1、業務人員工作手冊1 /29中國揚州揚州市廣陵區廣陵產業園董莊路32郵編：214104電話：（0514）87901542目錄第一章、手冊目的第二章、業務部核心職能第三章、客戶檔案管理 第四章、郵件處理第五章、客戶來訪制度第六章、樣品跟蹤第七章、產品報價及樣品費用管理第八章、合同管理制度第九章、生產進度及質量跟蹤第十章、產品出貨管理規定 第十一章、貨款管理第十二章、客訴處理第十三章、安全保密管理第十四章、資料統計匯總第十五章、綜合能力和素質的要求第十六章、商務禮儀2 /29中國揚州揚州市廣陵區廣陵產業園董莊路32郵編：214104電話：（0514）87901542第一章 手冊的目的一、公司業務部致

2、力于達成以下目標：1、構筑合理的業務管理機構，保證部門、員工工作的連續性、高效性，并致力于管理模式化、操作標準化的建設。2、保持公司業務人員操作的一致性、統一性。3、力爭在制度化、標準化的前提下，努力完成公司銷售目標，并力爭超越。二、本手冊是規范有關業務操作的流程及制度，以保證目標的實現。三、本手冊應根據實際情況的變化不斷更新和完善。四、本手冊立足培養業務員“五心”素質：信心、細心、耐心、恒心、責任心。第二章、業務部的核心職能建立和完善客戶信息資料并劃分客戶等級根據客戶要求配合打樣組制作產品樣品會同核價物料部門做好產品核價和報價工作與客戶簽訂正規產品銷售合同安排生產部進行大貨生產并隨時跟蹤產品

3、生產狀況按合同約定期限安排出貨及時收回貨款妥善處理與客戶的郵件、電話等溝通工作，定期回訪客戶記錄匯總產品生產、銷售信息處理好與其他部門、同事間的關系，打造公司良好的工作氛圍做好相關安全、保密工作，遵守職業道德3 /29中國揚州揚州市廣陵區廣陵產業園董莊路32郵編：214104電話：（0514）87901542第三章、客戶檔案管理1、目的規范公司客戶檔案管理，為客戶分析提供依據和保證。2、適用范圍適用于揚州動易運動用品有限公司客戶檔案的管理。3、職責業務部負責客戶檔案的建立（一戶一冊、保存、更新。程序員協助人力資源部負責相關客戶檔案電子信息的拷貝任何人不得隨意拷貝調取客戶資料，確需調用時，必須經

4、業務經理或總經理同意方可。4、內容及程序客戶檔案管理包括但不僅限于以下內容：客戶信息、重要往來郵件、重要電話記錄、傳真往來、打樣記錄、交易記錄、產品技術資料等。客戶信息客戶信息包括基本信息、公司概況、聯系信息、財務信息、產品信息等內容。業務員與客戶首次郵件、電話、接洽后，就應該對客戶信息進2通、業務的不斷深入，應及時對客戶信息進行不斷更新。業務員對公司展會所得信息，根據客戶會展現場交流信息，對客戶進行分類并進行專項管理。客戶往來資料是指客戶在往來郵件、電話中包含重要信息或內容的，對于此4 /29中國揚州揚州市廣陵區廣陵產業園董莊路32郵編：214104電話：（0514）87901542打樣記錄

5、、交易記錄是指客戶所下打樣單、生產訂單的記錄，具體產品技術資料是指客戶所提供的電子版技術資料，紙板及樣品按照相關管理規定管理。5、評價客戶信用等級時等等，來綜合全面的評出客戶的信用等級。6、記錄及表單表單名稱保存年限保存部門客戶基本信息管理表長期業務部客戶會談記錄表5業務部打樣跟蹤記錄表5業務部訂單跟蹤記錄表5業務部第四章、郵件處理目的：規范郵件處理的程序與日常用語。適用范圍：適用于揚州動易業務部郵件處理。職責業務總負責和客戶郵件的收發處理。內容及程序：對于客戶郵件，業務員必須根據客戶郵件的內容，按照公司既定的E-MAIL 特別緊急的E-MAIL，必須在當天處理完成。備注：既定的郵件回復模式包

