1、學習海底撈火鍋經營治理啟發錄寫在前面的話希望您作為公司的高級治理干部能認確實看完這本由網上編輯而成的文章，并能有所感悟和實踐；希望您能在那個日益競爭激烈的社會里學會生存和創新，在平凡的崗位中做出不平凡的事業，使您終身受益并過上幸福生活；同時，在學習完本啟發錄后，亦能靜下心來參照海底撈火鍋的“職員中意度”和“顧客中意度”2個考核指標的經營治理運作模式在您自己的崗位中和治理中做到學習分解、創新、形成規范從而執行下去，進一步提高您的治理能力和提高職員的綜合素養，為公司和顧客制造價值，使自己走向成熟、走向成功。小米/2010-12-1第一節 海底撈公司介紹公司簡介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于199

2、4年，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業。 公司在張勇董事長確立的服務差異化戰略指導下，始終秉承“服務至上、顧客 海底撈至上”的理念，以創新為核心，改變傳統的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，將用心服務做為差不多經營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務；在治理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為職員創建公平公正的工作環境，實施人性化和親情化的治理模式，提升職員價值。 十幾年來，公司已進展成為在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、沈陽等全國多個都市擁有四十多家直營店，四個大型現代化物流配送基地和一個原料生產基地，2009年營業額近10億元

3、，擁有職員10000多人。 四個大型物流配送基地分不設立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購規模化，生產機械化，倉儲標準化，配送現代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應體系。位于成都的生產基地，其產品已通過HACCP認證、QS認證和ISO國際質量治理體系認證。 公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業”、“消費者中意單位”、“名優火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創新的特色服務贏得了“五星級”火鍋店的美名。2007年12月，獲大眾點評網2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店”及“2007年最受歡迎20佳餐館”獎項，2009年5月榮獲2008年度中國餐飲百強企業。 打

4、造優秀的企業文化，將海底撈開向全國，是我們不懈追求的目標。我們將一如既往地為顧客提供更多更好的創新服務。品牌理念海底撈始終高揚“綠色，健康，營養，特色”的大旗，致力于火鍋技術的開發與研究，在繼承川、渝餐飲文化原有的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特色的基礎上，不斷創新，以獨特、純正、鮮美的口味和營養健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇并在眾多的消費者心目中留下了“好火鍋自己會講話”的良好口碑。 海底撈始終堅持“綠色，無公害，一次性”的選料和底料原則，嚴把原料關，配料關，十三年來歷經市場和顧客的檢驗，成功的打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風”濃郁的優質火鍋品牌。品牌現狀通過十

5、五年困難創業，不斷進取，團結拼搏，海底撈逐步從一個不知名的 海底撈小火鍋門店起步，進展成為今天擁有數千余名職員，擁有一批食品、飲食，營養，工程，倉儲、治理方面專家和專業技術人員，進展成為擁有三十二家直營分店，直營店經營面積超過五萬平方米。四個大型配送中心和一個投資兩千多萬元人民幣，占地約20余畝大型生產基地（獲得HACCP認證、QS認證和ISO9001國際質量體系認證）。海底撈年營業額超過億元，純利潤超過千萬。消費介紹1、服務態度特不行。因為吃的人專門多，經常要排隊，老總就為等待的顧客提供免費美甲，美鞋，護手免費豆漿和小吃水果，如：黃金豆，薯條，蝦片，香蕉片.同時服務員來自五湖四海，方可找老鄉

6、服務，態度專門熱情。 服務周到，甚至在衛生間里都會有專人服務。周到到了開水龍頭、擠洗手液、遞衛生紙，不親歷是理解不了的，真是專門具特色的。 2、味道地道，特色突出。海底撈的火鍋有10多種鍋底，49-100元，不貴，蹄花鍋底還送冬瓜，單點豬蹄，美容效果實在，黃辣丁鍋底大份送1.5斤，小份1斤的現殺黃辣丁（又名噶魚）還有確實是它的調料出了一般的麻醬和油碟外還有海底撈自制調料，這是我的最愛也是該店特色，這種調里面加了十幾種不同的佐料，開吃之前把鍋里的鮮湯盛在調料碗里，就成為美味的獨特調料了，還能夠依照個性喜愛選擇辣或者不辣，現在已改成自助式，20多種原材料任由搭配，特不值得一提的是，4元一位的黑芝麻

7、花生豆漿,甘甜檸檬水,勝似王老吉的涼茶不僅都能夠品嘗且能無限續杯。 3、物美價廉，海底撈所有的菜品差不多上能夠叫半份的，半份半價，假如4人左右半分差不多專門夠了。如此就能夠品嘗更多種類的食品了，而且價格不高。治理團隊四川海底撈餐飲股份有限公董事長張勇先生，八十年代初，在簡陽城關鎮第二中 學就讀的他，差不多為自己樹立了人生目標。中學畢業后，進入簡陽市空分技校學習，在此期間，博覽群書，為以后在商業中具有敏銳的視覺和獨特的思維打下了堅實基礎。 八八年七月，技校畢業后進入四川拖拉機廠。在拖拉機廠工作的六年里，張勇先生并不是一 個安于現狀的人，常常利用休假和節假日時刻，遍訪祖國的大江南北，考察市場，查找

8、商機。 通過深入認確實市場調查分析，九四年，第一家“海底撈火鍋”便正式開業。開業之初，目 標已不在四川本土，而是把眼光投向了全國。之后他不斷向國內大型餐飲企業求經學藝，經 過七年的拼搏奮斗，于二零零一年四月,四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司正式成立。 現在的海底撈差不多在全國范圍內開了三十七家直營分店，每年還以五至七家遞增。在這十幾 年的企業運作實踐中積存了豐富的市場經驗和治理經驗的他，還先后走訪歐美，考察市場， 向國際大型餐飲企業學習，成為中國餐飲協會成員,四川省餐飲協會常務理事會員。歷史沿革1994年3月四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業。1999年4月 西安市雁塔區海底撈火鍋城開業。20

