1、 新醫改后上海市居民對基層醫療衛生服務滿意度的調查研究SHANGHAIJIAOTONGUNIVERSITY學士學位論文THESIS OF BACHELOR論文題目：新醫改后上海市居民對基層醫療衛生服務滿意度的調查研究學生姓名: 侯佳樂學生學號:5078043007 _專 業: 公共事業管理（衛生方向）指導教師: 馬進 教授學院(系):醫學院公共衛生學院_上海交通大學畢業設計（論文）學術誠信聲明本人鄭重聲明：所呈交的畢業設計（論文），是本人在導師的指導下，獨立進行研究工作所取得的成果。除文中已經注明引用的內容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經發表或撰寫過的作品成果。對本文的研究做出重要貢獻的

2、個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律結果由本人承擔。 作者簽名： 日期： 年 月 日上海交通大學畢業設計（論文）版權使用授權書本畢業設計（論文）作者同意學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權上海交通大學可以將本畢業設計（論文）的全部或部分內容編入有關數據庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本畢業設計（論文）。 保密，在年解密后適用本授權書。本論文屬于不保密。（請在以上方框內打“”）作者簽名： 指導教師簽名：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日新醫改后上海市居民對基層醫療衛生服務滿意度的調查研究上海

3、交通大學公共衛生學院07級公共事業管理 侯佳樂導師：上海交通大學公共衛生學院 馬進摘要【目的】獲得新醫改后上海市居民對基層醫療衛生服務的滿意度。以此作為專項指標客觀評價上海市在深化醫藥衛生體制改革中取得的成效，同時發現上海市在基本醫療保障制度、基層醫療服務體系、公共衛生服務體系和基本藥物制度等方面存在的問題，并深入分析原因和提出建議，為進一步完善醫藥衛生體制改革工作和提高基層醫療機構的服務水平提供科學的決策依據。【方法】 采用調查問卷法，輔以文獻回顧法和專家咨詢法，兼顧定性和定量分析。自行編制城鄉居民對基層醫療衛生服務滿意度調查問卷，運用Likert5級標度方法編制。采用分層抽樣方法，選取上海

4、市中心城區、城鄉結合區和郊區9家社區衛生服務中心，經過培訓的調查員門診隨機發放調查問卷的方式進行調研；同時基于網絡在線調查平臺，通過網頁、郵件等渠道進行調研。再運用Epidata3.1和SPSS17.0對數據進行統計分析，了解上海市居民對基層醫療衛生服務的滿意度現狀。【結果】 居民對新醫改的總體滿意度為3.75，屬于比較滿意，滿意率為84.7%；居民對基本醫療保障制度的總體滿意度為3.30，屬于一般滿意，滿意率為84.9%；居民對基層醫療服務的總體滿意度為3.81，屬于比較滿意，滿意率為96.6%；居民對基本公共衛生服務的總體滿意度為3.68，屬于比較滿意，滿意率為95.3%。居民對基層醫療衛

5、生服務的滿意度與文化程度、年均收入、醫保報銷費用水平、就醫便利程度、醫務人員服務態度、就醫費用水平和就醫治療效果等7個因素相關。【結論】總體而言，新醫改后上海市居民對基層醫療衛生服務滿意度較高，上海市居民對基本醫療保障制度、基本醫療服務、基本公共衛生服務和基本藥物制度均較為滿意。但是也存在一些問題：醫保保障水平和報銷的便利程度仍有待提高；基層醫療衛生機構的診療費用仍需合理控制；基本藥物無法完全滿足基層醫療機構的用藥需要。關鍵詞：新醫改，居民對基層醫療衛生服務滿意度，基本醫療保障制度，基層醫療服務，基本公共衛生服務，基本藥物制度RESEARCH ON SHANGHAI RESIDENT SATI

6、SFACTION OF PRIMARY HEALTH SERVICE AFTER NEW HEALTH REFORMABSTRACT【Objective】 We conduct the research specially in order to achieve Shanghai resident satisfaction of primary health service, as well as to explore existing problems in basic medical security system, basic medical service, basic public

7、health service and national basic medicine system. Based on that, we analyze the causes of these problems in depth. Having dissected the current problems, we also make recommendations for Shanghai Municipal Government to deepen health care system reform and improve primary health service.【Methods】 W

8、e mainly use questionnaire survey, supplemented by literature review and expert consultation, including both qualitative and quantitative research methods. During self-compiled questionnaire survey, we adapt stratified random sampling to select nine community health center in Shanghai urban, rural a

9、nd suburbs areas. Meanwhile, we collect data throughonline survey platform,such as the web, mail and so on.Then, we analyze data of questionnaire by Epidata3.1 and SPSS17.0 to understand the current situations of Shanghairesident satisfaction of primary health service.【Results】Shanghai resident sati

10、sfaction of new health reform is 3.75, satisfaction rate is 84.7%. Satisfaction of basic medical security system is 3.30, satisfaction rate is 84.9%. Satisfaction of basic medical service is 3.81, satisfaction rate is 96.6%. Satisfaction of basic public health service is 3.68, satisfaction rate is 9

