1、銳思特酒店管理（浙江）有限公司工作手冊WORK HANDBOOK（營銷手冊）2008-07-10目錄一、營銷員概述二、企業營銷思想三、前廳營銷四、聯盟合作五、領導公關六、訂房中心七、電子商務短信八、網絡營銷九、目標客戶接觸點營銷手冊01營銷員概述 直屬上級：店長 聯系部門：單店各部門一、崗位職責 在前廳助理的領導下，做好酒店的公關銷售工作，積極爭取客源，負責將客戶意見及時反饋到相關部門，為客戶提供良好的服務。二、主要職責1、根據公司市場營銷中心銷售計劃，按照客源構成的比例要求，完成商社客戶、旅游團隊和散客、會員開發的銷售任務，完成銷售指標。2、與客戶保持密切的業務聯系。3、分析客戶心理，了解客

2、戶對酒店設施的要求和各方面的需求，有針對性地進行銷售，向前廳助理提供客戶信息，培養客戶忠誠度。4、積極協助公司舉辦的各種促銷活動，開發新客戶。5、利用公關和銷售技巧，廣交各界人士，擴大酒店影響。開展有計劃的銷售活動，每次外出銷售，都必須寫銷售報告，為每個客戶建立檔案，并有計劃地發展新客戶。6、全面跟蹤單店店會議團隊、商社客戶、旅游團隊和重要散客的消費歷程。三、基本素質知識要求專業知識：高（中）等院校畢業，懂得市場學、營銷學理論，酒店管理、酒店服務等知識。政策知識：了解法律基礎知識，明確企業的經營方針和策略，了解各項協議內容，掌握企業。銷售政策，價格政策和財務政策。其它相關知識：熟悉宗教習俗和各

3、地風俗、禮儀、禮節。懂得安全保衛的基本常識，消防基本知識。能力要求談判能力：能夠熟練地運用各種談判技巧進行談判，及時了解賓客心理與需求，并能采取有效手段與賓客建立相互信任地良好關系。業務能力：能夠做出經營規劃，具有分析市場信息能力。具有較強的應變能力，善于根據市場變化采取靈活對策。語言能力：能在工作中靈活地運用社交語言，談判語言職業道德遵守企業員工守則及單店規章樹立賓客至上地職業道德觀念尊重上級和同事，秉公辦事，不謀私利以身作則，樹立良好的形象保守企業的商業秘密職務權限1、對單店房價體系有建議權。2、房間價格上擁有嘉賓卡權限，延時退房有到14：00的簽批權。3、對有消費潛力的客戶，有贈送免費房

4、卡權限。4、在處理投訴上，有贈送果盤或20元的簽免權。工作內容每天：1、根據前廳提供的報表，了解昨日入住情況、客戶投訴情況。 2、查閱當日預訂、做好旅游團隊、會議團隊、商務團隊的接待準備工作并跟進。3、根據當日房態，及時通知網絡訂房公司開啟或關閉信息。 4、在前廳入住、退房高峰協助前廳員工并及時了解客戶對單店的印象。 5、填寫當日營銷記錄。6、每日下午參加單店管理層的溝通會，加強部門之間的協調。每旬 1、分析一旬經營狀態、客戶群體、對營銷工作進行總結。 2、對周邊的酒店經營狀況、促銷方案進行調查。 3、按計劃開發新協議。 4、關注網絡訂房客戶留言，并及時反饋跟進。每月 1、根據前廳助理提供的掛

5、賬賬單，到協議單位收取費用并進行客戶拜訪。2、匯總當月客戶意見反饋（拜訪、網絡、400）交前廳助理。3、對周邊的酒店經營狀況進行分析總結，便于店長調整銷售方向。4、制訂月工作計劃、營銷計劃，對當月營銷工作進行總結。營銷手冊02企業營銷思想一、品牌介紹品牌名稱銳思特汽車連鎖旅店 （圖標）品牌是一個名稱、名詞、標記、符號和設計等，或是他們的組合，其目的是識別一個某個銷售者或者銷售者的產品或者服務，并使之同競爭對手的產品與服務區別開來。-菲利普.科特勒。1、經濟型酒店標準CIS系統酒店內在資源和市場外部環境酒店產品定位酒店品牌命名）CISCIS包括：MI：理念文化 酒店的靈魂；BI：行為個性 酒店的

6、機體；VI：視覺形象 酒店的形象MI理念文化戰略文化專注連鎖事業，打造核心能力；強化危機意識，實施整合戰略。人才文化構建成長平臺，強化學習培訓；實施期權計劃，成就員工價值。經營文化以需求為導向，以雙贏為目的；以質量為核心，以服務為手段。競爭文化強調競爭伙伴，堅持協同競爭；競爭互動發展，產業整合多贏。產品文化干凈經濟、方便溫馨、綠色安全、簡潔現代。以品質取得信任，以品牌提升價值，以創新制造差異，以成本贏得競爭。市場文化客戶就是市場，人心就是市場，家門口就是國際市場。營銷文化80%的經營，20%是銷售；營造一種文化概念，率先深入人心，便是市場營銷的一切。營銷不僅要深入，而且要“神”入。領導文化分權

7、有序，集權有道；事權分散，財權集中。堅持12字基本方針：服務、協調、激勵；管理、監督、控制。企業文化對客戶：提供經濟實惠消費、安全潔凈的環境；對股東：高度負責；長效回報；對員工：學習培訓 成就自我；對社會：注重綠色；回饋大眾。服務文化員工是第一客戶，真心關心員工，對待員工最重要的是尊重。客戶是朋友、親人，對待客戶最好的是微笑，在不違法、不增加成本的前提下，滿足客戶的一切要求。BI品牌個性行為案例：微笑大使評選：06月15日30日定為企業的微笑大使評選，促進員工與客戶的交流與溝通。感恩節：11月份的最后一個周五是國際通行的感恩節。將這一天做為一個特別重要的節日，對我們的客戶、員工、合作者進行真誠

