1、泓域/護理器材公司客戶關系管理方案護理器材公司客戶關系管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113091903 一、 公司簡介 PAGEREF _Toc113091903 h 2 HYPERLINK l _Toc113091904 公司合并資產負債表主要數據 PAGEREF _Toc113091904 h 3 HYPERLINK l _Toc113091905 公司合并利潤表主要數據 PAGEREF _Toc113091905 h 3 HYPERLINK l _Toc113091906 二、 市場營銷學的研究方法 PAGEREF _Toc11309190

2、6 h 4 HYPERLINK l _Toc113091907 三、 研究市場營銷學的意義 PAGEREF _Toc113091907 h 6 HYPERLINK l _Toc113091908 四、 以利益相關者和社會整體利益為中心的觀念 PAGEREF _Toc113091908 h 10 HYPERLINK l _Toc113091909 五、 以企業為中心的觀念 PAGEREF _Toc113091909 h 12 HYPERLINK l _Toc113091910 六、 微觀市場營銷學的邏輯結構 PAGEREF _Toc113091910 h 15 HYPERLINK l _Toc1

3、13091911 七、 市場營銷學的相關理論基礎 PAGEREF _Toc113091911 h 16 HYPERLINK l _Toc113091912 八、 管理組織間的客戶關系 PAGEREF _Toc113091912 h 18 HYPERLINK l _Toc113091913 九、 組織市場購買決策的參與者 PAGEREF _Toc113091913 h 20 HYPERLINK l _Toc113091914 十、 組織市場的特點 PAGEREF _Toc113091914 h 21 HYPERLINK l _Toc113091915 十一、 組織市場的概念和類型 PAGEREF

4、 _Toc113091915 h 25 HYPERLINK l _Toc113091916 十二、 客戶分類與客戶分類管理 PAGEREF _Toc113091916 h 27 HYPERLINK l _Toc113091917 十三、 客戶關系管理內涵與目標 PAGEREF _Toc113091917 h 31 HYPERLINK l _Toc113091918 十四、 產業環境分析 PAGEREF _Toc113091918 h 32 HYPERLINK l _Toc113091919 十五、 基本原則 PAGEREF _Toc113091919 h 37 HYPERLINK l _Toc

5、113091920 十六、 必要性分析 PAGEREF _Toc113091920 h 38 HYPERLINK l _Toc113091921 十七、 組織機構及人力資源配置 PAGEREF _Toc113091921 h 39 HYPERLINK l _Toc113091922 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc113091922 h 39 HYPERLINK l _Toc113091923 十八、 法人治理 PAGEREF _Toc113091923 h 40 HYPERLINK l _Toc113091924 十九、 SWOT分析 PAGEREF _Toc113091924 h

6、52公司簡介（一）基本信息1、公司名稱：xxx集團有限公司2、法定代表人：廖xx3、注冊資本：1470萬元4、統一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關：xxx市場監督管理局6、成立日期：2016-4-77、營業期限：2016-4-7至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區xx（二）公司簡介公司堅持提升企業素質，即“企業管理水平進一步提高，人力資源結構進一步優化，人員素質進一步提升，安全生產意識和社會責任意識進一步增強，誠信經營水平進一步提高”，培育一批具有工匠精神的高素質企業員工，企業品牌影響力不斷提升。公司以負責任的方式為消費者提供符合法律規定與標準要求的產品。在提供產品的過程

7、中，綜合考慮其對消費者的影響，確保產品安全。積極與消費者溝通，向消費者公開產品安全風險評估結果，努力維護消費者合法權益。公司加大科技創新力度，持續推進產品升級，為行業提供先進適用的解決方案，為社會提供安全、可靠、優質的產品和服務。（三）公司主要財務數據公司合并資產負債表主要數據項目2020年12月2019年12月2018年12月資產總額8565.906852.726424.42負債總額3030.602424.482272.95股東權益合計5535.304428.244151.48公司合并利潤表主要數據項目2020年度2019年度2018年度營業收入29894.1823915.3422420.6

8、4營業利潤6189.894951.914642.42利潤總額5477.944382.354108.45凈利潤4108.453204.592958.08歸屬于母公司所有者的凈利潤4108.453204.592958.08市場營銷學的研究方法市場營銷學的研究方法很多，主要有以下幾種。（一）傳統研究法1、產品研究法產品研究法即對產品（商品），如農產品、機電產品、紡織品等的營銷問題分門別類的研究方法。其優點是具體實用，缺點是有許多共同的方面造成重復。這一方法的研究結果形成了各大類產品的市場營銷學，如農產品市場營銷學。2、機構研究法機構研究法即對分銷系統的各個環節（機構），如生產者、代理商、批發商、零售

9、商等進行研究的方法。側重分析研究流通過程的這些環節或層次的市場營銷問題。其研究結果形成了批發學、零售學等。3、職能研究法職能研究法即研究市場營銷的各類職能以及在執行這些職能中所遇到的問題及解決方法。如將營銷功能劃分為交換職能、供給職能和便利職能三大類，并將之細分為購、銷、運、存、金融、信息等內容，分別和綜合進行研究。這一方法在西方學術界頗為流行。（二）歷史研究法這是從發展變化過程來分析闡述市場營銷問題的研究方法。如分析市場營銷的含義及其變化，工商企業100多年來營銷管理哲學（觀念）的演變過程，零售機構的生命周期現象等，從中找出其發展變化的原因和規律性。市場營銷學者一般都重視研究對象的歷史演變過

10、程，但不把它作為唯一的研究方法。（三）管理研究法這是戰后西方營銷學者和企業界采用較多的一種研究方法。它是從管理決策角度研究市場營銷問題。其研究框架是：將企業營銷決策分為目標市場和營銷組合兩大部分，研究企業如何根據其“不可控變數”即市場環境因素的要求，結合自身資源條件（企業可控因素），進行合理的目標市場決策和市場營銷組合決策。管理研究法廣泛采用了現代決策論的相關理論，將市場營銷決策與管理問題具體化、科學化，對營銷學科的發展和企業營銷管理水平的提高起了重要作用。（四）系統研究法這是一種將現代系統理論與方法運用于市場營銷學研究的方法。在管理導向的營銷研究中，常常采用這一方法。企業市場營銷管理系統是一

