1、PAGE -第二編 人事部服務手冊人事部工作人員崗位職責一、人事部經理崗位職責認真貫徹執行國家有關勞動人事部門的有關方針，政策、法令和指示，組織制定計劃，經酒店領導批準后實施；全面負責人事部工作，掌握業務范圍，擬訂本部門的工作計劃，定期召開例會，布置，檢查，總結工作，重大事項及時向有關領導匯報并共同研究、討論決定；組織本部門進行業務學習，提高人事管理水平和業務能力；加強對本部門員工的思想教育，團結本部門員工，調動每個人的工作積極性，保證完成各項工作任務;對分配給本部門的工作,定期進行檢查和督導;抓好員工的管理工作,經常深入基層研究,掌握情況,合理安排使用員工,發現人才，及時提出員工調整意見，當

2、好酒店領導的參謀；組織制定，修改、充實各項規章制度，做到管理規范化、科學化；根據用工計劃組織招聘工作，負責調入、招聘、辭退、辭職、調出、調職員工的審核，負責員工內部調配的審核；按照有關政策，結合同行業標準和酒店實際制定本酒店工資，獎金，勞保福利標準，報領導審核批準，負責工資、獎金、勞保、福利、加班費、夜班費及各種津貼報表的審核；按制度負責審批辦理各類休假期間的期限和有關費用報銷標準；十一、負責人事檔案的管理工作；十二、完成總經理交給的其他各項工作。二、培訓經理崗位職責對工作認真負責，熱愛培訓工作，具有強烈的事業心和責任感，兢兢業業，任勞任怨把培訓工作做好；負責制定酒店年、季、月度的培訓計劃，對

3、各部門的培訓工作進行具體指導、考核。掌握培訓進度及效果；負責對新入職員工以及臨時工、實習生進行入職前培訓；負責對轉正、晉升人員及工作崗位變動的人員采取不同形式的培訓；負責各類培訓教材、設備、場地等有關事宜的安排落實；根據員工外培計劃，負責聯系外培訓單位，洽談培訓事宜并負責掌握外培人員的學習情況及效果；協調酒店的各項培訓活動，幫助各經營部門實施培訓計劃；對外單位來酒店參加培訓的人做好有關部門的溝通。負責協調和檢查、落實、考核各部門的有關培訓工作。協調質檢部門制定各項服務標準，并通過檢查評比，做好培訓工作，確保酒店優質服務。三、質檢經理崗位職責對工作認真負責，熱愛質檢工作，具有強烈的事業心和責任感

4、，兢兢業業，任勞任怨把質檢工作做好；負責制定酒店年、季、月度的質檢計劃；對各部門質檢員的質檢工作進行具體指導、監督及考核；負責組織每周的周檢及每月的月檢工作；負責跟蹤及落實質檢整改項目的完成及實施情況;負責對酒店出現的好人好事進行表揚獎勵，下文通報；負責對酒店出現的投訴事件進行調查及處理，下文通報；負責檢查一線部門的賓客意見書、部門經理值班記錄本、大堂副理投訴記錄本；負責員工意見箱的開啟及調查、落實；負責協調和檢查、落實、考核各部門的有關質檢考評工作。協調培訓部門制定各項服務標準，并通過檢查評比，做好質檢工作，確保酒店優質服務。四、人事勞資主管崗位職責在部門經理的領導下完成人力規劃、定崗定編、

5、員工招聘等工作制定勞動保護和福利保險管理制度，保障員工的合法權益，按酒店規定核發勞保用品及各項社會保險的交納工作。管理勞動合同，協助有關部門調解勞務糾紛。員工薪金的管理、發放、控制等工作，審核員工每月考勤情況，核發員工加班工資及其他津貼費用負責員工檔案的收集、整理、統計、更新、保管及調閱完成部門經理交待的其他臨時任務五、后勤主管崗位職責在人事部的直接領導下，負責對食堂工作的全面管理。對工作認真負責，任勞任怨，關心員工生活，能聯系群眾，處理公道，辦事積極，對食堂嚴格管理，不謀私利。注意飲食衛生，以保證每位員工伙食標準并盡可能改善員工生活；精通本職業務，熟悉職工廚房和全面工作，嚴格檢查督促各員工的

6、操作流程，發現問題及時糾正，確保飲食質量；制定每周菜譜，經常匯報食品采購、供應的情況。加強伙食成本核算，掌握盈虧情況，降低成本，合理安排質量；組織食堂炊事人員搞好集體伙食，提高飲食分析工作情況，及時提出改進意見，不斷總結經驗，提高服務質量；定期檢查廚房、餐廳和食品衛生，嚴格執行食品衛生法；負責食堂設備設施的管理，指導工作人員正確使用設備，提出更新維修計劃；做好維護工作，各種機械設備、石油液化氣爐、蒸氣鍋等出問題要及時報修，不得影響食堂正常工作；負責食堂工作人員考勤、考績工作，負責每月向財務部申報酒店員工、臨時工及機關人員的餐費；組織食堂人員做好安全保衛工作，并搞好飲食衛生工作；經常征求聽取就餐

7、人員的意見，綜合分析改進工作，認真督促檢查崗位責任制和各項規章制度的落實；十一、負責食堂部分原料的自采工作；十二、督導廚師履行崗位責任制，完成不同班次的工作任務；十三、做好廚師工作，考核評價廚師工作表現，運用獎罰措施激勵廚師出色完成任務。六、員工食堂領班崗位職責有良好的服務意識和責任感，對工作認真負責，愛護公共財物，團結協作，態度熱情、服務周到；在食堂主管的直接領導下，帶領好全班人員做好食堂各項工作；調劑好伙食品種，并根據食譜妥善安排工作，保證按時間開飯。葷素結合、飯菜可口，掌握用餐人數及要求，保證開飯時間不斷擋，使全體職工吃熱、吃飽、吃好；負責食堂落實情況，保證職工不吃帶異味食品，防止食品中

8、毒。并組織好各班次的交接班工作，保證工作不脫節；負責食堂材料的領用、保管，以及食堂部分自采原材料的驗收工作；聽取員工對食堂工作的建議，組織食堂人員進行業務技術方面的研討分析，提高飯菜質量，不斷改進工作；熟悉食堂主、副食品品種的操作知識，掌握不同季節對各種飯菜的調配與制作，了解食堂設備、用具的使用方法和保養知識，不斷提高業務工作水平；加強對所屬員工的思想教育和業務培訓，努力提高食堂的飯菜質量和服務質量，工作中以身作則，起模范帶頭作用；自覺嚴格地遵守酒店各項規章制度，并監督檢查所屬員工的勞動紀律和工作量。負責員工食堂的消防防火、防盜、防食物中毒管理。十一、加強節能管理，做好食品成本控制。七、員工食