9、00年4月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司西安分公司成立（西安建設路店）。2002年9月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司西安建國路分公司成立。 2002年11月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司鄭州分公司成立（經八路店）。2003年5月 西安片區總經理楊小麗當選為西安市碑林區人大代表。 2003年5月 公司在“非典”時期推出火鍋外賣，被中央電視臺焦點訪談節目作為餐飲行業在“非典”時期的重大創新進行了專題報道。 2003年6月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司西安市東五路分公司成立。 2003年7月 公司推出職員獎勵打算給優秀職員配股，并以西安東五路店作為第一個試點分店。 2003年1

10、1月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司鄭州第二分公司成立（紅磚路店）。2004年3月海底撈西安分店被陜西省消費者協會評選為“誠信單位” 2004年7月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司北京分公司成立（大慧寺路店）。 2004年8月 張總進行為期半個月的歐洲八國考察。2005年2月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司鄭州第三分公司成立（淮河路店）。 2005年3月 公司推出第二期職員獎勵打算，并以鄭州三店作為職員獎勵店給優秀職員配股，并經公司董事會全體董事一致同意，從鄭州三店開始計算，公司每開辦的第三家分店均作為職員獎勵打算店。 2005年3月 海底撈西安分公司被陜西省消費者協會評選為“誠信單

11、位” 2005年4月 西安市雁塔區海底撈火鍋城西關正街分店成立（西關店）。2005年7月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司北京第二分公司成立（牡丹園店）。2006年3月海底撈西安分公司被陜西省消費者協會評選為“誠信單位” 2006年5月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司成立，生產基地正式投入生產，標志著公司標準化生產的開始。 2006年5月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司北京第三分公司成立（勁松店）。 2006年8月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司北京第四分公司成立（北奧店）。 2006年9月海底撈西安建設西路店遷址至裝飾一新的西安市高新區高新四路，成為海底撈西安片區旗艦店。

12、 2006年10月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司北京第五分公司成立（白紙坊店）。 2006年10月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成為四川烹飪協會理事會成員單位。 2006年11月 成都分公司西河生產基地雞精生產線正式投產。 2006年11月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成為中國烹飪協會會員單位。 2006年12月 西安市海底撈火鍋城西關正街分店被西安市衛生局評選為“A級免檢單位”。 2006年12月 上海海底撈餐飲有限責任公司成立（上海吳中路店）2007年2月 公司支持“陜西省慈善協會”對貧困山區失學兒童的救助工作，參與并投資了五萬元進行義賣活動。 2007年2月 四川省簡陽

13、市海底撈餐飲有限責任公司鄭州第四分公司成立（西大街店） 2007年3月15日 西安分公司被陜西省消費者協會評為“好吃不貴”獎 2007年4月13日 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司在港澳臺的商標注冊工作完成 2007年4月18日 公司總經理張勇應邀與百勝集團總裁會晤 2007年4月19日 北京片區第六分店即西單店合同正式簽訂 2007年4月20日 北京片區第七分店即望京店合同正式簽訂 2007年4月23日 公司各片區經理、技術部部長前往香港進行為期4天的商務考察 2007年5月16日 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司獵取HACCP證書 2007年5月17日 北京片區第八分店即三里

14、屯白家莊店合同正式簽定 2007年5月24日 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司獵取質量治理體系認證證書 2007年6月26日 聞名餐飲“百勝集團”上半年度“區域經理大會”全體二百余人光臨海底撈北京牡丹園店 2007年6月27日 聞名餐飲“百勝集團”07年度上半年“區域經理大會”誠邀張總做特不嘉賓 2007年7月9日 上海片區第二分店合同正式簽訂 2007年8月3日 北京片區第六分店（西單店）試營業 2007年8月16日 北京片區第七分店（望京店）試營業 2007年9月6日 北京片區第八分店（三里屯店）試營業 2007年9月7日 北京片區第十分店（紅廟店）合同正式簽訂 2007年9月

15、22日23日 張總應邀參加由彼得德魯克學院及IT經理世界在北京鑫海錦江大酒店進行的“第二屆彼得.德魯克高層治理論壇”并擔任此次活動的要緊對話嘉賓。 2007年9月29日 北京片區總經理袁華強代表公司向北京市城管大隊舉辦的“文明假日活動”捐贈1000箱礦泉水，以表示公司為奧運所盡的一點微薄之力。 2007年10月26日 我公司申報的四川省聞名商標目前已獲評審通過 2007年10月 近日，公司技術部部長于麥當勞、肯德基、全聚德、順峰、青野家和合谷等大型餐飲集團食品安全負責人，應邀參加衛生部立即出臺的餐飲業食品索治理規定的討論 2007年10月26日 公司技術部應邀參加中國烹飪協會食品論壇 2007

16、年11月3日 上海第二分店（海寧店）試營業 2007年11月21日 北京片區第九分店（馬家堡店）試營業。 2007年11月23日 公司上海片區物流公司正式成立 2007年12月7日 公司在四川省烹飪協會和四川省飲食服務行業協會舉辦的川菜產業20年進展成就表彰大會上，獲得“川菜進展最具進展潛力品牌”。 2007年12月8日 鄭州分公司被河南省法律協會授予“河南省法律維權重點愛護單位”稱號。 2007年12月22日 北京片區第十分店（紅廟店）試營業。 2007年12月26日 鄭州紅專店新址位于鄭州市經三路15號廣匯國貿大廈，面積共計2500米。公司計于2008年3月試營業。2008年元月10日 公

17、司天津分公司合同正式簽訂。地址位于天津市南開區西湖道78號人人樂購物廣場3層 2008年元月16日 公司喜獲大眾點評網2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店”和“2007年最受歡迎20佳餐館”獎項 2008年元月21日 公司上海片區第三分店合同正式簽訂。地址位于上海市普陀區銅川路1862號 2008年2月7日 西安第六分店正式開業，地址位于西安市未央路凱鑫大廈3樓 2008年2月18日 我公司廣告語“來自四川的.，好火鍋自己會講話”在四川版權局獲得登記 2008年3月15日 成都分公司應邀參加了由四川省質量監督局，成都市質量監督局舉辦的“共擔責任，共創和諧”的大型3.15展示活動 200

