1、酒店金鑰匙服務一、金鑰匙與金鑰匙組織CONCIERG金鑰匙的起源源于法語，譯為“鑰匙保管者”、“看門人”拉丁文中“CONSERVU絳為“奴隸們”、“服務”現代酒店譯為“禮賓司”旅游者理解為“酒店內有極高辦事能力的人”國際金鑰匙協會1929年在法國成立1937年成立國際金鑰匙學院34個成員國設有金鑰匙季刊中國飯店金鑰匙組織1991年廣州白天鵝賓館誕生中國第一把金鑰匙1997年成立中國金鑰匙組織中國飯店金鑰匙組織會員的資格要求在飯店大堂柜臺前工作的前廳部或禮賓部高級職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會員。21歲以上，人品優良，相貌端莊。從事飯店業5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服

2、務。有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會員的推薦信。過去和現在從事飯店服務工作的證明文件。掌握一門以上的外語。參加過由“中國飯店金鑰匙”組織的服務培訓。二、金鑰匙服務哲學各國金鑰匙的特點歐洲：專業、儒雅、穩重、誠信、紳士風度美國：講求資訊、效率、能解決問題中國：外向開朗、熱心助人、有事業心服務哲學服務、誠信付出服務，合理回報利人利己，彼此雙贏顧客滿意，酒店得利對中國國民價值觀的沖擊對“學而優則仕”、服務意識薄的儒家思想的沖擊對金錢至上的畸形價值觀的沖擊對追求做大官做大款的人生觀的沖擊思維方式誠實有責任感每個人都獲利三、金鑰匙禮賓部門童（Doormat又稱“門迎”、“門衛”，是站在酒店入口處負責迎送客

3、人的前廳部員工。門童的選擇由女性擔任門童由長者擔任門童雇傭外國人做門童門童的崗位職責客人抵達時，向客人點頭致意，表示歡迎要協助行李員卸下行李，查看車內有無遺留物品住店客人進出酒店時門童要熱情地招呼致意如遇雨天，門童還應打傘為客人服務指揮門前交通做好門前保安工作回答客人問訊送客問詢服務有關住宿旅客的詢問客人是否住在本酒店客人房間號有關酒店內部的問訊餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業時間宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間酒店提供的其他服務項目、營業時間及收費標準。如健身服務、醫療服務、洗衣服務等店外情況介紹酒店所在城市的旅游點及其交通情況。主要娛樂場所、商業區、商業機構、政府部門、大專院校及有關企業的

4、位置和交通情況。近期內有關大型文藝、體育活動的基本情況。市內交通情況。國際國內航班飛行情況。指路使用地圖酒店周邊設施圖酒店司機卡店內設施平面圖行李服務行李運送引領客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。引領客人進房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務項目和設施。介紹房內設施及使用方法。比如：房內空調開關及棉被的位置；冰箱的位置及小酒吧的使用方法；房內保險箱的使用方法；開關位置及留言燈、請勿打擾燈等床頭控制開關的使用方法;電視機的衛生間冷熱水開關及熱水供應的時間等。短期寄存指客人要求將行李寄存在行李房的時間

5、不超過24小時，稱為短期寄存。長期寄存指客人要求將行李寄存在行李房的時間超過24小時以上，稱為長期寄存。行李寄存的注意事項：（1）確認客人是否為住店客人（2）詢問客人行李中是否有貴重物品、易燃易爆品或需特殊處理的物品（3）填寫行李寄存卡，注明件數、時間（4）將提取聯交給客人（5）將寄存聯系在行李上（6）長、短存行李分區擺放（7）客人提取時要收取提取聯，核對兩聯的編號（8）如客人丟失存卡，行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取得證明（9）取出行李，注意檢查上面有沒有其他注意事項，如客人結賬后又發生了費用或者由留言、郵件信件、包裹遞送服務委托代辦服務安排商務旅游行程

6、票務服務訂餐訂車物品轉接訂送鮮花服務網絡的運用金鑰匙組織服務技能與管理信息客房、餐飲遠程預訂系統餐廳預訂服務詳細資料免費試餐菜單中介服務公司四、個性化服務標準化服務要求掌聲四起個性化服務追求錦上添花個性化服務的本質在滿足顧客的現實需求外，還滿足顧客特別的潛在的需求，創造出服務的延伸價值個性化服務的針對性了解不同客人的個性，滿足不同客人的需要交際型閑聊型抱怨型易變型膽怯型要求型吵鬧型友善型計較價格型兒童個性化服務的體現隨機應變根據客人需求靈活應變，彌補服務忙中出錯、掛一漏萬的差錯。服務人員要處變不驚，“集中生智”。投其所好根據客人不同的性格愛好、生活習慣、宗教信仰、民族習慣提供恰如其分的服務，“對癥下藥”。雪中送炭及時準確、急客人所急，想客人所未想的服務，突出時效性，過了這個時間就成了畫蛇添足了錦上添花好上加好，不僅讓客人滿意，還讓客人感到意外驚喜。方便服務以機器代替人工，不僅方便了客人，減低用人成本，提高效率，甚至做得比人工更好。樓層擦鞋機公共信息觸控查詢系統客房電視點播即插即用式的互聯網接入飯店網絡互動式服務電話語音留言自動售貨機一條