1、電信營業廳服務管理體系建設培訓教程一、營業廳在服務體系中的地位3客戶品牌個人低端客戶個人中段客戶個人高端客戶自辦廳/合作廳服務80%客戶50元/人次10086熱線服務60%客戶1元/人次客戶經理服務3%客戶500元/人次全球通客戶全球通VIP客戶移動門戶網站服務15%客戶0.2元/人次集團客戶動感地帶客戶神州行客戶客戶價值移動公司現有的四大服務界面或渠道營業廳服務提升的三個階段第一階段（1999-2002）第二階段（2003-2004）第三階段（2005-現在）外聘老師，進行服務禮儀和服務規范的培訓建立健全營業廳內部管理章程營業廳暗訪營業廳服務績效考核重視現場管理強調示范廳建設營業服務提升的關

2、注點就事論事做整改抓關鍵接觸點抓服務體系建設123建立以客戶需求為導向的服務管理體系信息宣傳業務辦理業務咨詢繳費帳單促銷投訴申告積分兌換營業廳/網點10086熱線門戶網站WAP網站客戶經理短信營業廳自助終端市場部計費中心數據部網管中心網絡部綜合部人力資源部期望研究渠道提供流程優化資源整合客戶需求和期望一致性、便捷性、差異性服務的一致性、便捷性、差異性貫穿用戶整個服務感知過程服務的一致性、便捷性、差異性覆蓋服務的全渠道內部流程決定了服務一致性、便捷性、差異性的實現程度服務營銷三角形公司支撐體系員工客戶做出承諾實現承諾傳遞承諾服務承諾是否能準確傳遞給客戶 客戶導向服務管理體系培訓支撐依賴于投訴管理

3、依賴于文化支撐系統支撐完善服務體系，創造適宜的服務環境客服管理部門的三大職責指導考核監測客服管理部門職責滿意度調查、窗口監測 通報、KPI、評優 專項研究、經驗交流根據已制定的服務標準和服務規范進行監測針對某一時期的重點工作進行監測針對企業運行的關鍵指標進行監測根據監測發現的問題進行專項研究，提出整改提升方案針對問題較多的單位進行個別輔導根據企業戰略規劃和發展愿景設立考核指標根據日常服務要求設立服務標準和規范根據某一時期工作重點設立考核指標三大職責的具體內容監測指導考核客戶滿意度調查營業廳監測客戶投訴動態監測員工滿意度調查對策性專項研究個別的現場輔導經驗交流會通報KPI績效考核評優根據已制定的

4、服務標準和服務規范進行監測針對某一時期的重點工作進行監測針對企業運行的關鍵指標進行監測根據監測發現的問題進行專項研究，提出整改提升方案針對問題較多的單位進行個別輔導根據企業戰略規劃和發展愿景設立考核指標根據日常服務要求設立服務標準和規范根據某一時期工作重點設立考核指標營業廳服務提升總體思路以KPI考核為導向以服務監測為手段以現場指導為內容1、對州市公司（經理、服務主管）、營業廳（店長、營業員）的績效考核辦法進行修訂，使其更加合理和明確；2、對支撐部門制定服務績效考核指標體系，實行有效的壓力傳遞。1、將營業廳暗訪作為常規的監測手段；2、將滿意度調查結果作為監測手段的補充。1、利用營業廳明訪，及時

5、進行現場指導；2、北京商情根據暗訪情況和集團公司相關資料，對重點州市和營業廳進行現場指導。123負激勵市公司客服部正激勵區縣公司經理區縣公司服務主管營業廳店長營業員資源傾斜政策傾斜縱向服務壓力傳遞路線圖橫向服務壓力傳遞路線圖營業員外呼經理客戶經理客服管理人員目標考核末位考核網絡部數據部市場部支撐中心綜合部人力資源部網管中心用戶營業窗口支撐部門客服管理部門用戶滿意度調查員工滿意度調查考核考核1、爭取各種資源2、改變工作方式考核建立縱向和橫向壓力傳遞考核機制省公司層面地市公司層面區縣公司層面山西移動的經驗：1、利用客戶滿意度調查對服務窗口考核，利用一線員工滿意度調查對后臺支撐部門考核2、考核結果直