8、答謝和感恩活動。教授全體員工“感恩的心”手語表演。VI品牌視覺形象：基礎部分 酒店的名稱、標志、標識、標準字體、標準色、輔助圖形、標準印刷字體、禁用規則等。應用部分 標牌旗幟、辦公用品、公關用品、環境設計、辦公服裝、專用車輛等等。2、品牌忠誠度概念客戶在其產品或服務的滿意不斷提高的基礎上，重復購買以及向他人熱情推薦該產品或服務的一種表現。忠誠客戶的特征受忠誠客戶的影響而形成一個客戶群體對酒店有明顯的情感傾向性，而非隨意性對酒店及其產品或服務在長時期內有偏愛對酒店的活動和促銷幾乎無顧慮地首先購買能承受酒店有限的漲價，也能抵制競爭的降價或傾銷對酒店產品在購買行為上有實際的重復反應，購買的頻次很高忠

9、誠客戶給酒店帶來什么（為酒店帶來更多的利潤。對他人的影響，帶來新的客戶，增加市場份額。為酒店改進和提高服務提供有益的意見和建議。借助忠誠賓客的影響有助于酒店化解不滿意客戶的抱怨或投訴。培育并擴大忠誠客戶的隊伍，有助于提高酒店持續發展的競爭力。（“20%的忠誠客戶創造酒店的利潤80%”-二八定律）品牌價值=數量*質量*時間=忠誠客戶價值數量包含絕對數量和區域布局質量包含著酒店的服務和管理時間包含著進入時機和發展年限3、客戶關系發展模型持續發展的客戶關系的服務親密程度依次是：隨機消費客戶重復消費客戶會員/伙伴朋友/親人。把簡單的滿足延伸到相互間的愉快信任；給予一種客戶的無拘無束、自然輕松的感覺和藝

10、術性情感交流。贏得客戶的主要原因：過去滿意度95%、可提供方便47%、服務質量44%、價格32%；良好的口碑比廣告更能有效地吸引賓客。客戶流失的原因：對顧客漠不關心68%、對產品不滿意14%、來自競爭者9%、合作關系改變5%、其它4%一位忠誠客戶的價值：酒店收益項目價值（元）平均房價200平均天數1.5天平均在酒店餐廳消費30其他平均消費20賓客每次平均消費額350預計每賓客每年來房次數5次每年平均總銷售額1750假設賓客保持年數5年一個賓客生命周期價值8750假設推薦人數10人賓客提供的價值87500一位忠實的客戶，他會向1012位朋友推薦一位不滿意的客戶會向510位朋友訴說他的不幸一個忠誠

11、的客戶會給酒店帶來875000元的價值一個不滿意的客戶會給酒店帶來43000元到87000元損失酒店每天流失一位客戶分析：酒店損失項目價值（元）賓客每次平均消費額350每月平均總損失額10500每年平均總損失消費126000如果每天流失12位252000客戶流失中68%是對客戶漠不關心吸引一個新客戶的成本比留住一位現有客戶要高出5-6倍要加強與客戶的溝通，了解和把握客戶需求和期望卓越的酒店總是在適當的時候與客戶溝通，并在適當的時候給客戶提供“特殊”服務警示：90%反面宣傳者曾經表示過滿意僅僅滿意很危險，要超越客戶的預期滿意分值的變化提供有效的預警當突破臨界區間迅速向兩端發展啟示：滿意度是忠誠度

12、的基石增加滿意度，以保證忠誠度二、企業市場定位1、經濟型酒店的目標客戶商務散客企事業單位出差人員中小型私營企業主境外背包旅行者旅游散客及團隊會展散客及團隊本地休閑客戶2、經濟型酒店目標客戶定義上門散客 通過廣告宣傳，在無簽訂客房協議情況下，以前臺價格入住的客戶協議散客 通過銷售人員與各企事業單位簽訂不返傭的協議按協議價格且通常提前預定入住的散客中介散客 通過訂房中介以傳真方式預訂入住的賓客。（價格中含返傭）會員卡 通過400電話預訂或直接上門入住的持有會員卡的客戶中央預訂 通過400電話和網站預訂的客戶休閑房 鐘點房、半天方、凌晨放其它 特批價格、股東價格3、經濟型酒店目標客源構成（參考）客源

13、結構比例新城店上門散客15%20%協議公司60%3%酒店會員20%60%中介公司4%15%其他1%2%合計100%100%經濟型酒店理想的目標客源構成：50%酒店會員、30%協議公司、10%上門散客、10%其他來自協議公司的客源占經濟酒店目標客源的60%之多，這也是單體酒店在本地推廣的主要手段，而占第二位的會員卡推廣要在酒店連鎖規模到一定程度的時候比較合適，中介訂房公司并不是經濟型酒店的主要營銷渠道總之，由于酒店品牌形象的傳播很大程度上是通過口碑相傳來完成的，所以酒店營銷與酒店服務的界限其實非常模糊，任何部門，無論是前臺服務的具體執行者還是后臺運營保障系統都在整個營銷過程的各個一并節中起著重要

