1、PAGE PAGE 39博林特電梯銷售輔導培訓資料（一）銷售技巧銷售公司市場管理部2009年8月8日培訓目錄一、常用的一些專業銷售技巧1、首先，什么是銷售？簡單歸納如下：2、銷售人員必須具有的關鍵素質：3、基本的銷售步驟與方法：銷售模式(簡稱七步銷售法)：4、識別購買信號5、如何處理客戶反對意見二、成功電梯銷售人員的基本素質三、推銷電梯首先推銷自己四、業務員的“請客經”五、業務員與客戶說話的十項注意常用的一些專業銷售技巧專業銷售技巧培訓是整個培訓課程中最重要的組成部分。以下就此部分培訓內容作一簡述，供大家參考。一、首先，什么是銷售？簡單歸納如下：銷售員與客戶處于相互幫助的位置藝術性地把自己的方

2、式傳遞給對方提供給客戶所需的東西，但不一定是他們想要的東西通過估量客戶需要來促進業務的創造性活動協調產品資源、貨物運送和服務的活動利用個人魅力說服客戶從事原來并不愿干的事總之：銷售的工作就是去滿足客戶的需求，并藝術性地讓客戶認同和接受我們的工作。要成功地做到這一點，銷售人員必須充分了解自身的產品和服務，并具備優良的銷售技巧。在過去的二十年間，銷售這一職業已發生了巨大的變化。作為一名優秀的、職業銷售人員必須充分認識到如何能成為優秀，對自身的表現作出正確，客觀的分析、評價，并不斷完善，提高自己以面對競爭日趨激烈的市場。二、銷售人員必須具有的關鍵素質：銷售工作不同于其他任何工作。若要在銷售工作中取得

3、成功，并成為一名職業的銷售大師，必須具有以下關鍵素質。1）積極的態度2）自信心3）自我能動性，忍耐性4）勤奮，明確任務并設定目標5）相信角色扮演的重要性6）建立良好的第一印象具備以上基本素質的銷售人員如能熟練運用一些銷售技巧，并加上相應的產品和服務，就有可能確保銷售取得成功。三、基本的銷售步驟與方法讓我們分析一下基本的銷售步驟與方法并把這些方法運用到我們自己產品和服務中去。每一個步驟都有其具體的目的。它們已被人們最容易了解吸取的次序列舉了出來，但是我們也必須意識到在現實生活中，我們在任何時候都可能被牽涉進任何特定銷售階段，靈活運用這些銷售步驟，千萬不可生搬硬套。只有這樣，才能最大程度地提高我們

4、在該次的客戶拜訪中達到我們目標的可能性。銷售模式(簡稱七步銷售法)：(I)開場白：你的自我介紹必須注明以下幾點：你是誰?你是代表哪家公司?你的來意?為什么他們要花時間聽你談話?(II) 寒喧你們的寒喧應該友好而簡短，你的形象和微笑應該有利于創造一種友好的氣氛。密切注意觀察你未來的客戶。買與不買的感覺通常是很明顯的。它告訴你，你應進入銷售模式中的哪一步了。你或許已做成了一筆銷售業務。但另一方面，客戶可能對此根本不感興趣。他/她或許要么是持非常消級的態度，要么是根本不聽你在說些什么。我們每一次拜訪新老客戶的時候，我們都會發現自己正面臨著以下三種可能出現的購買氛圍中的一種。積極的購買氛圍：客戶積極地

5、傾向于購買。不必要作任何促銷游說，可以直接成交。中性的購買氛圍：客戶既不積極地傾向于也不消極地對待購買你就必須開始去發現他的需求。如果你銷售技巧運用得當，又有著足夠的產品知識，那么客戶就極有可能會購買。消極的購買氛圍：客戶采取封閉的心態，他根本就不感興趣，有時還可能說出極其消極的話在這種情況下，他們不可能作出任何購買的決定那么我們需極短的時間內把客戶至少引領到中性區域，否則你就根本沒有機會做成生意。在首次拜訪新客戶時，可能出現的主要挑戰是怎樣把客戶從消極的區域引領到中性區域，以使他們從心理和感情上作好接受新內容的準備。許多知識豐富的專業銷售人員認為包括寒喧在內你一般只有25秒鐘不到的時間去羸得

6、客戶的興趣。同時，越來越多的銷售人員堅持認為對于消極和冷漠的購買態度加緊催逼是無濟于事的。(III) 著力宣傳，誘發興趣贏得客戶的興趣是我們在進行銷售時首先碰到的挑戰。如果我們同意加緊催逼無濟于事這種觀點的話，那么我們就只有一種選擇了：我們必須設法減少客戶的抵觸因素。為引起客戶的興趣，許多成功的銷售人員都使用了一種類似于報紙為吸引讀者閱讀而采用標題的技巧，使你去買他的報紙或閱讀那篇文章。這一同樣的技巧在銷售中已被證明是極其有效的。對于銷售來說，這標題就是問一個概括性的問題或是一句說明，其唯一的目的就是激發起客戶的興趣。例子：你是否聽說過在我們的行業中引進了一項新的令人振奮的服務？貴公司是否會對

7、一種擴大生產力的技藝感興趣？要取得好的效果，用來吸引人的東西應在無需太具體的基礎上能夠激起人們的興趣。在我們作產品介紹的時候，如在這一刻就搞得太詳細的話將是極具風險的，因為我們尚未了解客戶的需求所在。至少準備三個你自己用來覺得舒服的題目，并先在自己的同伴、家人和朋友處進行試驗，看你是否有效地激起了他們的興趣。在準備這些題目的時候可遵循下述原則：籠統而不必具體。不要涉及你本人、你的公司和你的產品。在介紹情況的時候，不要說任何你自己無法自圓其說的話。在使用這些題目的時候一定要做到精心挑選相當一部分的客戶會被太過戲劇化的內容搞得興味索然，請只在你需要它們的時候才用。在聽到這些標題性的題目后，你未來的

8、客戶現在已開始準備聽你的詳細介紹了。但是由于你還未能發現客戶需要因此你還不具備作詳細介紹的條件。我們需要客戶一起參與來完成這一發現。人們常用的發現客戶需求的方法是：“在我們討論之前，我能問你一些問題嗎？”對于上述要求很少有客戶會予以拒絕，這一關鍵性提問可減少緊張程度，使客戶作好參與的準備（在我們討論之前），并可延緩你作詳細介紹的時間，直到你收集到足夠的資料。它可以使你能夠讓你的客戶一同參與到所要解決的問題中去。(IV) 發現客戶需求發現需求的過程就是讓我們去揭示我們客戶的具體需要，是我們去了解他她個人及企業需求的一種業務。我們在這一方面能否成功很大程度上依賴于我們能否直接、不斷地使我們的客戶一