6、含：產品報價，產品調價，訂單確5 /29中國揚州揚州市廣陵區廣陵產業園董莊路32郵編：214104電話：（0514）87901542認，以及大貨交期調整方面。外銷業務員在收到客戶郵件時，應及時把英文郵件翻譯成中文郵件，在回復客戶郵件時，應先書寫中文郵件，再翻譯成英文郵件發送給客戶，接收和發出的郵件必需將中文郵件打印并保存，交到業務經理或總經理處。業務員應記錄每月的郵件發送和接收郵件數量，保持和客戶的經常聯系與溝通。第五章、客戶來訪制度1、目的規范客戶來訪接待，記錄來訪過程，保持良好的公司形象，為客戶留下美好的印象以促成銷售的達成。2、適用范圍適用于揚州動易運動用品有限公司業務客戶來訪。3、職責

7、業務部負責業務客戶來訪的安排（包括車輛安排和食宿安排、接待、記錄、跟蹤。4、內容及程序確認：業務員接收信息后，應立刻向主管匯報，填寫客戶來訪行程單，主管根據客戶的來訪目的判斷接待規格并向經理匯報，需總經理出面 接待的，由經理向總經理匯報并確定時間以便與客戶溝通。準備：業務部根據客戶來訪目的、重要程度、接待規格、參觀區域等 1-2備（衛生、整齊、投影設備、茶水、咖啡、有關參與接待人員，特別要求跟單人員全程全程陪同。接待6 /29中國揚州揚州市廣陵區廣陵產業園董莊路32郵編：214104電話：（0514）87901542接待人員必須儀容整齊，優雅大方，談吐得體，行為得當。按照事先設定的訪談預案，主

8、接待人要把握會談的節奏。會談記錄人要詳細記錄雙方會談內容。詳見客戶會談記錄表戶提出要求進入車間參觀時，應全程陪同客人參觀。會談接近尾聲，主接待人根據客戶來訪的目的對“達成事項“待確認事項”進行必要的重復以示強調。“待確認事項”在客戶離開公司后，業務部應盡快將其轉化為日常跟蹤事項并在與客戶約定的時間前答復客戶或與客戶達成一致。客戶會談記錄會談結束后，次日整理提交業務經理，重要的會談記錄經業務經理確認后，應提交到總經理。5、相關表單與記錄表單名稱保存年限保存部門客戶會談記錄表5年業務部第六章、樣品跟蹤1、目的規范公司打樣流程，為客戶提供高效、優質服務，滿足客戶對于產品的要求。2、適用范圍適用于揚州

9、動易運動用品有限公司所有產品的打樣。3、職責業務部負責樣品打樣單的制作、下發，樣品制作的跟蹤、評判和驗收。物料部協同打樣組負責樣品單的備料。生產部打樣組負責樣品的技術資料和制作。4、內容及流程7 /29中國揚州揚州市廣陵區廣陵產業園董莊路32郵編：214104電話：（0514）87901542業務員接到客戶打樣通知或收到客戶樣品時，應及時分析材料。并向客戶咨詢有沒有特殊要求及產品具有哪些功能性。重要客戶和特殊產品應及時向打樣組咨詢，同時報備業務經理和總經理。業務員需填寫樣品評審表物料部幾方面評審簽字，評審形式可采取會議評審或表格評審，其中對副總組織相關部門參加，共同分析樣品材質、了解物料情況、

10、確定打樣時間。對常規及翻單樣品可簡化程序，經業務經理簽字審核后直接交由執行。業務部根據客戶要求，結合公司相關部門的評審的意見，按照實際情況清。樣品單經業務主管、物料部、打樣組、業務部經理、分管生產副總及總經理簽字確認后下發至生產部或打樣組安排制版及制作。業務員必須及時跟蹤打樣進程，密切關注物料采購情況，并填寫打LOGO特殊材料等情況的跟蹤，凡是碰到阻礙樣品完成或影響打樣速度的材 料或工藝不合理問題，需及時和客戶做好溝通協調，同時上報給業務 經理。時將信息上報分管生產副總直至總經理，由公司組織相關部門采取相應的應及措施。樣品的品質評判與驗收：樣品制作完成后，其品質先由業務員根據客戶原樣品質比對自