11、個復雜系統。在這個系統中，包含了許多相互影響、相互作用的因素，如企業（供應商）、渠道伙伴（中間商）、目標顧客（買主）、競爭者、社會公眾、宏觀環境力量等。一個真正面向市場的企業，必須對整個系統進行協調和整合，使企業外部系統和企業內部系統步調一致、密切配合，達到系統優化，產生增效作用，提高經濟效益。市場營銷學的研究方法正在不斷創新和發展，這也是這門學科的生命力源泉之一。研究市場營銷學的意義（一）迎接新經濟時代的營銷挑戰我們正在面對新經濟時代的嚴峻挑戰。現代科技的飛速發展，從根本上改變著人們的生活方式和社會生產方式，帶來比以往更為復雜和快速變化的社會經濟環境，以及更為劇烈的全球競爭。無論在國家（地區

12、）綜合國力的發展層面，還是在微觀企業經營與發展層面，新經濟時代的挑戰都是嶄新的、全面的。經濟全球化、高技術特別是信息科技產業的崛起、金融危機和全球企業并購之風的興起，預示著未來的營銷從觀念、規劃到方式都將發生深刻變化。一些學者將這些變化方向歸納為“學習”型營銷。善于學習、創新和運用新知識的組織將是最大的贏家。新的環境要求經營者洞察消費者的知識及其學習過程，并在消費者的學習過程中發揮作用。因此，經營者不僅要向消費者學習，建立學習型組織，而且要對消費者“半教半學”。這種新的營銷觀念認為，營銷活動的規則正在伴隨消費者的不斷的“學習”過程而演變，這種演變在一定程度上取決于營銷者教給消費者的學習內容。可

13、見，學習、研究市場營銷學，是知識經濟時代的要求，是迎接新世紀挑戰、適應環境變化的必需。（二）促進經濟成長宏觀經濟的穩定、健康和持續發展，已經成為各國（地區）關心的話題。一個國家或地區的經濟成長決定于多方要素。其中，市場營銷占據重要地位。第二次世界大戰后許多國家的經濟成長經驗表明，市場營銷觀念的轉變和貫徹是經濟成長的一個重要原因。彼得德魯克在分析西方國家的營銷問題時指出：將營銷作為企業的中心功能，“這種觀念上的改變是歐洲在1950年以后快速復原的主要原因之一50年代以后，日本經濟上的成功，主要歸功于其接受營銷為企業首要功能的觀念”。而自1900年以來，美國經濟革命主要是營銷革命，這種營銷革命對經

14、濟的影響不亞于20世紀任何技術上的革命。回顧我國改革開放30多年來的經濟成長過程，我們不難看到市場營銷對經濟發展的重要作用。可以預言，隨著我國社會主義市場經濟體制的不斷完善，這種作用還將進一步加強。第一，市場營銷在促進經濟總量增長方面發揮著重要作用。在社會主義市場經濟條件下，經濟總量的增長取決于能滿足人們日益增長的物質文化需要的社會有效供給，以及能為市場接受的價值生產的總增長。市場營銷以滿足消費者需求為中心，強調不斷開拓新的市場，為生產者、經營者提供不斷向新的價值生產領域拓展和產品價值實現的手段，從而有效地促進經濟成長。第二，市場營銷通過營銷戰略與策略的創新，指導新產品開發經營，降低市場風險，

15、促進新科技成果轉化為生產力，充分發揮科技作為第一生產力在經濟成長中的作用。第三，市場營銷的發展，在擴大內需和進軍國際市場，以及吸引外資，解決經濟成長中的供求矛盾和資金、技術等方面，開拓了更大的市場空間。第四，市場營銷為第三產業的發展開辟道路。專業性市場營銷調研、咨詢機構的發展，企業營銷機構的充實，市場營銷支持系統的發展，提供了大量的就業機會，并直接、間接地創造價值，促進第三產業的成長和發展。第五，市場營銷強調經營與環境的系統協調，倡導保護環境，綠色營銷，對經濟的可持續發展起重要作用。在上述方面，市場營銷已經和正在作出自己的貢獻。面對新的情況和問題，進一步研究市場營銷學，對促進我國經濟的健康成長

16、，具有重要作用。（三）促進企業成長企業是現代經濟的細胞，企業的效益和成長更是國民經濟發展的基礎。市場營銷學對經濟成長的貢獻，主要表現在其解決企業成長與發展中的基本問題上。價值交換（實現）是企業生存和發展的基礎，作為社會分工單位的企業，必須按社會的某種需要創造價值（產品或服務），并通過交換過程實現其價值。市場營銷學以滿足需要為宗旨，引導企業樹立正確的營銷觀念，面向市場組織生產過程和流通過程，不斷從根本上解決企業成長中的關鍵問題。市場營銷學為企業成長提供了戰略管理原則，將企業成長視為與變化的環境保持長期適應關系的過程。企業為此必須不斷了解變化的環境，預測其趨勢，不斷創新其產品及營銷策略，避免營銷近

17、視風險，不斷在更高層次上滿足需要來實現自身成長。市場營銷學為企業成長提供了一整套競爭策略，指引企業創造競爭優勢。在戰略與策略層面，市場營銷學均十分重視研究企業以滿足需求為中心，形成自己的經營特色，以保證處于不敗之地。市場營銷學為企業成長提供了系統的策略方案。企業可以通過市場營銷戰略和營銷組合策略決策和系統實施來達到其成長目標。市場營銷學也為企業成長提供了組織管理和營銷計劃的執行與控制方法。總之，研究市場營銷學，我們才能在一些最重要的方面完成企業最基本的功能，促進企業的健康、持續成長。結合我國當前實際，許多國有企業、民營企業在經過一段時間發展后，陷入成長困境，固然有這樣那樣的原因，但其營銷管理特

