1、浙江亞新新物業管管理手冊冊7 產產品實現現 （ 顧客財財產 ）COP 7.55.4-1顧客客財產控控制管理理規定 AA/0 11/31.0目目的使顧客財財產的價價值得到到充分發發揮和有有效控制制，更好好地為顧顧客服務務，實現現顧客滿意。2.0適適用范圍圍轄區內顧顧客共有有的所有有財產和和屬顧客客個人所所有（包包括單位位集體所所有，以以下同）而由由管理處處代管的的財產。3.0職職責由管理處處負責顧顧客財產產的控制制和管理理。4.0定定義：顧客財產產：轄區區內屬顧顧客共有有的財產產和屬顧顧客個人人所有而而由物業業公司代代管的財產。5.0顧顧客財產產的識別別5.1顧顧客財產產包括但但不限于于以下內內

2、容：5.1.1轄區區內房屋屋本體及及公共設設施、設設備（包包括房屋屋本體、公共廣廣場、綠綠地、道道 路、小品、公共娛娛樂設施施、車棚棚、化糞糞池、污污水井、上下水水管道、宣傳設設 施、機電設設備等）；5.1.2轄區區內的出出租用房房、未售售房屋和和車庫；5.1.3轄區區內停放放的車輛輛（包括括機動車車輛和非非機動車車輛）；5.1.4顧客客所有的的鑰匙（包括顧顧客個人人和顧客客共有）；5.1.5顧客客的檔案案資料（包括顧顧客個人人檔案資資料和顧顧客共用用檔案資資料）；7 產產品實現現 （ 顧客財財產 ）COP 7.55.4-1顧客客財產控控制管理理規定 A/00 2/336.0程程序6.1轄轄區

3、內房房屋本體體及公共共設施的的控制和和管理見見房屋屋本體及及公共設設施管理理工作手冊：6.2轄轄區內的的出租用用房和未未售房屋屋控制和和管理見見房屋屋管理規規定；6.3轄轄區內車車輛的管管理見安全管管理規定定；6.4顧顧客的鑰鑰匙管理理見房房屋管理理規定；6.5顧顧客檔案案資料的的控制和和管理；6.5.1顧客客人個檔檔案及資資料的管管理；6.5.1.11顧客個個人檔案案及資料料包括但但不限于于以下內內容： a)住戶基基本情況況登記表表 b)分戶驗驗收單 c)裝修協協議書 d)業主公公約 e)訪問顧顧客記錄錄表 f)處理違違章記錄錄 g) 空房看看管記錄錄6.5.1.22日常管管理個人檔案案資料

4、以以每戶為為單位，每戶一一冊單放放在檔案案袋內，并在檔檔案袋的的封皮上注注明業主主姓名、編號（包括棟棟號、單單元號及及房號）、籍貫貫、檔案案資料目錄，按順序序排放在在檔案柜柜中，以以便隨時時查閱，發現丟丟失及時時補充；每半年對對所有檔檔案資料料檢查一一遍，填填寫檔檔案資料料檢查表表，管管理部每每半年抽查查一次，監督執執行情況況。6.5.1.33資料更更改管理理若發現資資料與事事實不符符，應立立即更改改，更改改應把原原有內容容用線劃劃掉，但但應7 產產品實現現 （ 顧客財財產 ）COP77.5.4-11顧客財財產控制制管理規規定 AA/0 3/3保留原記記錄的清清晰度，不得涂涂改，若若需業主主親

5、自更更改的應應請業主主簽名（例如協議書書），若若無法更更改或更更改幅度度較大，業主應應重新簽簽定并在在檔案案資料檢查表上做記記錄且保保存原資資料；6.5.2顧客客共有資資料的管管理；6.5.2.11顧客共共有資料料包括但但不限于于 a）轄轄區規劃劃設計圖圖 bb）平面面竣工圖圖 c）供供水管網網圖 d）供供電線路路圖 e）天天燃氣管管網圖 f）暖暖氣管網網圖 g）污污雨水管管網圖6.5.2.22管理處處應把資資料分類類并妥善善保存，以便隨隨時查閱閱；7.0相相關文件件及記錄錄 a)房屋本本體及公公共設施施工作手手冊 b)房屋管管理規定定 c)安全管管理規定定 d)住戶基基本情況況登記表表 QQ

6、RC e)分戶驗驗收單 QRC f)裝修協協議書 g)業主公公約 h)處理違違章記錄錄QRRC i)訪問顧顧客記錄錄表QQRC j)檔案資資料檢查查表QQRC7產品品實現（生產和和服務提提供）COP 7.55-5 收費管管理規定定 AA/0 11/40目的 對公公司運作作中所有有收費過過程予以以控制。0適用范范圍 管理處處對客戶戶的費用用收繳以以及管理理處對公公司財務務部的費費用交繳繳。3.0職職責3.1公公司財務務部負責責清繳各各管理處處上繳的的各種款款項；2公司財財務部負負責對各各管理處處收費員員的業務務管理，負責對對收費員員的工作作進 行行監督、指導、檢查和和考核；3.3各各管理處處收費

7、員員負責各各小區對對用戶各各種費用用的收取取；3.4總總經理負負責對財財務部進進行年度度考核；4.0程程序4.1零零修費用用收取 見見顧客客委托維維修安裝裝服務單單；4.2管管理處向向用戶的的按月收收費；4.2.1物業管管理費，水電費費及公共共費用分分攤額的的收取；4.2.1.11管理處處根據考考核周期期按時安安排工作作人員抄抄記小區區公攤本本期的水水表讀數數及電表表讀數，并計算算出小區區本期的的實際用用水、電電量；4.2.1.22水電工工正確計計算本月月本小區區的水、電消耗耗及水、電損耗耗；4.2.1.33收費員員嚴格按按照鄭價價房220011022號文的的規定，正確計計算各用用戶本期期應交

