1、單元二 酒店組織管理案例一 酒店組織構建酒店組織構建第1頁希爾頓酒店 - 發展歷程 19，正當美國發生經濟大恐慌那年圣誕節，一個名叫康拉德希爾頓、20歲孩子在美國新墨西哥州圣安東尼奧鎮堆滿雜貨土坯房里創辦了家庭式旅館以應付生計并慶賀自己生日，他還對母親說：“我要集資100萬美元，蓋一座以我命名新旅館。”又指著報紙上一大堆地名說：“我要在這些地方都建起旅館，一年開一家。” 1928年，也是圣誕節，時光過了，康拉德-希爾頓41歲生日這一天，全部這些夢想都一一實現了，而且速度大大超出預期。在達拉斯阿比林、韋科、馬林、普萊恩維尤、圣安吉諾和拉伯克都相繼建起了以他名字命名飯店希爾頓飯店。酒店組織構建第2

2、頁希爾頓酒店 - 發展歷程1949年，希爾頓國際企業從希爾頓飯店企業中拆分出來，成為一家獨立子企業。1964年，希爾頓國際企業在紐約上市。1967年和1987年中，希爾頓國際三次被收購，最終由前身為萊德布魯克(Ladbrok)集團希爾頓集團買下。1988年，進入中國市場。酒店組織構建第3頁希爾頓酒店 - 發展歷程，希爾頓開休閑之先風，創新了希爾頓休息間。這種新型房間營造了獨特環境，用戶能夠在其中恢復體力和精神，可調光照明設備或明或暗，空氣中散發著新鮮水果味道和花香，有利于用戶放松和休息。現在，連飯店工作人員服裝要求也大為放松，員工甚至能夠穿著自己喜歡衣服為客人服務。 酒店組織構建第4頁希爾頓酒

3、店 - 發展歷程希爾頓在中國5家已經開業酒店分布在上海、北京、重慶、三亞等地，共有2514間客房。 年，在廈門和三亞再開2家希爾頓酒店，其中三亞希爾頓是中國第一家希爾頓度假酒店。20上六個月，有410間客房廈門希爾頓酒店開業。酒店組織構建第5頁康拉德希爾頓（Conrad Hilton）生卒年：1887年月12月25日-1979年1月3日康拉德希爾頓（Conrad Hilton）是世界旅館業大王，一個精力充沛而能干實業家，又是個實實在在樂天派。他所創建國際希爾頓旅館有限企業，現在全球已擁有200多家旅館，資產總額達數十億美元，天天接待數十萬計各國旅客，年利潤達數億美元，雄居全世界最大旅館榜首。

4、酒店組織構建第6頁飯店組織管理概述酒店組織構建第7頁提問： 假如你飯店已經落成，在開業經營之前你會考慮什么問題？財、物、人酒店組織構建第8頁第一節 飯店組織管理概述那么你需要知道以下幾個名詞：組織飯店組織正式組織非正式組織虛擬組織還要知道一個問題：飯店組織是做什么？酒店組織構建第9頁飯店組織管理內容 （一）構建合理組織結構 （二）編制訂員 （三）組織運轉 （四）組織變革 （五）對非正式組織管理酒店組織構建第10頁 萬豪國際集團是世界上著名酒店管理企業和入選財富全球500強名目企業。萬豪國際集團創建于1927年，總部位于美國華盛頓。萬豪國際集團當前擁有18個著名酒店品牌，在全球經營酒店超出270

5、0家，年營業額近200億美元，屢次被世界著名商界雜志和媒體評為首選酒店業內最出色企業.萬豪酒店集團酒店組織構建第11頁 萬豪國際集團發展起源于1927年，由已故威拉德瑪里奧特先生在美國華盛頓創辦了企業早期一個小規模啤酒店，起名為“熱賣店”.首家萬豪（Marriott）酒店于1957年在美國華盛頓市開業，在企業關鍵經營思想指導下，加之早期成功經營經驗為基礎，萬豪酒店很快得以快速成長，并取得了長足發展。J.W.Marriott,Jr.為萬豪國際集團董事長兼首席執行官，William J. Shaw為總裁兼首席營運官。酒店組織構建第12頁萬豪國際集團于1997年進入中國酒店業市場，并于今后快速發展。