14、作用，任何與客戶有著直接或間接接觸的員工都肩負著與客戶溝通和營銷的職能。服務業的特點將客戶滿意度可以在客戶緊密參與的情況下完成，經濟型酒店的最大賣點就在于既幫助客戶節約開支，又滿足對客戶的人文關懷，同時實現經營目標和推廣公司品牌形象的目的三、經濟型酒店價格體系1、連鎖企業價格體系由營銷中心制訂、財務中心、營運中心確認，總裁簽批后執行。門市，前臺及中介、協議價格由公司統一制定，酒店不能擅自提價或降價。前臺折扣，協議，團隊及長住價格均為最低價，在此價格之上酒店可自行掌握。長住客人定義為連續入住三個月及以上的客人。淡旺季及促銷價格根據市場變化另行制定，并報市場營銷中心審批。中介賣價包含擁金。2、淡旺

15、季價格調整如季節性調價（20天以上），需提前一個月通知公司營銷中心。如臨時調價（20天以內），需提前一周通知公司營銷中心酒店簽約時可以選擇簽訂分淡季價格或全年統一價格。銷售價格可以調整、傭金不得調整。價格調整不能違背價格制定原則。3、談季策略設定靈活的價格折扣體系。密切關注散客市場和團隊市場，不要關閉低價位市場。制定優惠活動。周末價、季節優惠價、團隊價、會議特惠價。適當調整上門散客價，保證相對較高房價。免費升級，培養客戶忠誠度。4、旺季策略確定客源渠道比例。關閉低房價細分市場。設定最小住宿天數。設定保證預訂條件。提高上門散客房價。5、促銷價格調整酒店降低房價、贈送早餐和優惠券等都屬于促銷。酒店

16、推出促銷價格，原則上提前1周確定。促銷之前已確認的訂單按新價格執行。6、制訂房價體系原則雙贏只有互利才會永久站在對方的立場考慮問題才容易成功資源共享，優勢互補誠信不做違法、違規的事實事求是、坦誠相待創新組合不同成功的渠道（低成本、高效益）不斷總結創新中的“失敗”取舍也是一種創新四、經濟型酒店促銷策略促銷：指酒店宣傳服務和產品的優點，說服目標客戶體驗酒店的產品和服務的總稱。1、促銷計劃五大要素 人、地、時、事、物具體促銷活動的程序和內容：注意關鍵點配合內容時間地點形式細節操作流程2、促銷活動關注點目標客戶群促銷時間：（天、周、月）促銷方式促銷期間客流量促銷期間銷售控制量促銷期間的利潤情況3、促銷

17、活動關鍵點是否采用贈品 如采用贈品，要填明名稱和數量。促銷期間采用的廣告工具：海報、橫幅、X展架、DM、其它。活動方法：現金抵扣券、抽獎、優惠券、其它。促銷活動期間的互動要求并注明獎勵標準。4、促銷活動的操作原則以提升銷量為考核指標人員推廣促銷最好效果在開始的3-4周不是所有的店都適合人員推廣每天不同時間段促銷活動的設計簡單直接地現場展示獎品和游樂情趣五、酒店營銷執行力1、評估條件言行不一：指酒店動作總體來說尚處初級水平，還不具備規范、系統的執行能力說到能夠做到：指酒店已具備基礎的執行能力，能夠按照酒店的規劃運作，實現目標說到立即做到：指酒店已經具備快速、高效的執行酒店規劃的能力看到能夠做到：

18、有能力主要依據市場環境的變化制定并執行規劃看到立即做到：具備優秀的營銷執行力和市場競爭力，具有駕馭市場、引領競爭的能力2、提高酒店營銷執行力模型三大障礙：酒店信息如何到達客戶 如何促使客戶嘗試入住 如何提高客戶的回頭率突破思路：加強“過程控制與反饋修正”，以提高執行力細化措施：營銷培訓體系 營銷激勵機制 。建立客戶資料庫 選擇重點營銷渠道 。客戶滿意度調查 營銷效果評估分析。3、執行營銷過程控制與反饋修正過程控制與反饋修正的作用：使酒店的營銷執行與營銷目標相一致證明酒店在營銷活動上的經費是合理的評價一個營銷設想和真實市場的差距對酒店的營銷能力的實際水平進行綜合考驗豐富控制反饋手段，轉變營銷管理

19、觀念：豐富營銷反饋手段轉變營銷管理觀念內部控制系統業績與效率管理(目標管理、成本收益率)新客戶質量調控（開房率、平均消費額）營銷業績考核跟蹤（銷售增長、業績提升）信息反饋與應變機制（拜訪、投訴、報告）秩序與經營規范（獎勵、處罰）人員激勵控制（績效考核）外部監控系統記錄真實信息（統計準確）核心信息反饋（對手動態、市場異動）中介機構調查（檢查、市場跟蹤）協作溝通機制（全體例會、個別溝通）改變舊觀念等客上門盲目花費部門營銷單向宣傳樹立新觀念整合出擊經濟營銷全員營銷雙贏互動4、營銷報告嚴格規范的營銷報告制是控制的科學手段：營銷手段營銷周報營銷月報報告人：員工報告內容：工作目標當日營銷工作記錄當日營銷得

20、失匯總報告人：前廳助理報告內容：對營銷工作評價營銷跟蹤分析競爭對手渠道與市場競爭動態報告人：店長報告內容：本月營銷考核、意見改進計劃下月營銷目標5、銷售指標控制出租率。日均房價 通常酒店增加其利潤的兩個策略：提高日均房價或提高客房出租率，但要同時提高此兩項指標難度很大。平均房價=客房出租率*平均房價 Revenue Per Available Room（平均每間房可住客房的創收）。GOP ：營業毛利利潤=營業收入-運營成本-稅收。6、其它控制工具項目管理要求會員卡銷售數量由公司營銷中心下達到酒店協議公司簽約數量新店開業前簽約300-500家客戶拜訪和回訪數量店長每月回訪10家六、經濟型酒店12

