1、(二)酒酒店營銷銷部管理理制度七、商務務客戶推推銷的操操作程序序和實施施細則 操作者者：營銷銷員 確定定對象聯系客客戶客客房預定定客戶戶接待 1、確定對對象 根據本本酒店的的具體情情況，確確定酒店店商務客客戶的推推銷對象象以國內內大中型型商業公公司和國國際中型型公司商商務客戶戶為主； 在上述述定位的的基礎上上，酒店店主要重重點面向向在省各各地的各各類公司司的商務務辦事處處、商業業機構和和各種社社團、公公司等； 公關營營銷部應應定時召召開銷售售分析會會，由銷銷售員通通報客戶戶銷售情情況，匯匯總各類類可放推推銷、預預定實際際數據，分析存存在問題題，并做做好統計計報表； 2、聯系客客戶 酒店店公關營

2、營銷部負負責商務務客戶的的公關銷銷售員應應按照崗崗位職責責和負責責管理的的范圍，隨時廣廣泛收集集商務客客戶的信信息，整整理、匯匯集、篩篩選有消消費需求求的商務務客戶，并主動動上門走走訪，建建立客戶戶聯系網網絡，逐逐步形成成酒店穩穩定的目目標市場場； 3、客房預預訂 對客戶戶聯系網網絡中的的接待服服務對象象或主動動前來要要求預定定房間的的客戶，應以公公關營銷銷部接待待為主。銷售員員要了解解和掌握握客戶的的要求，并為其其辦理預預訂手續續； 銷售部部應將預預訂單的的第一聯聯原件留留營銷部部作為原原始資料料備案，第二聯聯送往前前廳部，并建立立客戶資資料檔案案； 4、客戶接接待 商務客客戶進駐駐，有前前

3、廳部負負責接待待，營銷銷部經理理負責協協調配合合 遇重要要的商務務客人進進駐，營營銷部經經理應及及時報告告總經理理，并制制定具體體接待方方案。 八、會議客客戶推銷銷的操作作程序和和實施細細則 操作作者：營營銷員 確定定對象聯系客客戶銷銷售洽談談簽訂訂協議用房控控制用用房更改改預定定取消 1、確定對對象 國際會會議的銷銷售對象象以海外外中型商商業機構構、公司司社團、辦事處處等客戶戶為主 國內會會議的銷銷售對象象以各省省、市政政府和各各大中型型公司等等客戶為為主。 2、聯系客客戶 由銷售售代表根根據會議議市場的的客戶情情況及相相關信息息，要主主動上門門聯系，努力爭爭取客戶戶在本酒酒店組織織舉辦會會

4、議； 在客戶戶聯系的的基礎上上，可邀邀請會議議組織者者（包括括來店洽洽談會議議的客戶戶）參觀觀酒店各各類客房房、餐廳廳、會議議、娛樂樂等服務務設施，展示并并表明本本酒店的的會議接接待規模模、規格格和酒店店住宿、用餐等等內部環環境以及及相關的的交通條條件，力力爭客戶戶進店； 3、銷售洽洽談 由公關關銷售員員同會議議組織者者在參觀觀后對本本酒店各各方面有有充分了了解的基基礎上舉舉行業務務洽談，以進一一步了解解客戶對對會議用用房、用用餐等方方面的需需求； 洽談需需明確如如下內容容： A）用房種種類、各各類客房房的數量量、會議議期限、分批進進入酒店店的時間間、大致致預測離離店日期期； B）各類客客房的

5、會會議價格格； C）各類會會議室的的使用次次數、會會議室租租金、應應配備的的設備及及有關接接待要求求； D）用餐其其止日期期、用餐餐標準、用餐人人數和每每日早、午、晚晚餐的時時間安排排； E）租用娛娛樂設施施項目、次數、租金或或收費標標準； F）預付訂訂金； G）結算方方式； H）違約責責任。 4、簽定協協議 公關營營銷部負負責擬訂訂會議銷銷售協議議書，經經客戶同同意，并并包酒店店總經理理審批后后正式簽簽署； 根據協協議書擬擬寫（會會議通知知書）并并將協議議書復印印件作福福建，分分送前廳廳部、客客房部、餐飲部部、廚房房部、財財務部、保安部部、娛樂樂部等相相關部門門； 5、用房控控制： 根據協協

