1、2008年3月6日聯通IT系統運行管理支撐能力規劃一、背景分析二、IT運行管理支撐能力規劃一第0級能力藍圖二第1級能力藍圖三業務管理能力四運維服務管理能力五資源配置管理能力六安全管理能力目錄1一、背景分析聯通IT 運行管理的理念以ITIL理念為指導，以業務為核心，建立業務與系統的相互關聯，反映系統對業務的支撐能力和支撐水平，從被動的維護到主動的服務傳統運維網管相對于IT運行管理支撐的主要差距架構設計不合理，難以適應規模不斷擴大的業務系統對業務層面的監控、管理嚴重不足不能滿足IT內控在日常維護工作中的落實信息安全日益成為嚴重的問題IT運行管理支撐的發展趨勢從傳統的網管到綜合的IT運行管理支撐體系

2、管理對象從面向網元到面向業務、面向服務服務對象從面向專業維護人員到面向全體業務支撐人員2一、背景分析中國聯通業務支撐系統的模式對運行管理提出了新的要求，同時也為統一規劃運行管理支撐平臺創造了條件聯通IT系統運行管理范圍網絡主機存儲系統軟件數據庫、中間件業務應用聯通IT系統運行管理支撐平臺規劃目標實現對BSSMSS的統一管理、集中監控、集中運維3一、背景分析二、IT運行管理支撐能力規劃一第0級能力藍圖二第1級能力藍圖三業務管理能力四運維服務管理能力五資源配置管理能力六安全管理能力目錄4一第0級能力藍圖運維管理平臺第0級能力藍圖業務管理能力運維服務管理能力資源配置管理能力安全管理能力四大能力：5二

3、第1級能力藍圖運維管理平臺第1級能力藍圖6三業務管理能力實現對業務支撐系統基礎架構和業務服務的綜合管理，通過對告警、性能、配置數據的采集、處理和呈現，結合業務與平臺間關聯關系，實現對系統基礎架構的統一監控，同時實時監控并分析來自不同事件源的各種關鍵業務服務效能。業務服務管理把業務服務的可用性和性能狀態，與底層IT平臺部件和業務部件關聯起來，以便提供一個以業務為中心的IT服務平臺，來支撐業務的運營。通過業務服務管理的實施，可以把運營管理系統提高到一個新的階段，以業務為中心，驅動IT系統的建設和運營管理，在提高IT效率的同時推動業務價值的形成。 業務管理能力：運維管理平臺第1級能力藍圖7三業務管理

4、能力平臺層業務應用層DB2DB1DB3MW2MW1MW3關聯關系關聯關系數據庫中間件帳務處理批價收費管理帳單管理欠費管理信用控制小型機1PC服務器小型機2陣列1網絡層關聯關系存儲光纖交換機網絡交換機路由器陣列2磁帶庫防火墻關聯關系：連接關系、依賴關系、安裝在上、父子關系等等8三業務管理能力綜合計費帳務系統批價帳務處理收費管理欠費管理帳單管理信用控制防欺詐收入流監測批價參數管理批價向導費用計算回收處理回退處理已批價話單數批價異常話單數待處理文件數批價處理及時性進程狀態錯單比例批價后的文件存放目錄批價異常話單文件存放目錄 性能指標：用于評價業務支撐系統運行質量、處理效率關鍵性能指標KPI業務模塊與

5、關鍵業務點KBP 告警指標：用于及時反映業務支撐系統各類異常事件，并提供準確的預測、預警信息 配置指標：整體描述業務支撐系統的資源狀況，以及各類資源之間的關聯關系9四運維服務管理能力符合ITIL 框架要求，不僅是滿足當前公司實際需求，還要引導運維工作貼近業界最正確實踐，提升運維管理水平。符合SOX對信息系統控制和審計的要求。SOX要求的管理審核流程可以通過事件流程模型、變更流程模型和日常運維管理實現流程固化，保證可審計性。 運維服務管理能力：運維管理平臺第1級能力藍圖10四運維服務管理能力服務臺事件管理盡快恢復服務發布管理有效控制對生產環境的變更變更管理在對業務影響最小的情況下實施變更申請和評

