1、萬科地產標準銷售手冊模版目 錄銷售整體安排流程銷售整體推廣流程銷售解答標準流程銷售百問電話咨詢解答標準導購手冊購房程序購房程序說明購房須知辦理個人購房抵押貸款具體程序辦理個人購房抵押貸款注意事項付款方式付款方式付款程序按揭付款補充說明“某某商鋪”價格“某某”租金辦法賣點簡列售樓處管理制度銷售工作制度置業顧問手則附件（可單獨印刷）標準合同購房費用一覽表客戶訪談問卷客戶滿意程度調查問卷樓盤表認購書認購變更申請書置業預算表置業顧問日工作報表工程進度計劃表銷售資信證明（五證復印件、兩書）銷售圖紙（住宅、商鋪、倉庫、車位等定位規劃平面圖）銷售整體安排流程咨詢客戶排除客戶認購客戶合同客戶現場接待異地接待咨

2、詢客戶排除客戶認購客戶合同客戶現場接待異地接待關系客戶接待廣告客戶接待關系客戶接待廣告客戶接待客戶聯誼項目關系客戶企業關系客戶行業關系客戶業務關系客戶投訴處理付款簽約促銷認購再訪認購初訪客戶客戶聯誼項目關系客戶企業關系客戶行業關系客戶業務關系客戶投訴處理付款簽約促銷認購再訪認購初訪客戶某某花園某某花園直銷主題活動大眾媒體工地形象目標1：普遍提高項目的知名度和美譽度，提高購房階層的關注率2：實現銷售配合促銷影視報紙印刷品橫豎幅影視、樓書、展板贈品售樓處路牌燈箱促銷1產品發布會2異地銷售報紙軟性新聞發布會公關活動和計劃媒介策略工程形象物業管理價格功能配套特色公司形象直銷主題活動大眾媒體工地形象目標

3、1：普遍提高項目的知名度和美譽度，提高購房階層的關注率2：實現銷售配合促銷影視報紙印刷品橫豎幅影視、樓書、展板贈品售樓處路牌燈箱促銷1產品發布會2異地銷售報紙軟性新聞發布會公關活動和計劃媒介策略工程形象物業管理價格功能配套特色公司形象銷售解答標準流程詳細特色要求職業要求項目要求基本要求規模服務售后服務解說企業形象解說針對性訴求全面明確符合隨機客戶信息解說合理規范特色準確建筑解說付款洽談工程質量解說促銷解說合同洽談工程進度解說交付條件解說價格洽談廣告解說認購洽談物管解說配套解說環境解說資料解說購房洽談服務洽談執行程序執行著眼點執行要點特色要求職業要求項目要求基本要求規模服務售后服務解說企業形象解

4、說針對性訴求全面明確符合隨機客戶信息解說合理規范特色準確建筑解說付款洽談工程質量解說促銷解說合同洽談工程進度解說交付條件解說價格洽談廣告解說認購洽談物管解說配套解說環境解說資料解說購房洽談服務洽談銷售百問地理位置/發展商背景承建商名稱及建筑質量設計公司(房屋使用率)景觀設計(應兼顧人的看聞完走坐五種基本生理要求.)物業管理公司(ISO9002國際第三方認證的)周邊規劃(規劃建設用地總共多少KM,規劃人口萬人)城市副中心都有哪些規劃? 如:商業廣場科技商務辦公區科技文化博覽區科技創新園區出口加工區和生態居住區.政府是否完善新城區的哪些基礎配套？如：電力規劃、給水規劃、排水規劃、燃氣規劃、電信規劃