6、接與部門負責人個人掛鉤通報、撤職和罰錢河北移動的經驗：1、地市公司與區縣公司簽定服務提升責任狀2、考核結果直接與區縣公司老總個人掛鉤通報、撤職和罰錢內蒙移動烏海、包頭分公司經驗：1、對營業廳經理實行末位淘汰2、針對營業廳管理者相應的責權利體制全面建立逐級的建立傳遞機制營業廳的功能定位移動公司的角度營業廳功能銷售功能SIM卡銷售充值卡、交費卡銷售手機及其配件銷售辦理各種業務交費咨詢投訴受理手機維修服務功能新業務展示體驗企業形象展示新業務宣傳/展示新業務體驗品牌宣傳反饋市場信息展示企業形象客戶對營業廳的服務期望用戶的角度北京移動用戶的服務期望福建移動用戶的服務期望河北移動用戶的服務期望用戶期望不希

7、望等待舒適的環境/秩序熟練的業務技能主動熱情的態度營業廳檢查的指標體系禮貌態度主動服務環境衛生規范性及成功性熟練性儀容儀表營業廳服務質量內容服務規范業務能力排隊等候環境與設施宣傳信息、服務設施等候時間、秩序維護、等候關懷主動營銷一級指標二級指標三級指標服務規范儀容儀表盤發、工裝、工號牌等禮貌態度服務態度、語言規范、行為規范等主動服務主動迎送、主動引導等主動營銷主動推薦、主動介紹、主動發放等排隊等候等候時間等候時長客戶關懷秩序維護臺席開放客戶分流環境設施服務環境廳外、廳內等服務設施硬件設備宣傳設施業務能力規范性及成功性規范性成功性熟練性熟練性獨立性營業廳檢查指標體系（常規檢查）注：各項三級指標下

8、列多項四級指標“便捷服務滿意100”營業廳開展情況營業人員的規范服務表現；營業人員的主動服務表現；營業人員的業務處理能力和投訴處理能力；營業廳提供的入網、交費、查詢等流程存在的問題；營業廳的營銷活動和新業務辦理；營業廳提供的服務設施；營業廳提供的產品及服務信息、宣傳、咨詢營業廳的排隊等候時長；營業廳的內、外環境；對營業廳整體服務質量進行整體評價并與競爭對手進行比較。專項檢查內容（專項檢查）重點突進的服務提升思路1、投訴分析2、服務改進因子提升3、客戶關懷或關系修復10086投訴用戶信息分析滿意度調查中不滿意用戶信息分析建立不滿意度用戶的行為分析模型服務改進因子分析服務改進因子提升方案BOSS系

9、統不滿意用戶類型數據提取通過外呼或其他方式進行關系修補二、營業廳服務提升的三大問題1、員工忠誠度4、培訓體系完善5、硬件設施完備獲得體面穩定的收入可以預期的職業發展舒心愉快的企業文化員工滿意度以客戶需求為導向的服務管理體系服務水平的穩定與提高2、管理制度有效3、業務/管理流程合理影響服務提升的制度因素影響營業廳服務質量的三大因素合格的營業員完善的管理制度有效的現場管理者優秀的營業廳1、店長的責權利營業廳店長管理模式現任店長后備店長普通營業員晉升機制營業廳暗訪淘汰機制選拔機制營業廳綜合評估建立針對營業廳店長管理的配套機制針對營業廳管理者不要針對普通營業員選拔/任命/晉升制度營業廳考核對象相應的責

10、、權、利配套制度培訓制度授權/指導/監督/考核制度薪酬制度末位淘汰末位懲罰管理者心理測量內容任務導向型人際關系型快節奏慢節奏DISC理性化管理員工高能力高意愿的員工要授權低能力低意愿的員工要匯報高能力低意愿的員工要教導低能力高意愿的員工要培訓理性化管理員工282、營業員的心態和技能態度技能企業文化熏陶業務知識培訓外在的現場管理外在的職業環境職業規劃人際關系薪酬、獎懲制度現場資源后臺支撐規章制度人生哲學勞動能力解決一線營業人員面臨的諸多困境職工滿意是單位績效提高的起點運營戰略與服務讓渡系統服務概念用戶忠誠滿意能力服務質量生產率與產生質量職工服務價值滿意忠誠收入增長贏利能力內部外部工作場所設計職位

