1、第三章 管理咨詢方法綱要第一節(jié) 管理咨詢的一般方法第二節(jié) 管理咨詢的具體方法第一節(jié) 管理咨詢的一般方法一、管理咨詢分析問題的一般方法二、管理咨詢設(shè)計(jì)和確定改善方案的一般方法一、管理咨詢分析問題的一般方法（一）揭示問題（二）分析問題的基本程序（三）分析問題的基本方法（一）揭示問題1管理咨詢中的問題 在管理咨詢中，問題是實(shí)際狀態(tài)與標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)該）狀態(tài)之間的差距，即“問題=實(shí)際-標(biāo)準(zhǔn)”，如圖31所示。（一）揭示問題2揭示問題的基本思路 首先要摸清業(yè)務(wù)活動(dòng)的結(jié)果，然后從企業(yè)外部需求者的實(shí)際需要、企業(yè)戰(zhàn)略的要求和主要競爭對手的業(yè)務(wù)成果中去找參照系，明確企業(yè)務(wù)活動(dòng)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而判斷企業(yè)管理中問題之所在，并

2、從管理方法和運(yùn)行機(jī)制等尋找問題的根源。 總之，揭示問題需依據(jù)企業(yè)運(yùn)行規(guī)律來進(jìn)行。（一）揭示問題2揭示問題的基本思路（二）分析問題的基本程序1認(rèn)識問題。2界定問題。3查證原因。2界定問題 咨詢?nèi)藛T根據(jù)“非正常性偏差”找到相應(yīng)的資料依據(jù)后，需要對資料進(jìn)行整理，并明確地回答偏差“是什么”、“什么時(shí)間”、“什么地點(diǎn)”和“范圍程度大小”，同時(shí)還須明確偏差“不是什么”、“不在何地”、 “不在何時(shí)”以及“范圍程度不是多大（小）”，以便準(zhǔn)確地把偏差及受其影響的事物和雖與偏差有關(guān)但沒受其影響的事物區(qū)別開來。 偏差一旦被確定下來，咨詢?nèi)藛T就可以進(jìn)入查證原因階段。2界定問題表31 問題界定表偏差特征事物的偏差是不是

3、是什么什么偏差？ 發(fā)生在什么事物上？ 在何地發(fā)生在什么地點(diǎn)？ 發(fā)生在事物的什么部位？ 在何時(shí)發(fā)生在什么時(shí)間？ 發(fā)生在事物的哪個(gè)階段？ 何程度偏差有多大？ 范圍多大？程度多高？ 3查證原因 查證原因包括尋求原因的線索、查找原因和證實(shí)原因三個(gè)環(huán)節(jié)。 在尋求原因線索這個(gè)階段，咨詢?nèi)藛T在前面確定了偏差是什么，發(fā)生在哪些事物上及其部位，以及發(fā)生的時(shí)間、程度等的基礎(chǔ)上，要進(jìn)一步回答“偏差為什么會(huì)發(fā)生在這些事物上”，“什么影響因素變化可使這些事物而不使那些事物發(fā)生變化”，從而找出其中的原因。 最后，咨詢?nèi)藛T還得驗(yàn)證被找出的原因，并列出“有待進(jìn)一步查證的可能原因”。 分析問題的基本程序（三）分析問題的基本方法

4、1“黑箱法”，也叫“暗盒法”、“系統(tǒng)綜合法”。2“5W1H法”，也叫解析分析法。3模塊分析法。4問題歸類法。5問題樹法。6“魚骨圖法”，又稱“因果分析法”。7縱向比較法。8橫向比較法。9圖表示意法。1“黑箱法” 它把企業(yè)或其中的某一個(gè)部門看做一個(gè)系統(tǒng)，在判定這個(gè)系統(tǒng)是否存在問題時(shí)，首先不是了解其內(nèi)在的結(jié)構(gòu)和運(yùn)行情況，而是根據(jù)輸入和輸出的資料以及正常情況下輸出與輸入的關(guān)系來判定系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，確定其是否存在問題。這種方法能在短時(shí)間內(nèi)迅速判定企業(yè)是否存在問題，在預(yù)備調(diào)查階段經(jīng)常使用。2“5W1H法”表32 解析分析表（5W1H表）項(xiàng)目分析內(nèi)容現(xiàn)狀標(biāo)準(zhǔn)問題原因?qū)ο螅╳hat） 目的（why） 場所（

5、where） 時(shí)間（when） 人員（who） 手段（how） 原理如表32所示3模塊分析法這種方法常用于分析系統(tǒng)內(nèi)部構(gòu)成方式及各子系統(tǒng)（模塊）之間的縱向與橫向關(guān)系。其基本原理在于按照功能、目的、作業(yè)內(nèi)容等標(biāo)準(zhǔn)，將系統(tǒng)整體劃分為若干個(gè)模塊或子系統(tǒng)，然后分別研究各子系統(tǒng)（模塊）是否存在問題及其原因，或剖析各子系統(tǒng)（模塊）之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系及其合理性等。運(yùn)用該方法分析問題有利于抓住重點(diǎn)、節(jié)省時(shí)間。4問題歸類法這種方法是對企業(yè)存在的問題按一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，從而按各類問題的特征進(jìn)行分析的一種方法。這種方法可以在同類問題的分析上節(jié)約時(shí)間，并有利于找出同類問題共性和采取相應(yīng)的對策。運(yùn)用這種方法要注意根據(jù)企業(yè)存

