1、泓域咨詢/高強粗旦聚丙烯紡粘土工布項目運營管理手冊高強粗旦聚丙烯紡粘土工布項目運營管理手冊xxx有限責任公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113582283 一、 產業環境分析 PAGEREF _Toc113582283 h 3 HYPERLINK l _Toc113582284 二、 促進兩化融合，培育新業態新模式 PAGEREF _Toc113582284 h 5 HYPERLINK l _Toc113582285 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc113582285 h 5 HYPERLINK l _Toc113582286 四、 項目管理

2、的內容 PAGEREF _Toc113582286 h 6 HYPERLINK l _Toc113582287 五、 項目管理的產生與發展 PAGEREF _Toc113582287 h 9 HYPERLINK l _Toc113582288 六、 時間資源優化 PAGEREF _Toc113582288 h 10 HYPERLINK l _Toc113582289 七、 時間成本優化 PAGEREF _Toc113582289 h 11 HYPERLINK l _Toc113582290 八、 網絡計劃方法及其步驟 PAGEREF _Toc113582290 h 12 HYPERLINK l

3、 _Toc113582291 九、 關鍵鏈 PAGEREF _Toc113582291 h 14 HYPERLINK l _Toc113582292 十、 質量屋 PAGEREF _Toc113582292 h 15 HYPERLINK l _Toc113582293 十一、 質量的起源發展和功能 PAGEREF _Toc113582293 h 20 HYPERLINK l _Toc113582294 十二、 SERVQUAL PAGEREF _Toc113582294 h 21 HYPERLINK l _Toc113582295 十三、 服務設計的一般方法 PAGEREF _Toc11358

4、2295 h 22 HYPERLINK l _Toc113582296 十四、 自動化技術及其對運營管理的影響 PAGEREF _Toc113582296 h 24 HYPERLINK l _Toc113582297 十五、 網絡技術及其對運營管理的影響 PAGEREF _Toc113582297 h 29 HYPERLINK l _Toc113582298 十六、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113582298 h 31 HYPERLINK l _Toc113582299 十七、 項目規劃進度 PAGEREF _Toc113582299 h 35 HYPERLINK l _Toc1

5、13582300 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc113582300 h 35 HYPERLINK l _Toc113582301 十八、 經濟效益分析 PAGEREF _Toc113582301 h 36 HYPERLINK l _Toc113582302 營業收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113582302 h 36 HYPERLINK l _Toc113582303 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc113582303 h 38 HYPERLINK l _Toc113582304 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113582

6、304 h 39 HYPERLINK l _Toc113582305 項目投資現金流量表 PAGEREF _Toc113582305 h 42 HYPERLINK l _Toc113582306 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc113582306 h 44產業環境分析充分考慮我省發展的階段性特征和未來發展的支撐條件，在已經確定的全面建成小康社會目標任務的基礎上，努力實現以下新的目標要求。保持高于全國的經濟增長速度。在提高發展平衡性、包容性、可持續性的基礎上，地區生產總值年均增長7%以上，到2020年地區生產總值和城鄉居民人均收入比2010年翻一番以上，人均地區生產總值與全國平均水平

7、的差距進一步縮小。加快建成經濟總量大、經濟結構優、創新能力強、質量效益好的經濟強省。創新驅動轉型發展邁出實質性步伐，科技創新能力明顯增強，產業發展邁向中高端水平，工業化、信息化融合發展水平進一步提升，先進制造業加快發展，新產業新業態不斷成長，服務業比重明顯上升，現代農業發展取得更大進展。投資對增長的關鍵作用充分發揮，消費對增長貢獻穩步提高。城鎮人口數量超過農村人口，城鄉差距和區域差距縮小，發展空間格局更加優化。人民生活水平和質量全面提高。就業、教育、文化、社保、醫療、住房等公共服務體系更加健全，基本公共服務均等化水平穩步提高。城鄉居民收入保持較快增長，收入差距明顯縮小，中等收入人口比重上升。農

8、村建檔立卡貧困人口全部脫貧，貧困縣全部摘帽，消除絕對貧困，解決區域性整體貧困。公民素質和社會文明程度普遍提升。中國夢和社會主義核心價值觀更加深入人心，愛國主義、集體主義、社會主義思想廣泛弘揚，向上向善、誠信互助的社會風尚更加濃厚，人民思想道德素質、科學文化素質、健康素質明顯提高，全社會法治意識不斷增強。公共文化服務體系基本建成，文化產業成為支柱性產業，巴蜀優秀文化影響持續擴大，人民群眾的精神文化生活更加豐富。生態建設和環境治理取得顯著成效。長江上游生態屏障、美麗四川建設取得新成效，生產方式和生活方式加快向低碳、綠色轉變。資源綜合利用水平提高，能源和水資源消耗、建設用地得到有效控制，主要污染物排

9、放總量進一步減少，資源節約型和環境友好型社會建設取得重大進展，生態環境質量持續改善。重要領域和關鍵環節改革實現重大突破。市場在資源配置中的決定性作用得到充分發揮，開放型經濟新體制基本形成。依法治省方略全面落實，人民民主不斷擴大，司法公信力明顯提高，法治政府基本建成，人權得到切實保障，治蜀興川各項事業全面納入法治化軌道。各領域基礎制度體系基本形成，治理體系和治理能力現代化取得重大進展。促進兩化融合，培育新業態新模式推進數字化智能化制造。加大關鍵環節數字化、網絡化改造，加快先進數字設備、在線監測系統、智能倉儲物流系統、先進制造及管理軟件等推廣應用。在非織造布、醫療健康紡織品、土工建筑用紡織品、交通