11、5.3%. Shanghai resident satisfaction of primary health service is related to 7 factors, such as education, annual income, the level of medical security reimbursements, medical care convenience, the attitude of medical staff, medical expenses and medical treatment.【Conclusion】From a overall point of

12、view, Shanghai resident satisfaction of primary health service after new health reform is high. Shanghai residents are satisfied with primary health service. However, the level of basic medical security and convenience of reimbursementare not high. Medical expenses of primary health care institution

13、 havenot been effectively controlled. Basic medicine can not fully meet the medicationneeds of primary health care institutions.Key words：New health reform; Resident satisfaction of primary health service; Basic medical security system; Basic medical service; Basic public health service; Basic medic

14、ine system- PAGE IV -目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc288833277 第一章緒論 PAGEREF _Toc288833277 h 1 HYPERLINK l _Toc288833278 1.1 研究的背景 PAGEREF _Toc288833278 h 1 HYPERLINK l _Toc288833279 1.2 研究的目的與意義 PAGEREF _Toc288833279 h 1 HYPERLINK l _Toc288833280 第二章文獻綜述 PAGEREF _Toc288833280 h 1 HYPERLINK l _Toc

15、288833281 2.1 患者滿意度的定義 PAGEREF _Toc288833281 h 1 HYPERLINK l _Toc288833282 2.2 衛生系統反應性評價對患者滿意度的啟示 PAGEREF _Toc288833282 h 2 HYPERLINK l _Toc288833283 2.3 國內外患者滿意度研究現狀 PAGEREF _Toc288833283 h 2 HYPERLINK l _Toc288833284 2.4 目前患者滿意度調查中存在的缺陷 PAGEREF _Toc288833284 h 3 HYPERLINK l _Toc288833285 2.5 完善患者滿

16、意度調查的建議 PAGEREF _Toc288833285 h 3 HYPERLINK l _Toc288833286 第三章研究方法與設計 PAGEREF _Toc288833286 h 4 HYPERLINK l _Toc288833287 3.1 研究對象 PAGEREF _Toc288833287 h 4 HYPERLINK l _Toc288833288 3.2 研究方法 PAGEREF _Toc288833288 h 4 HYPERLINK l _Toc288833289 3.2.1 文獻回顧 PAGEREF _Toc288833289 h 4 HYPERLINK l _Toc28

17、8833290 3.2.2 調查問卷 PAGEREF _Toc288833290 h 4 HYPERLINK l _Toc288833291 3.2.3 統計分析 PAGEREF _Toc288833291 h 6 HYPERLINK l _Toc288833292 第四章研究結果與分析 PAGEREF _Toc288833292 h 6 HYPERLINK l _Toc288833293 4.1 研究對象的基本情況 PAGEREF _Toc288833293 h 6 HYPERLINK l _Toc288833294 4.1.1 就醫居民性別構成 PAGEREF _Toc288833294

18、h 6 HYPERLINK l _Toc288833295 4.1.2 就醫居民年齡構成 PAGEREF _Toc288833295 h 6 HYPERLINK l _Toc288833296 4.1.3 就醫居民戶籍性質 PAGEREF _Toc288833296 h 6 HYPERLINK l _Toc288833297 4.1.4 就醫居民工作狀況 PAGEREF _Toc288833297 h 6 HYPERLINK l _Toc288833298 4.1.5 就醫居民文化程度 PAGEREF _Toc288833298 h 7 HYPERLINK l _Toc288833299 4.

19、1.6 就醫居民年均收入 PAGEREF _Toc288833299 h 7 HYPERLINK l _Toc288833300 4.1.7 就醫居民衛生服務利用情況 PAGEREF _Toc288833300 h 7 HYPERLINK l _Toc288833301 4.2 居民對醫藥衛生體制改革的總體滿意度評價 PAGEREF _Toc288833301 h 8 HYPERLINK l _Toc288833302 4.2.1 居民對新一輪醫藥衛生體制改革的知曉情況 PAGEREF _Toc288833302 h 8 HYPERLINK l _Toc288833303 4.2.2 居民對于

20、醫改總體滿意度評價 PAGEREF _Toc288833303 h 8 HYPERLINK l _Toc288833304 4.3 居民對基本醫療保障制度的滿意度評價 PAGEREF _Toc288833304 h 9 HYPERLINK l _Toc288833305 4.3.1 就醫居民的醫保類型 PAGEREF _Toc288833305 h 9 HYPERLINK l _Toc288833306 4.3.2 居民對基本醫療保障制度的滿意度及滿意率 PAGEREF _Toc288833306 h 9 HYPERLINK l _Toc288833307 4.3.3 醫改前后基本醫療保障體系

