1、咨詢助理理標準化化事件職責1：遵守并并執行中中心所有有的規章章制度表1序號類別規章名稱稱1財務管理理市內交通通和招待待費管理理規定員工手機機通訊費費的報銷銷及管理理規定員工日常常費用報報銷管理理規定巡考人員員費用報報銷的管管理制度度付款申請請管理規規定固定資產產管理規規定2行政管理理中心環境境管理規規定工服管理理規定播放“青青鳥之歌歌”規定早迎接的的實施規規定文件資料料定置管管理規定定會議室管管理規定定計算機網網絡安全全管理規規定郵件、信信函收發發規定文件管理理規定合同管理理規定3人事管理理考勤管理理規定員工行為為準則保密制度度員工管理理制度職責2：負責轉轉接電話話標準類事件1：轉咨詢詢電話序

2、號步驟步驟規范范標準1步驟1：拿起電電話規范1：姿勢端端正規范2：檢查前前臺環境境，確保保環境適適合接聽聽電話。規范3：一手持持話筒，持持筆，手手邊備好好便箋。規范4：電話振振鈴3聲之內內必須接接聽。標準1-1：上上身軀干干挺直，微微度松弛弛不僵硬硬。標準1-2：微微笑，使使受話方方感受到到愉快、親親切。標準2-1：前前臺附近近他人說說話聲音音量不影影響接聽聽電話。標準2-2：如如果有人人高聲說說話，應應禮貌制制止后，方方可接聽聽電話。標準2-3：如果高高聲說話話的是中中心員工工，應說說：“X老師師，請聲聲音小一一些。”標準2-4：如果果高聲說說話的是是中心學學員，應應說：“X同學學，請聲聲音

3、小一一些。”標準2-5：如如果高聲聲說話的的是其他他人，應應說：“X先生生/小姐姐/女士士，不好好意思，又又電話進進來，請請聲音小小一些。”標準3-1：使使用中心心發放的的筆和便便箋。標準4-1：如如果咨詢詢助理空空閑，自自然在電電話振鈴鈴3聲之之內必須須接聽。標準4-2：如如果咨詢詢助理在在接聽其其他咨詢詢電話，應應暫停正正在接聽聽的咨詢詢電話：“X先生生/小姐姐/女士士/同學學，不好好意思，我我需要轉轉接另一一個電話話，請您您稍候”標準4-3：如如果咨詢詢助理在在接待來來訪者，應應暫停正正在進行行的接待待：“X先生生/小姐姐/女士士/同學學，不好好意思，我我轉接一一個電話話，請您您稍候。”

4、標準4-4：如如果咨詢詢助理不不在前臺臺，聽到到電話鈴鈴響，應應小跑回回前臺。2步驟2：自我介介紹規范1：保持微微笑規范2：主動問問候，報報出公司司名稱。規范3：停頓，等等待對方方講話。規范4：重復問問候語，提提醒對方方。規范5：主動詢詢問，促促使對方方講話。標準1-1：微微笑，使使受話方方感受到到愉快、親親切。標準2-1：“您好，清清軟教育育”標準2-2：語語音親切切、自然然；語調調上揚；音量略略高于普普通聊天天。標準2-3：講講話時，仿佛面談中注視對方的眼睛一樣。標準3-1：等等待時間間3秒鐘鐘標準4-1：超超過等待待時間，沒沒聽到對對方講話話標準4-2：“您好，清清軟教育育”標準5-1：

5、問問候“您好，清清軟教育育”2遍后后，仍沒沒聽到對對方講話話標準5-2：“您好，請請問有什什么能幫幫你嗎？”3步驟3：傾聽判判斷規范1：傾聽對對方講話話規范2：判斷對對方電話話類型標準1-1：聚聚精會神神，記住住對方問問題標準1-2：讓讓對方講講話完整整，對方方沒有停停頓時，不不要打斷斷對方講講話標準1-3：讓讓對方知知道你在在傾聽，用用“唔”、“嗯”回應標準2-1：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”較典型型的問話話：請問你們們是做計計算機/電腦/軟件培培訓的嗎嗎？請問你們們這里有有平面設設計/33D/JJAVAA（等課課程名稱稱）培訓訓嗎？請問你們們培訓都都上哪些些課程？請問你們們

6、培訓學學費是多多少？請問你們們都什么么時候開開課？等等等標準2-2：“再次電話話咨詢者者”較典型型的問話話：你好！XXX老師師（咨詢詢師姓名名）在嗎嗎？最近一期期全日制制/周末末班/晚晚班什么么時候開開課？你們中心心怎么走走？等等等標準2-3：“學員電電話”較典型型的問話話：你好！XXX老師師（班主主任、教教員、咨咨詢師、就就業專員員姓名）在在嗎？X老師，我我找XXX老師（班班主任、教教員、咨咨詢師、就就業專員員姓名），等等等。標準2-4：“問路電電話”較典型型的問話話：你們是做做計算機機/電腦腦/軟件件培訓的的嗎？你你們在哪哪/怎么么走？你們中心心怎么走走？等等等標準2-5：“業務電電話”較

7、典型型的問話話：你好！XXX校長長/XXX經理/XX老老師（市市場宣傳傳專員、就就業專員員姓名）。等等等請轉XXX校長/XX經經理/XXX老師師（市場場宣傳專專員、就就業專員員姓名）。等等等標準2-6：“需屏蔽蔽的非業業務電話話”較典型型的問話話：你好！你你們的XXX（職職位名稱稱）在嗎嗎？你好！請請幫我轉轉XX（職職位名稱稱）。你好！我我是XXX公司的的，你們們那需要要XX嗎嗎？4步驟4：確認類類型規范1：根據判判斷類型型反問對對方規范2：根據對對方回答答分別處處理標準1-1：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”：您好好！您是是想了解解我們的的課程嗎嗎？標準1-2：“再次電電話咨詢詢