21、大營銷渠酒店DM廣告、會議活動新聞事件、領導公關、媒體廣告、訂房中心、聯盟合作、電子商務短信、網絡營銷、目標客戶接觸點、前廳營銷、協議公司、會員卡1、酒店DM廣告酒店DM（直遞）廣告 是通過直接投遞手段將所要表達的酒店信息直接傳達給目標消費者，包括傳真、郵寄、單片、柜臺散發等等。據不完全統計，針對經濟型酒店的DM廣告最有效的形式是單片，下面我們對單片渠道做一個綜合分析。單片渠道現金抵扣券單片 適合在小區等針對當地消費群發放，如果酒店有較多外地會員卡客戶，就不要在車站等外地客源多的地方發。酒店宣傳單片 適合在車站等外地客源多的地方發；不要在小區等針對當地消費群發放，難以刺激消費者，效果不好。休閑

22、房單片 擴大客源結構，作為提高出租率和房間使用頻率的方法配合前兩種單片組合使用。按地點分小區單片 針對當地消費群，跟周邊地區的街道辦搞好關系，在社區的通告欄里張貼印有酒店的海報，作為社區便民的服務信息，最好請物業管理人員幫忙代發宣傳單頁。超市賣場單片 針對外地消費群，在超市門口車站，超市上下扶梯口。外圍買路邊，出租車上車點發放。關鍵注意和保安，管理員搞好關系，主動拾遺，保證衛生。車站單片 針對外地消費群，在車站出口處，人流量大，但是接客和買地圖的太多，干擾大，客人戒備心理強，急著出站，直接在出站口發單片，效果不好，可以在二次分流區，例如出站口的的士上車點，用客人等候無聊的時間，一人給一張看看。

23、與TAXI候車點的交通管理員搞好關系。因為，TAXI候車點候車往往較混亂，如果引起交通管理員的反感，不利于工作，建議可以幫助交通管理員讓客人排成一隊有秩序的候車，這樣也方便我們按順序人手一張單片。與貨的，摩的和客的的司機搞好關系，他們往往長期定點在人流密集處，要和他們搞好關系，避免對酒店造成障礙，至少讓他們了解酒店的位置。車站往往有很多穿馬甲的搬運，但是，許多搬運工只有一套馬甲，車站往往不愿意花錢更新，可以溝通由酒店免費為提供車站酒店的廣告馬甲。酒店單片發放案例分析某酒店位置靠近某城市汽車站和火車站：13:00-14:00火車站前3星級大酒店門外的步行街14:00-15:00汽車站出口的士等候

24、處15:00-16:00火車站出站口16:00-17:00火車站前3星級大酒店門外的步行街（期間輪流吃飯）17:00-19:00汽車站正門外的麥當勞門口（天黑后此處較亮）目標客源的結構3星級大酒店門外的步行街來往的人注以中目標客源占總人流量的30%，具體結構：因為，火車站出站口沒有固定的的士等候處，而且出站口太多和分散，作為毗鄰火車站的地點，火車站出站的商務客人占了40%；3星級大酒店的客人占了20%（經常有市場偏遠的開發區的客人在此開會，是難得的公關機會）；旅游客人占了10%；當地的休閑客人占了30%。汽車站出口的的士等候處目標客源占總人流的30%，具體結構：車站出站的商務客人占了70%；旅

25、游客人占了30%。注意：等候接站的人也是可能的公關對象火車站出站口目標客源占總人流的20%，具體結構：商務客人占了90%；旅游客人占了10%。汽車站正門外的麥當勞門口目標客源占總人流的10%，具體結構：商務客人占了50%；休閑客人占了50%。單片7大考核指標儀表儀容指定工作裝考勤按時簽到簽退單片發放量合計300（為酒店客房數的3倍）以上（雨天減半），10分；200-300，7分；低于200，0分單片回收量1張以上10分；1張7分；0張0分工作紀律發放單片期間認真工作，姿勢規范，無抽煙，吃飯交接正常班前準備前一天前臺服務員裝訂400張以上，10分；小于400，0分2、協議公司協議分為單店協議、聯

26、合協議（針對連鎖經濟型酒店）單店協議新開業店需要開發大量周邊的協議客戶，如有價格促銷協議有效期為3個月根據本店地理位置確定協議客合理比例當協議客成為收益瓶頸時，可通過用房量排名篩選將協議價調整到門市價；轉化成會員卡等方法來調節協議有效期一般為1年聯合協議單店無權簽訂聯合協議盡量讓客戶辦理會員卡聯合協議統一由公司市場部簽訂聯合協議公司訂房將統一由CRS發訂單，各店要予以優先安排建議：“公司訂房協議書”中，增加酒店休閑房的介紹新協議公司開發7大流程展示看房預訂事前準備接近需求分析介紹、簽協議消費事前準備：心理準備 閉眼放松，想象最佳結果，回想成功的經驗，抓住成功的感覺。文件夾夾帶道具準備：酒店文字

27、介紹酒店圖片介紹相關新聞報道的影本公司訂房協議書白紙筆記用品接近準協議公司聚集地 商務樓、開發區。接近路線圖 以一個方形或圓形的方式循環掃蕩。如果遭遇難纏的門衛，如何對付順利進入準協議公司？針對商務樓 讓員工在大樓的公司目錄牌前，假裝拍照，取得商務樓公司的具體名錄，然后下一閃再來就可以報出公司名和樓層。針對開發區 開發區一般地點偏遠、離酒店較遠。可以嘗試采用“短信定點群發”的方式。需求分析需求分析四大流程 觀察詢問傾聽確定客戶最大需求點。客戶拆求分析技巧：說的占15%問的占20%聽的占65%聆聽技巧：心無旁騖、決不分心。停頓一下再回應。確定客戶的意思。調動肢體和眼神與客戶互動。與客戶融為一體、