11、設計/決策權限挑選與發展報酬與贊賞信息與溝通服務顧客的適當“工具”質量與生產率改進產出更高的服務質量與更低的成本吸引力價值服務設計與讓渡以滿足目標顧客需求終身價值保留重復交易推薦工齡領導信任度報酬滿意組織工作支持組織生活支持領導團體維系組織可依賴性集體工作精神組織總體滿意受教育程度員工職位領導工作導向晉升滿意工作滿意員工年齡改行可行性社會公平交換同事滿意感情承諾規范承諾理想承諾經濟承諾機會承諾單位承諾的基本內容工作幸福指數研究模型工作界面認知效應情感效應滿意度規定的角色行為成員關系額外的角色行為工作幸福指數的涵義滿意感快樂感幸福感幸福感可以從三個方面：首先是滿意感：個人的基本需要是否得到了滿足

12、；其次是快樂感：許多事情都能帶給人快樂；然后，幸福感表現是價值感，它是在滿意感與快樂感同時具備的基礎上，增加了個人發展的因素，比如目標價值、成長進步等，從而使個人潛能得到最大最充分的發揮。幸福指數是衡量人們對自身生存和發展狀況的感受和體驗，即人們的幸福感的一種指數。幸福感是一種積極向上的體驗，幸福感可以理解為滿意感、快樂感和價值感的有機統一。 幸福指數研究是單位發展的需要單位組織效益納稅人滿意度職工幸福感哈佛大學的一項研究表明，職工的職業幸福感每增加5%，客戶滿意度會相應增加11.9%，單位組織效益也會隨之提升2.5%。幸福指數研究是優化服務環境的必然加強隊伍建設建設五型機關深化四個服務建設和

13、諧組織職工：增強職工對單位的歸屬感，提高職工的忠誠度； 提高職工工作積極性和工作效率； 構建和諧的人際關系，提高職工滿意度。 傾聽群眾呼聲；構建規范、高效、運轉有序的工作機制；構建和諧、融洽、健康向上的人際關系；構建和諧、優美、舒心的工作環境。優化服務環境組織：優化流程，減少環節，提高效率，更快更好的為納稅人服務； 增強企業的凝聚力。 堅持以人為本，打造高素質的干部隊伍；建設五型機關、實現三個滿意。象限圖是滿意度研究的基本分析方法滿意度HL重要性L重要性高滿意度低重要性低滿意度低H重要性高滿意度高重要性低滿意度高多角度對工作幸福指數評價進行分析年齡性別學歷崗位職位4. 不同職位的幸福指數5.

14、不同崗位的幸福指數1. 不同年齡段的幸福指數2. 不同性別的幸福指數3. 不同的學歷幸福指數通過不同緯度的幸福指數評價分析，發現幸福指數構成的結構性因素，以便針對性的進行管理改進。規定內工作職責培訓工作界面職業化情感化公司流程、規章制度薪酬待遇企業文化成員關系領導風格現實與期望的距離部門支撐員工滿意度模型規定內工作職責培訓工作界面認知效應情感效應公司流程、規章制度薪酬待遇企業文化成員關系領導風格現實與期望的距離部門支撐工作界面工作幸福指數指標體系構成職工滿意度調研內容中高級管理人員薪酬水平、福利待遇職業發展和職位升遷人際關系企業文化工作條件領導能力、親和力、工作作風個人自我感覺普通正式職工內部

15、溝通協作（流程）管理制度2007年全年2008年上半年下半年區公司擬定方案下半年市公司擬定方案基本工資（包括個人承擔的157元社保部分）573573721566崗位津貼000300績效獎金229229289867公司福利83341741750社會保險（公司承擔部分）424424424424合計2059164318512207增長率7.19%注1：2007年包頭市在職職工平均月收入1832.08元。注2：2008年政府控制CPI的目標是4.8%左右。包頭移動合同工收入水平和結構情況衡水移動合同工收入水平和結構情況2007年2008年上半年變化情況基本工資736.70績效獎金756.50社會保險3