8、物業管理理費和應應分攤的的水、電電損消耗耗及公共共設施、設備的的維護維維修費用用；7產品品實現（生產和和服務提提供）COP 7.55-5 收費管管理規定定 A/00 2/444.2.1.44收費員員根據抄抄表結果果和計算算結果，認真填填寫繳繳費通知知單用用戶；4.2.1.55收費員員按繳繳費通知知單存存根收取取、催繳繳各用戶戶應交費費用，提提供相 關關票據；4.2.2 暖氣費費4.2.2.1每個個采暖期期開始前前一個月月，管理理處統計計本小區區本季用用暖戶數數，上報報 管管理部及及財務部部；4.2.2.2收費費員根據據年度采采暖計劃劃及每平平方米采采暖價格格，嚴格格按照市市熱力公公司下 發發文

9、件，正確計計算用暖暖戶應交交暖氣費費及相關關費用；4.2.23收費員員根據計計算結果果，認真真填寫繳費通通知單并及時時送達用用戶；4.2.2.4收費費員按繳費通通知單存根收收取、催催繳各用用戶應交交費用，提供相相 關關票據；4.2.3 其它按按月收費費項目；4.2.3.1根據據市場物物價局批批準的收收費項目目，管理理員認真真填寫繳費通通知單 并并及時送送達用戶戶；4.2.3.2收費費員按單單收費并并向用戶戶開具相相應票據據；4.2.4 一次性性收費項項目；4.244.1各管管理處根根據實際際，在用用戶辦理理入住手手續時，向用戶戶收取；4.2.4.2需退還還用戶的的收費項項目，如如符合退退還條件

10、件應及時時辦理退退款手續續，退還還用 戶戶費用；各管理處處收費員員負責本本小區所所有收費費工作，正確使使用、填填開各種種收費票票 據據，及時時登記收收費明細細臺賬，保證票票款相符符，票賬賬相符，及時準準確地向向 公公司財務務部上繳繳所收款款項，不不允許其其他人代代收任何何費用；管理處收收費員及及時準確確地提供供各用戶戶費用收收繳情況況，按公公司規定定時間準準 時上報各各種收費費報表；7產品品實現（生產和和服務提提供）COP 7.55-5 收費管管理規定定 A/00 3/44收費員對對業主的的服務應應禮貌、熱情、堅持“微笑服服務”，耐心心解答業業主疑 問問。對于欠費費的業主主（住戶戶），收收費員

11、詳詳細了解解欠費的的具體原原因，分分類處理理。 根根據具體體情況，向欠費費戶發出出一、二二、三次次欠費費催繳單單。4.3 財務部部對各管管理處的的財務管管理；公司財務務部按月月清繳各各管理處處應上繳繳費用，檢查、核對各各管理處處按月上上 報報的各種種收費報報表，保保證票款款相符；4.3.2 財務部部按財財務考核核制度檢查、監督、考核各各管理處處收費員員的工作作； 發現現重大財財務問題題，及時時采取措措施，并并編寫相相關報告告，報呈呈總經理理審批；4.4 財財務部每每年按計計劃時間間向總經經理匯報報本年度度財務工工作，并并呈交工工作報告告；5.0 相相關文件件和記錄錄a)繳繳費通知知單QQRCb

12、)鄭鄭價房20001002號文文c)市市熱力公公司年度度批文d)顧顧客委托托維修安安裝服務務單e)財財務考核核制度f)不不合格報報告QQRCg)欠欠費催繳繳單QQRC7產品品實現（生產和和服務提提供）COP 7.55-5 收費管管理規定定 A/00 4/44欠費催繳繳單尊敬的 先生生/女士士：按照您已已收到繳費通通知單，您本本應于月月日前到到物業管管理處交交納費用用元，現現時間已已過，管管理處仍仍未收到到您的應應交款。請您務必必于月日前到到管理處處交納相相關費用用，或告告知管理理處您未未能按時時交費的的原因，否則管管理處將將采取一一定的措措施。物業管理理處年月日7產品品實現（與顧客客有關的的過

13、程）COP 7.22-2 服服務有關關要求的的確定和和評審規規定 A/0 1/41.0目目的 確定服服務有關關要求，并對已已確定的的服務有有關要求求實施評評審，通通過評審審明確物物 業業管理服服務要求求，保障障這些要要求能夠夠有效滿滿足。2.0適適用范圍圍 適用于于所有涉涉及服務務要求的的活動。3.0職職責3.1總總經理負負責對物物業管理理委托合合同、管管理協議議，招標標書的審審批。3.2管管理部負負責組織織有關部部門對物物業管理理委托合合同、招招標書的的要求進進行確定定并組 織織評審。 3.3管管理部負負責管理理協議的的確定和和評審。3.4各各部門負負責與各各自有關關的合同同評審。3.5管管

14、理處負負責顧客客口頭訂訂單的確確定和評評審。3.6管管理部負負責對物物業管理理市場，顧客的的最新需需求以及及最新相相關法律律法規和和強制 性性標準進進行確定定。4.0程程序4.1投投標書或或物業管管理委托托合同的的確定和和評審4.1.1管理理部負責責由顧客客處接受受招標書書或物業業管理委委托合同同草案。4.1.2管理理部組織織管理部部、財務務部等相相關部門門和人員員，按以以下的規規定對顧顧客的要要求進行確確定，以以明確顧顧客的要要求和期期望： a）顧顧客規定定的要求求；b）顧客客雖然沒沒有規定定，但行行業習慣慣上必需需的要求求；7產品品實現（與顧客客有關的的過程）COP 7.22-2 服服務有

15、關關要求的的確定和和評審規規定 A/0 2/4 c）與與物業管管理服務務有關的的法律法法規要求求；d）公司司確定的的任何附附加要求求。 對不明明確的地地方由管管理部與與顧客溝溝通達成成共識。4.1.3確定定顧客的的要求后后，由管管理部組組織有關關人員編編寫投標標書或物物業管理理委托合合 同同草案，并明確確以下內內容：a）管理理范圍、管理方方式和服服務項目目；b）收費費標準；c）管理理目標；d）人員員配備；e）合同同期限；f）雙方方的權利利和義務務；g）其他他相關資資源；h)有關關物業管管理法律律法規的的要求。4.1.4在制制定物業業管理合合同或投投標書的的過程中中，若服服務有關關要求發發生變更