10、工具用紡織品、柔性復合材料及線帶繩纜等領域推進數字化工廠建設。加大智能紡織品開發推廣。開發能量采集與儲存、數據傳輸技術，提升柔性傳感材料可靠性。開發推廣體育運動、醫療健康、安全防護用智能可穿戴產品。拓展智能紡織品在土工、建筑、過濾等領域應用。建設工業互聯網平臺。以共享設計、協同制造、質量追溯、供需對接為目標，在個體防護、工業過濾等領域，推進區域性、行業性工業互聯網平臺建設，開發行業專用工業APP，提高產業鏈協同制造能力和應急快速反應能力。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產負債結構，補充流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，降低公司財務費用水平，提升

11、公司盈利能力，促進公司的進一步發展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領先的產業服務商發展戰略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。項目管理的內容項目管理是在一個確定的時間范圍內，為了完成一個既定目標，由臨時性組織，在特殊的運行機制下，通過有效的計劃、組織、領導與控制，充分利用既定有限資源的一種系統管理方法。美國項目管理協會的“項目管理知識體系”把項目管理分為五大過程組和十大知識領域。五大過程組即啟動過程組、規劃過程組、執行過程組、監控過程組、收尾過程組。十大知識領域，即項目整合管理、項目范圍管理、項目時間管理、項目成本管理、項目質量管理、項目人力資源管理、項目溝通管理、項目風險管理、項目采

12、購管理、項目干系人管理。1、五大過程組PMBOK明確了五大過程組的具體含義。啟動過程組是定義一個新項目或現有項目的一個新階段，授權開始該項目或階段的一組過程。規劃過程組是明確項目范圍，優化目標，為實現目標制訂行動方案的一組過程。執行過程組是完成項目管理計劃中確定的工作，以滿足項目規范要求的一組過程。監控過程組是跟蹤、審查和調整項目進展與績效，識別必要的計劃變更并啟動相應變更的一組過程。收尾過程組是完結所有過程組的所有活動，正式結束項目或階段的一組過程。2、十大知識領域（1）項目整合管理項目整合管理是為了協調項目的所有組成部分而進行的對各個過程的集成。其核心是，在多個互相沖突的目標和方案之間做出

13、權衡，以便滿足項目利益相關者的要求。項目整合管理由制定項目章程、制訂項目管理計劃、指導與管理項目工作、監控項目工作、實施整體變更控制、結束項目或階段六個過程組成。（2）項目范圍管理項目范圍管理是確保項目完成而且僅僅完成全部規定的任務，以最終達到項目目標的一個知識領域。其要點是在做什么與不做什么之間劃清界限?；緝热菔嵌x和控制列入或未列入項目的事項。項目范圍管理包括規劃范圍管理、收集需求、定義范圍、創建WBS、確認范圍、控制范圍六個過程。（3）項目時間管理項目時間管理是確保項目按時完成，包括規劃進度管理、定義活動、排列活動順序、估算活動資源、估算活動持續時間、制訂進度計劃、控制進度七個過程。（

14、4）項目成本管理項目成本管理是保證在批準的預算內完成項目，包括規劃成本管理、估算成本、制定預算、控制成本四個過程。（5）項目質量管理項目質量管理是保證項目能夠滿足原來設定的各種要求，包括規劃質量管理、實施質量保證、控制質量三個過程。（6）項目人力資源管理項目人力資源管理是保證最有效地使用項目參與者的能力，包括規劃人力資源管理、組建項目團隊、建設項目團隊、管理項目團隊四個過程。（7）項目溝通管理項目溝通管理是保證及時、準確地提取、收集、傳播、存儲以及處理項目信息，包括規劃溝通管理、管理溝通、控制溝通三個過程。（8）項目風險管理項目風險管理是把有利事件的積極結果盡量擴大，而把不利事件的后果降低到最

15、低程度，包括規劃風險管理、識別風險、實施定性風險分析、實施定量風險分析、規劃風險應對、控制風險六個過程。（9）項目采購管理項目采購管理是保證從項目組織外部獲取物資或服務，包括規劃采購管理、實施采購、控制采購、結束采購四個過程。（10）項目干系人管理項目干系人管理即識別、規劃、管理、控制干系人參加項目管理，包括識別干系人、規劃干系人管理、管理干系人參與、控制干系人參與四個過程。項目管理的產生與發展盡管項目實踐可以追溯到幾千年前，如我國古代的都江堰水利工程、萬里長城、故宮古建筑群等，但是將項目管理作為一門科學來進行分析研究，其歷史并不長。通常認為，項目管理是第二次世界大戰的產物，如曼哈頓計劃。20

16、世紀50年代，在美國，以關鍵路線法和計劃評審技術為代表的網絡計劃技術被提出，并在60年代得到應用。19501980年，項目管理主要應用在美國國防建設部門和建筑公司。從80年代開始，項目管理的應用擴展到其他工業領域（行業），如制藥、電信、軟件開發等。項目管理是一種特別適用于那些責任重大、關系復雜、時間緊迫、資源有限的一次性任務的管理方法。近幾年來，隨著國際、國內形勢的發展，這類任務越來越多，人們對項目管理越來越重視。目前有兩大項目管理的研究體系：以歐洲為代表的體系國際項目管理協會；以美國為代表的體系美國項目管理協會，它們分別制定了項目管理知識體系。國際標準化組織則制定了關于項目管理的國際標準IS

