1、第七章 餐飲服務(wù)管理第一節(jié) 餐飲服務(wù)環(huán)境的布置與安排 第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量控制第三節(jié)餐飲服務(wù)中的收銀控制第一節(jié) 餐飲服務(wù)環(huán)境的布置與安排 一、影響餐飲服務(wù)環(huán)境布置與安排的因素 （一）餐飲機構(gòu)的市場定位 （二）營業(yè)場所的建筑結(jié)構(gòu) （三）餐飲機構(gòu)所提供的服務(wù)類型 （四）餐飲機構(gòu)的檔次和規(guī)格 （五）餐飲機構(gòu)所處地點和位置的影響 （六）企業(yè)的資金能力 二、餐飲服務(wù)場所的設(shè)計與布局（一）餐廳的店面、外表設(shè)計（二）餐飲服務(wù)場所內(nèi)部空間、座位的安排與布局（三）餐飲服務(wù)場所的人員流動路線安排（四）餐飲服務(wù)場所的光線與色調(diào)（五）餐飲服務(wù)場所的溫度調(diào)節(jié)（六）餐飲服務(wù)場所的音響調(diào)節(jié)餐廳布局的功能空間就餐空間 餐臺餐椅

2、和通道等公共空間 過渡空間、電話間洗手間等服務(wù)空間 收款臺服務(wù)臺表演區(qū)等 暖色調(diào)使人感覺溫暖和熱烈的氣氛 冷色調(diào)使空間顯得比實際大并產(chǎn)生涼爽之感第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)（一）必須建立服務(wù)規(guī)程（二）必須收集質(zhì)量信息課時（三）必須抓好員工培訓(xùn)二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點和內(nèi)容（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點 1、 綜合性 2、 短暫性 3、 關(guān)聯(lián)性 4、一致性（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 1、禮貌禮節(jié) 2、服務(wù)態(tài)度 3、清潔衛(wèi)生 4、服務(wù)技能技巧與服務(wù)效率三、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制 1、人力資源的預(yù)先控制 2、物資資源的預(yù)先控制 3、衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制 4、事故的預(yù)先控制（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制 1、服務(wù)程序的控制 2、上菜時機的控制 3、意外時間的控制 4、人力控制（三）服務(wù)質(zhì)量的反饋控制四、餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查的主要項目第三節(jié) 餐飲服務(wù)中的收銀控制一、餐飲收銀控制的基本出發(fā)點與程序（一）餐飲收銀控制工作的基本出發(fā)點 1、餐飲收銀控制相關(guān)特點 2、常見的與收銀有關(guān)的舞弊和差錯 3、餐飲收銀控制的主要手段單據(jù)控制（二）餐飲收銀控制的基本程序 1、