16、更時，拓拓 展展部應及及時組織織有關部部門對投投標書進進行修改改。4.1.5物業業管理委委托合同同草案或或投標書書由管理理部組織織評審小小組按44.3的的要求進進行 評評審，評評審結果果記錄在在服務務要求評評審記錄錄表上上。4.1.6對中中標后按按標書擬擬制的合合同草案案也應進進行評審審，確保保合同與與投標書書不一致致 的要要求得到到改進或或解決。4.1.7經過過總經理理批后的的投標書書或物業業管理委委托合同同才可發發出或簽簽訂。4.2管管理協議議的確定定和評審審4.2.1與顧顧客簽訂訂的管理理協議若若采用政政府主管管部門統統一頒布布的示范范文本（如業業7產品品實現（與顧客客有關的的過程）CO

17、P 7.22-2 服務有有關要求求的確定定和評審審規定 AA/0 33/4 主公公約），則管管理部確確保其為為最新有有效版本本。4.2.2若管管理協議議為業主主委員會會成立后后提出的的修改文文本，則則由管理理部對該該修改文文本的要求求進行確確定，并并組織有有關人員員對之進進行評審審。評審審結果由由評審人人員記 錄錄在服服務要求求評審記記錄表上，通通過評審審的管理理協議報報經總經經理審批批。4.3其其他顧客客合同要要求的確確定和評評審1合同接接收部門門在接到到合同后后，保證證在合同同簽訂前前已對服服務有關關要求進進行確 定定。對顧顧客的要要求不明明確或顧顧客未明明示的，合同接接收部門門通過與與顧

18、客的的溝通 及及收集和和分析有有關資料料（包括括法律和和法規的的要求）等方式式，充分分了解顧顧客的 要要求。4.3.2確定定服務有有關要求求后，合合同接收收部門負負責人組組織相關關人員對對合同進進行評 審，評評審結果果應記錄錄在服服務要求求評審記記錄表上。（零維修修、特約約維修需需 求的評評審除外外）。4.3.3在履履行合同同過程中中，對顧顧客提出出的合同同更改，按4.3.11、4.33.2的的規定對對更改內容進進行評審審，評審審結果及及時通知知顧客及及相關部部門和相相關人員員，必要要時由顧客簽簽名認可可。4.4口口頭訂單單的確定定和評審審4.4.1管理理處明確確有能力力提供的的有償服服務項目

19、目，報管管理部審審批后頒頒布實施施。2管理處處在接到到顧客口口頭訂單單時，先先確定其其內容是是否超出出提供服服務的能能力范 圍，并對之之進行評評審，在在有償償服務需需求登記記表中中記錄。4.4.3顧客提提出的服服務項目目若屬管管理處提提供服務務的能力力范圍的的，按照照相關程程序進 行；若超超過的，管理處處仔細審審查是否否有履約約能力，由管理理處負責責人進行行評審，并確確定處理理措施。4.5管管理部根根據物業業管理市市場、顧顧客的最最新需求求和期望望，每半半年組織織一次市市場或 顧顧客調查查、競爭爭對手分分析、水水平對比比等方式式了解、確定顧顧客的要要求，根根據結7產品品實現（與顧客客有關的的過

20、程）COP 7.22-2 服務有有關要求求的確定定和評審審規定 AA/0 44/4 果果編寫相相關報告告，并隨隨時跟蹤蹤、了解解、確保保掌握有有關物業業管理服服務的國國家強 制制性標準準及法律律法規的的最新變變化，以以便及時時調整公公司服務務質量要要求。5.0相相關文件件和記錄錄a）顧顧客委托托維修安安裝服務務協議b）服服務要求求評審記記錄表QRCc）有有償服務務需求登登記表QRCe）業業主公約約7產品品實現（生產和和服務提提供）COP 7.55-1 房房屋管理理規定 A/00 1/221.0目目的 通通過對房房屋的管管理，保保證各類類用房處處于完好好狀態，使物業業本身保保值增值值，實 現現顧

21、客滿滿意。2.0適適用范圍圍 公公司所轄轄的所有有物業。3.0職職責3.1公公司綜合合辦負責責制定各各類用房房的管理理規程，維護保保養規程程，并進進行定期期檢查 和和不定期期抽查，且做相相應的記記錄予以以持續改改進。3.2各各管理處處負責執執行公司司的有關關房屋管管理的規規定，進進行日常常管理和和維養,并做 好好記錄,及時向向公司綜綜合辦匯匯報。4.0程程序4.1房房屋管理理包括但但不限于于以下內內容：房房屋本體體維護保保養，室室外公共共設施維維護保 養養，鑰匙匙管理，室內裝裝修管理理、空置置用房管管理、出出租用房房管理等等。4.2房房屋本體體維修保保養由綜綜合辦制制定房房屋本體體維修保保養工

22、作作一覽表表，管管理處 按按照此表表進行日日常保養養及巡查查工作，并將記記錄上報報公司綜綜合辦。4.3綜綜合辦制制定室室外公共共設施維維修保養養工作一一覽表管理處處按此表表進行室室外公 共共設施的的日常維維修保養養及巡查查工作填填寫房房屋本體體及公共共設施日日巡查記記錄， 并并將記錄錄上報公公司綜合合辦，綜綜合辦每每季度對對管理處處的記錄錄進行檢檢查。4.4空空置用房房管理見見空置置用房管管理規程程。4.5出出租用房房管理見見出租租用房管管理規程程。4.6室室內裝修修管理見見裝修修管理規規程。7產品品實現（生產和和服務提提供）COP 7.55-1 房房屋管理理規定 AA/0 2/24.7鑰鑰匙