28、設身處地。造成不要打斷客戶的講話，同樣的話哪怕聽過1000遍，也要當成第1遍。一般協議公司主要需求 經濟、交通地段、干凈衛生、床大舒適、淋浴、免費寬帶上網。介紹簽協議根據第三步已經確定的客戶最大需求點，有造反的介紹酒店產品。針對協議公司經常提出的異議處理事先準備標準的銷售話術。標準銷售話術是針對經常被公司質問并且以此為借口拒絕簽協議的問題，事先擬出標準答案，并裝訂成冊，給每一位員工熟背。協議公司標準銷售話術：你們是幾星級的？我們是經濟型酒店，這是上前全球最流行的酒店，它和傳統星級酒店相比，就是住宿業的KFC、麥當勞，有更好的性價比我們是經濟型酒店，一星級的外墻、二星級的大堂、三星級的客房、四星

29、級的軟床、五星的人性服務，經濟實惠、性價比高協議價能不能再低點，自私才便宜幾塊錢，我們和XX星級酒店的協議價才3折這就是我們的優勢，經濟型酒店的價格比較誠信，本身就已經是實價銷售，性價比很高；而且我們所有公司協議價都是統一的，像XX公司（例如IBM）和我們簽的協議價也是一樣的這就是我們的優勢，經濟型酒店的價格比較誠信，本身就已經是個實價銷售，性價比很高；而且我們酒店還提供免費的寬帶上網，很適合貴公司的商務需求我們考慮一下，再通知你們可以，只是我們現在簽協議對貴公司沒有任何損失，協議沒有任何強制性要求，現在簽好馬上就可以享受，貴公司在訂房時馬上就多一個選擇和便利可以，只是我們現在是新開業，享受有

30、效期三個月的促銷協議價，現在簽協議對貴公司有利，現在簽好馬上就可以享受了展示看房帶領客戶參觀客房時，請保證它們是清潔的并設備良好，讓客戶知道它們的位置帶領客戶參觀酒店時，請時刻保持身體在客戶之前的位置員工應站在客房的角落而非中央，除非你想使房間看來小一些當會見客戶時，酒店人員的在場人數請勿超過客戶在場人數，如兩位酒店人員陪同一位客戶時會使客戶有壓抑感每次參觀結束，請帶領護送客戶到酒店大門口，如有必要請代為叫出租車預訂確認客人的消費是否全部由協議公司承擔，或者哪些部分由客人自負確認房間數和房型確認客人手機和到店時間消費客人的消費如果由協議公司承擔，要向協議公司收取押金注意控制協議公司的應收帳款額

31、度和時間，原則上2個月以內老協議公司維護四大流程 精致的服務感謝口碑與爭取推薦堅持“滾雪球”的銷售原則，物以類聚，人以群分，連鎖滾動，大大提高效率。目的：提高客戶忠誠度，并且請求客戶幫助轉介紹其它客戶，擴大銷售手段：借口定期或不定期的對協議公司的回訪，征詢意見建議和滿意度調查；談季時向協議公司群發酒店真情回饋客戶的傳真，附上酒店促銷信息（例如：標明*月*日前來酒店入住的協議公司，免費提供早餐）；節日問候。注意：事先預約，提前5分鐘到達，準備酒店小禮物贈送；如果要會見公司老總，請在幾天前與其秘書約定拜訪時間；保留并時刻更新當前的拜訪記錄，以及所作的相關決定。3、會員卡如何申請銳思特嘉賓卡各銳思特

32、連鎖旅店前臺辦理，每張卡售價38元，當場辦理即可當天使用；嘉賓信息輸入各旅店網絡電腦,全國聯網；優惠政策：成為REST嘉賓，入住全國各銳思特汽車連鎖旅店均可享受以下優惠：*在全國REST連鎖店均可享受會員入住價格；*延遲到14：00退房不加任何費用；憑嘉賓卡獨享的多種專項服務：*房態緊張時享有優先預訂入住；*24小時開通的訂房專線電話和快捷方便的在線預訂；*天天睡個好覺，每間房贈送牛奶一杯；*享受積分兌換禮品；注意事項嘉賓必須提供準確的個人信息，遇有個人資料變化請及時告知旅店更新，否則因此而受到的損失旅店將不負任何責任。旅店保證會員的個人資料信息，在未征得會員本人同意不向任何第三方透露（法律規

33、定的程序除外）。申請嘉賓卡后兩年內未產生消費者，將取消嘉賓資格。入住之前請出示嘉賓卡、報卡號只享受會員價，不享受積分和其它優惠。嘉賓卡僅限嘉賓本人使用，不得轉借他人。 營銷手冊03前廳營銷目的：留下老客戶，增加客戶的消費額度和頻度一、前廳服務營銷要在客人距離3米時，用目光關注客人；在客人距離1.5米時問候客人。員工要向每一位客人致意，讓客人看到我們的微笑，任何時候，以客為先要用姓氏稱呼認識的客人，對每位離店的客人，要給予禮貌的道別和祝愿要鼓勵員工充分運用酒店賦予的權力，滿足客人需求，直至尋求助理的幫助要熱情的與客人交流，牢記第一句話和最后一句話永遠是我們說的。不要與客人爭辯。不要向客人說“不知