18、別是其營銷戰略管理薄弱是共同原因。另外，在營造有影響力的跨國公司時，研究和運用市場營銷學、國際市場營銷學也是必不可少的。以利益相關者和社會整體利益為中心的觀念從20世紀70年代起，隨著經濟全球化、相關群體利益多元化、環境破壞、資源短缺、人口爆炸、通貨膨脹和忽視社會服務等問題日益突出，要求企業顧及消費者和利益相關者的整體與長遠利益，即社會整體利益的呼聲越來越高。在西方市場營銷學界提出了一系列新的觀念，如人類觀念、理智消費觀念、生態準則觀念、績效營銷觀念等。其共同點是認為企業生產經營不僅要考慮消費者需要，而且要考慮消費者、利益相關者和整個社會的長遠利益。這類觀念可統稱為全方位營銷觀念或社會營銷觀念

19、。全方位營銷觀念認為，所有事物都與營銷相關，企業和組織應該以對營銷項目、過程和活動的開發、設計及實施的范圍和相關關系的了解為基礎，實施更加整體化、更具一致性的策略，以維護與增進顧客和社會的福利。全方位營銷主要包括關系營銷、整合營銷、內部營銷和績效營銷四個部分。其中，關系營銷要求企業與重要團體一顧客、供應商、分銷商和其他營銷伙伴建立長期、互惠的滿意關系，形成營銷網絡，以獲得并保持長期的業績和業務。整合營銷要求通過設計營銷活動并整合營銷項目，使為顧客創造、傳播和傳遞價值的能力最大化。內部營銷要求成功地雇用、培訓和激勵有能力的員工，使之更好地為顧客服務。績效營銷要求審視營銷獲得的商業回報，并更廣泛地

20、關注營銷對法律、倫理、社會和環境的影響和效應。全方位營銷觀念是對市場營銷觀念的深化與發展。市場營銷觀念的中心是滿足消費者的需求，進而實現企業的利潤目標。但往往出現這樣的現象，即在滿足個人需求時，與社會公眾的利益發生矛盾，企業的營銷努力可能不自覺地造成社會的損失。市場營銷觀念雖也強調消費者的利益，不過它認為謀求消費者的利益必須符合企業的利潤目標，當兩者發生沖突時，保障企業的利潤要放在第一位。全方位營銷觀念則強調，要以實現消費者滿意以及企業內外經營者和社會公眾的長期福利作為企業的根本目的與責任。理想的市場營銷決策應同時考慮到：消費者的需求與愿望；消費者和社會的長遠利益；企業及其營銷伙伴的營銷效益。

21、樹立并全面貫徹適應現代市場環境要求的新觀念，包括營銷觀念和全方位營銷觀念，建立真正面向市場的企業，是企業成功經營的關鍵。以企業為中心的觀念以企業為中心的市場營銷管理觀念，就是以企業利益為根本取向和最高目標來處理營銷問題的觀念。它包括以下幾種。1、生產觀念生產觀念是一種最古老的營銷管理觀念。生產觀念認為，消費者總是接受任何他能買到的價格低廉的產品。因此，企業應當致力于提高生產效率，實現低成本和大眾分銷。持生產觀念的企業的典型口號是：“我們生產什么，就賣什么。”生產觀念在西方盛行于19世紀末20世紀初。當時，資本主義國家處于工業化初期，市場需求旺盛，整個社會產品供應能力則相對不足。企業只要擴大生產

22、價廉物美的產品，就能盈利，而不必過多關注市場需求差異。在這種情況下，生產觀念為眾多企業所接受。除了物資短缺、產品供不應求的情況之外，還有一種情況也會導致企業奉行生產觀念。這就是某種具有良好市場前景的產品，技術含量和生產成本很高，必須通過提高生產率、降低成本來擴大市場。生產觀念是一種重生產、輕市場的觀念。在物資緊缺的年代也許能“創造輝煌”，但隨著生產的發展、供求形勢的變化，這種觀念必然使企業陷入困境。2、產品觀念產品觀念認為，消費者最喜歡高質量、高性能和具有某些特色的產品。因此，企業管理的核心是致力于生產優質產品，并不斷精益求精。持產品觀念的公司假設購買者欣賞精心制作的產品，相信他們能鑒別產品的

23、質量和功能，并愿意出較高價格購買質量上乘的產品。這些公司的經理人員常迷戀自己生產的產品，而不太關注市場是否歡迎。他們在設計產品時只依賴工程技術人員而極少讓消費者介人。產品觀念和生產觀念幾乎在同一時期流行。與生產觀念一樣，產品觀念也是典型的“以產定銷”觀念。由于過分重視產品而忽視顧客需求，這兩種觀念最終將導致“營銷近視癥”。如鐵路行業以為顧客需要火車而非運輸，忽略了航空、公共汽車、卡車以及管道運輸的日益增長的競爭；計算尺制造商以為工程人員需要計算尺而非計算能力，忽視了袖珍計算器的挑戰，其最終結果是產品被市場冷落，經營者陷入困境甚至破產。3、推銷觀念推銷觀念（或銷售觀念）認為，消費者通常有一種購買

24、情性或抗衡心理，若聽其自然，消費者就不會大量購買本企業的產品，因而營銷管理的中心是積極銷售和大力推廣。執行推銷觀念的企業，稱為推銷導向企業。其口號是：“我們賣什么，就讓人們買什么。”推銷觀念盛行于20世紀三四十年代。在這一時期，由于西方各國科學管理和大規模生產盛行，因此商品產量迅速增加，整個市場供過于求，賣主之間的市場競爭日益激烈。1929年爆發的嚴重經濟危機，前后歷時5年，堆積如山的貨物賣不出去，市場極度蕭條。這種現實使許多企業家認識到，企業不能只顧生產，即使有物美價廉的產品，也要努力推銷才能保證被人購買。在推銷觀念指導下，企業相信產品是“賣出去的”，而不是“被買去的”。他們致力于產品的推廣