11、檢，并填寫樣品自檢表用料、做工，對不符合要求的，直接退回打樣部門（生產部或打樣組） 并告知其錯誤所在，要求重新打樣。如確認無誤，再交業務部經理確認8 /29中國揚州揚州市廣陵區廣陵產業園董莊路32郵編：214104電話：（0514）87901542簽字，確認品質能否寄給客戶，如果品質達不到客戶要求，應書面提出改進要求退給打樣部門重新打樣，直至符合要求再寄樣品。樣品制造完成后，業務員需要在打樣組相關統計報表上簽字領取樣品，業務人員需及時給樣品掛上吊卡，注明貨號、打樣時間并核對顏色、工藝、印刷及尺碼等。同時需將打樣組提供的工藝說明書做好留存，大貨下單時再作為標準和指導文件發給生產部和質檢部門參照。

12、寄樣前，業務員必須再次仔細核對客戶要求，確認無誤后開出樣品 人或重要樣品需總經理親自審核后寄出。樣品寄出后，業務員應繼續跟蹤樣品情況并完善和填寫打樣跟蹤記如果客人提出修改樣品導致需要重復打樣，請在樣品制造任務單客人修改樣品或第一次打樣中途修改時，請業務員務必在寄樣前對樣品進行重新核價，并及時更新報價。樣品制造任務單 部共享里自動按順序取號，不得跳號和隨意刪除。5、表單與記錄表單名稱保存時間保存部門樣品評審單5業務部樣品制造任務單5業務部/開發部樣品更改通知單5業務部/開發部打樣跟蹤記錄表5業務部樣品出樣單5業務部9 /29中國揚州揚州市廣陵區廣陵產業園董莊路32郵編：214104電話：（051

13、4）879015426、附件樣品各部門確認（產品核價信息表）樣品各部門確認（產品核價信息表）樣品制作任務單打樣跟蹤記錄表物料部確認打樣組部樣品驗收二次復核出樣單寄樣第七章、產品報價及樣品費管理1、目的規范公司核價、報價體系及程序，以便快捷、準確向客戶提供所詢產10 /29中國揚州揚州市廣陵區廣陵產業園董莊路32郵編：214104電話：（0514）87901542品價格，保證對外報價的同一性。2、適用范圍適用于揚州動易運動用品有限公司。3、職責業務部負責對外報價及相應樣費的收取。物料部負責內部核價。4、內容及程序產品核價新產品核價業務部接到客戶樣品或客戶要求報價信息后，提交業務經理和總經理 審核

14、，核定報價材質后填寫客戶核價信息表物料部接到客戶核價信息表和樣品之后，將其轉化成產品成本 核價單一起交業務部。老產品報價業務員接到客戶訂單后，先審核下單日期是否在之前報價有效期范圍內。如報價在有效期范圍內但原材料市場價格變化很大，業務員必需將客戶近三年內的銷售情況、調價的次數、調價的幅度和原因一并匯總列出，提交給業務經理或總經理審查報價，必要時重新核算價格。如果超出之前報價有效期或原材料市場價格發生變化，則核價、報價按照新產品流程辦理核價、報價手續后向客戶報價。產品報價業務部根據產品成本核價單（報價單分內銷和外銷，請注意選用表格）經部門經理或其授權人審批后向客戶報價。報價注意事項。填寫報價單的

15、時候，需注意要標明報價有效期、付款方式、報價包裝說明。付款方式方面，外銷客人通常采用T/T 或L/C30%的預付款方式，詳11 /29中國揚州揚州市廣陵區廣陵產業園董莊路32郵編：214104電話：（0514）87901542情請參考合同管理制度樣品費用管理詳見樣品費收取辦法5、相關表單與記錄表單名稱保存年限保存部門客戶核價信息表5業務部產品成本核價表5業務部報價單6、附件5訂單業務部流程圖新訂單新訂單翻單核價信息表核價單有效期內/原材料價格無變化審核報價單報價單審核報價報價第八章、合同管理制度1、目的規范公司業務合同的審批、簽訂，有效預防交易風險。12 /29中國揚州揚州市廣陵區廣陵產業園董

