1、招展電話營(yíng)銷培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容大綱一、認(rèn)識(shí)營(yíng)銷工作的重要性二、一名合格的營(yíng)銷員需要具備什么三、正確看待電話營(yíng)銷工作四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營(yíng)銷工作五、如何有序有效的進(jìn)行會(huì)展電話營(yíng)銷（重點(diǎn)講解）六、現(xiàn)代電話營(yíng)銷活動(dòng)的配合營(yíng)銷七、學(xué)會(huì)處理與客戶通話過程中容易引起爭(zhēng)執(zhí)的問題八、把握電話營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)，以關(guān)鍵點(diǎn)來引導(dǎo)自己的工作九、培訓(xùn)以后.一、認(rèn)識(shí)營(yíng)銷工作的重要性1營(yíng)銷部門是一個(gè)公司最重要的部門，沒有營(yíng)銷來開拓市場(chǎng)，再好的產(chǎn)品也賣不出去。2一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員是公司的財(cái)富。沒有一個(gè)優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)的公司，是做不強(qiáng)大的。3所有優(yōu)秀的管理著，都是從底層銷售做起，積累豐富業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員提拔出來的。4要有發(fā)展的心態(tài)去看

2、待營(yíng)銷工作，做營(yíng)銷主要是跟人溝通，其中學(xué)到東西，這些與人談話的技巧，是我們的立身之本。不要瞧不起做營(yíng)銷工作的，能做好營(yíng)銷都是人才，有做好營(yíng)銷工作的本領(lǐng)，也擁有了今后生存發(fā)展的本領(lǐng)二、一名合格的營(yíng)銷員需要具備什么A.自信心1.對(duì)銷售產(chǎn)品的信心2.對(duì)自身能力的信心3.對(duì)你的團(tuán)隊(duì)的信心B.誠(chéng)心1.真誠(chéng)，熱誠(chéng)2.熱情，有感染力C.責(zé)任心1對(duì)自身負(fù)責(zé)2對(duì)工作負(fù)責(zé)3對(duì)客戶負(fù)責(zé)D勤快且堅(jiān)韌1天道酬勤2永不言棄E態(tài)度端正、在不斷的總結(jié)中提高1態(tài)度決定你的業(yè)績(jī)2失敗是成功他媽，總結(jié)是成功他爸三、正確看待電話營(yíng)銷工作電話營(yíng)銷員應(yīng)該怎么看待營(yíng)銷工作？1你是否認(rèn)可電話營(yíng)銷員這份工作，你對(duì)這份工作的態(tài)度，將決定你是否能

3、勝任并做好這份工作。2你對(duì)這份工作的認(rèn)知，你是否覺得電話工作很難做，因?yàn)樗峭其N產(chǎn)品的，要經(jīng)常被人家拒絕？3電話營(yíng)銷是當(dāng)前市場(chǎng)營(yíng)銷最直接最實(shí)用的營(yíng)銷方式，受到了廣大企業(yè)的青睞，85%的產(chǎn)品營(yíng)銷都是通過電話營(yíng)銷談成的。4電話營(yíng)銷是一門循序漸進(jìn)的工作，需要不斷實(shí)踐才能掌握和提高。5電話營(yíng)銷是一門管理規(guī)范的工作，需要一個(gè)規(guī)范科學(xué)的管理框架內(nèi)才能有效地開展。四、新員工如何逐步適應(yīng)電話營(yíng)銷工作新人分四個(gè)階段適應(yīng)電話營(yíng)銷工作（循序漸進(jìn)）A心理恐懼期B電話應(yīng)變能力提高期（如何提高與客戶通電話時(shí)的應(yīng)變能力）C成交技巧期D客戶維護(hù)期A心理恐懼期這個(gè)階段初步表現(xiàn)是：不敢拿起電話、經(jīng)常拿著電話發(fā)呆而不撥號(hào)碼、期盼對(duì)

4、方無人接電話、對(duì)著電話本發(fā)呆，甚至想著明天不用上班該多好等等一系列的表現(xiàn)。這個(gè)階段心理大致是：這個(gè)行業(yè)怎么這么難做，客戶怎么都不要這個(gè)產(chǎn)品，開始懷疑產(chǎn)品和市場(chǎng)，或者我要考慮考慮再打電話，先了解一下公司的信息也許會(huì)好一點(diǎn)，我一定要想一個(gè)非常好的開場(chǎng)白或者說辭讓對(duì)方絕對(duì)不會(huì)拒絕我等等心理表現(xiàn)。這個(gè)階段我們應(yīng)該這樣：對(duì)于這個(gè)時(shí)期的銷售員必須要深刻理解一句話：“最好的永遠(yuǎn)是下一個(gè)”這決不是自我心理安慰，而是眾多營(yíng)銷人員總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，是存在的客觀事實(shí)。對(duì)每一位客戶都不要過度緊張，不要過多去考慮這一次電話能否成功，這個(gè)不成功，下一個(gè)也許就成功了。只有不斷在與客戶溝通中，才能增強(qiáng)你的自信心，提高自己的溝通能力

5、，這是一個(gè)辛苦階段，等到你被客戶拒絕時(shí)可以感覺“拒絕很正常的了”的時(shí)候，只有這樣不斷的暗示自己才有可能進(jìn)入第二階段。B.電話應(yīng)變能力提高期（如何提高與客戶通電話時(shí)的應(yīng)變能力）大部分人第一階段的度過都是在業(yè)務(wù)主管施加壓力同時(shí)自身不斷暗示的結(jié)果。電話恐懼的問題解決了就到了電話應(yīng)變能力提高的階段了。這個(gè)階段表現(xiàn)大致為：經(jīng)常會(huì)被客戶的問題問倒，拿著電話筒實(shí)時(shí)問同事或經(jīng)理問題，因?yàn)檎f“不知道”而給客戶感覺很差，問到關(guān)鍵處開始吞吞吐吐不知道該怎么說等等。這個(gè)時(shí)候應(yīng)該是考驗(yàn)銷售員的學(xué)習(xí)能力了，記住，應(yīng)變的能力是學(xué)出來。這個(gè)階段我們應(yīng)該這樣：學(xué)習(xí)你操作展會(huì)項(xiàng)目的知識(shí)，只有增加知識(shí)面后腦中才能通過這些知識(shí)組織有

6、效地語言來答復(fù)客戶的問題。學(xué)習(xí)的方法有很多種，我們著重以下幾種：第一、每個(gè)項(xiàng)目開展前進(jìn)行關(guān)于該項(xiàng)目的培訓(xùn)，羅列出客戶有可能提出的問題，以及針對(duì)這些問題的應(yīng)答文稿。第二、通過自己平時(shí)留心老業(yè)務(wù)員打電話已經(jīng)和老業(yè)務(wù)員交流，學(xué)習(xí)有效地回答客戶電話技巧。第三、平時(shí)自己要多增加對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的收集學(xué)習(xí)，不懂就問，總結(jié)自己哪方面不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。這里再著重提一點(diǎn)就是一定學(xué)會(huì)多問問題，可能擔(dān)心會(huì)遭到老同事的嘲笑，但是必須學(xué)會(huì)厚臉皮。記注一句話。“我是新人我怕誰”。同時(shí)再十分著重的強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)就是保持電話量，只有多打電話才能碰到更多的問題，才能知道如何去解決。學(xué)習(xí)的最好方法就是在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。C成交技巧期前面的諸多工作就

7、是為了最后的成交，而這個(gè)成交是確實(shí)需要技巧的，很多銷售員，前面都做的很好，跟客戶的感覺也很好，但是過一段發(fā)現(xiàn)客戶找別人做業(yè)務(wù)了。為什么？是因?yàn)檫@個(gè)銷售員覺得不好意思提出簽單，或者總是怕提出簽單的話如果客戶反悔怎么辦啊？反而讓同行的業(yè)務(wù)員抓了空子。這種是最可惜不過的。所以這里提一點(diǎn)，一定要敢于提出簽單。但是要把握時(shí)機(jī)提出簽單，促成簽單。如何制造簽單？提出簽單前需要加強(qiáng)：不斷地為客戶提供展會(huì)的情況，讓客戶知道我們一直為他們這次參展參觀能取得效果努力的工作著（展會(huì)的進(jìn)展新聞、展會(huì)的增值服務(wù)等），不斷的為客戶提供參展參觀及開發(fā)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的建議，根據(jù)客戶提出的疑問提供解決的方案，然后為客戶量身制定一份參展