8、者”：您好好！請問問您以前前給我們們打過電電話嗎？/您好好！您以以前咨詢詢過XXX老師嗎嗎？/您您好！請請問您找找XX老老師有什什么事？標準1-3：“學員電電話”：您好好！請問問您找XXX老師師有什么么事？標準1-4：“問路電電話”：您好好！請問問您是要要來我們們中心咨咨詢嗎？標準1-5：“業務電電話”：您好好！請問問您怎么么稱呼？標準1-6：“需屏蔽蔽的非業業務電話話”：您好好！請問問您怎么么稱呼？找XXX老師有有什么事事？標準2-1：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”：進入入下一步步驟。標準2-2：“再次電電話咨詢詢者”：進入入下一步步驟。標準2-3：“學員電電話”：見事事件“轉

9、學員員電話”標準2-4：“問路電電話”：見事事件“接聽咨咨詢者問問路電話話”、“接聽普普通問路路電話”。標準2-5：“業務電電話”：見事事件“轉業務務電話”標準2-6：“需屏蔽蔽的非業業務電話話”：見事事件“接聽需需屏蔽的的非業務務電話”5步驟5：簡單介介紹規范1：禮貌提提請咨詢詢者稍候候規范2：如果咨咨詢者要要求直接接回答，要要婉轉說說服咨詢詢者接受受轉接咨咨詢電話話規范3：如果對對方一定定要咨詢詢助理回回答，咨咨詢助理理按照標標準規范范回答。標準1-1：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”：好的的，我給給您轉接接我們的的專業老老師，請請稍候。標準1-2：“再次電電話咨詢詢者”：好的

10、的，我給給您轉接接XX老老師，請請稍候。標準2-1：先先生/小小姐：我我們的專專業老師師經驗豐豐富，相相信能給給您滿意意的講解解。標準3-1：先先生/小小姐：我我們公司司非常正正規，每每個部門門都是各各負其責責，各部部門老師師都很專專業。把把您的電電話轉給給他們是是對您負負責，請請您理解解。我給給您轉接接過去，您您看好嗎嗎？請稍稍候。6步驟6：轉接電電話規范1：立刻轉轉接“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”電話。規范2：準確轉轉接“再次電電話咨詢詢者”電話至至其所要要求的咨咨詢師標準1-1：轉轉接過程程中不能能說話；不能處處理其他他事宜。標準1-2：熟熟記各位位咨詢師師分機號號碼。標準

11、1-3：待待咨詢師師分機電電話響起起，方可可掛斷電電話。標準2-1：轉轉接過程程中不能能說話；不能處處理其他他事宜。標準2-2：熟熟記各位位咨詢師師分機號號碼。標準2-3：待待咨詢師師分機電電話響起起，方可可掛斷電電話。7步驟7：填寫表表格規范1：轉接“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”電話后后，立刻刻填寫表表格。標準1-1：咨咨詢助理理電話咨咨詢登記記表（中中心自）（電電子）標準1-2：記記錄：來來電時間間，轉給給哪位咨咨詢師標準1-3：時時間記錄錄準確事件2：咨詢師師無暇時時，接聽聽咨詢電電話1步驟1：拿起電電話規范1：姿勢端端正規范2：檢查前前臺環境境，確保保環境適適合接聽聽電話

12、。規范3：一手持持話筒，持持筆，手手邊備好好便箋。規范4：電話振振鈴3聲之內內必須接接聽。標準1-1：上上身軀干干挺直，微微度松弛弛不僵硬硬。標準1-2：微微笑，使使受話方方感受到到愉快、親親切。標準2-1：前前臺附近近他人說說話聲音音量不影影響接聽聽電話。標準2-2：如如果有人人高聲說說話，應應禮貌制制止后，方方可接聽聽電話。標準2-3：如如果高聲聲說話的的是中心心員工，應應說：“X老師師，請聲聲音小一一些。”標準2-4：如如果高聲聲說話的的是中心心學員，應應說：“X同學學，請聲聲音小一一些。”標準2-5：如如果高聲聲說話的的是其他他人，應應說：“X先生生/小姐姐/女士士，不好好意思，又又電

13、話進進來，請請聲音小小一些。”標準3-1：使使用中心心發放的的筆和便便箋。標準4-1：如如果咨詢詢助理空空閑，自自然在電電話振鈴鈴3聲之之內必須須接聽。標準4-2：如如果咨詢詢助理在在接聽其其他咨詢詢電話，應應暫停正正在接聽聽的咨詢詢電話：“X先生生/小姐姐/女士士/同學學，不好好意思，我我需要轉轉接另一一個電話話，請您您稍候”標準4-3：如如果咨詢詢助理在在接待來來訪者，應應暫停正正在進行行的接待待：“X先生生/小姐姐/女士士/同學學，不好好意思，我我轉接一一個電話話，請您您稍候。”標準4-4：如如果咨詢詢助理不不在前臺臺，聽到到電話鈴鈴響，應應小跑回回前臺。2步驟2：自我介介紹規范1：保持

14、微微笑規范2：主動問問候，報報出公司司名稱。規范3：停頓，等等待對方方講話。規范4：重復問問候語，提提醒對方方。規范5：主動詢詢問，促促使對方方講話。標準1-1：微微笑，使使受話方方感受到到愉快、親親切。標準2-1：“您好，清清軟教育育”標準2-2：語語音親切切、自然然；語調調上揚；音量略略高于普普通聊天天。標準2-3：講講話時，仿仿佛面談談中注視視對方的的眼睛一一樣。標準3-1：等等待時間間3秒鐘鐘標準4-1：超超過等待待時間，沒沒聽到對對方講話話標準4-2：“您好，清清軟教育育”標準5-1：問問候“您好，清清軟教育育”2遍后后，仍沒沒聽到對對方講話話標準5-2：“您好，請請問有什什么能幫幫

15、你嗎？”3步驟3：傾聽判判斷規范1：傾聽對對方講話話規范2：判斷對對方電話話類型標準1-1：聚聚精會神神，記住住對方問問題標準1-2：讓讓對方講講話完整整，對方方沒有停停頓時，不不要打斷斷對方講講話標準1-3：讓讓對方知知道你在在傾聽，用用“唔”、“嗯”回應標準2-1：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”較典型型的問話話：請問你們們是做計計算機/電腦/軟件培培訓的嗎嗎？請問你們們這里有有平面設設計/33D/JJAVAA（等課課程名稱稱）培訓訓嗎？請問你們們培訓都都上哪些些課程？請問你們們培訓學學費是多多少？請問你們們都什么么時候開開課？等等等標準2-2：“再次電電話咨詢詢者”較典型型的

