1、稻田.金城創意產業園物業服務中心安管部運作手冊編制：日期：批準：日期: 目錄安管部工作職責安管部崗位架構安管部崗位工作職責1、經理崗位職責2、經理助理崗位職責3、消防主管崗位職責4、安管主管崗位職責5、安管班長崗位職責6、監控中心崗位職責7、車輛收費崗位職責8、車場巡邏崗位職責9、機動巡邏崗位職責10、固定崗位職責11、義務消防隊員職責四、安管部規章制度1、治安管理制度、安管巡檢制度、電梯使用管理制度、安管內務管理制度、安管員組織紀律及行為規范、貴賓來訪安管接待操作規程、物品出入管理規定、園區非辦公時間出入登記制度、24小時值班制度、監控視頻查看管理規定、非機動車停放管理規定、園區安管部清場制

2、度及工作規程、禮貌服務文明執勤規定、交接班制度1、器械使用管理規定1、培訓、會議制度1、獎勵、處分制度1、消防管理制度1、倉庫防火安全責任制度、營業場所防火安管責任制度、解除火警操作規程、夜間封閉式管理操作規程、防盜工作操作規程、裝修管理規定、臨時卸貨區管理規定、停車場管理制度、樓宇天臺管理規定五、安管部突發事件處理1、停電緊急處理方案2、電梯困人處置程序3、水浸應急處理程序4、盜竊的處理方法5、搶劫的處理辦法6、可疑人員的處理辦法7、客戶單元內發生刑事治安案件的處理程序8、客戶忘記鎖門處理程序9、防臺風、暴雨措施10、火警、火災處理程序11、對無理取鬧、流氓滋擾的處理程序12、發生自殺或企圖

3、自殺事故的處理程序13、靜坐、示威事件的處理預案一、安管部工作職能工作職能說明部門名稱安管部具體工作職責一：安管日常管理：負責園區內24小時安管防范安管服務、日常服務工作的培訓與實施、及管理制度和各項工作方法的改進等；抓好安管部員工的業務知識、禮儀服務、內務管理、業務素質、職業道德、思想、軍事方面的培訓工作；定期組織部門人員實施軍事訓練、消防演習及處理突發事件程序的實操演練；完善安管部的設施、裝備監管和補充，對消防監控中心設備及其它裝備進行日常管理與設備保養，并負責操作人員的操作培訓工作；貫徹落實物業管理公司的各項規章制度。二：治安管理：組織實施做好“五防”（防火、防盜、防破壞、防突發事件、防

4、自然災害）的安管教育、宣傳及落實工作。負責小區車輛、人員、物品、施工、龐物管理，負責監管小區內公共區域設施設備不受損壞合公共區域衛生環境維護，主動服務業主、住戶、客人，投訴和建意與相關部門溝通協調處理。維護轄區內的治安秩序、各類重大事故、突發案件，協助配合公安機取證、調查工作保護現場。主動與地方職能部門溝通，定期匯報小區治安情況和存在的治安問題，尋求地方政府職能部門給予幫助和解決，并與相關職能部門建立密切的工作關系。三：消防管理：負責國家消防法律、法規、常識學習，演習預案、器材使用的培訓。負責落實消防設施設備保養和檢查制度，制定年度消防培訓計劃負責組織義務消防員進行消防訓練并熟練掌握各種消防器

5、材的使用方法。負責園區消防設施設備、器材的維修和增補工作。定期總結消防工作并向總經理匯報消防工作進展程度、存在的問、增補事項和改善措施。四、車輛管理1、認真學習交通法律法規，完善園區交通標、安管標識及提示類標識。2、認真執行停車場（庫）管理規定和車輛出入檢查制度，保障園區車輛停放安管有序，確保道路暢通無阻出入方便。3、負責園區觀光車的安管運行管理及操作、服務培訓。4、嚴格落實車輛停放收費規定，不斷完善收費工作的管理。5、學習交通事故處理程序確保園區正常生活秩序不受影響。6、加強園區各區域車輛巡查與檢查力度，及時發現易燃易爆物品火災事件，避免車輛被盜、劃花、亂停亂放、堵塞消防通道事件的發生。二、

6、安管部組織架構圖安管部編制安管部編制36人經理1人經理助理經理助理1人B班主管1人B班主管1人班長1人C班主管1人班長1人A班主管1人班長1人消防主管1人機動隊員2人安管員5人安管員5人車輛管理員2人安管員5人車輛管理員2人消控中心消控員4人安管員安管員5人車輛管理員2人備注：經理、消防主管上行政班上午8：3012：00、下午13：3015：30。經理助理上中班14：0022：00.其它人員三班制早班00：008：00 中班8：0016：00 晚班16：0024：00。安管部崗位工作職責崗位職責說明1、部門：安管部職位名稱經理部門安管部上級物業總經理下級副經理/主管/消防主管具體工作職責一、日

7、常管理工作：1.在物業總經理的領導下工作，協助行政人事部對部門安管人員的招聘工作，制定、部署本部門的年度工作計劃，并監督實施和進行總結，安排經理助理、主管負責安管崗前培訓和日常生活內務、訓練、學習計劃，配合人事行政部門的考核；2.對整個園區合理安排和部署安防設施及安管崗位，完成內部人事架構和管理機制，做到定人、定崗、定編、定責任的連帶管理責任制度；3.主持安管部工作會議，執行公司各項規章制度、傳達落實公司文件精神以及領導的口頭指令，監督檢查安管部日常服務工作落實情況，及時處理各種投訴和建議。4.制定安管部所需的安防設施設備，包括制服制作等采購計劃，做好防雨防寒及消防器材配備等工作，保障員工能順

8、利開展各項工作；5.抓好本部門員工的業務素質、服務意識、思想覺悟、安防技能培訓，增強團隊戰斗力；6.合理利用公司現有資源，組織好部門員工的業余生活，搞好企業文化宣傳；7.加強本部門人員管理，及時將獎懲情況報行政人事部；8.配合公司增值經營服務工作，完成公司領導交辦的其它任務。二、治安管理：1. 協助物業總經理全面抓好園區的防火、防盜、防破壞、防突發事件、防自然災害的五防工作及日常服務和消防安管管理工作。加強同當地政府、公安、交警及相關部門的業務溝通，建立良好的社會關系。制定完善的安管管理制度，積極認真貫徹公安、消防、交管等政府部門的有關指示和規定。三、消防管理：抓好園區的消防管理工作，貫徹“預