6、在問題的實(shí)際情況確定分類標(biāo)準(zhǔn)，而且這種方法只是對問題的性質(zhì)進(jìn)行初步分析，它可以為深入分析某個(gè)具體問題的原因提供一種線索，但不能代替具體原因的分析。5問題樹法 問題樹法的基本原理在于，通過樹狀圖的繪制，將要回答的問題分解為可以直接對其形成回答的若干個(gè)子問題，然后對每個(gè)子問題進(jìn)行再分解，如此反復(fù)，直至將待回答的問題或待論證的命題分解成一個(gè)個(gè)通過資料搜集與簡單分析便能證實(shí)（或證偽）的最簡單的問題。5問題樹法6“魚骨圖法” 它是對問題原因進(jìn)行分析的一種方法，主要是利用魚骨圖把各種影響因素按其影響程序的大小分成若干個(gè)層級，影響大而直接的因素稱為一級影響因素，以此類推，下級影響因素是其上一級影響因素的原因

7、。通過層層列示影響因素，可由表及里地把造成問題的原因梳理出來。 這種方法在問題分析中運(yùn)用得較為廣泛。6“魚骨圖法”二、管理咨詢設(shè)計(jì)和確定改善方案的一般方法（一）改善方案的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（二）設(shè)計(jì)與確定改善方案的基本程序（三）設(shè)計(jì)和確定改善方案的創(chuàng)新原則和過程（一）改善方案的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 作為一個(gè)合格的管理咨詢改善方案，應(yīng)滿足以下幾個(gè)方面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 1可行性。 2適用性。 3簡易性。 4預(yù)見性。 5系統(tǒng)性。 6效益性。（二）設(shè)計(jì)與確定改善方案的基本程序1提出決策目標(biāo)。2確定方案標(biāo)準(zhǔn)。3劃分方案標(biāo)準(zhǔn)。4制訂備選方案。5比較備選方案。6預(yù)測未來風(fēng)險(xiǎn)。7估價(jià)未來風(fēng)險(xiǎn)。8選擇較優(yōu)方案。（三）設(shè)計(jì)和確定改善方案的

8、創(chuàng)新原則和過程在管理咨詢中，往往沒有現(xiàn)成的方案供選擇，這就需要咨詢?nèi)藛T去設(shè)計(jì)和制訂備選方案，并對其進(jìn)行評價(jià)和選擇。這個(gè)過程稱為創(chuàng)新型方案的設(shè)計(jì)確定過程（簡稱為創(chuàng)新過程）。這項(xiàng)工作的有效性取決于方案的設(shè)計(jì)者與決策者能否把創(chuàng)造性思維與邏輯性思維有機(jī)結(jié)合起來，使前一個(gè)過程順利轉(zhuǎn)向第二個(gè)過程。 1方案創(chuàng)新的工作原則（1）創(chuàng)造創(chuàng)新氣氛。（2）從可行性入手。（3）不急于判斷最優(yōu)方案。（4）集思廣益，集體設(shè)計(jì)。2標(biāo)準(zhǔn)最優(yōu)化法下方案設(shè)計(jì)和確定程序 在各種已知方案都不合適的情況下，可以運(yùn)用方案標(biāo)準(zhǔn)最優(yōu)化的辦法，綜合各方案的優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)行更有效的方案設(shè)計(jì)工作。其基本程序也包括八個(gè)步驟，與前述標(biāo)準(zhǔn)化程序不同的是其中的四

9、個(gè)步驟。（1）編制最終滿意效果標(biāo)準(zhǔn)（2）為每項(xiàng)設(shè)想標(biāo)準(zhǔn)制訂出若干最佳方案。（3）把各設(shè)想標(biāo)準(zhǔn)的最佳方案整合成一個(gè)或若干個(gè)有機(jī)的整體方案。（4）比較備選的整體方案。2標(biāo)準(zhǔn)最優(yōu)化法下方案設(shè)計(jì)和確定程序（1）編制最終滿意效果標(biāo)準(zhǔn) 編制最終滿意效果標(biāo)準(zhǔn)，也稱為設(shè)想標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)不僅應(yīng)指出方案要達(dá)到的目標(biāo)，同時(shí)應(yīng)激發(fā)創(chuàng)新精神。方案設(shè)計(jì)者要給每條設(shè)想標(biāo)準(zhǔn)確定評價(jià)值（010）。 2標(biāo)準(zhǔn)最優(yōu)化法下方案設(shè)計(jì)和確定程序（2）為每項(xiàng)設(shè)想標(biāo)準(zhǔn)制訂出若干最佳方案 首先，要排出設(shè)想標(biāo)準(zhǔn)的地位次序。 其次，逐條對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考慮，完全符合這條標(biāo)準(zhǔn)的有哪些方案？其效果如何？哪些方案最佳？此時(shí)，方案設(shè)計(jì)者排除其他所有的影響因素，運(yùn)用頭

