1、 第 1 章 緒論研究背景在跨文化商務(wù)溝通中，非語(yǔ)言的因素會(huì)造成溝通障礙，在此情況下，并不利于建立雙方合作伙伴關(guān)系，在此我們將做詳細(xì)分析。美國(guó)的R.L 伯德惠斯戴爾是在非語(yǔ)言溝通領(lǐng)域中最為卓越的研究者，他首先創(chuàng)造并使用了“身勢(shì)學(xué)”的概念 1。伯德惠斯戴爾的主要論點(diǎn)是：身勢(shì)語(yǔ)和人類(lèi)語(yǔ)言十分相似的一種符號(hào)體系。具體來(lái)說(shuō)，我們往往情不自禁的打著手勢(shì)，無(wú)意識(shí)的皺著眉頭，眼睛一直瞪著某些人等等。這些動(dòng)作看起來(lái)是無(wú)意識(shí)之間的表現(xiàn)，但并非僅僅如此，它們也有著與人類(lèi)語(yǔ)言相似的含義。正所謂，舉手投足間體現(xiàn)一個(gè)人的內(nèi)心。在人類(lèi)溝通中，互動(dòng)雙方從雙方的非語(yǔ)言行為中所獲得的信息占有很大一部分，尤其在高語(yǔ)境文化中。研究

2、意義為了商務(wù)溝通的雙方跟好的建立商務(wù)關(guān)系，避免尷尬或商務(wù)談判失敗，我們要從語(yǔ)言之外的行為方式中了解對(duì)方的想法，并采取有效的應(yīng)對(duì)措施，促進(jìn)商務(wù)談判成功進(jìn)行。研究?jī)?nèi)容在非語(yǔ)言溝通溝通過(guò)程中，雙方傳遞信息通過(guò)聲音、面部表情、手勢(shì)、以及空間距離進(jìn)行傳遞和交流。所以我們從聲音、面部表情、手勢(shì)、以及空間距離來(lái)進(jìn)行研究，了解對(duì)方的想法，并且采取有效的應(yīng)對(duì)措施。語(yǔ)言會(huì)隱藏真實(shí)的想法，但表情、聲音、空間距離等卻不會(huì) 2 。論文組織第一章：緒論第二章：非語(yǔ)言溝通中的聲音品質(zhì)第三章：非語(yǔ)言溝通中的面部表情第四章：非語(yǔ)言溝通中的空間距離第五章：非語(yǔ)言溝通中的手勢(shì) 第六章：非語(yǔ)言溝通中的空間距離 文章的結(jié)尾是結(jié)論和參考

3、文獻(xiàn)，以及對(duì)此次論文審閱者和指導(dǎo)老師的感謝第 2 章 非語(yǔ)言溝通中的聲音質(zhì)量聲音速度人類(lèi)說(shuō)話(huà)的速度影響著人類(lèi)接受信息的方式，有關(guān)研究人員研究了人們?cè)诿糠昼?20261 個(gè)字之間的說(shuō)話(huà)速率。速度快的人說(shuō)明個(gè)性耿直、反映較快，速度相對(duì)較慢的人說(shuō)明穩(wěn)重與深思熟慮。在商務(wù)溝通中，要適當(dāng)?shù)陌盐章曇羲俣龋粌H自己要表達(dá)清楚所說(shuō)的內(nèi)容，也要讓對(duì)方理解。聲音音調(diào)聲音的音調(diào)指的是聲音的高低，音調(diào)可以決定一種聲音聽(tīng)起來(lái)是尖銳刺耳或是悅耳動(dòng)聽(tīng)。例如，柔和的音調(diào)使人感到友善和平易近人，尖銳的音調(diào)使人感到攻擊性，激動(dòng)時(shí)的音調(diào)會(huì)有顫抖。根據(jù)說(shuō)話(huà)者的語(yǔ)調(diào)不同，能傳遞出截然不同的信息。所以在溝通過(guò)程中，怎么說(shuō)要比說(shuō)什么更重要

