1、物業管理公司年度工作總結范文2022一年的時間在我們忙碌卻有序的工作中馬上就要過去了?；叵肫鹨荒?來的工作，可以說是物業公司在總結去年工作的基礎，經過一年的完善與 努力，再上新臺階的過程。一年來，我公司在市局領導的正確領導下、在 全局各單位的大力支持下、通過公司領導及全體職工的共同努力而使公司 各項工作都完成得比較圓滿?；叵胍荒陙淼墓ぷ鳎夜驹诜粘兄Z、工程審計、房產能源管理等 許多方面取得了顯著的成績。一、工程審計嚴格執行標準，不徇私情。今年我局在局所裝修改造方面下了很大功夫，這就要求物業公司不僅 要做好日常維修工作，而且對裝修改造質量也要嚴格把關，為了做好這一 項工作，我公司安排專人對工

2、程現場進行監督，共完成局所裝修13處、 柜臺加固34處、墻壁粉刷24處，對5個支局所進行了屋面防水改造，對 印刷廠、綜合服務基地進行了防火墻改造，并對全部工程進行預算審計， 工程造價達到了251萬元，審減額為68萬元，審減率達到了27%，切實 為局把好了關、把住了關，受到了局領導的高度贊揚。二、著力解決歷年來的難點問題。1、去年冬季我局部分局所因多種原因導致供暖不好，為徹底解決這 一問題，今年夏季我公司就組織綜合股職工分頭對幾處局所的供暖管道進 行室內分戶改造，為節省資金，我公司安排綜合股的幾名骨干分頭負責， 對10處局所進行了改造，均在供熱之前順利完成了任務，而且供熱效果 都比改造前要好很多

3、，還為紅旗所安裝了電取暖，徹底結束了冬季室內冷 冰冰的歷史。2、為切實做好全年的服務承諾工作，做好全局物業管理工作，有力 地保證經營、運行、機關各部門生產工作有序、高效、順暢運轉，營造安 全、良好、和諧的發展環境，我公司將服務承諾貫穿于全年的工作中，全 面履行服務承諾內容，依據嚴格的考核機制，對各股從服務態度、服務時 限、服務質量等方面全部實行計分制，在各股之間進行評比，評出最優和 最差，有獎有罰，充分調動各股職工的工作積極性，使職工充分認識到這 是全年工作中的重點，抱著必須做好這項工作的態度來對待。一年的工作， 我們始終本著誰主管誰負責的原則，將物業管理的服務工作層層分解，細 化到股，量化到

4、人，強化責任追究制，對各單位所反映的問題能按服務承 諾的要求及時到位進行維修，一年來，從沒有因為我們的自身原因而耽誤 過生產的，而且對于無法馬上維修的都能做到及時安排，一旦問題解除馬 上排除故障。各股之間也能通力合作，在每半個月的巡訪中能互相通報， 互相配合，不僅提高了工作效率，而且也加強了各股之間的溝通協調，使 得物業公司這個原本散亂的集體日益團結。實踐證明，通過我們的積極努力，全年的維修維護、清掃、能源房產 管理等多項工作都在承諾制度的規范下完成得比較好。而且基本上能按照 局里的要求，以經營為主線，全面細致地做好各單位的后勤服務支撐，強 化了職工的主動服務意識，受到全局各單位的一致好評。三

5、、房產、能源管理日趨完善，逐步形成系統化模式。1、房產管理方面除對各項收費項目進行了建帳管理，同時對我局出 租房屋及承租房屋都建立了臺帳，所涉及內容一目了然，并制定了有關房 屋管理方面的規章制度，與各方負責人見面落實了這些管理規定，以便于 日常管理及遇到問題能及時妥善處理。重點針對物業收費項目進行了規范， 與各物業管理公司簽訂了物業管理合同，并對收費標準進行了重新洽談，使物業管理費的收費標準達到歷年最低。對由于其管理疏漏對我局造成的 損失，進行了經濟上的追究，從當年的物業費中扣除。積極推進閑置房屋出租一事，我公司去年將多數閑置房屋出租，收到 了很好的效果，今年初始，我公司又將剩余房屋進行分類，