8、方案。所以，不要等著你客戶給你打電話，希望客戶能主動(dòng)提出簽單！D客戶維護(hù)期展會(huì)結(jié)束后，除了做好項(xiàng)目工作總結(jié)外，對(duì)于做展覽會(huì)業(yè)務(wù)的，客戶的需要是非常多的，每個(gè)做產(chǎn)品的企業(yè)每年都會(huì)有一筆參展參會(huì)的市場(chǎng)推廣預(yù)算，重復(fù)性消費(fèi)可能性很高，所以一定要做好客戶售后的服務(wù)工作。我們至少應(yīng)該這樣：展會(huì)結(jié)束后，根據(jù)會(huì)后反饋情況及時(shí)給自己的客戶打個(gè)電話征詢意見（帶團(tuán)人員會(huì)后要及時(shí)匯總展會(huì)情況，反饋給業(yè)務(wù)員）；經(jīng)常提供一些當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的信息給你老客戶；過年過節(jié)給客戶打個(gè)電話發(fā)個(gè)短信等等。同時(shí)提醒一點(diǎn)：注意要求客戶轉(zhuǎn)介紹，因?yàn)樗麄兺卸颊J(rèn)識(shí)，而且有說服力。致新員工：一個(gè)從來沒有做過電話銷售的新人開始做銷售，如果說沒有一年半

9、載的積累，那他肯定是不會(huì)成為合格的電話銷售人員的。這是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，一個(gè)需要付出的過程。在這個(gè)過程中你走過的路就是你打下的基礎(chǔ)，良好的基礎(chǔ)是要通過曲折和艱辛作為代價(jià)的，一定要記住你們每邁出的一步都與你們的進(jìn)步息息相關(guān)，所以要保持自己積極向上的心態(tài)。不要隨意放棄，要多主動(dòng)學(xué)習(xí)，不懂就問，積極的努力加上正確的引導(dǎo)就一定可以成功！五、如何有序有效的進(jìn)行會(huì)展電話營(yíng)銷（重點(diǎn)）在展覽營(yíng)銷實(shí)踐中，電話營(yíng)銷的效率性與便利性是通過營(yíng)銷人員的個(gè)人魅力與技巧來實(shí)現(xiàn)的。電話營(yíng)銷工作能否成功，主要取決于營(yíng)銷人員、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷方式及能力。電話營(yíng)銷有以下幾個(gè)特性：電話營(yíng)銷過程是靠聲音傳遞信息；營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)

10、間內(nèi)引起客戶的興趣；電話營(yíng)銷是一種你來我往的過程；電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售；電話營(yíng)銷需要有效的管理才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值；A認(rèn)識(shí)電話營(yíng)銷的基本流程：1.建立積極正確的心態(tài)（長(zhǎng)期性）2.打電話前充分的準(zhǔn)備3.組織有效的吸引客戶的開場(chǎng)白4.尋找有參展決定權(quán)的關(guān)鍵人物5.通過有效詢問，探尋客戶真實(shí)的動(dòng)機(jī)和需求（控制通話時(shí)間）6.重新整理客戶的回答，根據(jù)客戶需求推銷介紹展會(huì)服務(wù)的功能及增值利益點(diǎn)7.根據(jù)客戶實(shí)際情況提出解決方案，解除客戶擔(dān)憂，促成客戶簽單8.成交（如可成交）9.結(jié)束通話10售后服務(wù)B按照電話營(yíng)銷基本流程，我們來把握每個(gè)流程應(yīng)如何去面對(duì)和落實(shí)工作：以下將根據(jù)以上所列的電話營(yíng)銷中的十個(gè)基本

11、流程，按照每個(gè)流程可能產(chǎn)生的問題，進(jìn)行針對(duì)的分析和解答。1.建立積極正確的心態(tài)心態(tài)是銷售人員的第一要素，事實(shí)上做任何事情都需要積極地心態(tài)，銷售成功的80%來自于心態(tài)，而有時(shí)候心態(tài)幾乎決定一切。真正導(dǎo)致業(yè)績(jī)平庸的，不是電話銷售員們經(jīng)常抱怨的激烈的同行競(jìng)爭(zhēng)，蕭條的市場(chǎng)環(huán)境，難纏的客戶，而是潛在他們內(nèi)心深處消極的心態(tài)，消極心態(tài)有很多，但是我們最應(yīng)該改變以下十點(diǎn)：不要去應(yīng)付你的工作（積極的去完成你的工作，并經(jīng)常總結(jié)工作中的得失，才能提高自己）不要總埋怨你的工作（我一個(gè)業(yè)務(wù)員而已，大不了不做了，其他公司大把招業(yè)務(wù)員的）不要總抱怨項(xiàng)目不好（反思自己，自身找原因，不要總把失敗歸于外部環(huán)境，卻不下苦功努力改進(jìn)

12、）不要總抱怨同行競(jìng)爭(zhēng)激烈（市場(chǎng)都在發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不避免，你的同行同樣也面臨你們激烈的競(jìng)爭(zhēng)）不要總抱怨你的客戶很難纏（客戶要交錢給你，所以肯定不好纏，應(yīng)該去想辦法解決他難纏的原因）不要總看別人怎么樣你就跟風(fēng)（人家不打電話你也不打，沒有主見，你永遠(yuǎn)不會(huì)提高，今晚人家有大餐吃，他們也給你留個(gè)位置？）滿足于已有的銷售業(yè)績(jī)不思進(jìn)取（進(jìn)了兩個(gè)單子后，開始滿足了，沒有想辦法設(shè)法去擴(kuò)大業(yè)績(jī)）在客戶面前低三下四，過于謙卑（該給資料給資料，給交錢交錢，我是來幫助你的，我們是合作雙方）把工作無限期地托延下去（千百句雄辯勝不過真實(shí)的行動(dòng)，不做怎么知道成不成功）害怕拒絕，怕不成功，為自已尋找退縮的理由（被拒絕很正常，銷售都

13、從拒絕開始，成功需要方法，就看你敢不敢邁出這一步），任何人都有惰性，就看你如何調(diào)整。尤其是一周五天連續(xù)打電話，人難免情緒有起有落，心態(tài)低落難免就心態(tài)消極，這個(gè)是人之常情。所以，優(yōu)秀的電話銷售人員都有一套適合自己的情緒調(diào)整方法。建立積極的心態(tài)，高潮時(shí)候抓緊做事，低潮時(shí)候做高潮時(shí)候沒有做的事是個(gè)基本的原則。心態(tài)的調(diào)整也是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，自信、積極的心態(tài)是營(yíng)銷最重要的成功保證，想成功首先從建立積極心態(tài)開始。2.電話營(yíng)銷前應(yīng)做的準(zhǔn)備充分的了解項(xiàng)目的市場(chǎng)信息（中國(guó)市場(chǎng)細(xì)分、當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的需求、市場(chǎng)的發(fā)展情況等）。了解你客戶的基本信息、產(chǎn)品情況等。明確打電話的目標(biāo)，每打一個(gè)電話都有一個(gè)目的！（電話營(yíng)銷的主要目

14、標(biāo)：根據(jù)展覽的具體特性，確認(rèn)目標(biāo)客戶是否為意向參展商；約定合適的通話時(shí)間與方法，讓目標(biāo)參展商了解展覽的概況與服務(wù)項(xiàng)目，引起目標(biāo)參展商的重視；確認(rèn)目標(biāo)參展商何時(shí)可以做最后決定并確定目標(biāo)客戶參展報(bào)名時(shí)間。）（電話營(yíng)銷的次要目標(biāo):通過電話營(yíng)銷盡可能多地獲取目標(biāo)參展商的相關(guān)資料；與目標(biāo)參展商建立長(zhǎng)期信息交互的關(guān)系。）為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題（根據(jù)你自己的目的，你應(yīng)該準(zhǔn)備相應(yīng)的提問，才能從目標(biāo)客戶中了解你要的目標(biāo)信息）預(yù)想客戶可能會(huì)提到的問題（包括棘手的）（對(duì)這個(gè)項(xiàng)目客戶最可能提到的問題進(jìn)行前期預(yù)想，并做好準(zhǔn)備應(yīng)答文稿，你在通話中將不會(huì)不知所措）準(zhǔn)備所需的工具（紙和筆，通話中記錄客戶回答的問題，好在客戶

15、提出異議完后，進(jìn)行正面的回答）3.組織有效的吸引客戶的開場(chǎng)白電話營(yíng)銷通話前20秒是最關(guān)鍵的，關(guān)鍵在于通過有效的電話營(yíng)銷開場(chǎng)白，引起客戶的興趣，并積極向其推銷產(chǎn)品滿足他對(duì)產(chǎn)品的需求。那么，電話營(yíng)銷員怎樣才能用電話叩開客戶的心門，并達(dá)到推銷產(chǎn)品的目的?如何組織有效的開場(chǎng)白：我們先舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例： 示例1：銷售員：“您好，陳經(jīng)理，我是廣州搏毅展覽公司的張明，我們是專業(yè)操作國(guó)外酒店用品展覽會(huì)的，請(qǐng)問您公司有計(jì)劃參加國(guó)外的展覽會(huì)嗎？”錯(cuò)誤點(diǎn)： 銷售員沒有說明為何打電話過來，以及對(duì)客戶有何好處。 在還沒有提到對(duì)客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。示例2：銷售員：“您好，陳先生，我是廣州搏