25、和廣告活動，進行無孔不入的促銷信息“轟炸”，以求說服甚至強制消費者購買。與前兩種觀念一樣，推銷觀念也是建立在以企業為中心，“以產定銷”，而不是滿足消費者真正需要的基礎上的。微觀市場營銷學的邏輯結構當代市場營銷研究的主流仍然是微觀市場營銷學。為適應企業產品經營與銷售業務的需要，微觀市場營銷學日益與經營決策和管理相結合，形成市場營銷原理和市場營銷管理兩大系列。本書采用原理與管理結合的方式，形成了如下構架。這一構架充分吸納了國外營銷原理與營銷管理的主要內容，具有如下特征。（1）強調了現代市場營銷的基本指導思想，即“滿足需求”“顧客滿意”，并將其作為一條主線貫徹始終。（2）涵括了現代市場營銷的主要概念

26、，并盡可能結合實際具體闡述。從營銷的核心概念（交換），到營銷管理哲學，再到市場調研、市場細分、目標市場、產品定位等戰略要素，以及市場營銷組合各策略要素，都一一作了明晰的闡述。（3）體現了現代市場營銷研究的動態性，將營銷的研究對象置于“昨天一今天一明天”的發展變化過程之中，面向未來，強調了企業（營銷者）與消費者（顧客）之間的信息溝通和“學習”過程的重要性。（4）突出了現代市場營銷的系統協調特性。一方面強調了企業營銷系統與更大系統的協調關系，將企業營銷與社會經濟系統的一些相關系統（如生產領域）協調聯系起來；另一方面，也將企業各營銷職能作為一個分系統，強調它們之間的“整合”與協調。市場營銷學的相關理

27、論基礎作為一門應用性的經營管理學科，市場營銷學在其發展過程中，不斷吸納了經濟學、管理學、社會學、行為學等多門學科的相關理論，形成了自己的理論體系。市場營銷學的理論基礎是生產目的論和價值實現論。從一般意義上說，社會生產的最終目的是消費。人類的消費需要引發其生產行為，指示著生產方向和規模，推動著生產和交換的發展。在社會分工和商品生產條件下，交換是連接生產和消費的橋梁，同時也是生產不可或缺的條件。任何生產者必須面向消費、面向市場，不斷提供能滿足消費者需求和欲望的產品和服務，通過交換過程實現其價值，才能生存和發展。同樣地，任何國家和地區，其物質財富、精神財富和社會組織財富的生產，只有同現實需要和未來持

28、續發展的需要相協調，社會經濟才能發展。因此，交換在人類經濟與社會的發展進程中，無論在微觀還是宏觀層面，均占有舉足輕重的地位和作用。市場營銷學將交換作為一個相對獨立的范疇抽出來，作為自己的核心概念。它以解決包含在交換中的各種矛盾、實現價值為切入點，運用系統論、信息論和決策論方法，構建了一個完整的理論體系。在微觀層面，它將營銷者置于復雜的環境系統之中，研究其為實現價值交換而創造合適的交換物（理念、貨品或服務），制定與執行營銷戰略、策略計劃，達到相關利益方滿意（特別是顧客滿意）和有別于競爭者的整個過程。在宏觀層面，它將視野擴大到社會與自然方面，研究為滿足社會或人類長期、整體的需要和欲望，實現國家、地

29、區和某一特定領域潛在交換的有效和健康發展目標。圍繞有效實現交換和潛在交換，市場營銷學形成并在實踐中不斷充實其理論與方法體系。其中，主要有：營銷是企業的基本職能理論；產品或服務價值的創造與實現，其必要條件是滿足消費者（社會）的特定需要，充分條件是積極適應環境，實施全方位營銷的理論；市場營銷哲學（觀念）的演進與變革理論；市場營銷調研預測理論方法；市場營銷環境分析理論方法；消費者購買行為理論；市場細分與目標市場決策理論；市場營銷組合理論，以及營銷組織與控制理論等，從而構成了完整的體系。因此，市場營銷學是一門應用科學，它有自己的核心理論、概念和系統的方法論體系。管理組織間的客戶關系為了提高市場營銷效益

30、，供應商和組織客戶采用不同的方法管理相互之間的關系。組織客戶的交易導向與忠誠度決定了雙方關系的基本類型。交易導向指組織客戶在交易活動中持有的支配性、指導性思想。忠誠度判斷是供應商如何看待組織客戶，而交易導向是組織客戶如何看待供應商。組織客戶采購的基本原則是用相對較低的成本獲得最高利益，圍繞這一基本原則產生三種交易導向：購買導向、利益導向和供應鏈管理導向。組織用戶的交易導向不同，對供應商的忠誠度就顯著不同。1、購買導向購買導向指組織用戶以最大限度維護自身利益、實現短期交易作為指導思想。在這種思想指導下，購買者對供應商的忠誠度最低，交易行為是不連續的，關系是不友好甚至敵對的。購買者認為買賣雙方通過

31、交易而獲得的利益是一個固定大小的餡餅，自己必須盡量獲得最大的餡餅份額。在商品性能和質量既定的情況下，會強硬地討價還價且不斷尋找新的供應商以獲得更低價格的商品。供應商應當分析此類顧客的價值以及能否將交易導向轉變為利益導向或供應鏈管理導向。如果顧客價值大并且有可能轉變交易導向，則應當開展有效的營銷活動加強雙方關系，促進顧客導向轉變。如果顧客價值不大或者不可能轉變交易導向，就減少營銷努力，保持松散的交易關系。2、利益導向利益導向指組織用戶以建立交易雙方長期的良好關系作為采購指導思想。在這種思想指導下，組織用戶對供應商有較高的忠誠度，更加關注訂立長期合同以保證原材料的不間斷供應。購買者制定了較為完善的