9、防為主、防消結合”的消防管理工作方針，做好社區的消防宣傳工作，抓好消防設施設備管理和義務消防員培訓工作。車輛管理：制定及落實停車場管理規范，完善停車場的安管管理，保障車輛停放安管，轄區交通暢順，出入有序，確保車場設施設備之運轉正常安管，防止事故發生。2、部門安管部職位名稱經理助理部門安管部上級經理下級班組主管、車輛管理員具體工作職責1、在安管部經理的領導下進行工作，經理休假、休息不在時代行部門管理職責；2、督導分管部門工作，協助經理組織管理屬下安管隊伍的建設及其它各項工作；3、做好經常性的崗位巡查工作，及時發現問題并予以解決，確安管管班組每日工作質量；4、深入了解各安管員的工作情況及思想狀況，

10、關心、幫助隊員，協助經理做好安管員的思想、業務技能等方面培訓工作，提高安管員安管防范意識，提高業務素質；5、每月統計部門所需物料器材，報經理審核，配合經理對各班主管、班長的考核工作；6、掌握園區內消防、治安重點部位，負責對小區安管隱患向上級提呈合理化整改建議；7、負責組織分管部門例會，傳達貫徹公司及部門的指示，負責對分管的隊員進行考評及一般違紀行為的處罰；8、定期檢查安管部宿舍的內務管理，關心安管員生活，掌握隊員思想動向，防止出現拉幫結派、債務糾紛等現象，確安管管隊伍思想的純潔性；9、不斷提高個人思想和工作業務水平，對緊急突發事件及時處理，并立即報告上級，做好記錄；10、與園區客戶保持良好的關

11、系，定期征求客戶對安管工作的意見及建議；11、按時參加公司會議及培訓，每周組織一次分管部門工作會議；12、協助經理對園區車輛交通管理，完善停車場的安管管理，保障車輛停放安管，轄區交通暢順，出入有序，確保車場設施設備之運轉正常安管，防止事故發生。13、及時處理工作期間客戶的投訴處理，配合公司其它部門工作，配合公司增值經營服務工作，完成公司領導交辦的其它任務。3、部門安管部職位名稱消防主管部門安管部上級經理下級消防員具體工作職責1、在部門經理的領導下工作，負責園區消防管理工作，認真貫徹“預防為主、防消結合”的消防工作方針，并立足于自防自救，切實落實消防安管防范規定。2參照消防條例，執行消防監督職責

12、，當好公司防火責任人的助手，開展小區消防工作，定時對各種消防器材的檢查，并做好記錄。3.不斷學習消防知識，熟練掌握園區消防系統分布及設備的性能和使用方法，并定期進行維護保養，發現情況及時整改。4.制定年度消防培訓計劃，收集、編印消防知識的學習材料，并廣泛進行宣傳，每月對部門人員進行消防培訓。5.定期進行消防安管專項檢查，包括日檢、月檢、季檢，對不符合消防安管要求的要及時處理或監督整改，確保消防設備設施及消防管理符合消防法規和消防管理標準。及時填寫相關記錄和表格。6.檢查整個園區各重點部位的消防器材分布情況，及時巡視消防隱患區域，做到防范與未然。6.廣泛發動義務消防隊員，加大消防宣傳力度，群策群

13、防，共同做好園區消防管理工作。7.定時安排和組織檢查消防滅火器材及消防設施設備，認真填寫檢查記錄，并存檔。8.對園區的消防控制中心要24小時安排人員值班，發現問題要及時檢查、整改和預防糾正，并時刻與消防公司保持聯系。9.如發生消防事故，應視情況報警和求助，及時要做好撲救和解救措施。10、配合公司其它部門工作，完成領導交給的其它任務。4、部門：安管部職位名稱主管部門安管部上級經理下級領班具體工作職責一、日常管理：1. 在經理、經理助理的帶領下，負責監督、檢查指導所屬員工的日常生活內務、學習訓練及崗位運作情況，配合部門經理搞好隊伍建設、人員調配及日常安管防范工作，審閱當天各班組的值班日志。2安排班

14、組安管員的上崗、換崗、調崗等工作，并就各崗位的勤務作具體安排和交待，實施有效的指揮。3負責了解安管員的職業道德和業務水平情況，積極主動的開展安管員職能、技能學習和思想教育工作，并做好各項業務技能考核評比。4負責督察所轄安管領班及安管員的值班情況，及時處理各種投訴、事件和需要協助解決的問題，并將處理結果和事件過程向經理匯報。5管理好所配發的安管通訊聯絡器材和警械訓練用品及崗位公用設施設備，確保裝備的完好率。6工作期間由于安管員失職造成公司損失、重大影響，除追究安管員責任外，還應承擔相應主管連帶責任。7. 負責所屬員工的交通、安管等方面的培訓工作，制定員工的崗前培訓計劃、年度訓練學習計劃和年中、年

15、度的工作總結相關工作。8. 做好對突發事件處理和調查工作，按規定時間到達事故現場，維護好突發現場和安管及時上報部門經理。9、協助經理助理做好園區交通安管工作，做好車場車輛的停放秩序，保障園區道路暢通和設施完好；10、負責工作期間園區車場（庫）、門崗員工出入車輛的安管指導工作，要求隊員嚴格管控出入車輛、出入物品。11、配合公司其它部門工作，完成上級領導安排的其他各項任務。5、部門安管部職位名稱班長部門安管部上級主管下級安管員具體工作職責1. 協助主管工作，對于公司各級領導的書面或口頭命令，領班應迅速布置執行，并及時報告給主管、經理，當客戶提出需要協辦的事情，如屬合理，應在職權范圍內給予協助，并報

16、告上級。2領班對當值員工要從嚴要求，認真切實地依照公司制定的崗位職責以及其它紀律制度，巡查值班員工的崗位操作和行為規范，并查閱當值本班各崗位員工填寫的值班記錄。3當值期間應當認真落實安管管理服務、治安防范、火災預防檢查、車輛進出停放管理及設施設備巡查等日常工作，如實填寫領班日報表。4直接接受客戶的投訴，在處理事件時，要講文明、講禮貌，按規定辦事，5定時組織本班員工的崗前、班后的會議及班務會，上崗前要檢查著裝儀容儀表并布置當日任務和注意事項，按安防所需布置崗位。6當值期間所巡查到的各類問題，要在日報表上做出詳細記錄，重點事項要與其他各領班做好交接工作，保持各項工作指令能夠按時、按質、按量進行傳達