16、51.15公司福利25.83合計1870.18注：2007年衡水市在職職工平均月收入1003.17元（全國排名238位），合同工收入高于當地在職職工平均工資水平86.43%。培訓基本內容禮儀規范培訓業務知識培訓技巧技能培訓合格的窗口人員培訓制度培訓方式問題診斷管理制度服務心態培訓一線營業員培訓基本內容3、營業廳管理制度和流程從接觸點角度出發進行研究-營業廳峰終流程圖124681214101719廳外環境門頭標識引導員招呼、引導廳內環境11便民設施引導員主動關懷營業員業務辦理準確、快捷禮貌態度重要程度357休息區排隊等候廳臺布局209自助設備引導員主動營銷廳外宣傳13新業務體驗宣傳設施1615禮

17、儀規范意見本現場管理18124681214101719廳外環境門頭標識引導員招呼、引導廳內環境11便民設施引導員主動關懷禮貌態度357休息區排隊等候廳臺布局209自助設備引導員主動營銷廳外宣傳13新業務體驗宣傳設施1615禮儀規范意見本現場管理18時間順序從接觸點角度出發進行研究-客戶關鍵時刻服務核心需求關鍵時刻峰終體驗客戶核心需求1尋找方便查詢到周圍網點信息2到達容易識別/停車（可選項）3廳前整潔/秩序/宣傳信息4進廳問候/指引5環境環境/面貌/導購6徘徊（峰）適當關懷7客戶主動咨詢禮貌/專業解答8新業務體驗（峰）疑難解答9自助服務無故障10購機庫存/解答/體驗/售后11排隊等候（峰）時長及

18、預知12辦理溝通禮貌專業解答13辦理等待互動微笑服務14辦理結果（峰）準確/過程中的出禮貌細節15爭議態度/解決問題16離開（終）感謝對于營業廳服務能力提升的理解業務受理能力服務親和力主動營銷能力現場管理能力業務受理能力和服務親和力是主動營銷能力的基礎；現場管理能力是整個營業廳服務的核心，通過現場管理人員的監督，營業廳服務人員按照行為規范接待客戶，才能提升服務親和力和主動營銷能力；現場管理人員在現場一個重要的功能就是指導營業員的業務辦理，解決客戶的咨詢與投訴，從而也提升了營業員的業務受理能力營業廳服務提升需要具備四大能力目前移動公司營業廳服務考核的所有方面可以歸結為四個力：業務受理能力、服務親

19、和力、主動營銷能力和現場管理能力；業務受理能力和服務親和力是主動營銷能力的基礎；現場管理能力是整個營業廳服務的核心，通過現場管理人員的監督，營業廳服務人員按照行為規范接待客戶，才能提升服務親和力和主動營銷能力；現場管理人員在現場一個重要的功能就是指導營業員的業務辦理，解決客戶的咨詢與投訴，從而也提升了營業員的業務受理能力。業務受理能力現場管理能力主動營銷能力服務親和力營業員引導員、營業員引導員營業廳班長1234業務受理能力是基礎業務受理能力是所有能力的基礎；業務受理主要體現在柜臺營業員身上；只有業務掌握熟練了，業務受理能力提高了，營業員才有能力、有信心去為客戶服務，才能提高其服務親和力；反之，

20、如果業務不熟練，營業員在為客戶辦理業務的過程中一直擔心出差錯，眼睛盯著屏幕，沒有與客戶之間的目光交流，沒有微笑，沒有禮貌用語，親和力表現也會隨之降低；服務最終的目的是為了營銷，而業務熟練也是營銷的前提，只有對業務尤其是新業務掌握熟練了，營業員才清楚每項業務的賣點，才能迅速吸引客戶的注意力；綜上，建議營業廳加強業務培訓和考核力度，營業廳的培訓與考核要和市、縣公司統一的培訓與考核結合起來，作為一項長期的基礎工作來抓在區縣有專門的人負責員工的業務培訓，每個月對營業員進行抽考，同時，把營業廳的平均考核成績與營業廳培訓負責人的考核成績直接掛鉤。1234業務受理能力是基礎現場管理是營業廳的核心現場管理主要

21、依靠營業廳經理和值班主任；暗訪中經常會發現營業員在儀容儀表、行為舉止、服務規范方面存在一些問題，這些主要是現場的監管力度不夠，建議營業廳經理和值班主任必須至少有一人在營業現場，并把是否在現場進行管理作為對營業廳管理人員考核的一部分；現場管理人員在營業現場要明確自己的崗位職責，工作的重點要放在對營業員的監督和指導上，不斷地督促營業廳按照服務規范來接待客戶。一般來講，營業廳現場管理人員85%的精力應該放在營業員身上，15%的精力放在客戶身上。現場管理人員應該對營業員服務不到位的地方隨時提醒，并關注營業廳的客流量情況，能夠根據客流量的大小調配資源（比如客流量大的時候增加臺席的開設，讓部分引導員進臺席