23、管理理見鑰鑰匙管理理工作規規程。5.0相相關文件件a)、房屋本本體維修修保養工工作一覽覽表QQRCb)、室外公公共設施施維修保保養工作作一覽表表QRRCc)、空置用用房管理理規程d)、出租用用房管理理規程e)、裝修管管理規定定f)、鑰匙管管理工作作規程g)、房屋本本體及公公共設施施日巡查查記錄QRC8測量量、分析析和改進進（過程程的監視視和測量量）COP88.2.3 服務務及服務務過程的的管理規規定 A/00 1/331.0目目的 確保保服務過過程的能能力和服服務質量量滿足顧顧客的要要求。2.0適適用范圍圍 適用用于本公公司提供供的各項項服務。3.0職職責3.1各各管理處處負責人人負責落落實對

24、各各項服務務的監視視和測量量。3.2公公司管理理部負責責人負責責組織有有關人員員對各管管理處進進行考核核。3.3公公司管理理部負責責人負責責組織有有關人員員對顧客客滿意度度進行調調查。4.0程程序4.1本本公司提提供的服服務包括括但不限限于：a)物業業交付或或交用；b)供水水或停水水，供電電或停電電，供暖暖或停暖暖；c)裝修修監管；d)收費費（物業業管理費費、車位位費、水水、電、氣費及及房屋租租賃費等等）；e)便民民服務（安裝電電器，送送物品上上樓等）；f)綠化化、清潔潔衛生；g)治安安、消防防；h)停車車場和電電梯的管管理服務務；i)維修修服務；j)顧問問及社區區文化服服務。 kk)受開開發

25、商或或其它機機構委托托的服務務：如空空房的看看管、房房屋租賃賃等。8測量量、分析析和改進進（過程程的監視視和測量量）COP 8.22.3 服務及及服務過過程的管管理規定定 AA/0 2/34.2服服務及服服務過程程的監視視和測量量原則a)便于于測量和和監視,且以監監視(檢檢查、巡巡查、驗驗證等)為主,必要時時測量;b)便于于觀察和和收集數數據及信信息資料料。4.3監監視和測測量的內內容包括括：4.3.1竣工工驗收后后，公司司管理部部應組織織管理處處負責人人及工程程技術人人員對物物業的隱隱蔽工程，房屋及及分戶（層）設設施，房房屋本體體，公共共設施進進行驗收收，確保保日常管理服服務的順順利進行行；

26、4.3.2各管管理處每每周應對對轄區的的以下工工作進行行全面檢檢查：a)檢查查所提供供的各項項服務是是否符合合有關標標準，具具體的考考核標準準見作業業指導 書；b)檢查查監視和和測量裝裝置，以以保證裝裝置的準準確度和和過程的的測量能能力；c)檢查查轄區內內的機電電設備 、公共共設施、電梯及及其它用用于服務務的設備備、設施施 的維維護保養養情況，以保證證持續的的過程能能力；4.3.3公司司管理部部每周對對各管理理處4.3.22中a)、b)、c)三項項檢查內內容的關關鍵點或或關 鍵活活動進行行抽查，每月底底對本月月份各周周的檢查查情況進進行匯總總，作為為公司對對 各小小區及大大廈的月月考核。4.3

27、.4公司司管理部部負責公公司各部部門采購購前的供供方評審審；采購購后，各各部門倉倉管員負負 責所所采購物物品、設設備的檢檢驗；并并評審供供方供貨貨（具體體請見采購管管理規定定）4.3.5公司司辦公室室負責人人及工程程主管在在員工招招聘時應應對電工工，電梯梯工、電電焊工等等 特殊崗崗位或特特殊過程程的操作作人員應應進行資資格鑒定定，合格格方能上上崗；4.3.6客戶戶服務部部每半年年對轄區區內的顧顧客滿意意度進行行一次調調查，具具體請見見顧客客 溝通及及顧客滿滿意度測測量管理理規定；4.3.7每年年接受市市、區政政府有關關部門的的檢查或或參加有有關評比比；4.4通通過監程程和測量量所獲得得的信息息

28、和資料料要進行行統計，當服務務過程及及服務質質量符 8測量量、分析析和改進進（過程程的監視視和測量量）COP 8.22.3 服務及及服務過過程的管管理規定定 A/0 3/3合要求時時應予以以記錄，并指明明有權放放行的人人員，不不合格時時，按不合格格品的控控制程序序或糾正和和預防措措施控制制程序執行。5.0相相關文件件和記錄錄 a)機機電設備備維護辦辦法b)不不合格品品的控制制程序c)周周檢表QRCd)糾糾正和預預防措施施控制程程序e)采采購控制制程序f)顧顧客溝通通及顧客客滿意度度測量管管理規定定g)周周檢、月月檢不合合格服務務統計表表QRRC7產品品實現（采購）COP 7.44 采購管管理規

29、定定 AA/0 11/41.0目目的 保保證供方方提供的的物資和和服務符符合組織織要求達達到的規規定標準準，對產產品服務務的最終終實現提提供優質質保障；2.0適適用范圍圍 適適用于公公司對物物資采購購的控制制及對評評價、選選擇供方方服務的的管理；3.0職職責3.1管管理部根根據實際際情況，選擇物物資供應應商和供供方，并并進行供供方評審審確定物物資供 應應商和供供方名單單；3.2辦辦公室負負責員工工標識、辦公用用品等物物資的采采購，管管理部負負責其它它物資的的采購； 并并分別制制定物物資采購購計劃單單；3.3各各相關責責任部門門負責物物業管理理過程供供方提供供服務的的控制；3.4各各倉庫由由各部

30、門門（管理理處）負負責管理理，倉管管員負責責各類已已采購物物資的質質量、 數數量、驗驗收及采采購物資資的保存存；3.5總總經理負負責審批批物資資采購計計劃單；4.0程程序4.1供供方評審審4.1.1相關關專業人人員配合合管理部部選擇物物資供應應商或服服務供方方，選擇擇依據包包括但不不 限于：公司現狀狀及發展展目標；供方基本本情況，例如服服務態度度、營業業執照及及地理位位置等，服務供供方還應應考察人人員基本本素質及及服務水水平是否否能達到到公司要要求；7產品品實現（采購）COP 7.44 采購管管理規定定 AA/0 22/44.1.2管理理部組織織人員進進行供方方評審，評審內內容包括括但不限限于