4、聲音的補(bǔ)白聲音補(bǔ)白是在思考所要用的詞時(shí)，用于填充句子和做掩飾的聲音，例如“恩”、 “啊”、 “哦”等的詞，都說(shuō)明說(shuō)話(huà)當(dāng)事人在思考，以及保證句子完整性的非語(yǔ)言行為。聲音的質(zhì)量聲音的質(zhì)量是是由其他的聲音特點(diǎn)組成的,即聲音音調(diào)、速度等，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用聲音的質(zhì)量，能夠增加個(gè)人魅力3 。文化的不同也會(huì)導(dǎo)致聲音的不同。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，歐美人說(shuō)話(huà)時(shí)，有時(shí)高，有時(shí)低，跌宕起伏。而東方人說(shuō)話(huà)則語(yǔ)調(diào)平緩，不緊不慢。第 3 章 非語(yǔ)言溝通中的面部表情目光接觸眼神的動(dòng)作一向被人們認(rèn)為是最直接、最明確的表達(dá)情感的方式，眼睛是“心靈的窗戶(hù)” 。眼神具有反映出內(nèi)心心理活動(dòng)的作用。一般來(lái)說(shuō)，越是喜歡的人和物，人們?cè)较矚g與他進(jìn)行眼神接

5、觸4 。在與人交流時(shí)，眼睛的對(duì)視也是對(duì)他人的尊重以及自己自信的表現(xiàn)，從眼睛里可以看出一個(gè)人的靈魂，所以，在對(duì)視的過(guò)程中也比較容易判斷出對(duì)方是否在說(shuō)謊。但是在不同的國(guó)家有著不同的文化，對(duì)視或者目光接觸不都是友好的表現(xiàn)。所以，在商務(wù)溝通中，要注重對(duì)方的習(xí)俗與文化，避免溝通障礙的發(fā)生。例如，在日本和泰國(guó)等國(guó)家，他們認(rèn)為直視對(duì)方眼睛是不禮貌的行為，具有威脅性。而在英國(guó)，進(jìn)行交談時(shí)直視對(duì)方是一種紳士風(fēng)度。在不同的場(chǎng)合，注視的部位也有別。如圖表1-1 所示表 1-1公共注視對(duì)方額上的三角區(qū)社交注視對(duì)方臉上的倒三角區(qū)親密注視雙眼和胸部之間的部位嘴部的情緒表達(dá)微笑嘴角微微向上，賦予對(duì)方一種友好、善良的感覺(jué)，對(duì)

6、建立友好關(guān)系具有至關(guān)重要的作用。也是一種心情愉悅的表現(xiàn)，且對(duì)自己當(dāng)時(shí)的處境表示滿(mǎn)意和欣慰。抿住嘴巴抿住嘴巴表現(xiàn)此人心中有秘密，不愿意暴露給他人，通常情況下，往往避開(kāi)對(duì)方的眼神。這是一種被對(duì)方問(wèn)到了不想回答的問(wèn)題時(shí)，下意識(shí)的反映。所以遇到這種情況，要適當(dāng)?shù)慕o對(duì)方臺(tái)階下，否則容易造成雙方關(guān)系的不和諧。咬嘴唇咬嘴唇有時(shí)是一種習(xí)慣性動(dòng)作，有時(shí)也是一種自我懷疑時(shí)的動(dòng)作。通常人們?cè)诓淮_定、不滿(mǎn)意或內(nèi)疚時(shí)，咬下嘴唇，也是對(duì)自己的懲罰和自嘲。這種動(dòng)作出現(xiàn)時(shí)，在正常的社交場(chǎng)合，要適當(dāng)?shù)陌参繉?duì)方，但在審訊時(shí)，這種動(dòng)作的出現(xiàn)審問(wèn)要乘勝追擊，因?yàn)檫@是犯罪嫌疑人已在脫口而出的邊緣。鼻子的情緒表達(dá)不得不承認(rèn)，鼻子的微妙變

7、化也是反映人心理變化的表現(xiàn)。當(dāng)鼻孔微張，呼吸急促，這是緊張害怕而又試圖壓制自己的表現(xiàn)。這種情況的出現(xiàn)要試圖安撫對(duì)方的情緒，避免緊張尷尬的場(chǎng)面發(fā)生。第 4 章 非語(yǔ)言溝通中的空間距離空間距離是私人領(lǐng)域的體現(xiàn)5 ，是保護(hù)個(gè)人不希望被他人侵犯的領(lǐng)域。非語(yǔ)言溝通中的空間距離是兩人親密程度的標(biāo)志。所謂空間能說(shuō)話(huà)6 ，可以從兩人的距離判斷出二人的關(guān)系。別可以分為公共距離、社交距離、個(gè)人距離和親密距離。具體如圖1-2 所示。表 1-2距離所屬距離366-750cm公共距離122-366cm社交距離46-122cm個(gè)人距離0-45cm親密距離公共距離一般距離為366-750cm，屬于公共距離。是一般的公共場(chǎng)合