18、8年3月21-22日 公司副總經理茍軼群受中國聯想集團邀請，前往三亞做了關于海底撈文化如何貫穿客戶服務始終的專題講座，受到聯想集團的熱烈歡迎和高度確信 2008年4月21日 四川省質量技術監督宣傳服務中心授予我公司2008年3.15質量信譽同盟企業稱號 2008年4月27日 我公司選派的北京七店職員李瑜、北京二店職員陳正榮分不榮獲中國烹飪協會舉辦的“首屆全國餐飲 企業青年職員演講競賽”個人表演三等獎及個人表演優秀獎,同時公司以總分173.4分的成績榮獲本次競賽的團體總分銅獎 2008年5月12日 中國烹飪協會授予我公司“中華名火鍋”稱號 2008年5月22日 鄭州第六分司正式開業，地址位于鄭州

19、金水區經三路與違五路交叉口 2008年6月1日 我公司天津第一分公司正式開業，地址位于天津市南開區西湖道78號人人樂商場樓 2008年7月1日 我公司上海第三分公司正式開業，地址位于上海市普陀區銅川路1868號 2008年7月20日 我公司鄭州第五分公司正式開業，地址位于鄭州市金水區東風路與天明路交叉口天旺廣場4樓 2008年8月6日 我公司西安第七分公司正式開業，地址位于西安市金花南路59號立豐國際購物廣場7樓 2008年9月 公司喜獲由當代經理人雜志主辦的“中國餐飲連鎖業成長十強”第一名 2008年9月20日 我公司上海第五分公司（長壽路店）正式開業，地址位于普陀區長壽路468號中環商務大

20、廈4樓(近常德路） 2008年10月18日 我公司在中國烹飪協會舉辦的首批全國餐飲行業企業信用等級評價中榮獲“企業信用評價AAA級信用企業” 2008年11月7日 我公司西安第八分公司（解放路店）正式開業，地址位于西安市新城區解放路63號民樂新都會商城四層裙樓A區和B區 2008年11月16日 我公司在由“可口可樂.精品購物指南”舉辦的第二屆美食風暴評選活動中續去年后再次榮獲“2008年度的京城餐十佳火鍋餐廳” 2008年11月19日 中國烹飪協會鄭州舉辦“2008年度餐飲業平衡量化治理專題”活動中，我公司以“好火鍋自己會講話”的精彩演講得到在場的百名餐飲企業家的一致好評。2009年海底撈榮獲

21、由CECA國家信息化測評中心頒發“二零零八年度中國企業信息化500強的入選企業” 2009年5月1日海底撈北京石景山店開始試營業。 2009年6月1日，南京1店正式營業，地址是南京市秦淮區中山南路通 2009年7月13日，西安9店正式營業，地址是西安市曲江新區雁南路486號（大唐不夜城東南側） 2009年9月25日，北京12店正式營業，地址是北京市海淀區北洼路4號2010年1月22日 張總參加長江年度論壇暨長江年度人物頒獎禮，并榮獲2010年度長江年度人物稱號。 2010年2月28日 沈陽一店開業 2010年3月10日 張總在清華大學演講 2010年5月1日 沈陽二店開業 2010年5月10日

22、 北京十三店開業 2010年5月14日 設立榮譽勛章制度 2010年6月3日 三大工作表彰會召開 2010年6月5日 上海六店開業 2010年10月26日 杭州海底撈第一分店開業；進展規劃一、社會時代背景和依據 1、改革開放近三十年來，中國經濟高速進展，近十年來中國經濟更以每年遞增10%左右速度進展，人民生活日益富裕，一大批中產階級涌現，隨著人們的消費觀，飲食適應的改變，迫切需要餐飲業為此提供高品位、多元化，無公害的健康、營養的餐飲產品。 2、中央加大了解決“三農問題”的決心，增強了工作的力度，隨著社會主義新農村建設的興起，城鄉一體化工程氣概磅礴，都市化進程進一步加快，一大批新的都市人口、流淌

23、人口出現為餐飲業產生了新的顧客，促使餐飲業必須快速進展。 3、競爭日益加劇，工作節奏加快，客觀上給家庭勞動，特不是家庭廚房社會化提供了要求，給餐飲業進展提供了可能 二、中國餐飲業的背景和依據 1、2005年中國餐飲業全年零售額8886.8億元，同比增長17.7%連續15年實現兩位數的高速增長，比上年凈增1336億元，高出中國社會消費品零售總額增幅4.8個百分點，占社會消費品零售總額的比重達到13.2%。如此大的消費市場讓人欣喜。 2、中國是一個人口眾多的餐飲消費大國，但在零售額的構成中，百強餐飲業所占比列僅達7.7%遠遠低于國際水平，這一數據表明中國餐飲龍頭企業進展不佳，集中 度 不高沒有舞起

24、來 。反面來看，這給餐飲業做大做強提供了進展空間和進展機遇。 三、公司背景和依據 1、公司通過十二年進展，擁有了一大批忠誠度高，能吃苦的職員隊伍 2、擁有了一個有理想、勤奮的治理團隊 3、擁有了十二年所積存的豐富的餐飲從業的成功經驗 4、擁有了支撐公司進展的財力。 第一部分：生產基地、配送基地機械設備及店內設備、設施用品 一、目標：加工、生產設備實現機械化、自動化、標準化流水線 1、五年實現火鍋紅味底料自動化罐裝流水線生產、白味、海鮮、滋補類包裝已實現，多種類進料自動化包裝實現每分鐘60袋以上的包裝速度 2、加工生產基地各種裝卸實現機械化：倉儲治理水平接近或達到麥當勞水平 3、增設一條原料選料