9、堂廚師崗位職責在食堂領班指揮下，負責對各種飯菜的加工制作，保證食品質量；嚴格遵守作息時間、按時開餐、不擅離職守、不串崗、不脫崗；服從分配，按質、按量、按時烹制飯菜，做到飯菜可口，保熱保鮮；服務周到，禮貌待人，做到領導與職工一樣，生人與熟人一樣，自己與大家一樣；遵守安全操作規程，合理使用操作工具，合理使用原材料，節約水、電、煤氣；嚴格遵守食品衛生法及各項制度，搞好廚房、餐廳衛生，保證不讓職工吃有異味食品，防止食物中毒；進入廚房將工作服穿戴整齊，廚房內不準吸煙，不準另搞標準開小灶；自覺遵守酒店各項規章制度，努力鉆研業務，提高操作技能；服從主管調動，維護好廚房灶具、設備，協助員工餐廳服務員做好開餐準

10、備。八、員工食堂廚工崗位職責按要求加工粗品。為員工進餐提供良好服務，做好開餐供應和清潔衛生工作，每餐配菜認真，份量均勻，一視同仁。負責每餐計費刷卡、前臺打菜、補充米飯等工作。負責所屬范圍環境、設備、用具的清潔衛生工作。九、員工食堂洗碗工崗位職責負責員工餐廳地板、餐桌、椅有關設施的衛生工作以及餐器的清洗、消毒工作；洗碗間各種設備的衛生及維護工作；負責協助夜班開餐的收票工作及收尾工作等。負責巡檢米飯、餐巾紙十、員工宿舍管理員崗位職責按時到崗，堅守崗位，不得遲到、早退、不得擅自離開崗位。負責員工宿舍安全保衛工作。檢查出入人員，對來訪人員進行登記。協助酒店管理人員，保安、做好查夜、“三防”工作。按規定

11、時間開、關大門。負責員工宿舍的財產管理工作。督促衛生工作，確保宿舍的整體衛生。做好員工宿舍設施、設備的維護工作。做好宿舍用水用電的監督管理。督促員工嚴格遵守宿舍管理制度。對盜用破壞酒店財物及違反住宿規定的員工有進行批評、檢舉和登記的權利。負責員工娛樂室和宿舍公用電話的管理，負責宿舍開水的供應工作。人事部工作標準一、人事培訓、質檢經理崗位工作標準一、每天工作1、每天上、下班時間檢查行政區域員工有無遲到、早退現象、各辦公室人員是否按要求著裝；2、每天檢查辦公區域的衛生清潔情況、確保辦公環境整潔；3、每天上班首先編寫出該天工作計劃；4、每天檢查各部門的培訓是否按計劃進行；5、配合人事部辦公室進行應聘

12、人員的接待工作；6、每下下班前須整理辦公區域清潔衛生及安全；二、每周工作7、每周巡視酒店至少兩次，每周五8：30分將本周質檢報告呈報人事部經理；8、檢查一線部門的賓客意見書、部門經理值班記錄本、大堂副理投訴記錄本；9、每周五8：30分將上周工作總結及下周工作計劃報人事部經理；10、進行酒店投訴事件的調查及處理，及時下文通報；11、每周六上午由總辦與人事質檢一起打開員工意見箱，取出投訴材料，在投訴記錄本上做好記錄。三、每月工作12、制定培訓部下月培訓計劃；13、每月10日前公布上月考勤違紀人員名單；14、每月20日和總辦共同開啟員工意見箱；15、每月25日將本月的表揚獎勵通告下文，月底進行頒獎；

13、16、每月28日前收集、審核完各部門下月的培訓計劃；17、每月中旬進行新入職員工培訓；18、每月至少開設一門公共培訓課；19、每月組織一次質檢小組成員進行月檢；20、每月至少和每位分部培訓員正式或非正式面談一次；21、每月對質檢及培訓檔案進行整理（登記）；四、每年工作22、每年檢查培訓制度、質檢方案及考評細則制度一次，如有不適當之處，提出修改意見；23、每年年未10天完成年終工作總結及年度工作計劃；24、每年淡季安排一次酒店知識競賽；25、每年對一線部門進行一次技能大賽；26、每年對領班、主管級別進行一次管理培訓；27、每年對培訓及質檢檔案進行整理；28、每年對培訓資料修訂一次。二、人事勞資主

14、管工作標準1、每月5日前將人員流動情況表報給正副總經理，同時整理出本月花名冊。2、根據人員流動情況，及時對空崗人員進行招聘。3、每星期一上午、星期四下午為新員工辦理入職手續，做到有禮、細心、迅速。4、每月月初發放女員工襪子5、每月為離職人員及轉正員工辦理停保及參保，每月9號前到地稅申報并在25前將員工保險費用分攤、制表到財務，以便財務部及時交納6、嚴格按照失業管理制度，及時為符合條件的離職員工辦理失業保險手續。7、隨時為員工辦理工傷申報、報銷工作。8、隨時為生育女員工辦理報銷工作。9、每年與符合條件的員工簽訂勞動合同及合同鑒定。10、每月為轉正員工簽訂勞動合同并及時作合同鑒定。11、了解員工思

15、想動態、對有思想波動的員工進行耐心的解釋12、每月5日前發放經理值班費。13、根據各部門考核結果，兌現員工工資。14、每月8日前發放全體員工工資及各項勞務費，準確率達100%15、每月7日前將繳納稅表交至財務部，準確率達100%16、隨時為離職員工辦理離職手續，準確率達100%17、根據財務部、銷售部的考核結果，于15日發放效益工資，準確率達100%。18、對上月工資匯總及分析，找出工資變動原因。19、對員工年假進行審核后報部門經理審批。20、及時為新員工建立人員資料檔案、檔案錄入、歸檔，確保人員檔案的準確性，做到一人一檔，檔案清楚、查找迅速。21、對各部門開出的人事變動單、違規單、發文表揚等