17、和落實。7熟悉園區的火災隱患部位和安管隱患區域，做好防火工作，對消防設施設備的位置、性能及使用方法要熟悉，并熟練掌握消防報警的程序及撲救措施。8當值期間接到客戶或隊員反映的突發事件時，要及時趕到現場，及時處理并報告上級，做好記錄 9做好通訊器材、用具、物品的保養、交接和保管工作，交接時要認真清點、檢查、簽名，損壞要賠償，工作日報表要做好保管保密工作，不允許給無關人員查看。10.協助主管做好園區交通安管管理工作，做好車場車輛的停放秩序，保障園區道路暢通和設施完好；11.配合公司配合公司其它部門工作，完成上級領導安排的其他各項任務。6、部門安管部職位名稱監控中心部門安管部上級安管員下級安管員具體工

18、作職責1.在部門領導及消防主管的領導下工作，消防監控中心是整個園區的緊急聯絡樞紐，24小時值班制度及全天候服務熱線：84515225，崗位配有園區對講機，負責整個園區通知傳達任務。2. 接班時與上一班做好交接簽名手續，檢查操作系統及錄象設備是否處于良好狀態，保障各種系統的正常運作。3. 值班員要熟悉掌握監控中心內各系統的簡單工作原理、性能和常規的維護保養工作，熟練掌握各系統操作。4. 檢查保養設施設備，保持良好的工作狀態，發現問題視情況果斷處理，并將情況匯報領班。5. 監控中心值班崗位除當值人員以外，其他人員不得擅自入內，控制其他人員的進出，影響當班人員的操作。6. 當值人員不得在監控中心內干

19、與工作無關的事情（看書、看報、打私人電話、聊天或利用電腦玩游戲等），一經發現，立即按照公司的規章制度嚴肅處理。7. 監控室內應保持干凈整潔，不得在里面吸煙、亂扔紙屑雜物，保持舒適安靜的辦公場所。8. 值班人員必須熟悉掌握小區的分布及不斷提高自身業務素質，對所有電話來電，應做好禮貌回話，并將來電內容記錄并協調相關部門人員處理，應立即匯報直接上司和公司領導。9. 密切注意電視屏幕上的各種情況，發現問題應及時報告上司或相應區域的安管員到場查看處理，重大問題迅速報上級領導、并將現場畫面進行保存錄象。10. 熟練掌握監控設施設備的使用、保養及錄象功能，并做好24小時錄象工作，對設施設備的故障及相關情況，

20、應配合工作人員進行電視監控系統、智能系統、消防報警系統等檢查、測試和維修，以保持監控設備的完好率。11. 對突發事件必須做好錄象記錄下事情的經過，必要時做好光盤刻錄，及時上報領導。12監控當值人員如發現系統報警情況或事故現象，應及時上報領班或事發較近的安管員趕到，視情況處理，并密切注意該區，查明原因立即進行處理并反饋。13監控當值人員及時把領導的指令信息傳達到園區每個崗位，對崗位上報的情況或事件，及時向上級領導匯報，做好筆錄和反饋注意禮貌用語。14接到客戶及使用者電話反映的問題，視情況處理，并迅速匯報上級領導或叫崗位跟進，并將處理結果反饋業主、住戶，做好詳細記錄。15熟悉掌握應急電話，熟記公司

21、、前臺、行政、上級領導的隨身電話，遇事不慌，有問題及時上報。16對崗位上報的各種突發時間，如遇需要報警請有關部門處理，應電話簡潔明了的向有關部門說明，再通知臨近崗位做好指引。17當值人員必須愛護監控設施設備，上下班之后應對設施設備驚醒清潔擦拭，確保監控室干凈清潔。18詳細做好交接班記錄并簽名確認，并對接班人員交代重點事項。19責任范圍：整個消防監控中心工作室。7、部門安管部職位名稱車場收費員部門安管部上級主管下級無具體工作職責在主管及班長的領導下負責停車場車輛收費工作，有強烈的工作責任心，遵守公司各項規章制度。以良好的儀表、儀容，飽滿的精神向客戶提供準確、快捷、禮貌的優質服務。熟悉收費系統的操

22、作性能，掌握各項功能的設置及使用，按公司規定向客人收取停車費用。驗卡和計費要認真負責，力求收費能夠快速又準確無誤。在讀票機出現故障時，及時聯絡入口崗位并做好手動收費的工作。嚴格遵守公司財務制度，每天的現金收入必須及時上交當班領導，做到賬款相符。備用金必須每班核對，每天的營業收入現金不得以任何借口借出給任何人，或私自挪用。應注意錢款安管，隨時鎖好抽屜和錢柜及關好門窗，不得擅離崗位。上班時，不得攜帶私人款項上崗操作，熟練掌握面額現鈔的鑒偽技術，防止偽鈔收入，否則照值賠付。不得向無關人員和外界泄露公司的營業收入情況、資料、程序及有關數據。熟悉電腦開機、關機過程及電腦日常故障的排除工作。愛護收費操作系

23、統，如發現系統運作不正常，應立即通知工程維修人員處理。不得在收費崗亭前與非工作人員閑談，非工作人員不許進入收費崗亭。不得使用電腦做其他與收銀無關的工作。每日負責填寫收費日報表，每班交接一定要明確清楚的根據交接制度執行。與主管配合，處理未交費或交費后超時的情況。在遇到突發事件時，應以公司規章制度為前提，確保車道通暢為先，靈活掌握處理方式，如不能解決，可通知主管或上級到場處理。8、部門：安管部職位名稱車輛管理員部門安管部上級主管、班長下級無具體工作職責1.在主管及班長的領導下負責園區車場，路面車位的車輛管理；2.車場巡邏隊員應掌握園區車場內所有車位的具體情況，對每個車位停放車輛清楚，防止車輛亂停亂