25、流水線，運用水選和金屬探測方法，實現自動化選料、擇料 4、店內設備、設施：豆漿及各種飲料生產，配制計量，實現自動化：后堂設備添置洗碗機、洗菜機、切菜機，提高后堂工作效率和標準化程度（為今后把店開到港、澳、臺及國外做預備）達成途徑和方法：考察國內外食品機械制造 廠家，選用現存的設備和依照自身需要提出設計要求托付制造兩條路 步驟：共分兩步完成 第一步：用三年時刻完成如下目標 1、生產基地裝卸機械化 2、紅味底料實現自動化灌裝；白味底料實現多種類進料自動化包裝。 3、店內飲料制作機械化、自動化。 第二步：用五年時刻完成如下目標 1、選料、擇料自動化流水線作業。 2、店內后堂作業機械化（洗碗機、切菜機

26、、洗菜機） 二、設施用具器皿 目標：裝飾裝修環保化，用具器皿生態化。 1、裝飾裝修環保化（略），由工程部操縱。 2、用具器皿生態化 1、盡可能選用天然材料制作桌椅。 2、鍋選用環保安全的陶瓷制品。 3、各種消耗性用品，盡可能選用純天然的材質：如棉、木、竹、亞麻制品。途徑方法：通過競標，尋求供應商。 步驟共分兩步： 1、三年時刻實現消耗性用品的更新。 2、用五年時刻完成桌椅鍋等設備的換代。 第二部分：企業品牌形象（略） 一、品牌目標：五年成為中國第一流的餐飲治理集團；成為中國火鍋第一品牌。 用五年時刻形成如下理念： 1、企業核心理念：體驗美味、享受生活、擁有健康、共赴卓越。 2、企業價值觀：用雙

27、手改變命運，用成功證明價值 ，靠奮斗走向卓越。 3、企業服務理念：“顧客至上”“三心服務（貼心、溫馨、舒心）。 4、捶煉企業口號：面向全體職員，“用雙手改變命運，靠勤奮實現夢想”。 面向治理人員，“同心同德，創中國一流餐飲企業；上下齊心，打造中國第一火鍋品牌”。 二、公司形象塑造 目標：在規定區域形成家喻戶曉，知名度高，認同感強的品牌目標形象識不系統。 1、視覺識不系統。 a.、建立以漢字“海底撈”第一字“海”字拼音的標識性識不特征；“hai”（又巧借西方人英語向熟人打招呼、問侯之意，“嗨唉”，意為向所有是顧客或臨時還未成為顧客的朋友問候，讓小孩也能識不）。 b、統一的分店設計風格，統一的裝修

28、風格。 C、統一的標識統一制作的用具器皿。目前公司各店用具器皿已落后于新興的餐飲市場。應著手用五年時刻進行更新換代，依照菜品種類特點和裝修風格、臺面設計風格形成和諧的、設計不致新穎、能增強菜的外觀美感的統一器皿，并將原來尚未統一標識的其他器皿用具如漏勺、瓢等一并統一。 2、服務行為識不系統。 a 、通過層層培訓建立“海底撈”招牌式的標志性接待動作，即：右手撫心區，腰 微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請狀。（張董事長早年接待客人的動作） b、體現海底撈人體貼入微，無處不在，無時不有的周到貼心的服務和溫馨自然的人文式關懷。 3、聽覺識不系統。有區分度、有特點、易傳唱、激昂向上的店歌（已有）。 4

29、、宣傳識不系統 a、加強海底撈現有內刊的治理，提高辦刊質量。 b、建立海底撈餐飲網站，增加網管人員，豐富網站內容，做到隨時刷新。 第三部分：新菜品開發 目標：用五年時刻在食品安全的前提下，把公司菜品打造成三大系列：一是健美食品系列（能預防肥胖以及膽固醇升高等都市病、現代病，保持人體生態平衡的食品系列）。二是綠色食品系列：（即安全無害、無污染，絕對新奇的食品）。三是營養食品系列：（既能補充人體所缺乏的各種微量元素，具有增強體力和開發智力的產品）。具體方法途徑： 1、縮減菜品規模數量以加強操縱的有效性，（在現有100個左右的菜品基礎上調整為60個）每月進行菜品更新。削減原則：一是點擊率低，二是附加

30、值不高。 2、培育菜品生產基地，（分兩步完成，前期選擇指定農戶或合作公司指導其生產，監控其生產過程，后期自建基地生產） 3、建立菜品無污染、無公害證書制度，五年之內做到絕大部分菜品都能出示證書。 4、建立菜品的成分分析制度，明示每款菜品的營養成分，結構含量。 5、提供針對顧客年齡，針對顧客性不，針對顧客體質，針對季節的菜品搭配科學建議。 6、每年推出12款有阻礙有效率的火鍋品種；每季度推出510款新菜品。 第四部分：技術人才的建設培養。 目標：建立高效率、快反應的技術監督執行體系，培養一批愛公司、明白技術、負責任、能吃苦耐勞的技術人員團隊。 1、形成橫向到邊，縱向到底的技術執行監督隊伍。2、建

31、立完善的技術人員考核體系。 a、三月一次對片區技術負責人進行一次系統的培訓學習。 具體內容：相關法律法規；新技術、新菜品培訓；技術標準執行考核；組織考察餐飲市場并進行討論式學習。 b、每月對片區負責人進行一次考核。（標準及考核方法略）要緊考核對分店技術標準執行情況的檢查；是否及時有效處理各店反映的技術問題；能否配合片區經理推廣新菜品新技術；能否有效培養后堂技術人員；能否及時了解反饋餐飲信息動態。 C、監控片區技術人職員作動態，要求片區技術負責人必須把每10天的工作總結和打算報技術部。 第五部分：推介和營銷工作。 目標：實現營銷工作扎扎實實、有聲有色；營銷工作效益顯著，每年成功推出一個新品種，每

32、季度推出510款新菜品。 1、建立一支高素養、高效率的營銷隊伍。 A、各分店都要有意識地在優秀服務員中選拔營銷人員，提高營銷人員的文化素養，豐富營銷人員的飲食文化，飲食保健，飲食健康知識。 B、建立針對大客戶和貴賓的服務營銷人員制度。 2、改變傳統火鍋菜單，制作圖文并茂的精美點菜冊。 3、建立新菜品展示推介區（柜）。 4、開展網上定餐，送餐上門業務。 5、建立菜品及底料 質量顧客安全告知攔。 將公司生產的底料及各種配料料包的生產執行標準公布，每季度將公司基地生產的各種底料料包檢驗報告公布，將有的菜品無污染證書公布。 6、建立推廣新火鍋新菜品的整體營銷制度，確保營銷成功度。 A 有宣傳海報。 B