9、同參與到這一過程中。這一過程的基礎是進行有效的問詢和傾聽。就這一點而言，對所有客戶提出的問題都應該是開放式的。封閉式的問題：指只需用“是”或“不是”來回答的問題。開放式的問題：指需提供有關信息的問題。我們所問的開放式問題一般分為兩大類：1. 發現事實目的：1）使客戶放松2）收集有價值的信息3）表明你已作好準備工作2. 征求意見目的：征求客戶的意見和態度通常最初的2-3個問題的都是有關的事實，一般都很容易回答，并且不太會有引起客戶的緊張。我們與客戶交談過程中，開場寒喧和會面結束時最易引起客戶（同樣也包括銷售人員）的緊張。緊張的程度對于你訪問的成功與否起著很大的作用。緊張情緒：程度低時你的客戶就更

10、可能想去尋找解決問題的方法程度高時你的客戶就更可能試圖去擺脫造成他她緊張的根源你！1、事實用以了解事實為目的的題目開場，以幫助降低緊張程度。2、感覺看法在問過最初的2-3個問題后，我們可以開始了解客戶的有關看法和感覺了。其提問的內容可包括未來的計劃（如擴展計劃、未來的需求量等）。在此，我們既可以了解有關過去的具體事實，也可以問及客戶對未來眾多可能性的看法或感覺。向一個未來或老客戶了解他她目前正在使用的某一種同類產品是一件充滿風險的事。這種會碰到的風險包括：等于是在批評購買者以前所作的購買決定購買者會堅持他或她沒有什么問題，從而變得不很合作。無意中加劇了競爭我們必須正視這一點，因為購買者完全期望

11、著你會說你的產品和服務要比你競爭對手正在使用的要好。加劇了購買者的緊張程度，以致于他她再也不愿繼續與你討論下去。一個增加獲得這些重要信息的可能性，同時又使你減少疏遠客戶的風險的辦法是：第一部分：“你最喜歡你目前使用產品的什么方面？”客戶的回答可以幫助你清楚地了解顧客所能獲得的哪些利益對他們來說最重要。因而在緊接著馬上就要進行的產品介紹中，你就可以在這些方面多提供些好處給客戶。這時你對所獲得信息的應答就可以是：“不錯，我很高興你能獲得這些利益”。第二部分：“我是否可以問一下你對他們的什么喜歡程度最低？”盡管你沒有去問客戶他們不喜歡什么，但是這常常正是你所聽到的。通過對第二個問題提問時的小心措辭“

12、你喜歡程度最低的是什么”，你在使客戶與你討論他們不喜歡什么變得更加容易，而且也沒有逼使他們去承認在上次的購買中犯了一個錯誤。方法：“觀察”“提問”“傾聽”，發掘客戶需要。進行的問詢和傾聽有利于創造一種輕松、非正式的討論氛圍，從而使信息的收集變得極為可能。一個困擾著大多數的銷售人員，并使他們在這一重要領域的工作不十分到位的問題是對自己在作產品介紹時會“失控”的擔心。畢竟，有時大部分時間可能會是客戶在講話。有經驗的銷售人員懂得保持對局勢控制并不意味著得由你來講話。事實上，事情恰恰相反，客戶的參與程度越高，我們就越可能了解和針對他們的需要行事，我們越能針對他們的需要行事。就越能在雙方間建立信用和信任

13、，雙方間越有信用和信任，我們就越能控制局勢，就越可能在這次訪問中實現我們總的目標。（V）介紹產品特點，提供解決問題的方法：在至此已經開始的問詢與傾聽過程中，我們正試圖揭示客戶的一些需求或需要解決的問題。我們同時也在了解在哪些方面客戶的需求已經得到了滿足。通過了解客戶的那些需求已經得到了滿足，我們就可決定是否有必要去滿足他們的比可以從目前正使用某一競爭性產品或服務中得到的更多的要求。專業銷售人員只有在他們與客戶一致確認了需求的性質以及這些需求相對于客戶的重要性后才會提出解決問題或滿足這些需求的方法。上面的這句話表明銷售人員關心的是客戶的需求而非本公司的產品或服務。注意：人們不是買我們的產品或服務

14、，人們是向那些他們認為能夠理解他們需求的人購買需求的滿足和解決問題的方法。我們并非出售我們的產品或服務，我們是出售由我們的產品或服務所帶來的利益，并且這些利益能滿足客戶的需求。取得產品介紹成功的要點：1. 保持簡短扼要我們要盡可能清楚、簡潔地表達我們的思想。盡可能避免使用一些行業術語以及一連串的由首字母構成的詞。這些術語和詞往往只有我們自己和我們的同伴能懂，而對于其他大多數的人來說則是毫無意義的。購買者并不總是象我們一樣熟悉那些行業的術語，而且既使他們聽不懂我們在說些什么，他們通常也不會告訴我們。這時我們所面臨的主要風險是人們通常不會購買他們所不了解的產品。我們是否可以使用這些術語得視購買者而

15、定。否則就將它們留在你的辦公室吧！最后，每次只宜解決一個問題，并需要不斷得到客戶的反饋。只有這樣才能極大地增加你被理解的可能性，并進而增加你得到定單的可能性。注意：滔滔不絕并非銷售，我們要用最簡要、清晰，易懂的語言與客戶溝通。2. 視覺手段運用視覺手段有助于我們清楚明了地展示我們的產品和服務，有助于我們的客戶形象地了解他/她所能得到的好處。如果你把這些視覺材料放在一個活頁夾中時，你就必須熟悉它們擺放的次序，這樣你就能很快地找到你所拜訪的客戶所需的資料。產品樣品和試用的方式對幫助客戶了解他們的需求是否能被滿足很有好處。但在試用和征求定單之間不要留太多的時間，拖延的時間越長，就越會增加得不到定單的