16、問話話：你好！XXX老師師（咨詢詢師姓名名）在嗎嗎？最近一期期全日制制/周末末班/晚晚班什么么時候開開課？你們中心心怎么走走？等等等標準2-3：“學員電電話”較典型型的問話話：你好！XXX老師師（班主主任、教教員、咨咨詢師、就就業專員員姓名）在在嗎？X老師，我我找XXX老師（班班主任、教教員、咨咨詢師、就就業專員員姓名），等等等。標準2-4：“問路電電話”較典型型的問話話：你們是做做計算機機/電腦腦/軟件件培訓的的嗎？你你們在哪哪/怎么么走？你們中心心怎么走走？等等等標準2-5：“業務電電話”較典型型的問話話：你好！XXX校長長/XXX經理/XX老老師（市市場宣傳傳專員、就就業專員員姓名）。等

17、等等請轉XXX校長/XX經經理/XXX老師師（市場場宣傳專專員、就就業專員員姓名）。等等等標準2-6：“需屏蔽蔽的非業業務電話話”較典型型的問話話：你好！你你們的XXX（職職位名稱稱）在嗎嗎？你好！請請幫我轉轉XX（職職位名稱稱）。你好！我我是XXX公司的的，你們們那需要要XX嗎嗎？4步驟4：確認類類型規范1：根據判判斷類型型反問對對方規范2：根據對對方回答答分別處處理標準1-1：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”：您好好！您是是想了解解我們的的課程嗎嗎？標準1-2：“再次電電話咨詢詢者”：您好好！請問問您以前前給我們們打過電電話嗎？/您好好！您以以前咨詢詢過XXX老師嗎嗎？/您您好

18、！請請問您找找XX老老師有什什么事？標準1-3：“學員電電話”：您好好！請問問您找XXX老師師有什么么事？標準1-4：“問路電電話”：您好好！請問問您是要要來我們們中心咨咨詢嗎？標準1-5：“業務電電話”：您好好！請問問您怎么么稱呼？標準1-6：“需屏蔽蔽的非業業務電話話”：您好好！請問問您怎么么稱呼？找XXX老師有有什么事事？標準2-1：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”：進入入下一步步驟。標準2-2：“再次電電話咨詢詢者”：進入入下一步步驟。標準2-3：“學員電電話”：見事事件“轉學員員電話”標準2-4：“問路電電話”：見事事件“接聽咨咨詢者問問路電話話”、“接聽普普通問路路電話

19、”。標準2-5：“業務電電話”：見事事件“轉業務務電話”標準2-6：“需屏蔽蔽的非業業務電話話”：見事事件“接聽需需屏蔽的的非業務務電話”5步驟5：索取信信息規范1：請“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”留下信信息規范2：合理對對待“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”要求咨咨詢助理理回答問問題。規范3：合理對對待“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”堅持要求求咨詢助助理回答答問題。規范4：請“再次電電話咨詢詢者”留下信信息和問問題標準1-1：語語氣誠懇懇、親切切。標準1-2：對對不起，先先生/小小姐，我我們的專專業老師師占線，請請您留下下您的聯聯系方式式，一會會讓我們們的

20、專業業老師給給您打回回去，好好嗎？標準1-3：請請問您的的電話是是多少？您的全全名？您您方便接接聽電話話的時間間？好的的，謝謝謝您！一一會就讓讓我們的的老師給給您回電電話。XX先生/小姐，再再見。標準2-1：先先生/小小姐：我我們專業業老師經經驗豐富富，由專專業老師師給您講講解，給給您的幫幫助會大大一些。標準3-1：先先生/小小姐：我我們公司司非常正正規，每每個部門門都是各各負其責責，各部部門老師師都很專專業。把把您的電電話轉給給他們是是對您負負責，請請您留下下您的聯聯系方式式，好嗎嗎？標準4-1：語語氣誠懇懇、親切切。標準4-2：對對不起，先先生/小小姐，我我們的專專業老師師占線，請請您留下

21、下您的聯聯系方式式，一會會讓我們們的專業業老師給給您打回回去，好好嗎？標準4-3：請請問您的的電話是是多少？您的全全名？您您方便接接聽電話話的時間間？還有有您的問問題？好好的，謝謝謝您！一會就就讓我們們的老師師給您回回電話。XX先生/小姐，再再見。6步驟6：記錄信信息規范1：接聽電電話時，記記錄“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”留下的的信息。規范2：接聽電電話時，記記錄“再次電電話咨詢詢者”留下的的信息。標準1-1：至至少記錄錄電話和和性別。標準1-2：使使用中心心發放的的便箋、筆筆標準1-3：字字跡清楚楚、自己己辨認無無誤標準2-1：記記錄姓名名、電話話和性別別標準2-2：使使用中

22、心心發放的的便箋、筆筆標準2-3：字字跡清楚楚、自己己和咨詢詢師辨認認無誤7步驟7：填交轉轉表規范1：放下電電話后，將將“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”留下的的信息立立刻填入入表格。規范2：填好表表格后，立立刻將表表格轉發發咨詢師師。規范3：表格轉轉發后，電電話告知知所轉發發的咨詢詢師，請請其查收收規范4：將記錄錄的“再次電電話咨詢詢者”信息和和問題盡盡快轉交交對應咨咨詢師標準1-1：咨詢助理電話咨詢登記表（中心自用）（電子）標準1-2：將將便箋上上記錄的的信息都都填入表表中，并并保證無無誤標準1-3：咨咨詢助理理電話咨咨詢匯總總表的其其他內容容，待咨咨詢師空空閑時補補充完整整，并

23、與與其確認認。標準1-4：盡盡可能快快的在咨咨詢師電電話或當當面咨詢詢完后轉轉發咨詢詢者資料料標準2-1：咨咨詢助理理電話咨咨詢登記記表（中中心自用用）（電電子）標準2-2：以以電子郵郵件方式式標準3-1：轉轉發后在在咨詢詢助理電電話咨詢詢登記表表（中心心自用）（電子子）中記記錄轉發發給了哪哪位咨詢詢師標準3-2：咨咨詢助理理電話咨咨詢匯總總表的其其他內容容，待咨咨詢師空空閑時補補充完整整，并與與其確認認。標準4-1：記記錄著“再次咨咨詢者”信息和和問題的的便箋標準4-2：在在咨詢師師完成電電話/當當面咨詢詢后，立立刻轉交交事件3：轉學員員電話序號步驟步驟規范范標準1步驟1：拿起電電話規范1：

