1、大客戶(k h)戰略董鑫2021-2-24第一頁，共三十一頁。目錄(ml)一、大客戶概念 概念 必要性二、大客戶戰略 何為“大客戶戰略？ “大客戶戰略的努力方向三、大客戶流失四、如何管理好“大客戶？ 大客戶管理的“特殊性 如何管理好大客戶？五、案例(n l)分析 醫療客戶 從30元到10000+元 第二頁，共三十一頁。大客戶(k h)概念-概念 大客戶Key Account/KA，又被稱為重點客戶、主要客戶、關鍵客戶、優質(yuzh)客戶等大客戶是指對產品或效勞消費頻率高、消費量大、客戶利潤率高而對企業經營業績能產生一定影響的要害客戶KA，而除此之外的客戶群那么可劃入中小客戶范疇。第三頁，共三

2、十一頁。大客戶(k h)概念-必要性建立大客戶忠誠(zhngchng)伙伴關系是企業利潤持續增長的重要來源。建立大客戶忠誠伙伴關系是樹立企業良好公眾形象與品牌的重要手段。建立大客戶忠誠伙伴關系是促進員工對企業和決策者充滿信心的一個重要保證。建立大客戶忠誠伙伴關系是企業持續開展的重要動力來源。第四頁，共三十一頁。大客戶(k h)戰略概念何為“大客戶戰略？ “大客戶戰略-建立良好的、開放(kifng)的、 信任的、相互合作的、忠誠的伙伴關系。第五頁，共三十一頁。“大客戶戰略的努力(n l)方向一分析客戶需求，增加客戶價值。二轉變觀念，實現從對立到合作(hzu)的轉變。三提有高度的戰略性網絡營銷建議

3、。四以關系營銷為營銷準那么。五做業務尖兵。六提升客戶的心理感受。第六頁，共三十一頁。一分析客戶(k h)需求，增加客戶(k h)價值。1、既要考慮大客戶的顯在需求，又要考慮其潛在需求。顯在需求： 帳戶注冊、帳戶表現、 常規通知、續費提醒、合理化建議、專業的效勞、貼心的關心。潛在需求： 營銷(yn xio)籌劃、透明度、尊貴感。第七頁，共三十一頁。一分析客戶需求，增加(zngji)客戶價值。2、市場競爭主要還是客戶競爭，而對客戶的競爭又往往表現在對客戶價值的創造上。-要為大客戶創造價值。 首先必須了解大客戶所重視的價值是什么； 其次必須不斷增加(zngji)大客戶的感知利得，提供專門為大客戶量身

4、定做的產品和效勞第八頁，共三十一頁。二轉變觀念，從對立(dul)到合作客戶的觀念是：我們消費高了，你們(n men)公司更賺錢。正確的觀念是：我們是“魚和“水的關系。互惠互利，共同開展。第九頁，共三十一頁。三有高度(god)的戰略性網絡營銷建議。注意：話題的高度(god)。站在宏觀的角度給客戶企業及行業出謀劃策，如果有熱點事件重點大力渲染。做客戶的合作伙伴，不做客戶的小跟班。第十頁，共三十一頁。四以關系(gun x)營銷為營銷準那么。1、合作(hzu)的前提： 雙方心情愉悅，彼此信任，互相依賴。2、業務不出錯，情感要溝通。第十一頁，共三十一頁。五做業務(yw)尖兵業務尖兵的工作標準： 要有鉆研

5、的精神 產品知識 標準，熱愛學習(xux)。 系統操作 速度，準確，責任感。 溝通能力 專業感，親切感。 細節關心 生活與工作不分開。 人格魅力 性格，學習的態度。第十二頁，共三十一頁。六提升(tshng)客戶的感受提升客戶的感受，讓客戶倍感尊貴(zngu)。提升客戶的感受，讓客戶尊重客服。第十三頁，共三十一頁。大客戶流失(lish)原因一、大客戶業務開展戰略調整。二、在選擇與優化過程中拋棄“老朋友。三、客戶的問題或投訴得不到妥善解決。四、遭遇其他競爭企業(qy)的“排擠。五、遭遇更加強有力的競爭對手。第十四頁，共三十一頁。大客戶(k h)管理 防止大客戶“跳槽(tio co)，最根本是提升大