16、危險。3. 運用第三者的例子所謂第三者的例子是指向客戶介紹那些已經成功地使用我們的產品或服務來滿足他們需求的人的例子，這些例子除了能使我們所作的介紹更加生動外，還能幫助我們的客戶形象地了解我們的產品或服務所能給他們帶來的好處。另外也可有助于我們樹立信譽。在介紹一個第三者的例子時，我們可要么使用普通代詞“其他人”，要么使用某個具體公司和個人的名稱來舉例說明他們那些與客戶相同的需求已經通過我們的產品或服務得到了滿足。這些例子還可有助于避免銷售人員的難堪，因為如果客戶不同意銷售人員的觀點，那他是在不同意第三者的做法。要么他持贊同的觀點的話，那他通常就是贊同該銷售員了。在舉第三者的例子時，如要使用具體

17、的公司或個人名稱的話，每次都應告訴客戶你是得到允許才援引該例子的，如果你不這樣做，你的客戶就會確信你會把每個人的事情告訴任何人。沒有人是會愿意與一個不尊重原本屬于他人專享的信息的人做生意的。因此在沒有得到允許前千萬不要引用任何具體第三者的例子。這樣當你在使用這一銷售的強力工具時就可極大地降低可能遭遇到的風險。4. 對特征功能用途進行說明專業銷售人員可以使用的另一個極為重要的工具是向客戶作（產品/服務的）特征、功能、用途介紹。這是一個最少為客戶所理解的，因此也是最少為銷售人員所使用的技巧。我們多以某一具體客戶的需求開始。特征介紹的“是什么”，即針對的是客戶需要的是什么產品。功能介紹的是該產品能做

18、什么。用途介紹的是它可以滿足客戶的什么需求。大多數的銷售人員存在的主要問題是不知如何區別功能與用途，除非我們能夠學著去做，否則我們將面臨只注重介紹我們的產品或服務能做什么，而忽視了介紹它們能滿足客戶的什么需求或解決客戶的什么問題。所謂用途是指客戶的需求可以得到滿足。在把各要點介紹完后，我們必須花些時間去確認客戶是否贊同我們的介紹。這種反饋告訴我們該客戶是否會“購買我們解決問題的方案”，是否對我們的產品或服務能夠解決他的問題或滿足他的需要抱有信心。沒有這種反饋，我們就會發現我們所要解決的問題并不是客戶所最關心的。此時我們最常用的技巧是用封閉式的問題提問，比如：“對你來說節省時間是很重要的，對嗎？

19、”“其品質的優劣是很重要的，是嗎？”客戶對你表示贊同的話表明你已瞄準了方向，并使你有機會達到你的目標。征求訂單預訂初步訂單根據規格出價安排一次產品展示遞交一份計劃書識別購買信號征求訂單的最佳時機應是客戶已經在思想上接受了我們的產品和服務。如果我們能將我們的產品和服務正確定位成客戶需求的滿足物時，客戶就將能夠預見到他們的需求會得到滿足，并會向我們發出相應的信號。要識別“購買信號”，我們必須要能把精力集中在客戶身上。除非我們已經對自己的產品和工藝非常的熟悉，否則我們會發現自己老是在注意自己該說些什么，而不是在聽客戶告訴我們些什么。簡單地說，購買信號就是用身體與聲音表現滿意的形式。這也就是說客戶所說

20、和所做的一切都在告訴你他/她已做出了愿意購買的決定。在大多數情況下，購買信號的出現是較為突然的，有的時候，客戶甚至可能會用某種購買信號打斷你的講話，因此請保持你的警覺性。1、語言的信號“聽起來倒挺有趣的”“我愿”“你們的售貨條件是什么？”“它可不可以被用來？”“多少錢？”2、身體的信號購買信號有時是非語言和很微妙的。請注意觀察看客戶是否：突然變得輕松起來。轉向旁邊的人說：“你看怎么樣？”突然嘆氣突然放開交叉抱在胸前的手（雙手交叉抱在胸前表示否定，當把它們放下時，障礙即告消除。身體前傾或后仰，變得松弛起來。松開了原本緊握的拳頭。伸手觸摸產品或拿起產品說明書。當以上任何情形出現時，你就可以征求訂單

21、了，因為你觀察到了正確的購買信號。3、表示友好的姿態有時客戶突然對你表現出友好和客氣的姿態。“要不要喝杯咖啡？”“要喝點什么飲料嗎？”“留下來吃午飯好嗎？”“你真是個不錯的售貨員。”“你真的對你的產品很熟悉。”請密切注意你客戶所說的和所做的一切，也許獲得訂單的最大絆腳石是銷售員本人的太過健談，從而忽視了客戶的購買信號。任何時候你認為你聽到或看到了一種購買信號，你就可征求訂單了。這時你要是還得不到訂單的話，那就該你倒楣了：你將會聽到一個以前不曾提到過的不同意見。如何處理客戶反對意見為什么人們會提出反對意見？主要因為：1）不明白你的講解2）顧客需要不被了解3）害怕“被出賣”4）沒有說服5）主要購買

22、動機沒有得到滿足有經驗的銷售人員喜歡有反對意見。因為他們知道如果他們能夠滿足一個客戶的真正的需求，他們就又向做成這筆業務邁進了一步。80%的反對意見來自于下列種基本的類別：1. 價格 2. 質量 3. 服務 4. 競爭5. 應用 6. 交貨 7. 經驗 8. 信譽當客戶提出反對意見時，不要爭論，不要反擊，要提供更多的令人信服的信息。處理反對意見的步驟1、傾聽反對意見第一步是傾聽人們提出的反對意見，看到底是真正的問題還是想象中的問題，如果是個真正的問題，就應該馬上著手處理。如果只是一個假象的問題，也仍然要予以處理。只不過我們可以把它推遲到在進行產品介紹時找一個合適的地方予以處理。2、表示理解表示

23、理解是指對客戶的反對意見表示理解，而不是同意或同情。比如：購買者：“李先生，恐怕你的價格太高了些。”銷售員：“我理解你為什么會有這種感覺。”這種表示理解的表述目的在于承認購買者對價格的憂慮，但卻沒有表示贊同或表現出防衛的意識，在答復人們的反對意見時永遠不要使用“但是”或“然而”這樣的轉折詞。用了這兩個詞就好像是在馬上否定掉它們前面的那句話，因而也就在銷售人員和購買者之間豎起了一道障礙，如果你一定用連詞的話，請用“那么”。錯誤表述：“是啊，似乎是貴了點，但是”正確表述：“陳先生，我理解你的觀點，讓我們就來談談這個問題。”這樣雙方就建立起了合作關系，而不是抵觸的情緒。3、讓客戶對你的反駁作好準備在