33、 有制作方法介紹。 C 有營養成分分析。 D 有培訓營銷員打算。 E 有營銷策略介紹等一攬子整體營銷方案。 7、完成底料及若干配料上市銷售的目標任務。分三步走：一步依托分店的優勢和阻礙力在店內設專柜銷售；二步開設專店經營；三步進入大型超市。 8、在奧運會前，北京各店開展24小時服務，搶占奧運商機。 第六部分：標準化操作和食品安全。 目標：用五年時刻達成技術流程操作手段標準化，達成菜品安全無污染，底料、料包生產達到國標或地標、行標及企業標準，每批 產品100%檢驗合格。 一、產品菜品安全。 1、 菜品均通過無農藥殘存檢驗合格。 2、 底料、料包均按各類生產標準生產。 3、 每批產品（底料、料包）

34、均有權威部門檢驗合格報告書。 4、 各店建立菜品24小時留樣制度，以備出現食品衛生安全問題時追溯和查驗。 二、標準化工程。 1、 制作后堂所有菜品的技術標準操作手冊。 2、 制作技術標準化操作示范光盤。 3、 后堂操作透明化工程，立即后堂衛生，操作全過程通過視頻在顧客就餐大廳展示。第二節 海底撈用兵之道，攻心為上核心提示：近年間，國內火鍋市場迅猛進展，全國火鍋餐飲網點已達20萬家，競爭愈演愈烈。而在那個“戰火紛飛”的市場上，“海底撈”卻以獨特的“服務文化”勝出，不僅在餐飲業引起了震動，也為治理學界所矚目。近年間，國內火鍋市場迅猛進展，全國火鍋餐飲網點已達20萬家，競爭愈演愈烈。而在那個“戰火紛

35、飛”的市場上，“海底撈”卻以獨特的“服務文化”勝出，不僅在餐飲業引起了震動，也為治理學界所矚目。海底撈店員對顧客近乎寵愛的服務有口皆碑，而在店員溫言軟語和誠摯笑容的背后，是海底撈對職員無微不至的關懷和激勵。“用兵之道，攻心為上”，海底撈將這句話專門好地用于營銷和治理，沒花一分鈔票做廣告，卻獲得了巨額廣告也難以帶來的收益，僅去年一年海底撈火鍋近50家門店的營業額就達到9.6億元人民幣。細致服務贏得回報有人講海底撈的服務簡直是變態的，因為它周到得嚇人。海底撈火鍋店總是顧客盈門，排隊等餐的人和用餐的人一樣多。排隊等餐通常是一件枯燥的情況，可到了那個地點，客人們反而不著急了，因為服務員時不時會送上免費

36、的飲料、水果和點心，顧客能夠悠然自得地享受免費擦皮鞋、上網和美甲服務，假如同行有幾個朋友，還能夠隨意玩玩撲克下下棋。等上了飯桌，還有驚喜等著你：菜能夠點半份;飲料能夠免費續杯;戴眼鏡的人眼鏡容易起霧，服務員立即遞上絨布;長發女生低頭吃火鍋不便，皮筋趕忙就來就連上洗手間都會有專人服務，遞洗手液、紙巾，還會親切地提醒你“天氣干燥，能夠擦點兒潤手霜”。五花八門、細致入微的免費服務項目讓顧客既感到新奇，也享受到不一般的超值服務。幾乎所有光顧過海底撈的顧客都會死心塌地地成為它的回頭客。情感投資換來忠誠“服務的關鍵還在于人。距離顧客最近的底層職員就像繁瑣的神經末梢，細微卻關鍵，他們是企業的名片和代言人。”

37、海底撈的當家人張勇講，要實現顧客的忠誠度，首先要做到讓職員中意，職員中意了，才能全心全意去為顧客服務。在治理上，海底撈始終倡導“雙手改變命運”的價值觀，為職員創建公平公正的工作環境，實施人性化和親情化的治理模式，提升職員價值。因此，海底撈在關懷職員和解決職員后顧之憂方面花了專門多心思。據海底撈方面介紹，達到一定級不和工作年限后，公司會給職員的父母發放“父母補貼”，依照級不的不同，金額也會不一樣，讓父母一起分享小孩的進步和榮耀;所有職員租住的差不多上正式住宅小區公寓，房間配有電話、電腦和空調等設施，假如職員是夫妻，還會安排單獨房間。只要勤快肯干，海底撈的每個服務員都有成為店長甚至地區經理的機會，

38、當上門店經理后可享受每年1.2萬元的子女教育補助。在平均流淌率28.6%的中國餐飲行業，海底撈近萬名職員，年流淌率不到8%。服務營銷是一種潛移默化的過程，經營的是人心。海底撈正是通過對職員的情感經營，帶動了職員對服務的熱情，從而贏取了消費者的忠誠。第三節 海底撈的治理智慧傳奇引子在過去兩年里, 海底撈餐廳差不多成為餐飲界的一個熱點現象, 吸引了眾多媒體的關注。北大光華治理學院兩位教授對海底撈進行了一年多的深入研究,甚至派人“臥底”當服務員,總結出海底撈的治理經驗。中國的企業,有專門大一部分屬于勞動密集型的中小企業,職職員時長、工作累、酬勞低、勞資矛盾突出,經常為人詬病。 本篇特稿卻告訴我們,