22、內部辦理業務，客流量小的時候讓營業員出來擔任引導員，向客戶推薦新業務等）。1234現場管理能力是核心引導員起關鍵作用服務親和力主要依靠引導員來體現，主動營銷也主要依靠引導員；一般來講，客戶進營業廳之后，接觸到的第一個營業員就是引導員（引導員要迎接客戶），在大廳里停留時接觸的還是引導員（引導員需要維持秩序，向客戶推薦新業務），辦理完業務離開營業廳之前還是和引導員打交道（引導員要解答客戶咨詢、恭送客戶），客戶和柜臺營業員打交道的時間只是辦理業務的一個過程，而柜臺營業員又面臨著不能出現業務差錯和盡快辦理完業務的巨大壓力，這樣服務親和力和主動營銷能力就主要靠引導員來體現；1234引導員是營業廳的靈魂現

23、場管理是營業廳的核心注重客戶的感受以及現場客戶的問題、了解客戶的滿意度檢查營業廳環境衛生、設備狀況是否良好關注營業人員儀容儀表、精神面貌、服務流程、業務知識追蹤引導員維護營業廳秩序、引導分流客戶、進行客戶關懷的工作職責檢查輔導值班經理現場管理工作現場管理是營業廳的核心關注廳內硬件關注廳內服務人員關注客戶接待特殊客戶主動幫助服務微笑、真誠服務引導客戶解答客戶問題宣傳推薦業務客戶關懷服務檢查自助設備能夠正常運轉宣傳資料擺放整齊環境衛生桌椅擺放整齊書寫文具正常使用導購員營業員保安員保潔員其它服務人員引導員是營業廳主動營銷的承載、營業廳服務提升的關鍵北京商情對營業廳服務的理解營銷營銷服務服務業務能力每

24、周定期的培訓、考核；晨會的抽查、考核；空閑時間口頭抽查；績效加重對業務能力的考核多種渠道，提升客戶滿意度實體渠道實現業務辦理的方便性、一致性和差異性提升客戶滿意度電子渠道客戶的習慣移動自辦廳實體渠道自助終端網上營業廳合作廳WAP營業廳大力推廣提高服務三、營業廳班組文化建設的主題團隊建設概述團隊是指一種為了實現某一目標而由相互協作的個體所組成的正式群體。是由員工和管理層組成的一個共同體，它合理利用每一個成員的知識和技能協同工作，解決問題，達到共同的目標。 團隊建設是企業在管理中有計劃、有目的地組織團隊，并對其團隊成員進行訓練、總結、提高的活動。 團隊建設是企業真正的核心競爭力。一個成功的團隊一般

25、都會具備以下四個特征：凝聚力、合作、組織無我和士氣。成功團隊的四大特征 凝聚力組織無我士氣合作團隊建設的四大誤區1234誤區“團隊利益高于一切” 團隊首先是個集體。由“集體利益高于一切”這個被普遍認可的價值取向，自然而然地可以衍生出“團隊利益高于一切”這個“論斷”。但在團隊里如果過分推崇和強調“團隊利益高于一切”，可能會導致兩方面的弊端：一方面是極易滋生小團體主義；另一方面，過分強調團隊利益容易導致個體的應得利益被忽視和踐踏。“團隊內部皆兄弟” 不少企業在團隊建設過程中，過于追求團隊的親和力和人情味，認為“團隊之內皆兄弟”，而嚴明的團隊紀律是有礙團結的。這就直接導致了管理制度的不完善，或雖有制