24、這一刻我們的目標是降低客戶的緊張程度，從而減少引起沖突的可能性。4、提供新的證據至此，既然反對意見已經得到了降溫，我們便可以提出反駁了。根據反對意見的類別，定出最具體的、符合邏輯和確切的答復，接著把它們記住，并一遍遍地使用直到它聽起來讓你感到自然為止。5、征求訂單處理反對意見的最后一步是征求訂單。在你做出盡可能最佳的答復后，你可以征求客戶意見，是否同意購買。處理反對意見的技巧在處理反對意見時，我們的目標是既消除不同意見，又不讓客戶失去面子。1、把它轉換成一個問題幾乎所有購買者提出的反對意見都可以被轉換成問句的形式。如果購買者同意把它看成是一個問題的話，那么他/她就再也不會把它看成是一個反對意見

25、了。這時購買者是在等待對這個問題的答復。在你做出答復后，他便只能做出兩種選擇了（1）“是，這確實是個問題”或（2）“不。”如果購買者說“不”，那你就可收集到更多的信息。購買者：“不，這倒不是個問題。”銷售員：“哦，是嗎！那請你告訴我你主要的問題是什么？”購買者：“嗯，我想要的是。”瞧，他就要說出真正的問題所在了。這第一個確實不是什么問題。如果你能滿足他第二個問題，雙方就可能做成生意了。2、自己覺得人家覺得發現這種用“自己的感覺人家的感覺最終發現”的方法來處理客戶的反對意見能有效地引導客戶接受我們的條件，同時也可避免發生沖突的潛在危險。下面我們可以來分析一下這種方法，并用我們自己的反對意見穿插到

26、這種方法中去模擬練習一下。自己去感覺“我理解你的感覺”目的：表示理解和同感。人家的感覺“其他人也覺得”目的：這樣可以幫助客戶不失面子。發現“而且他們發現”目的：1、舒緩銷售人員面臨的壓力2、使客戶作好接受新證據的準備這樣做，如果雙方有什么分歧，那問題在第三者身上。但如果達成一致，那么你想誰將獲利？你！我們要有“期盼反對意見”的心態來面對客戶的反對意見。這顯示顧客對我們有興趣，它能使我們可能大道圓滿的結局。至此，在我們拜訪客戶期間，我們達到了下述目的：羸起了他/她的興趣發現了他/她的需求提出了解決他/她問題的方法處理好了他/她原本所持有的反對意見至此，既使我們一切都干得很好，如果我們不征求訂單的

27、話，我們也還是可能得不到它。盡管我們雙方都認為我們的產品/服務可以滿足客戶的需求，但做出決定的過程仍可能會極大程度地引起客戶的緊張情緒，以至于反而一下子作不了決定。這時我們的作用在于幫助客戶克服這一窘境。現在的問題已經不是客戶是否愿意購買我們的產品/服務，而是在于我們該如何幫助他/她完成這一決策的過程。只有盡量使客戶的決策變得容易，我們雙方才能最大程度地獲得利益。（VI）取得合同/訂單的技巧（拍板）專業銷售人員應該懂得掌握各種如何拍板技巧。下面是一些經常使用的拍板技巧。既然你已與客戶達成一致，認為你所提供的產品能夠滿足他/她的需求，并且你也注意到了那些你認為是的購買信號，你要不失時機地采用各種

28、辦法拍板成交，獲取訂單。以下是一些經常使用并行之有效的方法：1、征詢意見法有些時候我們并不能肯定是否該向客戶征求訂單了，我們也許不敢肯定是否正確地觀察到了客戶的購買信號。在這些情況下，最好能夠使用征求意見法“陳先生，你認為這一服務能解決你送貨的困難嗎？”“在你看來這會對貴公司有好處嗎？”“如果我們能解決這一色料的問題，陳先生你認為這是否解決了貴公司的問題？”這種方式能讓你去探測“水的深淺”，并且在一個沒有什么壓力的環境下，征求客戶訂單。當然，如果你能得到一個肯定的答復，那你就可填寫訂單了。你再也不必重新羅嗦怎樣成交了。像其它任何領域內的銷售一樣，你說的越多，越可能有失去訂單的風險。2、從較小的

29、問題著手法從較小的問題著手來結束談判就是請你的客戶做出一個較小的決定，而不是一下子就要做出什么重要的決定，比如讓他們回答“你準備訂貨嗎？”之類的問題。所提的問題應該是：“你看哪一天交貨最好？”“第一批貨你喜歡什么顏色的？”“你希望把它裝配在哪里？”3、選擇法用以下的提問方法給你的客戶以選擇的余地一一無論哪一個都表明他/她同意購買你的產品或服務。“你看是星期四還是星期五交貨好？”“是付現金還是賒購？”“我們是20,000還是50,000起售？”“你是要紅色的還是要黃色的？”4、總結性通過總結法，主要是把客戶將得到的服務進行一下概括，然而以提問一個較小的問題或選擇題來結束會談。“陳先生，我們雙方同

30、意采用大包裝，你看是先送20箱還是50箱？”5、直接法直接法顧明思義就是用一句簡單的陳述或提問直接征求訂單。“陳先生，那我就給你下訂單了。”“李經理，那我就把貨物的規格寫下了。”6、敦促法“朱先生，該產品的需求量非常大，如果你現在不馬上訂貨的話，我就不能保證在你需要的時候一定有貨。”7、懸念法“唐先生，價格隨時都會上漲，如果你現在行動的話，我將保證這批訂貨仍按目前的價格收費。”（VII）鞏固銷售（封板）祝賀你得到了訂單，但千萬不要沾沾自喜，更不能有一種“我贏了，客戶輸了”的觀點，千萬避免：“謝謝你的訂單，我真的對此表示感謝。”我們與客戶實際上剛完成了一個完全的協商過程。我們的產品/服務介紹是針