6、分別考察地段、 租金等指標，對不同房屋酌情定價，爭取將剩余房屋也能出租出去，為局 收回部分成本。除此之外，我公司還積極主動對已出租的房屋租金進行收 繳，對于許多難收的戶也進行多次攻關，通過我們的努力，目前我公司已 收回租金138。47萬元，收繳率達到70%。2、能源管理也日趨完善。水、電能源管理在去年整治的基礎上，今 年又有所規范。取消了部分不合理收費，以郵政企業是國家賦予的承擔普 遍服務的公益性企業為依據，重新核定了部分收費項目的收費標準，僅此 一項每年就能為局節省30多萬元。20_年是公司全體員工風雨兼程、齊心協力，不斷創新的一年;是面 對公司一次重大人事變革、人員調整、加快發展的一年；是

7、公司管理目標、 深化服務內容，緊跟形式發展步伐的一年。三個月以來，在公司曲總及王 總的領導下，在全體成員的勤奮努力、恪盡職守、不斷更新中，公司始終 堅持“服務一個項目，塑造一個精品”的公司宗旨，在上傳下達、服務質 量、內部管理、管家服務等方面取得了豐碩成果。一、基本情況按照公司組織架構及新領導班子調，物業公司現項目經理1人、保潔 技工4人、秩序維護部5人，增設樣板間管家3名，共計13人。幾個月 來，物業服務全體成員緊緊圍繞為客戶服務這一核心，扎扎實實、有聲有 色開展工作，針對東昌御府服務特點、人文環境、居住人群、周邊環境等不同特點，我們著重在解決新問題、落實上下功夫、求實效，幾個月以來， 截止

8、12月日共接待客戶1015人。二、發揮服務特色、提升物業品牌三、加強內部管理，充分發揮團隊作用公司主要下設管家客服、秩序維護部、保潔部三個主要職能部門與崗 位。在服務中，我們注重發揮團隊精神，大力倡導服務理念，提升服務水 平，幾個月的工作中顯現出了出色的執行能力。（一）管家客服部：管家客服部各項工作是公司的主線，面對廣大業主 服務、對上工作安排、對下業務落實等全面工作，主要通過管家人員進行 協調、解決。幾個月來，面對人員流動較大，崗位安排調整大的實際，公 司加大內部管理，完善內部機制，對日常業務以區域為標準劃分責任責任 到人為基礎。（二）秩序維護部：秩序維護部是公司發展的窗口，人員形象及工作責

9、 任心彰顯服務的特色。幾個月來，秩序維護部范圍調整人員，在思路轉變， 人員調整中發揮了較好的工作場面，確保了工作秩序的正常運轉。做好工 作，一系列的新辦法提升了公司外樹形象的動力。（三）保潔部：保潔部是公司的名片。每天重復進行的工作彰顯服務質 量與服務能力。全年幾個月來，本部分人員團結互助，積極肯干，不怕苦、 不怕累、不怕臟，顯出了較強的吃苦精神和服務意識。積極配合和努力工 作，為物業保潔部贏得榮譽，體現了較強的團隊精神。20_年度主要工作（一）1、針對七月份開始業主入伙室內裝修不斷增多的實際，公司加 大裝修管理、電梯設備維護管理及公共設施管理力度，贏造良好環境。2、有針對性地組織各部門人員進

10、行培訓與交流學習，進一步提升服 務質量、服務理念、服務意識的形成。3、加強內部專業人員培訓，提高對公共設施的維修與養護4、加大工程管理對屋面防水與室內起包戶的維修與監管，創造良好 的生活環境。5、加大綠化整改力度，維護小區良好的環境。6、繼續加大對工作溝通與協調，力爭在本年度提升80%以上。7、制訂實施有償服務細則及辦法，提高服務意識與能力。8、制定各部門崗位競爭、獎罰機制，進一步提高員工的工作主動性。9、加大對空置房、裝修戶、公共設施的巡查力度以及對業主室內玻 璃更換、平開窗合頁更換工作，減少安全隱患。10全面做好停車場、營業房管理工作，保障業主順利營業與收房。經過一年來的艱苦實踐，我們走過