16、莊路32郵編：214104電話：（0514）879015422、適用范圍適用于揚州動易運動用品有限公司所有業務（包括外銷、內銷）合同的簽訂與管理。3、職責業務部負責合同管理過程的執行。財務部負責合同履行過程與結果的監督。4、內容及程序準備業務員接到訂單后，第一時間復核產品名稱、單價、金額、結款方式以及客戶期望的交貨時間。審批。30%的預付款，出貨后 15天結清余款；外銷客戶通常采用電匯方式，特殊情況下采用信用證方式（特別關注信用證有效期；外銷單單筆訂單額小于應按照公司規定收取操作費；除此之外的任何其他特殊情況必須經總經理授權人/總經理確認。24合同簽訂業務員根據外銷、內銷客戶制作不同版本的合同

17、文本，連同合同評審表經部門主管/經理審核后交總經理簽批。合同經批準后，由我司財務蓋章后掃描發給客戶（要求必須是PDF格式，并請客戶蓋章簽字后，回傳我公司，業務員將回簽的合同（內銷可按不同的客戶要求調整發送方式）13 /29中國揚州揚州市廣陵區廣陵產業園董莊路32郵編：214104電話：（0514）87901542同號可根據客戶的合同號編寫。5、表單與記錄表單名稱保存年限保存部門合同審批表5業務部銷售合同5業務部第九章、生產進度及質量跟蹤1、目的規范業務部大貨生產跟蹤流程，保證向客戶提供合適及滿意的產品，保持公司業務與產品的競爭力。2、適用范圍適用于揚州動易運動用品有限公司業務部對生產的跟蹤。3

18、、職責業務部負責產品生產進度和品質的跟蹤。生產部負責產品生產進度的執行和品質的保證。質技部負責產品技術和品質的指導和檢驗與匯報物料部負責物料的供應及時。4、內容及程序訂單下發業務部接單后與各部門簽字確認后，下發生產制造任務單4.1.2生產制造任務單下發的同時，需提供正確樣品，特別要求手套、襪套、鞋類必須是整雙樣品。經核對，如果準確無誤，經業務員和打樣組簽字后直接交至生產部樣品室；如果樣品有需要修改的地方，業務人員需和打樣組及質技部溝通并對樣品進行修改，同時注明修改時間；如果修改部位較多或工藝復雜，大貨生產前，則要求生產部門必14 /29中國揚州揚州市廣陵區廣陵產業園董莊路32郵編：214104

19、電話：（0514）87901542須提供產前樣，經核對后確認無誤方可進行大貨生產。產前樣確認必須按客戶最終確認的正確樣品確認，并填寫相關確認表格由質技部、打樣組、業務部簽字確認。貨的準確交期，以便業務員及時明確回復客戶。業務員必需1（緊3）將生產制造單下發到生產部及其他部門。同時根據客戶訂單的要求，1-2（包括印刷位置、顏色、方向等細節，要求資料完整、準確）放置于生產部共享，由生產部文員統一分發，并發郵件給生產部確認。產前會由生產部根據業務部生產制造任務單的交期和要求，通知（業務部也可根據實際情況向生產部提出召開產前會的要求，會議由責任業務員主持，傳達客戶要求，打樣組版師和制作人員講解技術要點

20、和難點，物料部通報相關物料采購和庫存情況，技術難度不大的產品，生產部可根據具體情況確定參會人員與開會時 長。物料跟蹤物料部接收到生產制造任務單后計料員根據產品情況制定對應的計料表,業務部跟單人員主要負責計料表中主料、特殊材料及客供料的確認與復核工作，復核簽字后交物料部發給生產部執行。業務員對計料表中特殊材料及客供料到料時間進行連續跟蹤，出/客戶對材料顏色、材質等有特殊要求時，物料部必須提供小樣，由業務部確認并做成色卡，色卡計兩份，一份業務員留存，一份交公司質檢部，以備大貨生產時核對及檢驗。15 /29中國揚州揚州市廣陵區廣陵產業園董莊路32郵編：214104電話：（0514）87901542客

21、供料按照公司正常采購材料入庫流程辦理入庫手續，質技部根據業務員提供的確認標準小樣，對客供料進行檢驗，出現異常時應及時向部門主管/經理反映。由于客供料的品質或數量短缺問題導致產品交期延遲或品質不良，業務員應及時提早與客戶溝通，取得客戶決定性意見，確保公司利益不受損失。生產跟蹤因客戶原因（確認延遲、資料不全等）影響訂單交期的，業務員應及時與客戶、相關部門溝通，以便及時傳達信息并做必要的更改。業務員在對訂單進行跟蹤時，必須填寫訂單跟蹤記錄表業務員每周應對未出貨訂單進行整理，出現異常應及時與生產部溝通并向主管領導匯報，制作未出貨訂單統計表當生產過程中，客戶要求發生變更時（規定可更改時效為：合同簽定后的