6、客戶的滿意度，進而形成忠誠度。第十五頁，共三十一頁。大客戶(k h)管理的“特殊性模式創新性價格特殊性效勞(xio lo)緊密性參謀式銷售第十六頁，共三十一頁。如何(rh)管理好大客戶？1、專業化取勝：建立專家的身份和地位。 VIP效勞人員的自身定位： 自信(zxn) 專業第十七頁，共三十一頁。如何(rh)管理好大客戶？2、超極棒的營銷能力(nngl)。 成功的效勞營銷能力是從抓住客戶的關鍵問題Key Problem即K.P.開始的。 第十八頁，共三十一頁。怎么(zn me)找到K.P.？1、客戶組織的K.P. 商業/政治利益、戰略(zhnl)和短期目標 如： 客戶組織導向：價值/價格。 客戶

7、近期的一些重大商業活動和決策。第十九頁，共三十一頁。怎么(zn me)找到K.P.？2、對拜訪中找到KP。 1、提出一個有吸引力的簡單而直接的價值訴求(s qi)，吸引客戶的交談興趣。2、提出一些問題來表現你對客戶業務的理解。 3、表達關注4、聽取意見第二十頁，共三十一頁。怎么(zn me)找到K.P.？3、個人(grn)的K.P. 一是情感的突破口。 二是工作的突破口。4、K.P.的時間性分清客戶面臨問題的輕重緩急；了解其解決問題的時間表；從最迫切的問題下手。第二十一頁，共三十一頁。如何管理(gunl)好大客戶？3、深入(shnr)掌握大客戶資料，并投其所好。 1、個人資料 2、行業背景 3

8、、公司概況 4、對產品的需求第二十二頁，共三十一頁。如何(rh)管理好大客戶？4、提供軟性利益，幫助大客戶成長 真正(zhnzhng)忠誠的大客戶能感受到他們與企業之間的情感聯系。正因為公司給他們的感受使他們成為回頭客，因此，為大客戶提供軟性利益，是加強情感聯系的重要手段之一。第二十三頁，共三十一頁。如何管理(gunl)好大客戶？5、樹立“大效勞觀念，進行效勞創新。 不斷分析研究大客戶。管理大客戶要堅持“動態分析，動態管理的原那么，把握大客戶動態的同時，也不斷創新大客戶管理。大客戶分析包括大客戶開展分析、大客戶效勞分析、大客戶流失分析、大客戶費用分析、大客戶價值分析、大客戶經理分析等方面(fn

9、gmin)，這是進行大客戶管理決策的根底，也可以“防患于未然。第二十四頁，共三十一頁。如何管理(gunl)好大客戶？6、做好大客戶(k h)的滿意度調查 星巴克的啟示第二十五頁，共三十一頁。大客戶維護(wih)-小結：1、專業化取勝：2、超極棒的營銷能力。3、深入掌握大客戶資料，并投其所好。4、提供軟性利益，幫助大客戶成長5、樹立“大效勞觀念(gunnin)，進行效勞創新。6、做好大客戶的滿意度調查第二十六頁，共三十一頁。五、大客戶案例(n l)分析用戶名：joindex分析(fnx)思路：1、醫院背景：2、組織機構3、決策人：4、拜訪：5、行業大事件：6、客戶感受：第二十七頁，共三十一頁。奧

10、美顧客行銷CEO雷默賽登斯表示： “把大客戶留在身邊很多年，這是個很簡單的道理，但不是(b shi)很容易做到。 -但正是這不容易做到才是我們個人的價值表達 。第二十八頁，共三十一頁。討論(toln)：群策群力(qn c qn l)！分享到底！ 謝謝 第二十九頁，共三十一頁。9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022/9/12022/9/1Thursday, September 1, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022/9/12022/9/12022/9/19/1/2022 10:20:15 PM11、人總是珍惜為得到。2022/9/12022/9/12022/9/1S

11、ep-2201-Sep-2212、人亂于心，不寬余請。2022/9/12022/9/12022/9/1Thursday, September 1, 202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022/9/12022/9/12022/9/12022/9/19/1/202214、抱最大的希望，作最大的努力。01 九月 20222022/9/12022/9/12022/9/115、一個人炫耀什么，說明他內心缺少什么。九月 222022/9/12022/9/12022/9/19/1/202216、業余生活要有意義，不要越軌。2022/9/12022/9/101 September 202217、一個人即使已登上頂峰(dngfng)，也仍要自強不息。2022/9/12022/9/12022/9/12022/9/1謝謝(xi xie)收看 第三十頁，共三十