24、放隨意占用固定租憑車位。3.車輛管理隊員當班期間，應對車場各出入口，進行定時與不定時的對整個車場巡邏檢查，嚴格控制進入車場的人員，認真檢查跟進每臺出入車輛，維護好整個車場的車輛安管，防止意外的損傷破壞。4.負責指揮車場內車輛行駛和停放，嚴禁在車場內鳴笛。經常巡視車場并確使各停車位正確使用，督促所有車輛正確使用行車線和泊車位，維持停車秩序,保證車輛停放安管。5.車輛管理員應對外來車輛進行嚴格管理，不得有車輛隨意亂停亂放在消防通道上，導致消防通道的堵塞，避免客戶的投訴。6.控制好進入車場的人員，避免閑雜人員在車場造成人為破壞。7.做好對車場公共秩序的維持，不得在停車場內大聲喧嘩和高聲嚎叫，不得在停

25、車場內洗車及清掃車上的雜物，保持車場的環境干凈。8.指引車輛停放時要確保自身安管，不要站車輛正后方，應站車輛后方左側指引，以免發生碰傷或撞傷。9.認真仔細檢查進入停車場的車輛，包括車輛是否有刮擦現象，車門、窗、燈是否關好，并對有貴重物品的車主勸其隨身攜帶，避免丟失。提醒業主將車門、窗關好，并對車況做好登記。10.檢查車場內的消防設施、照明設備是否處于完好狀態，如不能正常發揮作用，應及時通知監控中心處理。11.未經許可，禁止任何車輛在停車泊位或車道上清掃垃圾、維修或清洗車輛。12.如發生交通意外，應記錄和拍攝有關數據包括涉及車輛損壞情況等，并須立即呈報上級。13.值班員應檢查好車場內污水池的排放

26、情況，防止污水不能及時排放。14.檢查好車場內污水渠蓋的完好率，防止水渠蓋被車輛壓碎，而導致其它車輛經過掉入水渠槽內，引發車輛受損或安管事故。15.車主駕駛車輛離開停車位時，值班員應做好車輛的指揮工作。車輛管理員應對摩托車、單車的停放做好指引，防止占用車位及消防通道，避免客戶的投訴。16.檢查車場內的照明設備是否處于良好運作狀態，如發現燈光出現故障，應及時報修和做好安管警示。17.當班隊員應監督好車場衛生的打掃，對衛生死角及時交代清潔工人清理，保障車場內舒適的環境。18.車輛管理員應愛護公司配發的公共物品（雨具、反光衣、對講機做好維護保養），在下班前十分鐘應做好值班當班記錄，移交物品清楚，并向

27、下班值班員交待當班情況及重點注意事項。19.當班管理員不得以任何理由向司機或車主索取任何利益或報酬。20.責任范圍：負責園區整個停車場車輛停放管理、車場設備設施的安管巡查。、部門安管部職位名稱機動巡邏崗部門安管部上級主管、班長下級無具體工作職責1.在主管及班長的領導下工作，熟悉園區商戶及辦公單位情況，對出入在園區范圍內的可疑人員要進行盤問和跟進，控制推銷、傳銷人員進入園區。2.對管轄區域的裝修情況應了如指掌，并經常性對裝修單元進行檢查和監督，嚴格遵守裝修施工人員管理規定，特別對裝修的材料（沙、石、水泥等）要做好鋪墊、圍蔽和清潔工作。3.堅持二十四小時值班制度定時與不定時對各區域進行安管檢查，做

28、到勤巡邏，細分析，發現問題及時上報并妥善處理。4. 按規定的路線巡查園區各樓宇、樓層及車場，巡視檢查園區內是否存在不安管的因素，發現情況應及時報告，并采取有效措施進行處理。6.定時與不定時對管轄區域巡邏簽到點進行簽到，特別是對客戶的門窗是否關好應做好詳細記錄，重點留意，對未關好門窗的客戶，應及時想辦法聯絡。7.對客戶的投訴要細心聆聽，并做好記錄，第一時間向上級做好匯報，并主動同各部門相關人員協調溝通，虛心接受客戶的監督，熱情為客戶服務，為客戶做力所能及的幫助。8.檢查公共區域的設施設備（路燈、防盜門、消防、運動設施等）是否完好，并做好登記與匯報，以便及時修復，檢查消防設施是否完好，及時消除火災

29、隱患，。10.嚴禁在園區內有打架斗毆及聚眾賭博等不法行為，一經發現，應立即上報公司領導。11.在管轄范圍內對大聲喧嘩、隨地吐痰等不文明行為應及時制止。在使用對講機時應盡量減小音量，避免住戶投訴。13.認真記錄巡查過程中發現的情況，做好巡邏的交接班工作，配合公司及其它部門人員工作。10、部門安管部職位名稱園區固定崗部門安管部上級主管、班長下級無具體工作職責1. 在主管及班長的領導下工作，園區實行開放式管理，各固定崗位負責的出入口，是園區商戶、辦公用戶、顧客通行的出入口，通往園區周邊的主要通道，安管隊員應維護好通行人員的進出秩序和出入安管。2、嚴格落實門崗交接班班制度，規范操作動作和程序樹立公司品

30、牌形象。3、嚴格控制小攤小販、促銷、推銷、傳銷等閑雜人員進入園區，一經發現立即制止并報上級處理。4.對進入園區辦事的公務或政府部門車輛，公安、消防、救護、等緊急業務車輛，匯報上級，通知相應崗位，協助辦理，車輛外出時，免費放行。5.對攜帶有物品外出的車輛作好仔細檢查，憑放行條確認無誤后放行(如的士、貨車、三輪車等)。6、認真落實車輛出檢查規定和流程，規范車輛出入保障交通秩序暢通無阻，杜決車輛被盜事件發生。7、加強對非本園區人員、車輛的查驗、核實登記工作提高服務意識。7、認真執行物品出入放行規定杜絕危險物品、違規裝修材料（經領導批準的除外）進入園區。9、對園區商戶、客戶、公寓住戶、顧客提出的問題應

31、及時上報領班進行處理，如遇重大情況需通知主管、經理，協調相關部門及時處理，并做好詳細登記。10、愛護公司公共物品、公有財產（如：對講機、裝備器材、雨具等），實行上、下班打掃清潔衛生，保持崗位的清潔干凈，物品擺放整齊，保持設施設備、崗亭內外的整潔。11、配合園區各崗位發生突發事件人員、車輛的控制工作，完成上級領導交予的各項工作任務。12. 責任范圍：崗亭及出入口周邊的人員管控。11、部門安管部職位名稱義務消防員職責部門安管部上級消防主管下級無具體工作職責1.園區所有員工均屬于義務消防隊員，均有義務、有責任參與消防工作；在園區發生火災時緊急奔赴火災現場按預定方案搶救。2.學習有關消防知識，熟知園區

