1、戰略平衡衡記分卡卡1 第第一部分分引入平衡衡記分卡卡的戰略略思考 2 文文本框: 一、平衡記記分卡問問題的提提出1、傳統統財務模模式的缺缺陷 A、偏重重有形資資產的評評估和管管理，對對無形資資產和智智力資產產的的評評估與管管理顯得得無力。如： 優質的服服務 顧顧客忠誠誠程度 雇員技技能 對對市場反反映的靈靈敏 干干勁和靈靈活性 員工的的滿意度度 3發展與與客戶的的關系，從而維維系現有有的客戶戶對企業業的忠心心，并使使新客戶戶和新市市場獲得得高效的的服務；提出新新型產品品和服務務，以滿滿足特定定客戶群群體的愿愿望以低低成本和和高質量量提供定定做的優優質產品品，并因因人而異異的服務務；調動動雇員的

2、的技能和和積極性性，以不不斷提高高工藝質質量和水水平，縮縮短反映映時間；運用信信息技術術、數據據庫和信信息系統統等 4 傳統統財務衡衡量僅滿滿足以投投資促成成長的工工業時代代，而不不能有效效滿足信信息時代代。因為為：工業業化時代代：輸出出的一致致化和轉轉化過程程的標準準化導致致公司能能力的提提高和顧顧客關系系的改善善，通過過提高投投資便可可達到；信息時時代：輸輸出的個個性化導導致轉化化過程多多樣化，因此需需要：雇雇員適應應非固定定程序的的能力、供應商商的支持持、柔性性制造工工藝、迅迅速的新新技術的的采用、對不斷斷革新的的熱情等等。 然然而，傳傳統財務務不能完完成這一一過程的的指導和和評價5 傳

3、統統財務作作為對以以往業績績的衡量量方法，而平衡衡記分卡卡則采用用了衡量量企業未未來業績績的驅動動因素的的方法，具有戰戰略管理理的功能能。如：在財務務方面：我們要要在財務務方面取取得怎樣樣的成功功，應向向股東們們展示什什么？在在客戶方方面：要要想實現現設想，我們應應向客戶戶展示什什么？內內部經營營過程：要股東東和客戶戶滿意，哪些業業務過程程我們應應該有所所擅長？學習與與成長：要想實實現設想想，我們們將如何何保持改改變和提提高的能能力6 戰戰略性的的平衡記記分卡 戰略與與設想 內部經營營過程 要股東和和客戶滿滿意，哪哪些業務務過程我我們應有有所長？ 目標標 評估估 指標標 計劃劃 財務 要在財務

4、務方面取取得成功功，我們們應向股股東們展展示什么么？ 目目標 評評估 指指標 計計劃 學習與成成長 要實現設設想，我我們將如如何保持持改變和和提高的的能力？ 目標 評評估 指指標 計計劃 客戶 要實現我我們的設設想，我我們應該該向客戶戶展示什什么？ 目標 評估 指標 計劃 7 平衡衡記分卡卡的功能能 平衡衡記分卡卡是一個個戰略管管理系統統 利用平衡衡記分卡卡作為核核心戰略略管理的的衡量系系統，完完成對關關鍵過程程的有效效控制和和資源的的優化配配置。 如： 1）對憧憧憬和戰戰略加以以闡述和和實施 2）對戰戰略目標標和衡量量方法進進行傳播播和聯系系 3）制訂訂計劃、確定目目標和做做好戰略略倡議的的

5、銜接 4）加強強戰略反反饋和學學習 8 戰略略性的平平衡記分分卡管理理 平衡衡記分卡卡戰略學習習和反饋饋 制訂訂共同設設想 提提供戰略略反饋 幫助進進行具有有戰略意意義的反反饋和學學習 對憧憬和和戰略加加以闡明明和實施施 闡明明憧憬 達成共共識 制訂計劃劃和確定定目標 確定目目標 資資源分配配 戰略略倡議的的銜接 建立里里程碑 傳播和聯聯系 宣宣傳和教教育 確確定目標標 把獎獎懲與業業績聯系系 9 平平衡記分分卡表明明了源于于戰略的的一系列列因果關關系，發發展和強強化了戰戰略管理理系統包包括：闡闡明戰略略并達成成共識在在整個組組織中傳傳播戰略略把部門門目標、個人目目標與戰戰略目標標相聯系系把戰

6、略略目標與與長期具具體目標標和年度度預算相相銜接對對戰略計計劃加以以確認和和聯系進進行定期期的和有有條不紊紊的戰略略總結為為了解決決和改進進戰略而而獲得反反饋10 對于不不同的企企業和企企業發展展的不同同階段，平衡記記分卡可可以發揮揮不同的的功能。例如： *利利用平衡衡記分卡卡實現傳傳統組織織與新戰戰略的銜銜接 *利用平平衡記分分卡作為為實施組組織戰略略的工具具 *利利用平衡衡記分卡卡作為企企業的核核心管理理系統，以完成成重要的的管理過過程 *利用平平衡記分分卡作為為企業目目標體系系建設和和業績控控制、衡衡量的系系統手段段等。 11 對企業業變革的的有效推推動 在在變革中中，通過過平衡記記分卡

7、可可以有效效處理組組織內部部、外部部各種變變量的相相互關系系，保證證組織系系統變革革過程中中的均衡衡性。例例如： 快速市市場反應應能力的的提升（農藥、玩具、服裝、娛樂與與餐飲業業）：信信息的采采集與傳傳遞系統統；研發發的快速速與有效效性；人人員及團團隊配合合的有效效性；激激勵系統統的有效效性；生生產與采采購系統統的質量量、成本本、交期期、工藝藝的彈性性；配送送系統的的穩定與與可靠；與顧客客的關系系；滿意意的服務務體驗等等。 12評估估系統與與控制系系統的完完美結合合 平衡衡記分卡卡不僅克克服了傳傳統考核核體系的的片面性性、主觀觀性；而而且實現現了考核核體系與與控制體體系完美美結合。 目標制訂訂