21、的變化 PAGEREF _Toc288833307 h 10 HYPERLINK l _Toc288833308 4.4 居民對基層醫療服務的滿意度評價 PAGEREF _Toc288833308 h 10 HYPERLINK l _Toc288833309 4.4.1居民選擇基層醫療機構就醫的原因 PAGEREF _Toc288833309 h 10 HYPERLINK l _Toc288833310 4.4.2 居民對基層醫療服務的滿意度及滿意率 PAGEREF _Toc288833310 h 11 HYPERLINK l _Toc288833311 4.4.3 醫改前后基層醫療服務的變化

22、 PAGEREF _Toc288833311 h 12 HYPERLINK l _Toc288833312 4.5 居民對基本公共衛生服務的滿意度評價 PAGEREF _Toc288833312 h 12 HYPERLINK l _Toc288833313 4.5.1 居民對社區公共衛生服務的知曉情況 PAGEREF _Toc288833313 h 12 HYPERLINK l _Toc288833314 4.5.2 社區開展公共衛生服務的情況 PAGEREF _Toc288833314 h 13 HYPERLINK l _Toc288833315 4.5.3 居民對基本公共衛生服務的滿意度及

23、滿意率 PAGEREF _Toc288833315 h 13 HYPERLINK l _Toc288833316 4.6 居民對藥品供應保障體系的滿意度評價 PAGEREF _Toc288833316 h 14 HYPERLINK l _Toc288833317 4.6.1 居民對基本藥物制度的知曉情況 PAGEREF _Toc288833317 h 14 HYPERLINK l _Toc288833318 4.6.2 醫改前后藥品供應保障體系的變化 PAGEREF _Toc288833318 h 14 HYPERLINK l _Toc288833319 4.7 居民對基層醫療衛生服務滿意度的

24、影響因素分析 PAGEREF _Toc288833319 h 14 HYPERLINK l _Toc288833320 4.8 開放性調查分析 PAGEREF _Toc288833320 h 15 HYPERLINK l _Toc288833321 第五章結論與建議 PAGEREF _Toc288833321 h 15 HYPERLINK l _Toc288833322 5.1 上海市新醫改的舉措 PAGEREF _Toc288833322 h 16 HYPERLINK l _Toc288833323 5.1.1 基本醫療保障水平有一定程度提高，醫藥費用全面實現即時結報 PAGEREF _To

25、c288833323 h 16 HYPERLINK l _Toc288833324 5.1.2 基本建立覆蓋城鄉的基層醫療衛生服務網絡，基層醫療衛生服務可及性高 PAGEREF _Toc288833324 h 16 HYPERLINK l _Toc288833325 5.1.3 社區公共衛生職能突顯，基層醫療衛生服務質量提高 PAGEREF _Toc288833325 h 16 HYPERLINK l _Toc288833326 5.2 存在的問題 PAGEREF _Toc288833326 h 17 HYPERLINK l _Toc288833327 5.2.1 醫保保障水平和報銷的便利程度

26、有待提高 PAGEREF _Toc288833327 h 17 HYPERLINK l _Toc288833328 5.2.2 基層醫療衛生機構的就診費用仍需有效控制 PAGEREF _Toc288833328 h 17 HYPERLINK l _Toc288833329 5.2.3 基本藥物無法完全滿足基層醫療機構的用藥需要 PAGEREF _Toc288833329 h 17 HYPERLINK l _Toc288833330 5.3 建議 PAGEREF _Toc288833330 h 17 HYPERLINK l _Toc288833331 5.3.1 基本醫療保障制度 PAGEREF

27、 _Toc288833331 h 17 HYPERLINK l _Toc288833332 5.3.2 基層醫療服務 PAGEREF _Toc288833332 h 18 HYPERLINK l _Toc288833333 5.3.3 基本公共衛生服務 PAGEREF _Toc288833333 h 18 HYPERLINK l _Toc288833334 5.3.4 基本藥物制度 PAGEREF _Toc288833334 h 18 HYPERLINK l _Toc288833335 附件 PAGEREF _Toc288833335 h 20- PAGE 53 -第一章 緒論1.1 研究的背

28、景 深化醫藥衛生體制改革是黨中央、國務院做出的一項重大戰略決策。中共上海市委、市政府高度重視，把深化醫藥衛生體制改革工作作為一項民生工程、德政工程擺到重要議事日程，自2009年4月中共中央國務院關于深化醫藥衛生體制改革的意見和國務院關于印發醫藥衛生體制改革近期重點實施方案（2009-2011年）的通知頒布后，上海市積極貫徹國家醫改工作部署，圍繞“保基本，強基層，建機制”的改革思路，結合上海實際情況，分析判斷上海醫藥衛生事業發展面臨的形勢和主要問題，明確深化醫改指導思想、目標、原則和策略。新醫改已經實施近兩年的時間，為了確保本次醫改的有效推進，切實解決人民群眾反映強烈的“看病難、看病貴”問題，全

