1、 人力資源篇 人事部 規范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY職 位 POSITION職 位 POSITION日 期 DATE日 期 DATE公關營銷部運作手冊目 錄INDEX1 目 錄 12公關營銷部部門職能說明書 3公關營銷部架構圖 4公關營銷部崗位職責說明 5公關營銷部工作政策及程序 6公關營銷部管理制度 7公關營銷部表格索引 公關營銷部部門職能說明書PUBLIC & SALES DEPARTMENT JOB DESCRIPTION一、行政關系公關營銷部是由總經理直接領導的，在管理公司統一銷售思想的指導下對外全面開展酒店營銷的部門，是酒店的經營管理中心。部門

2、工作向總經理負責，部分工作同時向酒管公司負責，與酒店其它部門屬平衡協作關系。二、中心任務全面實現酒店全年經營指標，樹立酒店良好的社會形象。三、工作職責1、 確定酒店在當地的市場定位、目標市場、客源結構，全面負責酒店各營業場所的市場開發、客源組織和產品銷售組織工作。擬定酒店各項經營業務的銷售政策，為酒店的戰略經營提供決策依據。按照財務預算要求，制定酒店的近期和遠期目標，完成酒店的出租率、平均房價、銷售收入等各項經營指標。制定全年營銷方案，指導經營部門圍繞年度預算開展系列促銷活動。協調與各經濟組織的關系，建立同酒店管理公司、華南師大等上級部門、地方旅游管理部門、政府機關的密切聯系。進行廣泛的市場調

3、研，了解掌握當地同星級酒店的銷售策略、競爭態勢，根據市場情況隨時調整酒店經營策略。與當地世界知名企業保持良好的合作關系，不斷擴大酒店的客戶范圍。組織酒店相關部門參與酒店的重要營銷活動，參加國際、國內旅游展銷活動，分析銷售成果。調查征詢客戶的意見和建議，根據調查的結果提出改進工作的方案并實施。組織各種公關活動，與媒體單位保持密切的聯系，通過媒體及其它渠道積極地宣傳酒店，在公眾中樹立良好的形象。四、工作權限有與客戶單位簽訂合作協議的權力。有制定臨時價格政策的權力。有對餐飲部、前廳部經營工作的指導、建議權。五、部門責任對完不成客房經營指標負責。對接待失誤引起客人投訴負責。對市場調研工作不足，導致酒店

4、重大決策失誤負責。六、工作關系直接對總經理匯報工作或接受指示。與酒店客戶發生業務關系。同酒店各部門發生的協作關系。接受酒店管理公司的工作指令。七、考評與獎罰按照公關營銷部的獎懲條例對本部門及員工進行獎罰。八、部門崗位設置公關營銷部編制共13人總監：1人 營銷部副總監：1人公關部經理：1人秘書：1 人校內銷售經理：1人銷售經理：6人公關策劃：1人美工：1人公關營銷部架構圖PUBLIC & SALES DEPARTMENT JOB DESCRIPTIONEXE Executive officeEXE Executive office 行政級 2人A Dept. Head A A級經理 1人B De

5、pt. Head B B經理 0人C Section. Head 主管級 3人D Supervisory Level 領班級 6人E Stuff Grade 員工級 1人1營銷總監1營銷總監11營銷部副總監營銷部副總監111銷售人員公關部經理校內銷售1181美工公關策劃員秘書崗位職責索引Job Description Index編號Ref No.崗位/職務Department / Position頁碼PageP&S JD001公關營銷部總監P&S JD002營銷部副總監P&S JD003公關部經理P&S JD004銷售經理P&S JD005校內銷售經理P&S JD006展場銷售經理P&S JD

6、007餐飲銷售經理P&S JD008秘書P&S JD009美工崗位職責說明JOB DESCRIPTION規范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY職 位 POSITION職 位 POSITION日 期 DATE日 期 DATE- PAGE 45 -職位名稱公關營銷總監職位代碼P&S JD001所屬部門公關營銷部職系職等職級直屬上級總經理薪金標準晉升方向總經理直屬下級營銷部經理、公關部經理、校內銷售經理、文秘職位概要：策劃實施酒店的公關營銷活動，建立完善的戰略營銷體系，實現酒店的經營目標。工作內容:執行總經理的指令，協助擬訂酒店年度經營目標，策劃年度營銷計劃及實施措施

7、。掌握行業動態信息，定期搜集主要競爭對手的發展趨勢及經營狀況，為酒店營銷策略的制定與調整提供及時準確的信息保障。根據市場、客戶需求、競爭等因素，制定酒店目標市場和價格策略、折扣政策以及其他市場營銷政策。督導年度市場銷售、客房、餐飲、月餅營收、公關廣告宣傳和促銷計劃的制定,并提出相應的政策性的建議、措施。根據上級領導批準的全年收入預算，每月組織一次專題銷售會議，逐月檢討、修正計劃進展和營銷策略的執行偏差。每月組織一次專題銷售會議，接待或陪同接待VIP客戶，洽談主要客戶業務，接待來訪，走訪并處理客戶的主要函電，與主要客戶保持并發展良好的業務關系。審定本部門的銷售協議，代表飯店簽署各類訂房協議書。定

8、期搜集客戶的意見并及時敦促相關部門改進，結合每年一度的賓客滿意度調查，為酒店服務質量的不斷改善提供參考依據。引導、組織公關宣傳策劃等活動、設計飯店對外最佳形象。建立部門內部的績效考核體系，督導和培訓下屬人員工作，不斷提高其業務知識和工作技能。 接受酒管公司的業務指示與建議，配合協助酒管公司整體銷售推廣計劃。任職資格:教育背景:大學或飯店市場、銷售管理專科大學畢業或同等學歷，外語水平達到A級培訓經歷:受過市場營銷、酒店產品知識的方面的培訓。受過公共關系方面的培訓經驗:有5年以上飯店或有關旅游業擔任高級職務的經歷。有三年擔任酒店營銷高級職務的經歷技能技巧:有較強的市場策劃及拓展能力有較強的口頭和文