32、消防設施設備的功能、位置，熟悉滅火器具的擺放點，掌握消防滅火器、消防栓、手動報警、“119”報警的使用方法和程序等。3.積極參加公司組織的各項消防滅火訓練活動。4.宣傳貫徹園區消防規章制度，制止任何違反消防安管的行為，發現火災隱患及時報告。5.各義務消防隊員發現消防設施被破壞，應立即報告物業服務中心進行處理。6.出現火情按照預案積極參加滅火戰斗，搶救、疏散人群及受災物資。7.在滅火過程中一切服從命令，聽從指揮，維護現場秩序，保護火災事故現場。8.積極參加防火宣傳教育工作，提高防火意識。四、安管部各項規章制度、治安管理制度1. 目的本制度是確安管管部所管轄園區物業范圍內的安管和正常工作秩序，保障

33、園區商戶人身及財產安管。2. 范圍適用于園區物業管轄范圍內的人身、財產安管。3. 職責3.1物業總經理監督本制度的執行，安管部負責具體執行本制度，相關職能部門給予配合。3.2物業服務中心各部門要樹立“安管工作，人人有責”的思想，積極支持、配合安管部開展安保工作，發現可疑情況要及時向安管部報告。4. 工作程序4.1治安日常工作程序4.1.1安管部根據國家法律、法規及本地區的治安管理要求，負責制訂所管物業的各項安管保衛規章制度及崗位職責。4.1.2安管部根據國家有關治安管理法規、條例明確入駐園區物業的用戶單位的負責人為所駐物業的治安責任人，并經常與他們保持聯絡。4.1.3安管部積極參加當地公安部門

34、組織的物業治保活動。4.1.4安管部結合公司相關規定、制度及國家有關法律、法規、條例對新進員工進行以防火、防盜、防破壞、防自然災害事故及反恐怖活動為中心的安管宣傳、教育。安管部通過用戶手冊對新入住商戶、辦公用戶進行以防火、防盜、防破壞、防自然災害事故及反恐怖活動為中心的安管教育及法制教育。4.1.5安管部指派專人操作、管理治安監控系統，實行24小時監控，責任人員負責填寫電視監控記錄，按規定保存錄像記錄資料。4.1.6安管部指派專人24小時操作和管理消防監控設備，責任人按時填寫消防監控記錄并按規定保存。4.1.7安管部實行定人定崗的門衛制度，員工按門衛守則執行，并作好值班巡邏情況記錄、非辦公時間

35、出入人員登記簿；對物品進出實行檢查制度，大件物品出門，應有物品放行條。4.1.8對園區內進行二次裝修的施工單位應簽訂治安管理協議，對施工人員實行登記，發放臨時出入證。4.1.9安管部有義務協助公安部門偵破本園區物業區域內有關的各類治安、刑事案件，了解本地的治安動態，積極參加地區治安聯防，及時處理各類刑事突發事件，防止意外事故的發生。4.1.10安管部依照停車管理的有關規定，加強對停車場內車輛的管理，指派專人填寫車輛檢查表。5其他工作5.1安管部應協助相關責能部門，處理由設備引起的跑、冒、滴、漏事故。5.2安管部依照有關防臺防汛的規定，臺風季節協助工程等部門做好防臺防汛工作。、園區安管巡檢制度目

36、的通過對園區的巡檢制度進行規定,確保園區巡檢的工作正常開展。適用范圍適用于園區安管部巡檢的工作。主要職責巡檢內容以防盜、消防安管為主，必須按規定的線路巡檢，熟悉各類設備、物品放置的位置，隨時接受消控中心及主管的指令，遇突發事件嚴格按突發事件應急預案執行。內容4.1訂定巡檢范圍4.1.1外圍/廣場4.1.2各棟樓宇內4.1.3消防樓梯/各樓層/電梯廳4.1.4天臺4.1.5車庫4.1.6設備機房4.2設立巡檢方式4.2.1徒步巡檢4.3巡檢時間本園區巡檢一次時間為_小時_分鐘，每小時巡檢一次。4.4設定巡檢工作重點事項4.4.1各類機房檢查內容/規范4.4.2公共設施設備和部位的檢查內容/規范4

37、.4.3節能措施檢查內容/規范4.4.4巡檢報告4.4.5突發事件巡檢人員操作流程4.5巡檢工作督導和管理4.5.1設立逐級現場檢查制度4.5.2檢查每日工作報告4.5.3檢討和落、電梯使用管理制度目的通過對園區各樓宇的電梯使用進行規定,確保園區電梯的的正常使用。適用范圍適用于園區電梯的使用。主要職責當值確保電梯安管正常運行服務，延長電梯之使用壽命和降低電梯維修費用內容4.1凡園區內的客用電梯，僅供商戶、辦公用戶和顧客、訪客使用，并只可用于搭載人員及隨身小件物品，施工人員或貨運人員一律搭載貨運電梯，如無貨運電梯，該等人員必須避讓商戶和訪客。4.2電梯開發時間：客用電梯：24小時貨用電梯：每日點

38、至點開放(如于開放時間以外使用貨運電梯，應提前申請經物業部同意后開放，非開放時間電梯應停放于高層)4.3使用電梯不得超載，超高、超長和超重物品不得使用電梯。4.4使用貨運電梯搬運大件物品，需事先申請并經物業部同意，并交付相關貨運電梯轎廂保護設置、材料費后方可使用，若運輸電梯因此損壞，責任人將賠償相關費用。4.5乘載電梯時，應保持電梯內整潔，嚴禁抽煙，輕按按鈕，切勿敲打按鈕和面板，嚴禁蹦跳、強行開門。4.6乘載電梯時如遇停電停駛、未平層開門或滑降等意外，應保持冷靜，切勿自行開門，應立刻按電梯轎廂內之緊急對講按鈕向物業監控中心人員求救，靜待救援人員處理。4.7當遇火災、停電或地震，切勿乘坐電梯。4

