1、（中職) 網店客服（第二版）教案5-1（中職) 網店客服（第二版）教案5-1（中職) 網店客服（第二版）教案5-1 網店客服 課程教案5-1授課教師班級學時2授課日期主題或任務項目五 掌握溝通技巧任務1 運用溝通技巧課型專業課授課地點多媒體教室企業專業教室實訓室教學目標1.知識目標：掌握有效溝通的前提、方法和技巧。2.能力目標：能夠實現與客戶線上的有效溝通。3.情感目標：培養學生勤于思考、善于總結、協作溝通的職業素養和實踐作業能力學習內容有效溝通前提有效溝通的方法提高溝通效果的技巧重點難點重點：掌握有效溝通的前提、方法和技巧。難點：能夠實現與客戶線上的有效溝通。教學方法理論講授 小組討論 項目

2、教學任務驅動 參觀教學 模擬教學實驗實訓 演示教學 其他 素材資源文本素材實物展示PPT幻燈片音頻素材視頻素材動畫素材圖形/圖像素材網絡資源其他教學設計一、任務導入（5分鐘）美儀經過崗前培訓后進入網店客服見習階段，她對新的工作充滿期待，但是，第一天上班，她就顯得手忙腳亂。帶她的師傅淘姐告訴她：客服接待是可以分階段的，要學會歸納總結，把客戶的問題分析歸納，做好應對的準備，這樣才能把客服工作做好；除此之外，還要學會與客戶溝通，并且是有效的溝通，即讓客戶滿意。美儀迷惑了：接待前要做好什么準備？怎樣才能做到有效溝通？ 學生在未進行本任務知識點學習的情況下，進行互動討論。二、知識準備（40分鐘）（一）有

3、效溝通前提1.樹立端正、積極的態度（非常重要）當售出商品出現問題，應該及時解決,不能回避、推脫,要積極主動地與客戶進行溝通,盡快提出解決辦法。2.要有足夠的耐心與熱情特別是對于喜歡打破砂鍋問到底的客戶,需要客服有足夠的耐心和熱情,認真回復,給客戶信任感。教師引導，學生總結。（二）有效溝通的方法1.靈活運用旺旺表情網上與客戶交流看不見對方,但生動的旺旺表情能讓客戶直接體會到你的心情。2.使用禮貌的語言讓客戶真正感受到你對“上帝”的尊重，弱或者消失客戶的心理抵抗力。少用“我”,多用“您”或者“咱們”這樣的字眼,拉近與客戶的心理距離。3.凡事留有余地與客戶交流最好用“盡量”、“爭取”、“努力”等詞語

4、，多給客戶一點真誠，也給自己留一點余地。教師舉實例引導，學生總結。（三）提高溝通效果的技巧1.多檢討自己,少責怪對方2.換位思考,理解客戶的意愿3.尊重對方的立場4.保持相同的談話方式5.經常對客戶表示感謝6.堅持自己的原則結合教材，教師引導，學生總結。網絡視頻資源：1.售后客服：良好的溝通協調能力 HYPERLINK /v?vid=9773356799640237075&pd=bjh&fr=bjhauthor&type=video /v?vid=9773356799640237075&pd=bjh&fr=bjhauthor&type=video2.淘寶客服溝通技巧有哪些 HYPERLINK

5、/question/877198544417308852/answer/3338376425.html /question/877198544417308852/answer/3338376425.html學生通過觀看視頻，加深對知識的理解。三、任務實施（40分鐘）【網絡實戰】步驟一：上網收集客服溝通基本術語，針對某款商品制作客服溝通術語模板。步驟二：了解客服接待過程：歡迎-對話-議價-支付-物流-跟進-結束【分組任務】以小組為單位，按照【網絡實戰】中的步驟，模擬電子商務買賣中買家與客服的對話，練習溝通技巧，完成下表，并派代表分享。【師生互動】教師和其他組同學分別對發言組進行提問。四、課后總結與思考（5分鐘）1.教師總結總結本節課重點與難點和學生任務實施的表現及效果。 2.課后思考：如何提高網店客