9、字表達力及英語交流能力有較強的交際能力，及對復雜情況的處理能力有前瞻意識和承受挫折的能力態 度:清正廉潔、遵紀守法積極、熱情、認真負責、刻苦鉆研、任勞任怨認同并接受廣控集團企業文化。工作條件:工作場所:辦公室、酒店公共區域、客戶單位環境狀況:舒適。業 務 事 項職 務 權 限備 注提案權（）審核權（）審定權（）1、擬定酒店年度經營目標2、策劃年度營銷計劃及實施方案3、部門月度工作計劃及工作總結4、文件和材料的草擬、審定、過濾及處理5、召開部門會議6、部門獎金、資金的支配7、部門人員的招聘、解聘8、部門人員的提職9、制定本部政策與管理制度架構10、酒店臨時價格職位名稱營銷副總監職位代碼P&S J

10、D0002所屬部門公關營銷部職系職等職級直屬上級總監薪金標準晉升方向總監直屬下級校內銷售經理、銷售經理、文秘職位概要：實施酒店的營銷活動，協助建立完善的戰略營銷體系，共同實現酒店的經營目標。工作內容:1、執行總監的指令，協助擬訂酒店年度經營目標，策劃年度營銷計劃及實施措施。2、掌握行業動態信息，定期搜集主要競爭對手的發展趨勢及經營狀況，為酒店營銷策略的制定與調整提供及時準確的信息保障。3、根據市場、客戶需求、競爭等因素，提議制定、修改酒店目標市場和價格策略、折扣政策以及其他市場營銷政策。4、督導年度客房、餐飲市場銷售、月餅促銷計劃的制定,并提出相應的政策性的建議、措施。5、每天組織部門銷售會議

11、，指導銷售人員日常工作。6、接待或陪同接待VIP客戶，洽談主要客戶業務，接待來訪，走訪并處理客戶的主要函電，與主要客戶保持并發展良好的業務關系。7、審定本部門的銷售協議，代表飯店簽署各類訂房協議書。8、定期搜集客戶的意見并及時敦促相關部門改進，結合每年一度的賓客滿意度調查，為酒店服務質量的不斷改善提供參考依據。9、向總監建議本業務部門的用人計劃、方案，對用人的調整提出建議。10、督導和培訓銷售人員的工作，不斷提高其業務知識和工作技能。 任職資格:教育背景:大學或飯店市場、銷售管理專科大學畢業或同等學歷，外語水平達到A級培訓經歷:受過市場營銷、酒店產品知識的方面的培訓。受過公共關系方面的培訓經驗

12、:有5年以上飯店或有關旅游業擔任高級職務的經歷。有三年擔任酒店營銷高級職務的經歷技能技巧:有較強的市場策劃及拓展能力有較強的口頭和文字表達力及英語交流能力有較強的交際能力，及對復雜情況的處理能力有前瞻意識和承受挫折的能力態 度:清正廉潔、遵紀守法積極、熱情、認真負責、刻苦鉆研、任勞任怨工作條件:工作場所:辦公室、酒店公共區域、客戶單位環境狀況:舒適。職位名稱校內銷售經理職位代碼所屬部門公關營銷部薪金標準職等職級直屬上級營銷總監輪轉崗位晉升方向銷售部經理直屬下級職位概要:做好校內客戶的銷售管理工作，按照學校的特點，制定華師大、考試中心及周邊院校市場的銷售計劃并實施工作內容:根據營銷總監布置的任務

13、，理解自己的工作目標、努力方向及銷售指標，擬定自己的工作計劃，包括客戶分析、客戶拜訪時間客戶的主要情況及發展潛力、客戶的大概情況及發展趨勢等。掌握學校考試、招生、假期規律，依據學校的工作安排有計劃開展酒店營銷工作。掌握校內價格政策，與各院系、處室保持密切聯系，利用學校資源輔助銷售工作，協調好學校與酒店的合作關系。熟悉酒店的各項設施、價格、狀況，定期了解同類競爭酒店所具有的優劣勢，及時向營銷總監匯報。根據歷史資料及信息，分析與確定已有的主要客戶，了解這些客戶的要求與消費習慣并掌握其消費動態。通過定期拜訪、傳真、電話等有效手段與主要客戶保持并發展良好關系，同時每月開發新的客戶。在授權范圍內，同客戶

14、商談價格，與列入的等級的客戶簽署有關訂房、訂餐協議。熱情接待客戶來訪，陪客戶參觀、宣傳自身優勢，在客戶心目中樹立良好形象。接受客戶預訂單，在房況允許的情況下，及時快速地予以書面確認，并及時將訂房單送至預訂部預訂并確認，若客戶預訂有變時，及時與預訂部聯系，防止脫節。做好每日銷售報告、每周銷售計劃、每月客戶分析等。及時向總監反饋客戶的意見或投訴,并將處理結果及時告知客戶。參加酒店和市場營銷部組織的有關業務或管理培訓任職資格:教育背景:大專以上文化程度，外語水平良好。培訓經歷:受過市場營銷、酒店產品知識的方面的培訓。經驗:市場營銷部或飯店前廳、房務工作一年以上。技能技巧:有較強的口頭和文字表達力。謙

15、遜有禮，有較強的交際能力及溝通能力。有獨力開展營銷工作的能力。有一定的電腦操作能力。態度:熱情禮貌、認真負責、刻苦鉆研、任勞任怨工作條件:工作場所:辦公室、酒店公共區域、客戶單位環境狀況:舒適。職位名稱銷售經理職位代碼所屬部門公關營銷部薪金標準職等職級直屬上級公關營銷部經理輪轉崗位晉升方向高級銷售經理直屬下級職位概要:做好客戶銷售管理工作，獨立制定所負責市場的銷售計劃和完成銷售目標工作內容:根據銷售部經理布置的任務，理解自己的工作目標、努力方向及銷售指標，擬定自己的工作計劃，包括客戶分析、客戶拜訪時間客戶的主要情況及發展潛力、客戶的大概情況及發展趨勢等。熟悉酒店的各項設施、價格、狀況，定期了解

