1、銀行服務(wù)案例三篇案例，就是人們?cè)谏a(chǎn)生活當(dāng)中所經(jīng)歷的典型的富有多 種意義的事件陳述。它是人們所經(jīng)歷的故事當(dāng)中的有意截 取。案例一般包括三大要素。第一文檔網(wǎng)今天為大家精心準(zhǔn) 備了銀行服務(wù)案例，希望對(duì)大家有所幫助！銀行服務(wù)案例一 篇為全面貫徹中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約及其實(shí)施細(xì)則， 不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，爭(zhēng)創(chuàng)“服務(wù)金牌單位”，推動(dòng)XX 支行精神文明建設(shè)，展現(xiàn)錦州商行的現(xiàn)代商業(yè)銀行形象。一、扎實(shí)推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)工作，全面提升優(yōu)質(zhì)文明服 務(wù)水平為了認(rèn)真落實(shí)遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)和中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文 明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)部署，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)管理和從業(yè)水 平，我行分三個(gè)階段開展工作：（一）在組織動(dòng)員階段，領(lǐng)導(dǎo)精心部署

2、，員工認(rèn)真學(xué)習(xí)一是成立文明規(guī)范服務(wù)參賽工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定翔實(shí)的 活動(dòng)方案和細(xì)致的服務(wù)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。二是組織全行員工認(rèn)真學(xué) 習(xí)省銀行業(yè)協(xié)會(huì)下發(fā)的遼寧省銀行業(yè)營(yíng)業(yè)窗口 XX年度文 明服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)方案，中銀協(xié)下發(fā)的關(guān)于開展“中國(guó)銀 行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)”的通知、關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)文 明規(guī)范服務(wù)的意見、中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約以及市行 下發(fā)的錦州市商業(yè)銀行服務(wù)公約等，使員工掌握服務(wù)質(zhì) 量的考核內(nèi)容，自覺牢記“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新” 的十字行風(fēng)，主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)提高服務(wù)水平。三是 通過(guò)定期聘請(qǐng)禮儀老師為員工講授禮儀知識(shí)，組織員工觀看 金融服務(wù)禮儀光盤和開展員工職業(yè)道德教育活動(dòng)，提高服務(wù) 意識(shí)，明

3、確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精 神。四是每天中午溫馨家園廣播站都會(huì)定時(shí)播出員工 服務(wù)禮儀節(jié)目，時(shí)刻提醒一線員工用文明禮貌用語(yǔ)服務(wù)客 戶。五是與員工簽訂優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)目標(biāo)責(zé)任狀，增強(qiáng)員 工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的責(zé)任感和使命感。（二）在問(wèn)題揭擺階段，多管齊下查擺工作中存在的問(wèn)題本階段通過(guò)五種方式查擺工作中存在的問(wèn)題：一是各部 門對(duì)照服務(wù)公約和競(jìng)賽活動(dòng)考核內(nèi)容，自查出22項(xiàng)問(wèn)題；二 是以回放錄像的方式，檢查了員工服務(wù)，對(duì)不符合要求的員 工進(jìn)行了批評(píng)教育和處罰；三是檢查客戶意見簿，如實(shí)反饋 和及時(shí)答復(fù)客戶提出的意見與問(wèn)題；四是開展“看身邊銀行, 議xx支行，更愛我商行”活動(dòng)，組織員工到服務(wù)水平比較