16、電腦錄入各人檔案，并歸檔。22、各部門發來的文件按序號、標題內容進行歸檔。23、按時按質完成領導臨時交辦的任務。三、人事后勤主管工作標準一、每周五組織廚師制訂下周菜譜，并負責審核，張帖上墻。二、負責核算控制膳食成本及費用成本，對當月成本進行詳細分析,找出增減變動原因。在保證費用不超的情況下降低成本。三、保證出品質量和環境衛生，每周至少進行二次抽查。做到不發生一起食物中毒事件。四、每周一組織召開一次周會，對上周情況進行總結，安排本周工作。五、每月第一周召開月會，對上月成本控制情況進行詳細分析，找出本月的主要控制點；對上月考核結果進行講評，評選出上月最優及最差員工。六、定期、定人進行食堂設備維護保

17、養工作。對保養情況進行檢查。七、負責對洋浦分公司的用餐費用進行財務掛帳處理并對欠費進行催還。八、每年修訂一次員工宿舍各項管理制度；根據工作需要制訂新的管理制度。九、每半月召開一次宿舍管理員會議，傳達酒店精神，檢查工作落實情況，對發現的問題及時解決。十、每周至少一次對宿舍的安全衛生進行抽查。第月第一周對上月的評比情況進行總結，評選出本月優秀宿舍。十一、年度末與宿舍承租單位進行續簽合同事宜。十二、年度末與醫務室洽談續簽合同事宜。十三、每周至少兩次抽查醫務室人員在崗情況，VIP接待期間保證醫務室人員24小時在崗。十四、每周至少三次抽查更衣室的環境衛生、長流水現象、更衣柜的使用情況。十五、對需維修項目

18、督促PA下單維修并檢查結果。十六、不定期抽查更衣柜及鑰匙的匹配情況。做好新入職員工更衣柜配發用離職的鑰匙收繳工作，準確不少于98%。十七、每月末最后一天進行餐費自動充值；隨時進行新入職員工手工充值；做到準確無誤。十八、每月2日前向酒店財務部報送公司上月用餐費用報表；每月15日向酒店財務部報送上月退餐費報表并負責退餐費的發放。十九、及時按要求完成領導交辦的各項任務，并用時反饋信息。四、員工食堂領班工作標準1、檢查員工是否按工作標準開展每一項工作，對于不達標的要及時糾正。2、圓滿完成領導交辦的任務，及時將結果反饋給交辦的領導3、組織廚師團制訂出下一周菜譜，并于本周五交人事部食宿主管處。制訂菜譜時要

19、本著二周不同菜和誰當班出誰菜的原則，盡量減少廚師替代菜，以達到每道菜色香味俱佳的效果。4、總結上周工作，安排本周工作。5、每天進行成本核算，將本周每天的收支情況于周一或周五的午會通報飯堂員工。6、每天早晨要提前30分鐘到崗，檢查早餐情況，聽取夜班人員的匯報，同時根據當天的實際情況向當班人員分配具體工作。做到事事有人管，人人有事做。 7、根據核過價的次日菜譜曲，一次性列出所需的庫房領用料單及采購料單，并于當日將采購料單交采購部。并有交接記錄。若次日由于采購部到貨時間延誤，將可能導致成品不能按時上臺，應及時向食突主管匯報，并提出可行性建議。8、本著分散休息、白班夜班輪換的原則編制值班表，并報送一份

20、給人事部食宿主管。9、記錄今日未完之事，及明日需注意的問題，并在記錄本上交班處簽字。10、檢查到貨時間、品種、數量、質量。并在采購部下發的“收貨單”（黃色紙）上簽字。11、上崗前檢查工作崗位、爐頭燃氣管線、電熱器等設備正常方可使用；離崗前檢查燃氣、電源、水源、窗、門關閉正常方可離去。發現安全隱患，在第一時間匯報、解決，并做好檢查記錄。12、職責范圍內的物品丟失由責任人承擔損失。五、員工食堂廚師工作標準1、本著兩周不同菜的原則（主菜），進行葷素搭配，至少提出七種候選菜。2、對配菜加工的形狀、大小等要求要明確給粗品加工者，輔料要詳細、定量。3、同種主料不同做法、明顯有別于以往的菜肴都可稱做新菜。4

21、、服從領班的指揮，但對有違原則的事可拒絕執行。六、員工食堂廚工工作標準1、崗前穿好工服、系好圍裙。盡量減少加工粗品時對工服的直接污染。2、洗菜前向廚師詢問粗品加工的規格、形狀。3、粗品加工過程中力求節約（含節水、節菜），本著提高粗品利用率，杜絕浪費的原則工作4、隨時檢查菜的熱度，對近涼的菜要送至傳菜窗口，通知廚師加熱，對需要補充的菜要提前通知廚師加工制作。5、經常巡視，發現臟物及時清理，保證餐桌、桌面干凈。餐后按質量要求清理衛生。6、所屬范圍地面、桌椅、臺面潔凈無油跡、無雜物。七、員工食堂洗碗工工作標準1、工具擺放整齊、干凈、美觀2、放餐臺、沖碗池潔凈、無油跡雜物3、不銹鋼柜架潔凈，柜架上所擺

22、放的東西整齊有序4、洗碗機內外光潔，無塵、機內無積水、無雜物、無油跡。5、地面、桌椅、臺面、地毯、潔凈無油跡、無雜物。門窗、消防器材、燒水等外置設備無污垢。6、隨時檢查米飯情況，通知廚房人員補充米飯。7、隨時檢查餐巾紙情況，發現紙夾沒有紙立即補到紙夾內。八、員工宿舍管理員工作標準衛生檢查及設施檢查。員工新進、離職的入宿、退宿手續的辦理。設施維護申請。公布衛生評比結果。班次的交接。第三章 人事部管理制度人事部培訓、質檢管理制度一、酒店質檢管理制度為確實搞好酒店質檢工作，以質檢促進服務質量，以服務質量促進經濟效益，現結合酒店實際，制定黃金海景大酒店質檢管理制度，并下發各部門，希遵照執行。一、質檢監