39、即使是在火鍋如此技術含量不高的行業, 一樣能夠制造出令人艷羨的高昂士氣,充滿激情的職員團隊和出色的業績。1994 年,依舊四川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉簡陽支起了 4 張桌子,利用業余時刻賣起了麻辣燙。14 年過去,海底撈在全國 6 個省市開了 30 多家店,張勇成了 6000 多名職員的董事長。張勇認為,人是海底撈的生意基石。客人的需求五花八門, 單是用流程和制度培訓出來的服務員最多能達到及格的水平。制度與流程對保證產品和服務質量的作用毋庸置疑,但同時也壓抑了人性,因為它們忽視了職員最有價值的部位大腦。讓雇員嚴格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手，而大腦在什么情況下才有制造力?心理學家的研究

40、證明,當人用心的時候,大腦的制造力最強。因此,“服務員都能像自己一樣用心”就變成張勇的差不多經營理念。如何才能讓職員把海底撈當成家?答案專門簡單:把職員當成家里人。海底撈的職員住的差不多上正規住宅,有空調和暖氣,能夠免費上網,步行 20 分鐘到工作地點。不僅如此,海底撈還雇人給職員宿舍打掃衛生,換洗被單。海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學校, 為職員解決子女的教育問題。海底撈還想到了職員的父母,優秀職員的一部分獎金, 每月由公司直接寄給在家鄉的父母。要讓職員的大腦起作用,除了讓他們把心放在工作上,還必須給他們權力。200 萬元以下的財務權都交給了各級經理, 而海底撈的服務員都有免單權。不論什么緣

41、故, 只要職員認為有必要,都能夠給客人免費送一些菜,甚至免掉一餐的費用。聰慧的治理者能讓職員的大腦為他工作,當職員不僅僅是機械地執行上級的命令,他確實是一個治理者了。按照那個定義,海底撈是一個由 6000 名治理者組成的公司。人是群居動物,天生追求公平。海底撈明白,要讓職員感到幸福,不僅要提供好的物質待遇,還要讓人感受公平。海底撈不僅讓這些處在社會底層的職員得到了尊嚴,還給了他們希望。海底撈的幾乎所有高管差不多上服務員出身,這些大小孩般的年輕人,獨立治理著幾百名職員,每年制造幾千萬營業額。沒有治理才能的職員,通過任勞任怨的苦干也能夠得到認可,一般職員假如做到功勛職員,工資收入只比店長差一點。

42、海底撈把培養合格職員的工作稱為“造人”。張勇將造人視為海底撈進展戰略的基石。海底撈對每個店長的考核,只有兩個指標,一是客人的中意度，二是職員的工作積極性，同時要求每個店按照實際需要的110%配備職員,為擴張提供人員保障。海底撈這種以人為本,穩扎穩打的進展戰略值得許多中國企業借鑒。北京是中國的政治文化中心,北京人又喜愛火鍋,因此除了有傳統的涮羊肉,各種地點風格的火鍋也幾乎都能在京城找到,重慶麻辣、內蒙肥牛、貴州酸魚、港式海鮮競爭激烈,消費者笑,火鍋店老總愁，專門多火鍋店在北京活只是三年。2004 年 2 月,一家名不見經傳的四川火鍋店也進京湊喧鬧來了。起初,他就像所有新店一樣全然沒有引起業界的注

43、意,人們對不知死活的新進入者差不多司空見慣。可沒過多久,同行們發覺這家火鍋店的門外,三伏天難道有食客排長隊! 要明白,北京的三伏天,溫度經常高達30多度。這是火鍋生意最淡的季節,專門多火鍋店這時要么提供不的菜式,要么讓部分職員回家歇著。但是這家店難道還要“翻臺“,這不能不講是一個奇跡。那個奇跡的締造者確實是-海底撈。 海底撈是何方神仙,竟有如此能耐?他靠什么招數贏得見多識廣的首都火鍋愛好者的青睞?問那些三伏天在門外排隊的食客,你們什么緣故喜愛海底撈? “那個地點的服務專門變態。在那個地點等著有人給擦皮鞋,修指甲,還提供水果拼盤和飲料,還能上網、打撲克、下象棋,全都免費啊!” “那個地點跟不的餐

44、廳不一樣:吃火鍋眼鏡容易有霧氣,他們給你絨布,頭發長的女生,就給你猴筋套,依舊粉色的;手機放在桌上,吃火鍋容易臟,還給你專門包手機的塑料套。”“我第二次去服務員就能叫出我的名字,第三次去就明白我喜愛吃什么。服務員看出我感冒了,難道悄悄跑去給我買藥。感受像在家里一樣。”僅憑這些,就能在北京站住腳?開餐館的人都講,開一間店容易,開二家店難, 開三間店不死才算有本領。有人滿心不明白,有人等著看戲。專門快海底撈第二間店開業 了,同樣火爆,第三間店,第四間店短短四年,海底撈一口氣在北京開出了 11 間店,而且沒有一間加盟店。俗話講,外行看喧鬧,內行看門道。2006 年,百勝中國公司將年會聚餐放在海底撈北

45、京牡丹園店,并講這頓飯的目的是“參觀和學習”。百勝是世界餐飲巨頭,旗下的肯德基和必勝客開遍全球, 而當時海底撈總共只是 20 家店, 海底撈的創始人張勇講:“這簡直是大象向螞蟻學習”。次日,在百勝中國年會上,張勇應邀就“如何激發職職員作熱情”做演講時,被這些“大象學生”追問了整整三個小時。這些都吸引了我們的研究興趣。在過去的一年里,我們對海底撈各個級不的治理人員進行了深入訪談,列席該公司的治理例會,安排研究助理進店當了一個星期的服務員,親身感受海底撈的治理和企業文化,核實一些關鍵問題。我們還拿了北京另外幾家餐飲進行參照研究,以此發掘海底撈的獨特的治理智慧。一、用心制造差異化1994 年,依舊四

46、川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉簡陽支起了四張桌子,利用業余時刻賣起了麻辣燙。“我可不能裝修,可不能炒料,店址選在了街的背面,剛開始連毛肚是什么都不明白,想要生存下去只能態度好些，有什么不中意多陪笑臉。剛開張時，不明白竅門，經常出錯,為了讓顧客中意,送的比賣的還多。”張勇回憶道,“結果大伙兒都講我的東西不行吃,卻又都情愿過來。”半年下來,一毛鈔票一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊鈔票。這家麻辣燙確實是海底撈的前身。“客人吃得快樂,就會夸你味道好,但要是覺得你態度冷淡,就會講專門難吃啊。”從做麻辣燙起,張勇就意識到,做餐飲服務是取勝的關鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后,生意因為與眾不同的服務專門快紅起來。1