22、15天內，應在收到客戶通知后的第一時間內填寫生產重要事項修改并召開變更專門會議，變更內容由相關人員確認簽字。客戶提出變更要求時，必須在第一時間首先向業務經理匯報。業務員不期等一些決定性的回復。需經經務經理確認后方可回復客戶。組及質技部，以做好相應的資料變更。生產單變更造成已備料生產損失費用由物料部和生產部統計核算報送業公司制度進行處理。產品檢驗。質技部對產品全過程的技術和品質負責。應及時的跟進產品完整生產的全過程，并及時向業務部通報各種質量問題，向生產部提出16 /29中國揚州揚州市廣陵區廣陵產業園董莊路32郵編：214104電話：（0514）87901542產前檢驗：重點檢驗印刷顏色、內容、

23、位置等。老產品由質技部按公打樣組簽字確認。產中檢驗：也就是過程檢驗。重點檢驗客戶的工藝要求，特別關注客、未生產出成品發2、產品生產完畢需要返工時，由業務開具糾正通知單產后檢驗：產品出貨前檢驗，業務員需進行抽箱檢驗并分類（致命缺陷、中等缺陷、輕微缺陷出貨檢驗品的抽樣標準按公司質技部抽樣標準（比率和AQ值判定不合格的情形按公司不合格產品處理程序執行。產品包裝生產成品包裝前，業務員必須對產品獨立首件包裝方式和產品首箱包裝方式進行確認，同時做裝箱單分發至生產部、物料部、技術品質部并匯總出貨信息交單證員辦理訂艙及報關手續。對產品的洗水標、紙箱和嘜頭，按質檢表格進行各項檢查并記錄。5、表單與記錄表單名稱保

24、存年限保存部門生產制造任務單2業務部/生產部/質技部訂單跟蹤記錄表2業務部產品抽箱檢驗報告2業務部/生產部/質技部裝箱單2業務部/生產部/物料部產品要求變更通知單2業務部/生產部/質技部17 /29中國揚州揚州市廣陵區廣陵產業園董莊路32郵編：214104電話：（0514）879015426、附件流程圖附件物料跟蹤生產任樣品務制造單動不大打樣組樣品室各部門產前樣訂單跟蹤記錄表生產確認訂單跟蹤記錄表產前檢驗過程檢驗包裝方式確包裝抽箱檢驗18 /29出貨中國揚州揚州市廣陵區廣陵產業園董莊路32郵編：214104電話：（0514）87901542第十章、成品出貨管理規定目的通過對成品入庫、出貨、運輸

25、、客戶確認等各階段進行明確規范，確保按P/O適用范圍適用于公司所有成品出貨。3.職責技術品質部：負責成品入庫檢驗。業務部：負責各種出貨單證的出具、獲取及下發相關部門。財務部：負責各種出貨單證的審核。倉儲部：按照客戶出貨要求備貨并組織裝貨。物料部：負責跟蹤裝貨及物流過程，并與P/O性，對客戶實際收貨數據進行合計，確保按訂單要求交貨。綜合管理部：負責所有貨物出廠前的最后審查和核實工作。4.內容成品入庫質技部入庫檢驗員對生產部生產的成品進行品質檢驗和包裝內部產品數量確認后由生產部包裝組辦理入庫手續。倉庫管理員以生產制造任務單為依據將成品標識,定置擺放，不得混放，以利于出貨迅捷查找(對不能進倉管理的一

26、律將包裝 場作為出貨借倉作業用地)。成品出貨前準備業務部根據客戶需要和出貨要求制作出貨單經理，倉管員簽字后交財務部/單證室審核。財務部單證室按照客戶信用等級和付款條件等審核出貨手續，對符19 /29中國揚州揚州市廣陵區廣陵產業園董莊路32郵編：214104電話：（0514）87901542對不符合手續的退回業務部，對有特殊要求而必須出貨的，必須按照相關手續審批后方可出貨。將出貨單與進倉通知書一起傳真到生產部，由文員統一發放到生產部、技術品質部、物料部、倉儲部。業務部與貨代公司聯系，確定具體來柜時間、貨物數量。物料部發貨人負責跟蹤。物料部根據確定的裝柜時間，將出貨單與進倉通知書交倉儲部備貨。倉儲