10、腦風(fēng)暴法，集中研究能實(shí)現(xiàn)該標(biāo)準(zhǔn)的最優(yōu)方案。 最后，評價(jià)各項(xiàng)方案滿足相應(yīng)設(shè)想標(biāo)準(zhǔn)的程度（010）。 2標(biāo)準(zhǔn)最優(yōu)化法下方案設(shè)計(jì)和確定程序（3）把各設(shè)想標(biāo)準(zhǔn)的最佳方案整合成一個(gè)或若干個(gè)有機(jī)的整體方案。 首先，要檢查各設(shè)想標(biāo)準(zhǔn)的最佳方案之間是否彼此沖突。如果發(fā)現(xiàn)兩個(gè)設(shè)想標(biāo)準(zhǔn)的方案之間發(fā)生沖突，就只好放棄其中的一個(gè)方案。 其次，檢查每個(gè)設(shè)想標(biāo)準(zhǔn)的各最佳方案之間的關(guān)系，分析它們是否存在有機(jī)結(jié)合的可能。 最后，在上述分析的基礎(chǔ)上綜合形成整體方案。 2標(biāo)準(zhǔn)最優(yōu)化法下方案設(shè)計(jì)和確定程序（4）比較備選的整體方案。 如果綜合方案的過程產(chǎn)生了幾個(gè)可行方案，可按標(biāo)準(zhǔn)化確定改善方案程序中的第五個(gè)步驟進(jìn)行方案之間的比較。

11、如果綜合方案只有一個(gè)，就要分析該方案是否超過最低分?jǐn)?shù)線。方案最低分?jǐn)?shù)線是在制定設(shè)想標(biāo)準(zhǔn)時(shí)確定的。 方案的最低分?jǐn)?shù)線是相對于最佳分?jǐn)?shù)而言的，是由方案的設(shè)計(jì)者與決策者共同確定的。2標(biāo)準(zhǔn)最優(yōu)化法下方案設(shè)計(jì)和確定程序表33 以標(biāo)準(zhǔn)最優(yōu)化法為基礎(chǔ)的方案設(shè)計(jì)和確定程序123訂最佳方案45標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)方案滿足程度方案方案相對分?jǐn)?shù)整體方案之間比較或整體方案分?jǐn)?shù)與最佳分?jǐn)?shù)或最低分?jǐn)?shù)比較1 ab AB 2 ab AB 3 ab AB ab AB 標(biāo)準(zhǔn)總評價(jià)值方案最佳分?jǐn)?shù)方案最低分?jǐn)?shù) 整體方案分?jǐn)?shù) 6.預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)7.估計(jì)風(fēng)險(xiǎn) 發(fā)生可能性評價(jià) 后果嚴(yán)重性評價(jià)風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)后果 三、管理咨詢教育培訓(xùn)的一般方法（一）管理咨詢中教育培

12、訓(xùn)的類型（二）教育培訓(xùn)的一般方法（一）管理咨詢中教育培訓(xùn)的類型1按照教育培訓(xùn)與企業(yè)變革的關(guān)系來劃分2按教育培訓(xùn)在各種咨詢方式中的地位直接推動(dòng)型培訓(xùn)間接催化型培訓(xùn)主導(dǎo)型培訓(xùn)輔助型培訓(xùn)（二）教育培訓(xùn)的一般方法1直接推動(dòng)型培訓(xùn)適用條件： 當(dāng)客戶企業(yè)的變革方針已定，變革條件基本成熟，需要形成變革方案或變革方案已經(jīng)初步形成時(shí)，可以采取這種培訓(xùn)方式。目的： 轉(zhuǎn)變受訓(xùn)人員的態(tài)度，提高受訓(xùn)人員對即將展開的變革的意義的認(rèn)識，提高受訓(xùn)者實(shí)施變革的能力，以取得他們對變革的理解和支持，并推動(dòng)變革方案的實(shí)施。1直接推動(dòng)型培訓(xùn)直接推動(dòng)型培訓(xùn)的要點(diǎn)：（1）從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，從即將進(jìn)行的變革的實(shí)際需要出發(fā)，進(jìn)行研討性學(xué)習(xí)。（2

13、）進(jìn)行雙向交流，以互教互學(xué)的方式進(jìn)行培訓(xùn)。（3）適當(dāng)運(yùn)用案例教學(xué)。（4）采取個(gè)別交談和集體學(xué)習(xí)結(jié)合的方式。2間接催化型培訓(xùn)適用條件： 當(dāng)客戶企業(yè)變革條件尚未成熟，企業(yè)變革尚處于醞釀準(zhǔn)備時(shí)期，可以選擇這種培訓(xùn)方式。目的： 啟迪受訓(xùn)人員的變革意識，引導(dǎo)他們認(rèn)識本企業(yè)或本部門面臨的挑戰(zhàn)以及改革的必要性，提高他們分析問題的能力和設(shè)計(jì)改革方案的能力，為未來的改革做好思想和能力上的準(zhǔn)備。2間接催化型培訓(xùn)培訓(xùn)的要點(diǎn)：（1）從企業(yè)存在的問題出發(fā)，進(jìn)行模擬練習(xí)或案例分析，介紹分析問題的方法、思路。（2）把介紹其他企業(yè)的做法、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)和理論知識的學(xué)習(xí)結(jié)合起來，既堅(jiān)持針對性，又避免直接分析客戶企業(yè)的問題。（3）把