11、了公司轉型的起步階段，在新的一年里， 公司全體成員主要以解決存在的問題為工作出發點和落腳點，繼續努力、 克服困難、團結拼搏、開拓創新，為爭創20_年聊城市物業服務而共同 努力奮斗。（二）加強人力資源的培養與人才隊伍建設要加強培訓和學習力度，以提高其業務素質和整體管理水平;加強對 高技術、高能力人才的引進，并通過培訓挖掘內部技術潛能，發現、培養 和儲備技術人才。通過與碧桂園物業共建物業管理專業實習基地，選拔優 秀畢業生，加強人才隊伍建設。（三）20_年我們將進一步創新完善工作機制和管理模式，進一步強化 內部管理水平，繼續鞏固及完善現有各項制度，深化內部機制改革，試行 定員定崗定酬及費用制度，繼續

12、實行小區經營目標責任制及管理目標責任 制，向管理要效益;依托城建，充分發揮自身優勢，希望能在繼續做好每 年交易會車管工作的基礎上，把進一步開拓物業管理新市場當作一項重點 工作來抓，促使公司的發展狀況和經濟狀況有明顯好轉。（四）加強企業和社區文化建設，20_年繼續將重點放在企業文化與社 區文化的建設上，繼續完善公司的網頁、季刊，努力搞好小區的社區活動， 把深入拓展企業文化與社區文化的建設作為我公司拓展服務深度與提升服 務質量的突破點，繼續推入黨風廉政建設和精神文明建設工作，不斷加強 小區的物業管理工作，提升市場競爭力?；仡櫣镜陌l展歷程，我們深切的感到，我們每取得一點成績是與公 司領導的精心培養

13、分不開的，每一點進步卻浸透著公司及全體員工的心血 和汗水，融入了團隊拼搏精神與實干精神。公司給予了發展的良機和空間， 我們要抓住機遇，安心本職工作，使20_年全面工作再上一個新的臺階 愿聊城市信德物業管理有限公司更上一層樓。忙碌的20_年即將過去。回首客服部一年來的工作，感慨頗深。這 一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下，在客服部全體人員的積極 努力配合下，在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。一、提高服務質量，規范前臺服務自20_年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20_年是全面 落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項 工作不推諉，負責到底。不

14、管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證 公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我 們的工作效率和服務質量。在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。 主要針對前臺服務規范、前臺服務規范用語、儀態禮儀、 談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦 理業務規范用語等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行 考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規范”等。 我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到 了廣大業主的認可。二、規范服務流程，物業管理走向專業化隨著新物業管理條例的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的

15、 日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走 在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區 的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修， 我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問 多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安裝外置陽臺罩的， 一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。三、改變職能、建立提成制以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員 兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位， 收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與

16、不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始 改革，取消樓宇管理員收費，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤， 建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%; 二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。四、加強培訓、提高業務水平物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，掌握專業 知識對于物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏 經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件 都決定了我們從業人員需要不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態， 對于搞好我們

17、的工作是很有益處的?？头渴桥c業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著 企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水 平，我們培訓的主要內容有：（一）搞好禮儀培訓、規范儀容儀表（二）搞好專業知識培訓、提高專業技能除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓也是主要的。我們定期給員工做 這方面的培訓，主要是結合物業管理條例、物業服務企業收費管理 辦法等法律法規，學習相關法律知識，從專業角度解決實際當中遇到的 問題。我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業 主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、 各部分工程質量保修期限是多少，只有清楚了

18、這些問題，才能給業主宣傳 講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我 們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、 學習，比如：發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。這都需要我們在工作 中不斷學習、不斷積累經驗。五、組織活動、豐富社區文化物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區 文化活動，是物業公司與業主交流溝通的橋梁。物業公司在往年也組織了 大量的社區文化活動，如一些晚會、游園活動、短途的旅游及各類棋類比 賽等，得到了全體業主的認可。但是結合現在物業的實際運營情況，0.3 元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這

19、些 活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思 路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。通過一次次的活動，體現了_小區人性化的物業管理，同時也增進了 物業公司與業主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據統計自 20_年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價在年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內2000多住戶， 我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順利過 度。針對這一情況，時間緊任務重，我們及時調整班次，將人員劃分范圍， 客服部