32、制度和方法與供應商保持良好合作關系，通過更好的管理詢價、成本控制來尋求節約，與供應商分享節約的利益而非單純壓低價格。他們與供應商在原材料供應的早期階段（如庫存水平、及時管理及產品設計）就開始密切配合，采購目標是使自己和供應商都能在交易中獲利。供應商應當通過提供優質產品、全面服務和訂立長期合同維系和鞏固雙方關系，力爭發展為供應鏈管理導向。3、供應鏈管理導向供應鏈管理導向指組織用戶以建立交易雙方密切的伙伴關系、實現雙方價值最大化作為采購指導思想。在這種思想指導下，組織市場購買者對供應商高度忠誠，制定精益計劃與供應商建立更加緊密的關系，讓供應商參與產品設計與成本節約過程，通過拉動需求來增進價值。供應

33、商應當充分運用自己的資源最大限度地滿足客戶需求，與客戶建立最緊密的、長期的戰略合作關系。組織市場購買決策的參與者購買類型不同，購買決策的參與者也不同。直接重購時，采購部門負責人起決定作用；新購時，企業高層領導起決定作用。在確定產品的性能、質量、規格、服務等標準時，技術人員起決定作用；而在供應商選擇方面，采購人員起決定作用。這說明在新購的情況下，供應商應當把產品信息傳遞給買方的技術人員和高層領導，在買方選擇供應商的階段應當把產品信息傳遞給采購部門負責人。組織用戶的采購決策組織稱為采購中心，指圍繞同一目標而直接或間接參與采購決策并共同承擔決策風險的所有個人和群體。采購中心通常由來自不同部門和執行不

34、同職能的人員所構成。采購中心成員在購買過程中分別扮演著以下七種角色中的一種或幾種。（1）發起者。指提出購買要求的人。他們可能是使用者，也可能是其他人。（2）使用者。指組織用戶內部使用這種產品或服務的成員。在多數情況下，使用者往往首先提出購買建議，并協助確定產品規格。（3）影響者。指組織用戶的內部和外部能夠直接或間接地影響采購決策的人員。他們協助確定產品規格和購買條件，提供方案評價的情報信息，影響采購選擇。技術人員大多是重要的影響者。（4）決策者。指有權決定買與不買，決定產品規格、購買數量和供應商的人員。有些購買活動的決策者很明顯，有些卻不明顯，供應商應當設法弄清誰是決策者，以便有效地促成交易。

35、（5）批準者。指有權批準決策者或購買者所提購買方案的人員。（6）采購者。指被賦予權力按照采購方案選擇供應商和商談采購條款的人員。如果采購活動較為重要，采購者中還會包括高層管理人員。（7）信息控制者。指組織用戶的內部或外部能夠控制信息流向采購中心成員的人員。比如，采購代理人或技術人員可以拒絕某些供應商和產品的信息，接待員、電話接線員、秘書、門衛等可以阻止推銷者與使用者或決策者接觸。為了實現成功銷售，企業營銷人員必須分析以下問題：誰是購買決策的主要參與者？他們影響哪些決策？他們的影響程度如何？他們使用的評價標準是什么？當采購中心包含許多參與者時，銷售人員難以同每一參與者接觸，此時銷售人員在大公司與

36、小公司的策略就有所不同：在小公司將重點接觸關鍵性的參與者，在大公司則盡可能地接觸更多的參與者，采取多層次的深度推銷。組織市場的特點1、購買者比較少發電設備生產者的顧客是各地極其有限的發電廠，大型采煤設備生產者的顧客是少數，大型煤礦，某輪胎廠的命運可能僅僅取決于能否得到某家汽車廠的訂單。2、購買數量大組織市場的顧客每次購買數量都比較大，有時一位買主就能買下一個企業較長時期內的全部產量，有時一張訂單的金額就能達到數千萬元甚至數億元。3、供需雙方關系密切組織市場的購買者需要有源源不斷的貨源，供應商需要有長期穩定的銷路，每一方對另一方都具有重要的意義，因此供需雙方互相保持著密切的關系。有些買主常常在產

37、品的花色品種、技術規格、質量、交貨期、服務項目等方面提出特殊要求，供應商應經常與買方溝通，詳細了解其需求并盡最大努力予以滿足。4、購買者的地理位置相對集中組織市場的購買者往往集中在某些區域，以至于這些區域的業務用品購買量占據全國市場的很大比重。例如，我國的北京、上海、天津、廣州、沈陽、哈爾濱、武漢、大慶、鞍山等城市和蘇南、浙江等地的業務用品購買量就比較集中。5、派生需求派生需求也稱為引申需求或衍生需求。組織市場的顧客購買商品或服務是為了給自己的服務對象提供所需的商品或服務，因此，業務用品需求由消費品需求派生出來，并且隨著消費品需求的變化而變化。例如，消費者的飲酒需求引起酒廠對糧食、酒瓶和釀酒設

38、備的需求，連鎖引起有關企業和部門對化肥、農資、玻璃、鋼材等產品的需求。派生需求往往是多層次的，形成一環扣一環的鏈條，消費者需求是這個鏈條的起點，是原生需求，是組織市場需求的動力和源泉。6、需求彈性小組織市場對產品和服務的需求總量受價格變動的影響較小。一般規律是：在需求鏈條上距離消費者越遠的產品，價格的波動越大，需求彈性越小。例如，在酒類需求總量不變的情況下，糧食價格下降，酒廠未必就會大量購買，除非糧食是酒成分中的主要部分且酒廠有大量的存放場所；糧食價格上升，酒廠未必會減少購買，除非酒廠找到了其他替代品或發現了節約原料的方法。原材料的價值越低或原材料成本在制成品成本中所占的比重越小，其需求彈性就