31、：a)營業業執照和和產品經經營資格格證書或或執業資資質證書書；b)顧客客滿意率率及行業業中的聲聲譽和口口碑；c)有人人員和設設備能保保證及時時提供配配件和售售后服務務，從業業人員的的持證上上崗率合合格；d)評審審時的物物資樣品品質量達達到1000%，現場操操作人員員服務質質量達到到1000%的合合格；e)在保保證質量量的前提提下考慮慮價格；f)評審審完畢，管理部部填寫供方評評審報告告；4.1.3評審審合格的的物資供供應商在在合格格物資供供應商名名單中中登記，合格服服務供方方在合格格供方名名單中中登記。不合格格者，由由管理部部填寫不合格格報告不予登記，合格格物資供供應商名名單和和合格格供方名名單

32、由由管理部部編制，總經理審批批；4.1.4管理理部對評評審合格格的物資資供應商商和供方方每年進進行復評評，填寫寫物資資供應商商評價報告告和供方評評價報告告以保保證其持持續提供供合格產產品的能能力，復復評不合格者者，應從從合格格物資供供應商名名單和和合格格供方名名單中中除名。4.2各各部門、小區與與合格的的服務供供方簽訂訂服務分分包合同同時在合合同中應應明確： aa)提供供服務的的范圍、期限、質量要要求； bb)公司司對供方方所提供供服務的的監督方方法和供供方的保保證措施施； cc)雙方方的權利利和義務務； dd)違約約責任，賠償等等事項；4.3當當合格物物資供應應商和供供方在提提供產品品或服務

33、務中出現現問題時時，各責責任部門門應會同同采購人人員采取取以下措措施，以以保證產產品、服服務符合合要求： aa)與供供應商或或供方溝溝通，要要求其采采取糾正正措施將將出現不不合格產產品的機機率降至至7產品品實現（采購）COP 7.44采購管管理規定定 A/0 3/4最低，必必要時向向其提供供一定的的幫助。 bb)嚴密密采購的的驗證或或檢驗過過程，嚴嚴格監控控供方提提供服務務的過程程。 cc)根據據合同限限制或停停止物資資供應商商供貨供方的的服務，并從合格物物資供應應商名單和合合格供方方名單中另選選供應商商或供方方以保證證產品實實現。4.4 采購4.4.1每月月底各部部門（管管理處）制定下下月物

34、物資需求求計劃交綜合合辦；4.4.2綜合合辦根據據各部門門（管理理處）的的物資資需求計計劃制制定公司司下月，物資采采購計劃劃單，物資資采購計計劃單應包括括：采購購物資的的名稱、型號、規格、數數量及所所購物資資的質量量等級和和要求；4.4.3采購購人員根根據物物資采購購計劃單單內容容在合合格物資資供應商商名單中選購購，如果該物物資無法法在合格格的物資資供應商商中選購購時，采采購人員員應上報報綜合辦辦經理，由綜綜合辦經經理組織織人員重重新選擇擇物資供供應商進進行臨時時評審，臨時評評審準則根據據實際情情況而定定，至少少應包括括供方評評審內容容中的“a、d”項；4.4.4各部部門（管管理處）每月初初按

35、本部部門（管管理處）本月物資需需求計劃劃到公公司倉庫領領取本月月所需物物資，如如遇突發發事件需需另外購購買時，部門（管理處處）負責人可可決定臨臨時購買買，但應應向綜合合辦經理理說明，各小區區管理處處主任可可決定單價在在2000元（含含2000元）以以下物資資的采購購，大廈廈管理處處主任可可決定單單價在5000元（含5000元）以下物物資的采采購；4.4.5服務務供方項項目應由由相關部部門根據據顧客要要求進行行評審，并填寫寫服務務分包申申請計劃、服服務分包包申請計計劃單包括：服務項項目范圍圍、質量量要求、期限等等，經授權人人審批后后報管理理部。4.4.6綜合合辦根據據服務務分包申申請計劃劃單內內

36、容在合合格的供供方名單單中選擇擇適當的的供方。4.5物物資的驗驗證與接接收。7產品品實現（采購）COP 7.44 采購管管理規定定 AA/0 44/44.5.1所有有采購的的物資，由有關關采購部部門或申申購部門門根據具具體產品品驗收的的必要性性和采購文文件、資資料和驗驗證標準準分別對對產品進進行驗證證，并記記錄驗證證結果，及時通知倉倉管員進進行檢驗驗和入庫庫，倉管管員按采購物物資檢驗驗規程進行驗驗收。4.5.2如果果有必要要在供方方現場檢檢驗時，應檢驗驗合格后后進行記記錄才給給予放行行。4.5.3對于于服務分分包項目目應由分分管部門門在服務務過程中中對其服服務質量量進行定定期和不不定期檢查查，

37、其中中屬一次次性分包包服務項項目如：外墻清清洗，管管理處必必須加強強過程的連續續監控和和采取竣竣工驗收收，明確確其是否否符合有有關規定定和合同同的要求求。5.0相相關文件件a)合合格物資資供應商商名單QRCb)合合格供方方名單QRCc)服服務分包包合同d)物物資供應應商評價價報告QRCe)供供方評價價報告QRCf)物物資采購購計劃單單QRRCg)服服務分包包申請計計劃單QRCh)采采購物資資檢驗規規程i) 供方評評審報告告QRRC7產品品實現（生產和和服務提提供）COP 7.55-4 社社區文化化服務規規定 AA/0 11/31.0目目的 通通過開展展各種形形式的社社區文化化活動，豐富公公司所

38、轄轄物業區區域內業業主（住住戶） 的的業余文文化生活活，加強強業主（住戶）之間的的交流和和溝通，形成安安全、和和諧、 溫溫馨的社社區環境境，促進進社區精精神文明明建設。2.0適適用范圍圍 適適用于公公司所管管轄物業業范圍的的社區文文化活動動。3.0職職責3.1各各管理處處負責所所轄物業業范圍內內的社區區文化活活動工作作的策劃劃、組織織、實施施，以 及及社區文文化活動動場所的的管理。3.2管管理部負負責公司司組織的的社區文文化活動動的策劃劃、組織織，以及及對公司司所轄物物業區 域域進行宣宣傳，并并協助各各管理處處搞好各各項社區區文化活活動。3.3 管理部部負責宣宣傳資料料內容的的審批。4.0程程