16、毅展覽公司的張明，前幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？ 錯(cuò)誤點(diǎn)： 同樣問題沒有說明為何打電話過來，及對(duì)客戶有何好處。 平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會(huì)看，而且不應(yīng)該讓他們有機(jī)會(huì)回答：我沒有收到。（資料、產(chǎn)品要說明白）示例3：銷售員：“您好，陳先生，我是廣州搏毅展覽公司的張明，我們是專門操作國(guó)外酒店用品展覽會(huì)的公司，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論/給您介紹一下？ 錯(cuò)誤點(diǎn)： 直接提到商品本身，但沒有說出對(duì)客戶有何好處。 不要問客戶是否有空，直接說明電話的目的。那么，我們對(duì)以上常見錯(cuò)誤開場(chǎng)白進(jìn)行一下總結(jié)：在初次打電話給客戶時(shí)，必須要在20秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起客戶的

17、興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，銷售員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列4件事： 我是誰/我代表那家公司？ 我打電話給客戶的目的是什么？ 我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？ 詢問客戶相關(guān)問題，使客戶參與？我們舉一個(gè)比較正確的示例： 業(yè)務(wù)員：“早上好，陳先生。我是搏毅展覽公司的陳明，我們專業(yè)做國(guó)外會(huì)展服務(wù)工作已經(jīng)多年了，包括xx行業(yè)xx行業(yè)的國(guó)外展會(huì)我們一直都在操作，今天我給您電話，是為中國(guó)xx行業(yè)的參展商提供參展服務(wù)，讓你們既能輕松參展找到直接客戶，又能不花費(fèi)您太多的時(shí)間。陳先生，為了能進(jìn)一步了解我們是否能替您服務(wù)，我想請(qǐng)教一下您目前會(huì)計(jì)劃參加一些符合您產(chǎn)品的專

18、業(yè)展覽會(huì)？”（或者是：為了讓您能全面了解一下展會(huì)的具體情況，我想先給您發(fā)一份關(guān)于展會(huì)的資料給您參考，請(qǐng)問我是發(fā)傳真方便還是發(fā)郵件方面呢？） 如何開場(chǎng)白才能既有效又夠吸引客戶：開場(chǎng)白不是一層不變，除了必須把握以上關(guān)鍵4點(diǎn)外，要結(jié)合你操作項(xiàng)目的亮點(diǎn)，開場(chǎng)白才能既有效又能引起客戶跟你了解的興趣。（所謂“亮點(diǎn)”就是這個(gè)展會(huì)能給吸引客戶關(guān)注，引起他們興趣的東西）每個(gè)項(xiàng)目的亮點(diǎn)不一樣。制造亮點(diǎn)需要把握以下幾個(gè)方面： 要結(jié)合項(xiàng)目（產(chǎn)品）的市場(chǎng)需求，市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀。 把握產(chǎn)品的特性，抓住供需雙方需求的互補(bǔ)特性和切入點(diǎn)。 抓住目標(biāo)企業(yè)最關(guān)心的要點(diǎn)，讓客戶看到商機(jī)的要點(diǎn)。4.尋找有參展決定權(quán)的關(guān)鍵人物如果打電話過

19、去碰見找不到具體負(fù)責(zé)人時(shí)，我們?cè)撟龅氖钦?qǐng)教接電話的人員了解到如下信息：詢問具體負(fù)責(zé)人姓什么？怎么稱呼（什么職位）？大概什么時(shí)候在公司？我打哪個(gè)電話能聯(lián)系到他呢？一般來說，接電話的人會(huì)對(duì)前三個(gè)問題給予明確的答復(fù)，最后一個(gè)問題則可能不一定會(huì)給予答復(fù)。但是，通過這種電話交流，基本上我們也了解了很多重要信息，下次打電話，就是“熟門熟路”了。這步驟可能會(huì)因溝通狀況而有所不同，但大致方式和需要把握的要點(diǎn)如下：開場(chǎng)要準(zhǔn)確地表明自己所屬的展覽組織機(jī)構(gòu)或展覽組委會(huì)及自己的姓名；通話過程中，要把握語音與語速的節(jié)奏，語氣中要顯得有自信（不然她會(huì)欺負(fù)你）；措詞不能過于客套或顯得有求于人，而應(yīng)不卑不亢，有分寸，有原則（

20、不然她也會(huì)欺負(fù)你）；通話中避免勸說目標(biāo)客戶一定要參展，而應(yīng)強(qiáng)調(diào)嘗試為客戶所提供的有效服務(wù)；如遇秘書類關(guān)鍵人物，應(yīng)說服他（她）協(xié)助營(yíng)銷人員向高層傳達(dá)相關(guān)信息；向?qū)Ψ奖砻鲿r(shí)間安排很緊，需預(yù)約才能擠出時(shí)間，而不是隨時(shí)有空；盡量采用提問方式鼓勵(lì)目標(biāo)客戶多說話，有效地進(jìn)行互動(dòng)性溝通，從通話中找出相關(guān)信息。5.通過有效詢問，探尋目標(biāo)客戶真實(shí)的動(dòng)機(jī)和需求什么是有效提問？舉個(gè)例子：有個(gè)人在做祈禱的時(shí)候總想抽煙，他就問牧師，“請(qǐng)問我祈禱的時(shí)候可以抽煙嘛？”牧師說：“不可以”。他想了想又問牧師，“請(qǐng)問我抽煙的時(shí)候可以祈禱嘛？”牧師說：“當(dāng)然可以”！在與目標(biāo)參展商的通話過程中，營(yíng)銷人員可通過提問能進(jìn)一步采集目標(biāo)客戶

21、的相關(guān)信息，能了解目標(biāo)參展商是否有意向參展（那種不需要提供展覽服務(wù)的無意向客戶應(yīng)盡早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間），能了解目標(biāo)客戶的真實(shí)動(dòng)機(jī)和需求，并能引導(dǎo)目標(biāo)客戶的思路轉(zhuǎn)向?qū)φ褂[的興趣及與營(yíng)銷人員的互動(dòng)上。每個(gè)參展商的參展動(dòng)機(jī)不盡相同，但基本動(dòng)機(jī)有兩類：一是希望通過參展而獲得某種實(shí)效。二是參展時(shí)有效控制參展成本，減少參展所造成的相關(guān)經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)（如展覽效果不好，營(yíng)銷成本過高等）。參展商決定參展時(shí)還會(huì)對(duì)展覽有具體的“需求”及“期望”。所謂“需求”就是展覽所必備的要素（如展覽題材的針對(duì)性、展覽的規(guī)模、宣傳、影響力等等），而“期望”則是展覽組織機(jī)構(gòu)能在展覽中提供的增值服務(wù)部分。概言之，目標(biāo)參展商的參展動(dòng)機(jī)構(gòu)成最

22、重要方面就是：經(jīng)濟(jì)效益、方便性與安全感。如何才能獲取目標(biāo)參展商準(zhǔn)確的動(dòng)機(jī)？根據(jù)提問的角度，我們簡(jiǎn)要地把方式分為兩大類：開放式的問題開放式的問題就是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“如何”、“哪里”、“什么”、“怎么樣”、“為什么”等。例如：你公司的海外市場(chǎng)主要集中在那些國(guó)家和地區(qū)？是否考慮去鞏固一下當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)和去推廣一下您公司的新產(chǎn)品？現(xiàn)在有計(jì)劃準(zhǔn)備開拓那些海外市場(chǎng)？今年有什么新的計(jì)劃呀？你一般都是怎么樣選擇合作伙伴的呀?是什么原因讓你一直和他們合作呢?和他們合作您感覺怎么樣呀？如果與我們合作，你覺得需要什么

23、支持呢?你們現(xiàn)在拿到的價(jià)格是多少呀？我們想為您提供更多的參展服務(wù)，你覺得哪一方面的需要我們這里支持的呢？封閉式的問題封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提問者選定特定的話題來希望對(duì)方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問詞之間。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會(huì)給客戶造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對(duì)信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時(shí)，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可

24、能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。這也就是我們?cè)谇懊娴诙€(gè)電話流程中”電話營(yíng)銷前應(yīng)做的準(zhǔn)備“當(dāng)中強(qiáng)調(diào)打電話前需要落實(shí)準(zhǔn)備的問題”為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題；預(yù)想客戶可能會(huì)提到的問題（包括棘手的）“。事先準(zhǔn)備后在這個(gè)環(huán)節(jié)將得到的充分體現(xiàn)。6.重新整理客戶的回答，根據(jù)客戶需求推銷介紹展會(huì)服務(wù)的功能及增值利益點(diǎn)在通話前，要求營(yíng)銷人員應(yīng)準(zhǔn)備好紙與筆，以便通話時(shí)能隨時(shí)將目標(biāo)客戶所提及的重要問題以提綱的形式記錄下來，做到邊通話，邊整理。在合適的時(shí)候，清楚地向目標(biāo)客戶復(fù)述他的觀點(diǎn)或回答要點(diǎn)，使其清楚地感受到營(yíng)銷人員自始至終在聆聽他的觀點(diǎn)與需求，尊重與重視目標(biāo)客戶的需求與意見，可以使目標(biāo)客戶直接產(chǎn)生對(duì)營(yíng)銷