39、越小。組織市場的需求在短期內特別無彈性，因為企業不可能臨時改變產品的原材料和生產方式。7、需求波動大組織市場需求的波動幅度大于消費者市場需求的波動幅度，一些新企業和新設備尤其如此。如果消費品需求增加某一百分比，為了生產出滿足這一追加需求的產品，工廠的設備和原材料會以更大的百分比增長，經濟學家把這種現象稱為加速原理。當消費需求不變時，企業用原有設備就可生產出所需的產量，僅需支出更新折舊費，原材料購買量也不增加；消費需求增加時，許多企業要增加機器設備，這筆費用遠大于單純的更新折舊費，原材料購買也會大幅度增加。有時消費品需求僅上升10%，下一階段工業需求就會上升200%；消費品需求下跌10%，就可能

40、導致工業需求全面暴跌。組織市場需求的這種波動性使得許多企業向經營多元化發展，以避免風險。8、專業人員采購組織市場的采購人員大都經過專業訓練，具有豐富的專業知識，清楚地了解產品的性能、質量、規格和有關技術要求。供應商應從技術的角度說明本企業產品和服務的優點，并向他們提供詳細的技術資料和特殊的服務。9、影響購買的人多與消費者市場相比，影響組織市場購買決策的人多。大多數企業有專門的采購組織，重要的購買決策往往由技術專家和高級管理人員共同做出，其他人員也直接或間接地參與，這些組織和人員形成事實上的“采購中心”。供應商應當派出訓練有素的、有專業知識和人際交往能力的銷售代表與買方的采購人員和采購決策參與人

41、員打交道。10、銷售訪問多由于需求方參與購買過程的人較多，供應者也較多，競爭激烈，因此需要更多的銷售，訪問來獲得商業訂單，有時銷售周期可達數年。調查表明，工業銷售平均需要44.5次訪問，從報價到產品發送通常以年為單位。11、直接采購組織市場的購買者往往向供應方直接采購，而不經過中間商環節，價格昂貴或技術復雜的項目更是如此。12、互惠購買組織市場的購買者往往這樣選擇供應商：“你買我的產品，我就買你的產品”，即買賣雙方經常互換角色，互為買方和賣方。互惠購買有時表現為三角形或多角形。13、租賃組織市場往往通過租賃方式取得所需產品。對于機器設備、車輛等昂貴產品，許多企業無力購買或需要融資購買，采用租賃

42、的方式可以節約成本。組織市場的概念和類型1、組織市場概念組織市場指（工商企業）為從事生產、銷售等業務活動以及政府部門和非營利組織為履行職責而購買產品和服務所構成的市場。簡言之，組織市場是以某種正規組織為購買單位的購買者所構成的市場，與消費者市場相對應。就賣主而言，消費者市場是個人市場，組織市場是法人市場。2、組織市場類型組織市場包括生產者市場、中間商市場、非營利組織市場和政府市場。（1）生產者市場指購買產品或服務用于制造其他產品或服務，然后銷售或租賃給他人，以獲取利潤的單位和個人。組成生產者市場的主要產業有工業、農業、林業、漁業、采礦業、建筑業、運輸業、通信業、公共事業、銀行業、金融業、保險業

43、和服務業等。（2）中間商市場也稱轉賣者市場，指購買產品用于轉售或租賃以獲取利潤的單位和個人，包括批發商和零售商。（3）非營利組織泛指所有不以營利為目的、不從事營利性活動的組織。我國通常把非營利組織稱為“機關團體、事業單位”。非營利組織市場指為了維持正常運作和履行職能而購買產品和服務的各類非營利組織所構成的市場。（4）政府市場指為了執行政府職能而購買或租用產品的各級政府和下屬各部門。各國政府通過稅收、財政預算掌握了相當部分的國民收入，形成了潛力極大的政府采購市場，成為非營利組織市場的主要組成部分。客戶分類與客戶分類管理（一）客戶分類客戶分類指按照客戶對于供應商的重要性分為不同等級。等級劃分有三級

44、制，如A類、B類、C類；有五級制，如A類、B類、C類、D類、E類；也有六級及以上的分類。有的企業將不同等級客戶稱為鉆石級、白金級、黃金級、白銀級、普通級等，客戶分類的目的是識別客戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯誤，就有可能將重要客戶作為次要客戶對待，而將次要客戶作為重要客戶對待，降低企業營銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標準，有的企業僅僅以客戶購買量（額）作為分類標準，這是比較片面的，客戶分類依據有客戶關系價值、客戶忠誠度、客戶信用度等因素。1、客戶關系價值客戶關系價值簡稱為客戶價值，指客戶為供應商帶來的價值或客戶在供應商眼中的價值。長期客戶總收益指一定時期內客戶持續購買為企業帶來

45、的收益。客戶購買量、購買頻率、購買持續時間是長期客戶總收益的主要影響因素，獲取客戶的成本指企業為使潛在客戶成為現實客戶而耗費的成本。保留客戶的成本指企業為加強或維持客戶關系而耗費的成本，如人員訪問成本、設立俱樂部的成本等。在獲取及保持客戶關系的成本不易計算時，可以近似地用銷售量（額）來代替。測定客戶關系價值可以使供應商集中有限的資源服務于重要客戶，收到更高的效益。調查表明，許多企業的利潤主要來自中等規模的客戶，因為大客戶，般要求周到的服務和最大限度的折扣，小客戶零星購買產生較多的交易費用，這些都降低了公司的利潤率。中等規模的客戶既沒有大客戶那么多的要求，又沒有小客戶那么多的交易成本。客戶關系價

46、值應當綜合考慮現實價值和潛在價值兩個方面，現實價值指客戶當前購買為供應商帶來的價值，潛在價值指客戶今后可能追加購買為供應商帶來的價值，有些客戶實力雄厚，產品需要量大，但是對供應商還不了解或不放心，因而購買量小；如果增加了解或提高滿意度則可能大幅度追加購買，成為大客戶。2、客戶忠誠度客戶忠誠的判斷標準主要有產品購買因素、成本因素、價格因素和態度因素等。在產品購買方面，忠誠客戶會長期購買，高頻率購買，追加購買，交叉購買與原產品相關的其他產品與服務，向上購買升級產品，向他人推薦供應商產品等等，在成本方面，忠誠客戶與供應商保持長期的交易關系，形成常規性購買，減少交易談判而降低了交易成本；供應商了解忠誠