4、 先進(jìn)的單位參觀學(xué)習(xí)，查找差距與不足，并提出合理化建議; 五是向客戶發(fā)放意見征求表，讓客戶給我們挑毛病、提意見, 共征集到39條寶貴意見和建議。（三）在整改階段，積極整改，力求實(shí)效一是發(fā)動(dòng)員工，集思廣益，共征集合理化建議38條， 經(jīng)過(guò)行務(wù)會(huì)議討論研究，形成了具有22項(xiàng)內(nèi)容的整改方案。二是針對(duì)自查存在的問(wèn)題和省銀行業(yè)協(xié)會(huì)的檢查意見，認(rèn)真制定整改方案，并把整改落實(shí)情況納入到值周檢查工作 和目標(biāo)管理考核當(dāng)中。三是充分發(fā)揮執(zhí)規(guī)檢查小組職能，加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)工作的檢 查監(jiān)督和處罰力度。通過(guò)執(zhí)規(guī)檢查小組的三次檢查，進(jìn)一步 提高了員工文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更加規(guī)范了日常管理工作，有效 落實(shí)了前期揭擺問(wèn)題的整改方案與措施。

5、四是精心組織開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和崗位練兵活動(dòng)，增強(qiáng) 專業(yè)技能，為優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)提供業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。五是開展旨在打造“精、優(yōu)、特、新”的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)和員 工隊(duì)伍，樹立具有錦州商行特色的城市商業(yè)銀行金子招牌的 “精品支行、星級(jí)員工”評(píng)選活動(dòng)，每月對(duì)二級(jí)支行、專柜 和窗口員工進(jìn)行綜合評(píng)定，實(shí)行員工佩戴相應(yīng)級(jí)別的星標(biāo)上 崗。六是配備大堂經(jīng)理，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)解答客戶 咨詢，處理突發(fā)事件，維護(hù)服務(wù)秩序。七是完善投訴管理制度，修訂了員工工作積分卡管理 辦法，實(shí)行員工積分考核制度，制定了關(guān)于發(fā)生服務(wù)投 訴處罰補(bǔ)充規(guī)定，明確了客戶投訴的處理程序和對(duì)責(zé)任人 的處罰辦法。八是發(fā)揮社會(huì)各界的監(jiān)督作用，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，監(jiān)督

6、各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。同時(shí)，定期召開銀企座談會(huì)，廣泛征求客戶意 見，把XX的服務(wù)自覺置于社會(huì)監(jiān)督之下。九是改善服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)設(shè)施；合理分流業(yè)務(wù)，設(shè) 置自助服務(wù)區(qū)。十是設(shè)立貴賓室，為黃金客戶提供差別化服務(wù)。二、構(gòu)筑具有XX特色的企業(yè)文化，為開展經(jīng)營(yíng)工作保 駕護(hù)航牢記“永爭(zhēng)第一”的企業(yè)精神，并把它融入到各項(xiàng)工作 與活動(dòng)中，為該行穩(wěn)健、規(guī)范發(fā)展提供不竭動(dòng)力。一是堅(jiān)持早點(diǎn)名、早行訓(xùn)I、早出操制度，開辦“英語(yǔ)沙 龍”、“溫馨家園”、“每日一字”等特色文化欄目，創(chuàng)辦了自 己的刊物一一今日XX，長(zhǎng)年設(shè)立“雷鋒崗”，播放專題宣 傳片，塑造了良好的企業(yè)形象。尤其是“溫馨家園”和今 日XX，深受廣大客戶和員工們的歡迎。

7、二是開展各種有益于職工身心健康的活動(dòng)，如：演講比 賽、體操比賽、爬山比賽、業(yè)務(wù)考試、存款競(jìng)賽等，豐富員 工業(yè)余文化生活，增長(zhǎng)員工專業(yè)技能，激發(fā)員工愛崗敬業(yè)熱 情，使員工在平凡的工作崗位上實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。三是發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用、工會(huì)職工之家作用和 共青團(tuán)的先鋒模范作用，經(jīng)常性地組織黨員、團(tuán)員開展有意 義的活動(dòng)，使每名黨員、團(tuán)員都能成為一面鮮紅的旗幟，成 為其他員工學(xué)習(xí)的榜樣，推動(dòng)各項(xiàng)工作的順利開展。當(dāng)XX 的業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢的時(shí)候，黨支部組織開展了 “訪千家萬(wàn)戶, 送一份真誠(chéng)”活動(dòng)，把三尺柜臺(tái)延伸到社區(qū)、街道。當(dāng)XX 員工遇到生活困難的時(shí)候，工會(huì)組織設(shè)立“幫扶基金”為困 難員工雪中送炭。每逢重大