6、議明確確的內容容，填寫寫會議訂訂房統計計表； 應注意意對會議議用房的的控制；貫徹平平季以散散客為住住，會議議為輔，團隊補補充的酒酒店客房房銷售方方針，會會議接待待以淡季季、平季季為主； 淡季的的會議用用房可控控制在330%左左右，平平季可控控制在220%左左右，旺旺季要視視市場狀狀況和客客房銷售售情況而而定； 6、用房更更改 在接到到更改申申請后，要找出出原始預預定受理理、訂房房單，明明確更改改內容，包括房房間數、抵達日日期等； 如不增增加用房房或長住住期，可可直接填填寫預定定更改后后請會議議組織者者簽字確確認； 如會議議組織者者電話通通知更改改，應要要求對方方發送電電傳、傳傳真、特特快專遞遞

7、等書面面文件； 如會議議組織者者在超過過截止日日期后要要求更改改，提出出減少房房數或住住宿天數數等，公公關營銷銷員應在在復函確確認中告告知對方方酒店將將按協議議的有關關條款執執行； 如更改改內容要要求增加加房數或或延長住住期，公公關營銷銷部人員員應查閱閱預定統統計表并并與前廳廳部協商商，在房房態許可可的條件件下再接接受與確確認。如如無法安安排，要要及時同同會議組組織者協協商解決決； 更改后后的會議議定房統統計、電電腦輸入入均需及及時進行行修改，確保預預定的準準確性。 將更改改資料、更改單單、原始始定單等等復印件件一并送送至預定定處存檔檔。 7、預定取取消 接到會會議預定定取消的的通知后后，應立

8、立即找出出原預定定資料，并加蓋蓋取消印印章； 取消資資料與原原始資料料全部取取出，另另行存檔檔備查； 對以取取消的訂訂房要在在訂房統統計和電電腦中作作取消處處理； 超過規規定的截截止日期期的預定定取消，要按訂訂房協議議向對方方收取取取消預定定手續費費。 九、長住客客戶推銷銷的操作作程序和和實施細細則 操作作者：營營銷員 了解解需求簽訂合合同做做好準備備入住住接待 1、了解需需求： 客戶提提出長期期租用客客房或寫寫字間，應由銷銷售員負負責接待待，并通通過洽談談了解客客戶的用用房需求求； 根據客客戶提出出使用客客房的檔檔次、規規格個種種類或寫寫字間的的使用面面積等有有關要求求，陪同同客戶參參觀房間

9、間、介紹紹設備、環境、服務內內容； 銷售員員同時還還應帶領領客人參參觀酒店店內的綜綜合服務務設施，較詳細細地展示示酒店的的住宿、辦公環環境與交交通條件件，并向向客人提提供酒店店（包括括寫字間間）平面面圖、報報價表等等酒店服服務資料料； 當客戶戶連續租租用客房房3個月月以上，或一次次性租用用寫字間間半年以以上時，可作為為長住客客戶； 報價時時，可放放應按間間/天房房租報價價，寫字字間應按按每天11平方米米報價。商談房房價時，客房按按使用間間天數和和房租繳繳納周期期洽談，寫字間間按每天天每平方方米的繳繳費周期期洽談，并計算算出年、半年、季度、月租金金合計數數； 商訂價價格以一一年內房房價不變變來落

10、實實，對一一年以上上的價格格要根據據市場客客源規律律進行預預測，本本著對酒酒店中長長期經濟濟效益有有利的原原則，對對超過一一年的房房價有可可能屆時時上升的的，應以以一年一一洽談房房價為宜宜；屆時時有可能能降低的的則將兩兩、三年年的房價價一次性性確定，力爭客客房和寫寫字間價價格在較較長時間間內不會會下調； 客人提提出的各各種用房房要求，應盡量量滿足。對需要要計費的的長途電電話、直直撥電話話、水電電物業管管理費等等，在洽洽談協商商中均要要使雙方方明確； 對客戶戶提出后后不能滿滿足的需需求，在在洽談時時要解釋釋清楚； 在雙方方經過協協商，并并達成租租賃意向向后，可可與客戶戶洽談租租房合同同； 2、簽