17、O10006。我國對項目管理的系統研究和實踐起步較晚，一些高校20世紀70年代末開始這方面的工作，到1991年才成立全國性的項目管理研究會。財政部于1994年得到世界銀行的贈款，專門用于項目管理人才培養。在實踐上，20世紀80年代后，我國項目管理體制首先在建設項目上有所突破。魯布革水電站是利用世界銀行貸款的項目，1984年在國內第一次采用國際招標，推行項目管理，縮短了工期，降低了造價，工程質量優良，取得了明顯的經濟效益。隨著中國工業化進程的加快，項目管理在我國必將越來越受關注。時間資源優化時間資源優化就是尋求工期與資源的最佳結合。資源包括人力、物力以及財力。資源是影響項目進度的主要因素。在一定

18、條件下，增加投入的資源，可以加快項目進度，縮短工期；減少資源，則會延緩項目進度，拉長工期。資源利用得好，分配合理，就能帶來好的經濟效益。下面分兩種情況來說明時間資源的優化。（1）資源一定，尋求工期最短。主要途徑有：縮短關鍵路線上活動的活動時間；采取組織措施，關鍵路線活動交叉作業；利用時差，從非關鍵活動抽調資源用于關鍵活動。（2）在工期一定的條件下，通過平衡資源，求得工期與資源的最佳結合。制訂網絡計劃時，對資源平衡的要求是：按規定工期和工作量，計算所需資源，做出日程安排；將資源優先分配給關鍵路線活動，并盡量均衡、連續投入；充分利用時差，錯開非關鍵活動的開工時間，以避開資源需求高峰；必要時調整工期

19、，以保證資源的合理利用。對于有限資源約束條件下的日程安排是一項十分復雜的問題。由于項目涉及資源眾多，一般采用啟發式算法，找到較優方案。時間成本優化時間成本優化就是在考慮工期和費用之間關系的前提下，尋求以最低的項目總費用獲得最佳工期的一種方法。項目成本可分為直接成本和間接成本。直接成本是指人工、材料、能源等費用。間接成本是指管理費用、銷售費用等費用。一般來說，縮短工期會引起直接費用的增加和間接費用的減少，而延長工期會引起直接費用的減少和間接費用的增加。時間成本優化有手算法或線性規劃法等。手工算法的基本思路是通過壓縮關鍵活動的活動時間來得到不同方案的總費用、總工期，從中進行比較，選出最優方案。其步

20、驟如下。（1）繪制網絡圖。（2）找出關鍵路線，計算工期。（3）計算正常時間的成本，即不趕工的情況下，總的直接成本與間接成本之和。（4）計算網絡計劃中各項活動的成本斜率（5）選取關鍵路線上成本斜率最低的活動作為趕工對象進行趕工，在壓縮工期時，確保本活動所在路線仍為關鍵路線。（6）尋找新的關鍵路線，并計算趕工后的工期。（7）計算趕工后的總成本，趕工后的總成本等于直接成本、間接成本與趕工成本之和。（8）重復以下步驟，計算各種改進方案的成本。（9）確定總成本最低的工期。網絡計劃方法及其步驟隨著科技進步日新月異，社會經濟快速發展，出現了許多龐大而復雜的科學和工程項目，它們工序繁多、協作面廣，常常需要動用

21、大量的人力、物力和財力。因此，如何合理而有效地把它們組織起來，使之相互協調，在有限的資源下，以最短的時間和最低的費用，最好地完成整個項目，就成為一個突出的問題。正是在這種背景下，人們開始研究和發展網絡計劃方法。1957年，美國杜邦公司和蘭德公司首先提出并開始應用一種新的計劃管理方法一關鍵路線法。第一年應用CPM所帶來的節約量就達100多萬美元，相當于該公司用于研究開發CPM所花費用的5倍以上。1958年，美國海軍特種計劃局和洛克希德航空公司在規劃和研究從核潛艇上發射“北極星”導彈時，提出并應用了另一種計劃管理方法計劃評審技術，使工期由計劃的10年縮短為8年。PERT在阿波羅登月計劃中也取得了巨

22、大成功。1961年，美國國防部和國家航空署規定，凡承制軍品必須用PERT制訂計劃并上報。統計資料表明，在人力、物力、財力的既定條件下，采用PERT就可以使進度提前15%20%，節約成本10%15%。在CPM和PERT應用過程中，為滿足某些特別需要，又發展出優先網絡、概率網絡等技術。這些技術的出現使網絡計劃方法的應用更加廣泛和深入。其中，CPM與PERT最具代表性。CPM是一種網絡計劃技術。它用網絡圖表示項目的各項活動之間的相互關系，找出決定工期的關鍵路線，在一定工期、成本、資源條件下獲得最優項目計劃方案。PERT是一種類似于CPM的網絡計劃技術。兩者的主要區別是，CPM利用最可能值來估計活動時

23、間，而PERT用樂觀時間、最可能時間和悲觀時間的加權值來估計活動時間。網絡計劃方法各具特點，但實質相同，統稱網絡計劃技術。網絡計劃技術就是利用網絡圖表示計劃任務的進度安排和各項活動之間的關系；在此基礎上進行網絡分析，計算網絡時間值，確定關鍵路線；利用時差，不斷改進網絡計劃，求得工期、資源與成本的優化。網絡計劃技術一般包括以下五個步驟。（1）應用前的準備工作。確定WBS中各個活動之間的邏輯關系，繪制活動關系表，確定活動所需的時間及其他資源。（2）繪制網絡圖。通過網絡圖的形式來準確描述各個活動之間的獨立性和從屬性。（3）計算網絡時間。計算各個活動的最早開始和最遲結束時間，以及最早結束和最遲開始時間