39、序4.1計計劃4.1.1根據據公司所所轄物業業的實際際情況和和業主（住戶）的意見見要求，以及其其它相關關 的調調查，管管理部每每年初制制定本年年度社區區文化活活動計劃劃，并填填寫社社區文化化 活動動年度計計劃表，報總總經理審審批，并并備案。4.1.2各管管理處社社區文化化活動負負責人根根據所管管轄物業業區域的的實際情情況和業業主（住住 戶）的意見見要求及及上度社社區文化化活動實實施情況況制定本本年度社社區文化化工作計計 劃，并填寫寫社區區文化活活動年度度計劃表表，報報管理部部審批并并備案。4.2申申報、審審批7產品品實現（生產和和服務提提供）COP 7.55-4 社社區文化化服務規規定 A/0

40、0 2/334.2.1管理理處策劃劃、組織織的大型型社區文文化活動動，須向向綜合辦辦申報，并填寫寫社區區 文化化活動申申報表，由綜綜合辦審審批。4.2.2綜合合辦策劃劃、組織織的社區區文化活活動，須須將社社區文化化活動申申報表報總經經理 審批批。4.3實實施4.3.1審批批同意后后的活動動，由活活動策劃劃人負責責按社社區文化化活動規規程具具體實施施。4.3.2對可可能因活活動而造造成影響響的相關關方，活活動策劃劃人應提提前采取取有效方方式告知知 相關方方，以征征得相關關方的諒諒解和支支持，確確保活動動按計劃劃進行。4.4專專題社區區文化活活動4.4.1綜合合辦負責責公司報報紙的采采編、排排版、

41、印印刷、發發行工作作，各管管理處負負責報 紙的發發放工作作；4.4.2綜合合辦負責責定期業業主（住住戶）問問卷調查查及咨詢詢活動，以了解解業主（住戶） 對其所所在小區區管理處處各項服服務的滿滿意程度度。4.4.3 綜綜合辦及及各管理理處負責責與廣大大業主（住戶）有關的的政策法法規的宣宣傳工作作。4.4.4各管管理處負負責人負負責組織織每年底底的業主主代表座座談會。4.5社社區文化化活動負負責人負負責填寫寫社區區文化活活動記錄錄表。4.6各各管理處處根據所所轄物業業區域的的實際情情況開展展日常社社區文化化活動，如每月月公司 亞新人人報紙紙的發放放及宣傳傳欄內容容的更新新等。4.7各各管理處處根據

42、所所轄物業業范圍內內社區文文化活動動場所的的實際情情況制定定社區區文化 活活動場所所管理辦辦法。4.8綜綜合辦負負責檢查查各管理理處社區區文化活活動執行行情況，將檢查查情況登登記在社區 文文化活動動記錄表表上。5.0相相關文件件和記錄錄7產品品實現（生產和和服務提提供）COP 7.55-4 社社區文化化服務規規定 A/00 3/33a)社社區文化化活動年年度計劃劃表b)社社區文化化活動計計劃申報報表c)社社區文化化活動規規程d)社社區文化化活動場場所管理理辦法e)社社區文化化活動記記錄表說明：11、記錄錄人為社社區文化化活動負負責人，檢驗人人為管理理處負責責人；2、開展展活動的的照片和和此表交

43、交管理處處保存；5管理理職責（內部溝溝通）COP 5.55.3 內部溝溝通規定定 A/00 1/31.0目目的 確確保信息息在公司司不同的的部門和和層次間間及時有有效傳遞遞，增進進理解，協調行行動， 實實現過程程的有效效控制。2.0適適用范圍圍 適適用于公公司各部部門、各各崗位。3.0職職責3.1各各部門收收集相關關信息并并及時傳傳遞。3.2公公司任何何員工均均應及時時、有效效地將信信息反饋饋到上級級部門。4.0程程序4.1內內部溝通通的內容容包括但但不限于于：a)服務務要求及及服務質質量；b)質量量方針、目標的的完成情情況；c)服務務過程業業績；d)內部部質量審審核結果果；e)有關關顧客滿滿

44、意度的的感知信信息；f)人力力資源狀狀況;g)法律律法規及及行業市市場情況況;4.2各各部門間間的溝通通4.2.1每周周一公司司辦公室室組織召召開總經經理辦公公會，各各部門負負責人參參加，匯匯報上周周工作情況況和本周周工作計計劃，由由辦公室室做會議議記錄并并整理會會議紀要要。小區區間存在在的工作作困難，資源需需求、顧顧客投訴訴，內部部投訴、階段性性質量目目標的完完成情況況等問題題時，應應報管理理部，由由管理部部組織召召開臨時時會議研研究解決決，解決決結果以以會議議紀要的形式式下發各各部門。5管理理職責（內部溝溝通）COP 5.55.3 內部溝溝通規定定 A/00 2/34.2.2每周周一分別別

45、由總經經理和管管理部經經理召開開部門負負責人例例會和管管理處主主任例會會匯報上周周計劃完完成情況況和本周周工作安安排，并并通報周周檢結果果，以便便于及時時掌握服務狀狀況及資資源需求求的情況況，管理理處每月月末應編編制當月月月度度工作總總結和經濟濟指標完完成情況況表交交管理部部。4.2.3 公公司各部部門通過過內部部工作信信息單傳遞信信息，內部工工作信息息單一一式 兩聯聯，交流流雙方各各執一份份。4.2.4 內內部質量量審核、管理評評審、顧顧客滿意意調查的的輸出結結果應形形成相應應的報告告， 由管管理部及及時以通通知、會會議等形形式向內內部員工工傳達，并對相相關部門門的糾正正 措施施進行驗驗證，