25、人員素質(zhì)及服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)可，從而轉(zhuǎn)化成目標(biāo)客戶對(duì)營(yíng)銷人員的信任與依賴。同時(shí)根據(jù)目標(biāo)客戶的需求，結(jié)合展會(huì)服務(wù)的功能以及我們可以做到的增值服務(wù)，使客戶逐步認(rèn)可我們的服務(wù)是能為他帶來實(shí)際成效的。因此，及時(shí)整理客戶的答問，才可以抓住客戶的需求要點(diǎn)，進(jìn)行對(duì)應(yīng)的介紹產(chǎn)品，解除客戶的疑問。同時(shí)，電話營(yíng)銷除強(qiáng)調(diào)參展必要性，還應(yīng)對(duì)展覽服務(wù)的增值性加以客觀的介紹，以強(qiáng)化展覽營(yíng)銷的整體效果，增強(qiáng)客戶對(duì)本次參展的期望值。這個(gè)是介紹展會(huì)功能和推銷你服務(wù)的環(huán)節(jié)，所以要主要把握分寸，要注意：為了營(yíng)造雙向溝通的良好效果，營(yíng)銷人員要避免講話所占通話時(shí)間過長(zhǎng)，只顧向目標(biāo)客戶推銷展覽，以致目標(biāo)客戶失去耐心。如果條件允許，最好能用2/

26、3的通話時(shí)間去聆聽目標(biāo)客戶的需求與意見反饋。7.根據(jù)客戶實(shí)際情況提出解決方案，解除客戶擔(dān)憂，促成客戶簽單為目標(biāo)參展商準(zhǔn)備參展建議方案是國(guó)際展覽組織機(jī)構(gòu)普遍采用的營(yíng)銷技巧，是說服目標(biāo)參展商迅速評(píng)估參展動(dòng)機(jī)的有力舉措，展覽營(yíng)銷工作實(shí)踐證明，目標(biāo)參展商普遍渴望展覽的相關(guān)信息能與參展商的基本需求對(duì)稱，如展覽的題材、展覽的規(guī)模與權(quán)威性、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)參展商的參展情況、如何參展、參展商報(bào)名與展位安排情況等。因此，電話營(yíng)銷重點(diǎn)應(yīng)從抓住目標(biāo)參展商所需對(duì)稱的信息著手，積極為目標(biāo)參展商做好參謀，使目標(biāo)參展商通過電話營(yíng)銷中獲得對(duì)參展的一些具體建議，如什么樣的展位合適，工程搭建的規(guī)定、展覽有何種活動(dòng)可以參加，估計(jì)境外客商參

27、展數(shù)量，展臺(tái)是否需要準(zhǔn)備外貿(mào)報(bào)價(jià)單等。參展建議是營(yíng)銷人員與目標(biāo)參展商溝通的有效利器，也可體現(xiàn)出營(yíng)銷人員的整體素質(zhì)與服務(wù)理念。這是促成簽單的重要環(huán)節(jié)，所以需注意以下幾點(diǎn)：這個(gè)環(huán)節(jié)過程中，電話營(yíng)銷人員要根據(jù)客戶通話的語氣等，判斷客戶的參展意向程度，如有參展意向濃厚，應(yīng)盡快進(jìn)入促成環(huán)節(jié)。如果客戶無法確定是否要參展，那應(yīng)該抓住適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，結(jié)束通話，留給客戶一個(gè)考慮的時(shí)間。并在結(jié)束通話前，跟客戶約定時(shí)間（注意向客戶頂下次通話時(shí)間的方式），在結(jié)束通話后，應(yīng)盡快總結(jié)本次通話客戶不能確定參展的因素，及時(shí)制定一份進(jìn)一步激發(fā)客戶參展欲望的參展方案或者吸引客戶進(jìn)一步關(guān)注的項(xiàng)目亮點(diǎn)等。8.成交（如可成交）客戶達(dá)成參展

28、意向后，要抓住時(shí)機(jī)敢于提出簽單，肯定或強(qiáng)化目標(biāo)客戶參展決定的意義與正確選擇，而且須及時(shí)將報(bào)名表，客戶資料及產(chǎn)品資料登記表格等傳給客戶，讓客戶盡快提供詳細(xì)的資料，這一方面便于我們對(duì)客戶情況的進(jìn)一步掌握，一方面也讓客戶認(rèn)識(shí)到我們一直在不斷地落實(shí)各項(xiàng)工作，我們是一家專業(yè)的展會(huì)服務(wù)公司。所以業(yè)務(wù)員一定要明白及時(shí)向客戶索要報(bào)名信息的重要性！此外，要經(jīng)常適時(shí)回訪客戶，盡快與客戶約定交費(fèi)的時(shí)間以及辦理各種證件、貨物運(yùn)輸（如有）的期限。9.結(jié)束通話通話進(jìn)入最后階段，會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，即營(yíng)銷成功或暫時(shí)不成功。如果營(yíng)銷不成功時(shí)，營(yíng)銷人員在結(jié)束電話時(shí)，一定要非常禮貌地結(jié)束通話，并給自己下一次在電話拜訪做好前奏工作，約

29、定下次拜訪時(shí)間（最好用封閉式的提問直接要時(shí)間），理由有二：現(xiàn)在雖未談成參展的具體銷售目標(biāo)，但當(dāng)目標(biāo)客戶未來有參展需求時(shí)，如果營(yíng)銷人員給他留下了良好的印象，將有助于下一次繼續(xù)跟進(jìn)，下一次通話成交的概率會(huì)大大增加。第二，能使?fàn)I銷人員保持積極和樂觀的態(tài)度思考問題，如果營(yíng)銷人員因?yàn)槟繕?biāo)客戶這次沒有同意參展，就產(chǎn)生負(fù)面情緒并將負(fù)面情緒帶到下次通話，這勢(shì)必影響營(yíng)銷人員及目標(biāo)客戶繼續(xù)溝通的效果，繼續(xù)營(yíng)銷就會(huì)出現(xiàn)障礙。 如果參展成交，營(yíng)銷人員同樣應(yīng)正面積極的方式結(jié)束對(duì)話。建議有二：第一，通話時(shí)間不宜太久，如果針對(duì)展覽服務(wù)與效益的話題講的太久，反倒會(huì)引起目標(biāo)參展商新的異議與問題。第二，注意通話時(shí)間的節(jié)奏，不宜太

30、快結(jié)束電話，以致忘記或忽略與目標(biāo)客戶確認(rèn)某些重要信息。因此，營(yíng)銷人員與目標(biāo)客戶結(jié)束通話時(shí)，建議使用以下方法： 向客戶致謝，感謝其信任與支持，確認(rèn)通話是愉快和富有成效的； 再次確認(rèn)目標(biāo)客戶的基本信息與希望獲得的服務(wù)與需求； 肯定或強(qiáng)化目標(biāo)客戶參展決定的意義與正確選擇； 提供目標(biāo)客戶隨時(shí)能得到服務(wù)支持的聯(lián)絡(luò)方式（如私人手機(jī)、QQ號(hào)碼、電子郵箱）。10售后服務(wù)售后服務(wù)的啟動(dòng)分兩個(gè)階段類型：第一類：當(dāng)營(yíng)銷人員的展覽營(yíng)銷處于成交階段時(shí)（如已經(jīng)交錢），營(yíng)銷人員已確定目標(biāo)客戶參展了，就需安排下一次通話時(shí)間，提供更進(jìn)一步的信息與咨詢服務(wù)支持，積極鞏固電話營(yíng)銷的成果。讓客戶感受到你實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。直到展會(huì)結(jié)束。

31、第二類：展會(huì)結(jié)束后，根據(jù)會(huì)后反饋情況及時(shí)給自己的客戶打個(gè)電話征詢意見（帶團(tuán)人員會(huì)后要及時(shí)匯總展會(huì)情況，反饋給業(yè)務(wù)員）；經(jīng)常提供一些當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的信息給你老客戶；過年過節(jié)給客戶打個(gè)電話發(fā)個(gè)短信等等。同時(shí)提醒一點(diǎn)：注意要求客戶轉(zhuǎn)介紹，因?yàn)樗麄兺卸颊J(rèn)識(shí)，而且有說服力。六、現(xiàn)代電話營(yíng)銷活動(dòng)的配套營(yíng)銷電話營(yíng)銷需廣告、信件直郵等相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)的支持；各種形式的展覽營(yíng)銷與市場(chǎng)活動(dòng)的價(jià)值在于創(chuàng)建有明確需求的目標(biāo)客戶，或者吸引有明確需求的目標(biāo)參展商。從這個(gè)意義上講，展覽組織機(jī)構(gòu)的廣告、信件直郵等相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)做得好，當(dāng)電話營(yíng)銷人員打電話給目標(biāo)客戶時(shí)，他已從各種途徑了解了展覽的具體信息與展覽組織機(jī)構(gòu)的一些營(yíng)銷方式時(shí)，電