8、 期望望建立 連續不斷斷的反饋饋 連續續不斷的的控制 連續不不斷的績績效提升升 前饋控制制 過程控制制 同步步控制 反饋控制制 目標執行行 行為為過程引引導 績效考核核 績效效改進 13 平平衡記分分卡的激激勵功能能主要反反映在績績效與報報酬的對對等承諾諾關系之之中。 *組織織、團隊隊、個人人目標的的相互關關系的一一致性而而產生的的工作意意義的激激勵（內內激勵） *成成果與報報酬對等等承諾關關系的建建立而產產生的期期望激勵勵（主觀觀與報酬酬的聯系系；外激激勵） *過程程指導和和溝通的的激勵 *對達達成成果果的獎勵勵（客觀觀與報酬酬的聯系系；工作作的成就就感） 14 二、平平衡記分分卡 作為為業

9、績評評估系統統的思考考 15 平平衡記分分卡的設設計思想想平衡記分分卡作為為業績評評估系統統的主要要思考在在于： *協調各各種根本本不同的的戰略指指標之間間的平衡衡，努力力達到目目標的一一致； *鼓勵員員工按照照企業的的最大利利益努力力工作； *凝聚組組織，增增加溝通通。 因此，在在設計平平衡記分分卡時，管理者者必須選選擇一套套指標 16 包括： 1）精確反反映影響響公司戰戰略成功功的主要要因素 2）揭揭示每個個指標之之間的因因果聯系系，指明明非財務務指標是是如何影影響長期期財務目目標的 3）指指標包括括：成果果和驅動動指標財財務和非非財務指指標內部部和外部部指標17 成成果和驅驅動指標標成果

10、指標標：用以以說明戰戰略結果果，一般般屬于“滯后指指標”，它告告訴管理理人員發發生了什什么 驅動指標標：屬于于“超前指指標（或或領先指指標）”，它揭揭示實施施戰略時時關鍵領領域的進進展，并并用以影影響組織織中的行行為。 例如： 成果指標標：加快快周轉時時間 驅動指標標鼓勵員員工特別別關注周周轉時間間并努力力于周轉轉時間的的減少，最終導導致成果果指標的的實現。 18 保保險公司司 因果關關系策略成果果量度 （落后后指標） 績效驅動動因素 （領先先指標） 財務標面面 財（1）：滿足股股東期望望 財（2）：改善營營運績效效 財（3）：達到獲獲利的成成長 財財（4）：降低低股東風風險 顧客構面面 客（

11、1）：改善經經紀人績績效 客客（2）：滿足足目標投投保人 內部構面面 內（1）：發展目目標市場場的業務務 內（2）：承保獲獲利率 內（33）：理理賠和業業務的配配合 內內（4）：改善善生產力力 學習構面面 學（1）：提升員員工技能能 學（2）：改善策策略資訊訊的使用用 每股盈余余綜合比比率 業務組合合 災難性虧虧損 爭取率和和延續率率（相對對計劃） 經紀人績績效（相相對計劃劃） 爭取率和和延續率率（依區區隔別） 投保人滿滿意度調調查 業務組合合（依區區隔別） 業務民展展（相對對計劃） 虧損率 承保品質質審核 理賠品質質審核 理賠頻率率/理賠賠嚴重性性 費用率 員工生產產力 員工人數數的變動動

12、控制開支支 人才發展展（相對對計劃） 策略資訊訊科技可可用性 平衡記分分卡 19 財務指指標財務指標標：費用用標準（用貨幣幣衡量的的定量標標準：小小時工資資率、每每件產品品的材料料費、每每小時的的機器成成本、每每銷售一一個單位位產品的的傭金、每一個個單位產產品的人人工成本本）、收收益標準準（與銷銷售相關關的貨幣幣衡量標標準：產產品附加加價值率率、貨運運噸-公公里的收收益、單單位產品品的盈利利水平 ）、資資本標準準（用貨貨幣衡量量的費用用標準：投資利利潤率、流動資資產和流流動負債債比、固固定資產產與總投投資比、投資回回收率、資本周周轉率） 20非財財務標準準計劃方案案標準：具有彈彈性的預預算計劃

13、劃方案、用于新新產品研研發的方方案、用用于提高高銷售人人員質量量的方案案、公關關方案等等 這類標準準在評價價是可能能需要運運用主管管的判斷斷，其中中部分指指標是客客觀的 。 無形標準準：如工工作能力力、雇員員建議、員工忠忠誠、顧顧客滿意意度、社社區的形形象等 21 內內部和外外部指標標優秀的企企業大都都注重外外部指標標，因為為內部指指標相對對穩定、良好；而提升升企業的的核心競競爭力，必須在在穩定良良好的內內部指標標基礎上上提高對對外部指指標的關關注。 外部指標標：如顧顧客滿意意度、產產品的市市場形象象、顧客客忠誠度度（重復復購買）、企業業的社會會聲譽等等。 內部指標標：質量量、產量量、員工工滿

14、意度度、變革革的力量量、職業業安全、對市場場的反應應速度等等。 22平衡衡記分卡卡的四個個緯度 某建筑筑公司財務方面面 股東東如何看看我們 ？ 資資本的回回報率 現金流流量 項項目盈利利能力 用戶如如何看我我們？ 利潤預預測的可可靠性 我們自自己擅長長？ 訂訂單的積積壓 用戶方面面 內部部經營方方面 定定價指標標 和用用戶溝通通的時間間 用戶戶排列順順序 投投標成功功率 用用戶滿意意指標 返工 市場份份額 安安全指標標 項目情況況指標 項目周周期 革新和學學習方面面 從新新服務得得到的收收入（%） 改改進指標標的比例例 員工工態度調調查 員員工的建建議 我我們在學學習和革革新 每每位員工工創造