8、與陌生人之間的距離范圍。社交距離一般距離為122-366cm，屬于社交距離，適用于不熟悉的人，個(gè)人情感色彩淡薄。是一般的社交場(chǎng)合出現(xiàn)的雙方之間的距離范圍。個(gè)人距離一般是46-122cm，屬于個(gè)人距離，一般是與朋友、親戚或是熟人之間的距離，沒(méi)有愛(ài)情色彩，達(dá)到這個(gè)距離范圍以?xún)?nèi)的人，說(shuō)明當(dāng)事人對(duì)你感到非常的安心，不抗拒對(duì)方已經(jīng)突破了私人領(lǐng)域。親密距離一般是0-46cm，屬于親密距離，適用于戀人、親人或是很親密的朋友關(guān)系。一般在這種距離下常常伴有肢體接觸。是對(duì)對(duì)方完全信任和十分具有安全感的體現(xiàn)。所以，在人際交往中要注重與對(duì)方的距離，不是距離越近或是越遠(yuǎn)才是對(duì)對(duì)方的尊重，不同的民族有不同的文化，要適當(dāng)?shù)?/p>

9、保持距離，以使對(duì)方感到自己對(duì)對(duì)方的尊重，提高商務(wù)溝通的成功性。第 5 章 非語(yǔ)言溝通中的手勢(shì)在文化溝通中，相同的手勢(shì)在不同民族文化的影響下傳達(dá)出的可能是不同的意思，嚴(yán)重的會(huì)造成溝通雙方的誤解，會(huì)導(dǎo)致不可預(yù)測(cè)的后果。人類(lèi)最靈活的身體部位就是手指，靈巧的手指也是表達(dá)思想的主要載體。手指在非語(yǔ)言溝通中起到重要的作用?，F(xiàn)代社會(huì)中雖然手勢(shì)大部分被語(yǔ)言所代替，但是不能忽略一個(gè)群體，聾啞人。他們其中部分因?yàn)樘焐悦@啞另一部分是后天造成。他們無(wú)法用聲音溝通，所以手語(yǔ)的出現(xiàn)至關(guān)重要，解決了聾啞人的溝通障礙。所以在進(jìn)行溝通交流時(shí)，必須要注意手勢(shì)在對(duì)方的文化上代表的含義，以避免造成雙方的不愉快，溝通交流的失敗。見(jiàn)面

10、問(wèn)候一般東方人在見(jiàn)面時(shí)握手，往往只是象征性的輕握下對(duì)方，如果是緊握則代表著挑釁與不尊重對(duì)方。而在北美人的文化里，緊緊握住對(duì)方的手表示對(duì)對(duì)方極大的敬意。韓國(guó)人喜歡用頭表示尊重，他們一般在見(jiàn)到陌生人時(shí)往往伴隨著向?qū)Ψ捷p輕的向前點(diǎn)下頭。日本人則喜歡向?qū)Ψ骄瞎硎揪匆?。豎手指在傳統(tǒng)的中國(guó)文化中豎起大拇指代表“好”、 “棒極了”的意思，而伸出小拇指則代表“差勁” 。但是在美國(guó)人觀(guān)念中，豎起大拇指向上則表示要搭便車(chē)，將大拇指向下，則代表挑釁。打招呼北美人在舉臂，張開(kāi)手，來(lái)回?cái)[動(dòng)時(shí)，通常是向?qū)Ψ酱蛘泻艋蚴歉鎰e，或是希望引起他人的注意。而在歐洲的大部分地區(qū)，這個(gè)動(dòng)作通常傳遞的是否定，他們?cè)趥鬟f打招呼時(shí)，通常是將手在腕部上下移動(dòng)。所以在溝通交流時(shí)，要注意不經(jīng)意間的手勢(shì)是否可能會(huì)造成雙方的誤解。結(jié)論本文通過(guò)對(duì)非語(yǔ)言溝通形式的研究，對(duì)聲音、面部表情、手勢(shì)、以及空間距離的傳遞和交流具體展開(kāi)，根據(jù)不同的民族有著不同的文化，在商務(wù)溝通中容易因?yàn)槲幕町愒斐呻p方的誤解，以及可以避免的損失。所以，在商務(wù)溝通中，我們不可忽視非語(yǔ)言的重要性。對(duì)此，在溝通中要時(shí)刻注意自己的表情、動(dòng)作以及聲音質(zhì)量，也要注意對(duì)方的表情、形態(tài)等，可以從中獲得信息以及對(duì)方的想法。知己知彼方能百戰(zhàn)百勝，通過(guò)研究非語(yǔ)言行為，可促進(jìn)商務(wù)溝通的順利進(jìn)行，以及商務(wù)關(guān)系的建立.參考文獻(xiàn)美國(guó)的 R.L 伯德惠斯戴爾在1963