16、同類競爭酒店所具有的優劣勢，及時向銷售部經理匯報。根據歷史資料及信息，分析與確定已有的主要客戶，了解這些客戶的要求與消費習慣并掌握其消費動態。通過定期拜訪、傳真、電話等有效手段與主要客戶保持并發展良好關系，同時每月開發新的客戶。在授權范圍內，同客戶商談價格，與列入的等級的客戶簽署有關訂房協議。熱情接待客戶來訪，陪客戶參觀、宣傳自身優勢，在客戶心目中樹立良好形象。接受客戶預訂單，在房況允許的情況下，及時快速地予以書面確認，并及時將訂房單送至預訂部預訂并確認，若客戶預訂有變時，及時與預訂部聯系，防止工作脫節。做好每日銷售報告、每周銷售計劃、每月客戶分析等。及時向銷售部經理或總監反饋客戶的意見或投訴

17、,并將處理結果及時告知客戶。參加酒店和市場營銷部組織的有關業務或管理培訓任職資格:教育背景:大專以上文化程度，外語水平良好。培訓經歷:受過市場營銷、酒店產品知識的方面的培訓。經驗:市場營銷部或飯店前廳、房務工作一年以上。技能技巧:有較強的口頭和文字表達力。有較強的交際能力及溝通能力。有獨力開展營銷工作的能力。有一定的電腦操作能力。態度:熱情禮貌、認真負責、刻苦鉆研、任勞任怨工作條件:工作場所:辦公室、酒店公共區域、客戶單位環境狀況:舒適。職位名稱餐飲銷售經理職位代碼所屬部門公關營銷部薪金標準職等職級直屬上級公關營銷部經理輪轉崗位晉升方向公關營銷部經理直屬下級職位概要:做好客戶管理工作，獨立制定

18、所負責市場的銷售計劃和完成銷售目標工作內容:根據銷售部經理布置的任務，理解自己的工作目標、努力方向及銷售指標，擬定自己的工作計劃，包括客戶分析、客戶拜訪時間客戶的主要情況及發展潛力、客戶的大概情況及發展趨勢等。熟悉酒店的各項設施、價格、狀況，特別是餐飲的設施設備、菜品、價格、特色等。定期了解同類競爭酒店所具有的優劣勢，及時向餐飲總監和營銷總監匯報。按照季節、節慶時間的不同，客人口味的改變，制定餐飲營銷方案，報營銷總監、餐飲總監討論。定期與餐飲總監及餐飲部其他員工的交流和溝通，對餐飲出現的問題及時反映給餐飲總監和銷售總監。根據歷史資料及信息，分析與確定已有的主要客戶，了解這些客戶的要求與消費習慣

19、并掌握其消費動態。通過定期拜訪、傳真、電話等有效手段與主要客戶保持并發展良好關系，同時每月開發新的客戶。兼顧客房銷售。在授權范圍內，同客戶商談價格，與列入等級的客戶簽署有關訂房協議。熱情接待客戶來訪，陪客戶參觀、宣傳自身優勢，在客戶心目中樹立良好形象。做好每日銷售報告、每周銷售計劃、每月客戶分析等。及時向銷售部經理或總監反饋客戶的意見或投訴,并將處理結果及時告知客戶。參加酒店和市場營銷部組織的有關業務或管理培訓任職資格:教育背景:大專以上文化程度，外語水平良好。培訓經歷:受過市場營銷、酒店產品知識的方面的培訓。經驗:市場營銷部或餐飲部、高檔社會餐館工作二年以上。技能技巧:有較強的口頭和文字表達

20、力。有較強的交際能力及溝通能力。有獨力開展營銷工作的能力。有一定的電腦操作能力。態度:熱情禮貌、認真負責、刻苦鉆研、任勞任怨工作條件:工作場所:辦公室、餐廳、公共區域、客戶單位環境狀況:舒適。職位名稱展場銷售經理職位代碼所屬部門公關營銷部薪金標準職等職級直屬上級公關營銷部經理輪轉崗位晉升方向公關營銷部經理直屬下級職位概要:開展展場銷售工作，做好客戶管理工作，獨立制定所負責市場的銷售計劃和完成銷售目標工作內容:根據銷售部經理布置的任務，理解自己的工作目標、努力方向及銷售指標，擬定自己的工作計劃，包括客戶分析、客戶拜訪時間客戶的主要情況及發展潛力、客戶的大概情況及發展趨勢等。掌握琶洲展場、流花展場

21、等每月的展覽計劃，掌握展覽主辦單位的信息，有目的、有計劃的銷售酒店產品。展會期間在展場開展銷售工作，制定展場客人的接待方案。熟悉酒店的各項設施、價格、狀況，定期了解同類競爭酒店所具有的優劣勢，及時向營銷總監匯報。根據歷史資料及信息，分析與確定已有的主要客戶，了解這些客戶的要求與消費習慣并掌握其消費動態。通過定期拜訪、傳真、電話等有效手段與主要客戶保持并發展良好關系，同時每月開發新的客戶。在授權范圍內，同客戶商談價格，與列入的等級的客戶簽署有關訂房協議。熱情接待客戶來訪，陪客戶參觀、宣傳自身優勢，在客戶心目中樹立良好形象。接受客戶預訂單，在訂房總量允許的情況下，及時快速地予以書面確認，并及時將訂