32、話營(yíng)銷人員與客戶間的溝通就相對(duì)容易的多，在許多方面也容易達(dá)成一致。因此，電話營(yíng)銷不是孤立的，它需市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的積極支持和配合，盡管電話營(yíng)銷從某種意義上也是市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。如何在網(wǎng)站投放信息？如何運(yùn)用電子郵件？七、學(xué)會(huì)處理與客戶通話過程中容易引起爭(zhēng)執(zhí)的問題1認(rèn)真對(duì)待棘手的和容易引起爭(zhēng)執(zhí)的問題營(yíng)銷人員打電話過程中會(huì)被客戶問到一些比較棘手的問題，在處理棘手的和產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的問題時(shí)，營(yíng)銷人員通常總習(xí)慣急于證明目標(biāo)客戶的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓的結(jié)果。正確的做法是營(yíng)銷人員應(yīng)站在目標(biāo)客戶的立場(chǎng)做換位思考，盡量讓雙方對(duì)棘手的和容易產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的問題有所溝通與交換意見。并妥善地處理與解決，最后達(dá)成雙

33、方的共識(shí)。這些問題產(chǎn)生的原因不外乎涉及以下幾個(gè)方面：（這是：“電話營(yíng)銷前準(zhǔn)備工作”中提到的“預(yù)想客戶可能會(huì)提到的問題（包括棘手的）”以下幾點(diǎn)可供參考） 目標(biāo)客戶不需要所提供的展覽服務(wù)（這種客戶應(yīng)及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）； 營(yíng)銷人員的銷售技巧不好，無法有效回答目標(biāo)客戶所提出的問題； 營(yíng)銷人員對(duì)展覽項(xiàng)目與服務(wù)的描述過于完美，讓人生疑； 參展費(fèi)用太高、目標(biāo)客戶的銷售經(jīng)費(fèi)中沒有參展預(yù)算等問題； 目標(biāo)客戶需對(duì)展覽項(xiàng)目進(jìn)行研究與評(píng)估，不希望太快做出參展決定； 不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其當(dāng)目標(biāo)客戶正忙于其他事務(wù)時(shí)； 營(yíng)銷人員提供的展覽與特式服務(wù)的信息不夠充分； 展覽項(xiàng)目與目標(biāo)客戶實(shí)際需要的信息不對(duì)稱，因溝通

34、不夠，使目標(biāo)客戶害怕被騙。營(yíng)銷人員對(duì)通話過程中肯定會(huì)遇到以上所列問題，我們對(duì)可能出現(xiàn)的棘手或產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的問題應(yīng)有心理準(zhǔn)備，在通話時(shí)能及時(shí)將問題的焦點(diǎn)與解決方法記錄下來，并經(jīng)常將這些問題及時(shí)歸納總結(jié)，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)探討交流解決方式，為今后處理類似問題時(shí)做相關(guān)的參考。八、總結(jié)以上內(nèi)容，把握電話營(yíng)銷成功的關(guān)鍵點(diǎn)，以關(guān)鍵點(diǎn)來引導(dǎo)自己的工作1細(xì)數(shù)電話營(yíng)銷中的關(guān)鍵點(diǎn)有質(zhì)量的客戶名單、銷售就要找對(duì)人、說對(duì)話電話腳本、標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)要切入要點(diǎn)聲音要有親和力有感染力明確你想得到什么樣的結(jié)果營(yíng)造電話營(yíng)銷的環(huán)境氣氛對(duì)操作項(xiàng)目產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)的掌握做好記錄，好記性不如爛筆頭持之以恒、跟進(jìn)比陌生電話更重要，電話營(yíng)銷工作是一個(gè)累積的過

35、程以量取勝，提高電話量才能提高簽單率現(xiàn)代營(yíng)銷是團(tuán)體的營(yíng)銷，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，集思廣益，形成一種快樂工作、相互激勵(lì)、積極進(jìn)取的氛圍。電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)不是一種學(xué)問，而是一種經(jīng)驗(yàn)的工作職業(yè)。怎么理解這句話呢？也許你聽過學(xué)習(xí)電話營(yíng)銷的課，培訓(xùn)老師在臺(tái)上講，有些人會(huì)想，說些什么啊，全都是人云亦云，我上去也講的出來，而且比他講的還好呢，還用學(xué)嗎？或者是，當(dāng)時(shí)覺得那個(gè)老師好強(qiáng)好厲害，他說的太對(duì)了！可聽完課也就完了，腦子充血一下而已，還是回到原來不知所措毫無進(jìn)展的狀態(tài)。為什么會(huì)這樣？因?yàn)槲覀儧]有把講課的內(nèi)容實(shí)踐到工作中去。電話業(yè)務(wù)如果我們不拿起話筒，如果我們不遭受N次很受傷的拒絕，我們就不知道自己的不足之處，我們就不容易

36、放下架子來學(xué)習(xí)和實(shí)踐以上所講這些看似小學(xué)常識(shí)一樣的東西。所以，想提高就需要不斷的實(shí)踐、實(shí)踐、再實(shí)踐，同時(shí)在實(shí)踐當(dāng)中將培訓(xùn)的內(nèi)容結(jié)合到各操作流程中運(yùn)用，然后總結(jié)我們不足，根據(jù)不足加強(qiáng)學(xué)習(xí)，才能不斷地提高自己，也才能提高你的業(yè)績(jī)。培訓(xùn)后參與的第一步將是：以現(xiàn)在大家操作的項(xiàng)目為基礎(chǔ)，在項(xiàng)目培訓(xùn)前：充分的了解項(xiàng)目的市場(chǎng)信息了解你客戶的基本信息、產(chǎn)品情況等明確打電話的目標(biāo)為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題（根據(jù)你自己的目的，準(zhǔn)備相應(yīng)的至少十個(gè)提問，才能從目標(biāo)客戶中了解你要的目標(biāo)信息）預(yù)想客戶可能會(huì)提到的問題（包括棘手的）（對(duì)這個(gè)項(xiàng)目客戶最可能提到的二十個(gè)問題進(jìn)行前期預(yù)想，并做好準(zhǔn)備應(yīng)答文稿，你在通話中將不會(huì)不知所

37、措）我希望每個(gè)人都能邁開參與的第一步展會(huì)招展操作流程及后期項(xiàng)目跟蹤：做個(gè)優(yōu)秀的展覽專員，要從基礎(chǔ)做起，只有熟悉流程，掌握一定方法技巧，積累一定經(jīng)驗(yàn)后，才可能熟練操作，積累一定客戶群體后，恭喜你已經(jīng)成為一個(gè)合格的展覽專員！如果你是新入職員工，除了公司常規(guī)培訓(xùn)外，請(qǐng)盡快找到項(xiàng)目組內(nèi)優(yōu)秀人員做自己的顧問。下面就操作過程做詳細(xì)介紹： 前期宣傳：eq oac(,1.)搜集客戶資料，從專業(yè)網(wǎng)站，國(guó)內(nèi)外展覽參展商名錄里歸類，本行業(yè)大中小企業(yè)掌握98%資料；對(duì)操作展會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、屆數(shù)、參展規(guī)模、參展范圍、往屆展位圖、中國(guó)參展企業(yè)數(shù)量、全球參展企業(yè)數(shù)量等要了如指掌，熟記于心；本展會(huì)中國(guó)企業(yè)的數(shù)量、出口企業(yè)的數(shù)

38、量、生產(chǎn)制造商、貿(mào)易商、主要分配哪些省份區(qū)域要去了解。本項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都有哪些企業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格、往屆組團(tuán)企業(yè)的數(shù)量及名稱、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，要熟知。知己知彼百戰(zhàn)不殆。eq oac(,2)把郵箱歸類，群發(fā)郵件，每周發(fā)20003000封郵件（注意：群發(fā)郵件不能發(fā)價(jià)格）。eq oac(,3)網(wǎng)絡(luò)推廣，掌握50100家網(wǎng)站地址，注冊(cè)網(wǎng)站會(huì)員，發(fā)布展會(huì)資料，經(jīng)常跟蹤刷新，排在搜索前面（注意：網(wǎng)上發(fā)布展會(huì)信息不能發(fā)價(jià)格）。eq oac(,4)每天打電話為50100家客戶，生手掌握電話技巧后才做電話溝通，熟手可直接電話、傳真等；eq oac(,5.)項(xiàng)目經(jīng)理就項(xiàng)目操作人員以上情況進(jìn)行每周了解考核，