24、，進而計算總時差，并確定關鍵路線。（4）網絡的優化。在相關資源的約束條件下，按某一衡量指標（時間、成本、資源等）尋求最優方案，保證在計劃規定的時間內以最少的人力、物力和財力實現項目目標；或在人力物力和財力限制的條件下，尋求最短時間的進度計劃。（5）項目控制。在計劃執行過程中，不斷收集、傳送、分析信息，根據進度情況及時調整計劃。關鍵鏈1997年，以色列物理學家艾利，高德拉特出版了關鍵鏈一書，將約束理論應用于項目管理領域，其核心思想是利用有限的資源來實現項目計劃管理，通過設置緩沖來達到整個項目的有效執行。與傳統的項目計劃管理技術不同，關鍵鏈技術不僅考慮了任務間的緊前、緊后約束關系，還考慮了任務間的

25、資源沖突。關鍵鏈技術充分考慮了項目周期的制約因素和資源瓶頸，為項目管理人員縮短項目周期指明了方向。關鍵鏈技術通過項目緩沖、匯入緩沖和資源緩沖機制來消除項目中不確定因素對執行項目計劃所造成的影響，以保證項目計劃的有效執行。關鍵鏈技術強調把行為學的理論，如帕金森定律、“學生綜合征”等應用于項目管理，真正實現了項目管理中的技術與人力資源的有效結合。利用關鍵鏈技術進行項目管理的步驟如下：建立計劃框架；定義活動；繪制網絡圖；識別約束，確定關鍵鏈；設置緩沖；編制基準進度計劃。質量屋1、質量屋的構成質量屋是實施質量功能展開的一種形似房屋的圖形化工具，故稱質量屋。質量屋由以下主要部分構成：左墻：顧客需求；右墻

26、：競爭力評價表；天花板：技術要求；房間：關系矩陣；地板：質量規格；地下室：技術評價；屋頂：技術要求之間的相關矩陣。此外，還有其他一些必不可少的部分，如各項需求對顧客的重要度、技術要求的滿意度方向、技術重要度等。2、建造質量屋的技術路線為建造質量屋，可采取以下技術路線：調查顧客需求測評各項需求對顧客的重要度把顧客需求轉換為技術要求確定技術要求的滿意度方向填寫關系矩陣表計算技術重要度設計質量規格技術評價確定相關矩陣市場評價。（1）調查顧客需求這一步是建造質量屋的起點，也是基礎。為調查顧客需求，可采用詢問法、觀察法或實驗法。詢問法就是調查人員擬定好調查提綱，以直接或間接的詢問方式請顧客回答對產品的需

27、求。觀察法就是跟蹤類似產品的生產、包裝、運輸、消費/使用以及最終處置的部分或全過程，以記錄、搜集有關產品需求的信息和資料。實驗法就是采用理化實驗方法獲得有關產品的可靠性、安全性、可維護性等性能或品質，可拆卸性、可降解性、能源消耗、噪聲、廢棄物排放、振動等環境屬性，以及全生命周期成本和可制造性。（2）測評各項需求對顧客的重要度達到或超過顧客的需求是產品設計的首要原則。顧客滿意是“對其要求已被滿足的程度的感受”。滿意度是實際效果超出事前期望的程度：實際效果與事前期望相符合，顧客則感到滿意；超過事前期望，則很滿意；未能達到事前期望，則不滿意或很不滿意。顧客滿意是需求集成的結果，而各種需求對顧客的重要

28、度不同，即對顧客滿意的貢獻不同。專家打分法是測評各項需求對顧客的重要度的一種常用方法。值得注意的是每隔一定時期都要重新進行一次這樣的測評。（3）把顧客需求轉換為技術要求這一步由市場調查人員和工程技術人員共同把顧客的需求轉換為對產品提出的技術要求，即把顧客的語言翻譯成工程技術人員能夠把握的語言。如果把在第一步所確定的顧客需求看作“是什么”，那么把顧客需求轉換為技術要求就是“如何實現”的問題。（4）確定技術要求的滿意度方向具體到某一產品，只有通過滿足產品的技術要求才能滿足顧客需求。有的技術要求的指標值越大，顧客越滿意；而有的技術要求的指標值越大，顧客越不滿意。在開發產品時應確定這種方向性，以便為后

29、來調整質量規格提供參考。（5）填寫關系矩陣表技術要求是由顧客需求轉換來的，所以每一項技術要求或多或少與顧客需求有關系，根據關系的緊密程度可分為三個等級：關系緊密、關系一般、關系弱，并分別賦予9、3、1三個分值。所填寫的關系矩陣表為確定技術重要度提供了依據。（6）計算技術重要度通過矩陣表與各項需求對顧客的重要度的加權得到各項技術要求的重要度。很有意思的是，經過這一步之后，顧客所提出的“模棱兩可”“含糊不清”的需求，轉變成了一個個量值。毫無疑問，開發人員應把精力集中在技術重要度指標值大的那些技術要求上。（7）設計質量規格這一步由工程技術人員和質量管理人員共同完成。設計質量規格就是在技術經濟分析的基

30、礎上確定各項技術要求的量化指標，即有關“多少”的問題。（8）技術評價技術評價的結果是各項技術要求滿足顧客需求的能力。為了進行技術評價，可把已開發出來的樣品同市場上知名度較高的幾個品牌的產品放在一起比較。技術要求之間會有沖突，所以即使不計成本，也不可能使各項技術要求都達到最高。因此，決策者經常要做些調整。在調整時，應力保技術重要度指標值大的那些技術要求。技術評價由開發人員來主導，顧客，參與，通常在實驗室里進行。（9）確定相關矩陣根據正反強弱關系，把各項技術要求之間的關系分為兩類四種，即正相關的強正相關、弱正相關以及負相關的強負相關、弱負相關。確定相關矩陣的目的是把顧客滿意度方向進行量化處理，結果