34、道”，“不清楚”不要把客人的問題推給其他同事解決。不要在酒店滿房時，生硬的拒絕客人，要主動推薦同城的連鎖酒店或者幫助聯系其它酒店。9、服務Service原則：微笑S酒店員工在服務過程中應該帶有真誠的微笑，表現出發自服務員內心的熱情，是一種自然的，富有感情的，熱情周到的服務。用一個真誠的微笑開始交談，表達我們的熱情款待和幫助，這是最好的方法，微笑是各國客人都理解的世界性歡迎性語言出色E酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務，而是要超出顧客的預想，在服務態度、服務標準、服務程序上要再現的非常出色，那就是超前服務準備好R在為顧客提供服務前就準備好物質、心理、技能等條件，隨時準備好開展服務并能滿足顧客的

35、需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務看待V酒店員工應將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個要求，竭誠予以滿足邀請I酒店員工在每一位顧客提供服務的過程中，除了遵守既定的服務程序外，還應當發揮自己的主觀能動性，針對顧客的特點和顧客的需求，創造性地滿足顧客，為顧客營造一個舒適愉快的氛圍。眼光E酒店員工在服務過程中，應當注意自己眼睛的神態和指向，不應當漫無目的、左顧右盼，而應當隨時注冊顧客，預測顧客需求，及時提供有效的服務，讓顧客感覺到酒店員工對自己的關注和重視二、前廳商品營銷出售印有酒店宣傳信息的明信片、打火機、名片盒、雨傘、拉桿箱等小商品和會員卡，可把費用打入房費，方便客人報銷三、前廳投訴營銷把每

36、一次客人投訴，視作前廳營銷的機會，誠心傾聽，耐心記錄，并用最快速度解決，盡一切努力，重新贏得客人的信任充分授權，按照職級分別給予前廳員工50元月200元不等的免單額度或者贈送客人前廳出售的小商品和會員卡，第一時間解決投訴；事后總結作為案例分享，并及時上報總經理四、前廳設施營銷1、前廳工作臺有序擺放：酒店宣傳單片、內部刊物、會員卡介紹、CRS中央預訂系統介紹、客戶滿意度調查表、微笑之星評比表。2、擺放原則：品牌優先，圍繞“品牌塑造”核心：品牌LOGO必須一致向外品牌LOGO必須放在最佳位置品牌LOGO必須占據大部分展示位置促銷廣告必須與品牌形象統一品牌LOGO和廣告物干凈整齊3、小竅門房卡套內用

37、章印上酒店休閑房的介紹；大堂放置酒店休閑房和促銷活動的X展架 。五、前廳人員營銷所有人員按照安排發單片，同時其單片發放數量和回收量列入考核。六、前廳考核營銷前廳每個員工每周都有“前廳與客人簽訂公司用房協議、回收客戶滿意度調查表、微笑之星評比表、出售會員卡數量、單片發放數量和回收量、休閑房推銷數量”的指標，并且量化，做為員工獎金和晉升的依據。對每月各個單項指標最高的員工，根據當月需要選取某項獎勵，如當月需要鼓勵銷售會員卡，那么就獎勵上月相應的員工。營銷手冊04聯盟合作合作對象：娛樂場所，婚介所，婚紗影樓，連鎖眼鏡店，醫院，洗車，汽車美容、維修和租賃連鎖店，報亭，健身房，瑜珈，超市賣場等。目的：借

38、力融合資源合作方式：提供酒店會員卡、現金抵扣券、免費客房等給合作對象，對方為酒店提供宣傳銷售的平臺；合作方提供他們的資源，作為我們為住店客人提供的打包增值服務一、聯盟全作案例分析（一）1、主題 足球世界杯暢想時間性：2002年5月31日6月4日（中國-哥斯達黎加）、 6月8日（中國-巴西）、6月13日（中國-土耳其）（共七天）；地點：XX經濟型酒店；活動內容：四年一次的等待，四十年的期盼，中國隊第一次沖進世界杯，為中國隊加油、為中國隊吶喊，跟隨足球滾動去體驗一次心的跳動；合作組織：球迷協會、足球俱樂部；具體安排：酒店在茶上餐廳樹立水牌，活動期間入住酒店的球迷每天可到茶餐廳免費領取燕京啤酒一瓶。

39、球迷協會、足球俱樂部宣傳推薦球迷參與加入。水牌內容：為中國足球隊吶喊，暢飲慶功酒！足球俱樂部為酒店客人提供足球比賽門票5張。2、費用預算 單價:元店名房數按80%計算*7天瓶啤(1.25元/升)瓶啤(1.95元/瓶)水牌A店1186608251287100B店87487609950100C店81454568885100D店1166508131268100總計2815+400=32154390+400=47903、期望效果豐富酒店的客源結構擴大經濟型酒店知名度二、活動案例分析（二）主題：中秋好禮活動時間：中秋節地點：經濟型酒店連鎖店活動內容：中秋住店送限禮，月亮代表我的家具體安排：印制“月亮形”

40、的紙帽，酒店服務人員開餐時配戴，以此形式烘托活動內容在店內前臺處懸掛“月亮形”的充氣物標識活動期間入住酒店的賓客，憑房卡即可得到月亮形關鑰匙鏈一枚通知簽約中介公司，在網絡上刊登活動的內容制作水牌（內容）：中秋住店送好禮，月亮代表我的家費用預算： 單價：元名稱規格數量單價質地預算紙帽子10003.50加膜卡紙3500.00充氣物12CM*4CM4002.00塑料800.00鑰匙鏈50000.80塑料4000.00水牌5100.00500.00總計8800.00期望效果：增加酒店入住率擴大酒店知名度三、會議活動新聞事件利用會議活動，引起媒體關注；媒體發布的稿件最好由酒店事先準備提供。這類宣傳稿件稱

