1、 星級飯店訪查規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了接受各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委派的訪查人員，對星級飯店進(jìn)行一系列質(zhì)量檢查活動的依據(jù)和要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于我國已評定星級的旅游飯店。 2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 GB/T14308-2003旅游飯店星級的劃分與評定 GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號（GB/T1001.12000.neg I

2、SO 7001：1990） GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號（GB/T1001.22002.neg ISO 7001：1990） 3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)： 3.1 星級飯店各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)依據(jù)旅游飯店星級的劃分與評定，評定星級的旅游飯店。 3.2 星級飯店訪查 具備檢查資格的專業(yè)人員受各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委派，以普通客人身份入住飯店，針對已評定星級飯店落實(shí)和執(zhí)行星評標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行檢查，或在不通知飯店管理方具體檢查時間的情況下，以“神秘客人”的形式對飯店質(zhì)量進(jìn)行暗訪的一系列檢查活動。 3.3 神秘客人持有各級旅游星級飯店評定機(jī)

3、構(gòu)的有關(guān)委派證件，以普通旅客身份入住飯店，不通報身份，在店檢查期間亦不暴露真實(shí)身份的訪查人員。 4 基本要求堅持隨機(jī)抽查，不提前通知的檢查，以顧客和專家身份對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，保證檢查的有效性和客觀性。 4.1 訪查員為以神秘客人入住的質(zhì)檢人員4.1 訪查員為接受各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)的委派，以“神秘客人”方式入住被訪查飯店的質(zhì)量檢查人員 4.1.1 訪查員對飯店進(jìn)行明查時，應(yīng)以普通旅客的身份入住飯店。 4.1.2 訪查員對飯店進(jìn)行暗訪檢查時，應(yīng)不通報身份，在店檢查期間亦不得暴露真實(shí)身份。 4.1.3 對任何一家飯店，參加檢查的訪查員均應(yīng)為23人。 4.1.4 訪查員在店訪查時間以住店時間最

4、短為24小時，最長為72小時。 4.2 訪查對象為獲得相應(yīng)星級的旅游飯店4.2 訪查對象為已進(jìn)行星級評定并獲得相應(yīng)星級的旅游飯店 4.2.1 星級飯店按照星級標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定接受復(fù)核訪查，特殊情況下，由全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)安排不定期訪查。 4.2.2 訪查結(jié)束后限期整頓的飯店在整頓期完成后半年內(nèi)接受一次訪查。 4.3 訪查權(quán)限4.3.1白金五星和五星級飯店由全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委派訪查員進(jìn)行訪查。 4.3.2 四星級及其以下星級飯店由省（自治區(qū)、直轄市）旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委派訪查員進(jìn)行訪查。 4.3.3 全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)可酌情授權(quán)轄區(qū)內(nèi)的地、市或優(yōu)秀旅游城市的旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委

5、派訪查員進(jìn)行三星級及其以下星級飯店的訪查。 4.3.4 全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)每年不定期對四星級以下的飯店進(jìn)行抽樣訪查。 4.4 訪查依據(jù)為本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A4.5 訪查程序4.5.1 訪查員以普通住店客人住店，重點(diǎn)針對飯店前廳、客房、餐飲等核心產(chǎn)品進(jìn)行訪查并進(jìn)行打分。 4.5.2 訪查結(jié)束時，訪查員向飯店管理方出具相應(yīng)旅游星評飯店評定機(jī)構(gòu)簽發(fā)的訪查通知書和本人的星評員檢查證，由店方報銷往返交通費(fèi)和住店期間的費(fèi)用（僅限于訪查人員個人以訪查為目的的消費(fèi)），同時訪查員當(dāng)面向飯店高層管理人員反饋訪查情況。 4.5.3 在針對直接對客部門的訪查結(jié)束后，若訪查員認(rèn)為必要，可公開身份，要求檢查飯店后臺部門的