11、定合合同： 長住客客房（含含寫字間間）合同同由營銷銷部經理理同客戶戶協商明明確后簽簽定，在在報總經經理批準準后實施施； 租賃合合同中應應明確出出租房間間間數（平方米米數）、房租價價格、租租賃期限限、相關關項目計計費標準準、結算算方式、雙方責責任和義義務、違違約責任任及簽約約時間等等； 租賃合合同簽定定后，簽簽約人應應簽字，并加蓋蓋酒店公公章或專專用合同同章； 租賃合合用營銷銷部與客客戶各持持一份，同時再再復印三三份，送送財務部部、前廳廳部、保保安部各各一份； 3、做好準準備 酒店有有關部門門應保證證在客戶戶入住前前一天將將房間清清掃、整整理干凈凈，各種種設備要要配備到到位，電電話等通通訊電電器

12、、照照明設備備等調試試完畢； 財務部部應根據據租賃合合用規定定，按期期結算客客戶在店店的消費費，并收收繳一定定的預收收房押金金、客房房租金、電話押押金等； 4、入住接接待 營銷部部經理或或銷售員員要主動動迎接客客戶入住住，陪同同其到總總臺辦理理入住手手續，并并幫助客客人搬運運家具及及設備； 客人入入住后，要及時時建立客客戶檔案案，詳細細記錄客客戶名稱稱、國籍籍、營業業執照號號碼和客客戶主要要負責人人的姓名名、性別別、年齡齡、身份份證、護護照、工工作證、聯系電電話、房房間電話話號碼等等資料，以便屆屆時為客客人提供供有針對對性的服服務。 十、宴會預預定推銷銷的操作作程序和和實施細細則 操作作者：營

13、營銷員 聯系系客戶宴會預預訂 1、聯系客客戶 宴會銷銷售對象象以海外外大中型型商業機機構、公公司社團團在本地地的辦事事單位和和省、市市政府及及各大中中型國內內客戶為為主，同同時還應應逐步加加大對喜喜慶客戶戶的促銷銷力度； 客戶聯聯系，由由公關銷銷售員根根據分管管市場范范圍的客客戶情況況，主動動上門聯聯系，爭爭取客戶戶在本店店舉辦宴宴會。并并與餐飲飲部密切切配合，及時通通報各類類情況； 餐飲部部也應獨獨立承接接宴會預預定，并并設宴會會預定員員； 利用喜喜慶日適適時做好好促銷廣廣告，以以招徠喜喜慶客人人； 2、宴會預預定 營銷員員或宴會會預定員員應全面面掌握酒酒店宴會會服務內內容、形形式、菜菜單和

14、預預定辦法法等各種種資料和和信息，以便與與業務工工作的開開展，并并經常與與客戶保保持良好好的關系系； 在受理理預定中中，要詳詳細了解解客戶的的單位名名稱、宴宴會目的的、用餐餐時間、出席人人數、宴宴會性質質、宴會會標準、結帳方方式等客客戶要求求和有關關信息； 與客戶戶進行宴宴會預定定業務洽洽談和簽簽約時，要明確確宴會承承辦的各各個細節節，包括括約定客客人開觀觀看宴會會廳、餐餐廳布置置，了解解客戶的的特殊要要求，并并詳細填填制宴會會預定單單； 宴會確確認后，宴會廳廳主管、廚師長長及有關關人員要要共同研研究宴會會實施方方案，通通報有關關部門和和人員，做好準準備工作作，保證證宴會順順利按時時舉行； 客