39、及時(shí)指導(dǎo)工作，糾正工作中存在不足。eq oac(,6.)注意：不要拿著經(jīng)常參展的客戶做練習(xí)對(duì)象。二、 意向客戶跟蹤落實(shí)：意向客戶為主要客戶，潛在簽單客戶，要慎重對(duì)待，要熟練、流暢的給客人解答關(guān)于參展的流程及展會(huì)情況，如剛接觸不夠熟練，要請(qǐng)項(xiàng)目經(jīng)理幫忙，定期跟蹤，做到讓客戶無顧慮后報(bào)名參展。意向客戶跟蹤過程中應(yīng)該注意的要點(diǎn)：1）尋找與客戶的共同語言，建立于客戶聯(lián)系；2）以專業(yè)形象贏得客戶良好的第一印象，取得客戶的信任感；3）慎重對(duì)待意向客戶，珍惜客戶成本；4）說話簡(jiǎn)單易懂，不啰嗦；5）不要語意不清，不能產(chǎn)生爭(zhēng)議；6）不要在電話中給客戶更多的成交壓力；7）學(xué)會(huì)提問與傾聽；8）時(shí)常跟客戶保持聯(lián)系，做

40、到客戶定展會(huì)的時(shí)候第一時(shí)間想起的是你。9）針對(duì)于意向客戶，要有詳細(xì)的意向客戶跟蹤管理表，登記好客戶的電話、手機(jī)、Email、公司網(wǎng)址、性別職位等，分析客戶的產(chǎn)品、市場(chǎng)、客戶的同行是否也有參加展會(huì)，制定再次跟蹤時(shí)間計(jì)劃、記錄跟蹤過程信息。遞交參展申請(qǐng)表：在雙方充分了解展會(huì)信息的基礎(chǔ)上，組團(tuán)單位與參展企業(yè)在自愿、平等互利的基礎(chǔ)上簽定此參展申請(qǐng)表，廣州搏毅展覽有限公司為本次展會(huì)的組團(tuán)單位；告知參展企業(yè)填寫申請(qǐng)表內(nèi)容將作為展位公司楣板、會(huì)刊、網(wǎng)站注冊(cè)登錄所用，請(qǐng)認(rèn)真填寫，如有更改，請(qǐng)及時(shí)通知； 客戶考慮成熟，會(huì)報(bào)名申請(qǐng)攤位，這個(gè)時(shí)候不要緊張著急，要鎮(zhèn)定，耐心指導(dǎo)客人詳細(xì)填寫報(bào)名表信息，蓋章簽字后傳真或

41、者掃描過來。簽單客戶的跟進(jìn)企業(yè)自遞交參展申請(qǐng)表即日起5個(gè)工作日之內(nèi)，需支付50%的展位費(fèi)定金以確認(rèn)展位有效；如逾期支付，則申請(qǐng)表作廢，展位不予保留；展位費(fèi)余款必須在展會(huì)開展前60天付訖，逾期支付展位費(fèi)余款視自動(dòng)放棄參展，我司有權(quán)對(duì)企業(yè)申請(qǐng)的展位予以沒收或位置調(diào)整，已繳定金不予退還。如因展會(huì)場(chǎng)地安排等原因未能提供攤位給企業(yè)，組團(tuán)單位將如數(shù)返還企業(yè)所交費(fèi)用；凡在開展前60天之內(nèi)遞交申請(qǐng)表的企業(yè)，必須在提交申請(qǐng)表之日起3個(gè)工作日之內(nèi)一次性支付完展位費(fèi)用全款，我司才能確保展位有效，逾期支付展位費(fèi)用，我司不予保留展位；展位費(fèi)用全款未付訖的企業(yè)，我司不提供簽證所需的邀請(qǐng)函。4、隨團(tuán)人員費(fèi)用需在展會(huì)開展前9

42、0天支付50%的定金，如未按時(shí)支付訂金或臨時(shí)人員信息變更調(diào)整的企業(yè)，由于國(guó)際航班艙位價(jià)格與展期酒店價(jià)格上調(diào)而導(dǎo)致隨團(tuán)人員費(fèi)用的增加需由企業(yè)承擔(dān)，未支付人員費(fèi)訂金的企業(yè)不予確認(rèn)機(jī)票艙位與酒店；隨團(tuán)人員費(fèi)用需在開展前45天付訖全款，逾期付款我司將取消其機(jī)票艙位及酒店訂單。隨團(tuán)人員同性人數(shù)為單數(shù)，組團(tuán)單位將協(xié)調(diào)安排與其他隨團(tuán)人員同住一個(gè)房間，若未能安排得到，企業(yè)需額外支付同性單數(shù)人員的單房差。5、已報(bào)名企業(yè)要跟企業(yè)溝通是否有貨運(yùn)，要做好登記，我們推薦官方指定貨運(yùn)公司或其他貨運(yùn)公司或讓企業(yè)跟貨運(yùn)公司直接聯(lián)系，一般要提前2-3個(gè)月準(zhǔn)備。6、搜集齊出團(tuán)人員名單（客戶填寫人員登記表）提交給展會(huì)行程操作人員，

43、預(yù)定酒店、機(jī)票（確定是否有單房差、散客票）；歐美簽證需要提供機(jī)票酒店定單；我司可以代辦簽證的國(guó)家： eq oac(,1)亞洲：新加坡、越南、印度，（日、韓的商務(wù)簽證客人自己送）中東：迪拜、土耳其、埃及等； eq oac(,2.)歐洲的需要提供完善的簽證資料，鼓勵(lì)客人自己送簽或者找旅行社代送，俄羅斯可代辦簽證； eq oac(,3)美國(guó)簽證比較嚴(yán)格。需要提前34個(gè)月準(zhǔn)備。巴西簽證可代送；六、確認(rèn)參展客戶英文會(huì)刊、楣板、展具租賃等信息：不可因自己原因造成客人信息錯(cuò)誤或者遺忘登錄信息；七、注意展會(huì)開展提前23個(gè)月收齊攤位費(fèi)用及團(tuán)費(fèi)，我司需要給境外提前支付；八、預(yù)約簽證時(shí)間，及時(shí)遞交簽證；簽證出來后，

44、搜集出國(guó)人員境外聯(lián)系方式，開展前15天提供行前通知；告知客人做好出團(tuán)準(zhǔn)備，九、出團(tuán)：如出發(fā)地點(diǎn)在廣州，我司安排公司相關(guān)部門送機(jī)；如出團(tuán)在異地，則需要領(lǐng)隊(duì)提前到達(dá)出團(tuán)目的地，并且提前聯(lián)系好客人，確認(rèn)客人都順利到達(dá)；如個(gè)別客人由于航班延誤，則必須要其他團(tuán)隊(duì)人員先出發(fā)，如趕不上當(dāng)次航班，建議改到下一班，費(fèi)用客人自己支付。不管送機(jī)人員還是領(lǐng)隊(duì)，盡量著裝正式，男士打領(lǐng)帶穿西服，女士可西裝群或者西服；展會(huì)期間亦要求正式著裝；注意個(gè)人形象，因?yàn)閭€(gè)人形象代表公司形象；領(lǐng)隊(duì)在國(guó)外展會(huì)服務(wù)期間，要做到不遲到，所有活動(dòng)比客人早到10分鐘，恭候客人，客人需要幫忙解決的問題，應(yīng)積極主動(dòng)，遇到事情盡快積極解決，不可懈怠或

45、者逃避，自己解決不了的問題，應(yīng)盡快請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)。特別注意不可在境外丟下客人或讓客人走失，強(qiáng)調(diào)出團(tuán)紀(jì)律。客人若自行脫團(tuán)，則盡快報(bào)警；飛機(jī)上航班延誤或者行李延誤，屬于常見現(xiàn)象，不必驚慌，聯(lián)系機(jī)場(chǎng)工作人員，確認(rèn)下一航班領(lǐng)取行李；十、領(lǐng)隊(duì)提前準(zhǔn)備客戶意見調(diào)查表：在展會(huì)最后一天上午發(fā)放，中午收取；并且妥善保管，回國(guó)交給項(xiàng)目經(jīng)理及組員；十一、展會(huì)后客戶跟進(jìn)：參展商回國(guó)后2天內(nèi)業(yè)務(wù)專員及時(shí)聯(lián)絡(luò)客戶，了解客戶參展情況及對(duì)我們的服務(wù)是否滿意；展會(huì)結(jié)束一個(gè)月內(nèi)帳目核對(duì)完畢，準(zhǔn)確無誤后提供發(fā)票；發(fā)票可開：攤位費(fèi)、隨團(tuán)費(fèi)、人員費(fèi)、搭建費(fèi)、會(huì)議費(fèi)、參展費(fèi)等、代定機(jī)票款、代定酒店款等。推薦下一個(gè)展會(huì)，善于利用客戶關(guān)系，讓