15、的的收入 方面做做得如何何？ 23 遠景和和策略財務 目目標 評評價指標標 為了了使財務務 資本本報酬率率 活動動成功， 收入入增加率率 我們們應該如如 現金金流 何向股東東展示 學習和成成長 目目標 評評價指標標 我們們將如何何保 員員工滿意意度 持持我們的的改革 員工穩穩定性 和成長長的能力力 員工工缺勤率率 員工工盈利性性 客戶 目目標 評評價指標標 為了了實現我我 市場場份額 們的遠遠景， 客戶滿滿意度 我們應應該如 老客戶戶維持 何展示示給顧 新客戶戶開發 客 顧顧客排序序 內部經營營過程 目標 評價指指標 為為了我們們的股 新產品品開發 東和客客戶滿意意， 交交貨期 我們應應該怎樣

16、樣 投標標成功 內部經經營 次次品率 時間 24 各各項指標標間的因因果關系系指 標 方 法法 革新與學學習方面面 內部經營營方面 用戶方面面 財務方面面 生產技能能 合同執行行周期 用戶滿意意調查 銷售收入入增長 25 平平衡記分分卡的運運作流程程說明遠景景 *說說明遠景景：完整整、具體體 *達達成共識識：成功功的因素素 業務規劃劃 設訂訂業務目目標 *保證與與戰略目目標的一一致 *資源的的優化配配置 *建立衡衡量尺度度和標準準 溝 通 *溝通通與理解解 *設設定目標標：部門門與個人人 *報報酬與績績效的聯聯結 反饋與學學習 *明確對對遠景的的共識 *提供供反饋 *促進進戰略考考察與學學習

17、26 第二部部分 平平衡記分分卡的設設計 27 一、財財務方面面1.1、財務效效益狀況況指標 1.1.1凈資資產收益益率=凈凈利潤/凈資產產 1.1.2總資資產報酬酬率=凈凈利潤/總資產產 1.1.3銷售售（營業業）利潤潤率= 銷售利利潤/銷銷售凈收收入 1.1.4成本本費用利利潤率=利潤總總額/成成本費用用總額 成本費用用= 銷銷售成本本+銷售售費用+管理費費用+財財務費用用 28 一、財財務方面面1.2、衡量資資產運營營狀態指指標 1.2.1總資資產周轉轉率=銷銷售收入入/總資資產 1.2.2流動動資產周周轉率= 銷售售收入/流動資資產平均均余額*12/累計月月數 1.2.3存貨貨周轉率率

18、=銷售售成本/存貨平平均值 1.2.4應收收帳款周周轉= 賒銷凈凈銷售額額/應收收帳款平平均值 29 一、財財務方面面1.3、衡量償償還債務務的指標標 1.3.1資產產負債率率=總負負債/總總資產 1.3.2流動動比率=流動資資產總值值/流動動負債總總值 1.3.3速動動比率=速動資資產/流流動負債債 1.3.4現金金流動負負債率=現金存存款/流流動負債債 1.3.5長期期資產適適合率= 固定定資產/固定負負債*自自有資本本 30 一、財財務方面面1.4、衡量發發展能力力的指標標 1.4.1銷售售（營業業）增長長率= 本年度度銷售額額/上年年度銷售售額 1.4.2人均均銷售增增長率=（本年年度

19、銷售售額/本本年度員員工數）/（上上年度銷銷售額/上年度度員工數數） 1.4.3人均均利潤增增長率=（本年年度利潤潤/本年年度員工工數）/ （上上年度利利潤/上上年度員員工數） 1.4.4總資資產增長長率=本本年度總總資產/上年度度總資產產 31 一、財務方方面1.5、常用其其他財務務指標 1.5.1投資資回報率率=資本本周轉率率/銷售售利潤率率 1.5.2資本本保值增增值率=期末凈凈資產/期初凈凈資產 1.5.3社會會貢獻率率=工資資+利息息+福利利保險+稅收+凈利 1.5.4總資資產貢獻獻率= （利潤潤+稅金金+利息息）/平平均資產產總額*12/累計月月數 1.5.5全員員勞動生生產率=

20、工業業增加值值/員工工數*112/累累計月數數 1.5.6產品品銷售率率=銷售售產值/生產總總產值 1.5.7附加加價值率率=附加加價值/總產值值 32 財財務方面面指標的的討論企業處于于不同的的生命周周期，財財務目標標是不同同的。對對于同一一個企業業的不同同戰略單單位，由由于所處處的階段段不同，財務指指標也存存在很大大的差異異性。 成長期 維持期期 收獲獲期 33成長長期財務務指標特特征成長期特特點： 開發和和改進新新產品和和服務 建設和和擴大生生產設施施 培養養和發展展客戶關關系 建設銷售售網絡 增強經經營能力力 消除除各方面面的瓶頸頸 34 成長期期的企業業現金流流可以是是負的，投資回回

21、報率也也很低。因此，處于發發展期的的企業，其財務務指標以以收入增增長為主主： 收收入增長長率目標標市場增增長率顧顧客群體體增長率率地區銷銷售增長長率 35 維持期期財務指指標特征征處于維持持期企業業，一般般采取與與獲利能能力相關關的財務務指標。 例如如： 經常收入入和毛利利 資本本回報率率 投資資回報率率 現金金流最大大化 36 收獲期期財務指指標特征征處于收獲獲期的企企業，其其財務目目標是注注重現金金流動。一般采采?。?投資回報報率 經經營收入入 經濟濟附加價價值 37 戰戰略性財財務的重重點戰略性財財務管理理有三個個重點： 1）收入入的增長長 成長期：按部門門劃分的的銷售增增長率、從新產產