24、姿勢端端正規范2：檢查前前臺環境境，確保保環境適適合接聽聽電話。規范3：一手持持話筒，持持筆，手手邊備好好便箋。規范4：電話振振鈴3聲之內內必須接接聽。標準1-1：上上身軀干干挺直，微微度松弛弛不僵硬硬。標準1-2：微微笑，使使受話方方感受到到愉快、親親切。標準2-1：前前臺附近近他人說說話聲音音量不影影響接聽聽電話。標準2-2：如如果有人人高聲說說話，應應禮貌制制止后，方方可接聽聽電話。標準2-3：如如果高聲聲說話的的是中心心員工，應應說：“X老師師，請聲聲音小一一些。”標準2-4：如如果高聲聲說話的的是中心心學員，應應說：“X同學學，請聲聲音小一一些。”標準2-5：如如果高聲聲說話的的是其

25、他他人，應應說：“X先生生/小姐姐/女士士，不好好意思，又又電話進進來，請請聲音小小一些。”標準3-1：使使用中心心發放的的筆和便便箋。標準4-1：如如果咨詢詢助理空空閑，自自然在電電話振鈴鈴3聲之之內必須須接聽。標準4-2：如如果咨詢詢助理在在接聽其其他咨詢詢電話，應應暫停正正在接聽聽的咨詢詢電話：“X先生生/小姐姐/女士士/同學學，不好好意思，我我需要轉轉接另一一個電話話，請您您稍候”標準4-3：如如果咨詢詢助理在在接待來來訪者，應應暫停正正在進行行的接待待：“X先生生/小姐姐/女士士/同學學，不好好意思，我我轉接一一個電話話，請您您稍候。”標準4-4：如如果咨詢詢助理不不在前臺臺，聽到到

26、電話鈴鈴響，應應小跑回回前臺。2步驟2：自我介介紹規范1：保持微微笑規范2：主動問問候，報報出公司司名稱。規范3：停頓，等等待對方方講話。規范4：重復問問候語，提提醒對方方。規范5：主動詢詢問，促促使對方方講話。標準1-1：微微笑，使使受話方方感受到到愉快、親親切。標準2-1：“您好，清清軟教育育”標準2-2：語語音親切切、自然然；語調調上揚；音量略略高于普普通聊天天。標準2-3：講講話時，仿仿佛面談談中注視視對方的的眼睛一一樣。標準3-1：等等待時間間3秒鐘鐘標準4-1：超超過等待待時間，沒沒聽到對對方講話話標準4-2：“您好，清清軟教育育”標準5-1：問問候“您好，清清軟教育育”2遍后后，

27、仍沒沒聽到對對方講話話標準5-2：“您好，請請問有什什么能幫幫你嗎？”3步驟3：傾聽判判斷規范1：傾聽對對方講話話規范2：判斷對對方電話話類型標準1-1：聚聚精會神神，記住住對方問問題標準1-2：讓讓對方講講話完整整，對方方沒有停停頓時，不不要打斷斷對方講講話標準1-3：讓讓對方知知道你在在傾聽，用用“唔”、“嗯”回應標準2-1：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”較典型型的問話話：請問你們們是做計計算機/電腦/軟件培培訓的嗎嗎？請問你們們這里有有平面設設計/33D/JJAVAA（等課課程名稱稱）培訓訓嗎？請問你們們培訓都都上哪些些課程？請問你們們培訓學學費是多多少？請問你們們都什么么

28、時候開開課？等等等標準2-2：“再次電電話咨詢詢者”較典型型的問話話：你好！XXX老師師（咨詢詢師姓名名）在嗎嗎？最近一期期全日制制/周末末班/晚晚班什么么時候開開課？你們中心心怎么走走？等等等標準2-3：“學員電電話”較典型型的問話話：你好！XXX老師師（班主主任、教教員、咨咨詢師、就就業專員員姓名）在在嗎？X老師，我我找XXX老師（班班主任、教教員、咨咨詢師、就就業專員員姓名），等等等。標準2-4：“問路電電話”較典型型的問話話：你們是做做計算機機/電腦腦/軟件件培訓的的嗎？你你們在哪哪/怎么么走？你們中心心怎么走走？等等等標準2-5：“業務電電話”較典型型的問話話：你好！XXX校長長/X

29、XX經理/XX老老師（市市場宣傳傳專員、就就業專員員姓名）。等等等請轉XXX校長/XX經經理/XXX老師師（市場場宣傳專專員、就就業專員員姓名）。等等等標準2-6：“需屏蔽蔽的非業業務電話話”較典型型的問話話：你好！你你們的XXX（職職位名稱稱）在嗎嗎？你好！請請幫我轉轉XX（職職位名稱稱）。你好！我我是XXX公司的的，你們們那需要要XX嗎嗎？4步驟4：確認類類型規范1：根據判判斷類型型反問對對方規范2：根據對對方回答答分別處處理標準1-1：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”：您好好！您是是想了解解我們的的課程嗎嗎？標準1-2：“再次電電話咨詢詢者”：您好好！請問問您以前前給我們們打

30、過電電話嗎？/您好好！您以以前咨詢詢過XXX老師嗎嗎？/您您好！請請問您找找XX老老師有什什么事？標準1-3：“學員電電話”：您好好！請問問您找XXX老師師有什么么事？標準1-4：“問路電電話”：您好好！請問問您是要要來我們們中心咨咨詢嗎？標準1-5：“業務電電話”：您好好！請問問您怎么么稱呼？標準1-6：“需屏蔽蔽的非業業務電話話”：您好好！請問問您怎么么稱呼？找XXX老師有有什么事事？標準2-1：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”：進入入下一步步驟。標準2-2：“再次電電話咨詢詢者”：進入入下一步步驟。標準2-3：“學員電電話”：見事事件“轉學員員電話”標準2-4：“問路電電話”