31、對客戶的需求，客戶購買了能滿足他們需求的東西，感到非常高興，如果我們僅為他的訂單而去感謝他，則很可能突出了這樣一個事實，即我們對客戶的銷售成功了，而不是客戶自己作出了購買決定。利用這個機會說上幾句利于鞏固銷售的話。比如：“陳先生，你作出了非常好的決定，這將有利于你。”對此，你的客戶很可能報以這樣的回應：“謝謝你！”如果你以前還碰到過客戶在你交貨前取消訂單的，那你將會發現用“鞏固銷售的話語”代替“謝謝你”之類的話，你就能極大地降低客戶取消訂單的風險，人們打個電話取消你銷售給他的訂單要比讓他取消他自己決定要買的訂貨容易得多。銷售技巧是一種技能，唯有在實踐銷售過程中不斷磨練，你才能熟練掌握。想要成為

32、一名成功的職業銷售大師除了掌握并熟練運用這些專業銷售技巧外，還要不斷學習各種相關的知識以充實自己，提高自己的自身素質。銷售是一個與人交往的工作，唯有客戶認可并接受你的個人素質，客戶才有可能購買你的產品，你才可能成功。成功電梯銷售人員的基本素質一、樹立正確的電梯銷售觀念，正確認識電梯銷售不是簡單的推銷電梯產品 在目前電梯市場競爭十分激烈的形勢下，各電梯生產企業都十分注重產品的銷售工作，可是有的銷售人員卻把電梯銷售工作理解為簡單的產品推銷，并按照市場買賣的要求來運籌電梯銷售工作。這樣的理解失之偏頗，對電梯銷售失利埋下了很多的隱患，這一觀念必須改變。 1、關注銷售要素。電梯銷售工作其實是一個專業性、

33、操作性、技術性和綜合性都很強的科學，它是從產品設計、質量條件、總裝裝潢到廣告宣傳、銷售技巧等一環緊扣一環的全過程經營，是一個動態的過程。具體到一個地區的整體規劃、建筑設計、項目施工、樓宇改造等等，涉及規模大小、投資多少、工期長短，是否需要電梯產品，有沒有可能使用自己單位的產品，如果有可能的話才需要投入更多的精力。這就意味著運籌銷售工作要綜合考慮各相關環節的銷售要素，再確定如何開展下步工作。 2、調整銷售行為。由于我們的部分電梯銷售人員習慣于將銷售等同于產品推銷，致使企業銷售水平不斷下降。一是在廣告策劃與設計、市場調查方法、銷售推廣手段、合同制定等諸多方面，心里沒有數，操作起來雜亂無章，不能不使

34、產品銷售工作產生很大影響。二是少數銷售人員難以適應市場變化，只知靠請吃、送禮、給回扣來銷售產品，其個人素質之低、專業水平之差、銷售知識之貧乏，已經到了令人吃驚的程度。三是欺騙企業、同行壓價、相互貶損，只要能夠銷售產品根本不顧企業利益，有的甚至對用戶失去了最起碼的信譽。這樣的銷售人員，又怎能按照市場經濟規律來進行銷售和決策呢？所以，對這樣的銷售行為必須通過教育、監督和懲罰的方式進行必要的調整。 3、提高銷售人員素質。做為電梯生產企業，必須重視從根本上改變銷售隊伍素質低下的狀況。而最關鍵的問題是要教育廣大銷售人員要全面理解營銷的深刻含義，學會運用全方位、多角度地運籌電梯銷售工作，堅持把廣義銷售包含

35、的各項經營任務，從頭到尾，環環緊扣地抓全、抓細、抓緊、抓實。只有這樣，才能從傳統銷售的樊籬中走出來，進入現代意義上的電梯銷售的新境界，開辟電梯銷售的新天地。 4、理順電梯銷售觀念。銷售不是賣而是買。買進來的是用戶的意見和建議，然后根據用戶的意見改進產品，達到用戶滿意，最后才能得到用戶的信任和支持，企業才能獲得成功。不以賣求買，也不能以賣強買，更不是一錘子買賣，而是以買促賣。從這個角度上來說，善于傾聽用戶意見，要比單純地把產品賣出去顯得更為重要。只有既重賣又重買，才能實現買和賣雙贏。所以，做為電梯生產企業和電梯銷售人員要重視用戶反映，及時改進產品，不斷滿足用戶需要。否則，就會讓用戶生產反感，失去

36、信心，最終丟了市場，又斷了企業的財路。二、注重內外形象的和諧統一，使用戶信任企業及企業生產的電梯產品 電梯的銷售過程說到底是滿足客戶需求的過程，也就是說你的產品的優良性能可以給用戶帶來利益的最大化。但不可否認的是，除產品本身之外，銷售人員在拜訪用戶過程中的細節問題，對銷售成功與否也有重要影響。 1、注重自我形象。電梯銷售人員的內外部形象要保持和諧統一，體現出企業的良好形象和個人素質。服飾要得體大方，整潔干凈，儀態端詳。男士頭發要梳理整齊，胡子要刮干凈，領帶要打正，皮鞋要擦亮，指甲要常剪。女士可適當化些淡妝，即能體現對用戶的尊重，又不會拉開雙方的距離。行為舉止要坐如鐘、站如松、行如風，有生氣、有

37、活力、有戰斗力。另外，還要禮在先，表現一個人的文化內涵，能夠讓你很快就被接受；贊在前，體現一個人的談吐水平，更會讓你深受客戶喜歡；喜在眉、笑在臉，讓你如沐浴春風，左右逢源，而給新老用戶留下美好的印象，并促成交易的成功。 2、搞好市場調研。電梯銷售人員要想成功地開發新市場，除了要進行充分的相關準備外，還應對所計劃開發的新市場進行周密的調查和了解，做到知己知彼，百戰不殆。一是了解風土人情。包括當地的人文環境、所處地理位置、人口數量、經濟水平、消費習慣等等。二是了解市場狀況。主要是指市場容量、產品性能、價格取向等等。三是了解用戶狀況。包括地區整體規劃、建筑設計部門、土建施工單位、想購產品意向、資金實

38、力等等。四是了解決策程序。對用戶決策層的情況要盡知共詳，同時也要了解他們老用戶的情況，這將使得我們獲得競爭優勢。現在決策人更替變換頻繁，如果不經常進行詳盡的客戶調查，就會連自己的老用戶也要失去。五是建立用戶檔案。要把搞好用戶調查與建立檔案看成是銷售工作的有機組成部分，是做好銷售工作的一筆財富，裝進計算機數據庫，掌握用戶第一手資料，確定潛在目標客戶群。 3、列出用戶清單。潛在的目標客戶群確定后，我們可以列出一個目標用戶清單，在此基礎上進行詳細分析、比較和篩選后，就可以開始電話預約和登門拜訪了。首先，在登門拜訪以前，一定要進行電話預約，一方面表示對用戶的尊重，同時通過初步的電話溝通和了解，使其對公