26、度但執行不力，形同虛設。紀律是勝利的保證，只有做到令行禁止，團隊才會戰無不勝。嚴明的紀律不僅是維護團隊整體利益的需要，在保護團隊成員的根本利益方面也有著積極意義。“團隊內部不能有競爭” 在團隊內部引入競爭機制，有利于打破大鍋飯。如果一個團隊內部沒有競爭，在開始的時候，團隊成員也許會憑著一股激情努力工作，但時間一長，他會發現無論是干多干少，干好干壞，結果都一樣，那么他的熱情就會減退，在失望、消沉后最終也會選擇“做一天和尚撞一天鐘”的方式來混日子。這其實是一種披上團隊外衣的大鍋飯。“犧牲“小我”換“大我” 很多企業認為，培育團隊精神，就是要求團隊的每個成員都要犧牲小我，換取大我，放棄個性，追求趨同

27、，否則就有違團隊精神，就是個人主義在作祟。誠然，團隊在于協同合作，強調團隊合力，注重整體優勢，遠離個人英雄主義，但追求趨同的結果必然導致團隊成員的個性創造和個性發揮被扭曲和湮沒。團隊建設的方法與技巧 組建核心層 制定團隊目標 訓練團隊精英 培育團隊精神 做好團隊激勵 方法和技巧理論如何結合實際前面我們主要是從理論的角度論述了什么是團隊建設、成功團隊具備的特征、團隊建設容易進入的誤區以及團隊建設的方法和技巧。具體到無錫移動，我們認為在進行團隊建設的時候要以“班組化”的思路來進行，從市公司層面：以營業部和市公司部門為單位，具體到各營業部：以營業廳為單位。理論實際口號打造個性化班組文化鍛造差異化服務

28、能力創造顯性化企業業績階段性主題內容第一階段：主題打造個性化的班組文化時間2009年8-9月主題內容第二階段：主題創造顯性化的企業業績時間2009年9-11月打造個性化的班組文化1從三個角度打造個性化的班組文化第一：移動公司是一個家庭，大家需要相互關愛；第二：移動公司是一所學校，在里面大家可以學習成長；軍隊第三：移動公司是一個軍隊，因為我們要打仗。家庭學校移動公司是一個家庭之前我們從軍隊和學校的角度來論述了移動公司的班組文化建設，除這兩方面之外，我們認為移動公司還是一個家庭，大家互相關愛、互相幫助。從家庭這個角度，我們可以開展“我愛我家”和手繪海報活動。“我愛我家”活動方案1/2一、活動主題：

29、我愛我家二、活動時間：營業廳布置：2009年8月1日9月10日；營業廳評比：2009年9月11日20日；優秀經驗推廣：20009年9月21日30日三、參加人員：各營業部主營業廳四、實施規則：1、此項活動的目的在于營造營業廳溫馨舒適的營業環境和后臺環境，一方面希望使客戶產生良好的感知，另一方面也為了給員工提供一個舒服的工作環境和休息環境。2、杜絕營業廳過分裝飾和盲目裝飾。3、各營業部以營業廳為單位，由廳經理負責所在營業廳的布置工作，營業廳的布置要利于提升客戶感知、利于各項業務的推廣、利于營業廳團隊建設。“我愛我家”活動方案2/2五、獎項設置：團體獎：一等獎2個【獎杯1個，獎金600元】，二等獎4

30、個【獎杯1個，獎金400元】 ，三等獎6個【獎杯1個，獎金200元】 ；單項獎：5個【獎狀1張，獎金100元】。六、獎項評比：市公司服務主管牽頭組織各營業部服務主管進行評比，營業廳服務主管對本營業部的營業廳不進行評比；在進行營業廳評比的同時需要彼此交流工作經驗，各服務主管需要事后總結別的營業部的經驗并制定出相關經驗在自己營業部的落地計劃。七、費用預算：總預算：5000元=活動獎金4500+獎杯獎狀500營業廳布置素材前臺忙閑時提醒窗臺美化投訴處理前移顯示器背面宣傳利用休息區美化手機銷售柜臺美化營業廳布置素材后臺全家福全家福光榮榜晴雨表圖書角圖書角手繪海報競賽活動方案1/2一、活動主題：沒有畫不

31、到、只有想不到二、活動時間：制作：2009年8月1日9月10日；評比：2009年9月11日25日；優秀作品印刷推廣：20009年9月16日30日三、參加人員：各營業部所有營業廳四、實施規則：1、此項活動的目的在于通過個性化的展現方式，有效的將各類新業務的賣點和優惠傳達至客戶；同時展現營業員的綜合素質、營造營業廳的團結氛圍。2、杜絕抄襲，一經發現或被舉報核實，取消參賽資格并進行全市通報。本次大賽抄襲主要指：文字描述和構圖創意為全盤拷貝其他省市移動公司或其他行業產品宣傳的。抄襲不包括臨摹“手繪POP海報”類教科書圖片或知名漫畫/插圖的卡通人物形象并添加文字進行的創作。3、海報主題以市公司重點推廣業