8、節(jié)日?qǐng)F(tuán)總支都要組織團(tuán)員、青年 到孤兒院、養(yǎng)老院、社區(qū)貧困戶家中慰問(wèn)探望，與社區(qū)特困 戶建立長(zhǎng)期幫扶關(guān)系，為受災(zāi)群眾捐獻(xiàn)財(cái)物，構(gòu)筑“愛心” 工程，為構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)力量。優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)和優(yōu)秀的企業(yè)文化換來(lái)了社會(huì)各界的 認(rèn)可，XX支行取得了物質(zhì)文明和精神文明的雙豐收。經(jīng)營(yíng)規(guī) 模和經(jīng)濟(jì)效益躍居錦州市金融系統(tǒng)同類機(jī)構(gòu)首位。截止到10 月26日，各項(xiàng)存款余額205,720萬(wàn)元，比年初增加41,352 萬(wàn)元，完成全年計(jì)劃的309%。其中儲(chǔ)蓄存款余額67,769萬(wàn) 元，對(duì)公存款余額137,951萬(wàn)元；各項(xiàng)貸款余額142,879萬(wàn) 元，比年初增加19,974萬(wàn)元；實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)6883萬(wàn)元，比去年同 期增加1352

9、萬(wàn)元，完成全年計(jì)劃的96%,預(yù)計(jì)到年末可實(shí)現(xiàn)利 潤(rùn)8,000萬(wàn)元，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均創(chuàng)歷史最高水平。去年，xx 支行先后榮獲了遼寧省銀行業(yè)“文明服務(wù)先進(jìn)單位“、遼寧 省“雷鋒號(hào)”、遼寧省“文明單位”等榮譽(yù)，并連續(xù)多年獲 得市行先進(jìn)單位和先進(jìn)黨支部。該行儲(chǔ)蓄專柜曾榮獲遼寧省 “青年文明號(hào)”、遼寧省“最佳儲(chǔ)蓄所”、錦州市“市民滿意 儲(chǔ)蓄所”等稱號(hào)。過(guò)去的成績(jī)和榮譽(yù)已成為歷史，xx支行將以此次文明服 務(wù)示范單位競(jìng)賽活動(dòng)為契機(jī)，全面貫徹中國(guó)銀行業(yè)自律公 約、中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約及其實(shí)施細(xì)則，不斷提升 服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立現(xiàn)代商行形象，踐行“家鄉(xiāng)銀行服務(wù) 家鄉(xiāng)人民”的經(jīng)營(yíng)宗旨和“把一切做到您最滿意的程度”

10、的 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把各項(xiàng)管理和服務(wù)工作做到盡善盡美，爭(zhēng)取在今 后的工作中取得更大的成績(jī)。銀行服務(wù)案例二篇大堂經(jīng)理，吳萍針對(duì)不同層次、不同 需求的客戶，都會(huì)給予不同的幫助和服務(wù)。每當(dāng)老年客戶臨 門，她會(huì)主動(dòng)迎接，給予他們真誠(chéng)的微笑，指引到廳堂的敬 老愛心座椅上，并會(huì)為他們準(zhǔn)備一份茶水送上；在他們等待 辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，會(huì)遞上一份報(bào)紙，消磨等待的時(shí)間；為老 年人優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)時(shí)段，她合理安排老年客戶優(yōu)先辦理，減 少他們等待的時(shí)間；在老年客戶提出各種業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，她總 是不厭其煩地解答他們的疑惑，直至他們完全理解。今年1月15日，臨近結(jié)束一天的營(yíng)業(yè)，這時(shí)一對(duì)焦急 的老年夫婦走進(jìn)大堂，見此情況吳萍熱情地接待了他