22、房單送至預訂部預訂并確認，若客戶預訂有變時，及時與預訂部聯系，防止脫節。做好每日銷售報告、每周計劃安排、每月客戶分析等。及時向銷售部經理或總監反饋客戶的意見或投訴,并將處理結果及時告知客戶。參加酒店和市場營銷部組織的有關業務或管理培訓任職資格:教育背景:大專以上文化程度，外語水平良好。培訓經歷:受過市場營銷、酒店產品知識的方面的培訓。經驗:市場營銷部或飯店前廳、房務工作一年以上。技能技巧:有較強的口頭和文字表達力。有較強的交際能力及溝通能力。有獨力開展營銷工作的能力。有一定的電腦操作能力。態度:熱情禮貌、認真負責、刻苦鉆研、任勞任怨工作條件:工作場所:辦公室、酒店公共區域、客戶單位環境狀況:舒

23、適。職位名稱秘書職位代碼所屬部門市場營銷部薪金標準職等職級直屬上級總監、部門經理輪轉崗位晉升方向銷售經理直屬下級職位概要：領導的好幫手、銷售經理的好內勤工作內容:負責本部門所有來文、來電、來函的收發、傳送及處理。負責接聽及處理來電、接待來訪及有關來電、來訪事宜轉達相關人員。負責部門公文的起草、打印及發放及必要場合業務洽談的記錄和整理。負責本部門所有合同的保管登記造冊及發送有關部門。負責本部門客戶檔案的保存和管理。負責酒店VIP卡的管理、使用和發放工作。負責本部員工的考勤、物品領用及名片制作。督促部門員工按時完成領導布置的任務。審閱和分析營銷工作，研究發展前景和預算的主要差異，提出月度/季度營銷

24、計劃的建議。調查、收集、分析本市各飯店特別是和附近飯店的客房房價和團體房價以及出租率客源結構，消費水平等資料；編輯競爭性情報(例如:營銷好的措施、服務好的方法、改革好的方案等等)；從國內外貿易雜志、報紙等收集信息，向市場銷售部總監提供市場趨勢和有關的信息。及時通報本市特別是附近區域的展覽會、貿易洽談會、各種會議、各種節慶活動等情況。分門別類的收集每月本飯店經營數據，并輸入電腦。主要數據包括中外散客、公司客、門市客、團隊、會議、長包房等類別，營收、用房數、平均房價、平均出租率、客源結構、銷售渠道等項目。各類數據分別與上月及去年同期相比較，并繪制出各類對比圖表編制市場分析報告，參與制定調整價格，飯

25、店營銷計劃工作。統計、通報每月銷售人員銷售業績、排行榜。11、在總監指導下，按照總經理要求接待VIP客人。任職資格:教育背景:中文專業、或文科專業大專以上文化程度，外語水平良好。培訓經歷:受過市場營銷、產品知識的方面的培訓。經驗:飯店前廳、銷售或秘書經歷一年以上。技能技巧:有較強的口頭和文字表達力交際能力熟練電腦操作態度:熱情禮貌認真負責刻苦鉆研任勞任怨工作條件:工作場所:辦公室、酒店公共區域環境狀況:舒適。職位名稱公關部經理職位代碼P&S JD003所屬部門公關營銷部薪金標準職等職級直屬上級營銷總監輪轉崗位晉升方向公關營銷部總監直屬下級策劃、美工、文秘職位概要：酒店形象的代言人工作內容:1、

26、制定酒店全年的公關計劃，廣告計劃，公關廣告費用預算，公關行動預案等。經總經理批準后實施公關廣告宣傳計劃。2、審核美工及媒體單位設計、編寫的各種宣傳稿并提出建議，重要的宣傳品須經總監審核，然后報總經理批準執行。3、配合酒店的營銷工作開展各種宣傳工作。包括印刷品、電視、報紙、雜志、網絡等。4、對本地區酒店市場進行調研，收集該地區酒店的營銷動態、銷售策略、各項經營指標等，為酒店的經營提供可靠的依據。5、收集飯店的各種資料，了解國際國內飯店的發展趨勢、動態、飯店業的科技信息，建立豐富的飯店資料庫。6、與廣州市旅游局、廣東省旅游局、國家旅游局建立密切的聯系，積極參加局里的各種活動，參加各級飯店協會的活動

27、，逐漸樹立華師粵海酒店在廣東省飯店業的地位。7、與酒管公司、華師大建立正常的溝通渠道，贏得業主和管理方在工作上的支持。8、與當地各媒體單位建立密切的合作關系，特別是旅游行業媒體的關系，有效地用媒體宣傳酒店。9、執行酒管公司及酒店CI系統的規定，并監督其他部門的執行情況。10、對酒店營業場所的設計、裝飾提出專業的意見。11、負責編輯、組織、監制各類飯店產品的宣傳資料和紀念品。12、策劃安排協調本飯店的重大活動；協調飯店與客人、政府、社區、新聞媒介、上級機關等關系，溝通對外聯絡渠道，樹立危機公關意識。13、收集、整理在飯店進行的重大活動的攝影、攝像、文字資料等工作，并加以妥善保存。14、為酒店在社

28、區樹立良好的形象任職資格:教育背景:中文、文秘專業大專以上文化程度。培訓經歷:受過市場營銷、酒店產品知識、公關禮儀、大型活動策劃等方面的培訓。經驗:市場營銷部銷售領班級工作經歷及公關宣傳工作經歷二年以上。技能技巧:有較強的口頭和文字表達力，交際能力較強的寫作能力，組織能力，演講能力。認同并接受廣控文化工作條件:工作場所:辦公室、酒店公共區域環境狀況:舒適。職位名稱美工職位代碼所屬部門公關營銷部薪金標準職等職級直屬上級公關經理輪轉崗位晉升方向公關經理直屬下級職位概要：實施酒店廣告宣傳、公關活動的美工任務及日常具體事務工作內容:1、根據“美工任務單”按時、按質、按量完成各種廣告、裝潢、會標、招牌等