15、戶對對宴會預預定后，應由營營銷部經經理或餐餐飲部經經理簽發發宴會確確認書，送交客客戶簽字字確認； 在制定定宴會價價格時，對老客客戶可適適當予以以優惠，對新客客戶則盡盡可能提提供詳細細資料和和信息，以便穩穩固長久久的關系系； 宴會預預定員要要經常拜拜訪客戶戶，了解解客戶需需求，征征求客戶戶意見，掌握客客戶舉辦辦招待會會、展覽覽會、宴宴會等各各種活動動的日期期和需求求，以便便有針對對性的聯聯系宴會會預定與與銷售。 十一一、業務務電話的的操作程程序和實實施細則則 操作作者：營營銷員 準備備提綱整理記記錄及及時回復復追蹤蹤落實 1、準備提提綱：事事先做好好電話談談話提要要，力爭爭打電話話目的明明確、有

16、有效、語語言簡練練； 2、整理記記錄：通通話時應應做好電電話記錄錄。通話話完畢后后，要盡盡快整理理出通話話的日期期、時間間及要點點； 3、及時回回復：對對承諾給給予客戶戶答復的的，應保保證在224小時時之內與與其進行行聯系； 4、追蹤落落實：保保持與客客戶的聯聯系，建建立良好好的客際際關系，為開拓拓市場業業務創造造有利條條件。 十二二、業務務信函的的操作程程序和實實施細則則 操作作者：營營銷員 拆閱閱回函函存檔檔 1、拆閱：營銷部部秘書將將來信來來函進行行分類后后，及時時交給有有關人員員拆閱； 2、回函： 營銷員員應根據據客戶信信函的要要求，及及時予以以回信回回函； 對客戶戶的特殊殊要求，如超

17、出出自身職職權范圍圍的應即即使請示示，不得得隨意許許諾； 3、存檔：將來信信函進行行登記編編號，并并連同客客人信函函原件一一并存檔檔。 十三三、接待待來酒店店參觀客客戶的操操作程序序和實施施細則 操作作者：營營銷員 準備備接待待總結結 1、準備：在客戶戶來酒店店前，首首先應通通過各種種途徑和和資料了了解拜訪訪客戶的的情況。包括客客戶所在在公司、個人情情況和拜拜訪目的的； 在了解解客戶情情況的基基礎上，確定會會見客戶戶的議題題、議程程，并做做好相應應的準備備工作； 客戶到到來前，接待人人員要精精神飽滿滿，衣著著及修飾飾得體，落落大大方； 2、接待 客戶到到來時，應認真真加以接接待，表表現出應應有

18、的熱熱情和誠誠意； 在接待待過程中中應注意意傾聽客客人的陳陳述，及及時回答答客人提提出的問問題。對對于一時時難以回回答的問問題，應應向客人人表示歉歉意，并并盡可能能在適當當的時候候給予答答復； 3、總結： 接待待完畢后后，應及及時整理理出本次次接待工工作中獲獲得的重重要信息息，必要要時還應應寫出書書面報告告，提供供營銷部部經理作作決策時時參考。 十四四、向客客人介紹紹酒店各各項設施施設備的的操作程程序和實實施細則則 操作作者：營營銷員 準備備迎客客介紹紹送客客總結結 1、準備 與客戶戶取得聯聯系，確確定一個個雙方都都感到方方便的日日期和時時間； 通過前前臺查找找一間合合適的客客房，并并準備好好

19、門鎖磁磁卡； 客人到到達前，應對所所要參觀觀的地點點和場所所進行認認真檢查查； 準備好好有關酒酒店的推推銷資料料和宣傳傳卡片。 2、迎客 在大大堂熱情情迎接來來客，主主動互相相介紹，創造一一種融洽洽、親切切的氣氛氛； 3、介紹： 在參觀觀過程中中，應鼓鼓勵客人人多提問問，必要要時應做做好記錄錄； 應詳細細向客人人介紹客客房、餐餐飲、康康樂等方方面的情情況； 在陪同同客人參參觀時，應把握握時機，適時推推銷酒店店產品； 若有必必要，可可以陪同同客人喝喝些軟飲飲料。 4、送客： 參觀觀結束后后，應親親自送客客人到酒酒店大門門口，并并親切道道別。 5、總結 總結結要點，做好本本次參觀觀記錄，為今后后的