47、999 年的一天, 張勇的火鍋店來了一位西安人, 覺得味道專門好, 吃完后對張勇講: “到西安開一家吧,西安人愛吃火鍋的專門多。”張勇就如此開了第二家店,海底撈從此走出四川。14年過去,海底撈在全國6個省開了 30 多家店,擁有 6000 多名職員。 張勇從麻辣燙和第一個火鍋店的經營中悟出,火鍋生意不同于其它生意,在那個地點每個客人差不多上半個大廚,不僅自己配調料,還親自依照自己的口味煮各種食品,因此吃火鍋的客人需要更多的服務。此外,由于四川火鍋濃重的麻辣刺激,吃到最后絕大多數客人實際上差不多分不出不同火鍋店的口味。因此,在地點、價鈔票和環境相似的情況下,服務好壞是食客是否回頭的最重要因素。治

48、理真是一門實踐的藝術,沒讀過大學,沒受過任何治理教育的張勇,在全然不明白競爭差異化是何物時,竟在偏僻的四川簡陽制造出自己的服務差異化戰略,而且把那個戰略成功灌輸到所有一線職員。如何才能讓顧客體會到差異?確實是要超出客人的期望,讓人們在海底撈享受在其它火鍋店享受不到的服務。要做到這點不能僅靠標準化的服務,更要依照每個客人的喜好提供制造性的個性服務。從洗菜,點菜,傳菜,做火鍋底料,帶客人煮菜,清潔到結賬,做過火鍋店每一個崗位的張勇深知：客人的需求五花八門,單是用流程和制度培訓出來的服務員最多能達到及格的水平。制度與流程對保證產品和服務質量的作用毋庸置疑,但同時也壓抑了人性,因為他們忽視了職員最有價

49、值的部位-大腦。讓職員嚴格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意,因為人的雙手是最劣等的機器,論力氣和每個動作之間的偏差,全然比只是機械。人最值鈔票的是大腦,因為他有制造力。服務的目的是讓顧客中意,但是客人的要求不盡相同。有人要標準的調料,有人喜愛自己配;有人需要兩份調料,有人連半份都要不了;有人喜愛自己涮,有人喜愛服務員給他涮。有人不喜愛免費的酸梅湯,能不能讓他免費喝一碗本該收費的豆漿? 碰到牙口不行的老人,能不能送碗雞蛋羹?讓客人中意不可能完全靠標準化的流程和制度,只能讓一線服務員臨場靠自己的推斷完成。假如碰到流程和制度沒有規定的問題,就需要大腦去制造了。比如客人想吃冰激凌,

50、服務員要不要到不處給他買? 大腦在什么情況下才能去制造?心理學證明,當人用心的時候,大腦的制造力最強。因此,讓海底撈的服務員都能像自己一樣的服務就變成了張勇的差不多經營理念。二、把職員當成家人但是,如何讓服務員也像自己一樣用心呢?怎么講,自己是老總,職員只是做一份工作而已。張勇的答案是: 讓職員把公司當成家, 他們就會把心放在工作上。什么緣故? 一個家庭不可能每個人差不多上家長,但不阻礙大伙兒都對那個家盡可能作出最大的貢獻, 因為每個家庭成員的心都在家里。制度與流程對保證產品和服務質量的作用毋庸置疑,但同時也壓抑了人性。那么,又要如何樣才能讓職員把海底撈當家?張勇覺得這簡單得不能再簡單:把職員

51、當成家里人。假如職員是你的家人, 你會讓他們住城里人不住的地下室嗎?可不能！但是專門多北京餐館的服務員確實是住地下室,老總住樓上。海底撈的職員住的差不多上正規住宅,有空調和暖氣,電視電話一應俱全,還能夠免費上網。公司還雇人給宿舍打掃衛生,換洗被單。公司給職員租房的標準是步行 20 分鐘到工作地點, 因為北京交通太復雜, 服務職員作時刻太長。假如你的姐妹從鄉村初次來北京打工,你一定擔心他們路不熟,會走丟;不明白規矩,會遭城里人的白眼。因此,海底撈的職員培訓不僅僅有工作內容,還包括如何看北京地圖,如何用沖水馬桶,如何坐地鐵,如何過紅綠燈我們在采訪時,海底撈職員驕傲地講:“我們的工裝是 100 元一

52、套的好衣服,鞋子也是名牌李寧!”做過服務員的張勇明白:服務員的工作表面看起來不累,但是工作量相當于每天走 10 公里的路。你的姐妹千里迢迢來打工,外甥和侄子的教育如何辦?不把那個也安排好,她們不可能一門心思撲在工作上。因此,海底撈在四川簡陽建了寄宿學校,因為海底撈三分之一的職員來自四川。海底撈不僅照顧職員的子女,還想到了職員的父母。優秀職員的一部分獎金,每月由公司直接寄給在家鄉的父母。誰不想小孩有出息?但是衣錦還鄉的怎么講少數,而公司每月寄來的鈔票讓這些父母的臉上有光彩。中國人含蓄,中國的農民更含蓄,內心驕傲不行直講,卻講:“這小孩有福氣,找到一家好公司,老總把他當兄弟!”難怪職員都管張勇叫成

53、張老大。假如你的姐妹結婚了,你能眼看著年輕的夫婦分居嗎?假如妹夫沒有工作,你能不替他著急嗎?因此海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡鼓舞夫妻同時在海底撈工作,而且提供有公司補貼的夫妻房。 海底撈的招工程序也不具一格,提倡內部推舉,因此越來越多的老鄉,同學,親戚一起到海底撈工作。與此相對,許多公司把親屬回避當作鐵律。張勇什么緣故要如此做?因為他明白家人之間不僅有親情,更重要的是信任。打仗親兄弟,上陣父子兵。社會學告訴我們:絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。看,無師自通的海底撈又勝了一籌。把職員當成家人,就要像信任家人那樣信任職員。假如親姐妹代你去買菜,你還會派人跟著監督嗎?因