6、估，批準，實施問題管理注重消除或減少事件的發生配置管理IT資源配置信息及相互間關聯關系提交一個問題配置信息配置信息提出變更申請開發一個新的服務新服務的支持提供最新的配置信息服務支持流程：事件管理記錄和管理故障從發生到業務恢復的過程，主要包括來自IT基礎架構的故障告警、來自客服和業務部門的客戶投訴，也包括來自其它業務部門的服務請求 。問題管理記錄和管理故障根源分析和解決的過程，包括事件處理在業務恢復后仍需進行深入分析的故障、日程維護中發現的尚未影響業務的故障、工作例會上對事件進行趨勢分析確定的潛在故障。 配置管理數據庫CMDB記錄和維護IT基礎架構和業務應用的配置項CI、相關屬性信息和CI的相互

7、之間的關系。配置管理是對CMDB的規劃、建立、維護和審核過程的管理，保證CMDB的完整性、實效性和權威性，為其它流程提供良好的支撐。 變更管理跟蹤和記錄變更評估、審批、實施和驗證的過程，包括IT基礎架構中設備、部件、板卡、配置的新增、變更和下線，也包括非項目性質、日常化業務需求的新增和變更。 發布管理跟蹤和記錄新系統測試、培訓、部署、上線的過程，包括大版本測試上線發布和日常化需求變更的測試上線。11 事件中包含事件相關性、影響和優先級在確定影響和緊急程度時業務影響是關鍵參數 事件工單中包含可能的故障原因運營和服務支持組溝通順暢原始事件事件管理服務影響管理服務臺監控資源狀態減少事件風暴計算服務影

8、響及優先級管理帶業務信息的事件工單集成價值四運維服務管理能力12四運維服務管理能力在ITIL服務框架和流程的支持下，固化、優化并強化運維流程，實現和滿足內控審計要求：將信息系統內控制度的執行固化到系統中。目前內控工作在運行管理中占有相當的比重，由于執行過程的不統一，致使內控工作的成果不易持續鞏固。通過將內控流程、控制點和控制結果固化在系統中，使分公司對內控制度的執行規范化、標準化，即減輕了分公司的工作強度，又達到對內控過程管理的目的。 固化角色職責映射，盡可能將由于職責分工不合理所導致的對IT生產環境的不良影響降到最低。落實信息系統開發管理細那么，固化需求變更、系統割接上線及驗收等重要流程，規

9、范系統開發管理。落實變更管理細那么，將變更的申請、審批、執行、回退流程以及緊急變更流程固化下來，盡可能減少或消除由于變更實施準備不當等原因出現的對IT生產環境的破壞作用，維護IT環境的完整性。落實用戶帳號和口令安全管理等信息安全管理規定，建立安全審計機制。落實數據備份管理細那么，將數據備份、備份操作、備份恢復、介質存放和提取等重要流程固化下來，保證運行數據安全，并確保在發生不可預測的災害情況下，系統和業務數據能夠在最短的時間內得到恢復。將日常運維工作中頻發任務進行歸類和抽象，如作業計劃管理、值班與交接班管理、供應商管理、運維考核管理等，固化處理環節、人員和表單項，不斷形成流程模型，并設計針對地

10、市人員的支持模式，提高維護水平和維護質量。13五資源配置管理能力確保IT基礎架構中的各個資源被正確識別并有效記錄。所有配置項和配置項關聯關系的當前和歷史信息得到及時維護和確認。提供統一、一致的流程來管理和控制各項資源配置。準確、完整地描述業務與業務、業務與平臺配置的關聯關系，形成綜合的業務監控視圖，以便準確、快速定位故障根源。同時掌握IT基礎架構對業務的影響度和影響關系，保護IT生產環境的穩定性。為其他流程、活動以及管理決策提供資源配置方面的依據。資源配置管理能力：運維管理平臺第1級能力藍圖14六安全管理能力結合中國聯通運行維護管理現狀和SOX內控審計要求，通過對賬號、授權、認證、審計管理達到以下管理目標所有被管帳號對所有被管資源的操作都應該被審計，接收和保存各種關鍵審計信