11、們，詢 問(wèn)焦急原因。原來(lái)當(dāng)天是中信銀行網(wǎng)上兌換禮品的最后一 天，老人在家兌換總是不成功，所以焦急趕往網(wǎng)點(diǎn)尋求幫助。 吳萍一邊安撫客戶，一邊用行內(nèi)電腦為其嘗試兌換，但始終 無(wú)法登陸。客戶稍顯穩(wěn)定點(diǎn)的情緒又再次焦急起來(lái)，吳萍耐 心幫助客戶回憶在家操作步驟并一個(gè)一個(gè)的排除不成功的 原因，最后確定是客戶未注冊(cè)成功。吳萍幫助客戶完成注冊(cè), 然后熱心地與老人一起討論兌換什么禮品最合適，客戶終于 兌換到心儀的禮品。臨走時(shí)，感動(dòng)不已的老夫婦致電他們的子女，講述事情 經(jīng)過(guò)并高度贊揚(yáng)員工的服務(wù)，讓其明天來(lái)漕河涇支行開戶。 第二天上午，老年夫婦和家人來(lái)行開戶并成功辦理金卡，成 為支行又一位通過(guò)口口相傳而來(lái)的貴賓客戶

12、。銀行服務(wù)案例三篇作為工作在第一線的銀行柜員，我們 的言行舉動(dòng)代表著我們銀行的形象，給客戶留下最直接的印 象。我們?cè)谌粘５墓ぷ髦械贸隽艘恍┓?wù)的心得：善于觀察 客戶、理解客戶、對(duì)客戶的言行要多揣摩，想客戶之所想， 急客戶之所急，時(shí)刻讓客戶感受到被重視和被尊重。下面和 大家分享一下我們網(wǎng)點(diǎn)以細(xì)心、熱心、耐心贏得客戶認(rèn)可的 一件事吧。9月25日上午，一位中年客戶拿著3個(gè)存折兩張銀行卡 大汗淋漓地來(lái)到高柜要求辦理銷戶業(yè)務(wù)，高柜柜員見客戶比 較焦急，就親切的問(wèn)道：”先生，看您是要趕時(shí)間吧，不過(guò) 您的業(yè)務(wù)比較繁瑣所以辦理時(shí)間也會(huì)相對(duì)長(zhǎng)一點(diǎn)，我會(huì)盡快 為您辦理，請(qǐng)您耐心等待。”在銷戶過(guò)程中，柜員細(xì)心的發(fā)

13、現(xiàn)客戶的一張卡最近還在使用，便熱心的詢問(wèn)客戶“您這張 卡狀態(tài)正常，最近也在頻繁使用，為什么要銷戶哪？客戶稱 其是大雁地區(qū)儲(chǔ)戶，因大雁地區(qū)沒有農(nóng)行的人工柜臺(tái)，覺得 辦理業(yè)務(wù)會(huì)不方便，加之現(xiàn)在持有的卡片是磁條卡，他在網(wǎng) 上看到，使用磁條卡有安全隱患的信息所以來(lái)銷卡。在了解 到客戶銷卡初衷后，客戶經(jīng)理耐心的講解了我行的銀行卡已 經(jīng)進(jìn)入“芯片”時(shí)代，芯片卡為客戶資金的安全性和保密性提 供了可靠保障。并推薦客戶辦理電子銀行簽約業(yè)務(wù)，讓客戶 不必往返人工網(wǎng)點(diǎn)，即使足不出戶也能辦理業(yè)務(wù)，及時(shí)了解 賬戶動(dòng)態(tài)。客戶非常開心的辦理了磁條卡換芯片卡的業(yè)務(wù)， 并進(jìn)行了電子全渠道簽約，將隨身攜帶的5萬(wàn)元現(xiàn)金也存入 了剛升級(jí)的芯片卡里。客戶離開柜臺(tái)的時(shí)候贊揚(yáng)到：”謝謝 你