31、：見事事件“接聽咨咨詢者問問路電話話”、“接聽普普通問路路電話”。標準2-5：“業務電電話”：見事事件“轉業務務電話”標準2-6：“需屏蔽蔽的非業業務電話話”：見事事件“接聽需需屏蔽的的非業務務電話”5步驟5：轉接電電話規范1：如果老老師沒上上班，合合理處理理規范2：如果轉轉接成功功，掛線線。規范3：如果老老師分機機電話占占線，合合理處理理規范4：如果老老師暫不不在分機機旁，合合理處理理標準1-1：“對不起起，XXX老師今今天休息息，請您您明天再再打過來來”標準3-1：“對不起起，XXX老師電電話占線線，請您您過一會會再打過過來或若若有急事事我可以以幫您轉轉告”標準4-1：“對不起起，XXX老

32、師暫暫時不在在，請您您過一會會再打過過來或若若有急事事我可以以幫您轉轉告”事件4：接聽咨咨詢者問問路電話話序號步驟步驟規范范標準1步驟1：拿起電電話規范1：姿勢端端正規范2：檢查前前臺環境境，確保保環境適適合接聽聽電話。規范3：一手持持話筒，持持筆，手手邊備好好便箋。規范4：電話振振鈴3聲之內內必須接接聽。標準1-1：上上身軀干干挺直，微微度松弛弛不僵硬硬。標準1-2：微微笑，使使受話方方感受到到愉快、親親切。標準2-1：前前臺附近近他人說說話聲音音量不影影響接聽聽電話。標準2-2：如如果有人人高聲說說話，應應禮貌制制止后，方方可接聽聽電話。標準2-3：如如果高聲聲說話的的是中心心員工，應應說

33、：“X老師師，請聲聲音小一一些。”標準2-4：如如果高聲聲說話的的是中心心學員，應應說：“X同學學，請聲聲音小一一些。”標準2-5：如如果高聲聲說話的的是其他他人，應應說：“X先生生/小姐姐/女士士，不好好意思，又又電話進進來，請請聲音小小一些。”標準3-1：使使用中心心發放的的筆和便便箋。標準4-1：如如果咨詢詢助理空空閑，自自然在電電話振鈴鈴3聲之之內必須須接聽。標準4-2：如如果咨詢詢助理在在接聽其其他咨詢詢電話，應應暫停正正在接聽聽的咨詢詢電話：“X先生生/小姐姐/女士士/同學學，不好好意思，我我需要轉轉接另一一個電話話，請您您稍候”標準4-3：如如果咨詢詢助理在在接待來來訪者，應應暫

34、停正正在進行行的接待待：“X先生生/小姐姐/女士士/同學學，不好好意思，我我轉接一一個電話話，請您您稍候。”標準4-4：如如果咨詢詢助理不不在前臺臺，聽到到電話鈴鈴響，應應小跑回回前臺。2步驟2：自我介介紹規范1：保持微微笑規范2：主動問問候，報報出公司司名稱。規范3：停頓，等等待對方方講話。規范4：重復問問候語，提提醒對方方。規范5：主動詢詢問，促促使對方方講話。標準1-1：微微笑，使使受話方方感受到到愉快、親親切。標準2-1：“您好，清清軟教育育”標準2-2：語語音親切切、自然然；語調調上揚；音量略略高于普普通聊天天。標準2-3：講講話時，仿仿佛面談談中注視視對方的的眼睛一一樣。標準3-1

35、：等等待時間間3秒鐘鐘標準4-1：超超過等待待時間，沒沒聽到對對方講話話標準4-2：“您好，清清軟教育育”標準5-1：問問候“您好，清清軟教育育”2遍后后，仍沒沒聽到對對方講話話標準5-2：“您好，請請問有什什么能幫幫你嗎？”3步驟3：傾聽判判斷規范1：傾聽對對方講話話規范2：判斷對對方電話話類型標準1-1：聚聚精會神神，記住住對方問問題標準1-2：讓讓對方講講話完整整，對方方沒有停停頓時，不不要打斷斷對方講講話標準1-3：讓讓對方知知道你在在傾聽，用用“唔”、“嗯”回應標準2-1：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”較典型型的問話話：請問你們們是做計計算機/電腦/軟件培培訓的嗎嗎？請

36、問你們們這里有有平面設設計/33D/JJAVAA（等課課程名稱稱）培訓訓嗎？請問你們們培訓都都上哪些些課程？請問你們們培訓學學費是多多少？請問你們們都什么么時候開開課？等等等標準2-2：“再次電電話咨詢詢者”較典型型的問話話：你好！XXX老師師（咨詢詢師姓名名）在嗎嗎？最近一期期全日制制/周末末班/晚晚班什么么時候開開課？你們中心心怎么走走？等等等標準2-3：“學員電電話”較典型型的問話話：你好！XXX老師師（班主主任、教教員、咨咨詢師、就就業專員員姓名）在在嗎？X老師，我我找XXX老師（班班主任、教教員、咨咨詢師、就就業專員員姓名），等等等。標準2-4：“問路電電話”較典型型的問話話：你們是

37、做做計算機機/電腦腦/軟件件培訓的的嗎？你你們在哪哪/怎么么走？你們中心心怎么走走？等等等標準2-5：“業務電電話”較典型型的問話話：你好！XXX校長長/XXX經理/XX老老師（市市場宣傳傳專員、就就業專員員姓名）。等等等請轉XXX校長/XX經經理/XXX老師師（市場場宣傳專專員、就就業專員員姓名）。等等等標準2-6：“需屏蔽蔽的非業業務電話話”較典型型的問話話：你好！你你們的XXX（職職位名稱稱）在嗎嗎？你好！請請幫我轉轉XX（職職位名稱稱）。你好！我我是XXX公司的的，你們們那需要要XX嗎嗎？4步驟4：確認類類型規范1：根據判判斷類型型反問對對方規范2：根據對對方回答答分別處處理標準1-1

38、：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”：您好好！您是是想了解解我們的的課程嗎嗎？標準1-2：“再次電電話咨詢詢者”：您好好！請問問您以前前給我們們打過電電話嗎？/您好好！您以以前咨詢詢過XXX老師嗎嗎？/您您好！請請問您找找XX老老師有什什么事？標準1-3：“學員電電話”：您好好！請問問您找XXX老師師有什么么事？標準1-4：“問路電電話”：您好好！請問問您是要要來我們們中心咨咨詢嗎？標準1-5：“業務電電話”：您好好！請問問您怎么么稱呼？標準1-6：“需屏蔽蔽的非業業務電話話”：您好好！請問問您怎么么稱呼？找XXX老師有有什么事事？標準2-1：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者