31、用于調整質量規格。（10）市場評價市場評價的結果是產品滿足各項顧客需求的能力。市場評價的方法與技術評價的方法相同，只是這里的評價對象是各項顧客需求。同樣地，顧客需求之間往往會有沖突，所以即使不計成本，也不可能使各項顧客需求都得到最大的滿足。在調整時，應以各項需求對顧客的重要度為依據，最大限度地滿足重要度指標值大的那些顧客需求。市場評價由顧客來主導，開發人員參與，一般在真實環境中進行。從QFD的技術路線可以看出，上述10個步驟的每一步都考慮了顧客的需求，體現了“充分傾聽顧客聲音”的核心理念。因此，只要嚴格按照QFD各個開發階段的要求去做，所開發的產品就是顧客真正需要的產品。如前所述，質量功能展開

32、是一種集成的產品開發技術，所涉及的問題很多，用到的定量，方法更多，如模糊聚類、層次分析法、線性代數等的理論與知識。本節給出了QFD的全貌，以便讀者掌握QFD的起源與發展、內涵及實施步驟。質量的起源發展和功能（一）起源與發展質量功能展開首創于日本，是一種結構化的產品開發或服務設計管理方法。1972年，日本三菱重工有限公司神戶造船廠首次使用了“質量表”。經過幾十年的推廣、發展，質量功能展開的理論和方法體系得到逐步完善，其應用也從產品擴展到服務項目。（二）質量功能展開的內涵質量功能展開的內涵是在產品設計與開發中充分傾聽顧客的聲音。為此，企業要首先利用各種技術了解顧客的真正需求，然后把顧客的需求轉換為

33、技術要求。質量功能展開是一種集成的產品開發技術。這里的“集成”有技術集成和職能集成兩種含義。（1）各種技術的集成各種技術的集成包括顧客需求調查、價值工程和價值分析、FMEA、矩陣圖法、層次分析法等。（2）各種職能的集成各種職能的集成包括市場調查、產品研發、工程管理、制造、客服等。SERVQUALSERVQUAL理論是20世紀80年代末由A.Parasuraman、Zeithaml和Berry最早提出的基于服務質量差距管控的服務質量管理方法。SERVQUAL的核心是“服務質量差距模型”。所謂服務差距，是顧客感知的服務水平與顧客期望的服務水平之間的差距。當顧客感知水平接近顧客期望水平時，顧客才會滿

34、意；越接近，顧客越滿意。當然，如果顧客感知水平超過顧客期望水平，將會出現令人驚喜的結果。SERVQUAL將服務質量分為有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性五個維度，分別測評其服務差距。那么，服務質量差距來自哪里呢？服務質量5GAP模型給出了系統的解釋。服務質量，5GAP模型是指通過對調查、設計、提供、溝通四個方面的差距進行測評來最終評價顧客感知與顧客期望之間差距的一種服務質量管理方法。首先，在調研階段，對顧客的了解就可能已存在差距，即沒有識別出顧客的真正需求。其次，在設計階段也可能存在差距，即在設計方案中并沒有把所識別出來的顧客需求完全體現出來。再次，在把設計方案轉化為服務時，也可能存在差距

35、，即并沒有完全根據所設計服務標準來提供服務。接下來，在顧客對服務感知方面存在差距，即服務提供者對顧客對服務滿意程度的判斷與顧客的真實滿意程度存在差距。最后，導致顧客感知質量與期望質量存在差距，即PS與ES之間存在差距。服務質量5GAP模型告訴我們，為了提高服務質量水平，即最大限度地縮小感知服務水平與期望服務水平之間的差距，就應該減少市場調研、服務設計、服務傳遞、理解顧客的真實感知四個階段的差距。服務設計的一般方法1、服務流水線制造系統因采用流水生產方式而使制造成本大為降低，在服務業也可以進行分工并使工具和設備專業化來建立類似的流水線，這里不妨稱為“服務流水線”。為了使服務流水線方法獲得成功，必

36、須堅持以下四個原則。勞動分工，把整個過程分為若干簡單而具有重復性的工作；服務標準化，盡可能把服務設計成事先設定好的常規工作，以便穩定服務質量；用技術代替人力，在與顧客接觸程度低的環節采取機器代替原來的手工作業，不但可以提高效率，而且可以減少差錯；充分授權，服務一線的員工有緊急情況處置權。2、把顧客作為服務主體在服務過程中，不應把顧客作為被動的服務對象。當需要的時候，應把顧客作為服務主體，即盡可能地提高顧客參與服務系統的程度。自助餐的盛行證明了這種方式的優越性。技術進步也促進了顧客的參與，銀行系統的24小時自動柜員機早已司空見慣，電子機票取代紙質機票實際上在某種程度上提高了顧客的參與程度。事實上

37、，最低工資的提高也促使服務公司積極采取這種策略。今天，賓館的門童越來越少，航空公司鼓勵旅客使用便攜的行李。3、預約與預訂顧客到達服務系統的隨機性導致服務能力難以與顧客需求完全匹配。為此，常采用預約或預訂的方法，以減少顧客的等待時間。此外，也可在需求處于淡季時，通過價格刺激來吸引顧客消費，這實際上也是一種預約，即把顧客“預約”到淡季，以平衡服務能力。自動化技術及其對運營管理的影響自動化技術是指使機器設備、系統或過程在沒有人或較少人的直接參與下，按照人的要求，經過自動檢測、信息處理、分析判斷、操縱控制，實現預期目標的綜合性技術。自動化技術與控制論、信息論、系統工程、計算機技術、電子學等都有著十分密