22、品、服服務和客客戶中得得到的收收入增長長率 維持期：目標客客戶銷售售增長率率、客戶戶與生產產線利潤潤率、新新做法增增加百分分比 收獲期：客戶和和生產線線利潤率率、非盈盈利客戶戶百分比比 收入增長長的關注注點在于于：老產產品的新新的應用用、新的的客戶和和市場、新的合合作關系系建立、新產品品服務在在收入中中的構成成、新的的定價戰戰略等 38 降降低成本本，提高高生產率率成長期期：收入入/員工工維持期期：與競競爭者的的成本比比、成本本降低率率間接開開支降低低率收獲獲期：單單位成本本 降低低成本，提高生生產率的的關注點點：提高高員工人人均收入入、降低低單位成成本、改改善渠道道效率、降低營營業成本本（銷

23、售售開支、一般性性開支和和管理開開支）等等。 39 資資產利用用和投資資戰略成成長期：投資占占銷售額額的百分分比、研研發占銷銷售額的的百分比比維持期期：貨幣幣轉化為為貨幣的的周期、重要資資產利用用率收獲獲期：回回報、投投入 資資產利用用和投資資戰略的的財務關關注點在在于：資資金周轉轉（應收收帳款、庫存、應付帳帳款）、提高資資金利用用率（重重點投資資和加快快投資過過程，盡盡早實現現現金回回報）40 例例：現金金周轉期期采購、生生管 業業務 向向供應商商購買原原料或商商品 出出售產品品 付款款給供應應商 收收到顧客客貨款 120天天 455天 存存貨天數數 應收收帳款天天數 應應付帳款款天數 60

24、天天 現金金周轉期期 600天 采采購、庫庫儲、財財務 業業務、財財務 41 客客戶核心心衡量組組市場份份額客戶戶維持率率客戶開開發率顧顧客滿意意度從客客戶處獲獲得的利利潤率二、客戶戶方面 42 從從絕對或或相對意意義上， 評估估業務部部門吸引引或 反反映了業業務部門門銷售市市場贏得得新客戶戶或業務務的 的的業務比比例（以以客戶數數量比例例。 、銷售額額、銷售售量的單單位 來來計量） 在扣扣除支持持某一客客戶所 從絕對對或相對對意義上上，記需需的獨特特開支外外，評估估 錄業業務部門門保留或或維持客客一個客客戶或一一個部門門的 戶戶現有關關系的比比例凈利利潤 根根據價值值范圍內內的具體體業績 標

25、準來來評價客客戶的滿滿意程度度 市場份額額 客戶獲得得率 客戶維持持率 從客戶處處所獲得得的利潤潤率 顧客滿意意度 43二、客戶方方面 1. 目目標顧客客市場細細分 有有些經理理人反對對挑選目目標顧客客做為 細分，他們對對顧客來來者不拒拒，存心心 取悅悅所有的的人，最最后往往往得不到到任 何何人的歡歡心 2. 策策略的本本質不僅僅是選擇擇有所為為，而 且亦是是選擇有有所不為為 市場細分分 為企企業用來來區別自自己和競競爭者 亦是企企業之核核心競爭爭優勢 企業依依此核心心競爭優優勢去提提升核心心競爭力力， 進進而發展展產品及及培養員員工的核核心能力力 44 （一）顧顧客核心心的成果果量度 2.1

26、. 市場場占有率率（市場場份額） 2.1.1 特特定產品品在目標標市場細細分中，相對于于主要競競爭對手手的占有有率或對對整體市市場占有有率 2.1.2 第第一級顧顧客占該該特定產產品業務務量的百百分比 2.2.客戶維維持率（ 舊顧顧客續約約率） 2.2.1 挽挽留目標標細分中中的既有有顧客不不要流失失 2.2.2 進進一步了了解顧客客的忠誠誠度即衡衡量既有有顧客的的業務成成長率 2.3. 新客客戶開發發率（新新顧客成成長率） 2.3.1 招招攪活動動評估 轉變率新顧客客人數/潛在顧顧客人數數 2.3.2 衡衡量招來來一個新新顧客的的平均成成本 招攪成本本/新顧顧客人數數 新顧客營營收/推推銷活

27、動動次數 新顧客營營收/招招攪成本本 2.4. 顧客客滿意度度 2.5. 顧客客獲利率率 二、客戶戶方面 45 2.44. 顧顧客滿意意度 滿滿足顧客客需求是是為了驅驅動 2.4.1 舊舊顧客續續約率 2.4.2 新新顧客成成長率2.5. 企業業獲利率率 Q33. 在在占有率率、續約約率、新新約率、滿意度度等核心心量度上上大獲成成功時， 是否否保證企企業從顧顧客身上上可以賺賺到錢？ Q33-1 滿足顧顧客的成成本是否否小于邊邊際利潤潤？ QQ3-22 顧客客對企業業終身獲獲利性？成長潛潛力？二、客戶戶方面 （一）顧顧客核心心的成果果量度 46 （二）顧顧客價值值主張1. 定定義： 代表企業業透

28、過產產品和服服務所提提供給顧顧客的屬屬性，是是核心顧顧客成果果量度的的 驅動因素素和領先先指標 2. 目目的： 創造目標標市場中中的顧客客忠誠度度和滿意意度 3. 共共通屬性性： *產品和和服務的的屬性 * 顧顧客關系系 * 形象和和商譽 二、客戶戶方面 47顧客客構面（二）顧顧客價值值主張 2.3.1 產產品和服服務的屬屬性 2.3.1.11 功能能 第一級顧顧客： 愿意付付出合理理的價格格但會要要求客制制化、差差異化的的服務 第二級顧顧客： 要求標標準、可可靠、價價格便宜宜的產品品和準時時交貨 2.3.1.22 時間間 2.3.1.22.1 迅速和和正確的的回應以以爭取新新顧客并并留住舊舊