5、等五項基礎設施配套。南部新區主要實施項目有哪些？如：路網格局小區門前的公路是什么路？有無在建工程？周邊有什么建筑?小區規劃項目占地多少？項目總建筑面積？項目綠化面積？項目容積率？戶內使用率？（95%）各種戶型有無使用率的差別？小區總戶數？基本層數？小區共分幾期？一期的占地面積？一期推出多少套？每期入伙時間？圓區規劃是否照顧到年齡的休閑需要？小區內的商業配套如何？商業街的規模如何？多長？共有多少商鋪？餐廳設在哪里？商鋪的招租方向如何?餐廳設在哪里?商鋪會不會對小區的住戶有影響？業主出入口的設置是否受商業街影響？交通有無公交車到本項目？公交車發車起止時間？公交車是否有空調？小區內是否有出租車？收費

6、情況如何？小區是否屬于各大商場家私、送貨范圍內？治安40、周邊的治安狀況如何？41、小區屬哪個公安局？42、屬哪個派出所轄區？43、派出所的警力如何？44、轄區內有無巡警巡邏？45、轄區內的案發率高否？46、小區到派出所有多遠？商業配套47、周邊是否有農貿市場或凈菜市場？超級市場48、附近有無超級市場？49、商業面積規模有多大？50、經營的商品種類是否齊全？飲食51、附近有無大型的酒家？52、衛生情況如何？郵局53、小區內是否有郵局站點？54、附近有無郵政局？55、郵電局是否上門收取郵件？銀行56、附近有哪些銀行？57、華陽鎮上的銀行位置離小區多遠？學校58、社區內有無幼兒圓？59、社區內有無

7、小學？60、有無中學？距離左岸花都有多遠？書店61、附近是否有書店？醫療設施62、周邊有無醫院？63、小區內是否有社區醫療服務？64、交樓標準？65、戶型共有多少種？有多大面積？66、每層層高是多少？67、小區有無圍墻？什么材質？有多高？68、外墻的材料是什么？69、出入小區大門是否使用IC卡？70、每棟樓門口有無可視對講機？71、交樓時每戶有無防盜門？72、可否安裝防盜網？安裝在窗里或窗外？73、交樓的標準是什么？74、是否每間廳房都預留空調安裝位？分體或窗式？75、每戶預留多少電話線接口？在什么位置？76、有無告訴互聯網接口？77、電視插座有幾個？在什么位置？78、每戶的用電容量是多少？停

8、車場79、總共有多少個?車位？80、車位是露天的還是地下的？81、平均每戶多少個車位？82、車位是出租還是出售？租金是多少？83、房屋產權的年限是多少？房屋產權為永久，土地使用權為70年。84、出租后的車位是否固定車位？會所85、會所有哪些設施？游泳池、臺球室、健身中心、醫療中心、閱覽室、乒乓球室、兒童活動中心等。86、會所的產權歸誰？（開發商）87、會所何時可全面交付使用？88、會所是否位于最早入伙區域？89、會所是否收入會費？收費標準？90、每戶可有多少個會籍？91、會員可否帶朋友入場？92、有哪些項目需要另外單獨收費？入伙93、水電、煤氣怎樣收費？有無管道煤氣？戶籍94、入伙后是否要遷戶

9、口？95、入戶條件？可以解決遷入多少個戶口（有無戶口的指標）？96、遷戶手續多久可辦好？（核實）97、是否一定要直系親屬方可遷入？物業管理98管理公司是否有大型住宅區的管理經驗？99、對于已入伙的區域與施工區域的銜接管理如何處理？100、管理費用如何？保安101、區內有無與派出所相連接的報警系統？102、有無紅外線監控？覆蓋面如何？103、保安巡邏密度如何？消防104、小區有哪些防火設施？105、每戶是否有消防設施？按揭問題106、可做幾成按揭？107、什么銀行提供按揭？108、辦理按揭需要提供什么資料？ 本人收入證明，如沒有，可提供其配偶的相關資料，同時提供兩人的結婚證明，以及業主個人身份證