23、察小組組 長：彭興東副組長：張建筑、廖國祥組 員：朱晶、戴偉紅、黎淑蓉、周民正、吳瓊文、呂奇山、于友玲、符康、符傳鉑、桂俊紅、吳玉玲、李 英 二、質檢內容質檢內容詳見黃金海景大酒店考評表（附件一）。三、質檢制度為充分發揮各部門員工積極參與酒店質檢工作，保證質檢工作不流于形式，酒店實行日常三級質檢督導制，分別為日檢、周檢及月檢。人事部培訓質檢經理專門負責全酒店質檢工作，各部門推舉一名責任心強、業務能力好、有一定領導和組織能力的主管或領班作為本部門兼職質檢員，全面督導本部門的服務質量。1、日檢（1）參加人員及時間：部門質檢員；每天上午。（2）質檢程序：部門質檢員每天上午對本部門進行質檢并記錄，提出

24、整改意見，由部門經理審閱簽字；培訓質檢經理對各部門質檢記錄進行不定時抽檢。2、周檢（1）參加人員及時間：由培訓質檢經理牽頭，總辦派人參加，抽調質檢員1名；每周不定期進行一次。（2）質檢程序：由人事部牽頭，對酒店進行一次全方位檢查，并在周會上通報質檢情況。3、月檢（1）參加人員及時間：由人事部牽頭，質檢監察小組成員參加；每月的第四個星期的星期四下午3：00。（2）質檢程序：由質檢監察小組檢查，并填寫黃金海景大酒店質檢考評表，人事部匯總分數送總經理審閱并存檔。三、質檢考核及獎罰質檢考核分對部門的考核、對部門管理人員（指主管級以上人員，含主管人員）的考核及對員工的考核。二、崗位質檢員日檢管理制度一、

25、崗位質檢員名單：總 辦：武 昕 人事部：何秀妹 財務部：李英琴前廳部：陳群蓮 客房部：丁海明 清潔部：洪彥銘洗衣房：盛景成 中餐廳：林芳若 西餐廳：莫艷清咖啡廳：王 娟 中廚房：曾偉侖 西廚房：譚浩全 康體部：邱 華 安保部：張衛華 工程部：王 彬 物業部：梁慧華 銷售部：林 斌 采購部：周春香 二、崗位日常巡檢內容儀容儀表、形體動作、服務態度、禮節禮貌、服務語言、職業道德、勞動紀律、工作效率、個人衛生、區域衛生、投訴處理等等，詳見黃金海景大酒店質檢考評細則表。三、崗位日常巡檢制度（1）日常巡檢人員：部門質檢員（2）日常巡檢時間：每日自行安排時間（3）日常巡檢程序：部門質檢員每天對本部門進行日

26、常巡檢并記錄，將檢查內容、具體表現、整改建議及處理結果進行詳細記錄，并于次日8：00前交部門經理（大部經理）審閱簽名，質檢經理每天對部門日檢執行情況進行不定時抽查。四、崗位日常巡檢統一表格日期： 檢查內容具體表現整改建議處理結果 經理審閱簽名：三、酒店投訴處理管理制度為規范酒店管理，妥善處理好酒店在經營過程中出現的各類投訴，以便在今后的工作中總結經驗，提高服務質量，特制定以下投訴處理規定：一、內部投訴內部投訴一般指酒店員工對酒店的管理政策、對某項規章制度的執行、對上司或同事的工作方法或作風、對自己所受到的紀律懲處等因素不滿意所產生的怨憤而進行的申訴。1、內部投訴方式（1）員工有抱怨或意見可先向

27、本部門主管反映。（2）如果向本部門主管反映后，問題得不到解決，員工有權越級上訴或將情況以口頭或書面形式向人事部質檢經理反映。（3）員工也可以以書面形式將投訴材料投放在員工意見箱內（意見箱設在員工通道保安部門口處）。為便于投訴的解決，投訴員工應詳細注明本人姓名及所屬部門，人事部對投訴者資料保密。2、內部投訴處理程序（1）酒店內部投訴由總辦、人事質檢共同負責處理。（2）每周六上午由總辦與人事質檢一起打開員工意見箱，取出投訴材料，在投訴記錄本上做好記錄。（3）總辦、人事質檢對每個投訴都要認真調查，做到客觀公正，避免偏聽偏信、草率結論。并將了解情況及初步處理意見以書面報告形式呈報酒店總經理批閱后執行。

28、（4）為提高工作效率，一般的投訴事件要求在收到投訴3日內處理完畢。3、內部投訴的獎罰（1）經調查屬實，且有益于酒店今后規范管理的投訴，可以對投訴者給予適當的獎勵。（2）員工投訴經總辦、人事部調查核實有捏造或誣陷的，人事部將視情節輕重對投訴者進行處罰。（3）投訴經調查屬實，酒店將依據員工手冊或酒店的有關規章制度對被投訴者進行處罰并通報批評。二、外部投訴外部投訴一般指酒店在對外經營過程中所產生的投訴。1、外部投訴方式（1）客人可以向前廳部大堂副理投訴。（2）客人的投訴也可以由相關部門代其向人事部反映。2、外部投訴處理程序（1）對于客人的投訴，我們均應本著積極的態度，細心聽取，讓客人暢所欲言。大堂副

29、理或人事部應做好投訴的書面記錄工作。（2）大堂副理受理投訴后，應及時向被投訴部門或被投訴者調查了解并進行處理。大堂副理無法處理的投訴，可以向當日值班經理或部門經理報告，由值班經理或部門經理協助處理。遇特殊情況，值班經理或部門經理無法處理的，可直接向酒店總經理反映。（3）人事部受理投訴后，會同總辦向被投訴部門或被投訴者調查了解并進行處理。總辦、人事部無法處理的，可直接向酒店總經理反映。（4）每周六上午由大堂副理、人事部將本周外部投訴及處理情況以書面報告形式呈報酒店總經理審閱。對客人的投訴，不論大小，必須如實向有關部門及上級領導反映，不得造假或瞞報。3、外部投訴的處罰投訴經調查屬實，酒店將依據員工

30、手冊或酒店的有關規章制度對被投訴者進行處罰并通報批評。4、前廳部大堂副理每月5日前將上月投訴情況匯總上報人事部，由人事部對投訴進行分析，以案例的方式有重點地對員工進行培訓，以杜絕此類事件的再次發生。四、8#電梯的使用與管理制度8#電梯是酒店唯一一臺員工電梯，每日除接送員工上下班外，還要負責31樓餐廳日用食品和客房物品的運送、工程維修材料、器具的運送以及店內垃圾和泔水的運出。為了維護和管理好這臺電梯，盡量減少雜物運送對電梯造成的損害，更好地改善員工的工作環境，現經酒店領導研究批準，對8#電梯的使用與管理作以下規定： 一、人事部負責對員工乘坐電梯的日常檢查；工程部負責8#電梯內燈光的調整，增加亮度