29、面實現人人享有基本醫療衛生服務的目標，特開展此次居民對基層醫療衛生服務滿意度調查研究，以此作為專項指標客觀評估上海市深化醫藥衛生體制改革。1.2 研究的目的與意義獲得新醫改后上海市居民對基層醫療衛生服務的滿意度。以此作為專項指標客觀評價上海市在深化醫藥衛生體制改革中取得的成效，同時發現上海市在基本醫療保障制度、基層醫療服務體系、公共衛生服務體系和基本藥物制度等方面存在的問題，并深入分析原因和提出建議，為進一步完善醫藥衛生體制改革工作和提高基層醫療機構的服務水平提供科學的決策依據。第二章 文獻綜述隨著國家醫藥衛生體制改革的不斷推進，“以人為本”的現代醫療服務理念逐漸深入人心，人民越來越重視醫療服

30、務質量，如何科學合理地評價醫療服務質量顯得尤為重要。因此，患者醫療服務滿意度作為一項醫院醫療服務質量的重要考評標準，值得探討和深究。下文通過回顧患者滿意度的概念及其發展歷程，對國內外患者滿意度研究現狀進行綜述，旨在為中國患者醫療服務滿意度研究提供參考。2.1 患者滿意度的定義目前患者滿意度不存在被廣泛接受的定義。根據不同的概念模型，患者滿意度可定義如下：（1）對衛生系統整體滿意；（2）對獲得的醫療衛生服務的質量和類型感到滿意；（3）對醫療衛生服務的非臨床方面感到滿意（等待時間、預約、費用報銷等）；（4）對政策變化的滿意或認同。筆者認為患者滿意度體現的是人們是否對其與衛生系統之間的互動感到滿意。

31、患者滿意與否反映的是其接受醫療服務時的一種心理狀態，通過接受醫療服務整個過程中的體驗（Experience）與其期望（Expectation）比較后，所產生的愉悅或抱怨的結果。（如圖1所示）主要包涵了對于就醫環境、等待時間、服務態度、醫療技術、治療效果和費用等諸多因素。期望期望Expectation體驗Experience滿意Satisfaction抱怨Compliant忠誠Loyalty滿意原因心理反應行為反應圖1 患者滿意心理過程示意圖2.2 衛生系統反應性評價對患者滿意度的啟示WHO在2000年世界衛生報告中，提出衛生系統反應性（Responsiveness）用以評價衛生系統績效。衛生系

32、統反應性是指衛生系統在多大程度上滿足了人們對衛生系統改善非健康方面的普遍、合理的期望1。其主要分對人的尊重和以病人為中心兩個方面，包括以下八個維度：（1）尊嚴：治療時對患者的尊重；（2）保密性：保證患者個人隱私和醫療記錄的安全；（3）自主性：患者可以選擇治療方案；（4）交流：醫務人員認真傾聽患者敘述病情及醫生耐心解釋治療方案；（5）及時關注：患者就醫距離近及就醫等待時間最短化；（6）社會支持：生病時會有人探望，家屬可按其需要對其照料；（7）基礎設施質量：就診環境衛生；（8）選擇性：患者可以選擇醫療機構和醫務人員。總體而言，衛生系統反應性和患者滿意度形成互補，彌補了單純的患者滿意度評價忽視對于非

33、醫療服務評價的缺陷，更凸顯了“以患者為中心”的理念。國內外目前開展的患者滿意度調查中，也都有借鑒和參考衛生系統反應性評價中的相關指標2。雖然衛生系統反應性與患者滿意度有相似之處，均是從患者的角度對衛生系統或醫療機構進行量化的主觀評價，但是兩者也存在區別，患者滿意度是根據個人期望及接受衛生服務的體驗，對已接受的衛生服務進行評價；而反應性則是指個人對衛生系統整體的評價。2.3 國內外患者滿意度研究現狀隨著現代科學管理理念的認知和理解的深入，在如今激烈的醫療服務市場競爭中，醫院越來越重視患者作為顧客的觀點和感受。國際上許多學者均認為，開展患者滿意度調查并強調患者體驗有利于醫院持續改進醫療服務質量3。

34、由于國外對于患者滿意度的研究起步較早，如今已經開始從事對于病種滿意度的探索，形成了較為完善的患者滿意度測評體系來評價醫療服務質量4，主要涵蓋了患者對于就醫環境、等待時間、服務態度、醫療技術、治療效果和費用等諸多方面的評價。如Ware等學者編制的患者滿意度量表（Patient Satisfaction Questionnaire，PSQ）和Carey等學者編制的醫療服務質量監測量表（Quality of Care Monitors），經過長期的反復檢驗，對于之后的量表研制具有重大的影響5。同時，國外開始嘗試運用場景錨定法（anchoring vignettes）來調整患者期望，以達到人際之間進行