39、者”：進入入下一步步驟。標準2-2：“再次電電話咨詢詢者”：進入入下一步步驟。標準2-3：“學員電電話”：見事事件“轉學員員電話”標準2-4：“問路電電話”：見事事件“接聽咨咨詢者問問路電話話”、“接聽普普通問路路電話”。標準2-5：“業務電電話”：見事事件“轉業務務電話”標準2-6：“需屏蔽蔽的非業業務電話話”：見事事件“接聽需需屏蔽的的非業務務電話”5步驟5：告知中中心位置置規范1：準確說說明中心心位置規范2：準確說說明中心心附近標標志性建建筑標準1-1：先先生/小小姐，我我們中心心在XXX區、XXX路、XXX號、XXX建筑筑、XXX樓層標準2-1：熟熟記中心心周圍標標志性建建筑標準2-2

40、：準準確清晰晰說明標標志性建建筑與中中心的關關系標準2-3：我我們中心心在XXX大廈（標標志性建建筑）向向東大約約XX米米等等6步驟6：告知乘乘車路線線規范1：詢問對對方位置置規范2：根據對對方所處處位置，說說明乘車車路線規范3：以公交交車、地地鐵線路路為主標準1-1：先先生/小小姐，請請問您現現在在什什么地方方標準1-2：不不要太強強求地方方說清位位置標準1-3：如如果自己己不清楚楚對方位位置，應應表示歉歉意：先先生/小小姐，不不好意思思，我不不太熟悉悉你說的的地方，沒沒法告訴訴您乘車車線路。請請您記下下我們的的具體位位置好嗎嗎標準2-1：熟熟記到達達中心的的各條公公交/地地鐵線路路標準2-

41、2：問問路人說說出自己己所在地地點時，能能準確迅迅速報出出乘車路路線標準2-3：從從您那里里坐566路車到到上西順順城街（熊熊貓城）下下車，就就可以看看到順吉吉大廈7步驟7：詢問對對方信息息規范1：強調為為了方便便對方規范2：詢問對對方姓名名、電話話標準1-1：對對了，你你把電話話留一下下，一會會您如果果找不到到的話我我們還可可以聯系系。您怎怎么稱呼呼？您的的號碼是是？好，您您現在就就出發嗎嗎？好的的，大約約30分分鐘就能能到。如如果您找找不到就就打電話話，好嗎嗎？一會會兒見8步驟8：將信息息轉告咨咨詢師規范1：將咨詢詢者的姓姓名、電電話以及及大約抵抵達中心心的時間間告知咨咨詢師規范2：即時事

42、件5：接聽普普通問路路電話序號步驟步驟規范范標準1步驟1：拿起電電話規范1：姿勢端端正規范2：檢查前前臺環境境，確保保環境適適合接聽聽電話。規范3：一手持持話筒，持持筆，手手邊備好好便箋。規范4：電話振振鈴3聲之內內必須接接聽。標準1-1：上上身軀干干挺直，微微度松弛弛不僵硬硬。標準1-2：微微笑，使使受話方方感受到到愉快、親親切。標準2-1：前前臺附近近他人說說話聲音音量不影影響接聽聽電話。標準2-2：如如果有人人高聲說說話，應應禮貌制制止后，方方可接聽聽電話。標準2-3：如如果高聲聲說話的的是中心心員工，應應說：“X老師師，請聲聲音小一一些。”標準2-4：如如果高聲聲說話的的是中心心學員，

43、應應說：“X同學學，請聲聲音小一一些。”標準2-5：如如果高聲聲說話的的是其他他人，應應說：“X先生生/小姐姐/女士士，不好好意思，又又電話進進來，請請聲音小小一些。”標準3-1：使使用中心心發放的的筆和便便箋。標準4-1：如如果咨詢詢助理空空閑，自自然在電電話振鈴鈴3聲之之內必須須接聽。標準4-2：如如果咨詢詢助理在在接聽其其他咨詢詢電話，應應暫停正正在接聽聽的咨詢詢電話：“X先生生/小姐姐/女士士/同學學，不好好意思，我我需要轉轉接另一一個電話話，請您您稍候”標準4-3：如如果咨詢詢助理在在接待來來訪者，應應暫停正正在進行行的接待待：“X先生生/小姐姐/女士士/同學學，不好好意思，我我轉接

44、一一個電話話，請您您稍候。”標準4-4：如如果咨詢詢助理不不在前臺臺，聽到到電話鈴鈴響，應應小跑回回前臺。2步驟2：自我介介紹規范1：保持微微笑規范2：主動問問候，報報出公司司名稱。規范3：停頓，等等待對方方講話。規范4：重復問問候語，提提醒對方方。規范5：主動詢詢問，促促使對方方講話。標準1-1：微微笑，使使受話方方感受到到愉快、親親切。標準2-1：“您好，清清軟教育育”標準2-2：語語音親切切、自然然；語調調上揚；音量略略高于普普通聊天天。標準2-3：講講話時，仿仿佛面談談中注視視對方的的眼睛一一樣。標準3-1：等等待時間間3秒鐘鐘標準4-1：超超過等待待時間，沒沒聽到對對方講話話標準4-

45、2：“您好，清清軟教育育”標準5-1：問問候“您好，清清軟教育育”2遍后后，仍沒沒聽到對對方講話話標準5-2：“您好，請請問有什什么能幫幫你嗎？”3步驟3：傾聽判判斷規范1：傾聽對對方講話話規范2：判斷對對方電話話類型標準1-1：聚聚精會神神，記住住對方問問題標準1-2：讓讓對方講講話完整整，對方方沒有停停頓時，不不要打斷斷對方講講話標準1-3：讓讓對方知知道你在在傾聽，用用“唔”、“嗯”回應標準2-1：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”較典型型的問話話：請問你們們是做計計算機/電腦/軟件培培訓的嗎嗎？請問你們們這里有有平面設設計/33D/JJAVAA（等課課程名稱稱）培訓訓嗎？請問