31、并做適當裝飾；房務部明確一名清潔工，按照酒店對客梯的清潔、維護要求，每日對8#電梯進行清潔維護；保安部負責對一樓8#電梯間出入人員的管理。 二、在酒店23樓工作的部門（如：中餐廳、員工餐廳、財務部倉庫、工程部等）運送食品、貨物應使用13樓菜梯。在無特殊情況下不得使用8#電梯。供貨商由采購部負責通知。 三、餐飲部31樓旋轉餐廳所需肉、菜等食品，在上31樓前，必須在2樓粗加工間加工完畢后，方可使用8#電梯，運送過程中要使用器具盛裝，防止雜物和水污滴灑在電梯內。 四、酒店內部垃圾和泔水的運出時間為夜間12：00至凌晨5：00間。運送人員在工作結束后，須將電梯打掃干凈，由保安部夜間值班保安員負責監督，

32、對檢查中發現的問題，轉由餐飲或房務部處理。 五、外來施工單位在酒店內施工，需使用8#電梯搬運器材、物品，應經工程部批準同意，對使用電梯的時間、運送的物品范圍等做出具體規定，并通知保安部監督執行。 六、酒店員工應愛護公物，文明乘坐電梯，禁止在電梯內亂寫亂畫等不文明行為。 七、在使用8#電梯過程中，如有物件不慎從縫隙落入電梯井，或發生其他電梯異常情況，須立即報告工程部，以保障電梯運行安全。 對違犯上述規定的行為，一經查處，均應按酒店員工手冊有關規定，給予批評教育及處罰。外部人員違規者，應由相關部門提出處罰意見，經酒店領導批準后執行。五、員工乘坐電梯的管理制度一、主管級以下員工（含主管）上下班不允許

33、從主樓及附樓大門出入，不允許乘坐客用電梯，一律走員工通道和乘坐員工電梯。二、大部經理和分部經理不允許乘坐1號或2號寫字樓電梯;5號或6號客房電梯；從二樓至五樓之間辦理業務或用餐時應走消防樓梯，不允許乘坐客用電梯。其他情況下,允許乘坐3號雙層電梯（1至28層）、4號單層電梯（1至27層）及7號直達31層電梯（1至31層）。但在乘坐過程中要注意禮讓客人，不與客人爭搶電梯，主動向客人問好，表現出酒店管理人員良好的職業風尚。三、遇到以下10種特殊情況，允許員工乘坐客用電梯，但要注意與客人同乘電梯時的禮節禮貌修養、并做到主動為客人服務。1、大堂副理陪同客人看房或到客房處理客人投訴；2、行李員為客人送行李

34、或送信件；保安員工為寫字樓客戶送報紙和信件。3、3樓、咖啡廳服務員往客房送餐；員工食堂員工為寫字樓客戶送餐；4、收銀員往財務部交款、財務部出納往銀行存款；5、銷售部員工陪同客人看房；6、物業部員工帶客人看房或處理客戶報修；7、工程部工人緊急維修；8、總辦秘書往各部門發文；9、司機出車；10、其他特別緊急的情況。六、員工晉升、試用期轉正考核管理制度為規范酒店人事考核制度，使酒店員工晉升、試用期轉正各項工作更為嚴謹、科學、有序、實效，特作如下補充規定。一、員工晉升考核辦法1、員工晉升適用范圍、考核內容、考核程序及考核后的試用嚴格按二00三年七月一日文黃金海景大酒店領班、主管考核辦法執行。2、考核時

35、間作如下補充：由相關部門在每月的15日組織晉升員工進行“崗位專業知識及技能考核”，部門在考核時提前通知人事部，人事部監督考核過程。并將考核試券連同“人事變動表”一同上交人事部備案 。 由人事部在每月的20日組織晉升員工進行“基層管理知識“培訓并進行考核。由人事部組織相關部門員工在每月25日對晉升的員工進行部門評估（評估內容包括自評、下屬、同事、直接上司的評估）。二、員工試用期轉正考核制度1、由相關部門在每月的15日前對試用期轉正的員工進行“崗位專業知識及實際操作考核”，并將考核試券連同“人事變動表”一同上交人事部備案。 2、由人事部在每月18日組織全酒店試用期轉正的員工進行“酒店基礎知識”培訓

36、并進行考核。3、人事部根據部門意見、轉正考核結果給予試用期轉正，未通過試用期轉正的員工不給予轉正。七、酒店“流動紅旗”評選制度為確保酒店各項經營指標的順利完成和服務質量的提高，酒店決定每月進行“流動紅旗”評選活動。具體評選方案暫定如下：一、參加評選部門銷售部、中餐廳、西餐廳、前廳部、客房部（含清潔部及洗衣部）、物業部、康體部、總辦、人事部、財務部、采購部、工程部、安保部、電腦室、金盤食品加工部二、評選內容及評分標準1、部門月度指標完成情況（以黃金海景大酒店2005年度預算案中指標為準），滿分50分。2、部門月檢達標情況，滿分10分。3、部門執行力的強弱狀況，滿分10分。4、部門工作過程中的創新

37、意識，滿分10分。5、部門的企業文化及員工的凝聚力，滿分10分。6、顧客的表揚及員工的好人好事，滿分10分。三、評選方法每月15日晨會上，由酒店總經理班子、總辦、人事部組成評選小組，根據評選內容對各部門進行評選。評選結果在員工食堂通告欄“紅旗公布欄”上予以公布。四、獎勵辦法1、獲得“流動紅旗”的部門，酒店給予獎勵100元。連續二個月獲得“流動紅旗”的部門，酒店加倍獎勵，即獎勵200元。2、每月16日，由酒店總經理為優秀部門頒發“流動紅旗”及獎金。“流動紅旗”在部門的懸掛時間為獲得紅旗當月的16日至下個月的15日。五、其它1、每月10日由財務部統計各部門月度指標完成情況，各部門以書面形式申報本部