6、當前，萬豪國際集團旗下麗思卡爾頓酒店、JW萬豪酒店、萬豪酒店、萬麗酒店、萬怡酒店、萬豪行政公寓等共6個酒店品牌在中國經營酒店達56家，以及當前正在籌建中酒店。酒店組織構建第13頁第二節 飯店組織結構提問： 假如你去飯店應聘，你會選擇哪個部門？酒店組織構建第14頁飯店組織結構圖表 飯店組織結構普通都經過圖表來描述，這種組織圖表是為了認識現存組織中人們相互關系而制訂。 酒店組織構建第15頁我們玩一個游戲：疊羅漢經過游戲，請你談談哪一層“羅漢”最輕松？哪一層又最辛勞？酒店組織構建第16頁飯店組織結構類型直線性組織結構垂直領導，層層負責層次簡單，便于管理管理事務多，工作難度大1管理層執行層操作層 直線

7、型組織結構示意圖總經理主管基層管理人員酒店組織構建第17頁飯店組織結構類型職能式組織結構授權加強專業性指導 多頭指揮 2董事會總經理客房部餐飲部人事部康樂部工程部財務部保安部職能型組織結構示意圖酒店組織構建第18頁飯店組織結構形式直線-職能型組織結構模型直線式和職能式結合 部門輕易出現磨擦3董事會總經理人事部餐飲部財務部銷售部保安部工程部商品部前廳部客房部康樂部商務部直線-職能型組織結構示意圖上級部門后勤和其它部門營業部門酒店組織構建第19頁飯店組織結構圖 前廳部 客房部 康樂部 營銷部 人事部 工程部 商品部 財務部采購部 安全部餐飲部 酒店組織構建第20頁飯店業務運行與管理 主要介紹飯店三

8、大關鍵部門，即前廳部、客房部和餐飲部業務運行與管理 酒店組織構建第21頁一、飯店前廳業務管理1飯店前廳職能與組織結構立足客房銷售掌握正確房態協調對客服務提供各類服務提供客賬管理建立客史檔案主要職能酒店組織構建第22頁房務總監前廳部經理大堂副理禮賓部主管大型飯店前廳機構圖總機接待預訂問詢商務中心行李接待問詢接待收銀酒店組織構建第23頁一、飯店前廳業務管理2飯店前廳業務管理預定業務管理接待業務管理日常服務管理客帳業務管理酒店組織構建第24頁二、飯店客房業務管理1飯店客房部職能與組織結構主要職能提供基本飯店產品飯店主要收入起源負責飯店公共衛生及布件洗滌發放酒店組織構建第25頁客房部經理客房服務中心洗

9、衣房布件房公共區域衛生客房清潔組客房服務組客房部組織結構圖（設置客房服務中心）酒店組織構建第26頁二、飯店客房業務管理2飯店客房業務管理 客房清潔衛生管理 客房接待服務管理 客房安全業務管理 客房設備用具管理酒店組織構建第27頁三、飯店餐飲業務管理1飯店餐飲管理職能與組織結構主要職能餐飲產品市場定位餐飲產品生產管理前臺對客服務管理餐飲產品銷售管理酒店組織構建第28頁餐飲部總監行政總廚師長餐飲經理助理餐廳經理宴會部經理酒吧經理餐廳主管宴會部主管酒吧領班服務員服務員服務員餐廳領班宴會部領班調酒師中/西廚師長管事部經理采購部經理廚房主廚管事部主管管事部主管廚師洗碗/勤雜工業務員廚師領班保管員管事部領

10、班大中型飯店餐飲組織結構圖酒店組織構建第29頁三、飯店餐飲業務管理2飯店餐飲業務管理 餐飲清潔衛生管理 餐飲生產管理 餐飲推銷管理 餐飲成本管理 菜單策劃管理酒店組織構建第30頁第二節 飯店組織結構請問： 現在你知道，假如你去飯店應聘，你會選擇哪個部門了嗎？酒店組織構建第31頁酒店管理集團介紹（三）香格里拉酒店“香格里拉”是香港上市企業香格里拉（亞洲）有限企業品牌，該酒店集團隸屬于馬來西亞著名華商-“糖王”郭鶴年郭氏集團旗下。香格里拉名稱來自詹姆士希爾頓小說失落地平線里，在中國西藏群山中世外桃源。香格里拉一向重視硬件設施豪華舒適，加上亞洲人殷勤好客之道，成為適合亞洲人文化著名酒店品牌從 197