47、客戶的服務需求，能夠及時有效地提供服務而降低了服務成本，在價格方面，忠誠客戶降低了價格敏感性，基于一貫的信任而對供應商的價格變動給予理解。在態度方面，忠誠客戶關心和維護供應商的品牌，較少受到競爭性產品的影響，關心供應商企業的發展，為供應商提供廣泛的信息與建議。3、客戶信用度客戶以往交易的信用情況考察主要有總欠款率和貨款延期支付平均天數兩個指標。其中，統計期內總欠款率=逾期未付貨款總額/總購買金額，貨款延付平均天數指超出合同規定時間拖延支付貨款的平均天數。根據客戶貨款實際支付情況，分月結30天、月結60天、月結90天、現金客戶和國外客戶五種情況進行信用度評分。對新開發客戶以及客戶未來信用狀況變化

48、趨勢的考察，可考慮以下因素：（1）企業管理層因素。主要管理者在業界的信譽、專業知識、有無應對局勢變化的能力、有無不良嗜好、健康情況。（2）支付能力。資產負債率、風險性經營項目、固定資產投資情況、銀行存款、偷漏稅情況、員工福利、員工獎金發放等。（3）財務狀況。財務調度能力、收付款情況。（4）管理狀況。士氣和效率、內部控制能力。（5）營銷狀況。品牌知名度、產銷能力、業界影響力等。（6）行業狀況。行業競爭程度、產品發展前景等。若以上任一因素未達標準，即為不合格客戶，應當高度警惕并采取相應的預防措施。（二）客戶分類管理客戶分類是客戶關系管理的基礎。企業按照客戶的重要性制定不同的客戶關系管理策略，投放不

49、同的資源。比如，對于A類客戶，在產品方面，可以根據客戶的需求幫助研發或定制產品；在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經理乃至公司領導定期聯系與拜訪客戶，維系客戶關系；在價格方面，給予最優惠的價格和折扣或在必要時給予較大數額的年終返利；在交貨期方面，保證滿足其交貨期的要求，優先安排生產，由生產部、物流部經理親自負責，公司主要領導督辦；在延期付款方面，給予最長的延付期限；在投訴處理方面，在最短時間內給予回復及處理，進行滿意度調查與跟蹤。在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經理乃至公司領導定期聯系與拜訪客戶，維系客戶關系。與A類客戶相比，低重要性客戶獲得的待遇要拉開一定差距。客戶關系管理內涵

50、與目標1、客戶關系管理內涵客戶關系管理指企業在既定的資源和環境條件下為發現客戶、獲得客戶、維系客戶和提升客戶價值而開展的所有活動。2、客戶關系管理目標客戶關系管理目標是在產品、管理與營銷同質化的背景下運用客戶關系管理實現客戶關系差異，通過滿足客戶需求和幫助客戶獲利來留住客戶，提升客戶價值，使客戶關系管理成為企業的核心競爭力。由于科學技術高度發達且快速普及，同類企業之間產品同質化日趨嚴重；由于企業間在營銷策略上相互模仿，同類產品的不同品牌之間在營銷策略上也難以形成顯著差異，造成客戶轉換成本低，轉換行為就會經常發生。企業僅僅憑借良好的產品與服務以及同質化的營銷策略并不能達到留住客戶的目的。客戶關系

51、管理就是通過提高服務水準和質量信譽來提高客戶的滿意度與忠誠度，實現相互信任和愉快合作，在諸多無形之處建立差異以構筑競爭者難以逾越的屏障。客戶關系管理理論的提出是市場營銷與企業管理理論的重大變革。傳統的市場營銷理論將客戶看作是銷售的對象而非管理的對象，是企業外部的組織而非內部的成員；傳統的企業管理僅僅局限于企業內部人、財、物的管理，并不包括對企業外部客戶的管理。而客戶關系管理理論將外部的客戶視同企業內部的成員，將“管理”對象從企業內部的人、財、物擴大到了外部的客戶，要求客戶關系管理人員要像了解企業內部的人、財、物資源一樣了解客戶資源，像管理企業內部的人、財、物資源一樣管理客戶資源。產業環境分析把

52、發展基點放在創新上，以科技創新為核心，以培育激勵人才為支撐，強化原始創新、集成創新和引進消化吸收再創新，優化創新創業生態，建設創新之城、創業之都、創客之島。（一）推進創新引領工程強化企業創新主體地位。構建以企業為主體、市場為導向、產學研結合的技術創新體系。鼓勵企業開展基礎性前沿創新研究，重視顛覆性技術創新，形成一批有國際競爭力的創新型領軍企業，實施科技型中小企業培育工程。2020年，規模以上企業中有研發活動的達到32%、建立研發中心的達到30%，培育科技型中小企業1萬家。構建產業技術創新聯盟，發展面向市場的新型研發機構，推動跨領域跨行業協同創新，構筑分工協作、優勢互補的產業創新鏈和創新企業群落

53、。吸收更多企業參與規劃、計劃、指南、政策、標準制定，支持企業承擔或參與國家重大專項和重大科技攻關。推動戰略前沿領域創新突破。重點突破新一代信息通信、新能源、新材料、航空航天、生物醫藥、智能制造和節能環保等領域核心共性關鍵技術，構建貫通基礎研究、重大共性關鍵技術到應用示范的縱向創新鏈和橫向協作產業鏈。圍繞城鎮化、環境治理、人口健康、公共服務等領域瓶頸制約，率先提出系統性技術解決方案。組織實施先進軌道交通裝備、石墨烯及先進碳材料、機器人、三維（3D）打印、儀器儀表設備、新能源汽車及充電設施、海洋生物醫藥、干細胞、虛擬現實、基因技術、深海技術裝備等一批重點專項。積極參與國家大科學計劃和大科學工程。加