14、學(xué)習(xí)知識、技能與實(shí)施結(jié)合起來。3主導(dǎo)型培訓(xùn) 主導(dǎo)型培訓(xùn)把培訓(xùn)客戶企業(yè)獨(dú)立的變革能力，以及吸收客戶有關(guān)人員參與設(shè)計(jì)和實(shí)施變革全過程放在特別重要的地位，整個(gè)培訓(xùn)過程是間隔型的，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)咨詢?nèi)蝿?wù)的需要而定，是步步深入的。 在這種培訓(xùn)中，咨詢?nèi)藛T的作用主要體現(xiàn)在傳授知識與技能，指導(dǎo)受訓(xùn)人員理論聯(lián)系實(shí)際地運(yùn)用知識技能，并對學(xué)員的實(shí)踐成果進(jìn)行補(bǔ)充、修改和完善。4輔助型培訓(xùn)它是根據(jù)需要，配合各階段的咨詢?nèi)蝿?wù)，針對一兩個(gè)關(guān)鍵性的認(rèn)識問題或能力問題，對不同的培訓(xùn)對象進(jìn)行的短期、間斷性培訓(xùn)。講課必須密切結(jié)合客戶企業(yè)實(shí)際，同時(shí)，還應(yīng)精選一兩個(gè)客戶企業(yè)內(nèi)分歧最大的問題或后果嚴(yán)重的事件作分析，用啟發(fā)式的教學(xué)方法，集

15、中廣大員工的智慧，引導(dǎo)企業(yè)干部、職工理解、支持并參與改革方案的實(shí)施。四、管理咨詢交流的一般方法（一）管理咨詢交流的類型及其特點(diǎn)（二）管理咨詢各階段交流的要點(diǎn)（一）管理咨詢交流的類型及其特點(diǎn)按照咨詢交流的對象劃分 內(nèi)部交流與外部交流、個(gè)別交流與集體交流；按照咨詢交流的目的劃分 傳達(dá)、調(diào)查、交流、分析、協(xié)調(diào)和決策；按照咨詢交流的形式劃分 正式交流和非正式交流；按照咨詢交流的方式劃分 口頭交談、起草書面報(bào)告和閱讀書面報(bào)告等等。書面報(bào)告與口頭交談書面報(bào)告 優(yōu)點(diǎn)：保留信息、便于傳閱、便于研究 缺點(diǎn)：很難反映面對面交談過程中所能感受到的一些不能言傳的信息。口頭交談 優(yōu)點(diǎn)：融合正式關(guān)系與非正式關(guān)系，便于判斷

16、談話對象的思路，靈活地根據(jù)談話態(tài)勢決定交流的方向和層次。 缺點(diǎn)：談話記錄常常是豐富而雜亂的，需要花費(fèi)大量時(shí)間概括整理成書面報(bào)告后，才易于保留和傳閱。個(gè)別交流與集體交流個(gè)別交流 優(yōu)點(diǎn)：針對性強(qiáng)、易于深入、群眾行為干擾少，便于較深入地掌握不同觀點(diǎn)，個(gè)別交流給人以親切感，可以比較靈活地以非正式的方式、區(qū)分談話對象的不同情況進(jìn)行。缺點(diǎn)：個(gè)別談話需要投入很多的時(shí)間和精力，而且不利于通過行為表情來觀察企業(yè)內(nèi)部的人際聯(lián)系。集體交流是協(xié)調(diào)和決策必須采取的方式。許多調(diào)查活動(dòng)受時(shí)間的限制，必須通過集體交流來實(shí)現(xiàn)，集體交流的主要形式是召開交流會(huì)議。交流會(huì)議類型及特征會(huì)議類型信息網(wǎng)絡(luò)會(huì)議特點(diǎn)交談會(huì) 目的是加強(qiáng)相互了解

17、；不拘形式；沒有主持者；參加者可以任意組合，變換談話對象；交流是平等、自愿、主動(dòng)地進(jìn)行的告知會(huì) 目的是提供一種情況，下達(dá)一種指令；聽眾人數(shù)不限；參加者處于被動(dòng)地位；難于引起所有人的注意；表達(dá)方式難以適合所有人的口味；要注意信息被接受的情況和整體效果調(diào)查會(huì) 目的是調(diào)查人們了解的情況和所持的觀點(diǎn)；被調(diào)查者可能因地位、職務(wù)、利益、關(guān)系等原因而持不同見解，或不愿意暢所欲言；會(huì)議有主持者，主持者必須善于啟發(fā)和接受各方的觀點(diǎn)，并首先取得與會(huì)者的理解和信任；人數(shù)不宜太多，否則主持者精力不及，被調(diào)查者發(fā)言機(jī)會(huì)少，會(huì)影響會(huì)議的整個(gè)氣氛和效果交流會(huì)議類型及特征研究決策會(huì) 目的是分析問題、解決問題；與會(huì)者必須對問題