35、比較的目的。此外，為了保證結果的真實性和科學性，撇除各方機構之間復雜的利益關系，大多委托第三方進行調查，且根據不同類型的調查對象采用不同的量表。隨著我國醫藥衛生體制改革的不斷推進，患者滿意度調查的重要性也逐漸被認可。上個世紀80年代末，我國衛生部開始將醫院分成一、二、三級，進行分級管理評審，并在相關文件中明確要求醫院進行患者滿意度調查6。衛生行政部門通過患者滿意度調查來了解行業現狀，分析存在的問題及評價醫療服務質量7。但是相對于國外而言，我國對于患者滿意度的研究起步較晚，目前的滿意度測評工具欠完善，調查缺乏統一標準的測評方案和量表等。各家醫院進行的患者滿意度調查大多由醫院內部工作人員設計量表，

36、以當場發放當場回收的方式進行，所得的滿意度值往往很高，然而與實際尖銳的醫患矛盾相去甚遠，其結果難以令人信服8。2.4 目前患者滿意度調查中存在的缺陷我國的醫療衛生服務差異持續存在，不合理的資源分配，薄弱的公共衛生服務，欠完善的醫療保障體系，無序的醫療產品和分布，醫院管理和運營過程中所存在的問題，政府在衛生保健上的低投入，不斷上漲的醫療價格，所有的這些衛生保健問題都是公眾不滿意的根源。因此，患者滿意度是醫藥衛生體制改革背后的一項驅動力，通過滿意度調查發現存在的問題，為完善醫院管理提供科學的決策依據。但是滿意度調查反映的是主觀現象，與其他類型的服務供給評價存在明顯的區別。對于患者滿意度這種主觀測量

37、，患者對于問題的回答變成了研究人員進行測量的唯一信息來源。實際上不管患者如何認知量表及問題，受到社會環境、文化因素、調查中的不可預期因素以及個人主觀因素的高度影響，調查所得的資料本身具有高度主觀色彩。同時，患者滿意度與患者期望值密切相關。當患者的期望或對照標準發生變化時，即使實際的衛生服務可能沒有變化，滿意度也會隨之變化。某些因素變化對應患者期望值會發生變化，如教育程度、收入水平、居住條件、健康狀況等個體因素，政策變化，媒體也可能影響期望。在滿意度調查中，如何控制患者期望以及個性情緒值得研究人員重點關注。此外，目前所開展的滿意度調查大多缺乏可比性，現行的調查大多為醫院內部自行組織，缺少統一的調

38、查方案，致使調查結果難以與國內外相關文獻進行比較研究。滿意度調查指標體系的確定由醫院主管主觀臆斷；問卷發放采取當場發放當場回收的方式，調查對象的選擇缺乏隨機性；缺乏統一的評價體系，研究者大多從自己利益的角度出發分析數據，以上種種現狀均導致了調查數據失真，可信度下降，不能真實準確地反映患者的感受和觀點。2.5 完善患者滿意度調查的建議國外嘗試在量表設計中，通過場景錨定法（anchoring vignettes）來控制患者期望。場景錨定主要用于識別和校正患者的主觀感受，如健康狀況、人格個性、心理情緒、對生活滿意度及政策功效等方面的差異，使之具有可比性的工具9-11。在患者滿意度調查中可以借鑒這種方

39、法，運用場景模擬的方式來剔除個人主觀因素，調整和控制患者期望，提高調查結果人際之間的共通性。不僅如此，在調查前應該充分閱讀文獻和咨詢專家，設計科學合理的調查方案。筆者認為在設計患者滿意度調查方案時要注重以下關鍵點：（1）量表指標建議通過德爾菲（Delphi）專家咨詢法來構建患者滿意度調查指標體系；（2）確定量表初稿后，選取小規模患者進行預調查，根據調查結果修改量表，以提高其信度和效度；（3）根據相關文獻和統計學方法，確定適量樣本，同時選擇合理的抽樣方法，以提高調查對象的代表性，準確反映患者的真實情況；（4）根據患者期望和體驗，建立一套科學的醫療服務滿意度評價指標體系，提高數據的有效性和嚴密性，

40、結合患者做出正確推斷，以考察行業現狀以及患者對于醫療服務的需求。第三章 研究方法與設計本研究采用調查問卷法，輔以文獻回顧法和專家咨詢法，兼顧定性和定量分析，對新醫改后上海市居民對基層醫療衛生服務滿意度進行調查研究。3.1 研究對象（1）現場調查在上海市18個區縣中按照經濟發展情況選擇1個中心城區、1個城鄉結合區和1個郊區。最終的調研地區為盧灣區、長寧區和青浦區。在以上3個區中各隨機抽取3家社區衛生服務中心，其中每家社區衛生服務中心再隨機抽取250名門診患者作為本次研究對象。經過培訓的調查員門診隨機發放調查問卷的方式進行調研。現場調查共發放調查問卷2250份，實際回收有效問卷2212份。具體調研

41、安排見表1。（2）網絡在線調查通過網頁、郵件等渠道進行網上在線調查，共回收有效調查972份。通過現場調查和網絡在線調查兩種方式，本次調研最終抽取3184人作為研究對象，回收有效問卷3184份。表1 上海市居民滿意度的調研地區及人數安排調研區（縣）社區衛生服務中心人數盧灣區瑞金二路街道社區衛生服務中心250打浦橋街道社區衛生服務中心250五里橋街道社區衛生服務中心250長寧區虹橋街道社區衛生服務中心250周家橋街道社區衛生服務中心250江蘇街道社區衛生服務中心250青浦區徐涇鎮社區衛生服務中心250盈浦街道社區衛生服務中心250朱家角鎮社區衛生服務中心250總計2250（人）3.2 研究方法3.