46、客戶轉(zhuǎn)介紹客戶，成功率較高。十二、操作過程可能碰到一些特殊問題，請(qǐng)即使請(qǐng)教項(xiàng)目組員，或者項(xiàng)目經(jīng)理、總經(jīng)理，不要留著疑問操作。電話技巧一充滿自信在撥打外呼電話時(shí)，自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個(gè)客戶都希望，甚至是想當(dāng)然地認(rèn)為，你一定是對(duì)你的服務(wù)充滿了信心，最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時(shí)候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫，這會(huì)直接導(dǎo)致客戶對(duì)銷售人員本身、相關(guān)企業(yè)以及展會(huì)或服務(wù)留下不好的第一印象。為了充滿自信，首先你應(yīng)該對(duì)你所銷售的展會(huì)信息了如指掌，然后才有可能在電話中表現(xiàn)的胸有成竹。否則，在客戶的懷疑與追問下，你會(huì)逐漸喪失對(duì)話的控制權(quán)，甚至?xí)蛻舻乃悸罚瑢?duì)自己的展會(huì)信心也逐漸開始喪失

47、。二聲音自然要有幾套電話開場(chǎng)白，即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時(shí)間，使腳本語言變成你自己的語言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的展會(huì)的相關(guān)信息和知識(shí)，并對(duì)客戶可能問到的問題以及如何應(yīng)答都熟記于心。一旦你做好了充分的準(zhǔn)備，并在腳本的基礎(chǔ)上加入了你自己的語氣和聲調(diào)，你就可以聽上去更像一個(gè)自然的“活人”，而不是一臺(tái)照本宣科的“機(jī)器”，在跟客戶交流。客戶當(dāng)然希望能夠跟“人”進(jìn)行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機(jī)器”。三注意傾聽“聽見”與“傾聽”絕對(duì)是兩個(gè)概念。真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表明你的思想并沒有開小差，而且還要復(fù)述總結(jié)客戶說過的話，并詢問進(jìn)一步的問題

48、。如果想要做到這些，你必須對(duì)你的客戶有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態(tài)。你與客戶之間是對(duì)話，而不是審訊。四不要事先做出假想這也是一個(gè)被重復(fù)了無數(shù)次的問題。但是仍有很多人認(rèn)為他們“知道”客戶要說什么，而迫不及待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話題。結(jié)果帶來的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會(huì)不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是你想要的結(jié)果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶把話說完，客戶就會(huì)對(duì)你開始有戒備心理，這對(duì)銷售意向的達(dá)成起著相反的作用。五認(rèn)真對(duì)待沒通電話已經(jīng)快到下班時(shí)間了，你已經(jīng)打了80多個(gè)電話，重復(fù)了80多次腳本，試圖說服60多位客戶了，好累呀！你的激情已經(jīng)消耗殆盡，

49、你的聲音開始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話還沒有打完。如果你是這種無精打采的狀況，對(duì)下面的客戶來講是非常不公平的。因?yàn)樗麄兛啥际堑谝淮谓拥侥愕碾娫挕Ｏ胍幌肽愕匿N售目標(biāo)，算一算你的傭金，讓自己重新興奮起來！*關(guān)于電話開場(chǎng)白*開場(chǎng)白，也是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，要體現(xiàn)廣州搏毅展覽的專業(yè)性，贏得客戶的好感，建立客戶良好的第一印象，愿意接受進(jìn)一步聯(lián)系，因?yàn)槌醮谓佑|，一定要表明跟蹤理由和信息來源，下面我舉例一下電話開場(chǎng)白及應(yīng)對(duì)話術(shù)：一1/自報(bào)家門：您好：我是廣州搏毅的顧問XXX，請(qǐng)問XXX先生/小姐在嗎？2/客戶：我是，你有什么事？3/表明意圖：很高興能與您通話，（從XX展會(huì)上得知您公司也

50、有參加）我們是專業(yè)的國(guó)際展覽公司，有著豐富的組團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，也希望能為您公司提供服務(wù)。征詢同意：請(qǐng)問您現(xiàn)在方便嗎（請(qǐng)問現(xiàn)在XXX先生在嗎）二1/客戶：他/她不在2/爭(zhēng)取再次跟蹤機(jī)會(huì)：請(qǐng)問什么時(shí)候再聯(lián)系XX先生/小姐比較方便呢，那請(qǐng)問一下XX先生/小姐的直線電話多少，下次方便的時(shí)候我直接聯(lián)系一下他/她，非常感謝。（記錄下來或立即再打）三1/前期跟蹤未遇 自報(bào)家門：您好，請(qǐng)問您是XX先生/小姐嗎？我是廣州搏毅的顧問XXX,借助聯(lián)系：昨天給您打過電話，不過不巧您真好不在，2/表明意圖：有了解您公司產(chǎn)品也有出口，也有參加過國(guó)內(nèi)外展會(huì)，我們組團(tuán)國(guó)外展會(huì)有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，目前XX展會(huì)已經(jīng)開始招展，希望能給您提供

51、這方面的服務(wù)。四1/客戶：我正在開會(huì)（開車）2/銷售：不好意思打擾了，您先忙，我回頭再電話聯(lián)系您（開車的：祝您平安） 隨即掛斷電話。五1/客戶：現(xiàn)在很忙，沒有時(shí)間，有需要我會(huì)打給你。2/銷售:不好意思打擾了，不過不會(huì)打擾您太多時(shí)間，只希望在你們選擇展會(huì)的過程中盡量為您提供一些詳細(xì)真實(shí)的信息，以便節(jié)省您的時(shí)間，降低您公司參加展會(huì)的成本。您看您明天是否時(shí)間寬裕一些，我再打給您。六1/客戶：我們公司最近不會(huì)考慮展會(huì)，（年底再做計(jì)劃）2/銷售：沒關(guān)系的，目前給您通電話并不是一定要您現(xiàn)在就定展會(huì)，只是把展會(huì)的詳細(xì)信息先傳遞給您，讓您先有一個(gè)了解，等您公司確定下來的時(shí)候好為您公司服務(wù)。（繼續(xù)跟進(jìn)）七1/客

52、戶：我們公司對(duì)這個(gè)展會(huì)有計(jì)劃參加，不過目前正在考慮階段（針對(duì)這樣的客戶要重點(diǎn)跟蹤，有可能他和其他展覽公司也有聯(lián)系，在比較價(jià)格）2/銷售：沒關(guān)系的，參加國(guó)外展會(huì)是需要一個(gè)慎重的考慮過程，但是XX展會(huì)也是非常專業(yè)的展會(huì)，上屆參加的展商反饋這個(gè)展會(huì)非常好，XX幾家企業(yè)在現(xiàn)場(chǎng)就洽談了好幾個(gè)意向單，您看本周內(nèi)能先提交個(gè)申請(qǐng)表嗎，我給您一定推薦一個(gè)好的展位。八1/客戶：你們價(jià)格高啊，比別家展覽公司要貴2/銷售：我們是一家專業(yè)的展覽公司，而且有著豐富的組團(tuán)經(jīng)驗(yàn)及客戶口碑，展位基本上零利潤(rùn)銷售的，主要做個(gè)量，請(qǐng)問您指的是哪一家展覽公司價(jià)格比我們高啊，展會(huì)我們都是按照官方來出售，況且我們是主辦方授權(quán)組團(tuán)單位，如

53、果價(jià)格比我們還低您要考慮這家展覽公司的真實(shí)性了，你能把他們的價(jià)格及展會(huì)圖發(fā)給我，我向主辦方核實(shí)一下。參展企業(yè)一般參展流程（借用參展企業(yè)流程，來講解我們招展操作流程）知己知彼，百戰(zhàn)百勝！后期跟蹤與評(píng)估展后資料移交參展布展特裝啟動(dòng)啟動(dòng)護(hù)照辦理行程安排展商資料填寫；展具選擇與代理商定展與主辦定展審批領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)參展展會(huì)信息收集啟動(dòng)啟動(dòng)啟動(dòng)參展計(jì)劃制定定展ATA辦理貨運(yùn)安排企業(yè)補(bǔ)貼申請(qǐng)啟動(dòng)后期跟蹤與評(píng)估展后資料移交參展布展特裝啟動(dòng)啟動(dòng)護(hù)照辦理行程安排展商資料填寫；展具選擇與代理商定展與主辦定展審批領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)參展展會(huì)信息收集啟動(dòng)啟動(dòng)啟動(dòng)參展計(jì)劃制定定展ATA辦理貨運(yùn)安排企業(yè)補(bǔ)貼申請(qǐng)啟動(dòng)參展報(bào)到通過代理商安排獨(dú)

54、立安排現(xiàn)場(chǎng)貨運(yùn)聯(lián)絡(luò)國(guó)際招展-參展企業(yè)問題匯總 以下問題，屬于招展期間的客戶會(huì)問到的一些的基礎(chǔ)知識(shí)。我們銷售人員應(yīng)帶著這些問題去學(xué)習(xí)理解展會(huì)，要深入思考參展商為什么要問，我們組展商應(yīng)如何答。1你是哪個(gè)單位的，叫什么名字?你在這個(gè)單位負(fù)責(zé)什么工作?2你們的展覽是誰主辦的?誰承辦的?3每年這個(gè)展覽會(huì)都有固定的主辦、承辦、展出時(shí)間和展出地點(diǎn)嗎?4本次展覽會(huì)是第幾屆?5本次展覽會(huì)在哪里舉辦?展期多長(zhǎng)?主要展品是什么?6本次展覽的主題是什么?是展示還是展銷?是展帶會(huì)還是會(huì)帶展?7如何核實(shí)你們的展覽會(huì)是否真實(shí)?8你們公司的營(yíng)業(yè)賬號(hào)、法人姓名、注冊(cè)地等信息你清楚嗎?9同期還有別的展覽會(huì)嗎?若有，是哪個(gè)行業(yè)的?