39、.8如遇乘客發現有人違反上述規定，均有權立刻勸阻，不聽勸阻，應立刻報告當班領班。4.9本辦法如有未盡事業，物業將適時調整、修改和增補，經物業服務中心批準同意后公布實行。、內務管理制度.目的通過對安管部內務事宜的進行規定,確安管管部內務工作的正常展開。.適用范圍適用于安管部的各類內務工作。.主要職責嚴格按規定執行，確安管管部內務工作的正常展開。.內容4.1安管部/值班室4.1.1標志：由公司制作，呈有集團全名和公司安管徽標標志。并標明“安管部”、“安管值班室”中文字樣。4.1.2室內要求：頂面標準：白色、光潔平整無污垢，室內照明器具為日光燈。墻面標準：白色、墻面光潔平整，清潔無污垢、無破損。禁止

40、未批準的上墻物品。地面標準：地面顏色保持一致，每日當值均做一次清掃垃圾、拖塵。地面應是光亮清潔無垃圾。室內頂、墻面規定每一年內進行一次粉刷，并及時修補日常工作中產生的明顯損壞情況。室內衛生標準：墻面、頂面每月清潔一次，達到無塵、無污垢干凈如新。4.1.3墻面掛飾：安管室內墻面禁止隨意敲釘掛物，一般只掛飾規章制度和工作流程，供參照遵守執行，及常用聯系表以備查閱，須飾以鏡框之內并掛放整齊。除此之外，盡量不要在墻上隨意掛出。4.2安管辦公桌4.2.1抽屜：抽屜內不得存放非工作物品。各抽屜應按左上角規定之標簽項目存放工作物品，做到統一整齊有序。物品的放置內容：集團公司及園區物業下發的操作規范；各類管理

41、通知信函；訪客登記簿、車輛登記簿、巡檢記錄情況匯報；當月未歸檔安保交接班資料簿，受委托轉交資料；空置備用抽屜作存放臨時轉送處理物品；4.2.2桌面布置：使用玻璃臺面，保持光亮整潔無破損。臺面墊深墨布或紙，整個臺面上不準放與工作無關的物品。4.2.3桌下布置：不得在其底部擺放任何物品，底部應保持干凈無垃圾。4.2.4禁止行為：不得有抽屜未關閉，或不按規定放置規定物品。將抽屜拉出作為擱腳。桌面不整潔、擺放物品雜亂無章等。4.3值勤座椅：4.3.1坐椅應是完好無破損，表面清潔，坐椅應居中于寫字桌中間，離臺桌30公分放置。4.3.2值班員離開座椅時，應將坐椅向前靠桌放置，以表示非工作人員不得入內4.3

42、.3值班室座椅由商場物業統一編號規定放置，未經允許不得擅自搬離。4.4對講機管理4.4.1編號規定：安保部對項目使用的對講機組進行編號，并設定某機作為呼叫機通訊代號，與崗位對應。4.4.2呼叫規定：當有一般情況呼叫對方一次。當有緊急情況匯報呼叫對方或全體隊員三次。4.4.3對講機充電：應按記號順序進行充電，充電時應盡可能將電量用盡再進行充電，并等電池充足后使用，以防止降低電池的容量。4.4.4對講機應每月維護保養一次，由項目工程部進行例行檢修，測試其器件的使用功能。4.5安管部更衣室/箱4.5.1天花、墻面須保持干凈整潔，每月清潔一次，達到無塵、無污垢干凈如新，每一年內進行一次粉刷，并及時修補

43、日常產生的明顯損壞情況。4.5.2每日當值均須做一次地面清掃垃圾、拖塵。保持地面光亮清潔無垃圾。4.5.3更衣箱外表：保持顏色統一，每天由各班隊員輪流進行清潔一次，保持衛生。箱頂及底部禁止擺放任何物品。4.5.4更衣箱存放物品：當季制服、個人用品等，嚴禁放置違禁物品和危險品，及散發異味和令人厭惡之物品。不要存放現金或貴重物品。、安管員崗位紀律及行為規范儀表儀容規范.儀表.上班時間均須穿著統一規定的工裝制服和鞋襪，上下班應到指定地點集合。制服必須保持清潔，并按時換洗。.穿黑襪，皮鞋保持光亮無塵。.著制服時必須佩帶工號牌，紐扣扣齊，拉鏈拉好。.不得將筆記本、手機等物品放在上衣口袋，不得挽衣袖、卷褲

44、腿、敞胸露懷、違著禁止上崗。.下班后不得著便裝進入大堂、樓層等公共區域。.儀容.保持頭發整潔，統一理平頭；不得剪怪發型或染發（染黑發除外）。.保持面容清潔，經常修面，不準留胡須。.遵守飾物配戴規定，不得戴手鐲、手鏈等飾物，僅可配戴一枚戒指，戴項鏈者項鏈不得外露。.保持手部清潔，經常修剪指甲，不得留長指甲，不得涂指甲油。.注意個人衛生，經常洗澡，保持身上無汗味、異味。.保持口腔衛生，上崗前不得飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等有異味食品。言談舉止規范.言談.見到客人時，要面帶微笑，靈活運用“五聲”，即：客人來園區有歡迎聲、體貼客人有問候聲、客人表揚有致謝聲、客人批評有道歉聲、客人離開園區有告別聲。正確使用“

45、十一字”禮貌用語，即：“您、您好、請、對不起、謝謝、再見”等。.與客人談話時，要站立并與客人保持一步半距離（1米左右），面帶微笑，目光注視對方鼻尖，表情自然。聽講時要精神集中，用心聆聽，留意客人吩咐。講話時以客人能夠聽清楚為準，語氣溫和，語調平穩，速度適中，表達清楚。.在回答客人問詢時，要以積極的態度幫助客人，做到有問必答。對解答不了的問題，不得直說“不知道”，要向客人表示歉意，請客人稍等并立即向同事或上級了解、請示，得到答案或上級指示后，立即給客人滿意的答復。對涉及保密的問題，應婉言相拒。.在接聽客人電話時，應在電話鈴響三聲之內接聽，首先向客人問好，再報自己所在部門或崗位，然后客氣地詢問對方

46、：我能為您做些什么？.必須做到“三知”，即：知道本崗位的業務知識、知道商戶的一般情況、知道了解園區內的各項服務項目和設施設備，主動熱情地為客人提供幫助。.在與客人的談話中，不要涉及客人隱私；聽講時不要打斷和搶話，不插話，不得漫不經心、左顧右盼；講話時不得伸懶腰、打哈欠等，不得唾沫四濺；聽到客人的意見、批評時冷靜對待，不辯解，遇到客人言語過激時，不要面露不悅。員工必須杜絕使用“四語”，即：蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣話，不得以生硬、冷淡的態度待客。.要尊重客人風俗習慣，不對客人評頭論足，議論指點，以膚色、種族、信仰、服飾取人，不得與同鄉在客人面前講家鄉話和方言，不得與同事在客人背后議論客人，不得