10、明，已繳納的房款收據，委托代理人還需出示業主親筆簽署的委托書。109、按揭費用是多少？ 財產保險費用，抵押登記費、律師見證費、費用按總房款的多少而定。110、可否提前還款？111、如供款期間轉讓樓宇，按揭可否轉讓？可以112、轉讓樓宇，是否一定要在原按揭銀行進行按揭？自由選擇升值潛力其他113、是否有預售證？114、供水源是那里？115、有無缺水隱患？116、電力由哪個變電站提供？117、室內提供多少個供電回路？四、電話咨詢解答標準接聽電話時間控制在2分鐘以內電話鈴聲響三聲內必須接聽咨詢方式：您好！某某，請問有什么可以幫到您的？先生（小姐）貴姓，如何與您取得聯系？以便于我們在第一時間把相關信息

11、通報您。項目是由什么開發商開發的，總占地多少畝，總建筑面積多少畝，容積率多少平方米，容積率是多少，是一個大型的低（高）密度的花園洋房小區。戶型面積有多少到多少平方米。價格尚未確定,先生你可以留下電話,以便于我們在第一時間把相關的信息通報給您.如未留下電話再次強調:開盤時間尚未確定，您已留下電話，我們會在第一時間把相關的信息通報給您。（以下是0.在售樓部建成后需強調部分）希望您到市內售樓處或現場進行了解，我們會為您詳細介紹情況，您現在在哪里了？ 說明坐車情況和路線：四、導購手冊購房程序選 房定房并交納定金簽定售房合同根據合同約定支付房款辦理入住手續取得產權及國土手續購房程序說明（1）、選房：請仔

12、細閱讀相關政策文件、售樓書、導購手冊、價格表以及模型等銷售資料，由本公司置業顧問為您提供詳細的購房咨詢。（2）、定房：當您選中滿意的房屋后，您需要準備人民幣多少萬作為購房定金，定房單附定金收據方為有效。（3）、定金：在簽定購房合同后自動轉入房款。（4）簽約：業主應攜帶本人身份證（軍官證、護照等，集團購買應攜帶營業執照或登記證、法人代表身份證、法人授權委托書或董事會決、經辦人身份證等）在約定時間內到“左岸花都”售樓處簽署售房合同。付款：根據購房合同約定的付款方式按時繳納。入住：根據售房合同約定時間交房入住。國土證產權證：自交付使用后十二個月內，開發商與業主共同申請辦理完成產權轉移手續(房產證)土

13、地使用權手續(國土證)購房須知 （1）、客戶定房、簽約時需攜帶的資料：個人：身份證、軍官證、護照等：單位：營業執照或登記證、法人代表證、法人授權委托書或董事會決議、法人代表身份證、經辦人身份證；（2）、選擇銀行按揭的個人客戶，需提供以下資料（原件及三份復印件）本人（及配偶）身份證；本人（及配偶）戶口本；婚姻（或未婚）證明；經濟收入證明；已付款的收款證明；按揭銀行要求的其他資料證明；（3）客戶受他人委托購房時需攜帶的資料；業主委托書及業主身份證代理人承諾書及代理人身份證；（4）、簽約時，客戶可自行選擇伏款方式。選定付款方式后，原則上不能更改，選擇“個人購房抵押貸款”的客戶，銀行是否提供貸款，以銀

14、行最后批核為準。若因客戶自身原因銀行拒絕貸款，則付款方式自動轉為分期付款。（5）、未盡事宜，有某某房產公司營銷部負責解釋。購房費用一覽表項目總房款一、總房款二、產權登記稅費1、產權交易手續費%2、轉移登記費%3、契約稅1.5%4、工本費及印花稅10元三、按揭相關費用1、保險費總房款貸款年限2、抵押登記費（貸款金額）3、印花稅4、工本費元四、維修基金按國家標準五、五通費元六、物業管理費按國家標準備注：此表格僅供參考，按揭及產權稅費的收取以具體辦理手續時的政策法規為準。大修基金管理辦法按相關職能部門規定執行。辦理個人購房抵押貸款具體程序業主按照購房合同約定付清應付房款，稅費及按揭費用；借款人填寫申