29、顧客 2.3.1.22.2 縮短新新產品或或服務上上市的前前置時間間，以滿滿足目標標顧客的的期望即即徒掌握握顧客新新需求至至開發新新產品或或服務速速交到顧顧客手中中的時間間-愈短愈愈好 2.3.1.33 品質質 2.3.1.33.1 每百萬萬個產品品的不良良率（66） 2.3.1.33.2 服務保保證 何謂服務務保證？ 1 留住住一個可可能永遠遠喪失的的顧客 2 公司司可獲得得警惕，即時糾糾正改進進 3 本身身即是一一個強大大的激勵勵和誘因因 48 （二）顧顧客價值值主張2.3.1.44 價格格 Q4：價價格敏感感的顧客客是喜歡歡價格最最低的供供應商還還是采購購和使用用成本最最低的供供應商？

30、2.4： 2.4.1. 供應商商目標 調整自己己的制造造和企業業流程，使自己己能成為為顧客最最低成本本或獲利利最高的的供應商商 2.4.2. 做成比比較表來來說明最最低單價價和最低低使用成成本之間間的不同同，最低低成本來來自： 2.4.2.11 批量量/倉儲儲/收貨貨/運送送/預付付資金效效益 2.4.2.22 品質質/驗貨貨/退回回/再驗驗 2.4.2.33 交期期/安全全存量/排程變變更 2.4.3. 顧客獲獲利率 2.4.3.11 證明明自己最最能幫顧顧客賺錢錢 2.4.3.22 驅動動了顧客客的滿意意度、忠忠誠度、延續率率 顧客客關系 回應時時間、交交期、購購物經驗驗 建立和維維護殷勤

31、勤待客形形象 長長期允諾諾/賦予予供應商商優先選選用資格格 例: 卓越的顧顧客關系系來自： 1. 知知識豐富富的員工工 2. 接接觸便利利 3. 快速速回應的的能力 二、客戶戶方面 49 （二）顧顧客價值值主張2.3.3 形形象和商商譽 例例 知識豐富富、態度度極極、能夠提提供 全全方位人人力資源源商品和和服務的的管理顧顧問 第一級顧顧客： 需要科技技的、全全方位的的、值得得信賴的的且有價價值的 長期的的長期合合作伙伴伴 所以我們們將提供供卓越的的價值主主張給第第一級顧顧客， 并與顧顧客建構構長期的的伙伴關關系 二、客戶戶方面 50 滿足 顧客 需求三、企業業內部流流程構面面 燕尾形: 辨別別

32、 市場場 燕尾形: 創造造產 品品和服務務 燕尾形: 生產產產 品品和 服服務 燕尾形: 遞交交產 品品和 服服務 五邊形: 認識識 顧客客 需求求 燕尾形: 服務務 顧客客 創新流程程 營運流程程 售后服務務流程 51 三、企企業內部部流程構構面內部價值值鏈 第一階段段-創創新流程程（長波波） 第二階段段營運流流程（短短波） 第三階段段-售售后服務務流程 1. 發發覺顧客客新出現現的或潛潛在的需需求 2. 然然后創造造產品和和服務來來滿足這這此需求求 1. 制制造并速速度產品品和服務務給顧客客 1. 后后繼為顧顧客效勞勞 例 超微半導導體創新新流程的的量度 1. 新新產品占占營收的的百分比比

33、 2. 獨獨家產品品占營收收的百分分比 3. 新新產品上上市速度度和競爭爭（計劃劃）之比比 4. 制制程能力力 5. 開開發下一一代產品品的時間間 52 收支平平衡時間間的量度度0 6 12 16 18 24 30 32 36 42 1 100 1000 $10000 11 準備上市市的時間間 研發發產品或或服務 制造 銷售售 市場 調調查 投投資 利利潤 營營收 收收支平衡衡時間（BETT） 累累計成本本和營收收 時間間（月） 開發發后至收收支平衡衡 53 企業內內部流程程構面 第一階段段-創創新流程程 產品開發發流程的的量度 1. 成成果量度度 1.1 上市時時間 2. 績績效驅動動因素

34、2.1 產品初初次設計計即完全全符合規規格的比比例 2.2 產品初初次設計計至量產產的變更更設計次次數 2.3 設計錯錯誤造成成的損失失占營收收的比例例 3. 收收支平衡衡時間（breeak-eveen ttimee, BBET） 3.1 用來衡衡量產品品開發周周期的效效能 3.2 BETT計算產產品從開開發到上上市，并并產生 利潤償償付開發發成本為為止，共共需的時時間 3.3 強調產產品開發發效率 3.4 強調獲獲利能力力（銷售售利潤開發成成本） 3.5 強調時時間，搶搶先推出出/加快快回收 Q9. 如何區區別何種種產品真真正創新新？ AA9. 衡量新新產品的的毛利 遞增式式產品是是現有產產

35、品線的的簡單延延伸， 壽命短短，通常常不到五五年 創創新產品品或服務務可享較較長的生生命周期期 54 企業內內部流程程構面 第二階段段-營營運流程程 制造周期期效能 （ MManuufaccturringg Cyyclee Efffecctivveneess ） MCE 加工工時間（proocesssinng TTimee） 產產出時間間（Thhrouughpput Timme） 55 企業內內部流程程構面 第二階段段-營營運流程程 儲 存 時 間間 等 候 時時 間 移 動動 時 間 檢檢 驗 時 間間 加 工 時時 間 無效時時間 無無效時間間 955 5 56 企業內內部流程程構面 第二