41、之為軟文。注意：酒店事先準備提供給媒體的軟文，發源由單體酒店的總經理或者連鎖經濟型酒店的市場部專人捉。作文寫作要求：帶有新聞性和地方性切忌于商業化和明顯的廣告痕跡與娛樂時尚結合營銷手冊04媒體廣告傳統媒體種類：電視廣告、報紙廣告、雜志廣告、車身廣告、戶外廣告、電臺廣告一、酒店案例分析三輪車車身廣告針對嘉興市特色的旅游交通工具人力三輪車。1、人力三輪車車身廣告可行性分析：住店客人對交通方式的選擇，嘉興市作為歷史文化名城和旅游城市，特色的旅游交通工具人力三輪車，對游客有巨大的吸引力。對于嘉興市的酒店，游客不大了解，游客經常要求車夫推薦，人力三輪車成為游客了解酒店的信息來源。各企業還缺乏對三輪車營銷

42、的價值的認識，對人力三輪車的商業開發不足。三輪車除了在車站，還經常出現在人流量大的地點接游客，傳播效果好。三輪車乘坐的空間是半封閉的，其中酒店的宣傳信息，游客無法回避，只能強制性的接受；游客在坐三輪車的路程中，往往寂寞無聊，容易傾聽接受車夫推薦的酒店信息。2、人力三輪車車身廣告可能性分析：30元左右的返傭對車夫有吸引力。以前部分星級酒店曾經嘗試過拉客返傭法，因為是星級酒店價格不誠信，衛生、服務和設施都存在問題。導致車夫經常拉客到店后，客人不愿意入住，最后車夫積極性很低。新型的經濟型酒店的價格經濟誠信，因為新建，往往硬件較新，基本能夠滿足客人的要求。這樣能夠保證車夫拉客的成功率。3、合作執行：房

43、費贈送統一的有酒店宣傳信息的三輪車雨蓬和雨簾。給予車夫30元的返傭。組織車夫參觀酒店，增強信心。幫助車夫設計，嘉興市人力三輪車特色旅游線路和產品包裝；并且作為特色旅游產品，在酒店對游客進行推薦。這樣雙贏，增強了雙方的戰略聯盟，對于酒店：嗇了游客的旅游內容，延長了旅游時間和酒店入住間夜數；收取傭金，對沖酒店給車夫的返傭。利用春節期間等酒店談季，給予車夫特別優惠，到酒店入住、體驗：讓車夫親自感覺酒店產品，利用日后對客營銷；溫情攻勢，利用春節等帶有特殊意義的節日，讓車夫感到酒店的溫暖，使車夫產生是酒店員工的感覺，增強他們的忠誠度酒店組織車進行禮貌禮儀培訓加強車夫拉客成功率增強車夫對酒店的向心力4、注

44、意點：贈送的三輪車雨蓬和雨簾的設計非常重要。標準：是否能夠讓游客產生“醒目|、美觀、統一、正規”的感覺。本案結果：嘉興經濟型酒店設計的三輪車雨蓬和雨簾竟然民為了游客心目中評判“三輪車”和“黑車”的標準，許多沒有拿來到三輪車雨蓬和雨簾的車夫主動要求購買前期讓車夫接受全作很難，對策：耐心堅持找到車夫中有影響力的“民意領袖”重點公關。強調合作給車夫帶來的利益，并且把我方為車夫帶來的利益量化。樹立榜樣，對每月拉客最我的車夫，進行獎勵，用金錢強化刺激車夫、讓事實說話，讓車夫們眼見為實。溫情攻勢，與車夫交朋友。加強對車夫的管理。車夫素質較低，要立規矩：傭金每周結算，嚴禁當客人面，索要傭金前廳已經自己提前有

45、預訂的客人不給傭金等客人上房間后，車夫才能和前廳員工核對是否預訂，針對車夫容易因此和員工發生爭執，組織車夫學習前廳PMS系統，讓車夫學習操作能夠理解營銷手冊05領導公關對政府機構、大中型國有企業的領導和中小企業主總經理進行公關。案例分析對該市主管招商機構的領導進行公關，通過公關了解到當地有兩個國際著名超市的大型投資項目以及項目籌備組有以下的要求：項目籌備有大量長包房的需求對于酒店的價格要求經濟免費上網的服務對于項目籌備組的人員有吸引力項目籌備組有人員培訓的需求，要求有會議室執行分析酒店在附近聯系好了會議室對項目籌備組人員表達了建立“超市之家”的設想，成為兩個國際巨頭員工互相交流學習的家。為他們

46、提供去會議室的免費班車酒店位置在郊區，有利于員工安心培訓學習結果因為事先了解客戶需求和認真準備，順利獲得了大量酒店長包房獲得了長期忠誠的協議公司，并且成為超市籌備供應商推薦入住酒店與超市建立了良好的關系，在超市開業后，酒店和超市聯合宣傳促銷，借超市的國際聲譽，大大提升了酒店的形象營銷手冊06訂房中心一、酒店資料資料上傳 酒店簽約后需填寫簽約酒店信息單，其中內容必須準確無誤，由公司總部市場部復核后上傳至網絡，書面檔案留存公司總部市場部備查。酒店信息指所有與酒店網上營銷、預訂、結算等相關的內容與網上宣傳相關：酒店文字介紹、圖片、簡介、地址、設施、房型、時務信息與預訂相關：電話、傳真、預訂聯系人、底