15、請表，并提交居民身份證、戶口簿復印件及家庭經濟收入證明原件；借款人填寫銀行的借款的合同，抵押貸款合同；開發商將借款申請表、居民身份證、戶口簿復印件、借款合同、抵押貸款合同、登記申請表等相關資料報銀行審批。銀行批準借款人的貸款資格后，在相關合同上的蓋章，開發商將相關資料報房地產管理局辦理手續登記手續；開發商將登記完畢的合同返還銀行，并為借款人辦理開戶手續，將借款人所付首期月供款劃到其在銀行開立的存款帳戶上，同時為客戶辦理房屋保險手續；開發商將辦理完畢的借款合同、抵押貸款合同、保險但復印件及存折返還客戶。辦理個人購房抵押貸款注意事項辦理個人購房抵押貸款的時間，按照合同約定辦理；辦理個人購房抵押貸款

16、發生的各種費用有借款人承擔，具體費用見個人購房抵押貸款費用明細；借款人應帶上身份證及各種票據、私章、親自辦理相關手續；借款人應在按揭期間將房屋相關權證交銀行作為抵押，待借款人付清全部按揭貸款本息后，銀行退還其相關權證；還款按月執行，提前一次性歸還余款者，利息支付止于還款期。第七部分 、賣點簡列第八部分、售樓處管理制度職員必須關心公司，執行本職工作，遵守職業道德。職員應準時上班，不準遲到，早退和曠工。職員在工作時間應監守崗位；接待來訪、洽談業務等應在售樓處內進行。上班時間不得吃東西或在非吸煙區內吸煙。切實服從公司的工作安排和調配，按時完成任務，不得拖延，拒絕或終止工作。必須按編排表當值，不得擅離

17、職守，個人調離、調換更值時需先征得主管同意。必須發揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真，負責、精益求精。職員必須遵守“守法、廉潔、誠實、敬業”的道德準則。不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行程序。職員為經公司書面批準不得兼職。職員有義務保守公司經營機密。職員禁止索取非法利益。職員不得超越本職務和職權范圍，開展經營活動。對違反本制度的，本部門視其對公司造成的損害程度輕重給予通報批評、罰款、降職、開除處分。負有監督責任的主管人員屬于職守的，視情節給予處分。違反本制度給公司造成經濟損失的，公司將向其追索賠償。第九部分、銷售工作制度本制度旨在要求銷售人員的工作內容，提高銷售環節的效率。現

18、場的接待銷售現場資料齊全，模型整潔，圖片突出，光線明亮。對不同類型客戶（用戶、投資者、同行）要善于判斷，并有所側重地表達，對來電咨詢要禮貌熱情。客戶檔案記錄 內容包括記錄客戶的姓名、地址、電話、喜好戶型，了解售樓的信息渠道及其他關于樓宇的建議和意見。 客戶檔案記錄便于分析初期的目標市場定位是否準確，為了下一期的設計和廣告策劃提供依據。客戶購房心理分析 對用戶、投資者、同行，應當采取靈活有效的營銷策略，把重點放在用戶和投資者身上，但對同行應做到有理有節而不透露太多信息。購房情況介紹 有針對性介紹樓盤情況，突出其特色和公司優勢，增強購房者信心，耐心認真解答客戶詢問。認購書簽定 認購書是具有一定約束

19、力的協議，客戶與銷售人員簽署認購書，同時交納規定數額的定金。正式合同簽署 房地產預售合同，由開發商法人或其他委托授權人代表公司愛正式合同上簽字，并加蓋公章。辦理銀行按揭 由于開發商按銀行的有關要求和程序辦理、但售樓人員應協助辦理。成交情況匯總 成交情況匯總旨在了解某一階段樓盤銷售情況和合同執行情況，一般以電子表格儲存，內容包括：客戶名稱、樓號、面積、樓價、付款方式、簽約時間、定金金額、各期付款等。與物業管理的交接 售樓處將最終的住戶名單移交給物業管理公司，并介紹有一定背景的特別住戶及其他有關信息。銷售總結 銷售資料的整理和保管，建立檔案和電腦資料庫。；銷售人員的業績評定 業績評定按月進行、評定