36、階段段-營營運流程程 4.1.3 衡衡量指標標 MCCE11 一般般服務業業顧客服服務的周周期時間間很長，但實際際加工時時間卻非非常短 4.22.1 衡量流流程的品品質 - 制造業業 4.2.1.11 每百百萬個產產品的不不良率 4.2.1.22 良品品率 4.2.1.33 廢料料率 4.2.1.44 廢品品率 4.2.1.55 重作作率 4.2.1.66 退貨貨率 4.2.2 衡衡量流程程的品質質 - 服服務業 4.2.2.11 讓顧顧客久候候 4.2.2.22 提供供錯誤資資訊/造造成顧客客的損失失 4.2.2.33 拒絕絕或耽擱擱顧客使使用服務務 4.2.2.44 不能能滿足顧顧客的要要

37、求或完完成交易易 4.2.2.55 不尊尊重顧客客 4.2.2.66 溝通通不良QQ12 如何衡衡量一個個品質計計劃是否否成功？ A112不能能只看出出廠成品品的品質質，因已已經歷 無數資資的檢驗驗和重工工，正確確的衡量量應是依依顧客要要求規格格，嚴密密檢視合合格率變變化，并并且一次次就完成成顧客的的需求 57 企業內內部流程程構面 第二階段段-營營運流程程 品質質不是檢檢查出來來的， 而是做做出來的的 4.2.3 品品質績效效驅動因因素 4.3 衡量流流程的成成本 作作業制成成本（AActiivitty - Baasedd Coost, ABBC） 分類/分錄依依管理需需求細分分 一次成功功

38、率 58 作業制制成本 和 平平衡計分分卡的關關系 作業基基礎成本本法（Acttiviity-Bassed Cosstinng, 簡稱AABC）的功能能： 1. 幫幫助決策策者決定定放棄，是保留留某個產產品或客客戶。 2. 顯顯示出個個別產品品真實的的盈虧數數字。 3. 為為一項非非常有利利的管理理工具，能為產產品及服服務帶來來持續不不斷的再再思考及及改善。 4. 在在生產過過程及市市場策略略上也有有同樣的的作用。 運用ABBC幫企企業找出出下列問問題的解解答： 1. 某某種產品品或某個個特定的的生產流流程，成成本是多多少？ 2. 非非附加價價值的作作業活動動（未直直接參與與生產的的活動），在

39、成成本中要要如何計計算？ 3. 如如果公司司決定放放棄一項項沒有利利潤的產產品或顧顧客，能能為公司司省下多多少成本本？ 4. 公公司在產產品的設設計及策策劃階段段，應該該怎么做做才能避避免不必必要的成成本？ ABC 制度不不是一套套用來控控制支出出的會計計制度，而是能能幫助 管理者者做決策策的制度度。 59 企業內內部流程程構面 第三階段段- -售后服服務流程程 1. 售售后服務務內涵 1.1 保修期期和修理理工作 1.1.1 故故障回應應速度周周期時間間 1.1.2 一一次成功功率 1.2.3 流流程效率率 1.2 瑕疵和和退貨處處理 1.3 付款手手續 1.3.1 衡衡量產品品或服務務速交

40、后后到顧客客付清尾尾款的時時間 60 四、學學習與成成長構面面協助第一一線員工工從照章章行事，訓練成成洞燭先先機、值值得信賴賴和倚重重的知識識工作者者 1. 成成果量度度 1.1 員工滿滿意度 1.2 員工留留任率 1.3 員工生生產力 2. 員員工的技技術改造造 2.1策策略職位位適任率率(人力力盤點) 用以衡量量員工技技術改造造的目標標,即 符合特定定策略職職位資格格的人數數/組織織預期需需求人數數 61 策略職職位適應應率 62 制定技技能發展展策略以以建立職職位晉升升管道第1級 資深（大師級級） 第第2級 熟手（干練級級） 第第3級 半熟手手（技師師級） 第4級級 生手手（學徒徒級）

41、63 學習與與成長構構面資訊訊系統的的能力 資訊系系統支援援流程的的能力 先期導導入企業業資源規規劃(EERP)系統 與顧客客接觸的的第一線線員工可可在線上上直接取取得顧客客資訊的的比例 激勵/授授權/配配合度 成果量量度衡量量方法 員工建建議的平平均次數數 建議議被采納納的次數數 重要要流程的的實際改改進速率率 64 第第三部分分 導入入平衡記記分卡需需要注意意的問題題 65 一一、高層層管理者者的充分分參與高層管理理者的充充分參與與與上下下溝通，是導入入平衡記記分卡能能否成功功的關鍵鍵保證。 1、戰略略方向 2、主持持關鍵績績效衡量量的指標標體系 3、上下下的信息息傳遞，確保人人人皆知知

42、4、政策策支持和和過程控控制 66 二、防防止目的的單一化化為了確保保平衡記記分卡功功能的發發揮，防防止把平平衡記分分卡僅僅僅當作考考核的手手段來使使用。 1、目標標的導向向和資源源的分配配 2、過程程的控制制，包括括不斷的的反饋和和評估，而不僅僅僅滿足足對結果果的衡量量 3、防止止實施過過程中的的指標單單一化傾傾向 67 三、指指標選擇擇與標準準1、指標標與目標標的一致致性 2、指標標對目標標實現的的保證性性 3、指標標標準的的明確與與衡量手手段的可可靠 4、指標標的權重重大小要要確切反反映平衡衡的利益益價值判判斷 5、與報報酬的聯聯系要具具有激勵勵作用 1000：1330或1100：140