20、營銷銷工作打打好基礎礎。 十五五、宴請請招待客客戶的操操作程序序和實施施細則 操作作者：營營銷員 準備備宴請請總結結 1、準備 宴請客客戶前，應事先先做好計計劃，包包括宴請請對象、目的、時間、地點和和接待規規格 按酒店店有關程程序辦理理計劃報報批手續續； 及時與與有關部部門進行行溝通，落實場場地、菜菜譜、人人員。 2、宴請 在宴宴請過程程中，接接待人員員對客戶戶應熱情情接待，談話要要輕松自自如、中中心突出出； 3、總結 宴請完完畢后，接待人人員須向向營銷部部經理書書面報告告本次接接待的過過程和結結果； 有關接接待人員員應經常常與客戶戶保持聯聯絡； 十六六、銷售售長住客客房的操操作程序序和實施施

21、細則 操作作者：營營銷員 了解解簽約約結帳帳 1、了解 公關營營銷員應應事先了了解客人人所需要要的房間間種類，如辦公公室、住住房、公公寓等； 辦公室室：向客客人推薦薦低樓層層或根據據客人的的需要而而定，并并向客人人報價； 住房：向客人人推薦高高樓層或或根據客客人的需需要而定定，并向向客人報報價； 公寓：向客人人介紹公公寓、價價格、計計費方法法及相關關服務； 了解客客戶所在在公司的的性質和和信譽； 記錄客客戶的聯聯系地址址和聯系系人，填填制客戶戶資料卡卡，以便便進行調調查和聯聯系； 詢問客客戶的付付款方式式，介紹紹本酒店店付款的的有關要要求和規規定； 合約要要注明時時間、房房號和預預付金額額；

22、2、簽約 雙方談談妥有關關細節后后，即可可簽訂長長住房合合約； 通知前前廳部、計財部部和客房房部，注注明客人人抵離酒酒店日期期、所租租的房間間種類、房號和和其他相相關要求求； 把客戶戶的聯系系地址、聯系人人、付款款方式通通知計財財部； 如客戶戶租用套套房或公公寓，則則要通知知管家部部送鮮花花； 建立客客戶長住住資料卡卡，填寫寫酒店客客房預定定表，同同時將預預定表交交預定部部； 了解客客人的生生日，并并將其輸輸入電腦腦； 每月出出一份長長住戶名名單給前前廳部、計財部部、客房房部、餐餐飲部，以便在在客人生生日時向向其贈送送鮮花和和水果； 3、結帳 如長住住客欲推推遲付款款時，應應與財務務部取得得聯

23、系，并隨時時掌握客客人的費費用情況況； 如客人人已有兩兩個月未未交房費費，則應應請財務務及時候候與客人人聯系，向客人人說明酒酒店規定定，表明明酒店將將按合同同辦理； 如發現現客人有有可以行行為，則則應通知知樓層服服務員和和安保部部保持密密切聯系系，并隨隨時注意意客人的的動態，避免酒酒店遭受受損失； 十七七、接待待VIPP的操作作程序和和實施細細則 操作作者：營營銷部經經理 準備備迎接接歡送送 1、準備 酒店前前廳部應應落實貴貴賓所住住房間，將客房房門鎖磁磁卡裝進進鞋油貴貴賓名字字幾房號號的鑰匙匙袋里，放在入入住樓層層的服務務臺； 檢查VVIP房房內的設設備，為為VIPP提供的的鮮花、碩果，總經