29、美術宣傳品的設計、制作和加工。監督、保證酒店CI系統的正確使用。設計各種酒店客用印刷品的式樣，負責樣品的校核工作，確保字體、色彩、大小、紙質等使用準確無誤。對使用完畢或過期、破損的公共區域內的宣傳廣告、橫幅、招牌等及時撤除或收回、必要時妥為保管。負責所有美工工具、顏料、紙張及其他美工材料的使用和保管，保證及時完成任務。根據“美工任務單”，及時完成飯店各種宣傳品、重大活動、VIP等的攝影工作。負責飯店宣傳廣告攝影作品的設計、更新、復制、保管，確保營業宣傳之需。負責設計、聯系印刷、制作各類飯店產品的宣傳資料和紀念品。任職資格:教育背景:大專以上文化程度，或美術相關專業中專以上學歷，有一定的外語水平

30、。培訓經歷:受過專業美術設計、電腦使用等方面的培訓。經驗:市場營銷部銷售領班級工作經歷及公關宣傳美工工作經歷二年以上。技能技巧:有較強的口頭和文字表達力，交際能力。能夠使用各種電腦繪畫軟件進行美術裝飾設計。較強的寫作能力美術字體書寫、剪刻、美術裝飾設計、制作。有較高的攝影技能。工作條件:工作場所:辦公室、酒店公共區域環境狀況:舒適。政策與程序索引Policies & Procedure Index編號Task No.任務Task頁碼PageP&S PP001上報營業月報P&S PP002銷售隊伍管理的政策及程序P&S PP003客戶的分類、業務洽談及接待的政策和程序P&S PP004酒店客房預

31、定的程序P&S PP005部門檔案管理的程序P&S PP006銷售人員酒店業務應酬的管理規定P&S PP007部門各級員工的權限制度P&S PP008酒店信貸政策P&S PP009P&S PP010P&S PP011P&S PP012P&S PP013P&S PP014P&S PP015P&S PP016P&S PP017P&S PP018P&S PP019P&S PP020P&S PP021P&S PP022P&S PP023P&S PP024P&S PP025P&S PP026P&S PP027P&S PP028P&S PP029P&S PP030P&S PP031P&S PP032P&S

32、 PP033P&S PP034P&S PP035P&S PP036P&S PP037P&S PP038P&S PP039公關營銷部工作政策及程序PUBLIC & SALES DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：上報營業月報 編 號：P&S PP001目 的：分析總結酒店當月經營狀況政策/程序每月5日前由公關營銷部根據各類數據報告整理一份上月的營業月報并呈報總經理室。營業月報包括以下幾個部分：當月客房經營分析表：以表格數據說明當月的客類入住的房間總數、開房率、平均房租、總收入等，以及去年同期的數據比較。客源結構分為上門散客、商務散客/會議、訂房公司散客、業主散客/會議、旅

33、游團隊/散客等。另外以文字內容加于分析總結當月經營狀況的原因和結果。以表格數據說明當月的客源結構狀況，含國籍、人數、百分比等的數據以及去年同期的對比數據。同時以文字內容加以分析總結這種客源結構的原因和結果。以表格數據說明當月的客戶排行榜情況（前30名），內容含排行的序號、公司名稱、當月的累計房晚數、公司地點、經營項目、銷售跟進人等。以數據表格說明對比上月排行榜客戶的流失情況，并以文字內容說明造成客戶流失的原因。當月餐飲營業分析。以表格數據說明當月的中/西餐廳的經營狀況，含消費項目、當月累積消費金額及百分比、當月平均上座率、人均消費金額、累計消費人數、日均消費金額以及去年同期及上月同期數據比較。

34、當月中/西餐消費分析，含自來客的消費情況、餐飲人員用餐預定統計及上月同期的數據比較。客戶消費排行榜的數據統計，含公司/個人名稱、當月累計消費金額、上月累計消費金額。當月會議的統計分析，含會議名稱、會議日期、會議地點、會議場租及當月累計。當月宴席消費統計分析，含公司名稱、宴席日期、用餐標準、累計消費額等。銷售拓展分析。以數據表格統計當月各銷售人員的業績狀況，內容含銷售人員的姓名、當月累計房晚數、部門排名、消費客戶的數量及百分比、新客戶的消費比例及百分比、上月數據比較等。銷售人員的業務拓展分析，含各銷售人員當月新簽協議客戶/掛帳客戶、個人累計簽約客戶/掛帳客戶，占部門總簽約客戶的比例等。貴賓卡的制

35、作分析，含當月新增卡數量及比例、累計發出卡數量及比例。銷售人員客戶宴請記錄及分析，含各銷售人員被宴請人姓名、職位、宴請目的、宴請金額、消費地點、累計宴請金額等。客戶建議和建議匯總分析。由銷售人員根據客人在酒店消費過程中提出的投訴意見和建議進行匯總，并根據內容提出整改意見。競爭對手情況分析以表格的方式列出酒店競爭對手的客房出租狀況，含當月開房總數、當月平均開房率、當月平均房租以及各相關部門的營業狀況，含營業收入等。下個月的工作計劃安排根據酒店下達的經營指標作出各種工作計劃安排。含下月的經營前景預測、下月的工作備忘錄等。公關營銷部工作政策及程序PUBLIC & SALES DEPT POLICIE

36、S & PROCEDURES制 度：銷售隊伍管理的政策及程序編 號：P&S PP002目 的：規范并強化銷售隊伍的建設政策/程序公關營銷部是酒店的重要組成部分，專業化和個性化的銷售隊伍將直接影響客戶的忠誠度及部門的銷售業績狀況。因此，規范并強化銷售隊伍是一個任重道遠的管理過程。銷售拜訪安排的日期和時間銷售拜訪的日期：每周一至周五（公眾假期除外）。銷售拜訪的時間：上午 9：00 11：45；下午14：00 18：00。銷售拜訪的紀律要求若非特殊的接待需要，銷售人員在正常工作日一律需要外出拜訪，不得以其它理由停留在辦公室。若因特殊原因需在辦公室需征得部門總監的同意后方可停留；銷售人員在銷售拜訪過程