20、全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。經過大家的共同努力， 在不到一個月的時間內我們順利完成了這一任務，使7月份的水價平穩的 由2。0元/噸上調到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的 住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求：水費以后按月收取，取代以前一個季度才收 一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶。八、不怕辛苦，入戶進行滿意度調查20_年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區配套設 施的逐步完善，_物業公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體 員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的

21、一年，共同努力為 物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁！客服部20_年工作計劃：1、針對20_年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提 高20年收費率。2、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責3、推行員工待客基本行為準則，提高員工素質及服務水平。4、根據公司要求，在20_年對客服部全體人員進行業務素質及專業 知識培訓，及時進行考核。5、繼續執行現行的物業費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。6、完成陽臺維修工作。市物業管理有限公司自20_年11月成立以來，履行委托服務合 同的在管項目一個即觀邸住宅小區，管理面積為5.4萬平米。在主管部門 領導與各有關部門大力支持下，我公司全體員工全

22、力以赴，努力改進提高 服務水平，從滿足業主生活需求、促進物業保值增值兩個方面著手，為搞 好小區的物業管理服務做了大量的工作：1、基礎服務方面觀邸小區是20_年月日正式交付使用的。我公司按照要求與開發 商簽訂了前期物業管理服務合同，與業主簽訂了物業管理委托服務 協議和房屋裝修管理協議，在項目入住前制定了各項小區物業管理 公眾制度，印發了業主臨時公約、住戶手冊等。目前正在裝修或 完成裝修的近150套，預計年底小區實際居住率將接近50%。我們正準備 協助召開業主大會。為了保證服務質量，我們非常重視內部制度建立健全工作，制定了員 工手冊、各崗位工作程序文件和作業指導書、質量管理制度、收費管理制 度、財

23、務制度、崗位考核制度以及具體的落實措施和考核辦法等，保證各 個崗位、各項工作都“有法可依，有章可循”。為了保證各項制度的貫徹 落實，我們成立了由各負責人組成的考核小組，把員工考績與工資掛鉤， 提高了全體員工遵章守紀的自覺性，為各項制度的貫徹落實奠定了良好的 基礎。在人員招聘和管理方面，我們基本做到管理人員和專業技術人員持證 上崗，先后派員工參加協會組織的上崗證取證學習11人;項目內員工全部 統一著裝，佩戴工號牌，強調規范嚴謹的工作作風。2、房屋管理與維修養護方面觀邸小區目前處于前期物業管理階段，我們把完善小區配套設施和做 好裝修監管作為本項目房管維護工作的基本思路。項目接管后，在小區原有的狀況

24、下，我們又自主進行了部分小區配套 設施的完善。目前小區兩個主出入口有美觀醒目的平面示意圖，組團及樓 棟、單元、戶門標號標志明顯。前期物業管理中裝修監管是一個很重要的環節。我們按照建設部110 號令要求與每一個入住業主簽訂了裝修管理服務協議，堅持做到在辦理裝 修申報手續時候與每位業主溝通交流30分鐘，把裝修注意事項和道理向 業主講透徹，讓業主真正了解和理解物業公司對裝修進行監管的必要性。 在裝修監管中實行小區管理員負責制，對建筑結構和外觀的改動是嚴格禁 止的，由小區管理員進行全程跟蹤監管。但是對房屋使用功能方面的問題 確需進行適當改動的，如陽臺封閉問題，物業公司積極與業主一起共同研 究解決問題的

25、辦法，由于重視業主自身的意見和建議，有了業主的參與， 制定出來的統一解決辦法能夠得到順利實施，在滿足業主對房屋使用功能 方面的要求的同時，保持了小區房屋結構和外觀能夠整齊美觀。目前，小區無亂搭亂蓋和改變房屋用途現象，防盜網、晾曬架、遮陽 蓬、空調、太陽能等安裝基本實現統一位置和安裝方式;房屋外觀基本保 持美觀，保修單位也計劃在近期對部分存在污染和涂料顏色改變的墻面進 行修復。3、共用設施設備管理方面觀邸作為一個新建的高檔住宅區，有比較齊全的配套設施設備，類別 多、數量多、戶外設備多，做好這些設施設備的管理也成為我們搞好小 區物業管理的關鍵所在。我們主要在三個方面進行了努力：一是人力方面我們配備