42、2.1 文獻回顧通過中文文獻數據庫（中國知網CNKI、重慶維普數據庫），英文文獻數據庫（EBSCO、Medline、Springer Link數據庫）檢索國內外關于患者滿意度及評價的文獻資料，以廣泛了解學術界研究現狀和動態，并在此基礎上初步構建本研究的總體框架。3.2.2 調查問卷自行編制城鄉居民對基層醫療衛生服務滿意度調查問卷，在問卷編制過程中，首先通過文獻評閱、患者訪談和專家咨詢的方式收集患者滿意度的影響因素，初步形成調查指標體系；采用德爾菲（Delphi）咨詢法確定調查指標體系的權重；采用主成分分析法調整和修正調查指標體系，以構建患者滿意度調查指標體系。在調查指標的基礎上，將指標轉化為問

43、卷問題，形成調查問卷初稿；然后選取小部分目標人群進行預調查，檢驗問卷的信度和效度，進一步補充并修正問卷項目，確定正式調查問卷；再實施調查，并在使用過程中根據評價的結果不斷完善問卷（如圖2所示）。根據調查指標體系，形成調查問卷初稿根據調查指標體系，形成調查問卷初稿開展預調查檢驗調查問卷的信度和效度補充并修正項目確定正式調查問卷實施調查并評價調查問卷圖2 居民對基層醫療衛生服務滿意度調查問卷的編制過程調整和修正調查指標體系確定調查指標體系權重收集影響因素，初步形成調查指標體系文獻評閱患者訪談專家咨詢德爾菲咨詢法主成分分析法自行編制城鄉居民對基層醫療衛生服務滿意度調查問卷，主要分居民個人基本信息、對

44、基本醫療保障制度的滿意度、對基本醫療服務的滿意度、對基本公共衛生服務的滿意度、基本藥物制度的滿意度、對基層醫療機構服務變化的感受、對醫藥衛生體制改革的總體滿意度7個部分。調查問卷具體的指標體系見表2。同時，本次調查問卷采用Likert5級標度方法編制，將患者對影響因素的滿意程度分成滿意、較滿意、一般滿意、不太滿意和不滿意5級。表2居民對基層醫療衛生服務滿意度調查問卷的指標體系維度具體指標個人基本信息性別、年齡、戶籍、工作狀況、文化程度、收入、衛生服務利用對基本醫療保障制度的滿意度居民醫療保障水平、醫保報銷水平、醫保報銷手續的便利程度對基本醫療服務的滿意度就診便利程度、等候時間、就診環境、技術水

45、平、服務態度、費用、治療效果對基本公共衛生服務的滿意度家庭健康檔案、健康教育、老年人健康體檢、適齡兒童的生長發育檢查、孕產婦保健、慢性病患者或重性精神疾病患者定期防治指導對基層醫療機構服務變化的感受報銷水平、自付比例、就醫環境、醫療技術水平、服務態度、治療效果、藥品價格和可獲得性等新醫改前后變化對醫藥衛生體制改革總體滿意度總體滿意度、醫療保險制度改革、基本醫療服務改革、基本藥物制度改革和基本公共衛生改革通過預調查對問卷的信度和效度進行分析，確保結果的準確性和可靠性。本研究采用內部一致性系數來反映問卷信度，Cronbachs=0.8964，信度較好，具有使用價值；經過專家論證認為問卷表面效度和內

46、容效度符合要求。因而本研究自行編制的具有較高的可信性，符合量表使用要求。3.2.3 統計分析使用Epidata3.1軟件對調查問卷數據進行錄入并建立數據庫。利用SPSS17.0軟件對數據進行描述性分析、2檢驗、和Logistic回歸分析等。以P4.5為非常滿意；滿意度在4-4.5之間為滿意；滿意度在3.5-4之間為比較滿意；滿意度在3-3.5之間為一般滿意；滿意度在2.5-3之間為比較不滿意；滿意度在2-2.5之間為不滿意；滿意度2為很不滿意。（2）滿意率的計算公式：滿意率=表示滿意人數/被調查人數*100%第四章 研究結果與分析4.1 研究對象的基本情況4.1.1 就醫居民性別構成 本次調研