20、依據；接洽的總客戶數成交量客戶履約情況客戶投訴直接上級的評價同仁民主評議第十部分、置業顧問守則如何將顧客買樓臺意向變為實際行動，除了樓盤的品質是否吸引人之外，就是置業顧問的售樓藝術和服務態度。為此，我們必須建立適當的置業顧問守則，來規范置業顧問的行為、儀表、儀態。（一）、必須關心公司，熱愛本職工作，遵守職業道德，做到文明、優質、高效的服務，維護公司形象和聲譽，努力學習，不斷提高業務技術水平和服務質量，并明確一點，我們不僅賣房子，而且要賣“服務”，我們就是要以一流的服務取勝。（二）、置業顧問儀表、儀容準則必須衣著整齊干凈，無污跡和明顯皺紋；扣好紐扣，結好領帶，領帶夾的高度要超過1/2領帶（或由領

21、扣算起第三與第四顆之間為一宜）衣袋中不要有過多物品，不準穿皮鞋以外的鞋類。皮鞋要檫干凈、光亮；女職員不宜穿黑色或白色絲襪，避免破洞。必須佩帶工作牌，并應佩戴在左胸前的適當位置，不得掛于腰間或以其他外衣遮蓋。男職員頭發要常修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉；男女職員，頭發要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑。女職員切忌濃裝艷抹，不許紋眉，提倡淡裝，使人感到自然美麗，精神好。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水，并注意彩妝是否脫落，牙齒是否沾到口紅。職員上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物、指甲油避免太怪異。對客服務時，不得流露出厭煩、冷淡

22、、憤怒、僵硬、緊張的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務。提倡每天洗澡、勤換衣物，以免身上發出發出汗味或其他異味。（三）、置業顧問工作態度的行為準則工作態度服從上司：切實從上司的工作安排和調配，按時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作。嚴于職守：職員必須按時上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當值，不得善離職守，個人調離、調換更值時需先征得主管同意。正直誠實：職員必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕不誠實行為。勤勉負責：職員必須發揮高效和勤勉精神，對自己人事的工作認真、負責、精益求精。服務態度（1）、友善：以微笑迎接客人，與同事和睦相處。（2）、禮貌：任何時刻均應使用禮貌用語。（

23、3）、熱情：工作中應主動為客人著想。（4）、耐心：對客人的要求應認真、耐心地聆聽，耐心地介紹、解釋。言談舉止站姿：軀干挺直，頭部端正，雙肩放松，面露出微笑，目視前方；雙手交叉在前，此時應將左掌放在右手背之上，腳尖幅度則是男生25度，女生5度左右。坐勢輕輕落座,避免扭臀尋座或動作態大而引起椅子亂動及發出響聲.接待客人時,落座在座椅的1/3到2./3之間,不得靠依椅背,身體往后仰.落座時,應用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅.聽客人講話時,上身微微前傾,不可東張西望或顯得心不在焉.兩手不可插入兩腿之間,可一手執筆以便隨時記錄,不可斗腿、托腮或玩弄任何物品。兩腿自然放平，不得蹺腿腿，應兩腿并攏

24、。工作時不能照鏡子，涂口紅。不得將任何物件夾于腋下。不得隨意吐痰及亂仍東西。交談與人交談時，必須保持衣著整潔。用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。與人交談時，不可整理整理衣著、頭發、看表等。在售樓部不得大聲說笑或手舞足蹈。講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經常使用，不講粗言穢語或使用藐視性或侮辱性的語言。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲笑客戶，客戶就是上帝，應受到最高禮遇。稱呼客人時，要用“某先生”、“某小姐或女士”任何時候招呼他人均不能用“喂”。0總之，置業顧問除應遵守公司規章，在所屬主管監督之下，與同事彼此親和、互相協助，維持售樓處工作程序外，對外