37、中使用的交通工具將嚴格按照酒店的規定執行。未經許可，銷售人員以規定外的其它交通工具產生的交通費用由各人自行承擔；銷售人員不得利用銷售拜訪的時間處理個人事務，一經發現將從嚴處理；銷售人員不得對銷售拜訪的過程弄虛作假，一經發現將從嚴處理。銷售拜訪的量化指標銷售人員每日的銷售拜訪需按照量化指標執行。有效拜訪：指銷售人員與客戶之間面對面的銷售拜訪過程。電話拜訪：指銷售人員通過電話與客戶之間進行電話交流的拜訪過程。陌生拜訪：指銷售人員由于各種原因未能和客戶之間進行面對面的銷售拜訪，只是將酒店的宣傳資料交給了目標公司的門衛室或接待處等的銷售拜訪過程。銷售拜訪的量化指標有效拜訪：銷售人員每天外出的有效拜訪需

38、要達到6家公司；陌生拜訪：若由部門組織的陌生拜訪（如掃樓等），銷售人員每天的陌生拜訪需要達到20家。若銷售人員無法完成當日的有效拜訪時，少一家客戶可用二家陌生拜訪的客戶沖抵。電話拜訪：銷售人員因為特殊原因沒有外出進行銷售拜訪時，在處理其它業務的同時還需在辦公室完成10個以上的電話拜訪。銷售拜訪的計劃及實施每周五下午18時前，由各銷售人員報交下周銷售拜訪工作計劃并上報銷售總監處存檔。銷售拜訪的計劃內容包含拜訪日期、拜訪區域、公司名稱、聯系人等。銷售人員每周要根據計劃進行銷售拜訪工作，并對拜訪的效果作出文字性的記錄。電話拜訪客戶電話銷售拜訪是銷售拜訪的最基本的環節。銷售人員可以通過網絡、報刊、雜志

39、、客史資料、企業名錄等方式獲取目標客戶的聯絡方式和聯絡人，并首先利用電話拜訪的方式與客戶取得聯系，爭取得到面談的機會，進一步與客戶簽定合作協議，引導客戶的消費欲望，建立長期合作關系。銷售拜訪流程1、拜訪前的準備工作根據銷售拜訪計劃提前與客戶進行電話預約，約定面談時間；銷售人員在出發前要提前準備好銷售拜訪資料，含酒店宣傳資料（如酒店簡介、房價表等）、酒店協議書（指各類信貸協議、普通協議、旅行社協議、訂房網絡協議等）、個人名片等；銷售人員進入公司時要按標準進行著裝，整理好個人的儀容儀表，保持口氣清新等，并對談判的主題及過程進行心理演練；2、拜訪時的銷售談判過程初次見面的客戶打招呼 握手 - 與客戶

40、交換名片（同時進行簡短的自我介紹）- 與客戶交流到訪的目的 - 了解客戶的消費需求 - 促成客戶消費二次見面的客戶 打招呼 - 與客戶交流本次拜訪的目的 - 了解客戶對本次銷售拜訪的興趣 - 促成客戶消費3、拜訪后的后續工作銷售人員總結銷售拜訪的效果，收集客戶的意見和建議；評估拜訪公司的消費潛力及消費習慣，并做銷售拜訪記錄；詳細填寫銷售人員的銷售拜訪日報，記錄客戶的消費需求等。公關營銷部工作政策及程序PUBLIC & SALES DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：客戶的分類、業務洽談及接待的政策及程序編 號：P&S PP003目 的：規范銷售人員的談判技巧政策/程序協

41、議客戶的分類協議客戶指與酒店簽定了合作協議的客戶。酒店的協議客戶分為網絡訂房中心協議客戶、商務協議客戶、旅行社協議客戶、華師大協議客戶、考試中心協議客戶等。網絡訂房中心協議客戶指專門通過網絡預定系統接納客戶預定的訂房公司，主要以散客預定為主。由酒店提供優惠協議價格，以月末反傭的方式進行結算。普通商務協議客戶指在當地或異地設有廠房或辦事處，客源主要以從事商務活動為主的客戶群體。該類客戶多以散客為主，偶有季節性的會議或聚餐活動。該類客戶的結帳方式多以現付為主，也有部分需要申請掛帳權，月末統一結帳的客戶。旅行社協議客戶指專業代理酒店業務銷售的專業公司，由酒店提供協議價格給代理公司，并由代理公司自行招

42、攬客戶。由代理公司以月結的方式和酒店進行帳務處理。旅行社的客類以團隊和散客為主。華師大協議客戶指華南師范大學系統內的客戶群體。由酒店提供給該系統特殊協議價格，并優先安排該類客源的住宿、餐飲等需求。考試中心協議客戶指華考試中心系統內的客戶群體。由酒店提供給該系統特殊協議價格，并優先安排該類客源的住宿、餐飲等需求。團隊業務的洽談與接待會議團隊的洽談與接待（1）會議團隊的定義會議團隊是指以各種類型的會議活動為主題的集體消費活動。（2）會議團隊的特點會議團隊的房間數量一般在5間房以上，包含有住房、餐飲、會場等的綜合消費需求。（3）會議團隊的洽談 會議團隊的洽談需要掌握以下幾個環節：客房：入住/離店日期

43、、房間的數量、房間的種類、房間的床型、房間的價格、房間的長話控制、房間迷你吧的控制、房間的特殊要求等；用餐：用餐的標準、人數、地點、時間、類型（中式圍餐或西餐自助餐）會場：會場價格、地點、人數、會議時間、會場布置（課堂式、圍桌式、劇院式等）、 會場設施要求（多媒體投影設備、音響設備等）等；其它：注意會議團隊的其它需求，如結帳方式、交通、簽到、歡迎牌、條幅內容、會務資料安排等。會議團隊的接待*抵店前的工作安排銷售人員要在會議團隊抵店前根據雙方洽談的內容印發“預抵通知書”給相關部門，并由相關部門作出準備工作。 客房部分銷售人員要根據洽談的內容與接待處協調房間的安排情況，在會務組抵店之前作出合理的房