47、價、賣價、酒店通知、城市信息、房態與結算相關：帳號、戶名、開戶行、結算聯系人、階梯返傭二、開通訂房中心流程主要訂房中心 攜程、E龍和經濟型酒店自己的CRS向訂房中心發送酒店信息摘錄表和網頁介紹由店里完成信息表，及提供網頁介紹，并注明具體開通日期后發送給市場部三、酒店須知訂房中心負責人員的分工合作中幾點說明凡牽涉到人格不符合公司價格政策或價格調整，不論訂房中心售價或底價，都需報市場部批后，再以傳真方式發送給訂房中心訂房中心預訂最晚保留時間由酒店視房態而定，通常時間為18：00，非周末可至20：00訂房中心一般不提供客戶手機號，到店時間太晚，可建議客戶到訂戶中心做擔保預訂收到訂房中心訂單請及時回傳

48、確認，注明確認號并簽名在酒店量季時考慮控制或者關閉房房中心關閉訂房中心前最后一張訂單要確認關閉時，要說明全部或部分房型及關閉日期關閉后再開通，如可售房已為多，可明確告知訂房中心可再訂幾間訂房中心客戶轉化需謹慎對待新店開業做好相應配合，盡量確保有房除做階梯返傭的酒店可提供給訂房中心保留房，一般不得延長地提供保留房，要優先確保CRS預訂順暢營銷手冊07電子商務短信機遇短信“第五媒體”4.5億手機用戶+小靈通=5億以上的短信用戶央視一項調查：76%的受訪者表示，如果沒有短信，會覺得不適應，甚至“非常不適應”，每人每天短信量二點五條互動整合性：電子商務短信借助四大媒體平臺的互動整合，步入第五媒體時代營

49、銷手冊08網絡營銷網絡營銷創新網絡營銷特征報刊雜志等紙質傳媒載體表現方式是厚度電視電臺等聲像傳媒載體表現方式是長度第五大傳媒網絡傳媒載體表現方式是寬度傳統營銷是被動型策略，網絡營銷是主動型戰略傳統營銷一般是單向的，而網絡營銷是雙向的一、酒店網絡營銷的五大誤區沖動投資：酒店在網絡熱潮中盲目跟風，雖有明確的目標但無清晰的策略，最后導致人力和物力極大浪費。追求形式：酒店網站片面追求形式，看起來華麗，但有效的信息卻很少，不能吸引有效客戶推廣盲點：做好酒店網站不知如何推廣，更談不上有效的推廣盲目選擇：酒店選擇網絡營銷服務機構時，只是盲目根據服務商的名氣或僅憑表面的價格選擇缺失評估：酒店不清楚應該如何進行

50、有效的營銷評估、如何使用評估工具“80%和半年定理”是80%的瀏覽到一個不感興趣的而面時，在半年之內不會再次光顧它二、酒店網絡營銷主渠道結構分析網絡廣告:51.6%、搜索引擎44.2%、親朋推薦29.2%、派發宣傳冊26.9%、報紙雜志廣告23.9%、電視、電臺廣告16.9%、戶外廣告13.4%、博客、論壇9.8%、其它1%。根據艾瑞市場咨詢網民調研結果顯示，網絡廣告是網發了解旅行預訂信息的最主要渠道，其次，也有44.2%的網發通過搜索引擎對相關的信息進行了解；而通過親朋推薦這種直接的方式了解網上旅行預訂信息仍然是一個重要的途徑，由傳統的報紙雜志廣告、電視廣告、電臺廣告、戶外廣告了解網上旅行預

51、訂信息的網民相對較少三、經濟型酒店網絡營銷創新20法則特色內容、搜索引擎、論壇推廣、信息發布、博客推廣、登陸導航網站、Email營銷、會員推廣、資源整合互補、廣告聯盟、快捷網址推廣、關聯網站、域名指向、策劃活動、事件營銷、有獎互動、安裝插件、病毒式營銷、競價排名、投放廣告。1、特色內容重要性：準確的定位和有價值的內容可以吸引更多目標客戶豐富網頁內容可增加被更多搜索引擎進行推廣的機會有新聞價值有可能獲得其它網站或報刊轉載，這樣可以進一步獲得推廣2、網站內容的營銷策略網站現有內部資源的包裝、優化和擴展讓重要關鍵詞在標題和不同網頁的內容中重復出現，分析用戶檢索習慣，不要遺漏重要關鍵詞。在網頁中穿插相

52、關的重要關鍵詞并且鏈接到相應的網頁，這樣需要有意識的設計，不能過于牽強。專門制作一個或幾個相關主題的文章內容索引頁面采用其化獨立的域名和網站空間建設一個輔助性推廣網站，此方法屬于企業網站內容的延伸，并不是普遍適用。利用網站內容相關的外部信息資源在不侵犯別人權利甚至是有利于對他人或企業宣傳的情況下合理利用其它網站的信息。3、搜索引擎概念：搜索引擎是利用搜索工具、分類目錄等具有在線檢索信息功能的網絡工具進行網站推廣的方法。推廣前提：網站要有豐富的內容并且及時更新。規范的網站優化 通過網站功能、網站結構、網頁布局、網站內容等要素的合理設計，即通過網站更好的向用戶傳遞有價值的網絡營銷信息。如果發布的內容是動態網頁，不要忘記“登陸”搜索引擎。分類：全文搜索 優點是信息量大，更新及時，自動化，無須人干預；其缺點是返回信息過多，用戶必須對返回的信息進行再次篩選和查找.如百度、谷歌等目錄索引搜索引擎 優點是信息準確，導航質量高。缺點是信息量少、信息更新不及時.論壇推廣自