1、（一）客服的培訓（1）新客服分類一一對新客服的情況進行分類一類完全沒有接觸過淘寶的人來做客服，這個培訓時間需要3周左右的時間。二類之前有做過客服工作的一些人員，這類客服培訓時間估計為1周左右。三類售后客服。針對不同類型的客服進行不同的培訓。（2）具體的培訓過程一類客服，第一天，需要客服了解基本的淘寶交易流程，下訂單，付款，發貨，收貨，確認 收貨給評價。以及淘寶的基本聊天工具的應用，淘寶后臺的操作，店鋪應用的各種軟件。例 如網店管家等其他工具。第2-7天產品的基礎數據了解。結合店鋪的內容進行了解，每個店鋪可以根據自己店鋪的產 品數量，規定時間，最后了解產品結束，可以對客服進行一個產品知識的基礎測

2、試。第8-14天，客服需要加強了解產品，以及查看聊天話術。同時可以開始接待部分客戶。（備 注：這些客戶是其他客服那邊轉過去了，目前新客服先不設置分流。）此階段，客服會遇到 很多問題，無法回答。這個需要客服自己做記錄以及開口問。這個階段可以安排老客服，帶 新客服。這樣方便新客服咨詢問題。此階段時間可以視請客增加或者減少。第15-21天本階段，主要是客服自己應對客戶問題的階段。本階段，就是新客服直接開始 接待客戶。本階段需要培訓人員，定時查看新客服的聊天記錄，針對新客服在接待過程中出 現的語言錯誤，進行指導。提高新客服應對客戶的技巧。第22天，培訓人員可以作為神秘顧客，對客服的應變能力，產品知識了

3、解能力等，進行一 次全面的考核。基本可以判斷一個人是否合適這個職位。以上流程僅供參考。或許每個店鋪都有自己不同的方式，但是無論什么方式都是為了更好的 讓客服上手處理問題。二類客服，基本流程參考一類客服，其中的相應的時間可以減少三類客服，售后客服第1-4，需要完全了解淘寶流程，淘寶規則。以及基礎的軟件應用，店鋪軟件應用等。第5-8天，了解產品知識。第8-15天主要是查看售后客服的聊天記錄。有的店鋪自己有準備好售后客服的話術，可以 直接讓新售后客服查看。本階段，售后需要了解，一般售后處理的流程是什么，針對換貨， 退貨，等情況的處理，（此階段根據領悟能力，適當的增加或者減少）第15天開始，基礎了解清

4、楚后可以開始接待售后問題，初期新售后客服不可能處理很多的 售后問題，所以前1-3天，新售后客服接待人數在10個以內。方便新售后客服慢慢熟練流程， 和清楚處理方式。以上就是整理的一些流程，可能不是太完全，歡迎大家完善。（二）關于客服的用語規范1、對客戶的稱呼“您”比“親”讓顧客感覺你更加真誠2、與客戶交流中盡量避免“哦、嗯、啊”單字出現，客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情， 可以將“嗯”變成“好的”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平時的“呵呵” 換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。3、客服不要主動提出贈送買家禮物,具體為什么的原因不解釋。（三）關于提高客服

5、的平均回復時間的一些小技巧（1）快捷回復一定要利用好，新版旺旺中設置快捷回復中，最底下有一個設置那個可以 設置代碼，那個是方便調用快捷回復的。操作方式。輸入/* *代表代碼，既可以出現快捷 回復。這樣可以大大提高回復相應時間。（2）客服可以把常用的語句，都設置成快捷短語。這樣省去的一直重復打字，介紹了時間（3）客服在聊天過程中，如果需要打很長的語句，可以，一句分成-3句，發給客戶，這樣 就有種，和客戶的互動的感覺，或者在這之前，給客戶發一個表情。（4）巧用表情回復問題，有的問題，打字太慢，也無法解決問題，可以嘗試用各種不同 的表情來回答，有的時候這個會收到很多意想不到的結果。（四）關于客服聊天

6、的一些小技巧（1）巧用表情解決砍價客戶例如有些客戶一直在和你砍價，但是你由真的沒有辦法減價的時候，可以試試發一些委屈， 哭泣的表情，表示自己只是個小兵之類的話博取客戶的同時，這個時候一般客戶都會心軟， 客服可以和客戶多侃侃。這樣單子相對容易談下拉。（2）用好心情來面對客戶客戶也是人，不喜歡冷冰冰的機器，如果客服回答的都是機械的，沒有感情的，除非是真的 客戶一定要再你家買，要不很多客戶會因為這個機械的回復，而離開去其他家。所以建議客 服在和客戶在聊天的時候多加些感情進去，當然是好心情的。這樣客戶也容易被你的快樂感 染，這樣更容易接受你的推薦，或者購買你店鋪的產品。（3）多用幽默的語言這點，我不多

7、說，很多人都知道。也有很多案例，所以大家自己自己找吧（4）多問客戶一個客戶進來，有的不是很明確自己要什么東西的，這樣的客戶就需要我們客服多問。多問 客戶與產品有關的問題，或者客戶感興趣的問題。這樣加強與客戶的互動，增加客戶對你的 信任。（5）一定要擺正心態說實話做客服這個職業，就需要你回忍，可能你對著一直罵人的客戶，心里不自覺的會發火， 但是這個你可以找其他地方發泄，但是絕對不可以對客戶發。這個是一種職業操守。做客戶需要的就是忍，還要有一種大度，理解，把每個麻煩的客戶當成只是一種磨練，如果你可 以讓這個麻煩的客戶變成你的朋友，以后買東西還制定要你，那么你可以做，你成功了，很 有成就感的哦。（6）開心面對電腦或許每一天都有開心或者不開心的事情發生，但是面對電腦，你就需要一種開心的心情去面 對，這