27、部按照出貨單明細，點檢待出貨成品，并將其轉移至一樓待出貨區，做好出貨標識。2對款號和箱數。一次在包裝車間，另一次在上車前。成品出貨物料部發貨人核對車輛、承運清單等資料，準確無誤后通知倉儲部裝貨。物料部發貨人在貨物裝載過程中，必須監督和再次核對裝載貨物 數量是否與出貨單一致，出現誤差時，應及時停止裝載貨物，待理清信息后方可繼續作業。對裝柜過程有要求進行裝柜拍照的，業務部負責按照客戶要求對貨柜裝載過程進行拍照；裝載完成后，負責封鎖拍照。物料部發貨人要求承運司機填寫司機信息并簽收，并將出貨單復印加蓋代出門證章并填寫完整。門衛核對司機出具的代出門證，核對無誤后放行。出貨單以業務部門出貨單加蓋發貨專用章

28、、代出門證章。如簽字不全，不得放行。出貨單從業務部文員處領取，不得跳號領取和填寫。出貨單內容填寫錯誤時，應在出貨單上寫明“作廢”字樣，不得將其撕毀。20 /29中國揚州揚州市廣陵區廣陵產業園董莊路32郵編：214104電話：（0514）879015425 記錄清單出貨單加蓋發貨專用章、代出門證章進倉通知單有權簽名人員名單（發貨人、倉管員、業務員、業務經理、單證員）第十一章、貨款管理1、 目的及早收回貨款，保證公司資金的正常運轉。2、 適用范圍揚州動易銷售部3、 職責業務部負責和客戶的及時溝通，按合同約定的付款方式收回貨款4、 內容及程序（明確為2周內）要求客戶支付3020外銷客戶，一般分為兩種

29、情況：一是信用證L/，業務部應該按客 人的要求，按信用證要求，在客戶指定的時間出將相關手續提交客戶，以使付款方銀行全額付款；二是電匯T/，客戶應在合同簽訂后1530%的預付款，余款在貨物發出前，全部付清。備注：對于內銷和外銷的常客，一般都會有約定的付款期限，出貨或開票后多少日內付款，業務部應在約定的期限到期前，提醒客戶，保證貨款按時收回。5000150-200按照合同的約定，會對貨款的回收進行考核，以確定貨款回收的及時率。21 /29中國揚州揚州市廣陵區廣陵產業園董莊路32郵編：214104電話：（0514）87901542外銷中，所收貨款中，除正常的銀行收續費外，如有其他扣款，業務200須報

30、經總經理審批。并將簽字后的審請復印交單證部留存。第十二章、客訴處理1、目的為追求完善的售后服務，迅速處理客戶投訴事件，維護公司信譽，促進質量改善，特制定本規定。2、適用范圍適用于揚州動易運動用品有限公司產品銷售服務。3、職責業務部：1）詳查客戶產品的訂單編號、生產單號、數量、交運日期；2）了解客戶投訴要求及投訴理由確認；協助客戶解決疑難或提供必要的資料；迅速傳遞處理結果；品質部：1）綜理客戶投訴事件的調查、分析、責任認定； 2）發生原因分析及處理，改善對策的檢查、執行、督促；3）客訴質量問題的確認；生產部：1）針對客戶投訴內容詳細調查，擬定處理方案并檢查執行；2）通報生產單位、班組、機臺及生產

31、人員、生產日期；對造成投訴直接責任班組和個人由生產部按質檢處罰條例進行處理。4、服務準則一流的服務態度、超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。服務周到、及時、快捷。5、內容及程序22 /29中國揚州揚州市廣陵區廣陵產業園董莊路32郵編：214104電話：（0514）87901542業務員接到客戶投訴后，應立即查明異常（編號、料號、交運日期、數量、不良數量，根據客訴內容填寫客戶投訴處理單業務部填好客戶投訴處理單后轉交質技部。由質技部組織相關部門召開討論分析會議，找出造成客訴的真正原因和處理客訴的意見及方案，2質技部填寫后的客戶投訴處理單反饋給業務部，經業務部主管、經理審核后呈送總經理審核簽