54、快深海等領域戰略高技術突破，開展海洋與全球氣候變化、海洋生物資源保護和可持續利用、海洋數值模擬與觀測、深海科學探測等基礎研究，實施“透明海洋”等重大項目，建設國際一流的海洋科研中心。建設重大創新平臺。瞄準國際科技前沿，加快建設海洋科技創新中心、高速列車國家技術創新中心、橡膠材料與裝備科技創新中心、智能制造科技創新中心、虛擬現實科技創新中心等十大科技創新中心。面向世界頂級海洋科研機構共建聯合實驗室，建設世界級智能家電、交通運輸裝備、橡塑材料、服裝服飾和食品生物產業五大創新基地。深化與央企、大院大所、重點高校戰略合作，推進國家海洋設備質量監督檢驗中心、天津大學海洋工程研究院、哈爾濱工程大學船舶科技

55、園、青島科技大學國家大學科技園等載體建設。集中支持一批有特色、高水平大學和科研院所組建跨學科、綜合交叉的科研團隊，支持企業與高校、科研院所共建技術創新中心、重點實驗室、工程（技術）研究中心。加快重大科研基礎設施、大型科研儀器和專利基礎信息等資源面向社會開放共享。籌劃舉辦國際性創新發明博覽會。（二）營造良好創新生態構建創新成果轉化機制。擴大高校和科研院所自主權，實行中長期目標導向和突出研究質量、原創價值、實際貢獻的考核評價機制，賦予創新領軍人才更大財務支配權、技術路線決策權。完善科技成果轉化制度，落實創新成果處置權、使用權和收益權，健全科技成果轉化收益分享機制，提高科研成果轉化收益分享比例，支持

56、科研人員兼職和離崗轉化科技成果。建立市、區（市）全覆蓋、多層次技術（產權）交易市場架構，形成政府、行業、機構、技術經紀人“四位一體”的技術市場服務體系，推進國家海洋技術轉移中心建設。鼓勵有實力的企業、產業聯盟、工程中心面向市場開展中試和技術熟化等集成服務，促進科技成果資本化、產業化。創新科技金融服務。更多采用政策性融資擔保、風險補償、后補償等方式，建立跨部門的財政科技項目統籌決策和聯動管理制度。建立財政科技投入與社會資金搭配機制，構建從實驗研究、中試到生產的全過程科技融資模式。大力發展天使投資和創業投資，組建青島高創等科技金融機構，依托眾籌平臺等資本渠道支持創新全過程。建設綜合性科技金融服務平

57、臺，實現科技資源與信貸資源常態化、交互式對接。加快國有平臺公司向“科技+金融+物業”轉型。鼓勵金融服務機構開發股權融資、知識產權質押、融資租賃等特色金融產品。強化創新制度保障。制定事中事后監管辦法，建立便捷的市場退出機制。完善專利發明運用的激勵政策，制定自主創新產品目錄，采用首購、遠期約定采購、政府購買服務等方式，促進創新產品研發和規模化應用。全面落實企業研發費用加計扣除和固定資產加速折舊等所得稅優惠政策。把創新主體信用與市場準入、享受優惠政策掛鉤，完善以信用管理為基礎的創新監管模式。深入實施知識產權戰略行動計劃，爭取設立知識產權法院，建設國家知識產權復審中心和知識產權服務業發展綜合試驗區。加

58、大創新創造活動及其成果激勵和保護力度，讓知識密集型創造性勞動獲得應有的更高報酬。樹立崇尚創業創新的價值導向，厚植創業創新文化。（三）實施百萬人才工程加大引才引智力度。推行更加開放靈活的柔性引才政策，實施重大人才工程、“211英才計劃”和“111引才工程”，促進人才結構的戰略性調整，建設人才強市。發揮政府投入引導作用，鼓勵人才資源開發和人才引進，更大力度引進急需緊缺人才，面向全球招才聚才。突出“高精尖缺”導向，圍繞新興產業和金融、航運、法律、教育、醫療等領域，集聚一批戰略科學家、科技領軍人才、企業家人才、高技能人才隊伍。加強高層次人才平臺建設，依托高層次人才創業中心、留學生創業園、博士創業園等載

59、體，吸引國內外科研創新團隊、優秀中青年人才來青發展。積極推薦優秀人才入選國家“百千萬”人才工程。完善外國人永久居住權制度，放寬技術技能型人才取得永久居留權條件。加快完善高效便捷的海外人才來青工作、出入境居留管理服務。探索外籍人士專家證和就業證“兩證合一”、技術移民等制度。2020年，全市人才資源總量超過200萬人。創新人才培養模式。推動人才培養鏈與產業鏈、創新鏈有機銜接。實施創新創業領軍人才培養工程，發揮重大研發平臺、重點實驗室、工程技術中心、企業技術中心、博士后工作站、技師工作站等創新基地作用，培養創新型領軍人才。建立高層次人才和緊缺人才國內外交流、培訓資助制度。推進高校重點學科市校共建，鼓

60、勵高校圍繞本地需求調整學科設置，實行校企聯合招生、聯合培養模式，有序開展企業與學校“雙導師制”試點。大力引進高水平大學和一流學科來青創建研究院、二級學院、實驗室和孵化基地，鼓勵高校與區（市）聯合創建教學、科技、產業“三位一體”的高教園區，建設科技創業實習基地。優化人才發展環境。發揮科研人員、技術工人、企業家、創業者創造力，實行以增加知識價值為導向的分配政策，加強創新人才股權、期權、分紅獎勵。完善業績和貢獻導向的人才評價標準，保障人才以知識、技術、技能、管理等創新要素參與利益分配，以市場價值回報人才價值，倡導崇尚專業、愛崗敬業、尊重工匠的社會氛圍。清除人才流動障礙，鼓勵人才向基層、企業、農村流動