38、切的關系，而其中又以控制論和計算機技術對自動化技術的影響最大。下面介紹幾種標志性的自動化技術，并總結其對運營管理的影響。1、數控機床與工業機器人（1）數控機床與工業機器人簡介數控機床是由裝有程序的控制系統，通過數字代碼信號控制機床的動作，按圖紙要求的形狀和尺寸，對零件進行自動加工的機床。數控機床由輸入與輸出裝置、數控裝置、可編程邏輯控制器、伺服系統、檢測裝置、驅動裝置、機床本體等組成。工業機器人是面向工業領域的，由多關節機械手或多自由度裝置組成的，按照預先編排的控制程序來完成各種功能的一種機器。今天，工業機器人技術正逐漸向著具有行走能力、具有多種感知能力、具有較強的對作業環境的自適應能力的方向

39、發展。工業機器人由主體、驅動系統和控制系統三個基本部分組成。（2）數控機床與工業機器人給運營管理帶來的影響數據機床和工業機器人是早期自動化技術在制造業應用方面的典型例子。數控機床和工業機器人給運營管理帶來的影響表現在以下幾個方面。1）實現了快速、連續加工，提高了生產效率。數控機床的移動部件通過快速移動和定位及高速切削加工，實現了快速、連續加工。同時，在數控機床上可進行多道工序的連續加工，減少了半成品工序間的周轉時間，提高了生產效率。2）增強了加工系統的柔性。數控機床和工業機器人較好地解決了復雜、精密、小批量、多品種的零件加工問題，實現了柔性化制造。3）實現了程序控制，提高了質量水平。數控機床和

40、工業機器人通過程序控制，加工精度高，零件的一致性好，質量穩定。4）實現了快速換模，減少了作業時間。與傳統機床相比，數控機床不需要更換模具、夾具，縮短了生產準備周期。5）減少了人工參與，降低了成本。數控機床和工業機器人減少了直接參與加工過程的人員，節省了人工費用。同時，也節省了工藝裝備費用。6）操作者從程序化的操作中解放出來，降低了勞動強度。數控機床和工業機器人把操作人員從重復性、危險性的操作中解放出來，勞動強度大為降低。同時，工作環境也大為改善。7）促進了生產管理現代化。數控機床和工業機器人集精密化、柔性化、智能化于一體，通過對加工過程實施檢測、控制、優化、調度、管理和決策，促進了現代化集成制

41、造。2、CAX（1）CAX簡介CAX是計算機輔助設計、計算機輔助工程、計算機輔助工藝規劃、計算機輔助制造的統稱。由于CAD，CAE、CAPP、CAM的前兩個字母都是CA，用X表示不同功能，就有了CAX。CAD是指在計算機上通過特定軟件完成產品設計過程。CAE是通過計算機輔助求解，分析復雜工程和產品的結構力學性能，并優化結構性能。CAPP是指借助計算機軟硬件技術和支撐環境，通過數值計算、邏輯判斷和推理等功能來制定零件加工工藝。CAM是指借助計算機軟硬件系統，實現從設計、測試、加工、裝配、檢驗乃至物料運輸等職能活動的物流、信息流和價值流集成，并加以自動化的監視、控制和管理。在產品設計領域，美國參數

42、技術公司推出的Pro/Engineer是CAD、CAE、CAM一體化的軟件系統，是參數化技術的成功應用，在目前的三維造型軟件中占有重要地位。計算機集成制造系統是綜合運用制造技術、系統工程技術、自動化技術、信息技術、現代管理技術，形成與企業生產全過程中有關的人、技術、經營管理三要素及其信息與物流有機集成并優化運行的復雜大系統。CIMS超越設計與制造的界限，把企業的經營管理也納入了制造系統中。（2）CAX對運營管理的影響CAX將多元化的計算機輔助技術集成起來，綜合考慮產品生命周期的各種因素，實現了復合化、協同性工作，能夠對各階段的功能、進度、費用做出評估。同時，可以對外部需求做出響應，不斷優化設計

43、和制造方案，從而獲得顯著的經濟效益。例如，CAE既可以解決線性問題，也可以解決非線性問題；既能做靜態結構分析，也能做動態分析。借助CAPP系統，可以解決手工工藝設計效率低、一致性差、質量不穩定、不易達到優化等問題。而CAM則可以實現從設計、加工、裝配、測試、檢驗乃至物料運輸等職能活動的物流、信息流和價值流集成和自動化的監視、控制和管理。CIMS更是把設計、制造、經營管理進行了有效集成。3、柔性制造系統（1）柔性制造系統簡介柔性制造系統是指由數控加工設備、物料儲運裝置和計算機控制系統組成的，能根據制造任務或生產環境的變化迅速進行調整的，能適應多品種、中小批量生產的自動化制造系統。與FMS相關的有

44、柔性制造模塊、柔性制造單元、柔性制造線、柔性制造工廠。其中，FMM相當于功能齊全的，具有一定柔性的加工中心。FMC是指由單臺數控機床、加工中心、工件自動輸送及更換系統等組成的，實現單工序加工的可變加工單元。FML是指由自動化加工設備、工件輸送系統和控制系統等組成的，可以對生產節拍進行調整的制造線。FMF把柔性制造擴大到全廠范圍，配以自動化立體倉庫，通過計算機網絡，實現從訂貨、設計、加工、裝配、檢驗、運送至發貨在內的全過程柔性化、自動化制造。（2）柔性制造給運營管理帶來的影響FMS給運營管理帶來的影響集中體現在其柔性上。首先是機床加工的柔性。在FMS中，通過配置相應的刀具、夾具、NC程序等即可加