32、務為主，要求將業務的主要賣點和優惠展示出來。手繪海報競賽活動方案2/24、要求作品手工制作，作品大小限定于50cm*30cm。五、獎項設置：一等獎1個【獎杯1個，獎金500元】，二等獎2個【獎狀1張，獎金300元】 ，三等獎3個【獎狀1張，獎金100元】對于優秀的作品，印刷制作成專門海報，粘貼于各營業廳。 六、獎項評比：各營業部將作品統一提交至市公司市場部，由市公司市場部負責業務宣傳方面的主管偕同第三方公司專業人員進行評比。七、費用預算：總預算：1500元=活動獎金1400+獎杯獎狀100手繪海報優秀作品選登1/2手繪海報優秀作品選登2/2關注員工的內心感受前面論述了移動作為一個家庭，應該為營

33、業人員營造一個舒適的工作環境和休息環境，這些均可以概括為實體環境，我們認為在此基礎上還應該關注員工的內心感受。關注員工的內心感受重點不在形式，而是領導能否去真正的關懷員工。部門領導和營業部領導應該像是一個大家長，超越領導和員工之間的區隔，深入員工當中，與員工進行交流、溝通，幫助他們緩解內心的壓力；日常工作中多給予員工微笑和肯定。從三個角度打造個性化的班組文化第一：移動公司是一個家庭，大家需要相互關愛；第二：移動公司是一所學校，在里面大家可以學習成長；第三：移動公司是一個軍隊，因為我們要打仗。家庭學校軍隊移動公司是一個學校前面提到我們要像軍隊一樣打造團隊，使其有強大的戰斗力，要想保持這種戰斗力，

34、必須組織、鼓勵員工多學習、多讀書。從學校這個角度，我們可以開展讀書會活動。讀書會活動方案一、活動主題：每一頁都是一個新深度二、活動時間：閱讀圖書、撰寫讀書心得：2009年8月1日31日；讀書心得評比：2009年9月1日-15日；優秀文章及段落匯總：2009年9月16日-30日三、參加人員：市公司各部門、各營業部、各營業廳四、實施規則：1、選擇一本圖書為8月讀書月主題書籍。2、各部門、各營業部指定專人負責組織所在部門的讀書會活動（包括督促大家及時閱讀、及時撰寫心得體會，必要的時候組織大家進行小范圍的討論）。3、工會、人力資源部負責對心得體會的評比和優秀文章、段落的匯總。4、有條件的話可以將優秀心

35、得體會、優秀段落匯總印刷成冊，供大家學習。讀書推薦沒有任何借口作者：（美）瑞芬博瑞著；任月園譯出 版 社： 中國青年出版社出版時間： 2008-11-1 簡介：“沒有任何借口”是美國西點軍校奉行的最重要的行為準則，是西點軍校傳授給每一位新生的第一個理念。它強化的是每一位學員想盡辦法去完成任何一項任務，而不是為沒有完成任務去尋找借口，哪怕看似合理的借口。其核心是敬業、責任、服從，誠實。這一理念是提升企業凝聚力，建設企業文化的最重要的準則。秉承這一理念，眾多著名企業建立了自己杰出的團隊。 本書正是對上述理念最完美的詮釋。 讀書推薦快樂團隊作者： (美)大衛 海姆薩斯；譯者:林巖、楊白 出 版 社：

36、 哈爾濱出版社 出版時間： 2006-01月簡介：那些能夠快樂工作的人往往更多產，更高效，也更熱愛他們的工作。同樣，他們在一份工作上停留的時間也會更長。簡言之，保持工作環境的愉快是十分必要的。快樂團隊一書中被廣為接受為工作觀念，使它與新的經濟環境相適應，并闡釋出該怎樣把快樂應用在各個方面。讀書推薦杜拉拉升職記作者： 李可編輯 剪輯:周宏出版社： 陜西師范大學出版社出版時間： 2007-9-1 簡介：可能你干了很多活上司卻不待見你，沒準你有個本事不大脾氣不小的下屬，也許你的平級爭風吃醋不懷好意，或者你的客戶拽得像二五八萬你要很好地完成任務，就要設法擺平他們。 你可以消遣地來看看這本純屬虛構的小說