6、服務(wù)情況及飯店的整體質(zhì)量監(jiān)控情況。 4.5.4 訪查結(jié)束后，在7個工作日以內(nèi)整理訪查打分情況，完成訪查報告，向相應(yīng)旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)匯報訪查情況。 4.5.5 各級旅游星級評定機(jī)構(gòu)根據(jù)訪查報告在一個月內(nèi)對飯店下達(dá)處理意見，做出獎懲決定。 5 訪查結(jié)果的處理訪查結(jié)束后，各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)應(yīng)向被查飯店反饋訪查情況，并做出相應(yīng)處理，訪查處理結(jié)果應(yīng)逐級上報更高一級星評機(jī)構(gòu)。各省級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)每半年一次將本轄區(qū)星級飯店的訪查結(jié)果及其處理意見上報全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)。 5.1 訪查結(jié)果達(dá)標(biāo)飯店的獎勵5.1.1 口頭表揚(yáng)。 5.1.2 通報表揚(yáng)。 5.1.3 飯店申請更高星級評定時予以加

7、分。 5.1.4 在評選各個級別的最佳飯店時予以加分。 5.2 訪查結(jié)果未達(dá)標(biāo)飯店的處理5.2.1 口頭提醒。 5.2.2 書面警告。 5.2.3 通報批評。 5.2.4 限期整頓。 5.2.5 降低星級或取消星級。 5.3 各級評定機(jī)構(gòu)處理 全國評定機(jī)構(gòu)終審5.3 各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)對星級飯店進(jìn)行處理的責(zé)任分工依照星級評定的權(quán)限劃分辦理。全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)保留對各星級飯店訪查結(jié)果的終審權(quán)。 5.4 飯店整改 整改情況報告相應(yīng)評定機(jī)構(gòu)5.4 飯店接到口頭批評、警告通知書、通報批評、限期整頓或降低星級的通知后，必須認(rèn)真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報告相應(yīng)旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)。1 附錄

8、A 星級飯店訪查規(guī)范評分檢查表（規(guī)范性附錄） A.1 評分說明A.1.1 標(biāo)準(zhǔn)滿分610分。 A.1.2 標(biāo)準(zhǔn)分為前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求等7個大項。各大項分若干小項，除特殊說明外，對一至五星級飯店均適用。（評分總表中標(biāo)注“*”的項目僅適用于三、四、五星級飯店）。 A.1.3 前廳、客房、餐飲等三大核心部位，均設(shè)置“整體舒適度”小項，評分時按照項目標(biāo)準(zhǔn)，完全達(dá)到者為優(yōu)，略有不足者為良、明顯不足者為中，嚴(yán)重不足者為差。 A.1.4 達(dá)標(biāo)率=該項實(shí)際得分/該項目標(biāo)準(zhǔn)得分100%。各星級最低總體達(dá)標(biāo)率要求： 一星級：50% 二星級：60% 三星級：7

9、0% 四星級：80% 五星級：90% 白金五星：98% A.1.5 除總體達(dá)標(biāo)率達(dá)到規(guī)定外，前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求等7個大項也應(yīng)按要求達(dá)到各星級相應(yīng)達(dá)標(biāo)率。（“其他服務(wù)”、“安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施”對一、二星級飯店不作要求）。如其中任何一個大項達(dá)標(biāo)率達(dá)不到規(guī)定要求，視為未達(dá)標(biāo)。對于一、二星級飯店統(tǒng)計達(dá)標(biāo)率時，標(biāo)注“*”的項目可從分母中扣除。 A.1.6 飯店總體印象中的“后臺區(qū)域”小項，在暗訪時可不作要求，統(tǒng)計達(dá)標(biāo)率時可在分母中去掉該項分值。但在明查時，該項為必備項。 A.1.7 其他服務(wù)中“康樂服務(wù)”小項按飯店實(shí)際具備項目打分和統(tǒng)計達(dá)標(biāo)率。即分子/分母同時變化。 A.1.8 員工應(yīng)變能力評價是為考察星級飯店員工在訪查人員設(shè)置的特殊情景下的危機(jī)處理能力、變通能力而設(shè)置的。目的是通過此項評價促進(jìn)星級飯店提高個性化、定制化服務(wù)能力，提高賓客滿意度。標(biāo)準(zhǔn)中共設(shè)置員工應(yīng)變能力考核點(diǎn)20個。各星級最低