38、門執行力、創新工作、員工凝聚力、員工好人好事等情況。2、人事部根據評選結果制表發放獎金，并負責在“紅旗公布欄”公布考評結果。八、酒店培訓管理制度一、目的為規范本酒店培訓管理，使酒店培訓工作做到嚴謹，科學，有序，實效，特制定本制度。二、內容1、崗前培訓制度2、員工業務培訓制度3、員工特殊技能培訓制度4、員工“晉升、晉級培訓”制度5、員工培訓評估制度。三、制度細則（一）員工入職培訓制度1、參訓對象：凡被酒店錄用的主管級（含主管級）以下的新入職員工。2、培訓內容：員工儀容儀表知識、員工禮節禮貌知識、員工服務禮儀、服務意識、消防安全知識、酒店應知應會、酒店英語等內容。3、培訓時間：為期三天。4、培訓程

39、序及注意事項：（1）人事部發培訓計劃至相關部門，部門必須通知須參加培訓的員工本人。（2）相關部門必須做好人力調配，安排新員工參加“入職培訓”，新員工也必須自覺積極地參加“入職培訓”，如無故不參加“入職培訓”，人事部可將新入職員工予以辭退。（3）新入職員工崗前培訓結束后必須參加人事部組織的入職考核。考核合格的新員工，可以安排到相關部門上崗工作；考核不合格的新員工有一次補考的機會，補考合格者，可以安排到部門上崗工作；補考仍不合格者，酒店將給予辭退處理。（4）新入職員工參加“入職培訓”時，必須穿著制服上課，否則，每一課時扣10分，分數將在考試成績里扣減。（5）新入職員工上課出現遲到者，10分鐘以內，

40、給予口頭警告；1030分鐘，扣10分，分數將在考試成績里扣減；超過30分鐘者，視為曠課。（6）曠課者每缺一課時扣30分，分數將在考試成績里扣減。（二）員工日常業務培訓制度1、培訓師：酒店各部門負責人應高度重視員工的業務知識培訓工作，親自或指派業務熟練、語言表達能力強、有奉獻精神的部門中的基層管理人員負責員工業務知識的培訓并報人事部備案。2、參訓者：部門主管級（含主管）以下員工。3、培訓程序：（1）每月的28日前，各部門根據培訓需求分析制定下個月部門培訓計劃報人事部備案。（2）人事部隨時跟進、調查、了解各部門的業務培訓情況，各部門務必配合人事部的培訓調查和評估工作。（3）各部門因特殊情況，需要對

41、部門業務培訓計劃進行調整時（例如更改日期或培訓內容等），要及時通知人事部，以便人事部調整督導培訓工作。（4）各部門負責人必須每三個月至少給本部門員工上一堂培訓課，日期、內容自定，并報人事部備案。人事部將派專人參加旁聽。該培訓課時的完成與否，將納入酒店中層管理人員考核。（5）各部門必須組織業務熟練、文字敘述能力較好的人員編寫部門業務技能培訓課程的講義，并提交一份給人事部審核、備案。（6）人事部將不定期對各部門培訓師進行培訓或舉行各種培訓專題會議。(三)員工特殊技能培訓制度 1、英語培訓（1）各部門負責人應鼓勵、支持部門員工積極參加人事部組織的英語培訓課程，以提高酒店員工的英語水平。（2）酒店員工

42、應積極參加人事部舉辦的英語培訓，提高自身的綜合業務素質，為提供更完善的服務做準備。（3）英語培訓所用之培訓教材，由人事培訓部根據員工的英語水平制定，因材施教。2、業務知識、技能競賽培訓（1）為提高服務人員的知識水平和操作技能，酒店將擇優指派部分員工參加酒店系統，或省、市級的各種技能競賽。（2）各部門必須大力配合人事部組織、安排的培訓，充分調配人力，安排選手參加技能培訓和競賽活動。3、員工外派培訓（1）酒店將根據需要指派部分優秀員工或優秀管理人員到省內外進行學習考察活動，培訓和提高酒店員工的業務水平。（2）參加選送培訓的員工，酒店將根據實際情況與員工簽訂“培訓協議”。（3）參加選送培訓的員工，學

43、習期間必須認真學習，如因自身的原因不能取得合格證書者，則培訓費用全部由個人承擔。（四）員工“晉升、晉級培訓”制度1、各部門擬晉升的員工名單報給人事部后，所報名單的人員必須參加由人事部組織的為期1周的“晉升、晉級培訓”課程。2、“晉升、晉級培訓”課程結束后，人事部將對參加培訓班的員工進行考核。3、通過“晉升、晉級培訓”考核的員工，人事部將根據部門意見、員工綜合評議及經過1個月的考察合格后，給予晉升、晉級；未通過“晉升、晉級培訓”的考核的員工，不得晉升、晉級。4、“晉升、晉級培訓”課程的培訓、考核將在每年的2、4、6、8、10、12月份進行。（五）員工培訓評估制度1、為了改善、提高酒店培訓的水平和

44、效果，保證培訓取得實效，由酒店人事部根據需求，對酒店的各項培訓進行調查、了解和評估，各部門要配合人事部搞好各項培訓的調查、了解和評估工作，使酒店培訓工作科學化。2、開展培訓工作時，被調查人員要堅持實事求是的原則，如實反映培訓情況和意見，認真填寫培訓評估的各種表格，人事部將對各種情況進行綜合分析，尋找和發現改善提高培訓水平及效果的最佳方法。3、人事部通過培訓評估將培訓工作中有待改進的方面與相關部門和人員進行溝通和交流，以改進培訓效果。4、員工參加各項培訓情況將記入員工培訓檔案中。九、酒店外培管理制度為了不斷提高酒店員工的綜合素質和專業技能，拓展視野，更好地為客人服務，酒店除舉辦各種培訓班加強員工

45、的培訓外，也鼓勵員工在不影響工作的基礎上，積極參加各種與工作有關的培訓。對于取得證書的，人事部將作為人才備案，并給予一定的獎勵。一、培訓協議的簽訂不論是酒店派送的還是個人提出參加的各類培訓，在培訓前，都需和酒店人事部簽訂培訓協議。培訓費用在貳仟元以內的，需和酒店簽訂二年培訓協議，培訓費用在肆仟元以內的，簽訂三年培訓協議。受培訓人員在協議期內必須為酒店服務，否則按費用比率賠償酒店所支付的培訓費用。二、培訓協議的終止1、如因酒店原因需和員工終止培訓協議的，員工不需給予任何形式的賠償金。2、如因員工個人原因離職或因違反酒店規定而終止協議的，與酒店簽訂二年培訓協議的，在第一年內離職按培訓總額的100%