44、間號碼的排序安排。根據會前洽談的要求，跟進客房其它環節的跟進情況，如會務資料的擺放、客房的水果安排、房間迷你吧的安排等。用餐部分銷售人員要根據洽談的內容在會務人員抵店前跟進餐飲部分的準備情況，如餐位數是否落實、菜單是否落實、用餐地點的硬件是否妥當、用餐時的特殊要求是否清楚等。會場部分銷售人員要根據洽談的內容在會務人員抵店前對會場的準備工作進行跟進，檢查會場的各個環節是否符合標準，會場的硬件設施是否妥善等。其它部分銷售人員要根據洽談的內容在會務人員抵店前對會議的簽到工作、歡迎牌的準備、條幅的準備、各指示牌的準備工作等進行跟蹤檢查并加以落實。*抵店時的工作安排 客房銷售人員要協助會務人員作好房間的

45、安排情況。 用餐 銷售人員要在客人用餐時在餐廳巡視，了解客人的用餐情況，是否存在突發事件等。 會議銷售人員要在會議進行時要定時定點的跟蹤，了解會議的舉辦效果，是否有突發事件等。*離店時的工作安排協助會務人員作好帳務處理，了解本次會議的效果，會務人員的意見和建議，下次會議舉辦的預計時間，恭送客人離店等。旅游團隊的洽談與接待（1）旅游團隊的定義旅游團隊是指通過代理商預定的以旅游為主的團隊。（2）旅游團隊的特點旅游團隊的房間數量一般在5間房以上，一般只有住房、餐飲方面的需求。旅游團隊享受“八免半，十六免一”的優惠。（3）旅游團隊的洽談 旅游團隊的洽談需要掌握以下幾個環節：客房：入住/離店日期、房間的

46、數量、房間的種類、房間的床型、房間的價格、房間的長話控制、房間迷你吧的控制、房間的特殊要求、司陪房、加床的安排等；用餐：用餐的標準、人數、地點、時間、類型（中式圍餐或西餐自助餐）、司陪餐的安排等；其它：注意會議團隊的其它需求，如結帳方式、交通、旅游安排等。旅游團隊的接待*抵店前的工作安排銷售人員要在旅游團隊抵店前根據雙方洽談的內容印發“預抵通知書”給相關部門，并由相關部門作出準備工作。 客房部分銷售人員要根據洽談的內容與接待處協調房間的安排情況，在旅游團隊抵店之前作出合理的房間號碼的排序安排，并跟進客房其它環節的情況，如房間迷你吧的安排等。用餐部分銷售人員要根據洽談的內容在旅游團隊抵店前跟進餐

47、飲部分的準備情況，如餐位數是否落實、菜單是否落實、用餐地點的硬件是否妥當、用餐時的特殊要求是否清楚等。其它部分銷售人員要根據洽談的內容在旅游團隊抵店前對交通、旅游等環節進行跟蹤檢查并加以落實。*抵店時的工作安排 客房銷售人員要協助旅游團領隊作好房間的安排情況、叫醒服務的安排等。 用餐 銷售人員要在客人用餐時在餐廳巡視，了解客人的用餐情況，是否存在突發事件等。*離店時的工作安排協助領隊作好帳務處理，了解本次接待工作的效果，領隊的意見和建議，下次合作的預計時間，恭送客人離店等。長住房的洽談及接待（1）長住房的定義長住房是指連續入住酒店超過30天（或30天）以上，并與酒店簽有長住房協議書的客戶。（2

48、）長住房的特點入住時間長，簽約后方可生效。一般有住房、餐飲、洗衣等方面的綜合消費需求。（3）長住房的洽談 長住房的洽談需要掌握以下幾個環節：客房：入住/離店日期、房間的價格、房間的種類、房間的床型、房間的長話控制、房間的特殊要求等；長住房房價是否包含早餐、長住房價格是否送洗衣費、房間水果如何安排等。結算：注意超出協議日期部分客房的計價方式，原則上超過協議日期部分的客房收費標準按照商務散客的協議價格執行。（4）長住房的接待*抵店前的工作安排客房部分銷售人員要在長住客人抵店前根據雙方洽談的內容印發“預抵通知書”給相關部門，并由相關部門作出準備工作。銷售人員要根據洽談的內容與接待處協調房間的安排情況

49、，在客人抵店之前作出合理的安排，并根據協議內容落實其它環節的跟進情況，如客房的水果安排、歡迎信的制作等。用餐部分銷售人員要根據洽談的內容在明確客人早餐的用餐地點，并與餐飲部落實用餐的具體情況。其它部分銷售人員要根據洽談的內容對客人的其它要求進行跟蹤檢查，如付款方式的確定等。*抵店時的工作安排銷售人員要在客人抵店前恭候客人的光臨，并協助客人辦理入住登記手續，陪同客人上房，簡單介紹酒店的配套設施、客人的用餐地點和客人可以享受的免費服務等。在客人入住期間，銷售人員要與客人溝通在酒店的住宿期間的意見和建議，并積極給予協助解決。*離店時的工作安排協助客人辦理離店手續，收集客人的意見和建議，了解客人下次入

50、住的會議預計時間，恭送客人離店等。公關營銷部工作政策及程序PUBLIC & SALES DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：酒店客房預定的程序編 號：P&S PP004目 的：規范銷售人員的客房預定程序政策/程序客房的預定/更改/取消客房的預定分為散客預定和團隊預定。散客預定：通俗指預定房間數量在五間房以下的客戶預定。團隊預定：通俗指預定房間數量在五間房以上（含五間）的批量客戶預定。預定的分類非保證預定：一般指未交保證金的預定，房間預定較緊時，客房一般保留到晚上18時；房間預定不緊時，可適當延遲客房保留時間至20時，特殊情況除外。保證預定：指已經預交了保證金或由協議掛帳

