通； 8、地理障礙，溝通困難。 四、溝通改善 1、溝通要有認真的準備和明確的目的性； 2、溝通的內容要確切； 3、溝通要有誠意、取得對方的

6、信任并和被溝通者建立感情； 4、提倡平行溝通； 5、提倡直接溝通、雙向溝通、口頭溝通； 6、涉及固定溝通渠道，形成溝通常規。五、有效溝通的技巧1自信的態度2體諒他人的行為 3適當地提示對方4有效地直接告訴對方5善用詢問與傾聽 六、協調的含義和作用 1、協調含義 協調就是正確處理組織內外各種關系，化解矛盾，為組織正常運轉創造良好的條件和環境，促進組織目標更好實現的管理活動。 2、協調的作用 （1）減少內耗、增加效益的重要手段； （2）增強組織凝聚力的有效途徑； （3）調動員工積極性的重要方法； （4）為企業正常運轉創造良好的條件與環境。七、組織協調的原則、要求和內容 1、協調的原則 （1）目標導

7、向; （3）利益一致; （4）整體優化; （5）原則性與靈活性相結合。 2、基本要求3、內容 （1）組織內部協調 各組織要素的協調 組織內部人際關系的協調 （2）組織與外部環境的協調 組織與顧客的關系 組織與經銷商、供應商的關系 組織與新聞界的關系 組織與政府的關系 組織與社區的關系 組織與教育界的關系 八、沖突 1、定義 沖突是由于某種差異引起的對立雙方在資源匱乏時出現阻撓行為，并被感覺到的矛盾。 2、沖突產生的原因 （1）組織分工所帶來的崗位之間的不同; （2）資源有限，不能滿足需求; （3）組織成員之間的差異性; （4）其他原因。 管理沖突的核心思想： 保持適度沖突、設法消除沖突產生的負

8、面效應、擴大沖突產生的正面效應。 3、沖突分類建設性沖突破壞性沖突雙方目的一致，但手段、途徑不同雙方目的不同 1、雙方對實現共同目標關心； 2、樂于了解對方的觀點、意見； 3、大家以爭論問題為中心； 4、相互交換情況日益增加。1、不愿意聽取對方的觀點意見；2、兩方由意見爭論轉變為人身攻擊為中心；3、雙方對贏得自我觀點的勝利最為關心；4、相互交換情況減少，以至于完全停止。4、處理沖突的策略 （1）強制策略； （2）回避策略； （3）遷就策略； （4）合作策略； （5）妥協策略。 5、解決沖突的基本方法 （1）調解法； （2）分離法； （3）獎懲法； （4）談判法； （5）法律方法。教學環節3：

9、相關知識擴展 牢騷滿腹的老王要去找總經理抗爭。“我們雖然是工人，但也是人，怎么能動不動就加班，連個慰問都沒有？年終獎金也沒幾文！我要好好教訓那自以為了不得的總經理！”老王出發之前，義憤填膺地對同事說。 “我是老王！”老王對總經理的秘書說，“我與總經理約好的。” “是的，是的，總經理在等你。不過不巧，有位同事臨時有急件送進去，麻煩您稍等一下！”秘書客氣地把老王帶進會客室，請老王坐，又笑容可掬地問：“您是喝咖啡還是喝茶？” “我什么都不喝。”老王小心地坐進大沙發。 “總經理特別交代，如果您喝茶，一定要泡上好的龍井。” “那就茶吧！”不一會兒，秘書小姐端來帶托盤的蓋碗茶，又送上一碟小點心：“您慢用，總經理馬上出來。” “我是老王！”老王接過茶，抬頭盯著秘書小姐，“你沒弄錯吧！我是工人老王！” “當然沒弄錯，你是公司的元老，老同事了，總經理常說你們最辛苦了，一般同仁加班到九點，你們得忙到十點，實