18、有所了解，明確責(zé)任，有所準(zhǔn)備；會(huì)議有主持者，他不僅協(xié)調(diào)而且要最終決策；會(huì)議的效果與大家能否暢所欲言、真正交流有關(guān)，與主持者的協(xié)調(diào)能力和克服主觀片面性的能力有關(guān)協(xié)調(diào)會(huì) 目的是研究問題、集體協(xié)商，并達(dá)成較一致的意見；所有參加者都負(fù)有協(xié)調(diào)責(zé)任；主持者不是決策者，共同權(quán)力的有限性使會(huì)議有可能陷入議而不決、協(xié)調(diào)無果的境地；主持者不僅應(yīng)具備交流的能力，而且要在業(yè)務(wù)和人品上受與會(huì)者的尊重（二）管理咨詢各階段交流的要點(diǎn)1管理咨詢接觸階段的要點(diǎn)2預(yù)備調(diào)查階段的交流要點(diǎn)3正式咨詢階段的交流要點(diǎn)4方案實(shí)施階段的交流要點(diǎn)1管理咨詢接觸階段的要點(diǎn)咨詢的接觸階段是咨詢?nèi)藛T和客戶企業(yè)雙方彼此了解的開端，其中心任務(wù)是在短暫的

19、交談過程中明確客戶需要、樹立咨詢組織形象、判斷客戶誠意和衡量受理?xiàng)l件。咨詢?nèi)藛T必須認(rèn)真做好談話的準(zhǔn)備工作，并在交流中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)慕涣鞣椒ā＿@項(xiàng)工作一般應(yīng)由經(jīng)驗(yàn)豐富、有一定權(quán)威的主任咨詢師承擔(dān)。2預(yù)備調(diào)查階段的交流要點(diǎn)預(yù)備調(diào)查是咨詢公司受理綜合性、中長期咨詢項(xiàng)目之前通常要進(jìn)行的工作，是咨詢組與客戶彼此加深了解、開始合作，并決定是否正式合作的關(guān)鍵階段。中心任務(wù)：在較短的時(shí)間內(nèi)對企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行綜合調(diào)查分析，初步判斷企業(yè)在競爭中的機(jī)遇和威脅、優(yōu)勢和弱點(diǎn)，確定咨詢課題，并以咨詢協(xié)議書的方式確定和約定完成課題的目標(biāo)、方式、進(jìn)度、參與人員、雙方的責(zé)任和咨詢費(fèi)用等。這一階段雙方交流的重心依次是：情況的調(diào)查

20、、問題的分析、觀點(diǎn)的交流、協(xié)議的商討。（1）調(diào)查分析的要點(diǎn)調(diào)查分析是咨詢?nèi)藛T打開工作局面，了解和掌握客戶企業(yè)全面、真實(shí)情況的開端。個(gè)別交談、調(diào)查會(huì)、調(diào)查表是調(diào)查分析過程中所采取的主要交流方式。咨詢?nèi)藛T在每次調(diào)查之前都要認(rèn)真研究調(diào)查目標(biāo)、調(diào)查方式、調(diào)查提綱，在調(diào)查過程中把握好交流的要點(diǎn)，以便在有限時(shí)間內(nèi)使調(diào)查富有成效。（1）調(diào)查分析的要點(diǎn)交談的要點(diǎn)。 交談中除了要適當(dāng)引導(dǎo)控制話題以外，咨詢?nèi)藛T還要做到善于聽、善于問。善于聽是指應(yīng)盡量避免多次打斷對方講話；同時(shí)，要特別留意對方強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)、回避的問題、遲疑的表述等，以達(dá)到更深刻的調(diào)查目的，即理解企業(yè)的人際關(guān)系和企業(yè)文化。善于問是指應(yīng)根據(jù)談話對象的實(shí)際

21、情況提問，通過恰當(dāng)?shù)奶釂枺{(diào)動(dòng)對方的積極性和興趣，引導(dǎo)交流向縱深發(fā)展。談話氣氛尚不融洽時(shí)，切忌提敏感的問題。（1）調(diào)查分析的要點(diǎn) 調(diào)查表的使用要點(diǎn)。一是要目的明確、內(nèi)容恰當(dāng)、繁簡適宜；二是要適可而止、量力而行；三是要審時(shí)度勢、選好時(shí)機(jī)。（2）匯報(bào)會(huì)和協(xié)議書的要點(diǎn)預(yù)備調(diào)查匯報(bào)會(huì)和咨詢協(xié)議書是咨詢組爭取客戶了解和信任的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。匯報(bào)會(huì)和協(xié)議書應(yīng)主要包括以下內(nèi)容： 標(biāo)準(zhǔn)地概括或重述企業(yè)請咨詢組解決的問題；中肯地分析企業(yè)的現(xiàn)狀和未來，明確提出咨詢組對企業(yè)問題的獨(dú)立判斷；清晰地陳述建議咨詢的課題內(nèi)容、理由及解決問題的初步規(guī)劃。3正式咨詢階段的交流要點(diǎn)其中心任務(wù)包括兩方面： 一是界定問題，判斷原因，提出改