47、中，性別總應答數3096人，其中男性1342人，占總數的43.3%；女性1754人，占總數的56.7%。研究對象的性別比例較合理。4.1.2 就醫居民年齡構成 本次調研中，年齡總應答數3150人，其中18歲以下的53人，18-29歲的354人，30-39歲的347人，40-49歲的463人，50-59歲的616人，60歲及以上的1317人，分別占總數的1.7%、11.2%、11.0%、14.7%、19.6%、41.8%。研究對象主要集中在50歲及以上的中老年人。4.1.3 就醫居民戶籍性質 本次調研中，戶籍性質總應答數3095人，其中本地非農業戶口的2208人，本地農業戶口的318人，外來人員

48、非農業戶口的179人，外來人員農業戶口的80人，分別占總數的71.4%、20.3%、5.8%、2.6%。研究對象主要集中在上海本地戶籍人員。研究對象中，外來人員平均在滬時間為8.511.81年。4.1.4 就醫居民工作狀況 本次調研中，工作狀況總應答數3162人，其中政府機構的102人，企、事業單位的959人，自由職業的245人，外來務工者118人，無業的239人，學生130人，離、退休的1337人，其他的32人，分別占總數的3.2%、30.3%、7.7%、3.7%、7.6%、4.1%、42.3%、1.0%。研究對象的工作狀況分布較均勻，企、事業單位及離、退休人員占了較大比例。4.1.5 就醫

49、居民文化程度 本次調研中，文化程度總應答數3150人，其中小學及以下的464人，初中825人，中專381人，高中561人，高職高專296人，本科566人，研究生及以上57人，分別占總數的14.7%、26.2%、12.1%、17.8%、9.4%、18.0%、1.8%。研究對象的年齡分布較均勻。4.1.6 就醫居民年均收入 本次調研中，年均收入總應答數3038人，其中1萬元及以下的714人，1萬-4萬元的1744人，4萬-12萬元的586人，12萬元及以上94人，分別占總數的22.8%、55.6%、18.7%、3.0%。研究對象的年均收入以1萬-4萬元和4萬-12萬元的居多。4.1.7 就醫居民衛

50、生服務利用情況 本次調研中，兩周患病情況總應答數3068人，其中最近兩周患過病的有1279人，占41.7%。研究對象中在感覺身體不適時，有2200人會選擇去基層醫療機構就診，有1349人會選擇去大型醫院就診，有1420人會選擇自我治療（包括吃藥），有261選擇不予治療，16人選擇采取其他措施。表3 研究對象的基本情況項目人數（人）構成比（%）性別男134243.3女175456.7年齡18歲以下531.718-29歲35411.230-39歲34711.040-49歲46314.750-59歲61619.660歲及以上131741.8戶籍性質本地非農業戶口220871.4本地農業戶口62820

51、.3外來人員非農業戶口1795.8外來人員農業戶口802.6工作狀況政府機構1023.2企、事業單位95930.3自由職業2457.7外來務工者1183.7無業2397.6學生1304.1離、退休133742.3其他321.0文化程度小學及以下46414.7初中82526.2中專38112.1高中56117.8高職高專2969.4本科56618.0研究生及以上571.8年均收入1萬元及以下71422.81萬-4萬元174455.64萬-12萬元58618.712萬元及以上943.0兩周患病情況是127941.7否178958.3醫保類型公費醫療34012.7城鎮職工基本醫保134250.0城鎮

52、居民基本醫保58521.8新型農村合作醫療26810.0商業保險391.2城鄉統籌270.8自費541.7其他311.0注：缺失值未統計在內。 根據以上統計數據可得出，本次調研所抽取的樣本基本能代表上海市居民的總體情況。4.2 居民對醫藥衛生體制改革的總體滿意度評價4.2.1 居民對新一輪醫藥衛生體制改革的知曉情況 研究對象中，對醫改知曉情況的總應答數2736人，其中有2350人知道新醫改并有一定程度的了解，知曉率為85.9%。 對基本醫療保障制度改革、基層醫療機構改革、基本藥物制度改革和基本公共衛生改革的知曉率分別為85.6%、84.0%、83.5%、83.5%。居民對于本次醫改的各項重點改

53、革均有比較高的知曉率。4.2.2 居民對醫改的總體滿意度及滿意率 研究數據表明，居民對于本次醫改的總體滿意度為3.75，根據滿意度測量結果的劃分標準，屬于比較滿意。見表4。 居民對基層醫療機構改革的滿意度為4.01，根據滿意度測量結果的劃分標準，屬于滿意；對基本醫療保障制度改革、基本藥物制度改革和基本公共衛生改革等其他三項重點改革的滿意度分別為3.77、3.84、3.98，均屬于比較滿意。見表4。表4 居民對醫改總體及各項重點改革的滿意度和滿意率項目滿意度滿意率（%）醫改總體3.7584.7基本醫療保障制度改革3.7784.0基層醫療機構改革4.0189.1基本藥物制度改革3.8487.2基本