46、賠償，在第二年內離職按培訓總額的50%賠償；與酒店簽訂三年培訓協議的，在第一年內離職按培訓總額的100%賠償，在第二年內離職按培訓總額的70%賠償，在第三年內離職按培訓總額的30%賠償。二、酒店外培審批程序1、酒店派送的培訓：由人事部提出申請，報主管副總經理和總經理審批。2、個人提出的培訓：由個人提出申請，經所在部門經理審批后報人事部審核，最終報主管副總經理和總經理審批。三、酒店外培報銷程序：1、屬酒店派送的培訓：受培訓人員憑“外培審批表”按酒店借款程序向財務部提前支取培訓費。待培訓結束后，按酒店財務有關程序報銷。如學習成績不合格，酒店將在工資中扣除有關培訓費用。2、個人提出的培訓：培訓費用由

47、個人先墊付，在培訓結束后憑“外培審批表”和結業證書按酒店有關財務程序報銷。未通過審批手續參加的各類培訓，酒店將不予以報銷。個人提出外培審批單日期：姓名：姓別：入職日期：部門：職務：工號：個人提出外培詳述培訓時間年月日至年月日培訓總額（小寫）（大寫）注：個人提出參加的各類培訓，在培訓前，都需和酒店人事部簽訂培訓協議。培訓費用在貳仟元以內的，需和酒店簽訂二年工作協議，培訓費用在肆仟元以內的，簽訂三年工作協議。受培訓人員在協議期內必須為酒店服務，否則按費用比率賠償酒店所支付的培訓費用個人提出的培訓：培訓費用由個人先墊付，在培訓結束后憑“外培審批表”和結業證書按酒店有關財務程序報銷。未通過審批手續參加

48、的各類培訓，酒店將不予以報銷。審批：部門經理簽署： 培訓經理簽署：人事部經理： 副總經理：總經理：酒店外培審批單日期：姓名：姓別：入職日期：部門：職務：工號：外培課程詳述培訓時間年月日至年月日培訓總額（小寫）（大寫）注：酒店派送參加的各類培訓，在培訓前，需和酒店人事部簽訂培訓協議。培訓費用在貳仟元以內的，需和酒店簽訂二年工作協議，培訓費用在肆仟元以內的，簽訂三年工作協議。受培訓人員在協議期內必須為酒店服務，否則按費用比率賠償酒店所支付的培訓費用。屬酒店派送的培訓：受培訓人員憑“外培審批表”按酒店借款程序向財務部提前支取培訓費。待培訓結束后，按酒店財務有關程序報銷。如學習成績不合格，酒店將在工資

49、中扣除有關培訓費用。審批：部門經理簽署： 培訓經理簽署：人事部經理： 副總經理：總經理：十、崗位培訓員管理制度一、目的及適用范圍為提高酒店各崗位員工整體崗位業務水平和服務質量，特制定本制度；適用于酒店各部門的崗位培訓工作。二、內容1、培訓部職責2、各部門崗位培訓員職責3、酒店崗位培訓管理制度4、酒店崗位培訓檢查制度5、獲取酒店崗位培訓員證書的基本要求6、酒店崗位培訓員證書的管理及培訓津貼三、細則（一）培訓部職責1、負責酒店崗位網絡監督管理培訓的組織、協調和評估工作；2、負責建立酒店崗位培訓體系及運作；3、調查酒店各崗位培訓需求，確定培訓目標，并跟蹤、評估崗位培訓工作；4、建立酒店員工崗位培訓檔

50、案，作為人員考評的依據之一；5、負責制定酒店培訓費用預算；6、為各培訓員提供培訓技術，負責培訓崗位培訓員；7、定期召開崗位培訓員座談會；8、負責崗位培訓的宣傳工作，負責培訓宣傳欄的編寫；9、依各部門崗位培訓情況提供相應的培訓設備、場所、資料和培訓用品等；10、協助監督各崗位培訓教材的落實，統一和完善教材標準；11、協助制定及檢查各崗位培訓的考核標準和進行評估；12、對培訓各項設施設備進行管理；13、協助購買崗位培訓教材，如VCD碟、錄相帶、電腦投影教學等。（二）各部門崗位培訓員職責1、負責本部門員工崗位業務知識、崗位技能、工作態度、工作制度和程序等的培訓工作；2、根據本部門實際情況，選擇業務能

51、力強、責任心強的管理者作為酒店崗位培訓員；3、負責本部門崗位培訓教材的編寫，如崗位技能操作教材、崗位專業知識教材、崗位禮儀與服務態度教材、崗位應急服務及投訴處理教材、崗位英語培訓教材等；4、接受培訓部的培訓管理與監督；5、對崗位培訓進行考核、評估每位員工，確保培訓的實際效果；6、參加培訓部舉辦的各種培訓活動；7、制定本部門月度、季度與年度各項培訓計劃及進行總結。（三）酒店崗位培訓管理制度1、簽到表。各崗位培訓須實行簽到制，于每月總結時交培訓部存檔備查，確保每位員工接受充分的培訓。2、考核成績。各崗位培訓每個項目結束后，均須進行考核，對培訓效果進行評估。由部門經理簽名后將一份成績單交人事部，作為

52、員工培訓檔案。3、試卷。各部門崗位培訓考核試題須交一份至培訓部以作題庫備案。4、入職崗位培訓。各部門須對新入職員工進行完整的崗位培訓，為期三個月，培訓后須通過部門的崗位理論知識和實際操作考核，不及格者不給予轉正或延長試用期。5、各部門崗位培訓考勤。被確認應接受培訓的員工必須按時參加培訓，無故遲到或早退者按員工手冊相關規定處理。6、日常工作。各崗位培訓員必須于每年12月底制定下年度的崗位培訓計劃，每月培訓計劃表必須于每月28日前交培訓部。7、崗位培訓員每月月底召開一次培訓交流座談會，各培訓員須準時參加。8、各部門崗位培訓員須按時送培訓計劃表與總結表，每延遲一次扣30元。9、每位崗位培訓員每月有3