45、工給定零件族中的零件。生產需求發生變化時，FMS可以方便地擴展、收縮或重構，從而能夠以不同的加工工序加工一個零件，或在給定的一個工藝規劃下以不同的路線加工零件。其次是產品及生產批量的柔性。FMS能夠經濟、快速地切換不同產品的生產，降低了生產批量的剛性。最后是擴展的柔性。FMS能夠在需要時快捷、經濟地擴展系統。FMS給運營管理帶來的這些影響達到的效果有：提高了制造系統的快速響應能力，提高了設備利用率，減少了設備投資，縮短了生產準備時間，減少了在制品數量，減少了工時費用，提高了產品質量水平。4、自動化技術的新發展如今自動化技術已經不僅僅局限于制造業加工過程的應用，還應用于企業整體管理，形成了從底層

46、的過程控制系統，到中間層的制造執行系統，再到管理層的企業資源計劃的企業管控一體化體系。這個三層面企業管控一體化體系由六級構成，即LO級的參數檢測與傳動、L1級的基礎自動化、L2級的過程控制、L3級的生產控制、LA級的職能管理、15級的經營管理。自動化技術的未來發展趨勢是綜合利用信息技術、計算機控制技術以及網絡控制技術的最新成果，實現機電一體化、機械功能多元化、結構設計標準化、結構運動精度化、控制智能化。事實上，這種發展成果已經開始展現在人們面前，3D打印、智能制造已經從幕后走向臺前。網絡技術及其對運營管理的影響網絡技術是把互聯網上分散的資源融為有機整體，實現包括高性能計算機、網絡、傳感器、存儲

47、資源、數據資源、信息資源、知識資源、專家資源等在內的資源全面共享和有機協作，使人們能夠透明地使用資源的整體能力并按需獲取信息的綜合性技術。今天，企業運營與人們的日常生活已經離不開互聯網。人們早已習慣了遠程組織與管理。面對面變成了面對屏幕，固定時間與地點變成了隨時隨地，標準化變成了個性化。而互聯網+則正在改變著傳統的產業，商業模式正在得到重構，業務體系正在得到更新，生產要素正在得到優化。隨著移動互聯網、物聯網、大數據與云計算、在線支付技術的應用，原本無法想象的共享單車、共享電動車、共享汽車正向我們迎面而來?？梢韵胂?，即使美容美發這類顧客必須與美容師直接接觸的服務，也可以通過先進信息技術與網絡技術

48、的應用來減少顧客與美容師面對面接觸的程度。顧客完全可以通過遠程互動平臺商定美容項目及每一個細節，并且借助VR技術展示美容效果。值得注意的是，自動化技術、信息技術、網絡技術之間呈現出越來越多的交叉與融合。事實上，今天以智能制造為顯著特征的工業4.0正是這種交叉與融合的結果。當然，在應用包括自動化技術、信息技術和網絡技術在內的先進技術時，還應對可能產生的風險進行管控。安全管理永遠在路上。項目基本情況（一）項目承辦單位名稱xxx有限責任公司（二）項目聯系人雷xx（三）項目實施的可行性1、符合我國相關產業政策和發展規劃近年來，我國為推進產業結構轉型升級，先后出臺了多項發展規劃或產業政策支持行業發展。政

49、策的出臺鼓勵行業開展新材料、新工藝、新產品的研發，促進行業加快結構調整和轉型升級，有利于本行業健康快速發展。2、項目產品市場前景廣闊廣闊的終端消費市場及逐步升級的消費需求都將促進行業持續增長。3、公司具備成熟的生產技術及管理經驗公司經過多年的技術改造和工藝研發，公司已經建立了豐富完整的產品生產線，配備了行業先進的染整設備，形成了門類齊全、品種豐富的工藝，可為客戶提供一體化染整綜合服務。公司通過自主培養和外部引進等方式，建立了一支團結進取的核心管理團隊，形成了穩定高效的核心管理架構。公司管理團隊對行業的品牌建設、營銷網絡管理、人才管理等均有深入的理解，能夠及時根據客戶需求和市場變化對公司戰略和業

50、務進行調整，為公司穩健、快速發展提供了有力保障。4、建設條件良好本項目主要基于公司現有研發條件與基礎，根據公司發展戰略的要求，通過對研發測試環境的提升改造，形成集科研、開發、檢測試驗、新產品測試于一體的研發中心，項目各項建設條件已落實，工程技術方案切實可行，本項目的實施有利于全面提高公司的技術研發能力，具備實施的可行性。強化科技創新對產業發展的引領作用，加強產業基礎、共性技術、高端替代應用創新，加大新技術應用力度，推動業態變革、價值創造和結構升級。（四）項目選址項目選址位于xx（待定），區域設施條件完備，非常適宜項目建設。（五）項目總投資及資金構成1、項目總投資構成分析項目總投資包括建設投資、

51、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資29119.48萬元，其中：建設投資23948.90萬元，占項目總投資的82.24%；建設期利息275.17萬元，占項目總投資的0.94%；流動資金4895.41萬元，占項目總投資的16.81%。2、建設投資構成項目建設投資23948.90萬元，包括工程費用、工程建設其他費用和預備費，其中：工程費用20367.55萬元，工程建設其他費用3043.16萬元，預備費538.19萬元。（六）資金籌措方案項目總投資29119.48萬元，其中申請銀行長期貸款11231.44萬元，其余部分由企業自籌。（七）項目預期經濟效益規劃目標1、營業收入（SP）：56

52、500.00萬元。2、綜合總成本費用（TC）：46990.31萬元。3、凈利潤（NP）：6939.54萬元。4、全部投資回收期（Pt）：6.06年。5、財務內部收益率：17.06%。6、財務凈現值：4997.90萬元。（八）項目綜合評價主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元29119.481.1建設投資萬元23948.901.1.1工程費用萬元20367.551.1.2其他費用萬元3043.161.1.3預備費萬元538.191.2建設期利息萬元275.171.3流動資金萬元4895.412資金籌措萬元29119.482.1自籌資金萬元17888.042.2銀行貸款萬元11231.