39、司、產品、政策等有一個大致的輪廓，便于確定下一步商談的重點，也好更加清晰地判斷其對產品的興趣及定購產品的可能性。在此基礎上，規劃線路圖，對客戶進行登門拜訪。在上門談判時，要善于察言觀色，適時呈上自己的名片、資料、樣品宣傳材料等，但要注意用戶情緒不好不談，用戶下屬在場不談，競爭廠家業務員在場不談。其次，在切入正題以前，可談些輕松以及對方感興趣的題外話，拉進雙方在感情方面的差距。切入正題后，要向用戶詳細介紹企業電梯產品的性能、特點、規格、型號和產品的價格政策及在市場上的優勢，最后談產品進入其市場的操作模式。從產品的選擇到產品的定價，從促銷的設定到渠道的拉動，談的越詳細用戶越感興趣，銷售員最好還能把

40、未來的市場藍圖充分向用戶展示，讓用戶充滿憧憬和希望，從而下決心定購公司的電梯產品。第三，在洽談過程中，要注意傾聽對方的陳述，一方面表示對用戶的尊重，另一方面也有利于了解和回答用戶，并發現用戶對市場有無運作思路。與此同時，對不同類型的客戶，還要采取不同的交流方式，對老年長者說話語速要放慢，洽談要像談心一樣，處處表現出你的穩重；對中年人，要極盡贊美之能事，通過洽談，讓其感到成就感；對于青年同志要放開自己的思路，談運做模式，談營銷理念，讓其心馳神往，口服心服，從而乖乖就范。 4、及時簽定合同。通過洽談，對于符合公司要求的目標用戶要及時打電話進行溝通和跟進，但千萬不能急于求成，不分時間、地點地催促客戶

41、，否則會弄巧成拙，讓客戶覺得你是在急于尋找客戶，從而給你提出一些不平等條約，為雙方今后的合作埋下陰影。在跟進過程中，用戶可能會提出一些心頭疑問，如貨到位與合同不符怎么辦；產品出現質量問題怎么辦；質檢部門不驗收怎么辦等等細節問題，只要你能給予合理解答，目標客戶就可以基本上確定下來，然后通過邀請其到公司參觀考察等方式，進一步掃除用戶心里的疑慮和障礙，最后趁熱打鐵，簽訂銷售合同。三、做好被拒絕的精神準備，把這當成下一次成功的新起點 電梯銷售員大多數時間是遇到客戶的拒絕，這其中有的客戶確實不需要。然而，需要的客戶也會因為多種因素拒絕你的推銷。 第一，做好被拒絕的準備。銷售員要記住，客戶的拒絕是一種常規

42、的態度，我們不能因為遇到幾個客戶拒絕而灰心喪氣，拒絕是接納的開始。一個用戶可以從冷冰冰的拒絕開始認識，時間久了之后就可能成為好朋友。所以，先要承認對方的拒絕，但是要知道你已經把信息傳遞給了他們，以后就可以尋找適當的時機和方式，讓用戶接納我們。因此說拒絕是對銷售員的考驗，不停的拒絕與不停的訪問，簡單的事情必須重復做，往往會產生一種豪邁的激情。因此，我告誡電梯銷售員朋友們，在選擇做銷售員這一職業的同時，就要對困難有足夠的心里準備。 第二，樹立頑強的敬業精神，銷售員必須具備一種頑強的敬業精神，百折不撓、勇往直前、永不言敗。在銷售過程中被用戶拒絕是不可避免的，不能遇到拒絕就一蹶不振。失敗乃成功之母，要

43、在失敗中站起來。一帆風順的事在銷售行業中是微乎其微的，否則還要我們銷售員干什么？要在不斷地被用戶推出門后還能再次舉起手來敲門，也許機會就在那最后的一敲。 第三，希望可能就在下一次。銷售員要善于總結和判斷被用戶拒絕的理由，在逆境中真正學到一些東西，這將有助于下一次的成功。只要在這些理由中發現一線希望，就要鍥而不舍，在不斷的被拒絕中給自己打氣，并不影響你去下一個用戶的拜訪，你的生意離做成就不遠了。絕不能灰心、更不能偷懶，也許希望就在下一家。有些用戶訪問的次數多了，彼此都熟悉了，還可能交上朋友。如果你訪問次數多，而用戶一次也沒有接待你，可能會在他們心中生產一絲愧意，甚至想找機會給你一次定購電梯的機會

44、。人情也是銷售工作的一大成功因素，電梯銷售員朋友們努力吧，成功可能就在下一次。推銷電梯首先推銷自己銷售員要想成功的推銷電梯產品，必須首先推銷自己。雖然，在每一次向客戶推銷產品時，不可能都獲得到100%的訂單。但是，要求業務員在每一次向客戶推銷自己過程中，在每一次向客戶演講時，都必須要表現得100%的成功。要表現得有活力，有自信，有士氣，將自己“不到長城非好漢”的堅韌意志和演講產品時充滿情感的魅力，充分展示給客戶，要讓這些靚點得以扎根在客戶心里。因為剛開始客戶對你的企業和對你所推銷的電梯產品不一定非常了解，但是你就展示在客戶面前零距離。客戶看到了你的尊容，儀表、舉止；聽到了你的非凡演示；也感受到

45、了你在推銷過程中所表現的素質和氣質。 我們暫且可以放下推銷電梯的結果如何，但絕對不能忘記在客戶面前怎樣才能成功的推銷自己。因為，必須要明白一點：推銷自己的目的，是要讓客戶不能忘記你，讓客戶信任你，接受你，只要客戶接受了你，也就是接受你所要推銷的電梯產品了。 那么怎樣才能更好的推銷自己呢？一、推銷自己首先從儀表衣著做起： 俗話說：“人靠衣裝馬靠鞍。”說明一個人的形象修飾和衣著是非常重要的。 一名富有經驗的銷售員，不管是男士還是女士，他（她）們一般都比較注重自己的儀表和形象修飾，講究穿戴和打扮。當然，并不是要求穿高檔、名牌服裝，也不需要化妝成濃妝，穿戴過分華麗，那就顯得有點浮躁，給別人感覺有不穩重