11、1年新加坡第一間香格里拉酒店開始，香格里拉酒店便不停向國際前進；以香港為大本營，今日香格里拉已是亞洲區最大豪華酒店集團，且被視為世界最正確酒店管理集團之一，在無數公眾和業內投選中，均取得一致美譽。酒店組織構建第32頁 不論在任何一個城市或度假勝地，全亞洲33間香格里拉酒店及5間商貿飯店都會為您提供無微不至服務。商貿飯店成立于1989年，以合理價格提供高質素住宿服務，是我們專為商業行政人員而設商務酒店。作為較早進入內地酒店管理集團，香格里拉從1984年在杭州開設第一家香格里拉飯店 在香格里拉中國布局中，北京是第二站。 1987年北京香格里拉飯店落成，香格里拉集團占有49%股份，是當初京城最高、最

12、豪華五星級飯店。 1989年國貿飯店開業，1990年中國大飯店開業，香格里拉擁有兩家酒店50%股份。酒店組織構建第33頁桂林香格里拉酒店組織構建第34頁北海香格里拉酒店組織構建第35頁飯店組織運行必須依靠什么？人財物酒店組織構建第36頁組織結構設置標準1.設置崗位是有必要2.招聘人是適合崗位需要3.各崗位是有等級高低之分4.各崗位都有自己職責和權利5.組織運行是相互聯絡且團結一致那么你知道你在班級里角色定位了嗎？你是我們這個“組織”不可或缺嗎？酒店組織構建第37頁案例思索： 這是一家正式開業已近“老牌”三星級酒店。酒店盛總經理屢次到境外考查國外一流酒店，搬回了許多“洋”經驗。他結合本店市場環境

13、、客源結構和員工特點等詳細情況，把“洋”經驗融合到本店經營管理中去，致使酒店在全市同行業中一直居于龍頭地位。 盛總從國外帶來很多經驗中，最顯成效當推各種管理表格。酒店內人員大多從原來國營招待所調來，開業初他們不熟悉涉外酒店管理模式，伴隨一批批外國賓客下榻，許多原先料想不到問題一個接一個地出現。酒店最高領導逐步意識到管理與國際水平接軌緊迫性。 自從大量標準化、制度化管理表格被引進酒店用于日常管理工作之中以后，酒店面貌改觀較快，尤其是無序管理，無度考評現象很快被程序化、制度化、科學化規范管理所取代。酒店組織構建第38頁 年后，小李已經升為主管，但他管理卻沒有及時更新，所以在日常工作中仍不時暴露出違

14、反科學管理作風和習慣。 某天下午，客房部華經理按制度抽查房間，先來到3樓一間套房，進門便看到電話線呈卷曲狀。他抽出那張該由主管在中午抽查后填寫表格，上有“一切正常” 結論，還有小李親筆簽字；在同一間套房里還發覺窗簾掉了一個簾扣。華經理神色嚴厲地走到5樓朝南一個標準房，那也是主管今天抽查8個房間中一個。這兒問題更大：茶幾上火柴盒下面朝下；桌上服務指南沒有合上；一張床沒有擺正，一邊歪了2公分左右；最嚴重是少放了一條浴巾。而抽查表上又赫然寫著“一切正常”也有小李主管署名。華經理一氣之下，把那8個房間都檢驗了一遍，結果每個房里都發覺了一些質量問題。 班后，華經理召集緊急部門會議，通報了客房檢驗情況，并

15、做出決定：對該主管扣罰當月資金，口頭嚴重警告，責令其認真做書面檢驗，并在店內通報，一個月內如再犯同類錯誤，將撤消其主管職務。酒店組織構建第39頁請同學們思索： 這家酒店情況反應出什么問題？ 產生這些問題原因是什么？酒店組織構建第40頁從本例能夠看到，在過去幾年里，該酒店管理工作最少存在兩方面較為嚴重問題： 第一，該領班經過幾年后已提升為主管，而她管理理念和作風沒有及時跟上，顯然這是論資排輩產物，有悖于當代人才資源開發標準。 第二，該酒店即使逐步引進了一些規范管理所必需表格，但沒有及時向各級員工灌輸對應理念和思想，致使連主管都不清楚“質量是酒店一切工作生命線”這個最基本道理。另外，這位新主管勇于敷衍塞責，隨便署名，不但說明她不具備