51、公司發函做的保證預定。該類訂房預定未到時，將收取等同于預定房價的保證金。1、客房的預定非保證預定銷售人員接到非保證的散客預定后，需根據酒店千里馬系統的客房實時狀態進行預定的洽談，然后填寫散客預定單，寫明客人姓名、入住日期、離店日期、房間種類、房間數量、房間價格、公司名稱、訂房人姓名、聯系電話、付款方式等，并將預定單及時送交前廳部錄入電腦。所有團隊的預定不接受非保證預定。保證預定銷售人員接到保證預定后，需根據酒店千里馬系統的客房實時狀態進行預定的洽談，然后填寫散客預定單，寫明客人姓名、入住日期、離店日期、房間種類、房間數量、房間價格、公司名稱、訂房人姓名、聯系電話。以現金的方式交納保證金的，需在

52、前臺收銀處交付相應的款項；以掛帳協議公司的名義擔保的保證預定，需由該公司傳發一份蓋有公司印章的預定函，并明確備注客戶的房費由公司支付或房費由客人自付，但是擔保承擔客人預定未到時產生的客房費用。處理好保證預定的相關程序后，需將預定的詳細文件資料及時送交前廳部錄入電腦。所有的團隊預定只接納保證預定。2、客房預定的更改非保證預定的更改銷售人員接到非保證預定的更改時，要根據酒店千里馬系統的客房實時狀態進行更改，然后將更改的項目與前廳部進行溝通，并落實更改記錄的完成情況。保證預定的更改銷售人員接到保證預定的更改時，要根據酒店千里馬系統的客房實時狀態進行更改，確認可以更改后要求對方以發函的形式進行更改，并

53、將復印件發送至前廳部作出相應的調整。保證預定的更改不接受口頭上的內容更改，一切以文件確認為主。3、客房預定的取消非保證預定的取消銷售人員接到非保證預定的取消要求時，了解客人的取消原因后做記錄并通知前廳部做電腦處理，同時跟進前廳部取消記錄的落實情況。保證預定的取消銷售人員接到保證預定的取消通知時，要視實際情況進行處理。非廣交期內的散客客房預定取消，要提前24小時通知酒店；團隊客房預定取消，要提前3天通知酒店，否則，酒店有權不接納預定的取消要求。廣交會期間的散客客房預定的取消，要提前5天通知酒店；團隊客房預定取消，要提前10天通知酒店，否則，酒店有權不接納預定的取消要求。銷售人員接到保證預定的取消

54、要求時，在確認可以取消后要求對方以發函的形式進行取消，并將復印件發送至前廳部作出相應的調整。保證預定的取消不接受口頭上的取消內容，一切以文件確認為主。公關營銷部工作政策及程序PUBLIC & SALES DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：部門檔案管理編 號：P&S PP005目 的：完善部門檔案管理政策/程序客戶檔案管理VIP卡客戶檔案資料VIP卡是由酒店發行的貴賓卡。需將VIP卡的申請表按照公司和個人的名義進行分類歸檔。公司名義申辦的貴賓卡，可按照公司名稱第一個字的漢語拼音進行排序歸檔；以個人名義申辦的貴賓卡可按照姓氏漢語拼音進行排序歸檔。文秘還需要對VIP申請資料

55、進行電腦維護工作，可以按照各種途徑進行搜索歸類。協議客戶檔案資料協議客戶的檔案可按照客源的類別進行分類歸檔，即分為商務客戶協議、訂房網絡公司協議、華師系統內協議、考試中心協議、長住協議、旅行社協議進行分類歸檔。然后按照公司名稱的第一個字的漢語拼音進行排序整理。文秘還需要對各類協議進行電腦維護工作，可以按照各種途徑進行搜索歸類，同時便于電腦作出各種數據分析報告。熟客客史資料建立對于酒店的常客，由文秘建立特殊檔案資料，內容含客人姓名、出生年月、喜愛的房間、特殊愛好、個人禁忌等。根據客人姓氏的漢語拼音進行排序。大型活動檔案管理會議檔案管理以月為單位，根據宴會/會議通知書的日期進行歸檔。每月由文秘整理

56、一份統計表，內容含會議名稱、入住日期、離店日期、房間數量及價格、會場地點及價格、用餐標準及數量等。公關活動檔案管理對酒店的宣傳推廣而進行的各類公關活動，以月為單位根據活動的種類進行歸檔。部門業務檔案管理銷售日報管理銷售日報是銷售人員在工作日內對外銷售拜訪的工作記錄。內容包含公司名稱、公司地址、聯系人、拜訪情況等。每日下班前，由銷售人員將銷售日報填好后交給文秘處，由文秘統一收集當日的銷售日報后統一交到總監處。根據總監閱后簽批的意見明確讓每個銷售人員跟進以后歸檔。文件歸檔以不同的銷售人員為單位進行歸檔。銷售人員月報管理銷售人員每月3日前需遞交銷售月報，內容含當月的業績統計、當月銷售拜訪的數量、當月新開發客戶數量、當月客戶意見和建議、當月VIP貴賓卡的發放等。銷售計劃拜訪計劃每周五前銷售人員要提前對下周的工作拜訪作出計劃安排，并在周五下班前統一交到文秘處，由文秘交到總監處審核，并以銷售人員的名義為單位進行歸檔處理。部門月度經營總結報告管理每月3日前由部門總結當月的營銷狀況及下月的工作計劃，并以郵件的方式發送至相關部門。由文員打印每月的月報進行歸檔。檔案資料的保管和使用公用資料，不涉及商業機密的資料可由