32、批，由業務員將最終處理結果反饋給客戶。業務部要密切關注客戶對投訴處理結果的反應，對于客戶不能接受的處理必須立即匯報部門主管、經理，組織相關人員對客訴進行重新分析并將處理結果反饋給客戶。備注：對于客戶，業務員應主動與客戶聯系、回訪，聽取客戶意見指導部門或相關部門工作并填寫客戶回訪信息記錄表客戶投訴處理的及時性：業務員在收到客戶投訴的當日應立即將客訴內16、表單和記錄表單名稱保存年限保存單位客戶投訴處理單2業務部/品質部客戶回訪信息記錄表1業務部23 /29中國揚州揚州市廣陵區廣陵產業園董莊路32郵編：214104電話：（0514）879015427、流程圖客訴被動服務客戶回訪客戶投訴抱怨單客戶滿

33、意品質部繼續維護相關責任部門確認主動服務業務部總經理簽批錄表反饋客戶跟蹤意結束客戶投訴跟蹤表24 /29中國揚州揚州市廣陵區廣陵產業園董莊路32郵編：214104電話：（0514）87901542第十三章、安全保密管理1、目的規范營銷信息管理，有效預防公司業務信息、資料信息外泄，保持公司產品的持續競爭力。2、適用范圍適用于揚州動易運動用品有限公司所有產品資料、客戶信息、生產現場、合同、工藝流程等的保密。3、職責業務部負責文件的執行。品質部、生產部、綜合管理部協助文件的執行。4、內容及程序保密內容包括：客戶信息、報價信息、工藝信息、技術資料、生產流程、合同等。原始的客戶資料，只能往來于總經理室與

34、業務部，不能進入其他部門，如其他部門需要工作資料，業務員必須將相關信息刪除。合同、報價、客戶信息等重要資料必須加密管理，不得隨意丟放，以防泄密。重要客戶來訪時必須由專人陪同參觀，客人需要拍照時，如果涉及生 產工藝或流程等重要事項，必須經部門經理、總經理批準后方可拍照。客戶至工廠驗貨時，須在公司指定區域完成驗貨，未經允許，不得隨意帶領客戶進入車間。業務部個人電腦未經批準不得擅自轉交他人使用，更不允許客人使用，所有電腦必須設置密碼，電子資料未經批準，他人不得隨意閱覽。資料必須保存在公司制定盤里，資料的備份參照資料備份管理制度業務員個人同時也要做好自身的人身和物品安全，保護公司的電腦及辦公用品的完好

35、，不得隨意破壞。25 /29中國揚州揚州市廣陵區廣陵產業園董莊路32郵編：214104電話：（0514）879015425、表單與記錄（暫無）第十四章、統計匯總1.目的做好業務部所有客戶的合同、銷售匯總統計。2.適用范圍適用于揚州動易運動用品有限公司業務部。3.職責業務部要做好月度、季度、年度合同匯總和銷售匯總統計報表，做好樣品，訂單狀況的統計工作。內容和程序：2828每周五下午，將未完成樣品單匯總統計并填寫未完成樣品單統計表提交統計員，報業務經理。每周五下午，將所有訂單的未出貨部分匯總統計并填寫未出貨訂單統計表提交統計員，報業務經理。第十五章、綜合能力和素質1.目的考核業務部工作態度、綜合素

36、質、日常工作。2.適用范圍適用于揚州動易運動用品有限公司業務部。26 /29中國揚州揚州市廣陵區廣陵產業園董莊路32郵編：214104電話：（0514）879015423.職責業務部必需做到的一些日常非專業性工作4.內容和程序：業務人員每天必須寫要你要做的，做好你所寫的，記下你所做的。做好每天的銷售日志，工作日志。業務經理和人力資源部作不定期的檢查。業務人必須每天打卡考勤，出差和請假都要經業務經理同意，月末業務經理負責考核業務人員的出勤率。2理。業務人員必須每周一，向業務經理提交一份上一周的工作小結。業務人員應該努力學習更多的基礎和專業知識，熟悉公司產品，接受公司培訓。努力提升自身的綜合素質。業務人員要有積極的工作態