43、0 68 四、制度與與程序的的保證1、每一一關鍵指指標必須須有實施施方案的的保證 2、每一一個人對對自己的的指標體體系有確確切的認認識和確確保完成成的保障障措施 3、必須須有制度度保證每每一個管管理者關關心下屬屬指標完完成情況況和對執執行結果果的時時時反饋 4、管理理者必須須有能力力使下屬屬保持持持續的熱熱情和團團隊的合合作 69 第第四部分分 平衡衡記分卡卡應用案案例討論論70 保險公公司的平平衡計分分卡 策略目標標 策略略衡量標標準 財務 財財（1）：滿足足股東期期望 財財（2）：改善善營運績績效 財財（3）：達到到獲利的的成長 財（44）：降降低股東東風險 顧客 客客（1）：改善善代理績

44、績效 客客（2）：滿足足目標投投保人 內部 內內（1）：開拓拓目標市市場 內內（2）：承保保獲利能能力 內內（3）：理賠賠和業務務的配合合 內（4）：改善生生產力 學習 學學（1）：提升升員工技技能 學學（2）：提供供策略資資訊 每股盈余余 綜合合比率 業務組組合 災災難性虧虧損 爭爭取率和和延續率率（相對對計劃） 爭取率和和延續率率（相區區隔別） 業務務組合（依區隔隔別） 虧損率率 理賠賠頻率 理賠嚴嚴重性 費用率率 員工工生產力力 經紀紀人績效效（相對對計劃） 投保保人滿意意度調查查 業務務推展 承保品品質審核核 理賠賠品質審審核 員員工人數數的變動動 控制制開支的的變動 人才發發展（相相

45、對計劃劃） 策策略資訊訊科技可可用率 （相對計計劃） （落后后指標） （領領先指標標） 71 保險公公司的績績效量度度反映了了復雜的的企業流流程 承保績效效模式 有效的的制作人人關系 提高銷銷售和報報價比率率 有交交效的承承 保作業 降低虧虧損率 降低顧顧客成本本和風險險 回應應時間 慎選客客戶 正正確定價價 減少少理賠 顧客溝溝通 有有效的指指導原則則 學習習風險管管理 認認識危機機和風險險 策略略目標 策略行行動方案案 策略略量度 落后指指標 領領先指標標 內 部 承承保具獲獲利 能能力的業業務 管管理理賠賠的 預預防和控控制 改改進承保保流程 理賠、虧損控控制、保保費稽核核及承保保 配合

46、合 虧損損率 費費用率 價格監監測 承承保品質質調查 理賠頻頻率 理理賠重性性 72 保險公公司利用用結構化化設計流流程進行行企業轉轉型 承保績效效模式 有效的的制作人人關系 提高銷銷售和報報價比率率 有交交效的承承保作業業 降低低虧損率率 降低低顧客成成本和風風險 回回應時間間 慎選選客戶 正確定定價 減減少理賠賠 顧客客溝通 有效的的指導原原則 學學習風險險管理 認識危危機和風風險 績績效支持持流程 5. 分分享學習習 _ 4. 知知識 _ 3. 技技術 _ 2. 組組織和獎獎勵 _ 1. 流流程 _ 73零售售商店基基于因果果關系而而設定伸伸張指標標投資報酬酬率（RROI） 資產產利用

47、成本降降低 營營收成長長 商店店平均銷銷售額 坪效效 商店店平均面面積 顧顧客平均均消費額額 顧客客人數 衣柜占占有率（組收組組合） 襯衫 ?裙和褲褲 ?連連身裙 ?配件件 舊雨雨 新知知 領導導時尚 優質產產品 銷銷價技術術 促銷銷 商店店數目 非購物物中心 財物中中心 新新店 老老店 74 滿滿足顧客客需求 認識 顧顧客需求求 銀行行價值鏈鏈 創造造市場 創造產產品 決決定通路路 市場場和銷售售 配銷銷和服務務 利用用 關系 創創新流程程 營運運流程 售后服服務流程程 管理理風險 管理業業務 策策略主題題 策略略量度 瞄準獲獲利區隔隔 組合合顧客和和通路 服務品品質 交交叉銷售售 市場場占

48、有率率的品質質（各區區隔的獲獲利率） 新產產品占營營收的百百分比 通路交交易組合合 內部部顧客滿滿意度 逐客令令指數 交叉銷銷售比率率 業務務員平均均售出多多少合約約 業務務員平均均新營收收 75 營營收成長長策略 擴大來自自目前顧顧客的營營收， 以增加加收入的的穩定性性 生產力策策略 把把顧客轉轉移到成成本效益益較高的的配銷通通路，以以改善營營運效率率 財務構面面 顧客構面面 內部構面面 學習成長長 構面面 銀行的策策略 改改善利潤潤 擴大大營收入入組合 改進營營運效率率 增加加顧客對對我們金金融咨詢詢的信心心 透過過良好的的執行來來提高顧顧額滿意意 了解解顧客區區隔 交交叉銷售售產品線線

49、開發發新產品品 轉至至合適的的通路提提供快速速的回應應 減少少問題 提高員員工生產產力發展展策略技技術 提提供策略略資訊 校準個個人目標標 76銀行行的平衡衡計分卡卡策略目標標 策略略衡量標標準 財務 財財（1）：改善善利潤 財（22）：擴擴大營收收組合 財（33）：減減少成本本結構 顧客 客客（1）：增加加顧客我我們的產產品和人人員 的的滿意度度 客（2）：增加售后服服務的的滿意度度 內部 內內（1）：了解解我們的的顧客 內（22）：創創造創新新的產品品 內（3）：交叉銷銷售產品品 內（4）：轉移顧顧客至成成本效益益較高的的通路 內（55：減減少營運運問題 內（66）：回回應迅速速的服務務