53、0元的授課津貼。10、每年12月份評選一次優秀培訓員，名額2名。（四）酒店崗位培訓檢查制度1、培訓部須檢查各部門網絡培訓工作計劃與總結的填寫是否規范，檢查上交是否及時；2、培訓部須檢查各部門崗位培訓工作的執行和負責效果評估；3、培訓部須深入了解酒店各部門的崗位培訓需求，認真檢查各部門的考勤和培訓紀律；4、負責對崗位培訓的設施設備、培訓員、培訓課程進行評估，及時給予指導，并將相關文件歸檔，無關人員不得翻閱。（五）獲取酒店崗位網絡培訓員證書的基本要求1、具有較強的崗位工作能力；2、具有較強的工作計劃能力，能有計劃地按部就班培訓員工；3、具有能引發員工不斷持續學習的能力；4、能深入了解員工培訓需求，

54、了解員工的各項能力，了解各種授課方法，同時能對培訓效果進行反省；5、具有較強的毅力；6、具有良好的表現和表達能力、較強的自我表現欲望。酒店崗位網絡培訓員必須是本專業的專才，需具備一些基本的素質要求，對整個部門的運作過程有全面了解，業務能力強，有豐富的崗位工作經驗；愿意接受新的額外職責，愿意承擔此項培訓工作；態度積極，外表成熟；熱情洋溢、精力旺盛，能接受文化和習俗的差異；有良好的語言表達能力。（六）酒店崗位培訓員證書的管理及培訓津貼1、由酒店各分部門提供本部門崗位培訓員的名單，通過培訓部培訓考核合格后頒發崗位培訓員證書，并在全酒店給予公布。2、獲取崗位網絡培訓員證書的員工從取得證書之日起發放崗位

55、培訓津貼；3、崗位培訓員證書有效期為一年，一年中如有違反崗位培訓規定3次者，則取消其證書及津貼；到期的培訓員證書，經培訓部考核后頒發新的證書。十一、上報崗位培訓計劃管理制度為提高部門培訓質量，規范酒店培訓管理，人事部決定：酒店各部門培訓計劃均采用統一的格式，并于每月28日前提交人事部。具體格式如下：行培訓需求分析解決進行什么培訓的問題。（部門各項程序及要求目前的表現=要培訓的內容）培訓目的：即通過此次培訓所要解決的問題及達到的結果。（如提高工作效率，有效地解決客人投訴，增加員工崗位基礎知識，提高員工操作技能等方面）。培訓內容：內容由目的決定，不能采取急功近利的做法，要做到務實，有記錄，有總結。

56、培訓方式：通過什么形式進行此項培訓（如講解法，集中學習法，實際操作法，案例分析法，分組討論法，錄相觀摩法等）培訓老師按黃金海景大酒店培訓管理規定中有關培訓老師的確定來執行。培訓日期與培訓時間培訓的具體日期與時間要有明確的說明，任何變動需及時通知人事部。培訓地點培訓地點要有明確說明，任何變動需提前通知人事部。考核考核是為了檢驗是否達到培訓目的，為下次培訓需求分析做準備。并且進行獎優罰劣。詳細的培訓課程表（見附一）附錄二培訓要求1、所有送至人事部的培訓計劃需有部門經理（大部經理）的簽名。2、部門所有培訓（包括培訓計劃，培訓講義大綱，培訓考核等）要有書面記錄。3、部門所有培訓要有參訓者親筆簽名的培訓

57、記錄表。4、部門所有培訓要存檔，以備查。十二、員工培訓協議范本甲方（員工）： 身份證號碼：乙方（黃金海景大酒店） 營業執照號碼：乙方與甲方根據國家的有關法律、法規，在平等自愿、協商一致的基礎上訂立本培訓協議，明確雙方的權利、義務，并共同遵守履行。（一）乙方根據酒店發展的需要，同意出資給甲方參加培訓，時間從年月日至年月日止。（二）乙方同意支付給甲方的培訓費用為：費，元；費，元；費，元；合計：元。 （三）甲方在學習期間如占用工作時間，不能作為他用，否則按曠工處理。如無故中途退學或考試不合格，學費自理。（四）甲方在學習結束后一個月內向乙方提交書面的培訓總結、鑒定表、成績單（證明）、各類證書等培訓結果

58、。（五）甲方在培訓結束后，應為乙方工作的年限為年。（六）甲方如因個人原因而解除/終止勞動合同（雙方經過協商而解除勞動合同的情況除外），應按未服務的年限支付乙方培訓費用。培訓費用支付標準為每年元。（七）本協議自實施培訓之日起生效，有效期限至本協議第五條規定的工作年限期滿止。本協議自雙方簽字之日起生效。甲方（簽章）： 乙方（簽章）：簽約日期：年月日 簽約日期：年月日人事部人事、勞資管理制度經濟責任制和工作責任制考核管理辦法為進一步加大考核力度，健全酒店分配激勵機制，拓寬考核范圍，充分調動員工的工作積極性和主動性，全面降本壓費，提高工作效率，改善服務質量，增強工作責任心，提升酒店品牌，確保完成公司下

59、達的折舊指標1120萬元（限虧30萬元），確保不虧損，力爭有利潤的經營目標，經酒店總經理辦公擴大會議研究，制定本考核辦法。一、考核領導小組組 長：彭興東副組長：張建筑 廖國祥組 員：吳玉玲、符 康、于友玲、吳瓊文、桂俊紅、符云青、黎淑蓉、符傳鉑、周民正、呂其山、朱 晶、戴偉紅二、經濟責任制考核辦法酒店經濟責任制考核范圍分為營業部門和非營業部門。營業部門：餐飲部、房務部、物業部、銷售部、康體娛樂部、財務部前臺收銀非營業部門：總辦、人事部、財務部（不含前臺收銀）、采購部、工程部、安保部（一）餐飲部考核指標：餐飲部考核營業利潤，具體指標分配如下： 單位：萬元月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月1

60、0月11月12月累計指標52.5321.1522.4122.0426.4520.7721.2221.9621.1935.8951.4858.39375.482、考核辦法：（1）餐飲部以黃金海景大酒店2006年度預算案中營業利潤為依據，按月進行考核。（2）主管級以上（含主管）管理人員考核A、餐飲部主管級以上管理人員工資收入由基本工資和效益工資組成，其中：基本工資為工資收入的70%，按月發放；效益工資為工資收入的30%，與部門當月實際完成營業利潤掛鉤。B、計算辦法：本月效益工資=工資收入30%（當月實際完成營業利潤/當月計劃營業利潤）C、為實現全員銷售，每月餐飲部主管級以上人員（含主管）還須完成酒