54、此可不能。因此,海底撈 200 萬元一下的開支均由副總負責,而他們同張勇都無親無故。大區經理的審批權為 100 萬元,30 萬元以下各店店長就能夠簽字。40 多歲的張勇,現在差不多“半退休”。授權如此放心大膽,在民營企業實屬少見。假如講張勇對治理層的授權讓人吃驚,他對一線職員的信任更讓同行匪夷所思。海底撈的一線職員都有免單權。不論什么緣故,只要職員認為有必要就能夠給客人免費送一些菜,甚至有權免掉一餐的費用。在其他餐廳,這種權利起碼要經理才會有。聰慧的治理者能讓職員的大腦為他工作。為此,除了讓職員把心放在工作上,還必須給他們權利。張勇的邏輯是:客人從進店到離店始終是跟服務員打交道,假如客人對服務

55、不中意,還得通過經理來解決,這只會使顧客更加不滿,因此把解決問題的權利交給一線職員,才能最大限度消除客戶的不中意。當職員不僅僅是機械地執行上級的命令,他確實是一個治理者了。按照那個定義, 海底撈的職員差不多上治理者,海底撈是一個由 6000 名治理者組成的公司!難怪張勇講:“創新在海底撈不是刻意推行的,我們只是努力制造讓職員情愿工作的環境,結果創新就不斷涌出來了。”假如你是海底撈的同行,想想看,你如何跟這 6000 個總是想著如何創新的腦袋競爭? 三、尊敬、希望和公平有人會問: 難道張勇就不怕有人利用免單權換取個人利益?這種情況確實發生過, 只只是極少,而且那些職員做第二次的時候就被查處開除了

56、。兩個因素決定海底撈一線職員可不能濫用免單權。第一,治理層除了財務總監和工程總監外,全部從服務員做起。這條政策極端到包括廚師長的職位,理由是不論你的廚藝有多好,沒有親自服務過客人，就可不能明白服務員需要什么樣的后廚支持。治理 3000 多職員的北京和上海大區總經理袁華強,確實是從門童、服務員一路做起來的。至今他還驕傲地講,我是超一流服務員,能夠一個人同時照顧 4 張臺。他和手下每一層的治理者都特不清晰,什么時候必須用免單的方式才能讓客人中意。因此,作弊的人怎能騙過他們? 第二,人的自律。人都有邪惡和正義兩重性,兩者誰占上風經常是生存環境使然。 孟子有言:君視臣如手足,則臣視君如腹心;君視臣如犬

57、馬,則臣視君如國人; 君之視臣如土芥,則臣視君如寇仇。海底撈把職員視為手足,職員自然把海底撈當作自己的心臟來呵護。那些被偷垮的餐館,職員在那兒可能受到了土芥般的輕視。設身處地想想看,假如你既喜愛那個工作,又感激那個公司,特不是你還在意親戚朋友、同學和老鄉對你的看法,你情愿用幾百元鈔票去交換它們嗎?假如對職員連如此的信任都沒有,你如何能期望職員把心給你? 因此,更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來的職員都有三條晉升途徑能夠選擇： 治理線-新職員合格職員一線職員優秀職員-領班-大堂經理-店經理-區域經理-大區經理; 技術線新職員合格職員一級職員先進職員標兵職員 勞模職員功勛職

58、員; 后勤線新職員合格職員一級職員先進職員辦公室人員或者出納會計、采購、技術部、開發部等。學歷不再是必要條件, 工齡也不再是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策, 不僅讓這些處在社會底層的職員有了尊嚴,更是在這些沒上過大學的農民工內心打開了一扇亮堂堂的窗戶:只要努力,我的人生就有希望。對他們來講,袁華強確實是一個專門好的榜樣。他是農村人,高中畢業,19 歲加入海底撈,最初的職位是門童,現在是北京和上海地區總經理。他講:“只要正直、勤奮、老實,每個海底撈的職員都能夠復制我的經歷。”如此的事例確實許多。區域經理林憶今年只有 21 歲,掌管海底撈西單、牡丹園等三個店。店長王燕只有 22 歲, 這些

59、大小孩一樣的年輕人獨立治理著幾百名職員,每天接待上千名顧客,每年制造幾千萬的營業額。他們不曾讀過大學,然而他們臉上有著名牌大學畢業生未必能有的自信。沒有治理才能的職員, 通過任勞任怨的苦干也能夠得到認可, 假如做到功勛職員, 工資收入只比店長差一點。不要忽視一個掃廁所大叔的作用, 假如他每天都樂呵呵的, 那是對所有職員差不多上一個激勵和教育。不僅如此,他還會不斷帶出能讓洗手間達到海底撈清潔水平的徒弟。千萬不要以為,讓一個中國餐館的洗手間一年 365 天沒有異味是一件容易的事。人是群居動物,天生追求公平。幸福與否要緊來自和同類的對比。假如追求公平的天性遭受挫折,比如老總的小舅子對大伙兒呼來呼去,

60、一個同事靠漂亮臉蛋拿了最高獎金,剛來的大學生連上菜程序都不明白就當上經理職員一定可不能感到幸福。 人不幸福,對不人就不可能友善,更談不上制造。海底撈明白,想讓服務員對客人態度好,就必須讓服務員感到幸福。讓人感到幸福,不僅要提供好的物質待遇,還要讓人覺得公平。晉升制度是海底撈服務差異化戰略的核心保障。因為治理者要是沒有做過服務員, 再換位考慮也是近臺看戲。看戲的哪怕是票友,也不能完全體會真正靠唱戲為生的壓力與追求。海底撈的晉升政策除了能保證治理層明白服務員的冷暖外,也讓一般職員感到公平,因此他們笑得自然,笑得燦爛。社會動物是有移情能力的,笑與哭都會傳染。這確實是什么緣故專門多顧客講,到海底撈吃飯