53、443營業收入萬元56500.00正常運營年份4總成本費用萬元46990.315利潤總額萬元9252.726凈利潤萬元6939.547所得稅萬元2313.188增值稅萬元2141.449稅金及附加萬元256.9710納稅總額萬元4711.5911盈虧平衡點萬元25093.93產值12回收期年6.0613內部收益率17.06%所得稅后14財務凈現值萬元4997.90所得稅后項目規劃進度（一）項目進度安排結合該項目建設的實際工作情況，xxx有限責任公司將項目工程的建設周期確定為12個月，其工作內容包括：項目前期準備、工程勘察與設計、土建工程施工、設備采購、設備安裝調試、試車投產等。項目實施進度計劃

54、一覽表單位：月序號工作內容1234567891011121可行性研究及環評2項目立項3工程勘察建筑設計4施工圖設計5項目招標及采購6土建施工7設備訂購及運輸8設備安裝和調試9新增職工培訓10項目竣工驗收11項目試運行12正式投入運營（二）項目實施保障措施為了使本項目盡早建成投產并發揮其社會效益和經濟效益，應盡快委托有資質的設計單位進行工程設計并落實建設資金，同時，要積極做好設備考察和訂貨工作。為確保工程進度和投產后達到預期效益，應科學合理地安排工期，做好市場開發和人員培訓工作。經濟效益分析（一）營業收入估算項目正常經營年份預計每年可實現營業收入56500.00萬元；具體測算數據詳見營業收入稅金

55、及附加和增值稅估算表所示。營業收入、稅金及附加和增值稅估算表單位：萬元序號項目第1年第2年第3年第4年第5年1營業收入36725.0039550.0045200.0056500.002增值稅1270.411394.851643.712141.442.1銷項稅4774.255141.505876.007345.002.2進項稅3503.843746.654232.295203.563稅金及附加152.45167.39197.24256.973.1城建稅88.9397.64115.06149.903.2教育費附加38.1141.8549.3164.243.3地方教育附加25.4127.9032.8

56、742.83（二）正常經營年份增值稅估算根據中華人民共和國增值稅暫行條例的規定和關于全國實施增值稅轉型改革若干問題的通知及相關規定，項目正常經營年份應繳納增值稅計算如下：正常經營年份應繳增值稅=銷項稅額-進項稅額=2141.44萬元。（三）綜合總成本費用估算項目總成本費用主要包括外購原材料費、外購燃料動力費、工資及福利費、修理費、其他費用（其他制造費用、其他管理費用、其他營業費用）、折舊費、攤銷費和利息支出等。項目年綜合總成本費用的估算是以產品的綜合總成本費用為基點進行，根據謹慎財務測算，當項目達到正常生產年份時，按正常經營年份經營能力計算，項目綜合總成本費用46990.31萬元，其中：可變成

57、本39391.92萬元，固定成本7598.39萬元。正常經營年份項目經營成本45178.87萬元。具體測算數據詳見綜合總成本費用估算表所示。綜合總成本費用估算表單位：萬元序號項目第1年第2年第3年第4年第5年1原材料、燃料費24281.7026149.5229885.1737356.462工資及福利費2035.462035.462035.462035.463修理費834.96834.96834.96834.964其他費用4951.994951.994951.994951.994.1其他制造費用430.13430.13430.13430.134.2其他管理費用388.70388.70388.70

58、388.704.3其他營業費用4133.164133.164133.164133.165經營成本32104.1133971.9337707.5845178.876折舊費1230.831230.831230.831230.837攤銷費30.2730.2730.2730.278利息支出550.34550.34550.34550.349總成本費用33915.5535783.3739519.0246990.319.1其中：固定成本7598.397598.397598.397598.399.2可變成本26317.1628184.9831920.6339391.92（四）稅金及附加項目稅金及附加主要包括城

59、市維護建設稅、教育費附加和地方教育附加。根據謹慎財務測算，項目正常經營年份應納稅金及附加256.97萬元。（五）利潤總額及企業所得稅根據國家有關稅收政策規定，項目正常經營年份利潤總額（PFO）：利潤總額=營業收入-綜合總成本費用-稅金及附加=9252.72（萬元）。企業所得稅稅率按25.00%計征，根據規定項目應繳納企業所得稅，正常經營年份應納企業所得稅：企業所得稅=應納稅所得額稅率=9252.7225.00%=2313.18（萬元）。（六）利潤及利潤分配該項目正常經營年份可實現利潤總額9252.72萬元，繳納企業所得稅2313.18萬元，其正常經營年份凈利潤：凈利潤=正常經營年份利潤總額-企

60、業所得稅=9252.72-2313.18=6939.54（萬元）。利潤及利潤分配表單位：萬元序號項目第1年第2年第3年第4年第5年1營業收入36725.0039550.0045200.0056500.002稅金及附加152.45167.39197.24256.973總成本費用33915.5535783.3739519.0246990.314利潤總額2657.003599.245483.749252.725應納所得稅額2657.003599.245483.749252.726所得稅664.25899.811370.932313.187凈利潤1992.752699.434112.816939.54