50、學習 學學（1）：培養養策略技技術 學學（2）：提供供策略資資訊 學學（3）：校準準個人目目標（） 投資報酬酬率 營營收成長長 存款款服務成成本改變變 顧客客區隔占占有率 顧客延延續率 新產品品的營收收 交叉叉銷售比比率 通通路組合合改變 服務出出錯率 滿足顧顧客要求求的時間間 員工工滿意度度 營收收組合 顧客關關系的深深度 顧顧客滿意意度調查查 產品品開發周周期 面面對顧客客的時間間 策略職位位適任率率 策略略資訊可可用率 個人目目標配合合率 （落后指指標） （領先先指標） 77 11、頓 悟 22、溝 通 33、共 識 財 務 為了財財務成功功， 我我們對股股東應如如何表現現？ 顧 客 為

51、了達達到愿景景， 我我們對顧顧客應如如何表現現？ 內部流程程 為了了滿足顧顧客和股股東，哪哪些流程程必須表表現卓越越？ 學習和成成長為了了達到愿愿景，我我們如何何維持改改變和改改進的能能力？ 建立企業業愿景 專案小小組 溝溝通活動動 CSSF關鍵鍵成功因因素 需需求評估估 1. 策策略目標標 2. 市場場區隔 3. 成果量量度 （落后指指標） 4. 驅動因因素 （領先指指標） 為何需需要改變變？ 78 4、衡衡 量 5、檢檢 討 6、回回 饋 組織目目標 個個人目標標 薪資資獎酬 人力資資源 作作業流程程 定期期檢討短短/長期期績效 系統支支援檢討討 如何何繼續改改變？ 79 77、規 劃 8

52、8、 執執 行 設計績績效衡量量系統 確認作作業流程程 確認認人力資資源 確確認績效效目標 組織架架構 工工作分析析 職位位說明 職位評評價 人人力需求求 修訂訂內部管管理規則則 資訊訊系統EERP/KM 建立和導導入 80 服務行行業（保保險）的的平衡記記分卡 遠景和和策略財務 評評價指標標 指標標 為了了使財務務 保險險凈值 66 活動成成功， 索賠率率凈值 48% 我們們應該如如 保險險收入 2222 何向向股東展展 凈保保費增加加 200% 示示 學習習和成長長 評價價指標目目標 我我們將如如何保 員工滿滿意度 80% 持我我們的改改革 員員工穩定定性 992% 和成長長的能力力 員工

53、工缺勤率率 2% 客戶 評評價指標標 目標標 為了了實現我我們的遠遠景，參參加的數數量 665 聯聯盟的數數量 1130 我們應應該如 重復率率 988% 何何展示給給顧客 內部經營營過程 評價指指標 目目標為了了我們的的股 捐捐贈數量量 65550 東和客客戶滿意意 背書書數量我我們應該該怎樣 凈管理理開支 3% 內部經經營 人人均保額額 2.6 81 服服務行業業（保險險）的平平衡記分分卡 遠遠景和策策略 持持續進步步 財務 評評價指標標指標 為了使使財務 保險毛毛收入 20887活動動成功， 經營營成果 1766 我們們應該如如 管理理基金 66441 何何向股東東展示 學習和和成長 評

54、價指指標目標標 我們們將如何何保 員員工數量量 488 持我們的的改革 授權指指數 446.44% 和和成長的的能力 客戶 評評價指標標 目標標 為了了實現我我 合同同數量 15331044 們的的遠景， 放棄棄比例 1.11% 我我們應該該如 續續訂開發發 31180 何展示示給顧客客 內部部經營過過程 評評價指標標 目標標 為了我們們的股 管理費費率 55.0% 東和客戶戶滿意 IT費費率 229.66% 我們應該該怎樣 人均保保額 內部經營營 增加加率 440% 82 文本框框: 服服務行業業（保險險）的平平衡記分分卡遠景和策策略 財財務 評評價指標標 指標標 為了了使財務務 凈資資產回

55、報報 222.5% 活動動成功， 運行行結果 36.4 我我們應該該如 管管理基金金 36675 何向股股東展 示學習和成成長 評評價指標標 目標標 我們們將如何何保 員員工 人人數 7797 持我們們的改革革 和成成長的能能力 客戶 評評價指標標 目標標 為了了實現我我 合同同的數量量 25508007 們們的遠景景， 儲儲蓄/合合同 115.00 我們們應該如如 服務務報酬 5 何何展示給給顧 客客 內部經營營過程 評價指指標 目目標 為為了我們們的股 賠費增增加 -34% 東和和客戶滿滿意 新新養老金金 我們們應該怎怎樣 銷銷售份額額 233% 內內部經營營 管理理基金 增加 25% 8

56、3 價價值創造造（保險險）過程程 業務務部門 價值創創造過程程 組織織資產 業務影影響 有有利潤顧顧客 *系統風風險評價價與選擇擇 *顧顧客類別別，所謂謂 *風風險水平平（投訴訴率） 風險風風險、無無風 要要好于平平均水平平 險、自動系系統的關關系過程程 *為為延期而而開發分分銷渠道道 *提提高分銷銷效率 *開發發以信息息技術為為基礎 *銷售售顧客服服務， *增長長市場份份額 的的支持系系統 顧顧客測評評，運行行， *增加的的顧客忠忠誠 投投訴處理理的手冊冊 *降降低管理理費率 和系統統 *相相對聯盟盟銷售增增加 *提供管管理和分分析 系系統 風風險管理理 *風風險評定定管理和和選擇 *風險險管理指指南 *更大的的客戶忠忠誠 過過程 *關系開開展和顧顧客服務務 *關關系開展展和顧客客 *提提高合同同續簽率率 服務務工作程程序 *更多可可提供項項目 *能力合合作 *組合與與通訊戰戰略 *降低管管理費率率84 價價值創造造（保險險）過程程 業務務部門 價值創創造過程程 組織織