55、誰主辦的?和我們有什么關(guān)系?10標(biāo)準(zhǔn)展位及光地的銷售價(jià)格是多少?有哪些優(yōu)惠政策?11對(duì)去年參加這個(gè)展覽會(huì)的企業(yè)有優(yōu)惠嗎?12展覽共設(shè)置了多少個(gè)展區(qū)?共多少個(gè)展位?其中特裝展位有多少?標(biāo)準(zhǔn)展位有多少?室外展出有多少?現(xiàn)在銷售了多少?都有哪些機(jī)構(gòu)參加?13展位的起租面積有規(guī)定嗎?室外展出與室內(nèi)展出有何區(qū)別?14展區(qū)是如何劃分的?為什么這樣劃分?15都有哪些企業(yè)報(bào)名參加了展覽?去年展覽效果如何?16觀眾有多少?觀眾是如何構(gòu)成的?17主要采購(gòu)團(tuán)(專業(yè)觀眾)有哪些?主要參觀展覽的領(lǐng)導(dǎo)與政府機(jī)構(gòu)有哪些?18這個(gè)展覽會(huì)已報(bào)名的參展商主要集中在哪些區(qū)域?以從事哪方面的企業(yè)為主?19本屆展覽會(huì)共邀請(qǐng)了多少個(gè)國(guó)家

56、參與?實(shí)際報(bào)名或應(yīng)邀情況如何?詳細(xì)名錄在哪里能查到?20展覽同期還有什么活動(dòng)?都有哪些人參加?是收費(fèi)的還是免費(fèi)的?21展覽期間是否安排了相關(guān)的商業(yè)洽談活動(dòng)?共有多少場(chǎng)?商業(yè)洽談活動(dòng)在什么位置、什么時(shí)間舉辦?22預(yù)訂展位是給收據(jù)還是給發(fā)票?發(fā)票是什么類型的，什么時(shí)候開具呢？23本次展覽是不是還設(shè)有其它代理招展商?詳細(xì)聯(lián)系方式是什么?找代理商報(bào)名與找主辦單位報(bào)名有何區(qū)別?24參展流程是什么樣的?如何報(bào)到?如何得到觀眾資料? 25報(bào)關(guān)、物流是如何安排的? 展品展后我要怎么安排呢？ 26在哪里領(lǐng)取參展證、施工證、車證、參會(huì)等證件?27對(duì)布展有何規(guī)定?何時(shí)開始布展，手續(xù)如何辦理?對(duì)進(jìn)場(chǎng)的展品有何規(guī)定？

57、28為參展商提供的免費(fèi)服務(wù)有哪些?有償服務(wù)有哪些?29展覽會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的展區(qū)設(shè)計(jì)與之前安排的完全相同嗎?會(huì)不會(huì)臨時(shí)有調(diào)整?假如調(diào)整，是不是第一時(shí)間通知參展商?如何保證參展商的展出利益?30現(xiàn)場(chǎng)有展具租賃的服務(wù)嗎?翻譯？網(wǎng)絡(luò)設(shè)備有嗎?電話設(shè)備有嗎?綠植有嗎?除此之處，還有哪些服務(wù)?31填寫參展報(bào)名表就算是報(bào)名預(yù)訂展位嗎?為什么?32會(huì)刊什么時(shí)間開始制作?會(huì)刊中哪些是收費(fèi)的，哪些是免費(fèi)的?33對(duì)會(huì)刊中的文字、版式、圖片有何要求?提交會(huì)刊刊登資料的最晚時(shí)間是什么時(shí)候?交給誰?如何保證會(huì)刊上信息的正確性?34有幫助設(shè)計(jì)展臺(tái)的專業(yè)公司嗎?如何提供服務(wù)?收費(fèi)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的?35參展的費(fèi)用中都包括哪些費(fèi)用?不包

58、括哪些費(fèi)用?有另收費(fèi)的項(xiàng)目或不可預(yù)計(jì)的費(fèi)用嗎？ 36參展商的食宿是如何安排的?人員隨團(tuán)都包含了哪些，人員隨團(tuán)有什么好處呢？37現(xiàn)場(chǎng)有法律顧問服務(wù)嗎?現(xiàn)場(chǎng)的安保服務(wù)情況如何?假如參展商的展品或隨身物品被盜怎么辦?38從機(jī)場(chǎng)、火車站如何去展覽現(xiàn)場(chǎng)?是否有專車接送?若有專車接送，出發(fā)時(shí)間與接送地點(diǎn)如何確定?39展場(chǎng)附近是否有銀行、車站、商場(chǎng)、酒店、商務(wù)洽談室、休息場(chǎng)所?如何聯(lián)系?40展覽會(huì)的開幕式、閉幕式如何安排?有哪些人參加?如何辦理入場(chǎng)手續(xù)?41展場(chǎng)的施工有哪些規(guī)定?進(jìn)館有何規(guī)定?用水、用電、用氣有何規(guī)定?42現(xiàn)場(chǎng)是否可以做促銷活動(dòng)?都有哪些規(guī)定?是否有費(fèi)用問題?43展位內(nèi)的免費(fèi)配置有哪些?是否

59、可以隨意移動(dòng)?發(fā)生問題如何解決?44展覽現(xiàn)場(chǎng)都有哪些廣告載體?銷售價(jià)格是多少?受眾群體是誰?數(shù)量是多少?45展區(qū)的宣傳品有何規(guī)定?展板可以如何利用?46出現(xiàn)展品被盜、展具被參觀者損壞等情況應(yīng)該怎么辦?47展覽現(xiàn)場(chǎng)是否有傳真、復(fù)印、翻譯等服務(wù)?如何計(jì)費(fèi)?如何聯(lián)系?48布展期間，如果需要加班如何計(jì)費(fèi)?加班時(shí)間有何規(guī)定?49主辦單位每天的辦公時(shí)間是如何規(guī)定的?都有哪些聯(lián)系方式?50展覽開始后，如何在現(xiàn)場(chǎng)找到主辦方?51如何讓觀眾到達(dá)相對(duì)較偏僻的展位?52我對(duì)面的參展企業(yè)是誰?他們主要展示的是什么產(chǎn)品?多大面積?53是否能提供展覽現(xiàn)場(chǎng)的相片、錄像、錄音等相關(guān)資料?在網(wǎng)上能否在線收看展覽會(huì)?54對(duì)撤展有

60、何規(guī)定?有哪些注意事項(xiàng)?展品處理方面組織機(jī)構(gòu)有何安排?55參展報(bào)名最晚到什么時(shí)間?報(bào)名以什么為標(biāo)準(zhǔn)?56展覽結(jié)束后，主辦方還提供哪些服務(wù)?這些服務(wù)采取什么方式提供?57假如由于其他原因展覽無法正常舉辦，如何保證參展商的利益不受損失?58若不參加展覽，如何購(gòu)買專業(yè)參展商與觀眾的數(shù)據(jù)?59若已經(jīng)報(bào)名，但由于其他原因不能參加展覽，費(fèi)用如何退還?60. 出國(guó)參展，簽證怎么辦理呢？61. 人員隨團(tuán)出發(fā)地點(diǎn)在哪里？62. 人員單房差是什么？63. 參展后，怎么辦理中小企業(yè)市場(chǎng)拓展資金？其它客戶問答技巧及注意事項(xiàng)：【展位調(diào)整權(quán)力】組團(tuán)單位根據(jù)展會(huì)提供面積情況保留對(duì)參展企業(yè)申請(qǐng)面積大小和位置作調(diào)整的權(quán)利：組團(tuán)