22、善方案； 二是分清動(dòng)力和阻力，判斷關(guān)鍵人物的動(dòng)機(jī)和動(dòng)因，最大限度地將阻力化為動(dòng)力。這一階段雙方交流的重心集中在推進(jìn)變革、設(shè)計(jì)方案和發(fā)表報(bào)告上。（1）推進(jìn)變革的交流要點(diǎn)咨詢?nèi)藛T應(yīng)從企業(yè)整體戰(zhàn)略的角度，分析變革的風(fēng)險(xiǎn)和利益，引導(dǎo)客戶企業(yè)的干部職工改變各自原有的利益、風(fēng)險(xiǎn)選擇，形成對企業(yè)變革目標(biāo)的向心力。針對企業(yè)關(guān)鍵性弱點(diǎn)，傳授知識和經(jīng)驗(yàn)，促其轉(zhuǎn)變觀念，奠定新的企業(yè)文化基礎(chǔ)，為干部職工理解和接受改革方案作準(zhǔn)備。在交流過程中，應(yīng)堅(jiān)持先易后難、重點(diǎn)突出、結(jié)合實(shí)際、及早行動(dòng)、轉(zhuǎn)變關(guān)鍵人物層和保證歷史繼承性的原則，有效地推動(dòng)變革阻力的轉(zhuǎn)化和消除。（2）設(shè)計(jì)方案的交流要點(diǎn)在設(shè)計(jì)方案過程中，交流的要點(diǎn)體現(xiàn)為設(shè)計(jì)

23、前對問題的分析和設(shè)計(jì)后方案的實(shí)施兩個(gè)方面。交流過程中咨詢?nèi)藛T應(yīng)做到集思廣義，啟發(fā)和集中客戶企業(yè)干部和職工的智慧，提出全面可行的變革方案。（3）發(fā)表報(bào)告的交流要點(diǎn)一是咨詢報(bào)告要用充分的定性、定量分析和論證使客戶理解、相信變革的意義及途徑；二是正式報(bào)告發(fā)表前，各課題報(bào)告應(yīng)與客戶企業(yè)有關(guān)部門和人員進(jìn)行多層次、多形式的交流；三是咨詢報(bào)告要對客戶企業(yè)變革的風(fēng)險(xiǎn)和利益進(jìn)行清晰的分析，提高干部和職工的分析判斷能力和調(diào)動(dòng)其主觀能動(dòng)性，從而促進(jìn)其正確決定自己對變革應(yīng)采取的立場和態(tài)度。4方案實(shí)施階段的交流要點(diǎn)方案實(shí)施階段的中心任務(wù)是改變舊的企業(yè)行為，形成新的企業(yè)行為規(guī)范。該階段，咨詢?nèi)藛T不僅要通過交流來幫助、指導(dǎo)

24、企業(yè)實(shí)施改革方案，而且要身體力行，通過言談舉止表達(dá)出自己對改革的熱情，與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同舟共濟(jì)。第二節(jié) 管理咨詢的具體方法一、調(diào)查研究二、智囊技術(shù)三、模型方法四、預(yù)測技術(shù)五、經(jīng)典管理分析工具一、調(diào)查研究（一）調(diào)查研究的方法（二）調(diào)查研究應(yīng)注意的問題（一）調(diào)查研究的方法1實(shí)地調(diào)查法（1）訪談法（2）觀察法（3）問卷法（4）小組座談法（一）調(diào)查研究的方法2資料調(diào)查法 所謂資料調(diào)查法，是指咨詢顧問不是直接取證于客戶企業(yè)，而是通過搜集、整理和分析外圍資料的方法，間接地了解企業(yè)情況的項(xiàng)目調(diào)研方法。資料調(diào)查法的信息來源通常有統(tǒng)計(jì)年鑒、行業(yè)協(xié)會(huì)公告、上市公司報(bào)告、報(bào)紙雜志、專業(yè)信息資料機(jī)構(gòu)和互聯(lián)網(wǎng)信息等。此外，還

25、可以從客戶企業(yè)的商業(yè)伙伴、金融伙伴那里搜集到所需要的信息。一般而言，在管理咨詢實(shí)踐中，二手資料與一手資料的搜集常常是相互混合在一起交叉進(jìn)行、相互印證和補(bǔ)充的。（二）調(diào)查研究應(yīng)注意的問題 1調(diào)動(dòng)客戶企業(yè)的積極性，爭取其密切配合，主動(dòng)提供有關(guān)資料。2咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自身積累大量資料、數(shù)據(jù)。3咨詢機(jī)構(gòu)對客戶企業(yè)提供的資料、數(shù)據(jù)應(yīng)嚴(yán)加保密。二、智囊技術(shù)（一）頭腦風(fēng)暴法（二）德爾斐法（三）缺點(diǎn)列舉法（四）希望列舉法（一）頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法是一種會(huì)議形式，會(huì)議在非常融洽的氣氛中進(jìn)行，與會(huì)人員無拘無束、自由奔放地思考問題，對某個(gè)問題發(fā)表意見，提出大量方案，同時(shí)也對別人的異議和方案提出建議和補(bǔ)充，相互啟發(fā)、相互