46、之嫌，會導致客戶不敢接近你。穿著服裝也不能太陳舊，這樣會顯得你有點寒酸，說明你的產品銷售業績平平；而是要整潔，精練大方，根據自己的年齡和職業性質，穿戴要適時，搭配要相稱。男士一般穿西服結扣一條領帶或穿休閑裝也顯得活潑一點；女士穿適合自己的職業翻領服裝或西服，配一條到膝蓋的短裙比較好，或者穿著穩重大方一點的時裝，略微化妝點綴一下自己，也能被客戶所接受。二、推銷自己要從進入客戶視線的第一時間開始： 銷售員在推銷電梯產品中所采取的一般方法是主動上門拜訪推銷；信函或電話聯系推銷；網上推銷；接待客戶來訪咨詢、考察時推銷等。而目前大多數電梯產品銷售采用的是主動上門向客戶推銷為首選售前服務方法。當銷售員拜訪

47、某一家客戶時，除了應作一些業務資料、技術資料的準備以外，還應該作一些心理準備，以應對客戶當面提出的問題。特別是注意在第一次見面時，給客戶留下第一印象相當重要。 在進入客戶辦公室前，應先輕輕敲門示意或以輕“咳”一下以示自己的到來；用“請問您”、“打攪您”、“可以進來嗎”、“對不起，我是”等有禮貌的開頭語；在說“開頭語”的同時，選適當時機雙手恭敬的遞上自己的名片；上身略帶點向前傾的姿勢，面部帶點微笑，因為，笑是一條溝通的紐帶，也是一種交流工具，尤其是在推銷過程中，你的微笑表現了來訪的誠意，能解除對方的戒備心理，推動交談向縱深發展。客戶見你這樣態度誠懇，彬彬有禮，也就不好意思一下子拒絕你的來訪，很自

48、然的應答幾句或指點你去找某某人。這時，銷售員就要抓住將銷售意圖向前推進的絕好機會。三、推銷自己更要注重零距離的演講方式和演講技巧： 一般情況下，銷售員在拜訪某一個客戶時有以下幾個前提：一是慕名而往，就是銷售員根據自己收集到的信息，初次登門拜訪的客戶；二是親戚朋友、同事推薦或介紹的客戶并且有具體的聯系人；三是已經拜訪過數次，對相關信息進一步跟蹤的客戶；四是在事先已經有電話聯系或有過預約的客戶。銷售員將根據上述不同客戶的情況不僅要充分準備如何采用不同方式契入和演講內容。而且要講究演講和“對話”方式。 銷售員在向客戶演講時，要很親切的目視對方，以一種很自然的坐姿，正面對著客戶演講。特別是要在一開始演

49、講一、二分鐘的時間內，就要“抓住”客戶的心理，要給客戶一種磁性般的“亮點”，這一點非常重要。演講時，要注意語氣語調平和，專業用語恰當，如產品的技術含量先進性方面；產品質量的可靠性方面；服務保證性方面有哪些特優條款等。加強對產品重點內容在詞句上修飾和加工。要營造讓客戶“聞過則鳴，聞之不忘”的感染力。 演講過程中，對客戶不能“指手劃腳”，不能有不良的習慣和動作，例如，不文明的“口頭禪”，低俗粗魯的詞語，抓腮撓癢的不良動作等等。也不能喋喋不休，要讓客戶講話，要引導客戶提出問題，要洞察和用心挖掘客戶的“內心世界”，這樣才能達到交談、溝通，“摸底”的目的。在客戶咨詢或者提問題時，不要隨意打斷別人的講話，

50、如插話，搶著講話等，萬一在自己“激動”的時候而打斷別人的講話時，客戶會表現出失望和無奈的表情或直接向你提出：“請不要打斷我的話”的提示。這時，你可不要一錯再錯，一意孤行，要立即停止“插話”，并以“對不起”示歉，請客戶繼續講下去。要有不厭其煩，傾心靜聽的耐心，不時地要以“點頭”或輕語“嗯”來體現你的傾聽。客戶提問題也罷，發牢騷也罷，決不能在客戶面前“護短”或強詞奪理地進行辨解，對客戶的批評或要求要站在“換位思考”的角度，去理解才能酌情處理好。 銷售員要把自己每次走訪客戶的目的設置成一部“樓梯”，要引導客戶順著你精心安排的步驟向不同的“臺階”、“高度”一步一步往上走。如果在商務洽談中，了解或覺察到

51、客戶“走偏了”，或者“不想走”了，你要發揮自己在演講中的才能和采取一些銷售技巧，或采取一些放寬相關條款措施來彌補，或借助于某種能夠借助的因素等，將客戶欲要“偏離”或“停止”的腳步“吸引”過來，繼續往上走，直到“頂層”的目的地為止。四、推銷自己時禁忌貶低同行業競爭者： 在市場經濟的今天，很少有獨家生產經營的產品。往往有一家客戶采購產品的信息發出后，很快就會傳遍同行業，少則幾家，多則有幾十家來咨詢、洽談、報價、投標等參與競爭。所以，銷售員在商務磋商時，客戶也會經常提到某個電梯公司的名稱和產品，甚至在交談中，客戶有意無意地稱贊某某同行公司的產品質量、優質服務等等。當你遇到這種情況時，要以各有各的長處

52、，我們也有我們的特色等將話題轉移過來。千萬不能表現出不高興的樣子，或用言語反駁客戶的觀點，更不能在推銷自己產品過程中，去“貶低”或“攻擊”同行業單位的同類產品，在客戶面前說“別人”產品質量怎么怎么不好，服務又怎么怎么差，甚至還例舉一些“反面事實”給客戶聽等等。也許你認為這樣說會“抬高自己”，會“有助”于你的推銷工作，其實不然，據了解，絕大多數客戶對銷售員在推銷過程中，采取“貶低”或“攻擊”同行業單位的行為表示反感，持不認同態度。因此，反而會影響推銷自己的整體形象，給客戶認為自己的素質太差，從而影響自己推銷產品的力度。因為，在客戶看來，“同行是競爭對手”，“同行是冤家”，你越是講“別人”不好，客