26、有2名專門的設施設備管理員，分兩個片區來 負責設施設備的巡查、保養維修工作；二是制度方面我們制定了一套設施設備的管理制度和辦法，要求設備 管理員按照規程操作，做好過程記錄，保證設施設備正常運行和得到有效 的監護、保養；三是管理方面我們要求設備管理員堅持按時巡查、及時維護，公司品 質考核人員定期對設施設備管理情況進行檢查考核，考核成績與工資掛鉤。目前小區內無任何架空管線，排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現象; 道路通暢，路面平整;井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人 通行。4、保安、消防、車輛管理方面我們堅決貫徹“預防為主，防消結合”的消防工作方針，認真做好小 區消防安全管理工作。一方面制

27、訂了嚴格的消防安全制度和工作規范，成 立了義務消防隊伍，明確了消防責任人;另一方面注重對業主和員工消防 知識的宣傳、教育、培訓；同時，加強對裝修的消防管理，在每周六下午 定期組織安全檢查。在車輛管理方面，為最大限度的方便業主、保持小區行車秩序，主干 道不限制車行方向，但是在容易出問題的轉彎和會車等處設立了緊急提示 標志;對占道停車通過貼溫馨提示字條等人性化辦法進行規勸;小區內目前 車輛較多但是停車和交通秩序基本正常。接管一年多來，本項目未發生任何安全責任事故。5、環境衛生管理方面小區的環境衛生是品牌是門面，必須常抓不懈。因此，我們在環境服 務上狠抓落實，狠抓效果。我們配備了齊全的環衛設施，小區

28、內設有20 多個垃圾桶和果皮箱，2臺人力垃圾清運車，還配備了部分消毒殺蟲的器 械和藥品。根據服務合同要求，小區實行標準化清掃保潔，專人定時清潔樓內和 公共環境;對生活垃圾我們采取的是無二次污染的定時上門收取和即時轉運的方法，小區內不設生活垃圾集中點，每天早晚兩次上門收取垃圾，并 馬上清運出小區，裝修垃圾目前我們也基本能夠做到日產日清。6、綠化管理方面綠化管理目前仍由原工程施工單位承擔，物業公司負責監督。部分未 成活的草坪和植物已經進行了補種，公用綠地的管理及養護措施落實，配 置了親切儒雅的環境保護標示牌，無破壞、踐踏及隨意占用現象。小區內 環境優雅，花草樹木配置合理，為業主提供了整潔、舒適、美

29、觀的居住環 境。7、精神文明建設方面為了增強廣大業主對物業管理的認識，我們充分利用宣傳欄及公司網 站，進行公德良俗、法制法規及物業管理等內容的宣傳;同時，根據小區 業主實際入住情況，積極開展各種業主聯誼活動、公益性社區活動等，增 強業主之間以及業主與物業管理人員之間的交流和溝通，營造和諧的社區 文化氛圍。接管一年多里，我們先后組織進行了多次社區文化活動，其中少兒書 畫賽等活動得到了業主的廣泛參與支持和好評，取得了良好的效果。8、管理效益方面由于措施得力，服務也基本得到了業主的廣泛認可，加上我們重視與 業主的溝通和交流，在過去的一年里我們的各項服務費用實際收繳率達到 90%，目前正在積極收繳下一

30、季的服務費用，根據情況反饋，可以達到98% 以上。盡管我們為了維持一定的服務水準，人力和能耗成本較大，項目規模 也小，收入有限，但是由于我們在節能降耗和多種經營方面努力開源節流， 即將過去的一個服務年度里，通過開展家政保潔等特約服務，項目綜合經 營情況可以基本保持持平。我們將在保證服務質量的前提下精簡人力，降 低能耗，努力實現盈利。本項目接管一年多來，物業管理有限公司在有關部門和各業主的大 力支持下，經過公司員工共同努力，團結奮戰，物業管理服務合同履行基 本順利，小區的物業管理服務工作實施情況良好，各項管理規范，設施設 備運行正常，環境整潔優美，治安情況良好，正一步一個腳印邁上新臺階。 我們的