26、撞擊、相互切磋、相互影響，最終形成科學(xué)合理的最佳方案。頭腦風(fēng)暴法的運(yùn)用程序包括會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)議進(jìn)行和會(huì)后整理三個(gè)階段（一）頭腦風(fēng)暴法（一）頭腦風(fēng)暴法1會(huì)前準(zhǔn)備。 頭腦風(fēng)暴會(huì)主持人要做好事先準(zhǔn)備，對會(huì)議要討論的主題明確定義；對可能產(chǎn)生的方案要心中有數(shù)；對與會(huì)人員要做好選擇和安排，與會(huì)人員應(yīng)來自各方面、各專業(yè)，一般以610人為宜。此外，還需準(zhǔn)備好適當(dāng)?shù)臅?huì)場以及相應(yīng)的記錄條件（如錄音設(shè)施）。（一）頭腦風(fēng)暴法 2會(huì)議進(jìn)行。 頭腦風(fēng)暴會(huì)進(jìn)行期間，主持人一般不發(fā)表意見，主要是引導(dǎo)與會(huì)者談出自己對某項(xiàng)議題的看法，提出相應(yīng)的方案。提方案時(shí)，不要談既有的辦法，而要根據(jù)議題，去考慮用什么方法手段可以使其功能更好地發(fā)

27、揮。對此，與會(huì)者可以提出許多種不同方案。會(huì)議主持人可以表現(xiàn)出充分的信心，并隨時(shí)給予啟發(fā)、引導(dǎo)和鼓勵(lì)。（一）頭腦風(fēng)暴法3會(huì)議整理。 頭腦風(fēng)暴會(huì)結(jié)束后，會(huì)議主持人對與會(huì)者提出的方案從技術(shù)上到經(jīng)濟(jì)上進(jìn)行評價(jià)、歸納和整理，形成一系列備選方案，并進(jìn)行方案篩選、評估和排序。（二）德爾斐法德爾斐法在20世紀(jì)40年代初創(chuàng)始于美國蘭德公司其基本過程是：課題主持人將所要分析或解決的問題和必要的背景材料，以信函的方式寄給有關(guān)專家，請有關(guān)專家對提出的問題進(jìn)行分析、研究或設(shè)計(jì)。這些專家在彼此不相互影響的情況下，填寫意見表并寄回。主持人把專家的意見進(jìn)行綜合整理，然后將不同的觀點(diǎn)匿名以書信的形式再寄給專家，再次征詢專家的意

28、見，專家可以根據(jù)反饋信息修正或繼續(xù)堅(jiān)持自己以前的觀點(diǎn)。這樣反復(fù)進(jìn)行多次，最后得出比較一致的結(jié)論。（三）缺點(diǎn)列舉法缺點(diǎn)列舉法，也稱為“兩階段會(huì)議法”， 即第一段會(huì)議首先是找缺點(diǎn)，提問題；然后召開第二段會(huì)議，尋找解決問題的辦法。缺點(diǎn)列舉法的目的在于消除缺點(diǎn)。然而，現(xiàn)實(shí)世界中并非所有列舉出來的問題都能克服，即限于科學(xué)技術(shù)和組織管理水平或其他種種因素，許多明顯的缺點(diǎn)仍難以解決。局限性：思考范圍狹窄，可行性相對較弱（四）希望列舉法希望列舉法也是采用“兩階段會(huì)議”的形式。它首先根據(jù)方案設(shè)計(jì)目標(biāo)列出希望，以“如果能怎樣該有多好”為中心展開議題，拓展人們的思路，將期望的優(yōu)點(diǎn)甚至幻想一齊列出，然后再來研究可行性

29、。這種方法較之缺點(diǎn)列舉法更有積極性，因?yàn)橄Ｍ信e法接近理想的內(nèi)容，思考范圍廣，可行性較強(qiáng)。三、模型方法因?yàn)槟Ｐ褪窃诒３脂F(xiàn)實(shí)系統(tǒng)“本（實(shí)）質(zhì)”的基礎(chǔ)上對現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)的簡化和抽象，便于分析和調(diào)整，因此模型法成為企業(yè)管理咨詢工作中一類有效的咨詢方法。模型法既可以用于對企業(yè)整體或局部系統(tǒng)運(yùn)行內(nèi)在機(jī)理的分析、問題點(diǎn)及其根源的發(fā)現(xiàn)，也可以用于系統(tǒng)改善方案的優(yōu)化、設(shè)計(jì)工作，同時(shí)也可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)對未來進(jìn)行狀態(tài)及結(jié)果的有效預(yù)測。（一）模型的種類1形象模型2抽象模型1形象模型形象模型是把現(xiàn)實(shí)物體的尺寸加以改變（放大或縮小），看起來和實(shí)際的東西基本相似的模型。它包括物理模型和圖像模型。前者是由明確、具體的材料構(gòu)成的，如飛