47、偷聽客人的談話。舉止站姿：標準的站立姿勢為：頭部端正，目視前方，面帶微笑，表情自然，挺胸收腹，雙臂自然下垂在身體兩側或手放在背后，手放在背后時右手握拳放在左手心上，雙腳略分開約十五公分。站立時不得前俯后仰和把身體倚靠在物品上。坐姿：標準的坐姿為：在標準站姿的基礎上自然坐下，頭部端正，目視前方，表情自然，面帶微笑，上身挺直，雙手自然放置大腿上，小腿與大腿成度，兩腿并攏。安管員坐在來訪登記臺前時，將雙手放置于臺面上，上身保持挺直，當客人距臺米時，安管員應主動起立問好。坐崗時不得前俯后仰、搖腿翹腳，不得把腳架在辦公臺上。走姿：標準的行走姿勢為：在保持站姿的基礎上，表情自然，面帶微笑，水平向前行進；步

48、伐要輕盈、平穩；步幅適中；速度不可太慢或太快；雙臂自然擺動，前后不超過度。行走時切忌搖頭晃肩、東張西望、左右搖擺和搭肩挽臂，在樓層通道行走時，不得并行，更不得相互拉手摟腰，相互追逐，不得在公共區域內跑動。手勢：為客人指路的標準手勢為：手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上，指向目標。在介紹和指示方向時，切忌用一個手指指點或拿著筆、對講機等物品。在客人面前任何時候都不得有以下舉止：修指甲、剔牙齒、摳鼻孔、掏耳朵、吃零食、打飽嗝、伸懶腰、搓泥垢、哼小調、吹口哨、看書報、吸煙、插兜、叉腰、抱肩等。禮節禮貌規范微笑：見到客人時，要面帶微笑。微笑是安管部每個隊員送給客人的第一個禮物。微笑是一種不需要翻譯、人人

49、都理解的世界性歡迎語言，微笑是熱情友好的表示，是真誠歡迎的象征。發自內心的微笑，能給客人帶來親切感和安管感，安管部每個隊員只有深刻理解微笑的含義、牢固樹立職業工作的責任感和榮譽感，才能有發自內心的微笑。問好：接待客人時，要笑臉相迎、主動問好。態度要自然、大方、熱情、穩重。對客人稱呼要恰當，用語要得體。禮貌用語應使用“先生小姐”當知道客人姓氏時，應在稱謂或職稱前加客人姓氏，如：張先生、李經理等。如有管理處總經理及其他公司領導陪同客人時，應先主動向客人問好。不得直呼客人名字，不得與客人開玩笑、打逗，不得表示過分親熱，把握好分寸。讓路：與客人相遇時，應主動讓路。在與客人同行時，應禮讓客人先行。乘坐客

50、用電梯時，應讓客人先上、先下，并為客人開關電梯門、幫助客人按所去樓層電梯按鈕。進出辦公室：不可隨便進入辦公室，如有緊急情況確需進辦公室時，必須先輕敲房門，報明身份，獲得允許后，方可進入。出門時應輕輕把門關上。工作行為規范上下班制度：上班不得遲到，下班不準早退，嚴禁曠工。如確有急事或因病不能到崗，應提前請假，特殊情況可用電話提前報領班。崗位紀律：在工作時間必須堅守崗位，不得做與工作無關的事。不準擅離職守、串崗、聊天、追逐打鬧、大聲喧嘩、打私人電話；不準私自會客、處理私事；不得將親友帶入工作崗位：嚴禁聽收音機、睡覺、打撲克、下棋、玩電子游戲等。職業道德：不得利用工作之便使用客用設施；不準揀拾業戶丟

51、棄的廢品雜物和私自變賣；嚴禁偷拿園區及客戶財物。當值時不得與客人開玩笑、打逗，不得表示過分親熱，不準向客人索要小費。遵紀守法：遵紀守法，不準偷看、偷聽及傳播黃色書刊及音像制品。不準在園區內外酗酒、賭博、打架、斗毆。公共道德：遵守公共道德，不得隨地吐痰、亂扔紙屑和雜物；不得在禁煙區吸煙；嚴禁在墻壁、電梯、衛生間內涂寫、刻畫。服從領導：絕對服從上級領導，且隊員之間要團結協作、互相幫助，但對違反規章制度的現象要敢于制止，不得隱瞞包庇，不得提供假情況，誣陷他人，不得陽奉陰違。.接待來客接待有約來客，經確認后，可直接引見，態度要熱情。對未預約來客，應禮貌地問清姓名或單位、來訪事由及拜訪對象，并為其聯系，

52、應熱情引導，若不安排見面，則委婉地告訴來訪者。詳細及準確記錄商戶要求或投訴內容，并及時轉達給物業服務中心各部門相關人員。.投訴受理.受理投訴制度安管崗接待投訴：記錄開單轉達有關部門解決反饋記錄記錄：接到商戶投訴必須認真記錄投訴內容；開單：根據投訴內容開單確定時間安排解決；轉達：根據有關投訴派發相關部門解決；反饋：當相關部門解決后，向物業服務中心匯報落實情況；記錄：對部門解決反饋后的事項，物業服務中心記錄在冊存檔；回訪：物業服務中心針對部分處理事項進行上門或電話回訪；.具體操作規范.接到投訴，除了簡單事宜，可當場簽復解決的以外，都應填寫記錄單，記錄單應記明：投訴人姓名、單元號、聯系方法、投訴內容

53、，并作為第一受理人簽字。如在巡檢過程中接到投訴，應記錄在巡檢簿中，回到物業服務中心再填寫記錄單。.同時答復投訴人：“我一定將您的投訴負責轉告有關部門，并盡快給您答復”。切忌，不要輕易向投訴人作許諾，避免被動局面無法收場。.絕不允許園區物業任何人對商戶說，對不起，這事不是我管的，請去找XX部門。必須按上兩條內容操作。.接投訴人應在最短時間內將記錄送到有關部門，由有關部門接手處理。.如果投訴人再來詢問，可回答：“我已在某時將您的投訴報告給有關部門，并且我還會關心此事，請您放心”。同時應向送交部門催問處理情況，直至有了最后結果。、貴賓來訪安管接待操作規程貴賓接待工作的水平高低，是檢驗一個園區物業管理