46、將將驗證結結果及時時與員工工溝通。4.2.5公司司的任何何員工可可通過會會議紀要要、布告告欄、內內部刊物物等渠道道獲得日日常工作作 信息息，管理理部通過過一周一一收的建建議箱收收集工作作建議及及反饋信信息。4.2.6辦公公室每月月出版一一期亞亞新人 以利利于公司司內部人人員交流流，及時時了解行行業 的發發展動態態，公司司發展狀狀況及有有關信息息。5.0相相關文件件a)會會議紀要要b)會會議簽到到表c)會會議記錄錄d)審審核報告告e)管管理評審審報告 f)顧顧客滿意意度調查查表g)不不合格報報告h)經經濟指標標完成情情況表i)亞亞新人 5管理理職責（內部溝溝通）COP 5.55.3 內內部溝通通

47、規定 A/0 3/3j)內內部工作作信息單單7產品品實現（生產和和服務提提供的控控制）COP 7.55.1-3 安全全管理規規定 AA/0 11/31.0目目的1.1貫貫徹“安全第第一”的生產產方針，搞好勞勞動保護護，使員員工按照照安全管管理的要要求 從從事各項項活動，確保顧顧客安全全；1.2建建立行之之有效的的公共秩秩序維護護、消防防安全管管理體系系，保證證顧客人人身和財財產安 全全。2.0適適用范圍圍 適適用于公公司各項項活動中中的安全全管理及及所管轄轄物業區區域內公公共秩序序維護、消 防防管理和和在物業業維護維維養中的的生產安安全管理理。3.0職職責3.1各各部門健健全、完完善并落落實安

48、全全生產責責任制。3.2各各管理處處維修人人員按照照各類設設備的維維養規程程進行安安全操作作。3.3各各管理處處落實值值班巡查查制度，發現火火災隱患患及時消消除并報報告公司司管理部部。3.4各各管理處處建立義義務消防防隊，并并組織定定期培訓訓。4.0程程序4.1定定義 安安全管理理：指在在公司物物業管理理活動中中涉及人人身安全全和財產產安全的的管理。安全 管理包包括治安安管理和和消防管管理。4.2安安全教育育與培訓訓4.2.1新員員工崗前前培訓應應包括安安全教育育培訓內內容。4.2.2 各各部門要要定期組組織開展展各種形形式的安安全知識識和安全全意識的的教育、宣傳工工作，不不僅使每每位員工工樹

49、立牢牢固的“安全第第一”意識，安全技技能不斷斷提高， 而且且 7產品品實現（生產和和服務提提供的控控制）COP 7.55.1-3 安全全管理規規定 AA/0 22/3使顧客的的安全知知識和安安全意識識得到根根本提高高，杜絕絕重大人人身傷亡亡和火災災事故的的發生。4.2.3公司司員工在在生產活活動中，對國家家法律、法規及及行業法法規要求求的特殊殊工種， 如電工工、電焊焊工、駕駕駛員、電梯維維修工等等必須持持證上崗崗。4.2.4公司司每年組組織一次次消防演演習和技技能培訓訓；4.3落落實安全全責任制制4.3.1安全全責任制制應在每每年初公公司與各各管理處處簽定的的目標責責任經營營書中明明確安全全管

50、理責任任和目標標。各管管理處負負責人應應按照消防管管理規定定要求求層層落落實安全生產產和消防防責任制制度。4.3.2各管管理處相相關人員員每周應應對管轄轄范圍內內的安全全情況進進行巡查查，發現現安全隱隱患，應在在規定時時間內消消除安全全隱患，并跟蹤蹤落實，填寫不合格格報告報管理處負負責人，對重大大突發事事件按突發事事件的處處理程序序執行行。4.3.3對外外包工程程，凡涉涉及到施施工安全全的，在在合同里里都應有有明確的的安全責責任條款款， 或單獨獨簽定安安全責任任書，并并有專人人監督落落實。4.3.4公司司管理部部每月在在周檢中中對管理理處的安安全責任任制落實實情況及及安全操操作規程程執行情況況

51、進行抽抽查，及及時發現現安全隱隱患，立立即糾正正，下發發整改改通知單單，做到定人人、定時時、定方方案落實實整改，并采取取適當的的糾正和和預防措措施，防防止類似隱患患重新出出現。4.4完完善安全全檔案。各管理理處建立立健全管管轄范圍圍內大廈廈、住宅宅區、出出租房屋屋等安 全全檔案（檔案包包括：消消防施工工圖、安安全消防防竣工圖圖、消防防記錄、消防更更換清 單單、安全全檢查記記錄及安安全隱患患整改通通知等）。4.5突突發事件件處理 詳詳見突突發事件件的處理理程序7產品品實現（生產和和服務提提供的控控制）COP 7.55.1-3 安全全管理規規定 AA/0 33/35.0相相關文件件和記錄錄a)消消

52、防管理理規定b)不不合格報報告c)整整改通知知單d)護護衛員崗崗位職責責e)門門崗護衛衛員工作作規程f)巡巡邏崗護護衛員工工作規程程g)護護衛員工工作考核核標準h)突突發事件件的處理理規定7產品品實現（顧客溝溝通）COP 7.22.3 顧客客溝通及及顧客滿滿意度測測量管理理規定 AA/0 11/31.0目目的 及及時、準準確地了了解顧客客和相關關方對公公司服務務質量的的要求和和滿意度度，以持持續改 進進公司的的服務質質量。2.0適適用范圍圍 適適用于公公司各部部門（管管理處）。3.0職職責3.1各各部門負負責人應應監督本本部門人人員對顧顧客投訴訴處理措措施的執執行情況況，并對對與本 部部門相關

53、關的投訴訴進行匯匯總分析析。3.2辦辦公室是是公司接接受和處處理顧客客投訴的的主要部部門，管管理部負負責組織織顧客滿滿意度 調調查活動動和專項項調查活活動，并并對調查查結果進進行匯總總分析，對服務務工作提提出改 進進建議。3.3管管理處每每月通過過具體形形式與顧顧客溝通通，如走走訪、回回訪、上上門服務務等。3.4公公司各部部門負責責與相關關方的溝溝通。4.0程程序4.1顧顧客溝通通4.1.1在提提供服務務過程中中，對顧顧客潛在在的要求求或感知知信息，各相關關部門應應采取有有效措施對對顧客潛潛在的要要求或感感知信息息進行溝溝通，達達到顧客客滿意，以利于于服務質量能能夠得到到持續改改進。4.1.2