30、機(jī)模型、汽車模型、建筑模型、作戰(zhàn)沙盤等。后者則是客體的圖像，如建筑透視圖、照片等。2抽象模型抽象模型是用圖表、圖形、符號等描述客觀事物的特征及內(nèi)在聯(lián)系所建立的模型，包括以下四類：（1）圖示模型。 用圖表、圖形等對系統(tǒng)的描述，如施工圖紙、地圖、網(wǎng)絡(luò)圖等。（2）模擬模型。 用便于控制的一組條件來代表現(xiàn)實(shí)事物的特征，通過模仿性的試驗(yàn)來了解實(shí)體規(guī)律的模型，如機(jī)械系統(tǒng)的電路模擬、飛機(jī)風(fēng)洞試驗(yàn)、計(jì)算機(jī)隨機(jī)模擬等。2抽象模型（3）數(shù)學(xué)模型。 用字母、數(shù)字及其他數(shù)學(xué)符號建立起來的等式或不等式來描述客體的模型。（4）概念模型。 在缺乏資料時(shí)，根據(jù)構(gòu)想的資料建立的模型，即通過經(jīng)驗(yàn)、知識和直覺形成的模型。（二）模型

31、的構(gòu)建1模型構(gòu)建的過程2建立系統(tǒng)模型的分析方法1模型構(gòu)建的過程（1）明確構(gòu)造模型的目的和要求（2）對系統(tǒng)進(jìn)行周密調(diào)查，去粗取精，去偽存真，找出主要因素，確定主要變量。（3）弄清各種關(guān)系，確定系統(tǒng)的約束狀態(tài)。（4）確定模型的結(jié)構(gòu)，提出有關(guān)的約定和事項(xiàng)。（5）估計(jì)模型中的參數(shù)，用數(shù)學(xué)手段描述系統(tǒng)中的因果關(guān)系和約束狀態(tài)。（6）對模型進(jìn)行實(shí)驗(yàn)研究。（7）根據(jù)實(shí)驗(yàn)結(jié)果，對模型作必要的修改。2建立系統(tǒng)模型的分析方法（1）直接分析法。 當(dāng)問題比較簡單或比較明顯時(shí)，按問題的性質(zhì)和范圍直接作出模型。（2）模擬法。 有些模型的結(jié)構(gòu)性質(zhì)雖已清楚，但對其的數(shù)量描述及求解卻很困難。如果有另一種系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)性質(zhì)與之相同，構(gòu)

32、造出的模型也類似，處理時(shí)卻簡單得多，這時(shí)用后一種模型來模擬前一種模型，進(jìn)行試驗(yàn)和求解，即為模擬法。（3）數(shù)據(jù)分析法。 有些系統(tǒng)結(jié)構(gòu)性質(zhì)不很清楚，但可以通過描述系統(tǒng)功能的數(shù)據(jù)分析，來搞清楚系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)模型。2建立系統(tǒng)模型的分析方法（4）試驗(yàn)分析法。 當(dāng)現(xiàn)有數(shù)據(jù)分析不能確定個(gè)別因素(變量)對系統(tǒng)工作的指標(biāo)的影響時(shí)，有時(shí)有必要在系統(tǒng)上作局部試驗(yàn)，以搞清哪些是本質(zhì)的變量及其對指標(biāo)的影響。（5）想定法。 有些系統(tǒng)結(jié)構(gòu)并不很清楚，又沒有很多的現(xiàn)存數(shù)據(jù)可以利用，也不允許在系統(tǒng)上作試驗(yàn)，這時(shí)可人為地(但是科學(xué)地)設(shè)想一些情況，再按前述方法來構(gòu)造出一些模型，推出一些結(jié)果，然后根據(jù)這些結(jié)果加以討論，分析其是否可行。

33、如果不行再重新想定，或者在以后的過程中不斷修改。 四、預(yù)測技術(shù)（一）回歸分析法（二）時(shí)間序列分析法（三）直觀預(yù)測法（一）回歸分析法回歸分析也稱為相關(guān)分析，通過假說、估計(jì)參數(shù)、檢驗(yàn)驗(yàn)證這一過程來探索變量之間的數(shù)量關(guān)系。回歸分析只能指出變量之間互相依存的統(tǒng)計(jì)數(shù)量關(guān)系，但不能說明這種關(guān)系的機(jī)制。而要說明其機(jī)制，必須依靠定性分析。定性分析有助于回歸方程的假設(shè)，而回歸分析的結(jié)果反過來又有助于檢查、修正定性分析。回歸分析作為一種預(yù)測方法，應(yīng)與其他方法，特別是定性分析緊密結(jié)合起來使用。（二）時(shí)間序列分析法所謂時(shí)間序列，就是把統(tǒng)計(jì)資料按發(fā)生時(shí)間的先后進(jìn)行排列所得到的一連串?dāng)?shù)據(jù)。若把時(shí)間也看做一個(gè)變量，那么，事物隨時(shí)間而變化的形式實(shí)際上就是兩個(gè)變量之間的數(shù)字關(guān)系。時(shí)間序列分析是回歸分析的另一種形式，但又不同于回歸分析。它不是研究事物之間互相依存的數(shù)量關(guān)系，而是研究預(yù)測目標(biāo)與時(shí)間過程之間的演變關(guān)系，它是一種定時(shí)的預(yù)測技術(shù)。它不能預(yù)測事物發(fā)展的突變，一般也難以預(yù)測事物發(fā)展趨勢的轉(zhuǎn)變。（三）直觀預(yù)測法通過深入實(shí)際，對事物