37、，也可以把它當經驗分享之類的職場實用手冊來使用。小說的主人公杜拉拉是典型的中產階級代表，她沒有背景，受過較好的教育，靠個人奮斗獲取成功。小說中拉拉在外企的經歷跨度八年，拉拉從一個樸實的銷售助理，成長為一個專業干練的HR經理，見識了各種職場變遷，也歷經了各種職場磨練。 從三個角度打造個性化的班組文化第一：移動公司是一個家庭，大家需要相互關愛；第二：移動公司是一所學校，在里面大家可以學習成長；第三：移動公司是一個軍隊，因為我們要打仗。家庭學校軍隊移動公司是一個軍隊3G時代，三家運營商之間的競爭日趨激烈，逐步有白熱化的趨勢，在這種情況下必須強化移動公司的戰斗力，去開發新的市場、穩固已有市場。從軍隊這

38、個角度，我們可以開展野外競賽和戶外拓展訓練。野外競賽方案1/3一、活動主題：每一步都是一個新高度二、活動時間：2009年8月8日三、活動地點：綿山或烏金山或石膏山四、參加人員：市公司各部門、各營業部五、活動規則：1、本次野外競賽以爬山為主，各部門和營業部選派10人組建團隊，如果部門人數較少可與別的部門合作組建。比賽的同時，安排好相關人員做好值班工作，以應對突發事件。2、本次爬山活動，固定一條登山路線，途中設置10個答題點，選手路過每一個答題點時需要回答一道與自己工作職責相關的業務題（選手可以自己答題，也可以求助團隊中的其他成員）。野外競賽方案2/3六、計分規則：1、團隊成績=團隊時間+答題得分

39、說明：團隊時間=比賽開始時到團隊最后一名選手到達終點時間（單位：分鐘）。答題得分：每答對一道題抵消登山時間5分鐘，如果是求助別人則抵消2分鐘；如果自己答錯則增加2分鐘，別人代答答錯則增加5分鐘。2、個人成績=登山時間+答題得分七、獎項設置：1、團隊獎項：一等獎1個【獎杯1個，獎金1000元】，二等獎3個【獎杯1個，獎金500元】 ，三等獎4個【獎杯1個，獎金300元】 ；2、個人獎項：一等獎12名（男女各6名） 【獎狀1張，獎金300元】 ，二等獎16名（男女各8名） 【獎狀1張，獎金200元】 ，三等獎20名（男女各10名） 【獎狀1張，獎金100元】 。八、經費預算：總預算15000元=獎

40、金12500元+獎杯獎狀500元+車費餐費2000元野外競賽方案3/3九、題目設置市公司各專業部門負責題目的制定，每個專業口制定30道題目（形式為填空題），事先下發各部門、營業部學習，比賽時隨機抽取10題進行回答。十、風險預測1、因天氣突變則推遲活動時間。2、活動中隊員出現受傷，應啟用緊急救急箱和醫療保健。戶外拓展訓練方案1/3說明：戶外拓展訓練需要無錫移動聯系相關負責戶外拓展訓練的專業公司進行組織，本部分只介紹部分戶外拓展訓練的項目。1、穿越沼澤：平衡才能持久訓練目的：總結提高集體決策的質量；促進團隊的溝通與理解；體會創造性和前瞻性思維的績效；體會有意見分歧時的解決方式和遇到挫折時的態度。2、電網：方法總在行動中產生訓練目的：確立方案，明確分工，有效的組織協調是團隊成功的關鍵。有效的利用搭配資源，是團隊成功的質量。互相協作和精心操作，才能保障計劃的順利實施。感受面對困難時，應有的態度和做事方式。擺正個人在團隊中的位置，是團隊成功的基礎。3、有軌電車：步調一致，才能勝利訓練目的：通過項目讓學員認識到步調一致的重要性。一個人的一只腳著地，整個團隊將無法前進。我們要做的是，步調一致才能走向勝利。戶外拓展訓練方案2