53、戶越是認為“別人”是好的，這就是叫“逆向思維”，給客戶提供了對自己不信任感的因素。 所以，銷售員在推銷電梯產品的同時，只能在自己所推銷的產品上“錦上添花”，而絕不能對同行業的產品去“評頭論足”。五、推銷自己要多學一點相關知識：“銷售學”是一門專業知識，但是它所包涵的知識面確是很廣泛。銷售員要和不同層次的人打交道，他們所從事的職業和擔任的職務不一樣，個人的性格也不一樣，所以，如何與這些在企事業單位的中、高級人才“對接”，銷售員僅僅學一點產品銷售知識是遠遠不夠的。銷售以外還有很多知識靠我們去不斷的學習和充實應用到銷售實際工作中去。例如，學一點市場經濟學，了解如何搞好市場的分析、預測和市場開拓，以及

54、價格形成和成本核算的基本要素。學一點“公共關系學”，“心理學”，在與客戶接觸和商務談判中，通過“明察秋毫”，能夠更深層次的分析客戶的真實意圖；經常和土建打交道的電梯產品學一點“地質學”，“建筑學”；從事機電產品銷售的可以學一點機械制圖，電力、電氣方面的基本知識等等。有了這些與業務緊密相關的基本知識，和客戶交流起來，將會帶來更加廣泛的談話內容。 除了和你的業務有相關的知識以外，還應該多了解點古今中外的大事記，和生活上琴棋書畫，花木蟲鳥。因為在演講產品過程中，也有放松的時候，按“一回生二回熟”的人事交往規律，就可以投其所好的談一些業務話題以外的事情以充實談話內容。人總是有感情的，如果在推銷產品之外

55、的某種見解上和客戶有共同語言或者在愛好上雙方切磋較深，有共同興趣，這肯定會有助于推動你的產品銷售力度。六、 努力向高端發展推銷自己： 銷售員推銷自己還要選擇好對象，這里所說的“對象”就是你推銷產品演講時所面對的“對口”人物，即客戶單位的相關采購人員，工程技術人員，項目經理等。有些單位分工較為明細，不是分管這一項的工作人員，你再怎么推銷自己也是對不上“口”，白白浪費表情和精力。所以，先要“投石問路”，先摸清客戶單位責能部門和具體負責此項目的責任人，再充分展示你的推銷才藝。在演講時，你不僅僅是在向“對口”的對象演講，同時，也在向辦公室所有的其他人演講（如果有的話）；你要恰當的和其他旁聽者“目視”、

56、“點頭”、“微笑”來示意打招呼，爭取你的支持者，擴大自己的演講效果。但是，銷售員在客戶單位的推銷工作，演講范圍，不能僅僅局限于或總是停留在中、底層進行，這是遠遠不夠分量的。應該通過自己“察顏觀色”，“順藤摸瓜”的方式，發現或了解責能部門上一級的主管領導或最高層領導。將推銷“戰線”向高端發展，擴大推銷力度，大膽地去向最高層領導“推進”，去向他們推銷自己，向他們去演講自己所推銷的電梯產品。因為，最后履行簽約的決定權仍然是歸屬最高層領導，他們才是“落錘定音”的決策人物。 當然，每一個單位的職能部門也是相當重要的，他們是高層領導的“參謀部”，他們有自己的市場調研、對供貨單位的評審及訂購某品牌電梯產品的

57、建議權利。特別是有一些較大的單位，所訂購的產品在一定的金額范圍內，職能部門只要選好型并讓技術部門確認，然后報批就可以直接讓采購部采購。實際上有的項目在商務洽談中，已經由相關部門介入磋商。但是，任何事情的處理不能一概而論或采用一個模式。銷售員要“因地而宜”，“隨機應變”，要根據各家客戶的具體管理程序、部門編制來確定自己的推銷方式。銷售員最好在一開始，通過一、兩次和客戶接觸交談以后，就要選定“主攻”目標，如“先從上后到下”或“先從下后到上”，千萬不能在業務活動中“怠慢”和“輕視”某一層“小”領導，那樣等于給自己設置了推銷障礙，一旦在客戶中有“一層”障礙，要想疏通起來就較為困難。銷售員最好用自己靈敏

58、的觀察能力和變通談判技巧，啟發引導責任部門的負責人將你直接推薦給他的高層領導或向你提供高層領導的一些信息，如果你的工作能做好這一步，在這家客戶推銷產品 的任務就已經成功一多半了。業務員的“請客經”對于從事銷售工作的業務員來說，請客吃飯總是免不了的，但因為對這個問題缺乏一些必要的認識，很多業務員請了客卻丟了分。筆者記得某公司有位業務員，想跟客戶建立進一步的客情關系，但請客之后客戶對他的態度卻明顯冷淡，原來那位業務員在用餐的時候，不懂用餐禮儀以及用餐的姿勢比較粗俗，恰好該客戶又是個“下海”的文化型商人，結果給客戶留下了非常不雅的印象。因此，客戶由此聯想到：業務員連基本的社交禮儀都不懂，廠家就派出來

59、跑“江湖”，這樣的廠家算什么嘛！可見，行走江湖時，請客還是有一些講究的。明確目的和對象 凡事都有目的或者動機，請客也是一樣的。 從業務的角度講，請客的目的無非有兩個方面：一是有即時的商業目的；另一個方面是出于鞏固或者增進客情的需要。或許有業務員會認為這種觀點具有太強的功利性質，缺乏人情味，但是事實是我們是在從事一項商業活動，任何手段都是為了實現自己的商業目的，這是無可厚非的。 只有明確了請客目的，那么接下來要請誰，怎么請，請什么規格，請在什么地方，控制在什么費用，要達到什么效果等，這一切問題自然就迎刃而解了。 比如你要獲取客戶的重要決策信息，或者客戶是否接受自己的合作方案。那么，接下來你要請的

60、不是客戶，而是客戶手下的某個得力助手。如果你要做進大賣場，那么你要請的是商品部經理，而不是賣場的總經理或老板。客戶本人不會給你任何信息，你請了也是白請，而且你越請事情越難談成；相反，如果你請客戶里面的某個助手，那么一切就好辦了。 如果要增進客情，你則要把請客的對象著眼于客戶本人，以及他的家人，只要客戶家人和你建立了密切的關系，就不愁客戶本人跟你的關系會不好。某個公司的業務員在長沙長駐了兩年，一直沒有和客戶在一起好好吃過一頓飯，因為客戶經營有好幾個公司，每天都是東奔西跑異常繁忙。但是業務員發現這個劉老板即使每天再忙，都會找時間給自己在讀高中的兒子打個電話。業務員找到了突破口，鑒于劉老板的小孩熱忠