54、水平的標尺，其中物業安管接待工作是重中之中，其重要性不言而喻，發生任何散失，后果及影響將無法挽回。由此，安管部在確安管管的前提下為提供規范的服務，特制定本操作規程：安管措施：防火、防爆措施物業管轄范圍內存放易燃、易爆、危險品的，須先向物業提出書面申請，經審核后報消防機關批準并按照國家有關法規建立專用倉庫。存放或使用危險品的地方，禁止火種靠近，放置足量滅火器，并張貼禁止標志。裝修單位施工使用的少量危險品，進入物業須向安管部提出申請，裝修現場要嚴格管理，不準亂堆放，集中放置于安管處。貴賓來訪期間，停止一切物業管轄范圍內的施工裝修工作。貴賓來訪前，物業組織一次全面的消防安管檢查，采取具體措施對可能引

55、起事故的安管隱患進行整改。加強用電安管，發書面通知到各租戶，告之相關安管用電的注意事項。防盜、防破壞及反恐怖活動措施貴賓來訪期間，停止一切裝修施工工作，將施工人員勸離物業管轄范圍。采取定時、定人及抽查的方法，對貴賓來訪可能行經的路線進行徹底的排查，消除任何可疑、危險的物品和人員隱患。商戶服務應提前告之相關租戶，因貴賓來訪可能對其正常進出及辦公造成的影響。工程部應做好各設備設施及機房的檢查工作，保證各設備設施處在最佳的運行狀態，發現問題應立即采取措施，消除隱患，確保萬無一失。工程部會同安管部檢查各機房的門鎖安管狀況，加貼封條，確保重要設施設備及機房的安管。貴賓來訪前兩小時安管、保潔對各樓層的衛生

56、間進行一次徹底的檢查，排查可疑人員及物品。2. 處置措施人員隔離貴賓車輛停靠東門后，安管應立即上前拉開車門，并敬禮致意，待貴賓一行人員進入大廳后，由45名安管擋住大門，防止其他人員靠近。待貴賓進入電梯或到達會場后，再放人進入。中央監控中央監控室加派1名工程部人員值班，一旦發生消防系統的（誤）報警，由安管當班人員和工程部值班員相互配合，立即將其隔離，減小影響。電視監控人員應重點監控電梯和各出入通道，發現異常狀況應立即通過對講機聯系領班和附近的隊員，采取有效措施加以解決。外來人員貴賓來訪期間的外來人員如訪客、送貨、快遞等，均不得從大門進入，一律走側門。當值安管應嚴加把關，詢問清楚后方可放行。施工管

57、理貴賓來訪當天禁止施工，關閉所有樓面的門窗。派安管把守主要出入口，防止施工人員進入。車輛停放貴賓來訪前需要提前與承辦方協調車輛停放事宜，得到大致車輛數目，聽從政府部門的安排，預留足夠數量的車位。貴賓來訪當日派2人以交叉巡邏方式巡視查看主要道路，確保道路暢通安管。其余各主要路口也應派人把守，在貴賓來訪車隊經過時阻止其他車輛通過。進出路線以方便快捷為宗旨。必須要有兩套進出路線方案。3. 崗位分布要求是定人定崗的物業建筑平面圖。4. 操作流程圖整個接待工作的程序以圖表的形式加以體現。5. 物資準備涉及是次接待工作的設備、設施如是否增加對講機等聯絡工具，路障、標牌等警示物品等。6. 演練確保由安管部指

58、揮下的根據預案執行的各部門綜合演習不得少于一次。7. 培訓隊列訓練目的：使出入口及各崗位的面貌、形象體現出物業良好的管理水平方法：由專人進行集中訓練交通手勢目的：使各車輛進出崗位的隊員，動作標準、反應機敏方法：抽調人員由專人進行集中訓練禮儀規范目的：部門所有員工在待人接物（如拉車門的方法）及與商戶交流中做到有理有節、態度熱情、言語規范方法：對重要崗位的隊員，可采用集中、統一的培訓，其余隊員按班組分批次，由部門每周進行培訓，同時要求每個班組利用每日班前會進行講解。安管保密目的：確保貴賓來訪行程在安管、有序的情況下圓滿完成方法：對參與本次接待工作的所有人員加強安管保密工作方面的培訓，要求在言談及書

59、面文字中均不得泄漏與本次接待工作相關的任何信息8. 注意事項：與本次接待活動的組織方密切配合、聯系，及時了解組織方的要求與建議。本次接待活動的當日，停止辦公樓內的一切施工、裝修工作，并在前一日組織人員檢查、清場，無關人員一率不得逗留。做好其他商戶及商戶車輛進出方面的落實、解釋工作，避免產生誤會。考核評定目的：激勵安管部全體隊員發揚愛崗敬業、勤于奉獻、開拓進取、奮發向上的精神，更好的完成本職工作，提高服務質量，總結經驗及教訓，不斷完善和充實本操作規程。方法：對參與本次接待工作的所有人員及崗位進行書面評定，評定結果作為隊員個人年終考核的指標和依據。貴賓接待流程圖會場保安通報，樓層保安確認樓內會場活

60、動結束樓內保安維持秩序各樓層保安勸阻圍觀人員門廳保安通報樓內保安確認貴賓進入會場門廳前保安拉車門、敬禮車輛停靠東門前確保門前東側通道暢通阻止一切車輛通行阻止一切車輛通行車輛停靠大樓周邊停車位門崗保安通報門廳確認各通道保安引導、指揮人員到達總指揮指令門崗保安通報來賓貴賓到達活動結束總指揮確認其他車輛人員離開東門通報貴賓離開東門東門廳前保安拉門、敬禮確保車輛到位，道路暢通樓層保安通報，門廳確認樓層活動結束貴賓離開樓層保安敬禮，勸阻圍觀人員1F保安通知電梯到位貴賓到達所要到的樓層會場保安通報，樓層保安確認樓內會場活動結束樓內保安維持秩序各樓層保安勸阻圍觀人員門廳保安通報樓內保安確認貴賓進入會場門廳前