24、理理致敬信信應擺放放整齊，其他物物品準備備齊全； 落實宴宴會部安安排貴賓賓在酒店店期間的的餐飲，要確定定用餐地地點、時時間、人人數、用用餐標準準等，特特殊的客客人還應應照顧起起飲食習習慣； 準確掌掌握貴賓賓抵達的的時間及及所使用用的交通通工具的的具體班班次； 寫出報報告呈報報總經理理室，并并通知有有關部門門（如：大堂經經理、安安保部、前廳等等） 2、迎接 公關營營銷部經經理必須須和酒店店總經理理在前廳廳正門迎迎候客人人到達； 門口應應隨時保保留相應應的停車車位。 (33)客人人到達時時，在主主動上前前迎接并并作介紹紹后，即即可帶領領客人乘乘電梯到到達所入入住的樓樓層(必必要時可可由安保保部負責

25、責安排專專用電梯梯)。 (44)到客客人房中中請其填填寫入住住登記表表。 (55)督導導行李員員及時將將客人的的行李送送到其人人住的房房間。 (66)視客客人的身身份及需需要，通通知安保保部做好好貴賓的的安全保保衛工作作。 (77)隨時時與陪同同保持聯聯系，相相互配合合及時解解決計劃劃外的問問題。 (88)貴賓賓的日常常用餐及及宴會根根據計劃劃安排的的時間、地點進進行。并并與餐飲飲部保持持密切聯聯系，客客人用餐餐期間，應隨時時予以照照應。 3歡送： (11)落實實客人的的離店時時間，做做好在大大堂歡送送的準備備。 (22)通知知行李部部，及時時將客人人的行李李送至門門口。 (33)協助助收銀員

26、員對客人人在酒店店其間的的消費進進行結算算(4)歡歡送客人人上車，直至其其離開酒酒店為止止。十八、接接待旅游游團隊的的操作程程序和實實施細則則操作者：公關營營銷員確認準準備接接團1確認認： (1)接到國國內外旅旅行社電電傳或信信函訂房房的消息息后，先先與預訂訂部聯系系是否能能安排，然后交交公關營營銷部經經理審批批，并匯匯報有關關事宜。 (2)獲經理理批準后后，即用用電傳或或信函向向該社團團確認訂訂房。 2準備： (1)確認電電傳、信信函發出出后，復復印一份份交預訂訂部訂房房。 (2)將訂房房及批復復的電傳傳、書信信放到該該旅行團團的檔案案中，同同時要做做工作記記錄。注注意其訂訂房的時時間變更更

27、及人數數增減，及時匯匯報并與與預訂部部聯系，通知變變更情況況。 (3)按照對對方訂房房單(機機、車票票、接送送服務等等)要求求，與各各部門聯聯系落實實。變更更時一定定要通知知有關部部門。 (4)團隊抵抵達前(特別是是一些重重點團隊隊)要檢檢查房間間是否按按要求安安排好，并落實實訂餐，記錄該該團進餐餐的時間間及地點點。 (5)檢查機機、車、船票及及提出的的要求是是否全部部落實，了解其其準確的的時間與與地點，以及有有關旅行行社的聯聯系人或或找到該該團的地地陪，了了解有關關接送及及人住其其間的活活動安排排，妥善善落實相相關的接接待工作作。 3接接團： (1)團隊抵抵達時，應及時時與領隊隊取得聯聯系，

28、了了解是否否有另外外的問題題出現或或提出其其它什么么特別要要求，同同時落實實該團的的進餐時時間，通通知餐飲飲部或餐餐廳。 (2)與行李李部聯系系，迅速速將該團團的行李李送到樓樓層、房房間，記記錄領隊隊的房號號，以便便隨時取取得聯系系。 十十九、建建立客史史檔案的的操作程程序和實實施細則則 操操作者：公關營營銷員 歸歸檔-保保存追追蹤 11歸檔檔： (1)詳詳細統計計客戶使使用酒店店產品的的具體情情況。 (2)為為客戶建建立檔案案，內容容包括：姓名或或公司，使用酒酒店產品品的日期期、數量量，對產產品的要要求，客客戶的基基本情況況，聯系系地址和和電話等等。 22保存存：客戶戶檔案應應由專人人保管，定期進進行修整整和清理理。 33追蹤蹤：公關關營銷部部應指派派專人進進行追蹤蹤服務和