54、管理理處應按按社區文文化活動動計劃開開展各種種形式的的社區文文化活動動；將與與顧客有有關的服務務規定以以公開上上墻的方方式向顧顧客明示示（如每每月使行行財務公公開制度度、各種零維維修價目目表等）來加強強與顧客客溝通。7產品品實現（顧客溝溝通）COP 7.22.3 顧客客溝通及及顧客滿滿意度測測量管理理規定 AA/0 22/34.1.3當發發生電梯梯維修、供水供供電線路路維修等等情況時時，管理理處應采采取有效效方式告告 知顧客客，并在在維修現現場作明明顯警示示標識，提醒顧顧客注意意。4.1.4公司司各部門門應利用用各種媒媒介加強強與顧客客溝通，如企業業報、問問卷調查查等。4.1.5各管管理處每每

55、天244小時值值班，接接受顧客客的報修修或投訴訴，相關關負責人人對投訴訴 或報修修飾及時時有效地地進行處處理，確確保顧客客滿意。4.1.6管理理處每年年底將邀邀請部分分業主參參加業主主代表座座談會，直接與與業主進進行溝通通 聽取業業主對服服務質量量的評議議，會后后將整理理的會議議紀要送送管理部部備案。4.2顧顧客投訴訴處理 按按顧客客投訴處處理規定定執行行。4.3顧顧客滿意意度測量量及監控控4.3.1各管管理處應應指派人人員每月月至少走走訪所轄轄物業區區域內常常住戶的的10%，對投投訴或嚴重質質量維修修等需進進行回訪訪的，回回訪形式式可采取取登門回回訪、電電話回訪訪或信函等形形式，但但電話回回

56、訪不得得超過所所有走訪訪戶數的的50%，并填填寫訪訪問住戶記錄以備查查閱。4.3.2管理理處負責責人每月月末查閱閱一次訪問住住戶記錄錄，并并在記錄錄本上簽簽字以示示查閱，發發現未處處理或處處理不合合格的事事項，追追究其相相關人員員責任，并責令令其限期予以以處理，同時填填寫不不合格報報告。4.3.3管理理部每年年將組織織二次全全面的顧顧客滿意意度調查查活動，根據工工作需要要，也可可 另外組組織專項項的調查查。4.3.4調查查活動應應覆蓋本本公司管管理的所所有區域域，問卷卷調查應應滿足但但不限于于以下方方 面要求求：a)調查查數為常常住戶的的60%以上；b)問卷卷發放應應采用隨隨機的原原則，對對平

57、時有有投訴的的顧客在在問卷調調查時應應該覆 蓋到。7產品品實現（顧客溝溝通）COP 7.22.3 顧客客溝通及及顧客滿滿意度測測量管理理規定 AA/0 33/3 c)問問卷回收收數量應應達到發發放數量量的800%以上上，若少少于則由由發放者者對未收收回 的顧客客進行回回訪征求求意見。d)顧客客的滿意意率不得得低于公公司質量量目標的的要求。4.3.7管理理部在每每次組織織的顧客客滿意度度調查結結束后，一周內內把調查查收集到到的信息息 進行匯總總分析；第二周周應把一一些有針針對性的的問題進進行回訪訪，回訪訪形式可可以是電話回回訪，也也可以是是登門回回訪或是是信函等等形式；第三周周應完成成顧客調調查

58、處理，處處理方式式：（11）對普普遍存在在的問題題以公開開信的方方式向顧顧客解釋釋說明，公開信中中應包含含問題的的處理方方法和措措施及問問題解決決的最短短期限等等；（22）對個別顧客客存在的的問題以以登門回回訪的方方式進行行，回訪訪結束后后業主應應在訪訪問住戶記錄錄上簽簽字。5.0相相關文件件和記錄錄a)訪訪問住戶戶記錄b)顧顧客投訴訴處理規規定c)顧顧客投訴訴處理表表d)顧顧客投訴訴登記表表e)顧顧客投訴訴處理簽簽認單f)顧顧客滿意意度調查查表注：1、客戶服服務部需需將投訴訴內容登登記在表表內，并并向相關關職能部部門轉呈呈； 2、客客戶服務務部需及及時跟蹤蹤檢驗；3、客戶戶服務部部負責部部投

59、訴處處理表格格記錄歸歸冊、歸歸檔。6資源源管理（人力資資源）COP 6.22 人力資資源管理理規定 AA/0 11/31.0目目的 準準確識別別從事影影響質量量活動的的崗位人人員的能能力需求求，為員員工提供供良好的的工作 環環境，確確保員工工的招聘聘、配置置、考核核、培訓訓處于受受控狀態態。2.0適適用范圍圍 適適用于公公司人力力資源的的管理和和控制。3.0職職責 辦辦公室組組織編寫寫工作作說明書書，并并負責公公司人力力資源招招聘、配配置、考考核、 培培訓的組組織及相相關記錄錄的保存存工作。4.0程程序4.1人人力資源源需求的的確定4.1.1辦公公室年初初根據工作說說明書、公司司本年度度質量方

60、方針和質質量目標標及年度度 經營計計劃制定定年度度人力資資源計劃劃，報報總經理理審批。4.1.2計劃劃外的人人力資源源需求由由各部門門（管理理處）負負責人制制定人人力資源源需求申申 請，經主管管領導批批準后報報總經理理。4.2崗崗位任職職資格的的確認。4.2.1辦公公室審核核擬任職職人員的的教育程程度、培培訓、經經歷、技技能等是是否符合合其擬任任 崗位工作說說明書的要求求。4.2.2上崗崗資質認認定 A、新新到員工工需參加加崗前培培訓，經經考核合合格后進進入試用用期；B、公司司機關新新到員工工試用期期滿后由由辦公室室根據對對其考核核結果確確定其是是否符合任職職要求，各管理理處新到到員工試試用期