46、你們們培訓都都上哪些些課程？請問你們們培訓學學費是多多少？請問你們們都什么么時候開開課？等等等標準2-2：“再次電電話咨詢詢者”較典型型的問話話：你好！XXX老師師（咨詢詢師姓名名）在嗎嗎？最近一期期全日制制/周末末班/晚晚班什么么時候開開課？你們中心心怎么走走？等等等標準2-3：“學員電電話”較典型型的問話話：你好！XXX老師師（班主主任、教教員、咨咨詢師、就就業專員員姓名）在在嗎？X老師，我我找XXX老師（班班主任、教教員、咨咨詢師、就就業專員員姓名），等等等。標準2-4：“問路電電話”較典型型的問話話：你們是做做計算機機/電腦腦/軟件件培訓的的嗎？你你們在哪哪/怎么么走？你們中心心怎么走

47、走？等等等標準2-5：“業務電電話”較典型型的問話話：你好！XXX校長長/XXX經理/XX老老師（市市場宣傳傳專員、就就業專員員姓名）。等等等請轉XXX校長/XX經經理/XXX老師師（市場場宣傳專專員、就就業專員員姓名）。等等等標準2-6：“需屏蔽蔽的非業業務電話話”較典型型的問話話：你好！你你們的XXX（職職位名稱稱）在嗎嗎？你好！請請幫我轉轉XX（職職位名稱稱）。你好！我我是XXX公司的的，你們們那需要要XX嗎嗎？4步驟4：確認類類型規范1：根據判判斷類型型反問對對方規范2：根據對對方回答答分別處處理標準1-1：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”：您好好！您是是想了解解我們的的課

48、程嗎嗎？標準1-2：“再次電電話咨詢詢者”：您好好！請問問您以前前給我們們打過電電話嗎？/您好好！您以以前咨詢詢過XXX老師嗎嗎？/您您好！請請問您找找XX老老師有什什么事？標準1-3：“學員電電話”：您好好！請問問您找XXX老師師有什么么事？標準1-4：“問路電電話”：您好好！請問問您是要要來我們們中心咨咨詢嗎？標準1-5：“業務電電話”：您好好！請問問您怎么么稱呼？標準1-6：“需屏蔽蔽的非業業務電話話”：您好好！請問問您怎么么稱呼？找XXX老師有有什么事事？標準2-1：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”：進入入下一步步驟。標準2-2：“再次電電話咨詢詢者”：進入入下一步步驟。標

49、準2-3：“學員電電話”：見事事件“轉學員員電話”標準2-4：“問路電電話”：見事事件“接聽咨咨詢者問問路電話話”、“接聽普普通問路路電話”。標準2-5：“業務電電話”：見事事件“轉業務務電話”標準2-6：“需屏蔽蔽的非業業務電話話”：見事事件“接聽需需屏蔽的的非業務務電話”5步驟5：告知中中心位置置規范1：準確說說明中心心位置規范2：準確說說明中心心附近標標志性建建筑標準1-1：先先生/小小姐，我我們中心心在XXX區、XXX路、XXX號、XXX建筑筑、XXX樓層標準2-1：熟熟記中心心周圍標標志性建建筑標準2-2：準準確清晰晰說明標標志性建建筑與中中心的關關系標準2-3：我我們中心心在XXX

50、大廈（標標志性建建筑）向向東大約約XX米米等等事件6：轉業務務電話序號步驟步驟規范范標準1步驟1：拿起電電話規范1：姿勢端端正規范2：檢查前前臺環境境，確保保環境適適合接聽聽電話。規范3：一手持持話筒，持持筆，手手邊備好好便箋。規范4：電話振振鈴3聲之內內必須接接聽。標準1-1：上上身軀干干挺直，微微度松弛弛不僵硬硬。標準1-2：微微笑，使使受話方方感受到到愉快、親親切。標準2-1：前前臺附近近他人說說話聲音音量不影影響接聽聽電話。標準2-2：如如果有人人高聲說說話，應應禮貌制制止后，方方可接聽聽電話。標準2-3：如如果高聲聲說話的的是中心心員工，應應說：“X老師師，請聲聲音小一一些。”標準2

51、-4：如如果高聲聲說話的的是中心心學員，應應說：“X同學學，請聲聲音小一一些。”標準2-5：如如果高聲聲說話的的是其他他人，應應說：“X先生生/小姐姐/女士士，不好好意思，又又電話進進來，請請聲音小小一些。”標準3-1：使使用中心心發放的的筆和便便箋。標準4-1：如如果咨詢詢助理空空閑，自自然在電電話振鈴鈴3聲之之內必須須接聽。標準4-2：如如果咨詢詢助理在在接聽其其他咨詢詢電話，應應暫停正正在接聽聽的咨詢詢電話：“X先生生/小姐姐/女士士/同學學，不好好意思，我我需要轉轉接另一一個電話話，請您您稍候”標準4-3：如如果咨詢詢助理在在接待來來訪者，應應暫停正正在進行行的接待待：“X先生生/小姐

52、姐/女士士/同學學，不好好意思，我我轉接一一個電話話，請您您稍候。”標準4-4：如如果咨詢詢助理不不在前臺臺，聽到到電話鈴鈴響，應應小跑回回前臺。2步驟2：自我介介紹規范1：保持微微笑規范2：主動問問候，報報出公司司名稱。規范3：停頓，等等待對方方講話。規范4：重復問問候語，提提醒對方方。規范5：主動詢詢問，促促使對方方講話。標準1-1：微微笑，使使受話方方感受到到愉快、親親切。標準2-1：“您好，清清軟教育育”標準2-2：語語音親切切、自然然；語調調上揚；音量略略高于普普通聊天天。標準2-3：講講話時，仿仿佛面談談中注視視對方的的眼睛一一樣。標準3-1：等等待時間間3秒鐘鐘標準4-1：超超過

53、等待待時間，沒沒聽到對對方講話話標準4-2：“您好，清清軟教育育”標準5-1：問問候“您好，清清軟教育育”2遍后后，仍沒沒聽到對對方講話話標準5-2：“您好，請請問有什什么能幫幫你嗎？”3步驟3：傾聽判判斷規范1：傾聽對對方講話話規范2：判斷對對方電話話類型標準1-1：聚聚精會神神，記住住對方問問題標準1-2：讓讓對方講講話完整整，對方方沒有停停頓時，不不要打斷斷對方講講話標準1-3：讓讓對方知知道你在在傾聽，用用“唔”、“嗯”回應標準2-1：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”較典型型的問話話：請問你們們是做計計算機/電腦/軟件培培訓的嗎嗎？請問你們們這里有有平面設設計/33D/JJ