31、工作得到了業主們的肯定和好評，為小區住戶們創造了一個優美和 諧、安寧舒適的生活環境，今年市住宅小區考評中被評為優秀小區。在新的起點欣然回首的同時，我們對下一步的工作也感到有很大的壓 力，我們深深認識到爭創一流、爭創品牌、不斷提高自身素質和管理服務 水平是我們奮斗的方向，我們的目標只有一個，讓業主滿意，讓業主放心。 在各位領導的關心支持下，我們將繼續秉承物業“服務創造價值、品質 成就未來”的經營指導思想，以“敬業、服務、創新”的企業精神努力開 拓，以嚴謹規范化的服務把觀邸小區管理成優質的住宅小區，為繁榮荊州 的物業管理事業做出我們應有的貢獻。20年底，我公司建立健全服務處各項規章制度，注重內部管

32、理，努 力提供良好的物業服務，各項工作有序推進，物業服務工作取得穩中有進， 現將年工作總結如下：一、加強培訓，提高服務意識，統籌安排，積極提高客服質量1、加強客服管理員業務培訓，做到“先培訓，后上崗”。公司對前 期招聘的4名客服管理員統一安排到蘇州總部，進行了 15日的崗前培訓， 使客服管理員初步了解了物業服務基本知識，樹立了服務意識，學習了一 定會務服務、宴會服務技能，具備了初步的業務基本技能。分配至服務處 后，服務處在緊張的前期工作之余，抽出時間對客服管理員進行了現場二 級培訓，加強了會務服務、宴會服務等方面針對性培訓。11月份會所接 管后，分批安排金融會所服務人員到 賓館客房部進行實習，

33、提高會所 服務人員的服務技能。2、針對客服管理員大多未從事過物業服務的現狀，服務處加強了對 客服務意識的培訓引導，通過例會宣導、現場講解、案例解析等形式，使 客服管理員提高對物業服務工作的認識，樹立“親切服務、快樂服務”意 識。3、農商行物業客戶服務涉及前臺接待、會務服務、宴會服務、 會所服務等幾個方面，內容較雜，銀行領導要求較高。服務處對客服工作 進行了條塊分割，落實到人，同時人員統一配置，統籌安排，提高工作效 率，每次客服工作，均安排專人負責。重要的客服工作，則召開專門準備 會議，統籌各部門工作，力求做到工程保障有效，活動過程安全，現場服 務到位，活動環境潔凈。4、前臺接待方面，要求客服人

34、員在來人來訪接待時必須“站立服務、 微笑服務”，與被訪者核實后，請訪客填寫會客單，登記后，方可進 入樓層。同時，與保安部配合，加強對來訪人員的甄別、核實，全年多次 勸阻推銷人員、衣冠不整人員進入樓層。5、會務服務方面，每日對會議室進行巡查，確保設施設備使用正常， 發現工程、衛生等方面問題及時通知相關部門解決。會前，根據業主方要 求，準備好水果、茶水，調試好音響話筒，將空調調至合適的溫度，做好 會場準備。重要會議，安排客服人員在樓層客梯口及會議室門口迎接。會 中做好茶水添加、換煙灰缸等服務，會后，關閉燈光空調，收拾會議室， 清洗茶杯等，認真做好善后工作。全年共提供會務服務人次。6、宴會服務方面，

35、銀行根據工作需要，經常性進行宴請活動，臨近 年關，各類宴請更多。服務處根據業主要求，針對宴請桌數、規格不同， 安排相應人員提供服務，做好宴會前準備工作。宴會期間，提供周到的現 場服務，并根據領導偏好，注意了服務的針對性。全年共提供宴請服務人 次。7、11月份接管金融會所后，三名會所服務人員進入狀態較快，根據 服務對象不同及業主方要求，在客服部其他人員的協助下，積極提供了 ktv、客房等會所服務，得到業主方及客人好評，全年共提供會所服務人 次。8、注重客服人員管理。每日對客服管理員儀容儀表、崗位形象、工 作完成情況進行檢查，及時了解客服人員崗位工作狀態，發現和糾正客服 管理員不符合崗位要求的行為。9、建立倉庫管理制度，明確專人負責物資申購，加強各類物資入庫、 領用管理。厲行節約，將閑置床架作為貨架使用，部分保潔器材損壞后， 修復再用。倉庫類各類物資擺放整齊，入庫、出庫均有記錄，會務物資， 保潔耗材、辦公用品、會所