54、公共衛生改革3.9886.4研究數據表明，居民對本次醫改的總體滿意率為84.7%；對基本醫療保障制度改革的滿意率為84.0%；對基層醫療機構改革的滿意率為89.1%；對基本藥物制度改革的滿意率為87.2%；對基本公共衛生改革的滿意率為86.4%，均處于較高的水平。見表4。居民對本次醫改總體及各項重點改革的滿意程度分布情況見表5。 值得注意的是，居民對基層醫療機構改革的滿意度超過了4，滿意率近90%，說明居民對于基層醫療機構改革是比較認可的。表5 居民對醫改總體及各項重點改革的滿意程度（n，%）很不滿意不滿意一般滿意很滿意醫改總體104（3.8）315（11.5）1320（48.2）852（31

55、.1）145（5.3）基本醫療保障改革98（3.6）340（12.5）1297（47.5）831（30.4）164（6.0）基層醫療機構改革93（3.5）201（7.5）1197（44.5）1024（38.1）175（6.5）基本藥物制度改革140（5.2）365（13.6）1136（42.4）870（32.5）169（6.3）基本公共衛生改革101（3.8）264（9.9）1186（44.3）919（34.4）205（7.7）4.3 居民對基本醫療保障制度的滿意度評價4.3.1 就醫居民的醫保類型本次調研中，醫保類型總應答數2686人，其中公費醫療340人，占總數的12.7%；城鎮職工基本醫

56、療保險1342人，占總數的50.0%；城鎮居民基本醫療保險585人，占總數的21.8%；新型農村合作醫療保險268人，占總數的10.0%；另外，商業保險39人，城鄉統籌27人，自費54人，其他31人。見圖3。圖3 就醫居民的醫保類型構成4.3.2 居民對基本醫療保障制度的滿意度及滿意率 研究數據表明，就醫居民對基本醫療保障制度的總體滿意度為3.30，滿意率為84.9%。其中居民對醫保報銷費用水平的滿意度為3.30，報銷手續便利程度的滿意度為3.29，屬于一般滿意。相比基本醫療服務和基本公共衛生服務的滿意度，居民對于基本醫療保障制度各方面的滿意度得分相對較低，說明居民認為基本醫療保障制度尚存在諸

57、多有待改進的地方。居民對醫保報銷費用水平的滿意率為86.6%，對報銷手續便利程度的滿意率為83.2%。見表6。表6 居民對基本醫療保障制度的滿意度和滿意率項目滿意度滿意率（%）報銷費用水平3.3086.6報銷手續的便利程度3.2983.2總體滿意度（基本醫療保障制度）3.3084.9表7 居民對基本醫療保障制度的滿意程度（n，%）很不滿意不滿意一般滿意很滿意報銷費用水平39（2.3）184（11.0）737（44.2）656（39.3）52（3.1）報銷手續的便利程度34（2.1）242（14.7）644（39.2）663（40.4）59（3.6）4.3.3 醫改前后基本醫療保障體系的變化 研

58、究數據表明，相比醫改之前，有14.3%的就醫居民表示醫保報銷的費用水平變高了；有15.4%的就醫居民表示醫保報銷的比例變高了；有25.4%的就醫居民表示自負部分的費用水平變低了。見表8。以上數據顯示，新醫改后居民的醫保報銷水平和報銷比例均有一定程度的提高，同時居民的自付比例降低了。表8 醫改后居民對基本醫療保障制度變化的感受情況（n，%）項目變低了沒變化變高了說不清報銷的費用水平182（8.7）1146（54.9）298（14.3）461（22.1）費用報銷的比例170（8.2）1116（53.6）320（15.4）476（22.9）自負部分的費用水平532（25.4）789（37.7）359

59、（17.1）415（19.8）相比醫改之前，有28.5%的就醫居民表示報銷的時間及時性變好了；有32.3%的就醫居民表示報銷手續的便利程度變好了。見表9。以上數據顯示，新醫改后醫保報銷的時間及時性和手續的便利程度均在一定程度上有所改善。表9 醫改后居民對基本醫療保障制度變化的感受情況（n，%）項目變差了沒變化變好了說不清報銷的時間及時性37（1.8）1054（51.4）585（28.5）376（18.3）報銷手續的便利程度39（1.9）1006（49.1）662（32.3）341（16.7）4.4 居民對基層醫療服務的滿意度評價4.4.1居民選擇基層醫療機構就醫的原因本次調研中，選擇基層醫療機

60、構就醫原因的總應答數為2199人，其中有1817人選擇“距離近”；1429人選擇“服務態度好”；882人選擇“是醫保定點單位”；506人選擇“醫療水平好”；1070人選擇“價格適宜”；773人選擇“就診環境好”；489人選擇“能提供預防保健服務”；466人選擇“能提供健康咨詢服務”；520人選擇“與這里醫生比較熟”，另有10人認為是其他原因。研究數據顯示，居民選擇基層醫療機構就診主要出于距離近、服務態度好和價格適宜這三大原因。圖4 居民選擇基層醫療機構就醫的原因分布4.4.2 居民對基層醫療服務的滿意度及滿意率研究數據表明，就醫居民對基層醫療服務的總體滿意度為3.81，滿意率為96.6%。其中