54、AVAA（等課課程名稱稱）培訓訓嗎？請問你們們培訓都都上哪些些課程？請問你們們培訓學學費是多多少？請問你們們都什么么時候開開課？等等等標準2-2：“再次電電話咨詢詢者”較典型型的問話話：你好！XXX老師師（咨詢詢師姓名名）在嗎嗎？最近一期期全日制制/周末末班/晚晚班什么么時候開開課？你們中心心怎么走走？等等等標準2-3：“學員電電話”較典型型的問話話：你好！XXX老師師（班主主任、教教員、咨咨詢師、就就業專員員姓名）在在嗎？X老師，我我找XXX老師（班班主任、教教員、咨咨詢師、就就業專員員姓名），等等等。標準2-4：“問路電電話”較典型型的問話話：你們是做做計算機機/電腦腦/軟件件培訓的的嗎？

55、你你們在哪哪/怎么么走？你們中心心怎么走走？等等等標準2-5：“業務電電話”較典型型的問話話：你好！XXX校長長/XXX經理/XX老老師（市市場宣傳傳專員、就就業專員員姓名）。等等等請轉XXX校長/XX經經理/XXX老師師（市場場宣傳專專員、就就業專員員姓名）。等等等標準2-6：“需屏蔽蔽的非業業務電話話”較典型型的問話話：你好！你你們的XXX（職職位名稱稱）在嗎嗎？你好！請請幫我轉轉XX（職職位名稱稱）。你好！我我是XXX公司的的，你們們那需要要XX嗎嗎？4步驟4：確認類類型規范1：根據判判斷類型型反問對對方規范2：根據對對方回答答分別處處理標準1-1：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢

56、者者”：您好好！您是是想了解解我們的的課程嗎嗎？標準1-2：“再次電電話咨詢詢者”：您好好！請問問您以前前給我們們打過電電話嗎？/您好好！您以以前咨詢詢過XXX老師嗎嗎？/您您好！請請問您找找XX老老師有什什么事？標準1-3：“學員電電話”：您好好！請問問您找XXX老師師有什么么事？標準1-4：“問路電電話”：您好好！請問問您是要要來我們們中心咨咨詢嗎？標準1-5：“業務電電話”：您好好！請問問您怎么么稱呼？標準1-6：“需屏蔽蔽的非業業務電話話”：您好好！請問問您怎么么稱呼？找XXX老師有有什么事事？標準2-1：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”：進入入下一步步驟。標準2-2：“再

57、次電電話咨詢詢者”：進入入下一步步驟。標準2-3：“學員電電話”：見事事件“轉學員員電話”標準2-4：“問路電電話”：見事事件“接聽咨咨詢者問問路電話話”、“接聽普普通問路路電話”。標準2-5：“業務電電話”：見事事件“轉業務務電話”標準2-6：“需屏蔽蔽的非業業務電話話”：見事事件“接聽需需屏蔽的的非業務務電話”5步驟5：轉接電電話規范1：如果老老師沒上上班，合合理處理理規范2：如果老老師在，征征求老師師意見規范3：如果老老師在，且且同意接接聽規范4：如果老老師在，不不同意接接聽規范5：轉接成成功，掛掛線標準1-1：“對不起起，xxx老師今今天休息息，請您您明天再再打過來來”標準2-1：xx

58、先生/小姐/女士：請您稍稍候，我我看XXX老師在在不在 標準3-1：X先生生/小姐姐/女士士：XXX老師在在，我幫幫您轉接接過去標準4-1：X先生生/小姐姐/女士士：XXX老師不不在，請請您以后后再打過過來 事件7：接聽需需屏蔽的的非業務務電話序號步驟步驟規范范標準1步驟1：拿起電電話規范1：姿勢端端正規范2：檢查前前臺環境境，確保保環境適適合接聽聽電話。規范3：一手持持話筒，持持筆，手手邊備好好便箋。規范4：電話振振鈴3聲之內內必須接接聽。標準1-1：上上身軀干干挺直，微微度松弛弛不僵硬硬。標準1-2：微微笑，使使受話方方感受到到愉快、親親切。標準2-1：前前臺附近近他人說說話聲音音量不影影

59、響接聽聽電話。標準2-2：如如果有人人高聲說說話，應應禮貌制制止后，方方可接聽聽電話。標準2-3：如如果高聲聲說話的的是中心心員工，應應說：“X老師師，請聲聲音小一一些。”標準2-4：如如果高聲聲說話的的是中心心學員，應應說：“X同學學，請聲聲音小一一些。”標準2-5：如如果高聲聲說話的的是其他他人，應應說：“X先生生/小姐姐/女士士，不好好意思，又又電話進進來，請請聲音小小一些。”標準3-1：使使用中心心發放的的筆和便便箋。標準4-1：如如果咨詢詢助理空空閑，自自然在電電話振鈴鈴3聲之之內必須須接聽。標準4-2：如如果咨詢詢助理在在接聽其其他咨詢詢電話，應應暫停正正在接聽聽的咨詢詢電話：“X

60、先生生/小姐姐/女士士/同學學，不好好意思，我我需要轉轉接另一一個電話話，請您您稍候”標準4-3：如如果咨詢詢助理在在接待來來訪者，應應暫停正正在進行行的接待待：“X先生生/小姐姐/女士士/同學學，不好好意思，我我轉接一一個電話話，請您您稍候。”標準4-4：如如果咨詢詢助理不不在前臺臺，聽到到電話鈴鈴響，應應小跑回回前臺。2步驟2：自我介介紹規范1：保持微微笑規范2：主動問問候，報報出公司司名稱。規范3：停頓，等等待對方方講話。規范4：重復問問候語，提提醒對方方。規范5：主動詢詢問，促促使對方方講話。標準1-1：微微笑，使使受話方方感受到到愉快、親親切。標準2-1：“您好，清清軟教育育”標準2